Jurnal Satyagraha.
Vol.
No.
Pebruari Ae Juli 2020
ISSN :2620-6358
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN YANG DIMEDIASI
OLEH PERCEIVED VALUE TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
ULANG PENGGUNA KARTU PERDANA TELKOMSEL
Ni Ketut Murdani1 Ni Wayan Ardani2 Kadek Pradnya Prayoga3 Program Studi Manajemen .
Fakultas Ekonomi.
Universitas Mahendradatta Bali Jl.
Ken Arok No.
12 Peguyangan Denpasar Utara.
Bali 80115
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan menganalisa pengaruh kualitas pelayanan yang dimediasi perceived value terhadap keputusan pembelian ulang konsumen, karena dari tahun 2017 Ae tahun 2018 kartu selular Telkom sel mngalami penurunan Serta perbedaan antara pengaruh kualitas pelayanan dan pengaruh nilai keuntungan .
erceived valu.
terhadap keputusan pembelian ulang kartu perdana Telkomsel.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden Mahasiswa di Kota Denpasar yang menggunakan kartu perdana Telkomsel.
Dengan menggunakan metode Convenience sampling.
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas pelayanan tidak terlalu berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang kartu perdana Telkomsel karena konsumen lebih memikirkan nilai keuntungan daripada layanan yang disediakan ketika memakai kartu perdana Telkomsel.
Para konsumen hanya memakai layanan yang diperlukan saja dan jika layanan tersebut memberikan keuntungan pada Terdapat hubungan yang signifikan antara perceived value dan keputusan pembelian ulang kartu perdana Telkomsel.
Kata Kunci :Kualitas Pelayanan.
Perceived Value.
Layanan Yang Disediakan.
Keputusan Pembelian Ulang Ni Ketut Murdani Ni Wayan Ardani Kadek Pradnya Prayoga Jurnal Satyagraha.
Vol.
No.
Pebruari Ae Juli 2020
ISSN :2620-6358
ABSTRACT
This study purposed to analyze the influence of mediated service quality perceived value on consumer repurchase decisions, and the difference between the effect of service quality and the effect of perceived value on the decision to repurchase Telkomsel starter cards.
The sample in this study were 100 students from Denpasar City who used Telkomsel starter cards.
By using the Convenience sampling method.
The data analysis technique used in this study is multiple regression analysis.
The results of this study prove that service quality is not too influential on the decision to repurchase Telkomsel starter cards because consumers think more about the value of benefits than the services provided when using Telkomsel starter Consumers only use services that are needed and if the service benefits them.
There is a significant relationship between perceived value and the decision to repurchase Telkomsel starter cards.
Keywords: Service Quality.
Perceived Value.
Services Provided.
Repurchase Decisions PENDAHULUAN Dunia bisnis seluler saat ini diwarnai oleh persaingan yang ketat dimana perusahaan selular harus mampu untuk siap bersaing dengan perusahaan lain demi mempertahankan pangsa pasar dan meningkatkan kegiatan usahanya.
Kualitas Pelayanan yang semakin baik merupakan faktor yang berharga dalam dunia jasa selular karena dapat menjadi faktor terpenting Perusahaan juga perlu memahami nilai yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga perusahaan bisa memberikan suatu nilai sesuai dengan apa yang dibutuhkan pelanggannya, agar mereka mau membeli produk yang (Gantara, 2.
Memasuki era digital.
Telkomsel terus mengembangkan bisnis digital.
Digital Advertising.
Digital Lifestyle.
Mobile Financial Services, dan Internet of Things.
Untuk Telkomsel menggelar call center 24 jam dan layanan GraPARI yang tersebar di seluruh Indonesia.
Namun Pendapatan Telkomsel di 2018 turun 4,3 persen dibanding Capaian Telkomsel itu senada dengan situasi pendapatannya anjlok 7,3 persen.
Direktur Utama Telkomsel Ririek Adriansyah mengatakan turunnya Telkomsel sebagai pelajaran untuk membenahi diri dan meningkatkan kualitas pelayanan agar tidak mengalami kejadian serupa di tahun ini dan di masa yang akan datang.
Berdasarkan dengan pemaparan uraian di atas, maka peneliti menetapkan tujuan dari penelitian ini.
Ni Ketut Murdani Ni Wayan Ardani Kadek Pradnya Prayoga Jurnal Satyagraha.
Vol.
No.
Pebruari Ae Juli 2020 untuk menjelaskan pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap keputusan pembelian ulang.
untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap perceived value.
untuk menjelaskan pengaruh perceived value terhadap keputusan pembelian ulang.
dan untuk menjelaskan peran perceived value dalam memediasi pengaruh kualitas pembelian ulang.
Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Sulistiono AuKualitas pelayanan adalah segala bentuk pelayanan yang diberikan oleh pihak retail kepada konsumenAy.
Parasuraman, .
, mengidentifikasikan 5 .
dimensi pokok tentang kualitas pelayanan.
Dimensi pokok tersebut adalah : .
Tangibles (Bukti Langsun.
Meliputi penampilan dan performansi dari fasilitas-fasilitas material-material komunikasi yang digunakan dalam proses penyampaian layanan.
Reliability (Keandala.
Kemampuan pihak penyedia jasa dalam memberikan jasa atau pelayanan secara tepat dan akurat sehingga pelanggan dapat mempercayai dan mengandalkannya.
Reponsiveness (Daya Tangga.
Kemauan atau keinginan pihak memberikan bantuan pelayanan yang dibutuhkan dengan cepat.
Assurance (Jamina.
Pemahaman dan sikap kesopanan dari karyawan .
ontact persone.
dikaitkan dengan pelanggan bahwa pihak penyedia jasa mampu memberikan pelayanan dengan ISSN :2620-6358 Pengertian Perceived Value Perceived Value adalah konsep yang sangat subjektif.
Didefinisikan secara luas bahwa Perceived Value adalah hasil atau manfaat yang diterima oleh pelanggan yang berkaitan dengan total biaya .
ermasuk harga yang dibayar ditambah biaya lain yang terkait dengan pembelia.
(Woodruff.
Namun apa yang merupakan nilai tampaknya memiliki sifat yang personal, istimewa dan sangat bervariasi dari satu pelanggan ke pelanggan lain (Zeithaml, 1988 .
Untuk itu maka Perceived Value juga sering dikatakan sebagai penilaian pribadi (Xu, 2.
Menurut Sweeney dan Soutar .
dimensi persepsi nilai terdiri empat aspek utama: .
Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/ emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi .
Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial Quality/Performance Value, yaitu utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.
Price/Value of Money, yakni utilitas yang didapatkan dari produk dikarenakan reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
Pengertian Minat Pembelian Ulang Minat Pembelian Ulang sebagai Perilaku Pembelian yang mengukur kecenderungan untuk melanjutkan , meningkatkan dan mengurangi jumlah layanan dari pemasok saat ini.
Keputusan Pembelian Ulang mengacu Ni Ketut Murdani Ni Wayan Ardani Kadek Pradnya Prayoga Jurnal Satyagraha.
Vol.
No.
Pebruari Ae Juli 2020 kembali dimasa depan (Fornell.
Mosavi dan Ghaedi, 2011.
Pada dasarnya Keputusan Pembelian Ulang adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespon secara positif terhadap kualitas pelayanan melakukan kunjungan kembali atau perusahaan tersebut (Cronin et al.
Menurut Schiffman dan Kanuk terdapat dua tipe pembelian konsumen, yaitu pembelian percobaan dan pembelian ulang.
Kondisi dimana konsumen membeli suatu produk .
tau mere.
untuk pertama kali dan dalam jumlah kecil, dapat dikatakan sebagai .
rial Pembelian ulang .
epeat mengkonsumsi kembali suatu produk karena kepuasan yang diciptakan dan dalam jumlah besar.
Menurut Keller minat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator-indikator sebagai berikut: .
Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu membeli ulang produk yang telah .
Minat referensial :
yaitu kecenderungan seseorang untuk mereferensikan produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan referensi pengalaman .
Minat preferensial :
yaitu minat yang menggambarkan perilaku seseorang yang selalu memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi.
Preferensi ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.
Minat
menggambarkan perilaku seseorang yang selalu mencari informasi
ISSN :2620-6358
mengenai produk yang diminatinya mendukung sifat-sifat positif dari produk yang menjadi target utamanya.
METODE PENELITIAN
Penelitian dengan menggunakan metode asosiatif, dimana untuk mengetahui sebab akibat dari variabel yang memengaruhi terhadap variabel yang dipengaruhi.
Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang responden Mahasiswa di Kota Denpasar yang menggunakan kartu Telkomsel.
Dengan menggunakan metode Convenience Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda.
HASIL PENELITIAN
Berdasarkan nilai-nilai tersebut, maka persamaan regresi linier berganda adalah : Y = 2,598 - 0,367 X1 1,139 X2.
Ini berarti bahwa : a = 2,598 artinya apabila variabel X1 dan variabel X2 tidak berubah atau konstan maka Y akan sebesar 2,598.
sebesar - 0,367 artinya apabila variabel X1 di naikkan dan variabel X2 tetap maka variabel Y akan berkurang sebesar 0,367.
b2 = sebesar 1,139 artinya apabila variabel X2 di naikkan dan variabel X1 tetap maka variabel Y akan bertambah sebesar 1,139.
Uji t (Uji Partia.
Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh dari masing-masing variabel dependen secara parsial terhadap variabel Berdasarkan pengolahan dengan menggunakan software SPSS for windows versi 25 Ni Ketut Murdani Ni Wayan Ardani Kadek Pradnya Prayoga Jurnal Satyagraha.
Vol.
No.
Pebruari Ae Juli 2020 dapat dikatahui bahwa nilai t hitung dari variabel Kualitas Pelayanan (X.
679 dan nilai signifikansinya adalah sebesar 0,000 < = 0,05 sehingga disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh antara variabel Kualitas Pelayanan (X.
terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y).
Selain itu dapat diketahui juga bahwa nilai t hitung dari Perceived ISSN :2620-6358 Value (X.
860 dan nilai signifikannya adalah sebesar 0,000 < = 0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa secara parsial terdapat pengaruh secara signifikan antara Perceived Value terhadap variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y).
Untuk lebih jelasnya, dapat dilihat pada gambar kurva normal di bawah ini Uji F (Uji Simulta.
Berdasarkan hasil dari pengolahan Uji ini digunakan untuk mengetahui dengan menggunakan software SPSS besarnya pengaruh dari masing-masing for windows versi 25 dapat dilihat pada variabel independen secara simultan tabel di bawah ini.
Tabel 4.
1 Hasil Analisis Uji F ANOVAa Model Regression Residual Sum of Squares Total Mean Square Sig.
Dependent Variable: P.
Ulang_Y Predictors: (Constan.
Per.
Val_X2.
Pel_X1 Sumber : Lampiran 7, data primer yang diolah Ni Ketut Murdani Ni Wayan Ardani Kadek Pradnya Prayoga Jurnal Satyagraha.
Vol.
No.
Pebruari Ae Juli 2020 Pada Tabel 4.
1 dapat diketahui bahwa pengujian pengaruh variabel bebas secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya dengan menggunakan uji F.
Hasil perhitungan statistik menunjukan nilai Fhitung = 24,102 > Ftabel = 3,090 .
erasal dari Tabel F) dengan menggunakan batas signifikansi 0,05 maka diperoleh nilai signifikansi tersebut lebih kecil dari 0,05, sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan variabel Kualitas Pelayanan (X.
dan variabel Perceived Value (X.
terhadap variabel Keputusan Pembelian Ulang (Y).
Dengan Kurva penolakan Ho Kualitas Pelayanan dan Perceived Value terhadap Keputusan Pembelian Ulang dapat dilihat dari gambar dibawah ini.
Dari Tabel 10 dan Gambar 4.
1 didapat bahwa Fhitung yaitu 24,102 lebih besar dari Ftabel 3,090 .
artinya hipotesis diterima, variabel Kualitas Pelayanan (X.
dan Perceived Value (X.
secara bersama sama .
berpengaruh Keputusan Pembelian Ulang di kalangan mahasiswa
penggunakartu perdana Telkomsel
Ni Ketut Murdani Ni Wayan Ardani
Kadek Pradnya Prayoga
ISSN :2620-6358
PEMBAHASAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan dengan yang pertama dengan analisis korelasi didapatkan hasil X1 dan Y sebesar 0,089 dengan signifikan 0,379 sehingga dapat dikatakan Kualitas Pelayanan memiliki korelasi yang sangat rendah terhadap Keputusan Pembelian Ulang, kedua dari perhitungan uji t Nilai thitung X1 -3,679 lebih kecil dari t-tabel .
, maka Ho ditolak dikarenakan hasil t-hitung negative terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
Dari analisa diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara layanan-layanan yang disediakan ketika memakai kartu perdana Telkomsel terhadap Keputusan Pembelian Ulang konsumen yang menjadi sample penelitian ini, maka Hipotesis dinyatakan tidak terbukti.
Pengaruh Perceived Value Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Berdasarkan hasil analisis data yang dilakukan dengan yang pertama dengan analisis korelasi didapatkan hasil X2 dan Y sebesar 0,489 dengan signifikan 0,000 sehingga dapat dikatakan Perceived Value memiliki korelasi yang cukup kuat terhadap Keputusan Pembelian Ulang, kedua dari perhitungan uji t Nilai t-hitung X1 6,860 lebih besar dari t-tabel .
, maka Ho diterima dikarenakan hasil t-hitung positif maka berarti Perceived Value Jurnal Satyagraha.
Vol.
No.
Pebruari Ae Juli 2020 memiliki pengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
Dari analisa diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai keuntungan .
erceived valu.
terhadap Keputusan Pembelian Ulang yang menjadi sample penelitian ini, maka Hipotesis dinyatakan terbukti.
Hubungan Antara Perceived Value dengan Kualitas Pelayanan Yang Berdampak Terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
Dari hasil Kuesioner dengan pertanyaan AuSaya berniat untuk membeli kembali setelah mengetahui kartu perdana Telkomsel memiliki nilai keuntungan .
erceived valu.
pada beberapa Ay Di dapatkan hasil 18% responden menjawab Tidak Setuju, 6% responden menjawab Ragu, dan 76% responden menjawab Setuju dan Sangat Setuju.
Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara Perceived Value dengan Kualitas Pelayanan terhadap keinginan konsumen untuk Keputusan Pembelian Ulang, maka Hipotesis dinyatakan terbukti.
PENUTUP
Hasil analisis korelasi diperoleh nilai sebesar 0,654 dengan signifikan 0,000 dapat dikatakan Kualitas Pelayanan dan Perceived Value memiliki korelasi yang Kemudian Variabel X1 dan Y memiliki korelasi sebesar 0,089 dengan signifikan 0,379 sehingga dapat dikatakan Kualitas Pelayanan memiliki korelasi yang sangat rendah dengan Keputusan Pembelian Ulang.
Untuk Variabel X2 dan Y memiliki korelasi
sebesar 0,489 dengan signifikan 0,000 Ni Ketut Murdani Ni Wayan Ardani
Kadek Pradnya Prayoga
ISSN :2620-6358
sehingga dapat dikatakan Perceived Value memiliki korelasi yang cukup kuat terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
Hal ini berarti Keputusan Pembelian Ulang berpengaruh terhadap nilai keuntungan .
erceived valu.
dari suatu layanan yang disediakan ketika memakai kartu perdana Telkomsel.
Dari hasil uji hipotesis terhadap hasil dari Analisis regresi linier berganda dan Uji t, diperoleh hasil.
Hipotesis pertama yaitu AuPengaruh Kualitas Pelayanan (X.
Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y)Ay.
Tidak terbukti dikarenakan perhitungan uji t Nilai t-hitung X1 -3,679 lebih kecil dari t-tabel .
, maka Ho ditolak dikarenakan hasil t-hitung negative terhadap Keputusan Pembelian Ulang, hal ini didukung oleh hasil uji chi square dimana nilai Asymp.
Sig dari Kualitas Pelayanan sebesar 0,412 , lebih besar dari batas kritis yakni 0,05.
Dengan ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang tidak signifikan antara layanan-layanan yang disediakan ketika memakai kartu perdana Telkomsel terhadap Keputusan Pembelian Ulang konsumen yang menjadi sample penelitian ini.
Hipotesis Kedua yaitu AuPengaruh Perceived Value (X.
Terhadap Keputusan Pembelian Ulang (Y)Ay.
Terbukti dikarenakan perhitungan uji t Nilai t-hitung X1 6,860 lebih besar dari ttabel .
, maka Ho diterima, dikarenakan hasil t-hitung positif, maka akan berakibat positif juga terhadap Keputusan Pembelian Ulang.
Dengan ini dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara nilai Jurnal Satyagraha.
Vol.
No.
Pebruari Ae Juli 2020 keuntungan .
erceived valu.
terhadap Keputusan Pembelian Ulang yang menjadi sampel penelitian ini.
Dari hasil Uji Hipotesis Ketiga di dapatkan hasil 18% responden menjawab Tidak Setuju, 6% responden menjawab Ragu, dan 76% responden menjawab Setuju dan Sangat Setuju, terhadap niat untuk membeli kembali kartu perdana Telkomsel.
Maka dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara nilai keuntungan .
erceived valu.
dengan kualitas pelayanan yang berdampak pada keputusan pembelian ulang hal ini ditimbulkan dari keinginan seorang konsumen terhadap nilai keuntungan setelah mempelajari dan mengetahui layanan-layanan yang disediakan ketika memakai kartu perdana Telkomsel.
DAFTAR PUSTAKA