K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
ISSN 2808-4667
PENGARUH KEPERCAYAAN.
PERSEPSI KEMUDAHAN
PENGGUNAAN.
DAN BRAND IMAGE TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN MELAKUKAN PEMBAYARAN
MENGGUNAKAN QRIS.
Edbert Juan1.
Lilik Indrawati2 1Manajemen Pemasaran.
Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Darma Cendika Surabaya 2Manajemen Pemasaran.
Fakultas Ekonomi Universitas Katolik Darma Cendika Surabaya *Corresponding Author: lilik.
Indrawati@ukdc.
ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah kepercayaan, persepsi kemudahan penggunaan terhadap kepuasan konsumen Surabaya Barat dan Surabaya Timur dalam melakukan pembayaran melalui Qris.
Populasi dalam artikel ini berasal dari masyarakat Surabaya Barat dan Surabaya Timur.
Sampel berjumlah 75 orang dengan harapan bisa mewakili dari penelitina ini.
Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan Analisa regresi berganda, data ini diolah dengan SPSS versi 26.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pada kepercayaan t hitung 0,437 < t tabel 1,99394, dengan signifikan 0,663> 0,05, artinya kepercayaan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Surabaya Barat dan Timur dalam melakukan pembayaran melalui Qris sedangkan, persepsi kemudahan penggunaan dan brand image berpengaruh terhadap kepuasan konsumen Surabaya Barat dan Surabaya Timur dalam melakukan pembayaran melalui Qris dimana diperoleh t hitung pada X2 sebesar 3,793 > t tabel 1,99394, dengan signifikan 0,000 < 0,05 artinya konsumen dalam kepuasan menggunakan Qris melihat adanya persepsi kemudahan penggunaan seperti jaringan kerjasama, flesibel, mudah dipelajari, dan mudah dioperasikan.
Sedangkan pada brand image (X.
hasil t hitung sebesar 4,152 > t tabel 1,99394 dengan signifikan 0,000 < 0,05 artinya konsumen dalam kepuasan menggunakan Qris melihat adanya keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek.
Kata Kunci: Kepercayaan.
Persepsi Kemudahan Penggunaan.
Kepuasan.
Qris
ABSTRACT
The purpose of this study was to find out whether trust, perceived ease of use on consumer satisfaction in West Surabaya and East Surabaya in making payments via UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
ISSN 2808-4667
Qris.
The population in this article comes from the people of West Surabaya and East Surabaya.
The sample is 75 people with the hope of being representative of this This research method uses quantitative methods with multiple regression analysis, this data is processed with SPSS version 26.
The results of this study indicate that at trust t count 0.
437 < t table 1.
99394, with a significance of 0.
05, meaning that trust has no effect on satisfaction West and East Surabaya consumers make payments via Qris whereas, perceptions of ease of use and brand image affect consumer satisfaction in West Surabaya and East Surabaya in making payments via Qris where t count at X2 is 3.
793 > t table 1.
99394, with a significance 000 < 0.
05 means that consumers are satisfied with using Qris to see that there is a perception of ease of use such as a cooperative network, flexible, easy to learn, and easy to operate.
Whereas in brand image (X.
the result of t count is 4.
152 > t 99394 with a significance of 0.
000 <0.
05 meaning that consumers in satisfaction using Qris see the advantages of brand associations, the strength of brand associations, and the uniqueness of brand associations.
Keywords: Trust.
Perceived Ease of Use.
Satisfaction.
Qris
PENDAHULUAN
Pada zaman sekarang teknologi semakin berkembang, begitu pula dengan perkembangan alat pembayaran.
Dahulu pembayaran menggunakan uang kertas dan kartu atm, sekarang hanya dengan menggunakan handphone saja dengan cara memindai kode barcode.
Pembayaran melalui barcode ini disebut dengan pembayaran Qris.
Qris merupakan singkatan dari Quick Response Code Indonesia Standart.
Qris sendiri adalah standar pembayaran aplikasi uang elektronik di Indonesia, mobile banking, atau dompet elektronik.
Setiap penyelenggara sistem pembayaran melalui uang elektronik wajib menyertakan Barcode yang berbasis dari Qris, dikarenakan penggunakan Qris sebagai standar pembayaran uang elektronik di Indoneisa sudah diatur di dalam ketentuan BI dalam PADG N.
21/18/2019 Tentang Implementasi pembayaran melalui Qris sebagai standar Internasional .
Mirza Adityaswara selaku Direktur Utama Lembaga Perbankan Indonesia mengatakan.
AuTahun 2020 ada 124 juta transaksi menggunakan Qris, dan pada tahun 2021 meningkat menjadi 375 Juta transaksi.
Ay Gubernur BI Perry Wajiyo juga mengatakan AuSejak tahun 2019 Qris diluncurkan saat ini pengguna sudah mencapai 12 juta dan kemungkinan pada tahun 2022 akan mencapai 15 juta orang.
Berdasarkan informasi .
yang disebutkan oleh Mirza
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
Adityaswara selaku Direktur Utama Lembaga Perbankan Indonesia dan Gubernur BI Perry Wajiyo bahwa, banyak sekali orang yang menggunakan pembayaran melalui Qris dengan disebutkan pada tahun 2020 ada 124 juta transaksi menggunakan Qris sedangkan pada tahun 2021 terdapat 375 juta transaksi menggunakan Qris yang menandakan peningkatan yang sangat signifikan.
Selain itu, ada pernyataan lagi dari tahun 2019 sampai sekarang terdapat 12 juta orang yang menggunakan Qris sebagai media pembayaran dan diperkirakan pada tahun 2022 ini terdapat 15 juta orang.
Dengan pernyataan ini dapat disimpulkan semakin hari semakin banyak orang yang menggunakan Qris sebagai alat pembayaran konsumen sehari-hari.
Dikarenakan penelitian ini meneliti tentang jasa, maka perlu menentukan variabel yang mendukung terkait jasa yang digunakan oleh pengguna, dalam hal ini adalah masyarakat yang menggunakan Qris agar konsumen merasa puas.
Tujuan penelitian ini untuk mengeksplorasi pengaruh adanya kepercayaan terhadap kepuasan pada konsumen pengguna aplikasi Qris, mengingat kepercayaan bagi penelitian ini penting untuk pedirasakan manfaatnya, sehingga butuh variabel independent yaitu kepercayaan (Leninkumar, 2017.
dan Priansa.
Selain kepercayaan, penelitian ISSN 2808-4667 ini juga menggunakan variabel persepsi kemudahan penggunaan, karena dianggap penelitian ini terkail penggunaan aplikasi, yang membutuhkan Teknik-teknik tertentu di dalam menggunakannya.
Namun tiap konsumen berbeda-beda cara menanggapi dan mempelajari Langkah-langkah penggunaan suatu aplikasi, dalam hal ini adalah aplikasi Qris, sehingga penelitian ini menggunakan variabel persepsi kemudahan sebagai salah satu variabel penelitian (Wahyuningtyas & Widiastuti, 2015.
Abrilia & Sudarwanto, 2020.
dan Ernawati & Noersanti, 2.
Selain dua varibel .
epercayaan dan persepsi kemudahan penggunaa.
, penelitian ini juga menggunakan variabel brand image.
Brand image dianggap perlu digunakan, karena suatu jasa yang tidak tampak, dan hanya dapat dirasakan manfaatnya, membutuhkan suatu citra dari merek jasa tersebut yang akan tampak berupa informasi, tanda, simbol dan lainnya (Bilgin, 2018.
dan Coaker, 2.
TINJAUAN PUSTAKA
Kepercayaan Menurut Priansa .
, kepercayaan merupakan daerah psikologis disaat seseorang menerima apa adanya berdasarkan perilaku yang baik dari orang lain.
Menurut Mowen & Minor .
, kepercayaan merupakan pengetahuan dan kesimpulan yang dibentuk oleh konsumen
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
ISSN 2808-4667
yang bisa berupak objek, manfaat dan atribut.
Objek ini bisa berbentuk apa saja asal bisa dipercaya dan sikap.
Menurut Kotler & Keller .
, kepercayaan adalah disaat suatu perusahaan bersedia untuk menggantungkan diri kepada mitra bisnis.
Kepercayaan ini tergantung dari beberapa faktor bisa dari faktor pribadi atau antar organisasi.
Membuat suatu kepercayaan memanglah sulit tergantung dari ketat atau tidaknya suatu perusahaan dibanding perusahaan yang lain.
Hal ini membuat pembeli suatu bisnis taku barang yang diterima tidak sesuai ekspetasi.
Menurut Leninkumar .
, kepercayaan adalah pemikiran, perasaan, emosi, atau perilaku yang dimanifestasikan ketika pelanggan merasa bahwa penyedia dapat diandalkan untuk bertindak demi kepentingan terbaik mereka ketika mereka menyerahkan kontrol langsung .
penggunaan ini juga merupakan suatu kepercayaan tentang proses pengambilan dari suatu keputusan.
Jika pengguna merasa percaya bahwa sistem informasi tidak sulit digunakan, maka ia akan menggunakannya.
Begitu juga sebaliknya jika pengguna merasa percaya bahwa sistem informasi ini sulit digunakan, maka ia tidak akan menggunakannya.
Menurut Abrilia & Sudarwanto .
, persepsi kemudahan merupakan suatu pengalaman pengguna dalam mempercayai suatu teknologi bahwa mudahdipelajari dan dipahami.
Menurut Ernawati & Noersanti .
, persepsi kemudahan pengguna dapat diartikan sebagai ukuran setiap individu yang mempercayai dalam menggunakan suatu teknologi yang jelas digunakan dan tidak memerlukan penuh upaya tetapi mudah menggunakan dan tidak sulit untuk Persepsi Kemudahan Menurut Wahyuningtyas & Widiastuti .
, persepsi kemudahan merupakan suatu penggunaan dari produk ataupun jasa yang akan berdampak kepada perilaku, yaitu semakin tinggi persepsi seseorang tentang kemudahan dalam menggunakan sistem, semakin tinggi pula tingkat pemanfaatan dalam menggunakan teknologi tersebut.
Menurut Pratama & Suputra .
, mengatakan bahwa persepsi kemudahan Brand Image Brand Image dapat diartikan suatu posisi dari merek dalam benak konsumen di luar tanda, simbol, ataupun slogan (Bilgin, 2.
Menurut Keller .
, mengatakan brand image adalah persepsi konsumen tentang suatu merek sebagai refleksi dari asosiasi merek yang ada pada pikiran konsumen.
Menurut Coaker .
, mengemukakan bahwa citra merek .
rand imag.
merupakan pemaknaan kembali dari se- UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
genap persepsi terhadap merek yang dibentuk dari informasi dan pengalaman konsumen maupun pelanggan di masa lalu terhadap merek.
Kepuasan Menurut Kotler & Armstrong .
, kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang terhadap realita kinerja yang dibandingkan dengan harapan yang dipersepsikan.
Tjiptono & Chandra .
, dapun kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja suatu produk dengan harapannya.
Menurut Delima,dkk .
, banyak hal dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti kualitas produk, kualitas layanan, promosi, harga, dan citra merek yang terbukti berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen dalam jangka panjang.
ISSN 2808-4667
Untuk mengetahui apakah konsumen merasa puas dengan penggunaan Qris sebagai media transaksi yang cukup banyak peminatnya di Indonesia, maka perlu dilakukan survei untuk mengetahui apakah pernyataan ini benar adanya dengan judul penelitian pengaruh kepercayaan, persepsi, kemudahan penggunaan, dan brand image terhadap kepuasan konsumen Surabaya Barat dan Surabaya Timur dalam melakukan pembayaran menggunakan Qris.
Hipotesis Penelitian Penelitian ini memiliki hipotesis penelitian sebagai berikut:
H1: Kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
H2: Persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen
H3: Brand Image berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
Rerangka Konseptual Penelitian Rerangka konseptual penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1
K=X1
PKP=X2
KK=Y
BI=X3
Gambar 1: Rerangka Konseptual UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
Keterangan:
= Kepercayaan PKP = Persepsi Kemudahan Penggunaan ISSN 2808-4667 = Brand Image = Kepuasan Konsumen Indikator Variabel Penelitian ini menggunakan indikator pada tiap variabel penelitian yang tampak pada tabel 1 sebagai berikut:
Tabel 1 Tabel Variabel dan Indikator Variabel Kepercayaan (X.
Indrawati,dkk .
Persepsi kemudahan penggunaan (X.
Charisma & Suprapti .
Brand Image (X.
Valianti & Damayanti .
Kepuasan (Y) Indrawati & Pattinama .
METODE PENELITIAN Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif.
Variabel yang digunakan ada kepercayaan (X.
, persepsi kemudahan pengunaan (X.
, brand image (X.
, dan kepuasan (Y).
Metode pengambilan sampel ini menggunakan kuesioner/angket.
Populasi dalam sampel ini adalah masyarakat Surabaya Barat dan Surabaya Timur yang menggunakan aplikasi Qris sebagai alat pembayaran.
Sampel yang digunakan dalam kuesioner ini ber318 Indikator Memperhatikan Reputasi Merasa Aman Layanan Yang Diberikan Jaringan Kerjasama Fleksibel Mudah dipelajari Mudah dioperasikan Keunggulan Asosiasi Merek Kekuatan Asosiasi merek Keunikan Asosiasi Merek Kepuasan menggunakan.
Pengalaman yang menyenangkan.
Pilihan yang tepat.
Merasa terpenuhi jumlah 75 orang, dan cara penyebaran kuesioner ini dengan menyebarkan di beberapa Mall yang ada di Surabaya, antara lain Galaxi Mall.
East Coast Mall, dan Pakuwon Mall, masing-masing menggunakan 25 responden.
Waktu yang dibutuhkan dalam meyebarkan angket selama 3 minggu.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Sebelum melakukan uji hipotesis, maka dilakukan uji validitas dan uji realibilitas dahulu.
Setelah itu dila-
UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS
K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
kukan uji asumsi klasih dilanjut dengan uji liniear berganda, koefisien determinan dan uji t.
Uji validitas ISSN 2808-4667 dilakukan untuk me-ngetahui kevalidan semua item pada angket yang digunakan.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Pernyataan Kepercayaan X1.
Memperhatikan reputasi X1.
Merasa aman X1.
Layanan yang diberikan Persepsi Kemudahan Penggunaan X2.
Jaringan Kerjasama X2.
Fleksibel X2.
Mudah dipelajari X2.
Mudah dioperasikan Brand Image X3.
Keunggulan asosiasi merek X3.
Kekuatan asosiasi merek X3.
Keunikan asosiasi merek Kepuasan Y1.
Kepuasan menggunakan Y1.
Pengalaman yang menyenangkan Y1.
Pilihan yang tepat Y1.
Merasa terpenuhi Sumber : Data Sekunder Diolah .
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa r-hitung yang ada pada semua item pernyataan variabel lebih besar dari > nilai r tabel 0,227 r-hitung sehingga dari hasil uji yang telah dilakukan akan pernyataan dari semua variabel valid.
Uji Realibilitas Tabel 3 Uji Realibilitas Cronbach's Alpha Sumber : Data SPSS .
Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
ISSN 2808-4667
Berdasarkan hasil uji realibidapat disimpulkan bahwa item perlitas masing-masing variabel yaitu nyataan pada kuesioner penelitian kepercayaan, persepsi kemudahan Penelitian ini sudah mepenggunaan, brand image, dan kemenuhi uji asumsi klasik, yaitu uji puasan memiliki cronbach alpha multikolienaritas, uji heteroskedassebesar 0,933 > 0,6.
Oleh karena itu, tisitas, dan uji normalitas.
Uji Multikolienaritas Tabel 4
Uji Multikolienaritas Model
Tolerance VIF
K=X1
0,450
2,224
PKP=X2
0,381
2,623
BI=X3
0,371
2,693
(Constan.
Sumber: Hasil olah data dengan SPSS 26 Hasil uji multikolienaritas menunjukkan bahwa semua tolerance pada tiap variabel kepercayaan (X.
Persepsi kemudahan penggunaan (X.
, dan Brand Image (X.
lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF dari semua variabel kepercayaan (X.
Persepsi kemudahan penggunaan (X.
, dan Brand Image (X.
lebih kecil dari 10, sehingga semua variabel tidak terjadi multikoleniaritas.
Uji Heteroskedastisitas Gambar 2: Scatterplot Uji Heteroskedastisitas UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
Pada gambar 2 dapat dijelaskan bahwa Tidak terjadi heteroske-
ISSN 2808-4667
dastisias karena titik- titik menyebar di atas dan di bawah titik 0.
Uji Normalitas Tabel 5 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Normal Parametersa,b Mean Std.
Deviation Most Extreme Differences Unstandardized Residual Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp.
Sig.
-taile.
Test distribution is Normal.
Calculated from data.
Lilliefors Significance Correction.
This is a lower bound of the true significance.
Hasil uji normaliatas dapat dilihat dari asymp sig .
-taile.
, dikatakan normal karena 0,200 lebih besar daripada 0,05 Uji Regresi Linear Berganda Begitu pula hasil uji regresi linear menunjukkan hasil sebagai berikut:
Y= 0,310 0,078 0,405 0,652
Brand Image merupakan variabel yang terbesar pengaruhnya yang membuat konsumen atau pengguna Qris merasa puas yaitu sebesar 65,2 persen.
Uji Determinant Tabel 6 Uji Determinant Model Summaryb Model R Square Adjusted R Square Predictors: (Constan.
X3.
X1.
X2 Dependent Variable: Y1 Std.
Error of the Estimate UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
Dari data di atas didapatkan nilai R Square sebesar 0,692 atau 69,2% dan Adjust R Square 0,679 atau 67,9% artinya baik kepercayaan (X.
, persepsi kemudahan penggunaan (X.
, dan brand image ISSN 2808-4667 (X.
memiliki kontribusi kuat terhadap variabel Y yaitu sebesar 67,9%, sedangkan sisanya sebesar 32,1% merupakan kontribusi varibel lainnya.
Uji t Tabel 7 Uji t Model (Constan.
Kepercayaan=X1 Persepsi kemudahan penggunaan=X2 Brand Image =X3 0,205 0,437 3,793 Sig
0,838
0,663
0,000
4,152
0,000
Sumber: data SPSS 2022 Hipotesis 1:
Hasil uji t yang ada pada tabel 4, dapat dijelaskan bahwa variabel X1 .
tidak berpengaruh signifikan terhadap Y1 .
karena t hitung 0,437 < t tabel 1,99394, dengan signifikan 0,663> 0,05, dimana hipotesis 1 ditolak, yang menyatakan kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen, artinya konsumen tidak melihat kepercayaan dalam kepuasan menggunakan Qris karena konsumen mengira Qris adalah produk BI (Bank Indonesi.
yang dilindungi oleh pemerintah di Indonesia.
Hipotesis 2:
Variabel X2 .
ersepsi kemudahan penggunaa.
berpengaruh signifikan terhadap Y1 .
karena t hitung pada X2 sebesar 3,793 > t tabel 1,99394, dengan signifikan 0,000 < 0,05, dimana hipotesis 2 diterima, yang menyatakan persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen artinya konsumen dalam kepuasan menggunakan Qris melihat adanya persepsi kemudahan penggunaan seperti jaringan kerjasama, flesibel, mudah dipelajari, dan mudah dioperasikan.
Hipotesis 3:
Sedangkan pada brand image (X.
hasil t hitung sebesar 4,152 > t tabel 1,99394 dengan signifikan 0,000 < 0,05, dimana hipotesis 3 diterima, yang menyatakan brand image berpengaruh signifikan terhadap ke- UNIVERSITAS KATOLIK MUSI CHARITAS K&K_JURNAL MANAJEMEN.
VOL.
NO.
FEBRUARI 2023
puasan konsumen, artinya konsumen dalam kepuasan menggunakan Qris melihat adanya keunggulan asosiasi merek, kekuatan asosiasi merek, dan keunikan asosiasi merek.
KESIMPULAN
Hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa kepercayaan tidak berpengaruh terhadap keputusan konsumen dalam menggunakan Qris sebagai media pembayaran bagi masyarakat Surabaya Timur dan Surabaya Barat.
Persepsi kemudahan penggunaan dan brand image berpengaruh signifikan terhadap keputusan konsumen menggunakan Qris sebagai alat pembayaran bagi konsumen Surabaya Timur dan Surabaya Barat.
Dapat dilihat juga penggunaan Qris sebagai perantara pembayaran sangat mudah sehingga, banyak orang yang merekomendasikan aplikasi ini ke pihak lain.
Selain itu, banyak orang mengetahui bahwa konsumen merasa puas, kebutuhan terpenuhi, dan mendapatkan pengalaman yang baik selama konsumen melakukan pembayaran melalui Qris.
Penelitian ini belum mampu mengetahui keseluruhan masyarakat karena, keterbatasan jumlah responden, sedangkan orang yang menggunakan aplikasi Qris di Indonesia sangat banyak sekali sudah 12 juta pengguna lebih dan diperkirakan tahun ini akan mencapai 15 juta orang pengguna, tetapi penelitian ini hanya menggunakan ISSN 2808-4667 sampel/responden yaitu masyarakat Surabaya barat dan Surabaya Timur.
Keterbatasan Penelitian Penelitian ini memiliki keterbatasan, yaitu pada jumlah responden, maka disarankan pada penelitian berikutnya dapat menggunakan jumlah sampel atau responden yang lebih banyak, sehingga diharapkan hasilnya akan lebih mewakili populasi.
DAFTAR PUSTAKA