Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Studi JNE Kabupaten Majalengka DENI ISTIONO1.
NITA HERNITA2
Universitas Majalengka.
Jl.
KH.
Abdul Halim No.
103 Majalengka E-mail : deni.
istiono@gmail.
Submit : 2022-02-25 Review : 2022-04-10 Publish : 2022-06-26 Abstract: The study aims to learn how consumer satisfaction and the quality of service affect decisions that involve j&t services in the city of magazines.
It includes the type of research for surveys using descriptive and verifiable approaches.
The population in the study included all those who used the j&t service deliveries with 100 samples.
The sample sampling technique on this study is nonsampling sampling with incidental sampling.
The data-collection technique for this study is kuison the likert scale.
Data analysis on the study USES classical assumptions, regression analysis, determinations coefficiencies, modeling worthiness tests, and partial or simultaneous hypothetical tests.
Studies have shown that consumer satisfaction is low in category, that of service quality is high, and that of service - use decisions are low in Hypothetical tests indicate a partial way that consumer satisfaction has a positive and siginiffish's decision on service use.
Quality of service has a positive and insignificant impact on service use decisions.
Consumer satisfaction and the quality of service simultaneously have a positive and significant impact on service use decisions.
Keywords: Consumer Satisfaction.
Quality of Service and Service use Decisions Di masa pandemi Covid-19 saat ini, pemerintah memberlakukan pembatasan jam operasional toko selain untuk kebutuhan pokok.
Oleh sebab itu, banyak konsumen yang melakukan pembelian secara online.
Jasa pengiriman juga ikut terdampak positif dengan banyaknya barang yang dikirim ke masing-masing Banyak perusahaan jasa pengiriman baru bermunculan, bagi jasa pengiriman yang cukup besar di Indonesia seperti JNE perlu memperhatikan faktorfaktor yang dapat konsumen untuk tetap menggunakan Sebelum itu, perusahaan perlu memperhatikan terlebih dahulu perilaku Menurut Kotler .
dalam Saekoko.
Nyoko, dan Fanggidae .
perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide atau pengalaman untuk memuaskan Sedangkan Menurut Sunarto .
4 : .
dalam Widjayanti dan Suprihhadi .
dipengaruhi oleh karakteristik budaya, sosial, pribadi dan psikologis.
Dengan banyaknya fasilitas pilihan dan kemudahan yang diberikan oleh JNE pengiriman paket tersebut.
Menurut Handoko Amirudin AuSebagai tindakan pengambilan keputusan yang meliputi keputusan tentang jenis dan manfaat produk, keputusan tentang bentuk produk, keputusan tentang penjualan dan keputusan tentang waktu pengiriman serta cara pembayarannya.
Ay Kepuasan bergantung pada terpenuhinya harapan mereka akan suatu produk atau jasa yang Kotler .
dalam Saekoko.
Nyoko, dan Fanggidae .
mengartikan kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli.
Bila kinerja produk lebih rendah daripada Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Studi JNE Kabupaten Majalengka (Deni Istiono.
Nita Hernit.
harapan konsumen, maka konsumen tidak puas, bila prestasi sesuai atau melebihi harapan konsumen, maka konsumen merasa Dalam memperhatikan apa yang dapat memuaskan konsumen, tetapi juga dituntut untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanan guna mencapai banyaknya keputusan pembelian Beberapa upaya dalam hal meningkatkan kualitas pelayanan yaitu peningkatan kecepatan waktu tempuh yang cepat dan terjamin serta ketanggapan dalam Menurut Kotler dalam Aziz .
Kualitas pelayanan merupakan totalitas dari bentuk Karakteristik barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan pelanggan atau pembeli, baik yang Nampak jelas maupun yang tersembunyi.
Kepuasan Konsumen Kotler .
dalam Saekoko.
Nyoko, dan Fanggidae .
mengartikan kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk atau jasa memenuhi harapan pembeli.
Bila kinerja produk lebih rendah daripada harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas, bila prestasi sesuai atau melebihi harapan pelanggan, maka pelanggan merasa puas.
Sedangkan kepuasan konsumen menurut Wilkie dalam Ferdinandus dan Gomies .
sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Menurut Dutka .
dalam Indah.
Maulida, dan Amanda .
terdapat tiga dimensi dan indikator dalam mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu: Attributes related to Attributes related to service.
Attributes related to purchase Kualitas Pelayanan Kualitas Jurnal Daya Saing (Vol.
8 No.
2 Juni 2.
mengedepankan kepuasan konsumen secara penuh dan ini sangat penting terhadap kepuasan konsumen karena jika pelayanan kita baik maka konsumen akan menjadi puas dan akan datang dan datang lagi untuk membeli produk dan jasa kita, memperhatikan setiap produsen dari segi pelayanan dan kualitas barang atau Menurut Lewis dan Booms .
alam Fandy, 2.
yang dikutip dari Armahadayani .
kualitas pelayanan secara sederhana yaitu ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekspetasi pelanggan.
Menurut Fandy Armahadyani .
6:76-.
menyatakan bahwa ada lima dimensi dan indikatornya yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan, yaitu :
Bukti (Tangible.
, indikatornya adalah Fasilitas fisik.
Perlengkapan pegawai dan Sarana Keandalan (Reliabilit.
, indikatornya adalah Akurat dalam pelayanan.
Cepat dalam pelayanan.
Daya (Responsivenes.
, indikatornya adalah Keramahan dan Kesigapan.
Jaminan (Assuranc.
indikatornya adalah Rasa tanggungjawab dan Pengetahuan.
Empati .
, adalah Perhatian terhadap konsumen dan Memahami keinginan konsumen.
Keputusan Pembelian Keputusan pembelian adalah suatu proses pengambilan keputusan dalam membeli suatu produk yang dimulai dari pengenalan masalah, pencarian informasi, penilaian alternative, membuat keputusan pembelian dan akhirnya didapatkan perilaku setelah membeli yaitu puas atau tidak puas atas suatu jasa yang dibelinya.
Keputusan pembelian merupakan realisasi
pertimbangan yang mendalam dalam ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Studi JNE Kabupaten Majalengka (Deni Istiono.
Nita Hernit.
pemecahan masalah komplek tentang merek, jumlah, membeli dimana, waktu membeli dan cara membayar.
Kotler dan Armstrong dalam Rani.
Angrian.
Sesiyana .
Konsumen secara actual melakukan pembelian produk.
Hal ini menyimpulkan bahwa ada beberapa jenis perilaku dalam keputusan pembelian, yang masing-masing dipengaruhi oleh kebiasaan, merek, situasi, dan banyaknya pilihan alternatif yang ada.
Sedangkan menurut Kotler dalam Armadiyani .
Keputusan Pembelian adalah tindakan dari konsumen untuk mau membeli atau tidak terhadap produk.
Menurut Kotler dalam Armahadyani .
ada dimensi dan indikator dalam keputusan pembelian yang dijadikan acuan dalam penelitian ini:
Pengenalan Masalah meliputi yaitu Kecenderungan calon konsumen dalam melakukan pembelian karena kebutuhan Mencari informasi indikatornya yaitu Sumber pribadi.
Public dan Pengalaman Evaluasi Alternatif indikatornya yaitu Manfaat dan Pelayanan jasa Keputusan pembelian indikatornya yaitu Merk dan Lokasi kuantitas waktu Purna beli indikatornya yaitu Tingkat kepuasan saat pembelian.
METODE
Metodelogi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif dan Penelitian ini dilakukan di JNE kabupaten Majalengka.
Populasi didalam penelitian ini adalah seluruh Pengguna Jasa JNE Kabupaen majalengka dengan jumlah sampel 100 responden.
Teknik pengambilan sampling yang digunakan adalah Teknik isidental sampling.
dengan jumlah 100 responden dan jadikan sampel.
Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dengan menggunakan skala Uji instrumen penelitian menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas.
Sebelum melakukan analisis regresi dilakukan Jurnal Daya Saing (Vol.
8 No.
2 Juni 2.
transformasi data dengan mengubah data ordinal menjadi data interval, metode Analisis data yang digunakan uji asumsi klasik, analisis regresi berganda, koefisien determinasi, uji t dan Uji F.
HASIL
Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel independen .
epuasan pelayanan terhadap keputusan penggunaan adapun hasil pengujian regresi linear berganda disajikan pada tabel 1.
Tabel 1.
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Sumber: Output SPSS Versi 21, 2021 Berdasarkan hasil analisis SPSS 21 pada tabel 4 tersebut, maka didapat persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 3,699 0,363 X1 0,473X2 y Dari persamaan diatas, maka dapat diinterpretasikan sebagai berikut:
Konstanta .
dalam regresi sebesar 3,699 dan bertanda positif artinya jika semua variabel bebas (Kepuasan Konsumendan Kualitas Pelayana.
memiliki nilai nol .
maka nilai Keputusan Penggunaan Jasa sebesar 3,699.
Koefisien Kepuasan Konsumen(X.
sebesar 0,363 dan bertanda positif.
Artinya jika variabel Kepuasan Konsumenbertambah satusatuan .
, maka Keputusan penggunaan jasa akan bertambah sebesar 0,363 dan sebaliknya dengan asumsi variabel lain tetap.
Koefisien Kualitas Pelayanan(X.
sebesar 0,473 dan bertanda positif.
Artinya jika variabel
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Studi JNE Kabupaten Majalengka (Deni Istiono.
Nita Hernit.
Kualitas Pelayananbertambah satusatuan .
, penggunaan jasa akan bertambah sebesar 0,473 dan sebaliknya dengan asumsi variabel lain tetap.
Nilai residual u artinya error term bahwa kesalahan dalam memprediksi data sampel yang dilakukan oleh peneliti.
Koefisien Determinasi Untuk mengukur seberapa besar .
epuasan perhitungannya berdasarkan nilai koefisien korelasi dari variabel independen dengan variabel dependen.
Berdasarkan pada tabel 5 diatas, zero-order variabelKepuasan Konsumen sebesar 0,804 Keputusan Pembeliansebesar 0,834 maka pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel dependen dapat dihitung sebagai Koefisien Kepuasan Konsumenterhadap Keputusan Penggunaan Jasa KD = r2x 100% .
2 x 100% 64,64% Koefisien Pelayananterhadap penggunaan jasa.
KD = r2 x 100% Kualitas .
x 100% 69,55% Berdasarkan tabel diatas, maka dapat diketahui nilai koefisien determinasi yang dihitung menggunakan rumus KD sebagai = r2x 100% Jurnal Daya Saing (Vol.
8 No.
2 Juni 2.
=0,8612 x 100% = 74,1321% Uji t Pengujian hipotesis .
ji statistik .
bertujuan untuk mengetahui signifikansi pengaruh variabel independen .
epuasan konsumen dan kualitas pelayana.
dan variabel dependen (Keputusan penggunaan Hasil uji t dalam penelitian ini sebagai berikut:
Pada variabel Kepuasan diperoleh nilai thitung sebesar 4,188 bernilai positif dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000.
Pada derajat bebas .
= n Ae k =100 Ae 2 = 98 dengan tingkat signifikansi 5% sehingga diperoleh nilai ttabel sebesar1,984 .
ntuk tabel distribusi t dapat dilihat pada Karena thitung 4,188 >1,984 ttabeldan nilai signifikansi 0,000 < 0,05 maka H0 ditolak.
Hal ini berarti kepuasan konsumen berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Penggunaan jasa.
Sedangkan Pada variabel Kualitas Pelayanan diperoleh nilai t hitung sebesar 6,025 bernilai positif dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000.
Pada derajat bebas .
= n Ae k =100 Ae 2 = 98 dengan tingkat signifikansi 5% sehingga diperoleh nilai t tabel sebesar1,984 .
ntuk tabel distribusi t dapat dilihat pada lampira.
Karena t hitung 6,025<1,984 ttabeldan nilai signifikansi 0,000 > 0,05 maka H0 atau Hal ini berarti Kualitas pelayanan tidak berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Penggunaan jasa.
Uji F Uji Simultan atau dikenal dengan uji F digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara simultan atau bersama-sama mempengaruhi variabel Dalam penelitian ini, uji F dilakukan untuk mengetahui pengaruh Kepuasan Konsumen (X.
dan Kualitas Pelayanan (X.
apakah secara simlutan atau bersama-sama mempengaruhi variabel Keputusan Penggunaan Jasa (Y).
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Studi JNE Kabupaten Majalengka (Deni Istiono.
Nita Hernit.
PEMBAHASAN Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Berdasarkan hasil analisis verifikatif, menyatakan bahwa variabel kepuasan Konsumen berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa.
Artinya semakin tinggi Kepuasan Konsumen maka semakin tinggi pula Keputusan Penggunaan Jasa.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa Kepuasan Konsumen Keputusan Penggunaan Jasa pda J&T kota Majalengka.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilalukan sebelumnya.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Berdasarkan hasil analisis verifikatif, menyatakan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Keputusan Penggunaan Jasa.
Artinya semakin tinggi Kualitas Pelayanan maka akan semakin tinggi pula Keputusan Penggunaan Jasa.
Sehingga disimpulkan bahwa hal ini dapat dilakukan kebenarannya dengan memberikan pelayanan dengan baik terhadap konsumen agar konsumen merasa nyaman saat bertransaksi dan selalu menggunakan jasa pengirimannya di JNE Majalengka.
SIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dan analisis data yang telah dilakukan pada pengguna jasa mengenai pengaruh Kepuasan Konsumen dan kualitas Pelayanan terhadap keputusan Penggunaan Jasa, maka penulis mengambil kesimpulan sebagai berikut :
Kepuasan Konsumen Keputusan Penggunasn Jasa.
Artinya semakin tinggi Kepuasan Konsumen yang dirasakan maka akan semakin tinggi pula Keputusan Pengguna jasanya.
Kualitas Pelayananberpengruh positif Keputusan Penggunasn Jasa.
Artinya semakin tinggi Kualitas Pelayanan yang diberikan maka Jurnal Daya Saing (Vol.
8 No.
2 Juni 2.
akan semakin tinggi pula Keputusan Pengguna jasanya.
Kepuasan Konsumen dan Kualitas Pelayanan secara bersamasama berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa.
Artinya semakin tinggi kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan,maka semakin tinggi keputusan penggunaan jasanya.
DAFTAR RUJUKAN
Armahadyani.
Pengaruh Harga.
Promosi dan Kualitas pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Konsumen Pada Kedai Makan PaAoMur.
Karawang.
Universitas Singaperbangsa Karawang.
Jurnal Manajemen & Bisnis Kreatif Azis Choirur Rifai.
Pengaruh Harga.
Lokasi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Swalayan Amanah Terenggalek.
Kediri.
Universitas Nusantara PGRI.
Artikel Kediri Ferdinandus.
, & Gomies.
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Nilai dirasakan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Intensitas Pembelian.
PUBLIC
POLICY
(Jurnal Aplikasi Kebijakan Publik & Bisni.
, 2.
, 122-141.
Indah.
Maulida.
, & Amanda.
Pengaruh Serviscape terhadap Kepuasan Konsumen di DAoBarista Coffee Langsa.
Jurnal Penelitian Ekonomi Akuntansi (JENSI), 2.
, 108-116.
Rania Puspa.
Angrian.
Permana.
Sesiyana Nuryati.
Pengaruh Harga dan Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian.
Banten.
STIE
Bina Bangsa.
Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis.
Vol 3 No 02 Juli 2017
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Pengaruh Kepuasan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Penggunaan Jasa Studi JNE Kabupaten Majalengka (Deni Istiono.
Nita Hernit.
Saekoko.
Nyoko.
, & Fanggidae, .
Analisis Faktor-faktor Mempengaruhi Perilaku Konsumen Pembelian Smartphone Xiaomi (Studi Kasus Mahasiswa Pengguna Smartphone Xiaomi di Universitas Nusa Cendan.
Journal Management: Small and Medium Enterprises (SME.
, 11.
, 49-64.
Widjayanti.
, & Suprihhadi.
Pengaruh Kualitas Produk.
Harga.
Citra Merek Keputusan Pembelian.
Jurnal Ilmu Riset Manajemen (JIRM), 7.
Jurnal Daya Saing (Vol.
8 No.
2 Juni 2.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356