Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Caffe Ayang Beib Steak Masa Pandemi Covid-19 Analysis Service Quality on Consumer Satisfaction at The Cafe Ayang Beib Steak Covid-19 Pandemic Time Asna Wati1.
Syahril Daud2 Universitas Bandar Lampung Email: asna.
18011170@student.
Syahril.
daud@ubl.
Abstract The purpose of this study was to determine how the level of consumer satisfaction with the services provided by Caffe Ayang Beib Steak.
This research uses quantitative In this study, data were collected using a questionnaire from 100 respondents, where the respondents were consumers of Caffe Ayang Beib Steak.
The analytical tools used are Level of Conformity Analysis and Cartesian Diagram Analysis.
Based on the results of the study, it can be concluded that the result of the highest average level of conformity is 79.
35%, where there are still 7 attributes that are below the average level of conformity.
The calculation result of Importance-Performance Analysis is known that the average service quality is 3.
14 and the average level of customer satisfaction is 4.
This shows that 3.
14 < 4.
58 which means that the quality of service provided by Caffe Ayang Beib Steak during the covid-19 pandemic has not fully satisfied consumers.
Meanwhile, the results of the Cartesian Diagram measurement show that there are 4 attributes in quadrant A that must be prioritized by Caffe Ayang Beib Steak.
Based on the results of the level of conformity approach, the importance-performance analysis table, and the Cartesian diagram, it can be concluded that the quality of service provided has not been able to meet consumer satisfaction at Caffe Ayang Beib Steak.
Keywords: Service Quality.
Customer Satisfaction.
Cartesian Diagram.
Abstrak Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasaan konsumen terhadap pelayanan yang di berikan oleh Caffe Ayang Beib Steak di masa pandemi covid19.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan dengan menggunakan kuisioner dari 100 responden, dimana respondennya adalah konsumen Caffe Ayang Beib Steak.
Alat analisis yang digunakan adalah Analisis Tingkat Kesesuaian dan Analisis Diagram Kartesius.
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa hasil dari rata-rata tingkat kesesuaian terbesar 79,35%, dimana masih terdapat 7 atribut yang di bawah rata-rata tingkat kesesuaian tersebut.
Hasil perhitungan Importance-Performance Analysis di ketahui rata-rata kualitas pelayanan adalah 3,14 dan rata-rata tingkat kepuasan konsumen adalah 4,58.
Hal ini menunjukan bahwa 3,14 < 4,58 yang mengartikan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan oleh Caffe Ayang Beib Steak di masa pandemi covid-19 belum sepenuhnya memberikan kepuasaan pada konsumen.
Sementara hasil pengukuran Diagram Kartesius menunjukan adanya 4 atribut di kuadran A yang harus di tingkatkan prioritasnya oleh Caffe Ayang Beib Steak.
Berdasarkan hasil pendekatan tingkat kesesuaian, tabel importanceperformance analysis, dan diagram kartesius maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang di berikan belum dapat memenuhi kepuasaan konsumen pada Caffe Ayang Beib Steak.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Konsumen.
Diagram Kartesius.
SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Caffe Ayang Beib Steak Masa Pandemi Covid-19 Asna Wati1.
Syahril Daud2 DOI: https://doi.
org/10.
54443/sinomika.
PENDAHULUAN
Pengaruh Coronavirus Disease Of 19 mengharuskan seluruh karyawan dan konsumen harus mengikuti protokol kesehatan.
Dalam menghadapi persaingan antara produsen dalam memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan kepuasan kepada konsumen secara maksimal, karena pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk mencapai rasa puas pada konsumen.
Namun sebaliknya apabila konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunnya jumlah konsumen karena konsumen tidak tertarik lagi membeli produk ataupun berkunjung ke caffe sehingga akan berdampak pada penurunan penjualan.
Masalah yang terjadi di Caffe Ayang Beib Steak pada masa pandemi covid-19 saat ini adalah turunnya penjualan merupakan indikator adanya ketidakpuasan konsumen atas pelayanan pada Caffe Ayang Beib Steak.
Tabel 1 Data Pendapatan Caffe Ayang Beib Steak Tahun 2018-2020 Pendapatan Perkembangan Tahun Persentase (%) (RP) (RP) Rp255.
Rp274.
Rp19.
Rp94.
-Rp179.
-66%
Jumlah Rp623.
921 Rp160.
-58%
Rata-rata -19% Sumber: Cafe Ayang Beib Steak 2018-2020, data diolah.
Berdasarkan data pendapatan pada tabel 1 dapat dilihat bahwa pendapatan caffe ayang beib steak mengalami fluktuasi.
Terjadi kenaikan dengan presentase 8% di tahun 2019.
Dan terjadi penurunan pendapatan penjualan dengan presentase sampai -66% di tahun 2020 .
emasuki covid-.
TINJAUAN PUSTAKA
Teori Kualitas Pelayanan Definisi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono .
AuKualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendaliannya atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelangganAy.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model Serqual yang dikembangkan oleh Parasuraman.
Zeithmal, dan Berry dalam Kotler .
Tampilan fisik .
Kehandalan (Reliabilit.
Daya Tanggap (Responsivenes.
Jaminan (Assuranc.
Kepedulian (Empath.
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh beberapa hal, menurut Kotler .
antara lain:
Konsep strategi Menetapkan standar pelayanan yang tinggi SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Sistem pengawasan pelayanan Sistem untuk menangani keluhan konsumen Memberikan kepuasan kepada karyawan Teori Kepuasan Konsumen Menurut Tjiptono .
AuKepuasan konsumen merupakan situasi yang ditunjukan oleh konsumen ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik.
Ay Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen Nasution .
mengidentifikasikan 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
Sistem Keluhan dan Saran Ghost Shopping (Mystery Shoppin.
Lost Customer Analysis Survei Kepuasan Pelanggan METODE Desain penelitian yang digunakan didalam penelitian ini merupakan deskriptif kuantitatif dengan alat analisis diagram kartesius.
Penelitian ini juga termasuk dalam penelitian kepustakaan (Library Researc.
dan penelitian lapangan (Field Researc.
Penelitian ini dilakukan di Caffe Ayang Beib Steak yang merupakan satu usaha waralaba di Jl.
Cik Ditiro Ruko Wisma Mas (Samping Kosasih Kemilin.
Penelitian ini menggunakan variabel dan operasinal variable yaitu: Variabel Terikat .
ependent variabl.
merupakan Kepuasan Konsumen (Y).
Variabel Bebas .
ndenpendent variabl.
merupakan Kualitas Pelayanan (X).
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang pernah membeli/berkunjung di Caffe Ayang Beib Steak di Bandar Lampung dalam periode tahun 2018-2020.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini mengunakan teknik sampling kebetulan (Accidental samplin.
dengan jumlah sampel mengunkan rumus Rao Purba dan Hair .
adalah sebagai berikut :
cAycuyc.
2 1,962 ycu= 4.
2 ycu = 96,04 ycu= Di mana:
ycu = Ukuran sampel Z = Nilai Z dengan tingkat keyakinan 95% maka nilai Z = 1,96 .
abel distribusi Moe = margin of error atau kesalahan maksimal adalah 10% Agar penelitian ini lebih fit, maka dalam penelitian ini diambil sampel sebanyak 100 orang.
Jumlah responden sebanyak 100 orang tersebut dianggap sudah representif karena sudah lebih besar dari batasan minimal sampel.
Jenis dan sumber data dalam penelitian ini ialah Data Primer dan Data Skunder.
SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Caffe Ayang Beib Steak Masa Pandemi Covid-19 Asna Wati1.
Syahril Daud2 DOI: https://doi.
org/10.
54443/sinomika.
Guna mendapatkan data yang dibutuhkan dalam penelitian ini dengan mengunkan teknik pengumpulan data melalui :
Observasi Dokumentasi Wawancara Kuisoner Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini sebagai berikut :
Analisis Tingkat Kesesuaian yaitu alat yang digunakan untuk mengukur hasil perbandingan skor kinerja (Kualitas Pelayana.
dengan skor kepentingan (Kepuasan Konsume.
Adapun rumus yang digunakan adalah:
ycu 100% (Sumber: J.
Supranto, 2.
Tki = Dimana:
Tki = Tingkat Kesesuaian Responden Xi = Skor Penilaian Kinerja Perusahaan (Kualitas Pelayana.
Yi = Skor Penilaian Kepentingan Konsumen (Kepuasan konsume.
Untuk mengetahui presentase pencapaian tingkat kinerja (Kualitas Pelayana.
dengan tingkat kepentingan (Kepuasan konsume.
digunakan rumus sebagai berikut:
ycNyceycyceycuyccycaEa
Skor minimum dalam persentase = ycAycnycoycaycn
=100
= 20%
Skor maksimum dalam persentase ycNyceycycycnycuyciyciycn
= ycAycnycoycaycn
= 500
= 100%
Interval dalam persentase = skor maksimum Ae skor minimum
= 100% - 20% = 80%
= 16%
Sehingga pengkategorian skor jawaban responden untuk masing-masing item penelitian sebagai berikut:
Tabel 4 presentase penilaian Penilaian Presentase Panjang interval yaycuycyceycycycayco =yaycaycyceyciycuycycn= Tidak Sesuai 20% - 35% Kurang Sesuai 36% - 51% Cukup Sesuai 52% - 67% SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Sesuai 68% - 83% Sangat Sesuai 84% - 100% Sumber : J.
Supranto 2011 Analisis Diagram Kartesius yaitu alat yang digunakan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja digunakan perhitungan dengan menggunakan tabel Importance Performance Analysis (Analisis Kepentingan dan Kinerj.
Adapun rumus Importance Performance Analysis yang digunakan adalah sebagai berikut:
OcXi OcYi X= n danI Y= n (Sumber: J.
Supranto, 2.
Dimana:
X =
I =
Skor rata-rata tingkat kinerja perusahaan (Kualitas Pelayana.
Skor rata-rata tingkat kepentingan (Kepuasan Konsume.
Jumlah Responden Untuk mengetahui posisi masing-masing atribut dimensi pelayanan dalam diagram kartesius, dihitung dengan cara mencari rata-rata dari jumlah skor rata-rata dari tingkat kinerja .
ualitas pelayana.
dan tingkat kepentingan .
konsumen dari tiap atribut.
Adapun rumus selanjutnya adalah sebagai berikut:
Ocn Xi Ocn Yi X= i=1 dan Y= i=1 (Sumber: J.
Supranto, 2.
Adapun beberapa tahapan dalam penelitian ini yaitu :
Tahap sebelum kelapangan Tahap pekerjaan lapangan Tahap analisis data Tahap penulis laporan HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Analisis Tingkat Kesesuaian Berikut ini adalah tabel rekapitulasi tingkat kesesuaian terhadapat faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasaan konsumen, hasil dari pernyataan kuisoner yang diberikan oleh konsumen caffe ayang beib steak.
SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Caffe Ayang Beib Steak Masa Pandemi Covid-19 Asna Wati1.
Syahril Daud2 DOI: https://doi.
org/10.
54443/sinomika.
Tabel 5 Rekapitulasi Tingkat Kesesuaian Terhadap Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Tingkat Atribut-AtributKualitas Skor Skor Kategori Kesesuaian Kinerja Kepentingan Pelayanan (%) Tampilan Fisik (Tangibl.
68,56 Sesuai .
Menyediakan tempat makan fasilitas yang 80,82 .
Karyawan mengenakan Sesuai seragam yang rapih dan 68,16 .
Interior dan sarana di 57,11 Sesuai dalamnya yang memadai .
Perlengkapan teknologi Cukup dan properti yang Sesuai Keandalan (Reliabilit.
Ketepatan jam buka
76,61
Sesuai Caffe sesuai dengan waktu yang dijadwalkan .
Cepat dalam penyajian 74,39 Sesuai .
Memberikan pelayanan yang baik dan ramah .
Kesiapan karyawan dalam menolong Daya Tanggap (Responsivenes.
Karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan .
Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan yang disampaikan konsumen .
Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan .
Ketanggapan karyawan dalam merespon 84,92 79,61 79,95 Sangat Sesuai Sesuai Sesuai 73,72 Sesuai 80,35 Sesuai 72,75 SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Sesuai Jaminan (Assuranc.
Pengetahuan karyawan tentang menu .
Ketrampilan chef dalam memasak dan jaminan akan makanan yang dihidangkan .
Berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti konsumen .
Bersikap ramah dan sabar dalam memberikan pelayanan Kepedulian (Empath.
Memberikan perhatian secara individu kepada .
Karyawan memberikan pelayanan tanpa memandang status .
Karyawan standby di area tamu agar .
Memberikan informasi yang jelas dan ramah Rata-Rata Tingkat Kesesuaian 90,95 91,16 Sangat Sesuai Sangat Sesuai 88,27 Sangat Sesuai 86,08 Sangat Sesuai 86,21 Sangat Sesuai 85,58 Sangat Sesuai 81,08 Sesuai 80,70 Sesuai 79,35 Sesuai Sumber: Hasil Perhitungan Kuesioner .
Hasil Analisis Diagram Kartesius Berdasarkan data pada analisis tingkat kesesuaian pada tabel diatas yang telah direkapitulasi selanjutnya dimasukan kedalam tabel perhitungan Importance-Performance Analysis.
Hasil perhitungan Importance-Performance Analysis dapat dilihat pada tabel diatas Perhitungan Importance-Performance Analysis sebagai berikut:
SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Caffe Ayang Beib Steak Masa Pandemi Covid-19 Asna Wati1.
Syahril Daud2 DOI: https://doi.
org/10.
54443/sinomika.
Tabel 6 Perhitungan Importance-Performance Analysis Atribut-Atribut Kualitas Pelayanan Tampilan Fisik (Tangibl.
Menyediakan tempat makan fasilitas yang .
Karyawan mengenakan seragam yang rapih dan sopan Interior dan sarana di dalamnya yang .
Perlengkapan teknologi dan properti yang memadai Keandalan (Reliabilit.
Ketepatan jam buka Caffe sesuai dengan waktu yang .
Cepat dalam penyajian pesanan .
Memberikan pelayanan yang baik dan ramah Kesiapan karyawan dalam menolong Daya Tanggap (Responsivenes.
Karyawan cepat tanggap dalam keluhan konsumen Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan yang .
Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan .
Ketanggapan karyawan dalam merespon konsumen saat dibutuhkan Jaminan (Assuranc.
Pengetahuan karyawan tentang menu makanan Skor
Kinerja Skor
Kepentingan ya yao
3,14
4,58
3,37
4,17
2,59
3,80
2,29
3,44
4,01
4,49
3,34
4,49
3,66
4,31
3,24
4,07
3,31
4,14
3,17
4,30
3,23
4,02
3,23
4,44
3,92
4,31
Kuadran SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA .
Ketrampilan chef dalam memasak dan jaminan akan makanan yang .
Berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti konsumen .
Bersikap ramah dan sabar dalam Kepedulian (Empath.
3,92 4,30 3,99 4,52 3,71 4,31 3,44 3,99 .
Memberikan perhatian secara individu kepada konsumen .
Karyawan 3,68 4,30 pelayanan tanpa memandang status .
Karyawan stand by di area tamu agar 3,60 4,44 3,68 4,56 .
Memberikaninforasiya Jumlah 67,95 85,55 ) dan .
ao ) 3,40 4,28 Rata-rata .
a ycUI dan ycUI = nilai rata-rata dari 100 orang responden Sumber: Hasil Perhitungan Kuesioner .
Perhitungan rata-rata skor dalam tingkat kinerja .
ualitas pelayana.
dan tingkat kepentingan .
epuasan konsume.
diperoleh dari:
OcXi
IY =
= 3,14 .
an seterusny.
OcYi = 4,58 .
an seterusny.
Perhitungan rata-rata dari rata-rata skor dalam tingkat kinerja .
ualitas pelayana.
dan tingkat kepentingan .
epuasan konsume.
diperoleh dari:
Ocn
67,95
i=1 Xi
= 3,40
SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Caffe Ayang Beib Steak Masa Pandemi Covid-19 Asna Wati1.
Syahril Daud2 DOI: https://doi.
org/10.
54443/sinomika.
Ocn
i=1 Yi
85,55
= 4,28
Berdasarkan hasil perhitungan X = 3,40 dan Y = 4,28 tersebut maka dapat digambarkan pada gambar 1 Diagram Kartesius sebagai berikut:
Gambar 1 Diagram Kartesius Hasil Perhitungan 3,40 .
KINERJA Kuadran Kuadran Kuadran Kuadran 4,28 ya IN yao ao Dari Gambar 1 diatas, maka dapat diketahui posisi dari ke 4 kuadran yaitu:
kuadran A, kuadran B, kuadran C, dan kuadran D dengan kriteria sebagai berikut:
I>4,28
Kuadran A = I X< 3,40 .
I> 3,40 .
I>G4,28
Kuadran B = X
I<AN4,28
Kuadran C = I X< 3,40 .
I> 3,40 .
I< 4,28
Kuadran D = X = 3,40 dan Y = 4,28, nilai tengah Nilai tengah pada diagram diatas yaitu X berguna untuk membangun diagram kartesius dan sebagai batasan dari nilai masing-masing atribut sehingga dapat diketahui dimana masing-masing letak atribut tersebut dalam diagram kartesius.
Untuk selanjutnya dapat dilakukan analisis masingAemasing atribut dengan memasukkan data Ae data pada Tabel 6 ke dalam diagram kartesius untuk mengetahui posisi dari keseluruhan atribut berada di kuadran mana.
Analisis ini dilakukan dengan menggunakan model SPSS 17 dapat dilihat pada Gambar 1 Hasil Survei Penelitian dalam Diagram Kartesius.
Gambar 2 Diagram Kartesius Hasil Survei Penelitian Untuk memberikan kemudahan dalam pemahaman terhadap diagram kartesius hasil survei penelitian pada gambar diatas, maka diberikan penjelasan gambar pada tabel rekapitulasi penjelasan tingkat kepuasan pada masingAemasing atribut di dalam kuadran.
SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Tabel 7 Penjelasan Gambar Diagram Kartesius Simbol Atribut-Atribut Menyediakantempat makan dan fasilitas yang Karyawan mengenakan sergam yang rapih dan Interior dan sarana di dalamnyayang memadai Peralatan teknologi dan properti yang memadai Ketepatan jam buka Caffe sesuai jadwal yang Cepat dalam penyajian Memberikan pelayanan yang baik dan ramah Kesiapan karyawan dalam menolong Karyawan cepat tanggap dalam menyelesaikan keluhan konsumen Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan yang disampaikan konsumen Karyawan segera meminta maaf apabila terjadi kesalahan Ketanggapan karyawan saat dibutuhkan Pengetahuan karyawan tentang menu makanan Ketrampilan chef dalam memasak dan jaminan akan makanan yang Berkomunikasi dengan bahasa yang mudah dimengerti konsumen Bersikap ramah dan sabar dalam memberikan Memberikan perhatian secara individu kepada Karyawan meberikan memandang status sosial Karyawan stand by di Interpretasi Kuadran Tingkat Kepuasan Kurang Memuaskan Prioritas Utama Memuaskan Prestasi Rendah Memuaskan Prestasi Rendah Memuaskan Prestasi Rendah Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi Kurang Memuaskan Sangat Memuaskan Prioritas Utama Pertahankan Prestasi Memuaskan Prestasi Rendah Memuaskan Prestasi Rendah Kurang Memuaskan Prioritas Utama Memuaskan Prestasi Rendah Kurang Memuaskan Prioritas Utama Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi Cukup Memuaskan Berlebihan Sangat Memuaskan Pertahankan Prestasi Sangat Pertahankan SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Caffe Ayang Beib Steak Masa Pandemi Covid-19 Asna Wati1.
Syahril Daud2 DOI: https://doi.
org/10.
54443/sinomika.
area tamu agar Memuaskan Prestasi memudahkan konsumen Memberikan informasi Sangat Pertahankan yang jelas dan ramah Memuaskan Perestasi Sumber: Gambar 2 Diagram Kartesius Hasil Perhitungan PENUTUP Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis dan perhitungan pada bab sebelumnya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut:
Berdasarkan hasil perhitungan pada pendekatan tingkat kesesuaian diketahui rataAerata tingkat kepuasan konsumen terhadap tingkat kualitas pelayanan adalah sebesar 79,35%.
Terdapat 13 .
iga bela.
atribut yang berada di atas rata Ae rata dan terdapat 7 .
atribut yang berada dibawah rata Ae rata.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Caffe Ayang Beib Steak sudah memberikan kepuasan kepada konsumen berpengaruh namun belum optimal.
Terdapat 4 atribut berpengaruh yang belum memberikan kepuasan kepada konsumen yang menurut konsumen sangat penting namun kualitas pelayanan yang diberikan masih rendah.
Adapun ke 4 atribut tersebut adalah:
Tangible (Bukti Fisi.
Menyediakan makanan dan fasilitas yang bersih.
Reliability (Keandala.
cepat dalam penyajian pesanan.
Responsiveness (Daya Tangga.
Kemampuan karyawan dalam menyelesaikan keluhan yang disampaikan .
Ketanggapan karyawan dalam merespon konsumen saat dibutuhkan .
Berdasarkan hasil dari pendekatan diagram kartesius menunjukkan bahwa sebagian besar dari hasil perhitungan diagram kartesius berada pada kuadran B yang artinya pertahankan prestasi.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Caffe Ayang Beib Steak di Bandar Lampung sudah memberikan kepuasan konsumennya dan agar prestasi ini dapat dipertahankan dan ditingkatkan oleh Caffe Ayang Beib Steak sesuai dengan acuan parameter Importance Performance Analysis.
Saran Berdasarkan hasil penelitian, penulis mengemukakan beberapa saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi Caffe Ayang Beib Steak di Bandar Lampung dalam rangka memberikan kepuasan kepada konsumen, yaitu:
Tangible (Bukti Fisi.
Tempat yang disediakan dan fasilitas yang ada harus lebih bersih, sehingga konsumen merasa nyaman saat menyantap hidangan di tempat.
Reliability (Keandala.
SINOMIKA JOURNAL | VOLUME 1 NO.
https://publish.
ojs-indonesia.
com/index.
php/SINOMIKA Mempercepat penyajian hidangan/pesanan agar konsumen tidak lama .
Responsiveness (Daya Tangga.
Mendidik karyawan agar mampu dalam menyelesaikan keluhan yang di sampaikan konsumen.
Melatih karyawan untuk cepat tanggap dalam merespon konsumen yang membutuhkan bantuan.
DAFTAR PUSTAKA