Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan Vol.
8 No.
2 Edisi Juli 2025
E-ISSN : 2828-0946
P-ISSN: 2614-381X
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN DI UD.
BILL NET DI BOTOHILI KECAMATAN
LOLOWAU
Restin Angelina Halawa Mahasiswa Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Nias Raya .
estinangelinahalawaangelina@gmail.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di UD.
Bill Net di Botohili Kecamatan Lolowau.
Jenis yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian kuantitatif bersifat asosiatif untuk melihat hubungan kausal.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen UD.
Bill Net.
Penelitian ini melibatkan 50 responden dan mengumpulkan data melalui penyebaran angket atau kuesioner.
Metode penelitian menggunakan uji instrument validitas dan reabilitas, uji asumsi klasik, uji normalitas data dan uji heteroskedasitas, uji hipotesis uji t dan uji koefisien determinasi (R.
, dan teknik analisis data.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan kualitas pelayanan (X) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen (Y).
Adapun saran dari peneliti yaitu UD.
Bill Net harus selalu mengutamakan kualitas pelayanan yang lebih baik dan kepentingan konsumen agar tetap melakukan pembelian ulang, selalu melayani dengan ramah selalu memberi respon dengan cepat agar pelanggan merasa nyaman dengan layanan yang diberikan.
Kata Kunci: Kualitas pelayanan.
Kepuasan konsumen Abstract This research aims to determine the influence of service quality on customer satisfaction at UD.
Bill Net in Botohili.
Lolowau District.
The type of research used in this study is quantitative, associative research to examine causal relationships.
The population in this study consists of UD.
Bill Net customers.
The sample in this study is 50 respondents.
The data collection technique used in this research is by distributing questionnaires.
The research method involves testing instrument validity and reliability, classical assumption tests, tests for data normality and heteroskedasticity, ttest hypothesis testing, coefficient of determination (R.
testing, and data analysis techniques.
The results of this study indicate that service quality (X) significantly influences customer satisfaction (Y).
The researcher's recommendation is that UD.
Bill Net should always prioritize better service quality and customer interests to encourage repeat purchases, always provide friendly service to ensure customer comfort with the service provided, and always respond promptly so that customers feel satisfied with the service they receive.
Keywords: Quality of service.
Consumer Satisfaction.
Copyright .
Restin Angelina Halawa.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Share Alike 4.
0 International License.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan Vol.
8 No.
2 Edisi Juli 2025
E-ISSN : 2828-0946
P-ISSN: 2614-381X
Pendahuluan Proses perkembangan bisnis di era modern ini dibutuhkan cara yang unik oleh para untuk memenangkan pasar.
Karena bisnis berkembang dengan cepat, pemasar harus memenangkan pasar.
Pasar terdiri dari transaksi barang antara penjual dan Namun, kini orang dapat bertransaksi atau membeli barang di berbagai jenis pasar, seperti di internet, katalog, koran, majalah, dan lainnya.
Hal ini sangat bergantung pada keinginan pembeli atau rasa nyaman mereka saat berbelanja dengan metode pasar tertentu.
Pada dasarnya, pemasaran adalah aktivitas yang dilaksanakan oleh bisnis layanannya kepada pelanggan.
Manajemen pemasaran, di sisi lain, merupakan serangkaian tindakan yang mencakup analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian program-program dengan tujuan mencapai tujuan perusahaan dan menjaga kelangsungan hidup usahanya.
Manajemen pemasaran ini memungkinkan perusahaan untuk menyebarkan produk atau jasa yang benar-benar dibutuhkan konsumen dengan mengidentifikasi dan memahami permintaan dan kebutuhan Karena kualitas layanan adalah penilaian pelanggan terhadap proses penyedia layanan, penyedia jasa dorongan terpercaya pelanggan untuk membeli barang di bisnis berdasarkan kesan baik atau pengalaman sebelumnya.
Oleh karena itu, seorang pemasar harus memberikan kualitas layanan kepada pelanggan untuk meningkatkan rasa kepuasan pelanggan.
Seorang pemasar diwajibkan untuk memberikan layanan berkualitas tinggi kepada pelanggan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan karena konsumen merasa nyaman dengan apa yang dia dapat persis seperti yang diharapkan mereka dan karena kebutuhannya telah dipenuhi.
Kualitas layanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan.
Pelayanan yang diberikan harus mempertimbangkan standar kualitas yang diberikan kepada pelanggan dan bahkan harus melebihi ekspektasi kepada pelanggan sehingga dapat melakukannya dengan menggunakan perusahaan.
UD.
Bill Net merupakan bisnis yang berfokus pada penjualan berbagai jenis barang, seperti beras, telur, ikan kaleng, minuman, cemilan, shampoo, pempers, rokok, buku, pulpen, indomie dan lain-lainnya.
Menurut temuan peneliti di UD.
Bill Net di Botohili Kecamatan Lolowau yaitu:
bahwa Kualitas pelayanan masih kurang handal dalam memberikan pelayanan yang sesuai harapan konsumen, kurangnya kesadaran dalam membantu konsumen yang membutuhkan bantuan, kurang perhatian untuk mencari tahu apa yang di inginkan dan diharapkan konsumen, kemudian kurang tepat dalam memberi Jadi kepuasan konsumen tidak Copyright .
Restin Angelina Halawa.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Share Alike 4.
0 International License.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan Vol.
8 No.
2 Edisi Juli 2025
E-ISSN : 2828-0946
P-ISSN: 2614-381X
maksimal dikarenakan kualitas pelayanan yang diberikan kurang memuaskan.
kepada pihak pembeli untuk memenuhi harapan dan kepuasan pembeli.
Konsep Kualitas Pelayanan Untuk mempertahankan kepercayaan, perusahaan harus memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen.
Menurut Purnomo.
Sardanto dan Muslih .
AuKualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa.
Ay Menurut Maryati dan Khoiri .
AuKualitas pelayanan merupakan suatu perilaku yang dapat digunakan dan kebutuhan pelanggan mengenai produk yang digunakannya, sehingga pelanggan dapat mengevaluasi kualitas yang diberikanAy.
Menurut Nasir dan Septianarditya .
Segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi harapan konsumen didefinisikan sebagai kualitas pelayanan.
Kasinem .
menyatakan bahwa AuKualitas pelayanan adalah segala bentuk yang ditawarkan perusahaan segala kelebihannya sehingga memenuhi kebutuhan dan harapan pelangganAy.
Konsep Kepuasan Konsumen Menurut Widokarti dan Priansa AuKepuasan pelanggan merupakan perasaan atau kecewa seseorang berdasarkan yang diterima dengan harapan pelanggan.
Ay Menurut Setyobudi dan Daryanto .
Selain Kepuasan pelanggan merupakan perasaan atau kecewa seseorang berdasarkan yang diterima dengan harapan pelanggan.
Menurut Syafiq AuKepuasan konsumen adalah sikap atau reaksi yang dimiliki pembeli terhadap suatu produk setelah menerima dan menikmatinya, serta kaitannya dengan harapan pembeli terhadap produk jasa tersebut.
Menurut Santoso AuKepuasan konsumen merupakan tingkat atau kecewa seseorang yang timbul dari perbandingan antara apa yang diperolehnya dari suatu produk dengan apa yang diharapkannya dari suatu produk.
Berdasarkan diatas peneliti sampai kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah kinerja pihak atau cara penjual memberikan pelayanan atau kenyamanan yang ditawarkan sehubungan dengan pembelian dan penjualan barang Berdasarkan uraian pendapat di atas, peneliti menyimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan pelanggan tentang perbandingan kinerja produk atau jasa yang diterima dengan kinerja yang diharapkan.
Copyright .
Restin Angelina Halawa.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Share Alike 4.
0 International License.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan Vol.
8 No.
2 Edisi Juli 2025
E-ISSN : 2828-0946
P-ISSN: 2614-381X
Pengaruh Kualiitas Pelayanan Terhadap Kepuiasan Konsumen Sangat penting bagi setiap bisnis atau perusahaan untuk memiliki kualitas pelayanan yang baik.
banyak bisnis yang melakukannya karena mereka menyadari bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan.
Menurut Colgate dan danaher .
Hubungan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa ada asimetris dalam pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
Pelayanan yang menghasilkan kepuasan dan loyalitas dibandingkan pelayananyang tergolong Artinya Jika tingkat kepuasan Perusahaan memperoleh keuntungan lebih tinggi karenapelanggan tetap membel i produk perusahaan.
Namun, jika tingkat pelanggan akan beralih ke perusahaan Faktor-Faktor Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dibagi menjadi dua kategori: kualitas yang baik dan kualitas yang buruk.
Kualitas yang baik bukanlah sesuatu yang permanen atau itu fleksibel dan dapat diubah, dan perubahan ini pasti akan meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut rahayu 9:27-.
Faktor-faktor memengaruhi kualitas layanan:
Profesionalisme pelanggan mengharapkan penyedia Pandangan dan Perilaku: Pelanggan harus yakin bahwa kontak personal melayani mereka dan berusaha membantu mereka dengan masalah mereka dengan cara yang spontan dan bersahabat.
Kemudahan akses dan fleksibilitas:
Pelanggan percaya bahwa penyedia layanan mampu, sehingga mereka dapat dengan mudah mengakses layanan mereka dan memiliki fleksibilitas yang lebih besar untuk menyesuaikan keinginan pelanggan.
Kepercayaan penyedia jasa untuk memenuhi janji, baik sistem maupun karyawannya.
Penyedia mengatasinya dengan tepat sesuai dengan harapan mereka, ketika kesalahan yang terjadi maupun sesuatu yang tidak diduga dan tidak Reputasi dan kredibilitas: Pelanggan percaya bahwa penyedia jasa dapat dipercaya dan memberi nilai yang sesuai dengan apa yang mereka Faktor-faktor Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Konsumen yang puas akan lebih cenderung untuk membeli barang atau jasa berulang kali.
Rasa kepuasan pelanggan Copyright .
Restin Angelina Halawa.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Share Alike 4.
0 International License.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan Vol.
8 No.
2 Edisi Juli 2025
E-ISSN : 2828-0946
P-ISSN: 2614-381X
Kepuasan konsumen, menurut Indrasari .
, adalah perasaan senang atau kecewa seseorang ketika membandingkan .
yang diharapkan dengan kinerja yang diharapkan.
Lima faktor mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Kualitas produk dan jasa: Jika hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk dan jasa yang mereka gunakan merasa puas.
Kualitas pelayanan, terutama dalam industri jasa.
Pelanggan akan merasa puas jika mereka menerima layanan yang memuaskan atau sesuai dengan harapan mereka.
Emosional:
Jika menggunakan barang dan jasa merek tertentu, mereka akan merasa bangga dan percaya bahwa orang lain akan kagum terhadap mereka.
Ini cenderung menghasilkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
Harga: harapan pasien meningkat dengan harga penawaran yang lebih Indikator Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak ada Menurut Parasuraman.
Zheitmal, dan Berry dalam Indrasari .
, indikator kualitas pelayanan termasuk:
Keandalan (Reabilit.
, untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang dibuat, yang mencakup kinerja yang sesuai dengan ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap ramah, dan akurasi yang tinggi.
Kesadaran: kesadaran pegawai tentang pentingnya membantu pelanggan yang membutuhkan bantuan.
Perhatian (Attentio.
, perhatian adalah informasi atau tindakan yang dilakukan untuk membuat pelanggan merasa nyaman saat mendapatkan layanan.
Ketepatan (Acurac.
, ketepatan dalam memberikan layanan yang baik kepada Indikator Kepuasan konsumen Salah satu tolak ukur yang dapat digunakan untuk memperkirakan umpan balik yang akan dilakukan oleh pelanggan pada masa yang akan datang setelah mengonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen adalah kepuasan pelanggan.
Menurut Rahayu .
9:50-.
indikator kepuasan konsumen yaitu sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan adalah tolak ukur memprediksi bagaimana pelanggan akan bertindak pada masa yang akan datang menggunakan barang atau jasa yang ditawarkan oleh produsen.
Survei kepuasan pelanggan: sebagai sampel acak, pelanggan dapat ditanyai perusahaan melalui daftar pertanyaan atau telepon.
Belanja siluman: perusahaan membayar individu untuk berperan Copyright .
Restin Angelina Halawa.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Share Alike 4.
0 International License.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan Vol.
8 No.
2 Edisi Juli 2025
E-ISSN : 2828-0946
P-ISSN: 2614-381X
pembeli potensial untuk menceritakan kekuatan dan kelemahan mereka saat membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
Analisis perusahaan menghubungi pelanggan yang menghentikan pembelian atau pengganti pemasok untuk mengetahui alasan mengapa.
Metodelogi Penelitian Studi penelitian kuantitatif.
bersifat menarik kausal, atau sebab akibat, antara variabel munculnya variabel terikat, dan variabel terikat, yang merupakan akibat dari adanya variabel bebas.
Tempat penelitian ini adalah di UD.
Bill Net di Botohili Kecamatan Lolowausementara dilakukan dari 20 Desember 2023 hingga 20 Januari 2024.
Penelitian ini menggunakan analisis data analisis regresi linier Hasil Penelitian Dan Pembahasan Temuan Penelitian Tabel 1 Hasil Validitas Variabel Penelitian Item Ket Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber: Hasil Olahan Penelitian 2025 Sehubungan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Rhitung>Rtabel, menurut hasil uji analisis data dari 15 responden uji coba di UD.
Kenvi.
Uji Reliabilitas Setelah pengujian validitas selesai, uji reliabilitas dilakukan.
Program SPSS 0, digunakan untuk melakukan ini, seperti yang dilakukan di bawah ini:
UD.
Bill Net berdirinya pada tanggal 26 Mei Tahun 2019 yang di miliki oleh Bapak Pemandangan Halawa.
UD.
Bill Net merupakan usaha yang menyajikan perlengkapan barang kelontong.
Uji Validitas Instrumen penelitian untuk uji validitas di UD.
Kenvi Kecamatan Hilimegai sebanyak 15 konsumen hasilnya kita lihat di tabel 1.
Uji Coba di UD.
Kenvi
R hitung
R hitung
R tabel
Kualitas Kepuasan Pelayanan Konsumen Respon
0,636
0,694
0,514
0,805
0,784
0,514
0,749
0,787
0,514
0,805
0,784
0,514
0,665
0,639
0,514
0,623
0,601
0,514
0,665
0,639
0,514
0,911
0,893
0,514
0,636
0,694
0,514
0,665
0,639
0,514
0,824
0,694
0,514
0,821
0,784
0,514
Tabel 2 Uji Reabilitas Variabel Penelitian Cronbach's No.
Item Variabel Alpha Kualitas pelayanan Kepuasan Konsumen Sumber: Hasil Olahan peneliti 2025 Menurut hasil pengolahan uji reliabilitas penelitian untuk uji coba yang Copyright .
Restin Angelina Halawa.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Share Alike 4.
0 International License.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan Vol.
8 No.
2 Edisi Juli 2025
E-ISSN : 2828-0946
P-ISSN: 2614-381X
di ambil dengan penyebaran kuesioner kepada konsumen UD.
Kenvi Sebanyak 15 responden menunjukkan bahwa hasil uji reliabilitas diketahui nilai CrobanchAos Alpha Kualitas pelayanan sebesar 0,916>0,6 CrobanchAos Alpha konsumen sebesar 0,912>0,6, dengan demikian peneliti menyimpulkan hasil data dalam butir angket untuk variabel Kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dianggap Reliabel.
Uji Normalitas Data Uji normalitas data dilakukan dengan ssprogram SPSS Versi 22, dan hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 3 Hasil Uji Normalitas Data Normal Parametersa,b Most Extreme Differences Mean Std.
Deviation Absolute Standardized Residual Positive Negative Test Statistic Asymp.
Sig.
-taile.
Sumber: Hasil olahan data peneliti .
Dapat kita lihat model regresi mencapai asumsi klasik karena data menunjukkan pola distribusi normal yang tersebar disekitar garis diagonal dan menikuti arah garis diagonal, seperti yang ditunjukkan pada gambar 2.
Heteroskedastisitas Gambar berikut menunjukkan hasil pengujian heterokedastisitas berdasarkan hasil uji normalitas data:
Gambar 3 Uji Heteroskedastisitas Sumber: Hasil Olahan peneliti 2025 Berdasarkan tabel 3 diketahui nilai Kolmogrov-Smirnov sebesar 0,114 dan Asymp Sig.
-taile.
sebesar 0,125>0,05.
Maka dapat di simpulkan data residual berdistribusi normal.
Gambar 2 Normal Probability Plot Sumber: Hasil olahan data peneliti 2025 Gambar 3 dapat menunjukkan tidak Sehingga dapat disimpulkan bahwa model regresi memenuhi asumsi dasar bahwa variasi residual sama untuk setiap pengamatan dan tidak menggunakan uji asumsi klasik.
Pembahasan Pengujian Hipotesis Copyright .
Restin Angelina Halawa.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Share Alike 4.
0 International License.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan Vol.
8 No.
2 Edisi Juli 2025
E-ISSN : 2828-0946
P-ISSN: 2614-381X
Uji t dan koefisien determinasi adalah beberapa bagian dari penelitian yang akan dilakukan.
sebesar 0,413.
Variabel lain yang tidak mempengaruhi 58,7 persen.
Uji Parsial (Uji .
Pengujian menggunakan program SPSS 22, dan hasilnya ditampilkan dalam tabel berikut:
Analisis Regresi Sederhana Untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat, analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier Nilai model regresi sederhana dapat dilihat di bawah ini.
Y= 14,587 0,670 X
Hasil sederhana digambarkan sebagai berikut:
Konstanta .
= 14,587 menunjukkan nilai tetap kepuasan konsumen ketika nilai kualitas pelayanan sama dengan nol.
Koefisien regresi Kualitas pelayanan (X) = 0,670 menunjukkan nilai Kualitas pelayanan ketika naik 1 satuan maka akan meningkatkan kepuasan konsumen sebesar 0,670.
Tabel 4 Hasil Uji t (Uji Parsia.
Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std.
Error Sig.
(Constant Kualitas Sumber Hasil Olahan Peneliti 2025 Uji Koefisien Determinasi (R.
Pengujian t ini diproses dengan program SPSS 22, dan hasilnya ditunjukkan dalam tabel:
Tabel 5 Hasil Uji Determinasi Model Summaryb Mod Adjust Std.
Error Squar of the Squar Estimate Predictors: (Constan.
Kualitas pelayanan Dependent Variable: kepuasan Konsumen Penutup Simpulan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan UD.
Bill Net Kecamatan Lolowau Kabupaten Nias Selatan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan.
Saran Peneliti beberapa rekomendasi penelitian, antara lain:
Sumber Hasil Pengujian R2 Penelitian 2025 Variabel sebesar 41,3% dapat dijelaskan oleh kualitas layanan, dengan nilai RSquare (R.
Pihak UD.
Bill Net harus selalu mengutamakan kualitas pelayanan Copyright .
Restin Angelina Halawa.
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-Share Alike 4.
0 International License.
Jurnal Ilmiah Mahasiswa Nias Selatan Vol.
8 No.
2 Edisi Juli 2025
E-ISSN : 2828-0946
P-ISSN: 2614-381X
Pelayanan yang baik dapat membuat pelanggan kembali membeli sesuatu.
Pihak UD.
Bill Net harus selalu melayani konsumen dengan ramah layanan yang diberikan kepadanya.
UD.
Bill Net memperhatikan layanan pelanggan dengan memberikan respons yang cepat agar pelanggan merasa puas.
UD.
Bill
Net Memperhatikan pelanggan akan membantu mereka terus membeli Daftar Pustaka