REKA KARYA: Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat ISSN .
: 2829-0.
DOI: https://doi.
org/10.
26760/rekakarya.
Volume 4 | Nomor 3 November 2025 Pengembangan Kuesioner Daring Yang Terotomasi Untuk Pengukuran Kualitas Layanan Departemen Food & Beverage Hotel di Bandung Bunga Nirmala Widodo1.
Lulu Renata Azalia1.
Cahyadi Nugraha1 Institut Teknologi Nasional.
Bandung.
Indonesia Email: lulurenata.
lr@gmail.
ABSTRAK
Kualitas layanan merupakan suatu perhatian utama bagi Resto M yang merupakan bagian dari Departemen Food and Beverage suatu Hotel di Bandung.
Untuk menjaga kualitas layanan ini, pihak hotel telah berusaha mengembangkan butir-butir pertanyaan kuesioner untuk menerima masukan dan komentar dari pelanggan.
Proses pemasukan dan pengolahan data dari kuesioner tersebut saat ini dilakukan secara manual, sehingga dirasakan kurang efisien dan menjadi beban pekerjaan terutama pada saat jam sibuk.
Kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang ditulis dalam makalah ini telah menghasilkan suatu perangkat lunak kuesioner daring yang dilengkapi otomasi dalam pengolahan Otomasi kuesioner daring dilakukan dengan menggunakan teknologi App Script.
Dengan perangkat ini, hasil pendataan masukan pelanggan dan pengolahan datanya dapat dilakukan dengan sangat cepat sehingga memudahkan pihak manajemen hotel untuk mendapatkan informasi hasil kuesioner tersebut.
Kata kunci: kualitas layanan.
food and beverage.
perangkat lunak
ABSTRACT
Service quality is a major concern for Resto M, which is part of the Food and Beverage Department of a hotel in Bandung.
To maintain this service quality, the hotel has tried to develop questionnaire items to receive feedback and comments from customers.
The process of entering and processing data from the questionnaire is currently done manually, so it is felt to be less efficient and a burden of work, especially during peak hours.
The community service activity written in this paper has produced an online questionnaire software that is equipped with automation in data processing.
Automation of online questionnaires is done using App Script technology.
With this online software, the results of customer input data collection and data processing can be done very quickly, making it easier for hotel management to get information on the results of the questionnaire.
Keywords: service quality.
food and beverage.
Reka Karya - 263
Bunga Nirmala Widodo dkk
PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah bisnis karena dapat menaikkan pendapatan perusahaan.
Kualitas pelayanan yang baik dalam suatu perusahaan dapat memberikan rasa puas kepada pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah seluruh kegiatan yang memiliki tujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan agar sesuai dengan harapan mereka .
Dalam meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan tentu saja harus meningkatkan kualitas produk dan layanan mereka.
Resto M sebagai suatu unit layanan di Departemen Food & Beverage sebuah hotel di Bandung memiliki keinginan untuk mampu memberikan perhatian penuh pada seluruh pengguna jasanya dalam hal service quality sehingga kepuasan pengguna jasa dapat terpenuhi.
Terdapat lima dimensi ukuran kualitas pelayanan dalam model service quality (SERVQUAL), yaitu reliability .
, responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
, tangibles .
ukti langsun.
, dan empathy .
Kelima dimensi tersebut dapat dinilai melalui kuesioner yang disusun berdasarkan atribut yang sesuai dengan model tersebut.
Untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, perusahaan dapat menggunakan beberapa cara, salah satunya adalah dengan menyebarkan kuesioner kepada pengguna jasa.
Setiap tamu yang berkunjung secara langsung ke Resto M akan diminta mengisi kuesioner yang diberikan.
Kuesioner tersebut berisikan data diri tamu, keterangan tanggal menginap, ukuran kepuasan tamu terkait produk dan jasa yang diberikan, serta kritik dan saran yang ingin tambu berikan ke pihak Resto M sebagai bahan evaluasi.
Kuesioner yang telah diisi oleh tamu akan dihimpun oleh pihak hotel dan akan dibuat report sebagai saran evaluasi perusahaan.
Resto M yang berada di Departemen Food and Beverage memiliki masalah dalam menginterpretasi dan melakukan data entry yang efektif terhadap guest comment yang dikumpulkan.
Pertanyaan yang disajikan dalam kuesioner yang harus diisi pengguna jasa masih kurang mewakili atribut penilaian yang perlu diketahui untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan.
Selanjutnya, input hasil guest comment yang masih dilakukan secara manual oleh operator dirasa kurang efektif dalam segi waktu dan hasil data yang di-input seringkali tidak sesuai karena adanya kesalahan dari Operator yang bertugas melakukan entry data juga sering terlambat melakukan tugasnya karena ada satu dan lain hal yang perlu dilakukan, sepertinya resto yang sedang rush hour.
Apabila hal ini tidak diperbaiki, perusahaan dapat mengalami kerugian karena terlambat menanggulangi masalah yang terjadi dalam melakukan evaluasi departemen.
METODOLOGI
1 Pengukuran Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan dimulai dari penentuan apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan utama dari pengguna layanan.
Terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu .
Complain and Suggestion System, menyediakan formulir/kotak/hot-lines dengan nomor gratis sehingga memudahkan pelanggannya untuk memberi kritik dan saran.
Ghost Shopping, mempekerjakan beberapa orang yang akan berperan sebagai pelanggan atau pembeli produk perusahaan dan pesaing dan menilai kualitasnya.
Lost Customer Analysis, analisis penyebab pelanggan berhenti membeli atau berpaling ke perusahaan pesaing dengan cara menghubungi pelanggan secara langsung untuk mengetahui penyebab yang terjadi untuk dijadikan bahan evaluasi.
Customer Satisfactory Survey, melakukan survey secara berkala terhadap pelanggan pengguna produk atau jasa terhadap produk atau layanan yang diberikan perusahaan melalui kuesioner atau mewawancarai secara langsung.
Reka Karya - 264 Pengembangan Kuesioner Daring Yang Terotomasi untuk Pengukuran Kualitas Layanan Departemen Food & Beverage Hotel di Bandung Dalam kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang ditulis dalam makalah ini, dilakukan metode customer satisfactory survey.
2 Dimensi Service Quality (SERVQUAL) Kualitas layanan memiliki dimensi/bagian untuk mengidentifikasikan variabel di dalamnya.
Dimensi yang dimaksud adalah sebagai berikut .
Reliability .
, kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan Responsiveness .
aya tangga.
, kesadaran dan keinginan untuk membantu pengguna jasa dan memberikan jasa dengan cepat.
Assurance .
, pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk menimbulkan rasa keyakinan dan kepercayaan pelanggan terhadap jasa yang ditawarkan.
Empathy .
, kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan perusahaan terhadap pengguna jasa.
Tangible .
ukti langsun.
, penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan material yang dipasang untuk menggambarkan wujud dan layanan yang akan diterima oleh pelanggan.
3 Apps Script Apps Script atau Google Apps Script merupakan bahasa pemrograman yang diselenggarakan atau diluncurkan oleh Google Sheet .
Google Apps Script merupakan pengkodean dan platform pengembangan aplikasi yang dibangun di dalam Google Apps dengan memungkinkan pengguna untuk menambahkan fungsionalitas dan mengintegrasikan ke dalam spreadsheet, form.
Gmail, dan layanan lainnya dari Google Workspace .
Fungsi Google Apps Script adalah sebagai berikut .
Menulis fungsi yang ditentukan pengguna untuk Google Sheet.
Membuat aplikasi tipe makro sederhana.
Mengembangkan aplikasi berbasis spreadsheet.
Mengintegrasikan produk dan layanan Google lainnya.
Mengembangkan Antarmuka Pengguna Grafis (GUIS) yang dapat dijalankan sebagai aplikasi web.
Berinteraksi dengan basis data relasional berbasis cloud melalui Google JDBC Service.
4 Metode Pelaksanaan Tahapan pelaksanaan atau langkah-langkah dalam memecahkan permasalahan pada Resto M adalah sebagai berikut.
Melakukan observasi dan wawancara mengenai perusahaan.
Melakukan observasi dan wawancara untuk menemukan permasalahan yang ada di perusahaan.
Menganalisis permasalahan yang ada.
Mengkaji kuesioner.
Menentukan pertanyaan kuesioner berdasarkan dimensi SERVQUAL.
Membuat Guest Comment dengan Google Form.
Menambahkan Apps-Script pada Google Form untuk diintegrasikan dengan Spreadsheets.
Menambahkan fitur-fitur pada Spreadsheet menggunakan Apps-Script (Grafik hingga rekapitulasi untuk repor.
Finalisasi Guest Comment (Revisi dan penyesuaian tampila.
Finalisasi Spreadsheets Guest Comment Responses (Revisi dan minimasi erro.
Pembuatan QR Code untuk Guest Comment.
Pembuatan display QR Code untuk kebutuhan proses akses Guest Comment.
Pemasangan display QR Code di Resto M.
Reka Karya - 265 Bunga Nirmala Widodo dkk Pemasangan Spreadsheet pada perangkat di Resto M.
Training pegawai untuk penjelasan mekanisme Guest Comment dan Guest Comment Responses pada Spreadsheets.
5 Atribut Pertanyaan Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Tahapan yang dilakukan dalam menyelesaikan permasalahan mitra setelah dilakukan observasi dengan mengkaji kuesioner yang dimiliki resto sebelumnya.
Setelah dilakukan diskusi lebih lanjut dengan kepala departemen, didapatkan atribut pertanyaan untuk kuesioner baru berdasarkan dimensi SERVQUAL yang dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini.
Tabel 1.
Atribut Pertanyaan Berdasarkan Dimensi Servqual Dimensi Servqual Atribut Pertanyaan Kelengkapan Tangibles Kebersihan dan Ketersediaan menu dan/atau Reliability Pertanyaan Untuk Kuesioner Baru Kelengkapan fasilitas yang tersedia sesuai dengan kebutuhan pelanggan Resto M memiliki kebersihan yang baik dan memberikan kenyamanan bagi pelanggan Rasa hidangan yang disajikan Ketersediaan hidangan sesuai dengan daftar menu Harga yang dibayar sebanding dengan kualitas makanan yang Atribut Kuesioner Sebelumnya Cleanliness Atmosphere Food Taste Value of Menu Performance Value of Money Portion Tabel 1.
Atribut Pertanyaan Berdasarkan Dimensi Servqual (Lanjuta.
Dimensi Servqual Responsiveness Assurance Empathy Atribut Pertanyaan Tindakan/respon staff yang cepat saat dibutuhkan Staff memiliki kehati-hatian yang tinggi Keramahan staff .
elayanan dan perhatian yang Pertanyaan Untuk Kuesioner Baru Atribut Kuesioner Sebelumnya Respons staff cepat saat dibutuhkan Staff selalu teliti dalam melayani hingga menyajikan hidangan Staff Performance Staff Skill Staff ramah dalam melayani maupun merespon pelanggan HASIL DAN PEMBAHASAN Kuesioner digital dibuat menggunakan Google Form sehingga setiap atribut pertanyaan yang ada wajib diisi dan tidak bisa dilewati.
Pihak resto akan mendapatkan feedback penuh dari setiap pengguna jasanya yang telah mengisi kuesioner.
Pertanyaan dari setiap atribut yang ada pada kuesioner telah didiskusikan dengan Kepala Departemen Food and Beverage sesuai dengan kebutuhan berdasarkan dimensi Reka Karya - 266 Pengembangan Kuesioner Daring Yang Terotomasi untuk Pengukuran Kualitas Layanan Departemen Food & Beverage Hotel di Bandung SERVQUAL.
Kuesioner digital ini akan memudahkan pelanggan mengakses dan mengisi kuesioner dimanapun dan kapanpun.
Kuesioner dibuat menggunakan Google Form yang diintegrasikan dengan Google Spreadsheets menggunakan Apps-Script.
Apps-Script disusun menggunakan bahasa pemrograman JavaScript.
Respon pelanggan yang terkumpul akan secara otomatis tersaji sesuai dengan format yang dibutuhkan pihak manajemen Resto M.
Luaran kuesioner yang dihasilkan dan diimplementasikan oleh pihak Resto M adalah Guest Comment dalam bentuk digital dan database hasil pengisian guest comment tersebut.
Guest comment dapat diakses dengan dua cara, yakni scan QR Code dan link.
QR Code tersebut akan secara otomatis menghubungkan pelanggan ke Google Form dan akan terekapitulasi dalam Google Spreadsheets.
Contoh tampilan kode program pada Google Spreadsheet dapat dilihat di Gambar 1.
Gambar 1.
Contoh Tampilan App Script untuk Otomasi Google Spreadsheets Setiap output dari hasil kuesioner yang berhasil ter-submit akan muncul pada database yang telah terintegrasi sebelumnya dengan kuesioner tersebut.
Database ini hanya dapat diakses dan dilihat oleh pihak internal Resto M.
Database dibuat dengan Google Spreadsheet dengan tampilan di Gambar 2.
Gambar 3.
Gambar 4, dan Gambar 5.
Gambar 2.
Tampilan Database Guest Comment Responses pada Halaman Data Pelanggan Reka Karya - 267 Bunga Nirmala Widodo dkk Gambar 3.
Tampilan Database Guest Comment Responses pada Halaman Scoring Gambar 4.
Tampilan Grafik pada Halaman Scoring Gambar 5.
Tampilan Database Guest Comment Responses pada Halaman Rekapitulasi Bulan Agustus Database tersebut utamanya terbagi dengan dua halaman, yakni halaman data pelanggan dan halaman Halaman data pelanggan berisikan data dari setiap pelanggan yang telah berhasil submit dalam Reka Karya - 268 Pengembangan Kuesioner Daring Yang Terotomasi untuk Pengukuran Kualitas Layanan Departemen Food & Beverage Hotel di Bandung pengisian kuesioner (Guest Commen.
Data ini dapat digunakan pihak internal dalam memberikan informasi pro yang ditawarkan secara berkala melalui kontak yang dapat dihubungi pada database.
Halaman kedua adalah halaman scoring, halaman ini berisi hasil penilaian .
yang telah diisi setiap pelanggan pada atribut-atribut pertanyaan kuesioner.
Halaman selanjutnya adalah halaman yang dapat terus bertambah sesuai dengan kebutuhan rekapitulasi hasil scoring yang telah di-generate Halaman tersebut akan muncul apabila pihak internal ingin melakukan rekapitulasi hasil scoring berdasarkan periode bulan tertentu.
Rangkaian sistem pada kuesioner ini memerlukan penyesuaian dalam mengoperasikannya.
Karyawan perlu diberi penjelasan ataupun pelatihan dari setiap rangkaian sistem hingga langkah-langkah dalam mengolah output yang ada pada database.
Maka dari itu, dilakukan training pada karyawan Resto M perihal pengoperasian rangkaian sistem, seperti ditunjukkan pada Gambar 6.
Gambar 6.
Dokumentasi Training Karyawan Resto M
KESIMPULAN
Kegiatan pengabdian kepada masyarakat yang telah dilakukan telah menghasilkan suatu perangkat lunak daring yang terotomasi untuk mengukur kualitas layanan di Resto M.
Departemen Food & Beverage suatu hotel di Bandung.
Manfaat yang diterima pihak Resto M adalah peningkatan efisiensi pengisian kuesioner Guest Comment, pengurangan biaya pencetakan kuesioner berbasis kertas, peningkatan kemudahan dan efisiensi proses rekapitulasi data, dan peningkatan kemudahan proses monitoring setiap dimensi kualitas, untuk selanjutnya menjadi dasar evaluasi peningkatan kualitas layanan.
Perangkat lunak daring yang dihasilkan telah mulai digunakan di Resto M sebagai salah satu bagian penting dari hotel di Bandung.
Pihak hotel menyatakan tertarik untuk mengembangkan lebih lanjut penggunaan konsep perangkat lunak yang telah dikembangkan.
Konsep serupa akan dikembangkan dan diterapkan pada unit layanan lainnya dari hotel tersebut.
Kuesioner juga dapat dikembangkan lebih lanjut untuk pengukuran yang lebih komprehensif namun tetap efektif dan efisien.
Perangkat lunak nantinya dapat dikembangkan untuk mengadopsi pengukuran kualitas yang akan dikembangkan lebih lanjut.
Reka Karya - 269
Bunga Nirmala Widodo dkk
DAFTAR PUSTAKA