Analisis Kualitas Pelayanan Di PT Telkom Kandatel Garut Maulana Yusuf1.
Tatang Mulyana2.
Alam Avrianto3
1, 2, 3
Program Studi Manajemen.
Fakultas Ekonomi.
Universitas Garut 24023115463@fekon.
tatangmulyana@uniga.
alamavrianto@uniga.
Abstrak Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui .
Untuk menganalisis gap antara harapan .
dan kinerja pelayanan yang dirasakan .
tiap atribut kualitas yang ada pada PT Telkom Kandatel Garut, .
Untuk mengetahui gambaran dan mengukur kualitas pelayanan PT Telkom Kandatel Garut dilihat dari persepsi konsumen dan .
Untuk memetakan atribut-atribut kualitas pelayanan berdasarkan persepsi konsumen.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Analisis Service Quality (SERVQUAL) dan Importance Performance Analysis (IPA).
Populasi dalam penelitian ini yaitu Pelanggan PT Telkom Kandatel Garut.
Teknik Sampling yang digunakan dalam penelitian ini teknik Non Probability Sampling dengan teknik penarikan Sampel menggunakan Slovin adapun sampel yang ditetapkan yaitu sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa secara keseluruhan terdapat Kesenjangan (Ga.
antar nilai Kinerja (Perceive.
dengan Harapan Konsumen (Expecte.
sebesar 0,24, sehingga karena nilai Gap tidak terlalu besar maka dapat diduga bahwa kualitas pelayanan PT Telkom Kandatel Garut menurut persepsi Konsumen cukup Berdasarkan hasil pemetaan atribut dengan menggunakan diagram kartesius diketahui bahwa terdapat 1 atribut pada kuadran A ( Prioritas Utam.
, 13 atribut pada kuadran B (Pertahankan Prestas.
, 12 Atribut pada kuadran C (Prioritas Renda.
dan 4 Atribut terdapat pada Kuadran D (Berlebiha.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan.
Importance Performance Analysis.
Perusahaan Telekomunikasi.
SERVQUAL.
Pendahuluan Perkembangan teknologi informasi dan telekomunikasi pada saat ini semakin mengalami kemajuan dan kompleksitas dalam kebutuhan berkomunikasi antar individu di berbagai lapisan Kemudahan dan kehandalan komunikasi yang tercipta saat ini memberikan motivasi setiap masyarakat untuk dapat berinteraksi secara sistematis, cepat, mudah dan murah serta terhubung dimana dan kapan saja mereka inginkan.
Sejalan dengan pesatnya pertumbuhan ekonomi Indonesia, tuntutan terhadap pelayanan jasa telekomunikasi semakin meningkat pula, sehingga perusahaan harus mampu melayani kebutuhan masyarakat dengan cara meningkatkan jumlah satuan sambungan dan mutu dari fasilitas telekomunikasi.
Upaya peningkatan ini telah dilakukan dengan diterapkannya kebijaksanaan perusahaan yaitu, pelayanan terbaik, citra terbaik dan hasil terbaik.
Semua diarahkan untuk kepuasan pelanggan pemakai jasa perusahaan tersebut.
Yusuf, et.
Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
Salah satu hal yang perlu diperhatikan oleh perusahaan untuk mencapai kepuasan pelanggan adalah dengan menyadari pentingnya kualitas pelayanan bagi para konsumen.
Menurut Tjiptono dan Chandra .
kualitas pelayanan didefinisikan sebagai upaya untuk mewujudkan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pembeli serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pembeli.
Dalam upaya menciptakan kualitas pelayanan yang baik pada PT.
Telkom Kandatel Garut, nampaknya masih terdapat kendala yang dihadapi sehingga sulit untuk mencapai tujuan Hal tersebut dapat dilihat pada gambar 1 bahwa terdapat komplain yang disampaikan oleh konsumen.
Berikut data komplain selama 5 bulan terakhir di PT.
Telkom Kandatel Garut:
Gambar 1: Data Komplain pelanggan Indihome Kandatel Garut (Sumber: PT TELKOM 2.
Dari gambar diatas dapat dilihat bahwa kualitas pelayanan di PT.
Telkom Kandatel Garut belum bisa memuaskan konsumen.
Hal tersebut dikarenakan pelayanan pada PT.
Telkom Kandatel Garut masih kurang maximal.
Terdapat beberapa pelayanan yang kurang optimal seperti daya tanggap petugas dalam menjelaskan layanan Indihome sering kurang tepat.
Hal ini disebabkan karena pengetahuan produk yang telah disampaikan oleh atasan mereka ternyata kurang dipelajari serta kurang di implementasi kan oleh karyawan tersebut.
Banyaknya pelanggan yang komplain mengenai sering terjadinya gangguan seperti gangguan sistem dan perangkat keras.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul Au Analisis Kualitas Pelayanan Di PT.
Telkom Kandatel GarutAy.
Tinjauan Pustaka Pengertian Jasa Menurut Kotler dan Keller .
, jasa adalah berbagai tindakan yang ditawarkan seseorang kepada orang lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan sesuatu kepemilikan.
Itu juga senada seperti yang dikatakan oleh Gronroos dalam Tjiptono .
yang menjelaskan bahwa jasa merupakan sebuah proses dari sebuah aktivitas yang tak tampak .
yang terjadi antara konsumen dengan penyedia jasa atau dengan sumber daya fisik yang disediakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Yusuf, et.
Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
Pengertian Kualitas Pelayanan Kualitas layanan dalam perusahaan jasa sering dikondisikan sebagai perbandingan antara layanan yang diharapkan dan layanan yang diterima secara nyata.
Pelayanan adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk keperluan orang lain.
Menurut Wyckof, .
alam Tjiptono 2.
, kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Konsep Kualitas Pelayanan (SERVQUAL) Konsep SERVQUAL akan membandingkan persepsi harapan konsumen dengan kenyataan pelayanan yang diterima sehingga nantinya akan terlihat Gap.
Sehingga Parasuraman.
mendefinisakan Service Quality adalah seberapa besar perbedaan antara kenyataan pelayanan yang diterima dengan harapan konsumen atas pelayanan jasa.
Importance Performance Analysis (IPA) Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengetahui atribut dari dimensi kualitas pelayanan jasa yang perlu mendapatkan prioritas untuk dioptimalkan.
Cara kerja metode ini yaitu dengan membandingkan antara Harapan konsumen atas pelayanan ( Importanc.
dengan pelayanan yang dirasakan (Performanc.
Nantinya hasil dari analisis ini akan digambarkan dalam sebuah matrik atau disebut juga dengan diagram kartesius.
Metode Penelitian Metode Penelitian Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis.
Metode deskriptif analisis adalah metode yang menggambarkan objek penelitian pada saat keadaan sekarang berdasarkan fakta-fakta sebagaimana adanya, kemudian dianalisis dan diinterpretasikan, bentuknya berupa survei dan studi perkembangan (Siregar, 2.
Yang dijadikan populasi dalam penelitian ini adalah konsumen PT.
Telkom Kandatel Garut sebanyak 7538 pengguna dengan menghitung ukuran sampel yang dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin, sehingga diperoleh banyaknya sampel adalah 100 responden.
Jenis data dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan Sumber data dalam penelitian ini bersumber dari data primer dan sekunder.
Teknik analisis data yang digunakan adalah Analisis Metode Servqual (Service Qualit.
dan Metode Importance Performance Analysis (Analisis kepentingan Kinerj.
Operasionalisasi Variabel Dalam penelitian ini operasionalisasi variabel dapat dilihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 1: Operasionalisasi Variabel Faktor Indikator Ruang Tunggu Pelayanan Skala Interval Yusuf, et.
Faktor Tangible Reliability Assurance Emphaty Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
Indikator Loket Pelayanan Penampilan Loket Pelayanan Pelayanannya Tepat Membantu Memecahkan Masalah Pelayanannya Sesuai Dengan Waktu Yang Dijanjikan Pelayanan Yang Cepat Pelayanan Selalu Tepat Waktu Pelayanan Selalu Memberikan informasi Petugas Selalu Mengutamakan Kepentingan Para Pelanggan Petugas Memberikan Perhatian Personal Petugas Memahami Kebutuhan Para Pelanggan Hasil Penelitian dan Pembahasan Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas Skala Hasil Uji Validitas Pada Pernyataan Harapan (Expecte.
Tabel 2: Uji Validitas Harapan (Expecte.
ITEM
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
P26
P27
P28
P29
P30
Corrected Item-Total Correlation ,444 ,414 ,608 ,578 ,577 ,562 ,584 ,482 ,628 ,715 ,531 ,654 ,408 ,597 ,229 ,564 ,504 ,547 ,469 ,487 ,612 ,630 ,646 ,606 ,449 ,316 ,176 ,283 ,393 ,401
r Tabel .
,05.
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
KEPUTUSAN
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Sumber: Output SPSS 20, 2019 Yusuf, et.
Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
Pada tabel 4.
3 diatas terlihat bahwa semua item pernyataan Harapan(Expected Statement.
ES) semuanya Valid karena r hitungnya (Corrected Item- Total Correlatio.
lebih besar dari pada r tabel .
, 1654, = 0,05 dan df = .
Tabel 3: Uji Validitas Kinerja (Perceive.
ITEM
P10
P11
P12
P13
P14
P15
P16
P17
P18
P19
P20
P21
P22
P23
P24
P25
P26
P27
P28
P29
P30
Corrected Item-Total Correlation ,512 ,436 ,472 ,520 ,432 ,432 ,425 ,414 ,529 ,571 ,431 ,519 ,500 ,459 ,310 ,550 ,565 ,578 ,499 ,680 ,549 ,594 ,571 ,628 ,535 ,507 ,378 ,487 ,423 ,360
r Tabel .
,05.
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
,1654
KEPUTUSAN
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
VALID
Sumber: Output SPSS 20, 2019 Pada tabel 4.
4 diatas terlihat bahwa semua item pernyataan Kinerja (Perceived Statement.
PS) semuanya Valid karena r hitungnya (Corrected Item-Total Correlatio.
lebih besar dari pada r tabel .
, 1654, = 0,05 dan df = .
Tabel 4: Uji Reliabilitas Data Harapan (Expecte.
Kinerja (Perceive.
Cronbach Alpha
0,915
0,915
Sumber: Output SPSS 20, 2019 Hasil pengujian menunjukan semua nilai Cronbach Alpha diatas 0,05 yaitu sebesar 0,915 dan 0,915>0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item-item pengukur variabel dari Yusuf, et.
Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.
Hasil Uji Normalitas Tabel 5: Uji Normalitas Kolmogorov - Smirnov Uji Kolmogorov-Smirnov Nilai Kolmogorov- Smirnov Sig Unstandarize Residual 0,654 0,786 Sumber: Output SPSS 20, 2019 Pada tabel diatas menunjukan bahwa residual data yang didapat tersebut mengikuti distribusi Berdasarkan hasil output menunjukan nilai Kolmogorov - Smirnov signifikan pada 0,786 > 0,05.
Sehingga residual data berdistribusi normal dan model regresi telah memenuhi asumsi normalitas.
Hasil Analisis SERVQUAL Berdasarkan item by item Tabel 6: Analisis GAP berdasarkan item-by-item Atribut Gedung PT.
Telkom Kandatel Garut bersih Ruang Tunggu Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut terdapat kursi untuk konsumen menunggu Peralatan yang digunakan PT Telkom Kandatel Garut mendukung pelayanan Loket Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut Fasilitas Modern Penampilan Karyawan PT Telkom Kandatel Garut Yang Rapi Petugas PT Telkom Kandatel Garut selalu mementingkan kerapian berpakaian Petugas PT Telkom Kandatel Garut Memberikan Pelayanannya Secara Tepat Sesuai Keinginan Pelanggan Petugas PT Telkom Kandatel Garut memberikan kemudahan dalam proses pendaftaran menjadi pelanggan baru Petugas PT Telkom Kandatel Garut mampu menyelesaikan keluhan pelanggan Petugas PT Telkom Kandatel Garut memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan Petugas PT Telkom Kandatel Garut Menyediakan Layanannya Sesuai Dengan Waktu Yang Dijanjikan Petugas PT Telkom Kandatel Garut memberikan kemudahan dalam pembayaran rekening di loket Petugas Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut Memberikan Pelayanan Yang Cepat Kepada Para Pelanggan Skor Kinerja (Perceive.
Skor Harapan (Expecte.
4,42 4,59 Skor Kesenjangan (Ga.
-0,17 4,27 -0,07 4,22 4,45 -0,23 4,32 4,45 -0,13 4,13
4,37
-0,24
4,38
4,66
-0,28
4,41
4,67
-0,26
4,55
4,79
-0,24
4,08
-0,32
4,39
4,46
-0,07
4,38
4,55
-0,17
4,35
4,46
-0,11
4,24
4,55
-0,31
Yusuf, et.
Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
Atribut Kecepatan administrasi pelanggan baru Petugas Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut Selalu Tepat Waktu Dalam Memberikan Respon Terhadap Permintaan Pelanggan Kecepatan petugas dalam menyelesaikan keluhan Petugas Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut Selalu memberitahu Pelanggan Kapan Pastinya Pelayanan Akan Diberitahukan Petugas Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut memberikan informasi secara akurat Petugas Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut Secara Konsisten Bersikap Sopan Terhadap Para Pelanggan Keramahan Petugas Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut dalam memberikan pelayanan Perilaku Petugas Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut Mampu Membuat Para Pelanggan Mempercayai Mereka Kejujuran Petugas Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut dalam tugas pembayaran Petugas Pelayanan PT Telkom Kandatel Garut Memiliki Pengetahuan Memadai Untuk Menjawab Pertanyaan-Pertanyaan Pelanggan Keterampilan Petugas PT Telkom Kandatel Garut dalam melayani pelanggan Petugas PT Telkom Kandatel Garut Selalu Mengutamakan Kepentingan Para Pelanggan Petugas PT Telkom Kandatel Garut memberi jaminan profesionalisme dalam melayani PT Telkom Kandatel Garut Memiliki Petugas Yang Memberikan Perhatian Personal Kepada Para Pelanggan Petugas PT Telkom Kandatel Garut memberikan jam pelayanan sesuai dengan kebutuhan Petugas PT Telkom Kandatel Garut merespon dengan baik keluhan pelanggan Petugas PT Telkom Kandatel Garut Memahami Kebutuhan Para Pelanggan Skor Kinerja (Perceive.
Skor Harapan (Expecte.
Skor Kesenjangan (Ga.
4,43 4,69 -0,26 4,34 4,48 -0,14 4,43 4,68 -0,25 4,48
4,76
-0,28
4,34
4,61
-0,27
4,23
4,45
-0,22
4,42
4,67
-0,25
4,23
4,48
-0,25
4,31
4,56
-0,25
4,31
4,52
-0,21
4,29
4,51
-0,22
4,08
-0,22
4,13
4,35
-0,22
4,15
4,44
-0,29
4,01
-0,39
3,86
4,36
-0,5
3,88
4,21
-0,33
Sumber: Data Primer diolah, 2019 Dapat dilihat bahwa nilai SERVQUAL semua atribut bernilai negatif artinya nilai kinerja Pelayanan di PT Telkom Kandatel Garut yang dirasakan konsumen lebih kecil dibandingkan dengan nilai harapannya, sehingga bisa dikatakan bahwa kualitas pelayanan konsumen yang paling banyak datang ke kantor PT Telkom Garut di Garut masih jauh dari harapan Konsumen.
Yusuf, et.
Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
Analisis SERVQUAL Berdasarkan Dimension by Dimension Tabel 7: Analisis GAP berdasarkan dimension Ae by Ae dimension Kinerja (Perceive.
4,28 4,35 4,38 4,30 4,02 Dimensi Tangible Reliability Responsivness Assurance Emphaty Harapan (Expecte.
4,47 4,56 4,63 4,53 4,34 Kesenjangan (GAP) -0,19 -0,20 -0,25 -0,23 -0,33 Ranking i Sumber: Data Primer diolah, 2019 Nilai Kinerja lebih rendah daripada nilai harapan sehingga Nilai Gapnya negatif semua.
Ini bisa mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan PT Telkom Kandatel Garut masih rendah.
Analisis SERVQUAL Secara Keseluruhan Secara keseluruhan nilai Gap SERVQUAL dapat diketahui dengan mengurangi total Skor Kinerja (P) dengan total skor harapan (E).
Adapun untuk perhitungan lebih jelasnya dapat dilihat di bawah ini:
Q (Quality of Servic.
= P (Perceive.
Ae E(Expecte.
Q = 4,27-4,51 = -0,24 Hasil perhitungan nilai Gap secara keseluruhan yaitu -0,24.
Nilai Gap yang negatif menunjukan bahwa terjadi keasenjangan antara nilai kinerja dan harapan konsumen.
Analisis Importance Performance Analysis (IPA) Tabel 8: Skor Importance dan Performance beserta Tingkat Kesesuaian Dimensi Atribut Tangible Reliability Responsivness Skor Kinerja (Performanc.
(X.
Skor Harapan (Importanc.
(Y.
Tingkat Kesesuaian (Tk.
(%) Kinerja Kualitas Pelayanan Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Yusuf, et.
Dimensi Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
Skor Kinerja (Performanc.
(X.
Atribut Assurance Emphaty Skor Harapan (Importanc.
(Y.
Tingkat Kesesuaian (Tk.
(%) Kinerja Kualitas Pelayanan Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sangat Baik Sumber: Data Primer diolah, 2019 Berdasarkan tabel diatas maka dapat diinterpretasikan bahwa meskipun skor harapan (Importanc.
lebih besar dari pada skor kinerja (Performanc.
yang berarti harapan konsumen akan pelayanan PT Telkom Kandatel Garut belum bisa terpenuhi, akan tetapi skor tingkat kesesuaian semua atribut diatas 80% yang berarti kualitas pelayanan PT Telkom Kandatel Garut menurut konsumen sudah sangat baik.
Selanjutnya semua atribut akan di petakan kedalam diagram kartesius yang terdiri dari 4 kuadran sehingga nantinya akan diketahui atribut mana yang harus diprioritaskan untuk mendapatkan perbaikan.
Tabel 9: Hasil pemetaan Atribut pada Diagram Kartesius Dimensi Tangible Reliability Responsiveness Assurance No Atribut Skor Kinerja (Performanc.
Skor Harapan (Importanc.
Kuadran Yusuf, et.
Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
Dimensi No Atribut Emphaty Skor Kinerja (Performanc.
Skor Harapan (Importanc.
Kuadran Sumber: Data Primer diolah, 2019 Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Berikut ini merupakan kesimpulan yang dapat ditarik berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang sudah dilakukan, adapun kesimpulannya sebagai berikut ini:
Secara keseluruhan Skor Gap antara Kinerja yang dirasakan .
dan Harapan konsumen atas pelayanan jasa .
adalah negatif.
Skor Gap yang negatif menunjukan bahwa kinerja pelayanan PT Telkom Kandatel Garut belum bisa memenuhi harapan konsumen.
Menurut persepsi dari konsumen, kualitas pelayanan PT Telkom Kandatel Garut masih Ini dibuktikan dari skor Gap yang negatif.
Pelayanan yang PT Telkom Kandatel Garut berikan belum bisa memenuhi harapan konsumen sehingga skor Gap negatif semua dalam berbagai perhitungan, baik berdasarkan analisis item-by-item, dimension-by-dimension maupun secara skor keseluruhan.
Setelah di analisis menggunakan diagram kartesius dalam metode IPA secara keseluruhan diperoleh hasil bahwa atribut yang menjadi prioritas dan paling berpengaruh berada dikuadaran A yaitu :
atribut no 13 Aupetugas pelayanan pt telkom kandatel garut memberikan pelayanan yang cepat kepada para pelangganAy.
Atribut tersebut berada di kuadran A karena dianggap sangat penting namun kinerjanya belum maksimal.
Dalam memberikan pelayanan yang baik karyawan PT Telkom Kandatel Garut harus cepat dalam melayani pelanggannya.
Sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau Saran Saran yang dapat diberikan berdasarkan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut :
PT Telkom Kandatel Garut melalui para karyawannya harus lebih meningkatkan kinerja Tingkatkan kesadaran karyawan akan SOP pelayanan PT Telkom Kandatel Garut sehingga harapan konsumen dapat terpenuhi.
Perusahaan pun bisa meningkatkan intensif untuk para karyawannya sehingga mereka bisa lebih termotivasi didalam memberikan pelayanan terbaiknya.
Yusuf, et.
Journal Of Entrepeneurship and Strategic Management Vol.
No.
Untuk para karyawan perhatikan Standar Operasional (SOP) sebagai standar kualitas pelayanan yang diberikan.
Penampilan yang rapi dan wangi serta keramahan ketika memberikan pelayanan juga harus ditingkatkan agar kinerja bisa lebih meningkat dan kepuasan konsumen pun bisa lebih tinggi.
PT Telkom Kandatel Garut bisa lebih fokus untuk membenahi atribut yang terdapat dalam kuadran A yaitu atribut no 13 Aupetugas pelayanan PT Telkom Kandatel Garut
memberikan pelayanan yang cepat kepada para pelangganAy sehingga kepuasan konsumen bisa meningkat, pertahankan prestasi yang sudah di dapat pada atribut Ae
atribut yang terdapat pada kuadran B karena menurut konsumen atribut yang terdapat pada kuadran ini sudah baik dalam pelaksanaannya Daftar Pustaka