Jurnal Sabbhata Yatra
Jurnal Pariwisata dan Budaya
Volume 6 Nomor 2 Desember 2025
ANALISIS PENANGANAN KELUHAN OLEH FRONT DESK HOTEL
FOUR POINTS BY SHERATON BATAM
Fangesti Anindya Nareshwari1.
Titik Akiriningsih2.
Afrilia Elizabet Sagala3 Sekolah Tinggi Pariwisata Sahid Surakarta *ppangesti5@gmail.
Ai_RienNha82@yahoo.
afriliaelizabetsagala@stpsahidsurakarta.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis jenis-jenis keluhan yang disampaikan tamu kepada front desk serta menelaah strategi yang diterapkan dalam penanganannya di Hotel Four Points by Sheraton Batam.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif deskriptif melalui observasi dan wawancara semi-terstruktur dengan empat responden yang terdiri dari satu orang supervisor dan tiga staf front desk.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa keluhan tamu umumnya berkaitan dengan fasilitas kamar, variasi menu sarapan, serta lingkungan sekitar hotel.
Sebagian besar keluhan disampaikan secara langsung kepada staf, sehingga dapat segera ditindaklanjuti.
Strategi penanganan dilakukan dengan menerapkan tahapan ILEAD (Identify.
Listen.
Empathize.
Apologize.
Decid.
yang secara konsisten dijalankan sesuai dengan standar operasional prosedur Penerapan tahapan tersebut terbukti efektif dalam mengurangi ketidakpuasan dan menjaga reputasi positif hotel.
Selain itu, penelitian ini merekomendasikan perbaikan terhadap fasilitas hotel yang sering mengalami gangguan, seperti unit pendingin ruangan dan perangkat elektronik di dalam kamar, guna meminimalisasi potensi keluhan tamu di masa mendatang.
Kata kunci: Four Points by Sheraton Batam.
Front Desk.
Keluhan Tamu.
Pelayanan Hotel.
Strategi Penanganan PENDAHULUAN Pariwisata daerah dan penciptaan lapangan kerja, sehingga memperkuat perannya sebagai dirinya sebagai salah satu pilar utama dalam penggerak pertumbuhan ekonomi (Chaniago, masyarakat dan perekonomian Indonesia.
Definisi Kekayaan alam dan budaya yang dimiliki bangsa ini menjadi daya tarik unik yang tempat lain, bersifat sementara, dilakukan pariwisata secara suatu tempat ke kelompok, sebagai Lebih dari sekadar destinasi usaha untuk mencari keseimbangan dan rekreasi atau hiburan, pariwisata memberikan kebahagiaan dengan lingkungan hidup dalam kontribusi signifikan terhadap pendapatan dimensi sosial, budaya, alam dan ilmu Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 (Khalisah.
dan Akiriningsih.
T, 2022:
khususnya dalam penciptaan lapangan kerja Guna membangun sektor pariwisata dan pertumbuhan PDB.
Oleh karena itu, yang kuat dan berkelanjutan, tidak cukup sinergi antara sektor pariwisata dan industri hanya mengandalkan keindahan alam dan perhotelan menjadi sangat penting untuk budaya saja.
Salah satu komponen penting mendukung pertumbuhan ekonomi berbasis yang harus diperhatikan adalah ketersediaan pariwisata di Indonesia.
akomodasi seperti hotel.
Dalam mendukung diinisiasi oleh adanya rasa ketidakpuasan dari menjadi hal yang esensial, dengan industri dalam psikologis mereka.
Konsumen tidak menerima dan tidak mudah melupakannya terpisahkan dari pariwisata.
Banyak peluang setelah melakukan pembelian baik terhadap bisnis di sektor pariwisata seperti penginapan barang maupun jasa.
Perilaku konsumen dan hotel yang terbuka karena banyaknya yang menyampaikan keluhan atau komplain adalah bagian dari pasca-pembelian.
Jika Akiriningsih.
, & Ermawati.
, 2025:
konsumen merasakan kepuasan maka akan Hotel tidak hanya menyediakan tempat menginap bagi wisatawan, tetapi juga namun sebaliknya, jika konsumen merasakan memengaruhi kenyamanan dan kepuasan mereka selama menginap.
Kehadiran hotel melakukan perilaku komplain.
Maka dari itu, dengan pelayanan yang baik dan fasilitas penting bagi seorang penjual menguasai cara yang memadai meningkatkan daya tarik menangani keluhan pelanggan agar tidak Singh .
mendefinisikan perilaku (Nudin, lapangan kerja bagi masyarakat lokal (Langi membeli produk atau jasa kita.
, 2.
Singh .
membagi konsumen Perkembangan semakin memperkuat daya saing Indonesia kelompok yaitu passive, voicers, irates dan dalam industri pariwisata global.
World Passive atau dalam Bahasa Indonesia Travel Tourism Council berarti pasif, adalah seorang konsumen yang memutuskan untuk tidak melakukan apapun perhotelan terhadap perekonomian global, ketika ia menghadapi kekecewaan atas Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 pembelian sebuah jasa atau produk.
Voicers dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
atau jika dideskripsikan dalam Bahasa Selain Indonesia adalah yang bersuara, merupakan efektivitas penyelesaian keluhan sangat kategori konsumen yang mengeluh dan tidak berperan dalam membangun citra positif puas terhadap suatu jasa atau produk yang Oleh karena itu, pengelolaan keluhan harus dilakukan dengan pendekatan yang secara langsung, menyebarkan ke orang lain sistematis dan profesional agar mampu Orang lain yang diberi informasi oleh konsumen cenderung sempit meningkatkan kualitas layanan.
seperti keluarga atau temannya saja.
Irates Collier .
Ariesa dkk.
, 2.
yang dalam Bahasa Indonesia berarti marah, menyatakan terdapat satu metode yang dapat adalah konsumen yang melakukan komplain digunakan untuk melakukan penanganan di depan umum seperti melalui televisi, radio, keluhan oleh konsumen atau tamu.
sosial media dan lembaga perlindungan memberi nama metode yang ia rancang itu Activist atau dalam Bahasa sebagai ILEAD.
ILEAD terdiri dari Identify Indonesia berarti aktivis, adalah konsumen .
, yang kombinasi irates dan marah, ditambah Empathize .
Apologize .
ermintaan maa.
dan Decide .
engambilan keputusa.
terang-terangan Listen mendorong orang lain untuk memboikot Identify produk yang mengecewakan.
mengidentifikasi masalah atau keluhan yang Dalam (Identifikas.
, disampaikan oleh tamu.
Penting untuk keluhan tamu muncul sebagai aspek penting dari kualitas layanan.
Penanganan keluhan ketidakpuasan atau masalah yang dialami oleh tamu.
Listen (Mendengarka.
meliputi ketidakpuasan, tetapi juga mampu mengubah kegiatan memberikan perhatian penuh pada tamu dan biarkan mereka mengekspresikan Studi sebelumnya, seperti yang keluhan mereka sepenuhnya.
Mendengarkan dilakukan oleh Pramadani Anta dkk.
dengan teliti dan hindari memberikan respons menemukan bahwa responsivitas dan empati tergesa-gesa.
Memberikan kesempatan pada tamu untuk menjelaskan dengan rinci apa Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 yang membuat mereka tidak puas.
Emphatize (Empat.
adalah kegiatan memberikan empati Sebagai garda terdepan hotel, staf front desk kepada tamu.
Pada kegiatan ini, berikan memiliki tanggung jawab besar dalam pemahaman dengan lembut bahwa staff membentuk persepsi awal tamu terhadap memahami apa yang mereka keluhkan dan bagaimana rasa kecewa yang mereka hadapi.
(Dhabitah dkk.
, 2.
Ketika terjadi Apologize (Meminta Maa.
adalah kegiatan keluhan, front desk bukan hanya bertugas menyampaikan permohonan maaf kepada menyambut tamu, tetapi juga dituntut untuk tamu atas kekecewaan yang harus mereka menyelesaikan permasalahan secara cepat, tepat, dan berempati.
Decide (Memutuska.
adalah kegiatan mengambil Penelitian oleh Dhabitah dkk.
keputusan yang tepat untuk menyelesaikan di Montigo Resorts Batam menekankan masalah atau memenuhi kebutuhan tamu.
bahwa staf front office memainkan peran Sementara Nurmayani krusial dalam menangani keluhan, dengan .
menunjukkan efektivitas metode ILEAD (Identify.
Listen.
Empathize, kemampuan komunikasi, kecepatan respon.
Decid.
dan keterampilan problem-solving.
Mereka hubungan positif dengan tamu.
Penerapan menyimpulkan bahwa ketika staf front desk metode tersebut terbukti membantu staf mampu menangani keluhan secara efektif, dalam menangani berbagai jenis keluhan maka tingkat kepuasan tamu pun akan dengan pendekatan yang manusiawi dan meningkat, bahkan dalam situasi ketika ekspektasi awal tamu tidak terpenuhi.
Apologize.
Penelitian beberapa hambatan yang dihadapi staf hotel.
Keluhan yang ditangani secara efektif seperti perbedaan karakter tamu dan tingkat oleh front desk bahkan dapat meningkatkan kepuasan yang bervariasi.
Namun demikian, kepuasan tamu meskipun ekspektasi awal pendekatan yang tepat mampu menjaga tidak sepenuhnya terpenuhi.
Pada kasus Four hubungan baik antara hotel dan pelanggan.
Points by Sheraton Batam yang merupakan serta meningkatkan loyalitas tamu.
bagian dari Marriott International, ulasan Penanganan keluhan bukan hanya daring menunjukkan adanya pengalaman reaksi terhadap masalah, tetapi juga strategi tamu yang bersifat positif maupun negatif.
Ulasan negatif menyoroti permasalahan Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 seperti gangguan kebisingan dan kualitas layanan yang tidak konsisten, sementara teknik purposive sampling, yang melibatkan umpan balik positif menekankan keramahan, empat responden terdiri dari satu supervisor efisiensi, dan perhatian staf (Marriott Global dan tiga staf front desk yang seluruhnya Source, 2024.
Booking.
com, 2.
Berdasarkan latar belakang tersebut.
Partisipan menangani keluhan tamu.
penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengumpulan data dilakukan melalui jenis-jenis keluhan yang disampaikan tamu beberapa teknik.
Data primer diperoleh kepada front desk Four Points by Sheraton melalui observasi langsung selama periode Batam serta menelaah bagaimana staf front magang peneliti serta wawancara semi- desk mengelola keluhan tersebut.
Hasil terstruktur, baik secara tatap muka maupun penelitian ini diharapkan dapat memberikan daring, dengan staf front desk.
Wawancara kontribusi teoretis dengan memperkaya semi-terstruktur dipilih untuk menjaga fokus kajian perhotelan mengenai kualitas layanan pada pertanyaan kunci sekaligus memberikan dan kontribusi praktis berupa masukan bagi fleksibilitas dalam mengeksplorasi topik hotel dalam memperkuat strategi penanganan yang muncul (Rahmawati dkk.
, 2.
Data
sekunder dikumpulkan dari studi literatur dan dokumentasi, termasuk ulasan tamu, standar
METODE
operasional prosedur (SOP) hotel, serta Penelitian wawancara daring.
Penggunaan data primer menekankan pada penjelasan naratif daripada dan sekunder ini memungkinkan pemahaman data numerik.
Penelitian kualitatif bertujuan yang lebih komprehensif terhadap fenomena yang diteliti (Sulung & Muspawi, 2024.
mendalam mengenai fenomena sosial dengan Rasmita & Pasaribu, 2024.
Romdona dkk.
mengeksplorasi makna, konsep, dan interaksi rekaman visual seperti tangkapan layar dalam konteks alami tanpa intervensi peneliti (Hasibuan Penelitian Analisis dilaksanakan di Hotel Four Points by dikemukakan oleh Miles dan Huberman Sheraton .
yang terdiri dari tiga langkah, yaitu departemen front desk sebagai unit analisis reduksi data, penyajian data, dan penarikan Batam Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 serta verifikasi kesimpulan.
Reduksi data Berdasarkan hasil wawancara dan observasi yang dilakukan pada front desk Hotel Four Points by Sheraton Batam, informasi yang relevan.
Data yang telah ditemukan beberapa kategori keluhan tamu.
Keluhan yang paling sering muncul berkaitan dengan fasilitas kamar, seperti pendingin ruangan yang tidak berfungsi, furnitur yang Selanjutnya, rusak, serta gangguan pada televisi.
Tamu juga menyampaikan ketidakpuasan terhadap berkelanjutan dengan catatan lapangan, hasil wawancara, dan dokumen pendukung.
bervariasi dan tidak sesuai dengan standar Untuk memastikan keabsahan data, ekspektasi hotel berbintang empat.
Selain itu, penelitian ini menerapkan triangulasi sumber faktor lingkungan seperti kebisingan dari dan teknik (Nurfajriani, 2024.
Sugiyono, tamu lain, koridor, maupun lingkungan Triangulasi sumber dilakukan dengan sekitar, keberadaan nyamuk dari sungai yang membandingkan informasi dari berbagai berdekatan, serta lokasi hotel yang berada di responden dan melakukan pengecekan silang kawasan komersial padat juga diungkapkan hasil wawancara dengan temuan observasi sebagai sumber ketidaknyamanan.
Layanan serta dokumen seperti SOP dan catatan tamu.
housekeeper yang tidak segera datang juga Sementara itu, triangulasi teknik dilakukan merupakan sumber keluhan tamu.
Dalam hal penyampaian keluhan, wawancara, dan dokumentasi pada sumber yang sama.
Strategi tersebut meningkatkan kredibilitas, konsistensi, dan keterpercayaan kepada staf front desk, baik secara lisan pada hasil penelitian.
check-in
Beberapa tamu memilih untuk HASIL
PENELITIAN
DAN
verbal, tetapi menunjukkan ketidakpuasan PEMBAHASAN melalui ekspresi wajah atau intonasi suara.
Hasil Penelitian Sementara menyampaikan keluhan mereka melalui Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 ulasan tertulis pada platform pemesanan Permintaan maaf menjadi bentuk tanggung daring seperti Google Review.
TripAdvisor jawab profesional, bahkan ketika masalah dan Booking.
Dalam kasus yang jarang, tidak berasal dari staf langsung.
Sikap ini ditemukan pula tamu yang mengekspresikan menunjukkan bahwa permintaan maaf adalah ketidakpuasan dengan cara memperingatkan bagian dari komunikasi empatik, bukan calon pelanggan lain.
hanya formalitas.
Terkait pemberian solusi.
Terkait penanganan keluhan, staf front desk umumnya merespons secara cepat staf menyatakan bahwa respons disesuaikan dengan konteks.
Sebagai contoh, pada kasus gangguan fasilitas kamar, staf segera memanggil teknisi Staf juga didorong untuk lebih atau menawarkan untuk memindahkan tamu proaktif terutama sekali kepada tamu yang ke kamar lain.
Apabila keluhan berkaitan tidak merasa nyaman.
Strategi antisipatif ini dengan menu sarapan, staf dengan sopan menjelaskan pilihan yang tersedia sambil menunggu keluhan datang, tetapi juga mencatat keluhan tersebut untuk kemudian membaca situasi dan bertindak sebelum diteruskan kepada manajemen.
Namun, batas keluhan membesar, sesuai dengan prinsip kewenangan staf berbeda tergantung posisi.
hospitality yang humanis dan responsif.
Apabila berkaitan dengan hal-hal yang kecul.
Dalam menangani keluhan, para staf staf langsung membantu, namun apabila menerapkan pendekatan yang sistematis berkaitan dengan hal-hal yang besar atau dalam menangani keluhan, sesuai dengan kompensasi, perlu dilaporkan kepada atasan tahapan ILEAD: Identify.
Listen.
Empathize, yang memiliki ruang otoritas lebih luas.
Apologize.
Decide.
Proses diawali dengan Dalam beberapa kasus, kompensasi kecil mendengarkan keluhan secara aktif dan seperti minuman gratis juga diberikan Setelah mendengarkan, staf akan sebagai bentuk service recovery.
Akhirnya, memastikan tidak terjadi miskomunikasi.
menekankan bahwa peran front desk sangat Konfirmasi ini merupakan bentuk klarifikasi krusial dalam membentuk kesan tamu terhadap hotel.
Langkah selanjutnya adalah menunjukkan empati non-verbal.
Pembahasan Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 Temuan penelitian ini sejalan dengan TripAdvisor kategorisasi perilaku pengaduan konsumen Booking.
Pola-pola ini menegaskan yang dikemukakan Singh .
, yaitu voice relevansi kerangka Singh dalam konteks response, private response, dan third-party Pada front desk Hotel Four Points pengaduan dapat muncul secara bersamaan.
by Sheraton Batam, sebagian besar tamu Dalam menggunakan voice response dengan secara tindakan staf front desk sesuai dengan model ILEAD yang dikemukakan Collier .
, kepada staf baik secara langsung maupun yang menekankan lima tahapan: Identify, melalui telepon.
Keluhan yang dominan Listen.
Empathize.
Apologize, dan Deliver.
adalah mengenai kebisingan, baik yang Staf menunjukkan tahapan Identify dengan berasal dari tamu lain, koridor, maupun mengidentifikasi keluhan dengan seksama.
lingkungan sekitar.
Tamu mengeluh sulit Langkah ini krusial agar solusi yang beristirahat, dan hal ini berdampak langsung diberikan benar-benar relevan.
Nurmayani pada tingkat kenyamanan mereka.
Selain itu, keluhan lain yang cukup sering diterima keberhasilan penanganan keluhan dimulai adalah mengenai fasilitas kamar yang tidak dari identifikasi yang akurat.
sesuai ekspektasi, seperti AC kurang dingin, .
Listen furniture yang bermasalah, pencahayaan mendengarkan secara aktif.
Konfirmasi ulang yang kurang terang, atau amenities yang dilakukan agar tidak terjadi miskomunikasi.
Strategi ini sesuai dengan temuan Syaharani pandangan Singh bahwa konsumen sering .
, yang menyatakan bahwa mencari penyelesaian segera ketika mereka komunikasi dua arah secara aktif berdampak percaya pemulihan layanan dapat dilakukan.
pada peningkatan kepuasan tamu.
Hal Di sisi lain, beberapa tamu menunjukkan Tahapan Empathize ditegaskan oleh private response dengan memperlihatkan semua narasumber sebagai kunci utama ketidakpuasan melalui ekspresi wajah atau dalam menghadapi tamu yang kecewa.
Sikap dengan memperingatkan orang lain tanpa ini menciptakan suasana emosional yang berhadapan langsung dengan pihak hotel.
lebih tenang dan membantu proses service Sebagian kecil tamu memilih third-party Dewi dkk.
menyatakan response dengan menuliskan ulasan pada Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 bahwa empati memperkuat ikatan emosional kebisingan dan kerusakan peralatan kamar, antara tamu dan hotel.
Apologize tampak dari komunikasi Strategi service recovery hanya ketidaknyamanan tamu, bahkan ketika solusi permasalahan struktural atau lingkungan langsung belum tersedia.
Permintaan maaf yang berulang dapat melemahkan kepuasan tamu dalam jangka panjang.
Temuan ini penyebab masalah bukan berasal dari staf Sikap ini sejalan dengan penelitian sebelumnya dalam studi perhotelan yang Chandra menekankan bahwa pemeliharaan konsisten menunjukkan bahwa permintaan maaf dapat dan pencegahan masalah secara proaktif menurunkan ketegangan dan membangun kembali kepercayaan.
keluhan secara responsif.
Widyawati .
Tahap Deliver tercermin melalui Secara keseluruhan, integrasi teori perilaku pengaduan Singh dan metode perpindahan kamar, memanggil teknisi, atau ILEAD dari Collier memberikan kerangka kerja yang komprehensif untuk memahami baik sifat keluhan tamu maupun strategi yang diterapkan oleh staf hotel.
Meskipun metode metode ILEAD membantu menjaga kepuasan penanganan staf sebagian besar selaras tamu sekaligus memperkuat kualitas layanan dengan harapan teoretis, munculnya kembali Struktur pengambilan keputusan ini keluhan tertentu menunjukkan bahwa tindak penting agar solusi yang diberikan tidak lanjut manajerial dan perbaikan sistemik diperlukan untuk melengkapi upaya yang penelitian-penelitian Pendekatan Jawabreh dkk.
juga pengambilan keputusan dan keterampilan penanganan keluhan di front office.
Lebih lanjut, dominasi keluhan yang dilakukan front desk.
PENUTUP
Penelitian ini menyimpulkan bahwa keluhan tamu di Hotel Four Points by Sheraton Batam permasalahan terkait fasilitas kamar, variasi Jurnal Sabbhata Yatra Jurnal Pariwisata dan Budaya Volume 6 Nomor 2 Desember 2025 sarapan, dan kondisi lingkungan.
Selaras staf front desk dalam penyelesaian keluhan, dengan teori Singh .
, sebagian besar melainkan juga perlu memastikan adanya tamu menyampaikan ketidakpuasan melalui kolaborasi lintas departemen guna mengatasi voice response secara langsung, sedangkan permasalahan sistemik dan meningkatkan private response dan third-party response pengalaman tamu secara menyeluruh.
terjadi dalam frekuensi yang lebih rendah.
Penerapan model ILEAD (Collier, 2.
oleh REFERENSI