Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya HENDRIK RIZQIAWAN1.
IFUL NOVIANTO2
Universitas Wijaya Putra Surabaya Jl.
Raya Benowo 1-3 Surabaya Jawa Timur Email: hendrikrizqiawan@uwp.
Abstract: This research aims to find the internal marketing indicators expected to internal customers of modern retail business in Surabaya city.
The research method is a mixed method by conducting interviews and focus group discussion (FGD) on informants as many as 20 people and the dissemination of questionnaires to 50 respondents which is then carried out factor analysis and analytical hierarchy process (AHP).
The criteria of informants and respondents are men/women with a minimum age of 19 years and are working as employees or internal customers in the modern retail business in Surabaya with a minimum of 1 year of work experience.
The results of the study found that there are 9 internal marketing indicators that retail business customers expect in Surabaya and sorted according to weighting scores namely Work Atmosphere.
Career Level.
Leadership.
Salary.
Training.
Rewards (Bonuses and Incentive.
Store Security.
Insurance, then Uniform and Work Equipment.
Keywords: Internal Marketing.
Internal Customer.
Retail Bisnis ritel masih diminati oleh banyak pelaku bisnis, salah satunya karena peluang mendapatkan keuntungan yang masih tinggi, sebagaimana data ritel sales survey yang menyebutkan bahwa ada peningkatan penjualan ritel di Indonesia sebesar 7,7% per bulan Mei 2019 dibandingkan bulan yang sama pada tahun 2018 (Bank Indonesia, 2.
Aktivitas masyarakat pada aspek ekonomi tidak dipungkiri sangat bergantung pada keberadaan bisnis ritel, khususnya di Indonesia.
Selain sebagai sumber mendapatkan laba atau penghasilan, bisnis ritel dibutuhkan untuk melayani kebutuhan masyarakat sekitar.
Bisnis ritel di Indonesia dapat digolongkan menjadi 2 kelompok besar, yaitu ritel modern dan ritel konvesional atau tradisional (Pandin, 2.
Ritel modern menggunakan sistem pelayanan secara mandiri/self service system .
, memiliki jaringan toko .
, mempunyai menggunakan alat-alat pembayaran yang modern dan memiliki pendingin ruangan (AC) (Utomo, 2.
Pertumbuhan ritel modern di Indonesia terjadi cukup tinggi, khususnya pada ritel modern yang berupa minimarket seperti Indomaret dan Alfamart.
Jumlah gerai Indomaret dan Alfamart semakin tahun semakin banyak.
Penambahan gerai Indomaret misalnya, pada akhit tahun 2018 berjumlah 16.
unit di seluruh Indonesia, namun pada bulan mei tahun berikutnya sudah .
com, 2.
Begitu pula pada gerai Alfamart yang mengalami peningkatan jumlah dari 13.
679 unit pada tahun 2018 310 unit pada tahun 2019 .
co, 2.
Begitu juga pada ritel modern supermarket, contohnya Super Indo yang juga mengalami penambahan jumlah gerai yang cukup masif dari tahun ke tahun.
Super Indo tahun 2017 memiliki 157 gerai (Ahold Delhaize, 2.
, dan pada tahun 2020 mengalami penambahan jumlah gerai menjadi 186 gerai .
id, 2.
Dengan begitu banyaknya pelaku bisnis ritel modern seperti Indomaret.
Alfamart.
Super Indo dan perusahaan ritel modern lainnya, persaingan ketat pada bisnis ritel di Indonesia tidak dipungkiri telah terjadi, terlebih kota Surabaya metropolitan terbesar kedua di Indonesia.
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
Gerai atau toko ritel yang modern di kota Surabaya juga mengalami peningkatan dari aspek kuantitas.
Sebagaimana tabel 1 dapat dilihat bahwa terjadi penambahan jumlah gerai retail modern di kota Surabaya di tahun 2017 jika dibandingkan tahun 2018 (Pemerintah Daerah Kota Surabaya, 2.
Dengan total sebanyak 672 gerai retail modern .
inimarket, supermarket dan departemen stor.
tentunya jumlah yang berlimpah untuk memenuhi setiap sudut kota Surabaya yang memiliki luas 350,5 km persegi.
Jika dikalkulasikan, setiap setengah kilometer persegi minimal ada 1 gerai retail modern.
Tabel 1.
Data gerai ritel modern di kota Surabaya tahun 2016 - 2018 Persaingan antar bisnis retail modern yang terjadi umumnya pada aspek harga dan kegiatan promosi (Utami & Cahyani, 2.
Namun selain harga dan promosi, ada aspek lain yang perlu menjadi perhatian pelaku bisnis ritel modern, yaitu aspek kualitas layanan.
Kualitas layanan merupakan salah satu aspek yang dapat membentuk kepuasan dan mempengaruhi dalam pembelian ulang pada pelanggan gerai ritel modern (Saidani & Arifin, 2.
Pada bisnis ritel keberadaan kinerja karyawan sangat mendukung untuk Sebagian besar indikator karyawan, antara lain responsivitas karyawan dalam menghadapi pelanggan, pengetahuan karyawan terhadap produk dan sistem pembayaran, karyawan yang .
karyawan untuk memohon maaf jika ada sesuatu yang membuat pelanggan tidak berkenan (Rizqiawan & Prihantono, 2.
Untuk dapat menjaga kualitas layanan bisnis ritel modern, kinerja karyawan juga Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
harus turut dijaga.
Pelaku bisnis ritel modern tidak bisa menyepelekan kondisi kinerja karyawan.
Untuk dapat menjaga kinerja karyawan ritel modern, perlu dimonitoring secara berkala tingkat kepuasan mereka dalam bekerja, karena kepuasan karyawan sangat mempengaruhi kinerja mereka (Pratama et al.
, 2.
Dalam karyawan ritel modern, salah satu strategi yang dapat dipertimbangkan adalah internal marketing.
Internal marketing memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan karyawan, dan daya saing perusahaan (Paliaga & Strunje, 2.
Internal marketing juga dapat membentuk kualitas layanan yang baik dan kepuasan external customer .
, melalui kepuasan internal customer .
(Kusluvan et al.
, 2.
Internal marketing mampu meningkatkan kinerja karyawan ritel modern melalui marketing (MO) engagement (EE) sebagai variabel mediasinya (Evelyn & Dharmayanti.
Internal bagaimana perusahaan memperlakukan karyawan dan pelanggan sama pentingnya melalui program pro aktif untuk mencapai tujuan perusahaan (Woodruff, 1.
Pada perspektif fungsional, internal marketing dengan menerapkan strategi pemasaran dan sumber daya manusia untuk mencapai tujuan perusahaan yang diinginkan (Boukis & Gounaris, 2.
Internal marketing dapat memberikan kontribusi pada kesuksesan bisnis (Keelson, 2.
, merupakan hal yang penting bagi perusahaan dan salah satu faktor yang (Sadeghloo & Tirgar, 2.
Internal marketing juga memiliki fungsi dalam merekrut, melatih dan memotivasi karyawan yang berkompeten agar dapat (Abdullah & Tantri, 2.
Dalam perusahaan melihat karyawan sebagai internal customer, pekerjaan sebagai ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
internal product dan berusaha untuk memenuhi kebutuhan external customer dengan lebih baik (Greene et al.
, 1.
Di dalam pendekatan internal marketing, perusahaan memperlakukan karyawan sebagai internal customer (Huang & Rundle-Thiele, 2014.
KadicMaglajlic et al.
, 2018.
Yao et al.
, 2.
Dengan memperlakukan karyawan sebagai internal customer, perusahaan dapat memaksimalkan karyawan tersebut dalam rangka menciptakan kepuasan external customer .
(Lings & Greenley.
Keberadaan internal customer juga perusahaan dan merupakan representasi dari perusahaan itu sendiri (Nittala & Kameswari, 2.
Internal customer dapat karyawan perusahaan yang menerima service dan product dari karyawan/anggota perusahaan yang lain dalam melaksanakan perkerjaannya (ELSamen & Alshurideh.
Hal tersebut dapat memiliki makna bahwa perusahaan hendaknya memastikan bahwa antara karyawan terjadi harmonisasi kerja yang baik sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai terutama dalam memuaskan .
Berdasarkan paparan tersebut, maka penulis melakukan penelitian terkait pengembangan indikator-indikator internal marketing yang diharapkan oleh internal customer bisnis ritel modern di kota Surabaya.
METODE
Penelitian ini menggunakan metode campuran .
ixed metho.
, dimana pada pelaksanaan penelitian menggunakan metode campuran antara metode kualitatif dan kuantitatif (Creswell, 2.
Adapun penelitian dengan metode kualitatif berupa metode kualitatif deskriptif dengan cara melakukan wawancara dan focus group discussion (FGD) pada informan yang sudah ditentukan dalam rangka mengumpulkan data primer dan melakukan akses dokumentasi dan literatur sebagai rujukan data Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
sekundernya, guna menghasilkan daftar indikator-indikator internal marketing yang diharapkan oleh internal customer bisnis ritel modern di kota Surabaya.
Kemudian selanjutnya melakukan penelitian dengan metode kuantitaif berupa analisis faktor dan analytical hierarchy process (AHP) dari hasil kuesioner yang berisi daftar indikatorindikator internal marketing yang sudah didapatkan sebelumnya.
Analisis faktor dilakukan dengan tujuan untuk menguji konstruk yang berupa indikator-indikator tersebut (Tiro et al.
, 2.
Sedangkan analytical hierarchy process (AHP) bertujuan agar mengetahui indikator mana yang paling dominan sehingga menjadi prioritas untuk diterapkan oleh para pelaku binis ritel modern dalam pendekatan internal marketing yang akan dilakukan.
Jumlah informan yang terlibat proses wawancara dan focus group discussion (FGD) pada penelitian ini adalah sebanyak 20 internal customer atau karyawan gerai retail modern pada 4 perusahaan ritel modern dengan berbagai jabatan mulai dari pramuniaga, kasir, asisten kepala gerai, kepala gerai, asisten supervisor dan supervisor, yang tersebar di 8 lokasi di kota Surabaya.
Adapun kriteria informan ialah pria/wanita dengan usia minimal 19 tahun dan sedang bekerja sebagai karyawan atau internal customer di bisnis ritel modern di Kota Surabaya dengan minimal pengalaman kerja 1 tahun.
Adapun jumlah sampel .
emiliki kriteria yang sama dengan kriteria informa.
yang mengisi kuesioner untuk kemudian dilakukan analisis faktor dan analytical hierarchy process (AHP) adalah sebanyak 50 responden.
Angka tersebut lebih dari batas minimal jumlah sampel yang dianjurkan pada penelitian kualitatif yang sebesar 30 sampel (Sugiyono, 2.
Skala likert yang digunakan pada kuesioner adalah 1 sampai dengan 4 untuk analisis faktor dan 1 sampai dengan 6 untuk analytical hierarchy process (AHP) dengan menggunakan 3 kriteria yaitu kepuasan internal customer, kinerja internal customer dan retensi internal customer (Ahmad et al.
, 2012.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
Evelyn & Dharmayanti, 2017.
Kusluvan et , 2010.
Paliaga & Strunje, 2.
(Paliaga dan Strunje, 2011.
Kusluvan, et.
, 2010.
Evelyn dan Dharmayanti, 2017.
Ahmad, et.
, 2.
HASIL
Analisis Kualitatif Deskriptif Berdasarkan wawancara dan focus group discussion (FGD) pada 20 informan yang terdiri dari 6 orang pramuniaga, 3 orang kasir, 4 orang asisten kepala gerai, 5 orang kepala gerai, 1 orang asisten supervisor dan 1 orang supervisor, dari 4 perusahaan ritel modern yang tersebar di 8 lokasi di kota Surabaya (Surabaya Pusat.
Surabaya Timur.
Surabaya Utara.
Surabaya Barat dan Surabaya Selata.
, ditemukan bahwa indikator-indikator internal marketing yang diharapkan oleh internal customer bisnis ritel modern di kota Surabaya adalah sebagai Gaji Sejumlah uang yang diterima oleh pekerja atas jasanya di dalam sebuah tata usaha disebut dengan gaji (Tulus dalam Subianto, 2.
Hampir keseluruhan informan menyebutkan bahwa mendapatkan gaji adalah alasan utama mengapa mereka Beberapa informan yang bekerja menjelaskan bahwa mereka melamar pekerjaan di perusahaan tersebut karena mengetahui gaji yang diberikan lebih besar dari perusahaan tempat dia bekerja Hal tersebut senada dengan fungsi gaji yaitu untuk menarik pekerja untuk masuk ke sebuah perusahaan (Komaruddin dalam Dangnga & Ramli, 2.
Gaji juga berpengaruh terhadap peningkatan kinerja karyawan (Batubara et al.
, 2.
Asuransi Asuransi dalam ruang lingkup penelitian ini yang dimaksud adalah BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan.
Keseluruhan keberadaan asuransi adalah hal yang sangat penting bagi karyawan atau internal Mereka merasa lebih aman dalam bekerja jika sudah memiliki keanggotaan dalam sebuah asuransi.
Dengan pemberian Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
asuransi yang sesuai dengan kebutuhan ketidakpuasan dan rasa ketakutan akan resiko kerja yang dihadapi seorang Keberadaan asuransi juga dapat meningkatkan kinerja karyawan (Setyawan et al.
, 2.
Reward (Bonus & Insenti.
Selain gaji, aspek yang perlu menjadi perhatian penuh pelaku bisnis ritel modern adalah reward yang berupa bonus dan insentif.
Bonus merupakan sesuatu .
iasanya berupa uan.
yang diberikan kepada seseorang .
karena telah memenuhi sasaran kinerja dan dalam hal ini adalah target penjualan retail (Simamora.
Informan sepakat bahwa keberadaan bonus merupakan hal yang penting dalam membentuk kepuasan dan meningkatkan kinerja karyawan atau internal customer.
Pemberian bonus yang tepat dapat meningkatkan produktivitas kerja karyawan (Tatasari, 2.
Selain reward berupa bonus, reward berupa insentif juga merupakan salah satu strategi yang dapat digunakan oleh pengelola bisnis retail untuk dapat menjaga tingkat presensi atau kehadiran karyawan.
Insentif tersebut diberikan jika karyawan rutin masuk kerja dalam kurun waktu tertentu.
Hal tersebut diamini oleh beberapa informan yang menjabat sebagai supervisor dan kepala Pelatihan Semua informan menginformasikan bahwa pelatihan merupakan program yang harus diikuti selama beberapa minggu ketika berstatus karyawan baru.
Pelatihan adalah proses mengajarkan ketrampilan dasar yang dalam menjalankan suatu pekerjaan kepada .
karyawan baru dan karyawan yang sudah bekerja dalam kurun waktu tertentu (Dessler, 2.
Para informan juga menyampaikan pada momen tertentu .
eperti pra jabata.
juga ada pelatihan yang diberikan oleh Mereka juga berpendapat bahwa pelatihan sangat membantu dalam aktivitas kerja mereka.
Pendapat mereka senada dengan hasil penelitian yang ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
menyebutkan bahwa pelatihan dapat meningkatkan kemampuan kerja dan kinerja karyawan (Rudhaliawan et al.
, 2.
Kepemimpinan Kepemimpinan ialah proses berupa mengawasi orang lain .
agar mereka melakukan pekerjaan sesuai dengan perintah yang direncanakan (Fahmi, 2.
Agar dapat mengarahkan dan mempengaruhi komunikasi adalah hal yang harus dimiliki oleh seorang pemimpin.
Kepemimpinan yang baik hendaknya menekankan pentingnya komunikasi (Mullins, 2.
Mayoritas informan menilai bahwa pemimpin yang komunikatif adalah pemimpin yang ideal, disamping dapat bersifat adil .
idak pilih kasi.
dan memiliki emosi yang stabil.
Salah satu ciri pemimpin yang baik ialah yang memiliki keseimbangan emosi (Gerungan dalam Indarto, 2.
Suasana Kerja yang Kondusif Dengan pemimpin yang memiliki kemampuan komunikasi yang baik dan emosi yang stabil tentunya suasana kerja di bisnis retail tersebut dapat kondusif, tim kerja juga lebih kompak dan bersinergi.
Namun peran perusahaan/pengelola bisnis juga tetap berpengaruh untuk membentuk suasan kerja yang kondusif, melalui aturan dan kebijakan dengan sistem yang terintegritas.
Beberapa informan yang menjabat sebagai pramuniaga, kasir dan asisten kepala gerai menyebutkan mempengaruhi suasana kerja gerai, namun juga dibutuhkan aturan dan kebijakan yang konsisten dan berkesinambungan juga dengan sistem yang tepat.
Suasana kerja yang dimaksud adalah dimana hubungan antar karyawan atau internal customer berjalan harmonis dan kekeluargaan, dengan begitu koordinasi dan kerja sama sesama karyawan akan dapat tercipta dengan baik.
Hubungan dengan rekan kerja berlangsung secara selaras, lebih bersifat informal dan penuh kekeluargaan merupakan unsur penting dalam membentuk lingkungan kerja non fisik yang baik (Wursanto, 2.
Terciptanya kerja sama sesama karyawan dan tim juga Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
dapat meningkatkan kepuasan dan kinerja karyawan (Arifin, 2.
Gathering Diantara indikator-indikator internal marketing yang diharapkan oleh internal customer bisnis ritel modern yang dilaksanakan secara bersama dengan semua rekan kerja adalah gathering atau kegiatan tur bersama, mengingat dalam industri ritel ada sistem jam kerja shift dan bisnis ritel dituntut buka setiap hari.
Walapun tidak keseluruhan, namun sebagian informan mengharapkan adanya gathering atau tur bersama, karena dinilai dapat menjadi media dalam terciptanya hubungan yang kompak dan akrab sesama rekan kerja.
Employee gathering sangat efektif sebagi media dalam menjalin komunikasi yang baik antar karyawan dan sebagai media dalam rangka peningkatan kebersamaan antara manajemen dengan karyawan (Pramelani & Lestari, 2.
Seragam dan Peralatan kerja Seragam memiliki kesan positif bagi pemakainya karena dapat memperlengkapi seseorang dengan kharisma, percaya diri dan pengakuan (Michael, 1.
Dengan adanya seragam maka karyawan merasa lebih percaya diri dan diakui oleh perusahaan tempat dia bekerja.
Keseluruhan berseragam mereka merasa bangga akan pekerjaan yang mereka lakukan.
Seragam yang digunakan oleh karyawan dapat menggambarkan tempat dimana dia bekerja (Hersch dalam Wowor, 2.
Selain seragam, keberadaan peralatan kerja juga hal yang diandalkan oleh para informan dalam penyelesaian pekerjaan mereka.
Informan mencontohkan salah satu peralatan kerja yang paling dibutuhkan dalam pekerjaan mereka adalah mesin kasir.
Apabila mesin kasir mereka rusak maka hal tersebut dapat berimbas terhadap lamanya transaksi yang terjadi dengan konsumen.
Transaksi yang cepat dan tepat merupakan salah satu pembentuk indikator kualitas layanan pada bisnis retail yang berimbas ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
(Rizqiawan & Prihantono, 2.
Jenjang Karir Jenjang karir atau pengembangan karir diperlukan agar karyawan yang bekerja di sebuah perusahaan dapat mengembangkan diri secara maksimal (Mangkunegara, 2.
Jenjang karir dapat diberikan apabila struktur organisasi perusahaan dapat mengakomodasi kebijakan tersebut.
Pada ritel modern, umumnya struktur organisasi yang mereka miliki relatif lebih kompleks dan panjang.
Sehingga ada peluang untuk naik karir, bahkan keseluruhan informan di salah satu perusahaan ritel modern menjelaskan bahwa di perusahaan mereka memiliki kebijakan jenjang karir yang cukup baik.
Malahan bagi karyawan yang berminat melanjutkan pendidikannya diberikan kebijakan khusus, semisal hanya bekerja di shift pagi saja.
Jenjang karir merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan kepuasan kerja (Bahri & Chairatun Nisa, 2.
dan juga terhadap peningkatan kinerja (Paputungan.
Oleh sebab itu, perusahaan apapun terutama bisnis retail hendaknya memiliki kebijakan terkait jenjang karir atau pengembangan karir.
Keamanan Gerai Selama pengumpulan dan penggalian data yang dilakukan terhadap para informan, hanya beberapa kali terucap bahwa keamanan gerai adalah salah satu dari indikator-indikator internal marketing yang diharapkan oleh internal customer bisnis ritel Mereka keamanan gerai sebagai hal yang penting dalam mendukung pekerjaan mereka didominasi oleh informan yang menjabat sebagai pramuniaga dan kasir.
Walaupun sudah dilengkapi kamera pengawas atau CCTV, namun masih ada shoplifter .
yang melakukan tindakan pencurian barang-barang yang dijual gerai.
Pelaku bisnis ritel modern hendaknya mempertimbangkan strategi lainnya agar tindakan pencurian dapat diminimalisir sehingga internal customer dapat bekerja lebih aman dan nyaman.
Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
Analisis Faktor Berdasarkan penyebaran kuesioner yang dilakukan terhadap 50 responden, didapatkan data responden sebagai berikut:
Tabel 2.
Data responden Gender Jumlah Pria Perempuan Total Usia 19 s/d 23 tahun 24 s/d 28 tahun 29 tahun ke Total Pengalaman Kerja 1 s/d 3 tahun 4 tahun ke atas Total Persentase Adapun data kuesioner yang didapatkan kemudian diolah menggunakan SPSS Versi 21 untuk melakukan analisis Pada nilai KMO menunjukkan angka 0,717 yang berarti analisis faktor dapat digunakan menggunakan data yang ada karena nilai KMO tersebut di atas 0,50.
Namun dari 10 indikator yang terdiri dari Gaji.
Asuransi.
Reward (Bonus dan Insenti.
Pelatihan.
Kepemimpinan.
Suasana Kerja.
Gathering.
Seragam dan Peralatan Kerja.
Jenjang Karir.
Keamanan Gerai, yang tertera pada tabel 4 .
ada 1 indikator yang berada di bawah angka 0,50 yaitu gathering yang memiliki nilai 0,325.
Sehingga indikator gathering dihilangkan dan dilakukan analisis faktor ulang.
Tabel 3.
KMO & BartletAos Test dengan 10 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx.
ChiSquare Bartlett's Test of Sphericity Sig.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
Tabel 4.
Communalities dengan 10 indikator Initial Extraction Gaji Asuransi Reward (Bonus dan Insenti.
Pelatihan Kepemimpinan Suasana Kerja Gathering Seragam dan Peralatan Kerja Jenjang Karir Keamanan Gerai Extraction Analysis.
Method:
Principal Component Setelah melakukan analisis faktor dengan menghilangkan indicator gathering, pada nilai KMO di tabel 5 menunjukkan angka 0,697 yang berarti analisis faktor dapat digunakan menggunakan data yang ada karena nilai KMO tersebut di atas 0,50.
Dan 9 indikator yang terdiri dari Gaji.
Asuransi.
Reward (Bonus dan Insenti.
Pelatihan.
Kepemimpinan.
Suasana Kerja.
Seragam dan Peralatan Kerja.
Jenjang Karir dan Keamanan Gerai, keseluruhannya memiliki nilai di atas 0,50.
9 indikator tersebut dinilai memiliki keeratan hubungan variabel yang bersangkutan dengan faktor yang terbentuk.
Tabel 5.
KMO & BartletAos Test dengan 9 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Approx.
Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Sig.
Component Suasana Kerja Seragam dan Peralatan Kerja Jenjang Karir Keamanan Gerai Extraction Method: Principal Component Analysis.
Rotation Method:
Varimax Kaiser Normalization.
Rotation converged in 3 iterations.
Analytical Hierarchy Process (AHP) Dari 9 indikator yang sudah dianalisis faktor tersebut, kemudian dijadikan alternatif pada hierarchy process (AHP), dengan 3 aspek kriteria yaitu kepuasan kerja internal customer, kinerja internal customer dan Matrik perbandingan kriteria dan alternatif menggunakan hasil pembobotan pada kuesioner dengan skala 1-6 yang sudah disebar kepada 50 internal customer ritel modern di kota Surabaya.
Tabel 8.
Matrik perbandingan kriteria Kriteria Skor Rata-Rata Kuesioner Matrik Perbandingan Kriteria Kepuasan Kinerja Retensi Tabel 9.
Matrik perbandingan alternatif Alter Kriteria Kepuasan Skor Matrik Rata Perban Rata Gaji Tabel 6.
Communalities dengan 9 indikator Gaji Asuransi Reward (Bonus dan Insenti.
Pelatihan Kepemimpinan Suasana Kerja Seragam dan Peralatan Kerja Jenjang Karir Keamanan Gerai Initial Extraction Extraction Method: Principal Component Analysis.
Tabel 7.
Rotated Component Matrixa Gaji Asuransi Reward (Bonus dan Insenti.
Pelatihan Kepemimpinan Component Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
Asur
Rew
(Bon Inse
Pelat
Kep
Suas Kerj
Kriteria
Kinerja Skor
Matrik
Rata Perban
Rata Kriteria
Retensi
Skor
Matrik
Rata Perban
Rata ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
Alter Kriteria Kepuasan Skor Matrik Rata Perban Rata Kriteria Kinerja Skor Matrik Rata Perban Rata Kriteria Retensi Skor Matrik Rata Perban Rata Sera Peral Kerj Jenja Kari Kea Gera Semua nilai indeks konsistensi (CI) matrik perbandingan krtiteria dan alternatif menunjukkan pada angka 0 .
yang berarti konsisten (Suryadi & Nurdiana, 2.
Hal perbandingan ditetapkan secara konsisten pada sheet program Microsoft Office Excel berdasarkan penerjemahan skor rata-rata Setelah dilakukan analytical hierarchy process (AHP), maka diperoleh bobot atau skor dari mulai yang tertinggi hingga terendah dari 9 indikator internal marketing yang diharapkan oleh internal customer bisnis ritel modern di kota Surabaya sebagaimana tabel 10.
Tabel 10.
Skor AHP pada masing-masing Alternatif Skor AHP Gaji Suasana Kerja Kepemimpinan Jenjang Karir Reward (Bonus dan Insenti.
Asuransi Keamanan Gerai Pelatihan Seragam dan Peralatan Kerja Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
PEMBAHASAN Berdasarkan wawancara dan focus group discussion (FGD) pada 20 informan didapatkan indikator-indikator internal marketing antara lain Gaji.
Asuransi.
Reward (Bonus dan Insenti.
Pelatihan.
Kepemimpinan.
Suasana Kerja.
Gathering.
Seragam dan Peralatan Kerja.
Jenjang Karir.
Keamanan Gerai.
Kemudian analisis faktor dari data penyebaran kuesioner yang didapatkan 2 faktor yang masing-masing yaitu faktor 1 terdiri dari Reward (Bonus dan Insenti.
Pelatihan.
Kepemimpinan.
Suasana Kerja.
Seragam dan Peralatan Kerja.
Jenjang Karir dan Keamanan Gerai.
Sedangkan faktor 2 terdiri dari Gaji dan Asuransi.
Selanjutnya menggunakan data penyebaran kuesinoer yang sama, dilakukan analytical hierarchy process (AHP) untuk mengetahui indikator mana yang paling dominan sehingga menjadi prioritas untuk diterapkan oleh para pelaku binis ritel modern dalam pendekatan internal marketing yang akan Adapun indikator internal marketing yang diharapkan oleh internal customer bisnis ritel modern di kota Surabaya dari bobot atau skor tertinggi hingga terendah adalah Gaji.
Suasana Kerja.
Kepemimpinan.
Jenjang Karir.
Reward (Bonus dan Insenti.
Asuransi.
Keamanan Gerai.
Pelatihan, kemudian Seragam dan Peralatan Kerja.
SIMPULAN
Kesimpulan menemukan bahwa terdapat 9 indikator pemasaran internal yang diharapkan pelanggan bisnis ritel di Surabaya dan diurutkan berdasarkan skor pembobotan yaitu Suasana Kerja.
Tingkat Karir.
Kepemimpinan.
Gaji.
Pelatihan.
Penghargaan (Bonus Insenti.
Keamanan Toko.
Asuransi , lalu Seragam dan Perlengkapan Kerja.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
DAFTAR RUJUKAN Abdullah.
, & Tantri.
Manajemen Pemasaran.
Rajawali Pers.
Ahmad.
Iqbal.
, & Sheeraz.
The Effect of Internal Marketing on Employee retention in Pakistani Banks.
International Journal of Academic Research in Business and Social Sciences, 2.
, 270Ae280.
http://w.
com/admin/pics/ Ahold Delhaize.
Annual Report https://w.
com/url?sa=t&r ct=j&q=&esrc=s&source=web&cd= &cad=rja&uact=8&ved=2ahUKEwj y2cyXo4TtAhVOVisKHXgnCv0QF jAAegQIAhAC&url=https:/ /w.
com/m edia/6530/2017_aholddelhai ze-annualreport_interactive.
pdf&usg=AOvVa w1iJAnANSWCv Arifin.
Pengaruh Kepemimpinan dan Kerja Sama Tim terhadap Kepuasan Kerja dan Kinerja Karyawan.
KINERJA:
Jurnal Ekonomi Dan Manajemen, 17.
, 186Ae193.
https://doi.
org/http://dx.
org/10.
9264/jkin.
Bahri.
, & Chairatun Nisa.
Pengaruh Pengembangan Karir Dan Motivasi Kerja Terhadap Kepuasan Kerja Karyawan.
Jurnal Ilmiah Manajemen & Bisnis, 18.
, 9Ae15.
https://doi.
org/10.
30596/jimb.
Bank Indonesia.
Retail Sales Survey.
https://w.
id/en/publikasi/su rvei/penjualan-eceran/Default.
Batubara.
Pujangkoro.
, & Buchari.
Pengaruh Gaji.
Upah.
Dan Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
Tunjangan Karyawan Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT.
XYZ.
Jurnal Teknik Industri USU, 3.
, 23Ae28.
Hingga Mei 2019.
Indomaret Telah Buka 534 Gerai Baru.
https://market.
com/read/201 90619/192/935550/hingga-mei2019-indomaret-telah-buka-534gerai-baru Boukis.
, & Gounaris.
Linking IMO with employeesAo fit with their behaviours towards the firm.
Journal of Services Marketing, 28.
, 10Ae21.
https://doi.
org/10.
1108/JSM-032012-0056
Creswell.
Research Design Pendekatan Kualitatif.
Kuantitatif, dan Mixed.
Pustaka Pelajar.
Dangnga.
, & Ramli.
Pengaruh Gaji dan Insentif terhadap Kinerja Karyawan pada Hotel Grand Clarion di Kota Makassar.
Jurnal Economix, 1.
, 134Ae151.
Dessler.
Manajemen Sumber Daya Manusia Jilid 1 (Edisi Kes.
Indeks.
ELSamen.
, & Alshurideh.
The Impact of Internal Marketing on Internal Service Quality: A Case Study in a Jordanian Pharmaceutical Company.
International Journal of Business and Management, 7.
, 84Ae95.
https://doi.
org/10.
5539/ijbm.
Evelyn.
, & Dharmayanti.
Pengaruh
Internal
Marketing Terhadap Employee Performance Dengan Marketing Orientation ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
Dan Employee Engagement Sebagai Variabel Intervening Pada Minimarket Indomaret Dan Indomaret Point Di Surabaya.
Jurnal Manajemen Pemasaran, 11.
, 45Ae53.
https://doi.
org/10.
9744/pemasaran.
Fahmi, .
Manajemen Kepemimpinan.
Teori dan Aplikasi (D.
Handi .
)).
Alfabeta.
Greene.
Walls.
, & Schrest.
Internal Marketing: The Key to External Marketing Success.
Journal of Services Marketing, 8.
, 5Ae13.
https://doi.
org/10.
1108/0887604941
Huang.
, & Rundle-Thiele.
The moderating effect of cultural marketing practice and employee empirical examination of Australian and Taiwanese born tourism Tourism Management, 196Ae206.
https://doi.
org/10.
1016/j.
Indarto, .
Analisis Faktor Ketrampilan Kepemimpinan Kepala Sekolah Taman Kanak-Kanak ( Pendidikan Anak Usia Dini ) yang Belum Berakreditasi di Kota Pekanbaru.
Educhild, 6.
, 70Ae78.
Kadic-Maglajlic.
Boso.
, & Micevski, .
How internal marketing drive customer satisfaction in matured and maturing European markets? Journal of Business Research, 86(Ma.
, 291Ae299.
https://doi.
org/10.
1016/j.
Keelson.
The Moderating Role of Organizational Capabilities and Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
Internal Marketing in Market Orientation and Business Success.
Review of Business and Finance Studies, 5(Octobe.
, 1Ae18.
https://papers.
com/sol3/papers cfm?abstract_id=2323883 Kusluvan.
Kusluvan.
Ilhan.
, &
Buyruk.
The Human Dimension: A Review of Human Resources Management Issues in The Tourism and Hospitality Industry.
Cornell Hospitality Quarterly, 51.
, 171Ae214.
https://doi.
org/10.
1177/193896551
Lings.
, & Greenley.
Internal market orientation and market-oriented Journal of Service Management, 21.
, 321Ae343.
https://doi.
org/10.
1108/095642310
Mangkunegara.
Manajemen Sumber Daya Manusia Perusahaan.
PT.
Remaja Rosdakarya.
Michael.
Best Impressions in Hospitality: Your Professional Image For Excellence.
Delmar Cengage Learning.
Mullins.
Management and Organisational Behaviour .
th Prentice Hall - Financial Times.
Nittala.
, & Kameswari.
Internal Marketing for Customer Satisfaction in Retail Sector.
AIMS
Intaernational Journal Management, 3.
, 207Ae220.
Paliaga.
, & Strunje, .
Research Of Implementation of Internal Marketing in Companies in the Republic of Croatia.
Ekonomska Istrazivanja, 24.
, 107Ae121.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
https://doi.
org/10.
1080/1331677X.
Pandin.
Potret Bisnis Ritel Di Indonesia: Pasar Modern.
Economic Review, 215.
Paputungan.
Motivasi.
Jenjang Karir Dan Disiplin Kerja Pengaruhnya Terhadap Kinerja Karyawan Pada PT.
Bank Sulut Cabang Calaca.
Jurnal EMBA:
Jurnal Riset Ekonomi.
Manajemen.
Bisnis Dan Akuntansi, 1.
, 679Ae https://doi.
org/10.
35794/emba.
Pemerintah Daerah Kota Surabaya.
Rencana Kerja Pemerintah Daerah Kota Surabaya Tahun 2020 (Vol.
https://bappeko.
id/infor masipublik/item/download/20_2ab5a680 Pramelani.
, & Lestari.
Program Employee Gathering AuSatukan Hati Selaraskan TujuanAy Dalam Menjalin Hubungan Baik Karyawan.
Jurnal Komunikasi, 10.
, 42Ae47.
https://doi.
org/10.
31294/jkom.
Pratama.
Musadieq.
Al, & Nurtjahjono.
Pengaruh Motivasi Kerja dan Kepuasan Kerja terhadap Kinerja Karyawan (Studi pada Karyawan Giant Hypermarket Mall Olympic Garden Malang ).
Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 47.
, 47Ae55.
http://administrasibisnis.
id/index.
php/jab/article/vie w/1815 Rizqiawan.
, & Prihantono.
Analisis Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan: Perbandingan pada Modern Retail Minimarket Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
dengan Toko Kelontong di Kota Surabaya.
Jurnal Manajerial Bisnis, 3.
, 201Ae210.
https://doi.
org/https://doi.
org/10.
504/mb.
Rudhaliawan.
Utami.
, &
Hakam.
Pengaruh Pelatihan terhadap Kemampuan Kerja dan Kinerja Karyawan (Studi pada Karyawan PT.
Telkom Indonesia.
Tbk Kandatel Malan.
Jurnal Administrasi Bisnis, 4.
, 1Ae10.
http://administrasibisnis.
id/index.
php/jab/article/ view/180 Sadeghloo.
, & Tirgar.
The marketing and service quality in offices of sports and youth ( A case study of Golestan province of Iran ).
International Journal of Basic Sciences Applied Research, 4.
, 99Ae101.
Saidani.
, & Arifin.
Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Kepuasan Konsumen dan Minat Beli pada Ranch Market.
Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia, 3.
, 1Ae22.
http://journal.
id/unj/index.
hp/jrmsi/article/view/766 Setyawan.
Prabawani.
, &
Pradanawati.
Pengaruh Kepemimpinan.
Asuransi dan Lingkungan Fisik Terhadap Kinerja Karyawan PT.
Candi Mekar (Studi Kasus Pada Karyawan Bagian Produksi PT.
Candi Mekar Pemalan.
Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis (JIAB), 5.
, 551Ae561.
https://ejournal3.
id/index.
php/jiab/article/view/13607 ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengembangan Indikator-Indikator Internal Marketing yang Diharapkan Internal Customer Bisnis Ritel Modern di Kota Surabaya (Hendrik Rizqiawan.
Iful Noviant.
Simamora.
Manajemen Sumber Daya Manusia (Edisi Ket.
STIE
YKPN.
Subianto.
Pengaruh Gaji Dan Insentif Terhadap Kinerja Karyawan Pada Pt.
Serba Mulia Auto Di Kabupaten Kutai Barat.
EJournal Administrasi Bisnis, 4.
, 698Ae712.
Sugiyono.
Metode Penelitian Kuantitatif.
Kualitatif dan R&D.
Alfabeta.
Tentang Super Indo.
https://w.
id/korpora si-keberlanjutan/corporate/about_us Suryadi.
, & Nurdiana.
Sistem Pengambilan Keputusan untuk Pemilihan Teknisi Lab dengan Multi Kriteria Menggunakan Metode AHP (Analytic Hierarchy Proces.
Jurnal Pendidikan Matematika.
Vol.
11Ae21.
https://journal.
d/index.
php/mosharafa/article/view/ Tatasari.
Pengaruh Pelatihan Dan Pemberian Bonus Terhadap Motivasi Kerja Dan Produktivitas Kerja Karyawan Di PT.
Lamongan Integrated Shorebase (LIS).
Jurnal Penelitian Ekonomi Dan Akuntansi, 3.
, 689Ae697.
https://doi.
org/10.
30736/jpensi.
Alfamart Bakal Buka 1.
Gerai Baru Tahun Ini.
https://bisnis.
co/read/130840 6/alfamart-bakal-buka-1-000-geraibaru-tahun-ini Modern Skala Kecil di Kabupaten Banyumas Jawa Tengah.
Jurnal Ekonomi Bisnis Dan Kontemporer, 2.
, 1Ae15.
https://jurnal.
id/index.
hp/EBK/article/view/1072 Utomo.
Lingkungan Bisnis dan Persaingan Bisnis Ritel ( The Business Environment and the Competition of Retail Business ).
Fokus Ekonomi, 5.
, 70Ae80.
Woodruff.
Customer Value:
The Next Source for Competitive Advantage.
Journal Academy of Marketing Science, 25.
, 139Ae153.
https://doi.
org/10.
1177/009207039
Wowor.
Pengaruh Seragam Karyawan Terhadap Sikap Kerja Karyawan Pada Industri Perhotelan (Studi Kasus Pada Hotel XYZ Jakart.
Hospitour, 1.
, 99Ae116.
Wursanto.
Dasar-Dasar Ilmu Organisasi (Edisi II).
Andi.
Yao.
Qiu.
, & Wei.
Retaining hotel employees as internal customers: Effect of organizational commitment on attitudinal and behavioral loyalty International Journal Hospitality Management, 76(Januar.
, 1Ae8.
https://doi.
org/10.
1016/j.
Tiro.
Sukarna, & Aswi.
Analisis Faktor (Cetakan P.
Andira Publisher.
Utami.
, & Cahyani.
Analisis Persaingan Bisnis Ritel Jurnal Daya Saing (Vol.
No.
2 Juni 2.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356