Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan Bidang Kesehatan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro berdasarkan Importance-Performance Analysi S dan Customer Satisfaction Index Analysis of Service Quality and Customer Satisfaction in the Public Service Mall of Metro City Based on Importance-Performance Analysis and Customer Satisfaction Index Agustin Setia Ningrum1*.
Samino1.
Riyanti1 .
Eka sariningsih1 .
Noviansyah1 Pascasarjana Kesehatan Masyarakat Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Malahayati.
Lampung.
Indonesia Korespondensi Penulis: agustinsetia1@gmail.
ABSTRACT
The main problem with public services in the community is the level of dissatisfaction with the services provided which has an impact on decreasing public trust.
The purpose of the study was to analyze the quality and satisfaction of health services at the Metro City Public Service Mall (MPP) based on Importance-Performance Analysis and Customer Satisfaction Index in 2023.
Type of quantitative analytic research with cross sectional design.
The population of the entire community was 136 respondents selected by accidental sampling.
The instrument used is the SERVEQUAL questionnaire.
The results showed that the characteristics of respondents were mostly female .
3%), secondary education .
and housewives .
4%).
The highest gap is in the attributes of the ability of employees to respond to complaints, criticism or suggestions from the public as well as speed and accuracy in the administrative process.
The service satisfaction index is 79.
39% or in the satisfied category.
The most priority for improvement in the dimensions .
esponsiveness and assuranc.
with attributes that demand improvement is the ability to respond to complaints/criticisms/suggestions, speed and accuracy in the administrative process, politeness and friendliness, providing smiles and greetings and knowledge in accordance with their fields, so it is necessary to hold excellent service training to employees.
Keywords: Service Quality.
Satisfaction.
IPA.
CSI.
ABSTRAK
Masalah utama atas pelayanan publik di masyarakat adalah tingkat ketidakpuasan atas pelayanan yang diberikan yang memberikan dampak pada menurunnya kepercayaan Tujuan penelitian untuk menganalisis kualitas dan kepuasan pelayanan bidang kesehatan di Mall Pelayanan Publik (MPP) Kota Metro berdasarkan ImportancePerformance Analysis dan Customer Satisfaction Index Tahun 2023.
Jenis penelitian analitik kuantitatif dengan desain cross sectional.
Populasi seluruh masyarakat sebanyak 136 responden yang dipilih secara accidental sampling.
Instrumen yang digunakan berupa kuisioner SERVEQUAL.
Hasil penelitian karakteristik responden sebagian besar perempuan .
,3%), pendidikan menengah .
,8%) dan ibu rumah tangga .
,4%).
Gap yang paling tinggi adalah pada atribut kemampuan pegawai dalam menanggapi keluhan, kritik atau saran dari masyarakat serta kecepatan dan ketepan dalam proses administrasi.
Index kepuasan atas pelayanan sebesar 79,39% atau dalam kategori puas.
Prioritas perbaikan paling banyak pada dimensi .
esponsiveness dan assuranc.
dengan atribut kemampuan dalam menanggapi keluhan/kritik/saran, kecepatan dan ketepatan dalam proses administrasi, kesopanan dan keramahan, memberikan senyum dan sapa dan pengetahuan yang sesuai dengan bidangnya, sehingga perlu diadakan pelatihan pelayanan excellent Kata kunci: Kualitas Pelayanan.
Kepuasan.
IPA.
CSI Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
PENDAHULUAN Masalah utama yang paling sering menjadi topik pembahasan di masyarakat adalah tingkat kepuasan mereka atas pelayanan publik di terima khususnya oleh instansi pemerintahan.
Hasil ini sering terlihat di berbagai sosial media terkait keluhan masyarakat atas pelayanan yeng mereka terima.
Fenomena ini diperkuat berdasarkan hasil survei yang Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (PAN-RB).
Indeks Kepuasan Masyarakat
(IKM)
nasional adalah s ebesar 82,16 atau masih berada dalam kategori cukup (Kementerian PUPR, 2.
Terkait masyarakat tersebut, berdasarkan hasil survei Ombudsman RI tahun 2022, masalah utama terkait pelayanan publik di Indonesia berbelit-belit, prosedur pelayanan yang terlalu panjang pelayanan, sarana dan prasarana yang tidak memadai, biaya pelayanan yang memberatkan masyarakat, pelayanan yang tidak sesuai dengan kebutuhan dan prosedur, yaitu prosedur pelayanan yang tidak transparan, sehingga menimbulkan kualitas/kompetensi sumber daya manusia rendah, dan perilaku pelayanan yang kurang ramah (Kurniati, 2.
Kondisi ini juga terjadi di Kota Metro yang belum lama ini meresmikan Mall Pelayanan Publik pada Senin .
/11/2.
dan pertama di Lampung.
Mall Pelayanan Publik ini memberikan 246 jenis pelayanan, termasuk di dalamnya pelayanan dari Dinsa Kesehatan Kota Metro yang menyediakan 4 Rekomendasi Tenaga Kesehatan Fasilitas Kesehatan.
Persyaratan Rekomendasi Sarana Pelayanan Kesehatan (Aplikasi OSS).
Persyaratan Rekomendasi Praktik Mandiri Tenaga Kesehatan (Aplikasi Si-Canti.
dan BPJS Pemerintah (Ghiffary, 2.
Sebagai penyedia layanan yang berhubungan dengan kepentingan publik tentu saja masalah yang umum terjadi adalah adanya keluhan dari masyarakat atas pelayanan yang mereka terima tidak sesuai dengan ekspektasi mereka atas layanan yang akan diberikan.
Masalah terkait dengan kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diterima dari Dinas Kesehatan di Mall Pelayanan Publik tergambar dari hasil pra survei terhadap beberapa masyarakat setelah memperoleh pelayanan di mal pelayanan publik yang menyatakan bahwa mereka kurang puas atas pelayanan yang diberikan karena beberapa alasan diantaranya yaitu belum selesainya permasalahan karena prosedur yang mereka anggap berbelit, proses pelayanan yang kurang cepat, serta dan perilaku pelayanan yang kurang ramah.
Permasalahan ketidakpuasan dari masyarakat tersebut terhadap pemerintah dan aparaturnya yang pembangunan dan kemajuan bangsa.
Selain itu kondisi ini juga bertentangan dengan tujuan dari didirikannya Mall Pelayanan Publik diantaranya yaitu untuk kenyamanan bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan.
Guna mencapai tujuan tersebut maka diperlukan upaya untuk meningkatkan memenuhi kepuasan masyarakat.
Saat ini banyak penelitian tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat namun tidak menjelaskan secara terperinci terkait dengan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan faktor-faktor ditemukan dalan penelitian tersebut, sehingga melalui penelitian ini penulis ingin merumuskan terkait dengan strategi yang udapat dilakukan berdasarkan hasil temuan dimasyarakat dengan melakukan analisa Customer Satisfaction Indeks Importance-Performance Analysis.
Analisis Customer Satisfaction Indeks dilakukan untuk menilai tingkat kepuasan masyarakat atas layanan yang mereka terima dari Dinas Kesehatan Kota Metro di Mal Pelayanan Publik.
Setalah dilakukan analisa ini nanti nya akan dilanjutkan dengan analisis Importance-Performance Analysis guna mengidentifikasi area-area Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
yang perlu diperbaiki untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Beberapa penelitian terdahulu terkait Customer Satisfaction Indeks ImportancePerformance Analysis atas pelayanan publik Puskesmas di Kabupaten Sidoarjo dengan Puskesmas dilihat pada hasil CSI memiliki nilai indeks kepuasan sebesar 72,07%, dengan gap antara kualitas dan kepuasan sebesar 66-80%.
(Munir & Sulistiyowati.
Berdasarkan hasil studi pendahuluan untuk mendapatkan data presurvey terkait dengan tingkat kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan oleh petugas di MPP Kota Metro khususnya terkait dengan pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kesehatan dengan menyebarkan kuisioner presurvey terhadap 30 responden dengan hasil 63,3% responden menyatakan kurang puas dengan pelayanan yang telah diberikan dengan indikator empathy dan dikeluhkan oleh responden.
METODE
Jenis penelitian kuantitatif dengan rancangan Cross sectional.
Subjek penelitian ini adalah masyarakat yang mendapatkan pelayanan oleh Dinas Keseh atan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro.
Objek Penelitian adalah kualitas pelayanan dan kepuasan atas pelayanan kesehatan di Mall Pelayanan Publik.
Penelitian di Mall Pelayanan Publik di loket Dinas Kesehatan yang melayani pelayanan perizinan praktik tenaga dan sarana kesehatan serta rujukan BPJS.
Analisa data berdasarkan hasil penyebaran kuisioner dan observasi yang Customer Satisfaction Index Importance-Performance Analysis.
Penelitian ini dilaksanakan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro yang akan dilakukan dengan rentang waktu 2 minggu pada bulan Juni 2024 dengan jumlah sampel 136
HASIL
Tabel 1 Karakteristik Informan Variabel Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Kategori Laki-laki Perempuan Dasar (SD-SMP) Menengah (SLTA) Tinggi (Diploma/Strat.
IRT
Wiraswasta
Karyawan Buruh/Tani Dagang
Honorer Mahasiswa
ASN
Guru Total Berdasarkan tabel tersebut dapat diketahui bahwa gambaran responden dalam penelitian ini berjenis kelamin perempuan sebanyak 82 orang .
,3%) dan laki-laki sebanyak 54 orang .
,7%).
Berdasarkan terbanyak dengan pendidikan Menengah (SLTA sederaja.
sebanyak 65 orang .
,8%).
Pendidikan Tinggi sebanyak 47 orang .
,6%) dan pendidikan dasar (SD-SLTP sederaja.
sebanyak 24 orang .
,6%).
Jika dilihat dari jenis pekerjaan terbanyak adalah sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 40 orang .
,4%).
Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
wiraswasta sebanyak 35 orang .
,7%), karyawan swasta sebanyak 14 orang .
,3%), dan selanjutnya buruh dan tani dan pedagang masing-masing sebanyak 10 orang .
,4%) Tabel 2 Nilai Kesesuaian Kinerja Layanan dan Kepuasan Masyarakat Atribut Skor Skor Parkiran motor / mobil yang luas Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan bangunan kantor Penataan interior dan eksterior kantor yang menarik Lokasi yang mudah dijangkau dan dekat dengan pusat kota Fasilitas kantor yang memadai Pegawai memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan Keterampilan dan kecakapan dalam menerima masyarakat Pegawai menyediakan berbagai pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Pegawai memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial Kesungguhan Keramahan dalam melayani masyarakat Pegawai kebutuhan ataupun keluhan masyarakat Penampilan pegawai rapi dan menarik Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan Kesiapan setiap saat apabila dibutuhkan Pegawai terampil dalam menangani Pegawai mampu berkomunikasi yang baik Pegawai selalu memberikan senyum dan sapa kepada pelanggan Pengetahuan yang dimiliki sesuai dengan Kesopanan dan keramahan yang diberikan kepada masyarakat Kecepatan Kemampuan dalam menanggapi keluhan / kritik / saran Rata - rata kesesuaian Berdasarkan tabel 2 tersebut maka pelayanan dan skor harapan atas kinerja yang akan mereka terima atas masingmasing atribut dari kinerja pelayanan yang diberikan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro.
Berdasarkan data-data Kesesuaian tersebut maka dapat diketahui atribut pelayanan apa saja yang memiliki tingkat kesesuaian tertinggi sampai terendah dibandingkan dengan skor harapan Setelah diperoleh nilai tingkat kesesuaian dari keseluruhan kinerja pelayanan yang telah diterima maka rata-rata Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
tingkat kesesuaian tersebut sebagai dasar untuk menentukan apakah atribut dipertahankan atau perlu dilakukan suatu Penentuan batas dari pengambilan keputusan yaitu nilai rata-rata dari nilai 96,2%, sehingga dasar dari keputusan tersebut adalah sebagai berikut :
Bila Tingkat Kesesuaian < 96,2% maka perlu dilakukan perbaikan Bila Tingkat Kesesuaian Ou 96,2% maka harus dipertahankan Berdasarkan nilai batas kesesuaian tersebut maka dapat dibuat tabel keputusan untuk setiap atribut sebagai Tabel 3 Keputusan Untuk Mempertahankan atau Perlu Perbaikan Atribut Parkiran motor / mobil yang luas Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan bangunan Penataan interior dan eksterior kantor yang Lokasi yang mudah dijangkau dan dekat dengan pusat kota Fasilitas kantor yang memadai Pegawai memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan Keterampilan dan kecakapan dalam menerima Pegawai menyediakan berbagai pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Pegawai memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial masyarakat Kesungguhan dalam memberikan pelayanan Keramahan dalam melayani masyarakat Pegawai mampu memahami akan kebutuhan ataupun keluhan masyarakat Penampilan pegawai rapi dan menarik Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan Kesiapan setiap saat apabila dibutuhkan Pegawai terampil dalam menangani masyarakat Pegawai mampu berkomunikasi yang baik Pegawai selalu memberikan senyum dan sapa kepada pelanggan Pengetahuan Kesopanan dan keramahan yang diberikan kepada Kecepatan dan ketepatan proses administrasi Kemampuan dalam menanggapi keluhan / kritik / Berdasarkan tabel tersebut maka dapat diketahui beberapa atribut yang masuk dalam kategori perlu dilakukan perbaikan diantaranya yaitu:
Kesiapan setiap saat apabila Kesesuaian Keputusan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Pertahankan Perbaikan Perbaikan Perbaikan Perbaikan Perbaikan Perbaikan Perbaikan Perbaikan Keterampilan dalam menangani Berkomunikasi yang baik Selalu memberikan senyum dan sapa kepada pelanggan Pengetahuan yang dimiliki sesuai dengan bidangnya Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
Kesopanan dan keramahan yang diberikan kepada masyarakat Kecepatan dan ketepatan proses Kemampuan dalam keluhan/kritik/saran Tabel 4 Nilai Rata-Rata Tingkat Kepentingan Atribut No.
Atribut Lokasi yang mudah dijangkau dan dekat dengan pusat kota Penataan interior dan eksterior kantor yang Parkiran motor / mobil yang luas Kebersihan, kerapian, dan kenyamanan bangunan kantor Fasilitas kantor yang memadai Penampilan pegawai rapi dan menarik Pegawai selalu memberikan senyum dan sapa kepada pelanggan Pegawai memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial masyarakat Pegawai memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan Pegawai mampu memahami akan kebutuhan ataupun keluhan masyarakat Kesungguhan dalam memberikan pelayanan Keramahan dalam melayani masyarakat Keterampilan menerima masyarakat Pegawai menyediakan berbagai pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Kesiapan setiap saat apabila dibutuhkan Kecepatan Kemampuan dalam menanggapi keluhan / kritik / saran Pegawai Pegawai mampu berkomunikasi yang baik Kesopanan dan keramahan yang diberikan kepada masyarakat Pengetahuan yang dimiliki sesuai dengan Jaminan kepercayaan terhadap pelayanan Rata-rata Berdasarkan tabel tersebut maka dapat diketahui nilai rata-rata dari setiap diharapkan dan diterima oleh masyarakat yang memperoleh layanan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro.
Nilai tersebut selanjutnya digunakan untuk menentukan nilai titik potong sumbu X
Rata-rata Harapan 4,46 Rata-rata Kepuasan 4,46 4,48 4,47 4,40 4,64 4,40 4,63 4,53 4,60 4,64 4,51 4,43 4,32 4,39 4,27 4,39 4,35 4,66 4,50 4,65 4,61 4,57 4,51 4,46 4,48 4,41 4,32 4,40 4,58 4,21
4,18
4,60
3,98
4,43
4,23
4,57
4,59
4,32
4,26
4,57
4,26
4,42
4,26
4,53
4,35
dan sumbu Y dalam diagram kartesius.
Berdasarkan hasil tersebut maka nilai diperoleh nilai X .
sebagai titik potong sumbu yang mewakili rata-rata tingkat kepuasan dan nilai Y .
sebagai titik potong sumbu yang mewakili rata-rata Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
Gambar 1 Diagram Kartesisus Tabel 5 Atribut-atribut Kuadran I Atribut Dimensi Kepuasan Harapan (%) Selalu senyum dan sapa Kecepatan Kemampuan menanggapi keluhan / kritik / saran Mampu yang baik Kesopanan Pengetahuan sesuai dengan bidangnya Empathy (Empat.
4,64 4,32 93,2% Responsiveness (Daya angga.
4,18 4,58 91,2% Responsiveness (Daya angga.
3,98 4,60 86,6% 4,32 4,57 94,5% 4,26 4,59 92,28% 4,26
4,57
93,1%
Assurance (Kepastia.
Assurance (Kepastia.
Assurance (Kepastia.
Atribut-atribut yang ada di kuadran I tersebut dianggap sangat mempengaruhi diharapkan masyarakat namun dari pihak pegawai belum dapat memenuhinya sehingga masyarakat menjadi kurang Berdasarkan kondisi tersebut maka pihak Dinas Kesehatan di MPP sebaiknya melakukan perbaikan pada atribut-atribut pada kuadran ini agar masyarakat merasa keperluannya dapat dilayani dengan sangat baik.
Tabel 6 Atribut-atribut Kuadran II Atribut Dimensi Kebersihan, dan kenyamanan kantor Fasilitas kantor yang Tangibles (Bukti Fisi.
Tangibles (Bukti Fisi.
Kepuasan Harapan (%) 4,63 4,64 99,8% 4,51 4,53 99,7% Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
Atribut Dimensi Kepuasan Harapan (%) Penampilan pegawai rapi dan menarik Pegawai keluhan masyarakat Kesungguhan memberikan pelayanan Keramahan melayani masyarakat Keterampilan menerima masyarakat Tangibles (Bukti Fisi.
4,43 4,60 96,5% Empathy (Empat.
4,50 4,66 96,5% 4,51 4,65 96,8% 4,46 4,61 96,7% 4,48
4,57
98,1%
Empathy (Empat.
Reliability (Kehandala.
Reliability (Kehandala.
Atribut-atribut yang ada di kuadran II memenuhi harapan dari masyarakat sehingga atribut-atribut tersebut harus terus dipertahankan untuk menjaga tingkat kepuasan masyarakat yang akan melakukan pelayanan di Dinas Kesehatan yang ada di Mall Pelayanan Publik Kota Metro.
Tabel 7 Atribut-atribut Kuadran i Dimensi Kepuasan Harapan (%) Empathy (Empat.
4,27 4,39 97,3% Empathy (Empat.
4,35 4,39 99,0% Reliability (Kehandala.
4,32 4,41 98,0% 4,21 4,40 95,7% 4,23 4,43 95,4% 4,26
4,42
96,3%
Atribut Memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial masyarakat Memberikan secara individual kepada Menyediakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan Kesiapan apabila dibutuhkan Terampil menangani masyarakat Jaminan terhadap pelayanan Responsiveness (Daya Tangga.
Assurance (Kepastia.
Assurance (Kepastia.
Atribut-atribut yang ada di kuadran i tersebut dianggap sudah dapat memenuhi harapan dari masyarakat sehingga atribut-atribut tersebut harus memenuhi harapan masyarakat yang akan melakukan pelayanan .
Tabel 8 Atribut-Atribut Kuadran IV Atribut Dimensi Kepuasan Harapan (%) Lokasi dengan pusat kota Tangibles (Bukti Fisi.
4,46 4,46 99,8% Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
Dimensi Kepuasan Harapan (%) Tangibles (Bukti Fisi.
4,47 4,48 99,8% Tangibles (Bukti Fisi.
4,40 4,40 100,0% Atribut Penataan Parkiran motor / mobil yang luas Atribut-atribut yang ada di kuadran IV tersebut dianggap sudah melebihi harapan dari masyarakat sehingga atribut-atribut tersebut dapat menjadi andalan dari MPP Kota Metro, hal ini juga terlihat dari hasil pengamatan dimana MPP Kota Metro memang memiliki bangunan yang megah, lokasi berada di pusat kota, rancangan bangunan yang modern serta lahan parkir yang luas dan memiliki lahan parkir di baseman.
Bukti fisik ini memang sangat menonjol bagi MPP Kota Metro dimana untuk kategori fasilitas publik memang sudah sangat baik dan memenuhi standar bahkan hampir sama dengan yang ada di kotakota besar lainnya.
Tabel 9.
Hasil Perhitungan Hasil Perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI) 4,48% 4,46 19,97 4,48 4,50% 4,47 20,10 4,40 4,42% 4,40 19,41 Kebersihan, kenyamanan bangunan kantor
Fasilitas kantor yang memadai 4,64 4,66% 4,63 21,58 4,53 4,55% 4,51 20,53 Penampilan pegawai rapi dan Pegawai Pegawai memberikan pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial masyarakat
Pegawai memberikan perhatian Pegawai mampu memahami akan Kesungguhan dalam memberikan Keramahan Keterampilan dalam menerima masyarakat
Pegawai menyediakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan 4,60 4,61% 4,43 20,46 4,64 4,66% 4,32 20,14 4,39 4,41% 4,27 18,83 4,39 4,41% 4,35 19,15 4,66 4,68% 4,50 21,06 4,65 4,67% 4,51 21,07 4,61 4,63% 4,46 20,63 4,57 4,59%
4,48
20,53
4,41
4,43%
4,32
19,15
Lokasi yang mudah dijangkau dan dekat dengan pusat kota Penataan interior dan eksterior kantor yang menarik Parkiran motor / mobil yang luas Rata-rata Kepuasan Atribut Ratarata Harapan 4,46 WF (%) No.
Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
No.
Atribut
Kesiapan setiap saat apabila Kecepatan dan ketepatan proses Kemampuan dalam menanggapi keluhan / kritik/saran Pegawai menangani masyarakat
Pegawai mampu berkomunikasi yang baik Kesopanan dan keramahan yang diberikan kepada masyarakat
Pengetahuan yang dimiliki sesuai dengan bidangnya Jaminan kepercayaan terhadap Jumlah Ratarata
Harapan 4,40 WF (%) Rata-rata Kepuasan 4,42% 4,21 18,63 4,58 4,60% 4,18 19,21 4,60 4,61% 3,98 18,36 4,43 4,45% 4,23 18,82 4,57 4,59% 4,32 19,79 4,59 4,61% 4,26 19,61 4,57 4,59% 4,26 19,55 4,42 4,44% 4,26
18,89
Indeks Kepuasan:
(Total WS : skala maksimu.
x 100% Berdasarkan pelayanan Dinas Kesehatan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro sebesar 79,30% yang berarti hasil tersebut berada pada rentang skala 66 sampai = .
,05 : .
x 100% = 79.
menggunakan CSI dapat diketahui bahwa indeks kepuasan masyarakat terhadap dengan 80,99 %.
Dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan masyarakat secara umum berada pada kategori puas.
Prioritas Perbaikan Atribut Kualitas Pelayanan Berdasarkan hasil analisa diagram kartesius dan analisis Gap terlihat bahwa selisih antara kepuasan dan harapan yang berada di kuadran I semuanya bernilai negatif.
Ini berarti kepuasan pelanggan yang diwakili kuadran I semuanya masih berada di bawah tingkat harapan masyarakat.
Sedangkan besar kecilnya skor kesenjangan dilihat dari selisih antara kepuasan dengan harapan Semakin kesenjangan maka variabel atau dimensi tersebut semakin diprioritaskan untuk diperbaiki, sehingga urutan prioritas perbaikan atas atribut pelayanannya adalah sebagai berikut:
Kemampuan keluhan / kritik / saran .
Kecepatan dan ketepatan proses administrasi .
Kesopanan dan keramahan .
Selalu memberikan senyum dan sapa .
Pengetahuan yang sesuai dengan bidangnya .
Mampu berkomunikasi dengan baik .
PEMBAHASAN
Importance-Performance Analysis Berdasarkan hasil analisa terkait dengan importance-performance analysis diperoleh hasil yang menunjukkan bahwa beberapa atribut yang masuk dalam kategori perlu dilakukan perbaikan diantaranya yaitu: .
Selalu memberikan senyum dan sapa kepada pelanggan.
Kesiapan setiap saat apabila dibutuhkan, .
Kecepatan dan ketepatan proses administrasi, .
Kemampuan dalam keluhan/kritik/saran.
Keterampilan masyarakat, .
Berkomunikasi yang baik .
Kesopanan dan keramahan yang Pengetahuan yang dimiliki sesuai dengan Berdasarkan hasil analisa diagram kartesius dan analisa gap diperoleh hasil bahwa diperoleh urutan periorotas dari Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
beberapa atribut tersebut dengan hasil prioritas utama pda atribut kemampuan dalam menanggapi keluhan / kritik / saran dengan gap sebesar .
, administrasi .
, kesopanan dan keramahan .
, memberikan senyum dan kemampuan berkomunikasi dengan baik .
Hasil ini menunjukkan bahwa prioritas perbaikan dari atribut kualitas pelayanan yang paling banyak pada dimensi .
esponsiveness dan assuranc.
dengan atribut yang menuntut perbaikan adalah kemampuan dalam menanggapi keluhan/kritik/saran, ketepatan dalam proses administrasi, kesopanan dan keramahan, memberikan senyum dan sapa dan pengetahuan yang sesuai dengan bidangnya.
Daya tanggap .
merupakan keinginan para pegawai untuk membantu masyarakat dan memberikan Suatu memberikan pelayanan yang cepat dan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa ada alasan yang jelas menyebabkan (Nursalam & Pariani, 2.
, sedangkan kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
Pengetahuan, kemampuan para pegawai fasilitas pelayanan kesehatan menumbuhkan rasa percaya (Nursalam & Pariani, 2.
Hasil kesesuaian dengan penelitian terdahulu oleh (Munir & Sulistiyowati, 2.
dengan hasil atribut yang harus ditingkatkan berdasarkan hasil IPA ada tiga atribut yaitu: melayani pasien dengan cepat dan tepat, berkomunikasi dengan baik, dan juga kesopanan dan keramahan yang Penelitian (Masriyatun et al.
di Puskesmas Lubuk Besar dengan hasil analisis IPA terutama pada atribut kecepatan dan ketepatan dokter merawat pasien, kecepatan dan keramahan staff administrasi, kemampuan merespon dan menyelesaikan keluhan pasien.
Berdasarkan hasil tersebut maka diperlukan upaya untuk peningkatan daya tanggap para pegawai yang mengikuti pelatihan terkait dengan kualitas pelayanan publik dan lebih masyarakat terkait dengan permasalahan yang mereka ajukan ke Mall Pelayanan Publik.
Selain itu juga dapat diterapkan pemberian Reward dan Punishment.
Reward merupakan apresiasi dalam usaha untuk mendapatkan tenaga kerja yang professional sesuai dengan tuntutan Diperlukan suatu pembinaan yang berkesinambungan yaitu usaha kegiatan perencanaan, pengorganisasian, penggunaan dan pemeliharaan tenaga kerja agar mampu melaksanakan tugas Pada kesimpulannya pemberian Reward dapat mendorong pegawai atau karyawan dapat mau bekerja dengan lebih baik sehingga dapat meningkatkan kinerja pegawai.
Punishment adalah ancaman hukuman yang bertujuan untuk memperbaikai kinerja pegawai/karyawan pelanggar, memelihara peraturan yang berlaku dan memberikan pelajaran kepada pelanggar.
Reward dan Punishment kepada petugas berdasarkan rentang waktu tertentu dimana pada petugas dengan tingkat kepuasan tertinggi akan diberikan reward dalam bentuk penghargaan, barang, materi, sedangkan untuk petugas dengan Punishment keikutsertaan dalam pelatihan terkait dengan kompetensi dalam pelayanan Selain mengevaluasi kinerja pegawai di loket Dinas Kesehatan Kota Metro maka disarankan perlu di terapkan penggunaan koin kepuasan, dimana koin kepuasan ini akan digunakan mengevaluasi kinerja pegawai dalam memberikan pelayanan pegawai/petugas sesuai dengan jadwal petugas yang telah disepakati.
Hasil koin kepuasan juga dapat dijadikan pedoman Customer Satisfaction Index Berdasarkan hasil analisis CSI dapat diketahui bahwa indeks kepuasan Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
masyarakat terhadap pelayanan Dinas Kesehatan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro sebesar 79,30% yang berarti hasil tersebut berada pada rentang skala 66 sampai dengan 80,99%.
Dapat dikatakan bahwa tingkat kepuasan masyarakat secara umum berada pada kategori puas.
Hasil ini menunjukan bahwa pelayanan yang diberikan secara umum sudah cukup baik meskipun masih terdapat beberapa atribut pelayanan yang perlu ditingkatkan khususnya pada dimensi pelayanan yang diberikan.
Hasil terkait dengan kepuasan atas pelayanan publik yang diberikan oleh Dinas Kesehatan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro ini juga memiliki hasil yang sama dengan beberapa instansi yang ada di Kota Metro seperti tingkat kepuasan atas pelayanan Pengadilan Negeri Kelas I B Kota Metro pada tahun 2022 dengan hasil tingkat kepuasan sebesar 96,74 yang berada pada kategori sangat baik dan instansi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil yang juga dalam kategori sangat baik.
Kepuasan menurut Kotler & Keller dalam buku Tjiptono .
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang Menurut Fatihudin dan Firmansyah .
kepuasan masyarakat adalah pengukuran atau indikator sejauh mana masyarakat atau pengguna jasa sangat senang dengan jasa yang diterima, kepuasan adalah perbandingan .
irasakan/diterim.
(Fatihudin & Firmansyah, 2.
Berdasarkan teori tersebut maka hasil yang diperoleh terkait dengan tingkat kepuasan masyarakat yang sudah puas terhadap pelayanan yang mereka terima tersebut menunjukkan bahwa memberikan pelayanan dengan baik yang meliputi lima dimensi dari kualitas pelayanan meskipun pada kenyataanya pelayanan yang dirasa kurang oleh masyarakat, dimana hal ini dapat terkait dengan faktor dari luar pegawai seperti keletihan atas tugas yang dikerjakan terutama jika terdapat antrian yang panjang dan waktu yang menjelang sore hari dimana tingkat kelelahan dan stress mulai mengganggu kualitas pelayanan dari pegawai.
Selain itu juga pemberian Reward dan punishment dapat dijadikan salah satu Hasil kesesuaian dengan beberapa penelitian terkait diantaranya yaitu penelitian (Laricha et al.
, 2.
di Puskesmas 24
Jam Tingkat Kecamatan di Jakarta
dengan hasil nilai Indeks Kepuasan Masyarakat
81,15
dianggap baik.
Penelitian (Syakuron et , 2.
di Puskesmas Cipayung Kota Depok dengan hasil menunjukan secara berdasarkan metode CSI termasuk dalam kategori AuPuasAy.
Penelitian (Munir & Sulistiyowati, 2.
dengan hasil tingkat kepuasan pelanggan Puskesmas dilihat pada hasil Customer Satisfaction Index (CSI) memiliki nilai indeks kepuasan sebesar 72,07%.
Nilai tersebut masuk pada kategori level 2 atau pada gap antara 66%-80% dan secara keseluruhan pelanggan dari Puskesmas merasa puas.
Berdasarkan hasil yang diperoleh tersebut maka secara umum masyarakat yang melakukan pelayanan di Mall Pelayanan Publik khususnya di Dinas Kesehatan sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan dimana hal ini dapat dimungkinkan ditunjang oleh beberapa faktor menonjol yang ada di Mall Pelayanan Publik terutama pada bangunan yang sangat modern, lokasi yang strategis, luas lahan parkir serta penampilan dari pegawai yang dituntut rapi dan menyesuaikan dengan tempat menjadikan poin penyumbang terbesar pelayanan yang ada di Mall Pelayanan Publik.
SIMPULAN
Hasil ImportancePerformance Analysis atas kualitas pelayanan dinas kesehatan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro diperoleh gap yang paling tinggi adalah pada atribut kemampuan pegawai dalam menanggapi ketepatan dalam proses administrasi.
Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
April 2025, hal 177-189 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Analisis Kualitas dan Kepuasan Pelayanan A.
(Agustin Setia Ningrum.
Samino, dk.
Hasil analisa Customer Satisfaction Index atas pelayanan bidang kesehatan di Mall Pelayanan Publik Kota Metro dengan hasil tingkat kepuasan sebesar 79,30% atau dalam kategori puas.
Prioritas perbaikan dari atribut kualitas pelayanan yang (Responsiveness dan assuranc.
dengan atribut yang menuntut perbaikan adalah keluhan/kritik / saran, kecepatan dan ketepatan dalam proses administrasi, kesopanan dan keramahan, memberikan senyum dan sapa dan pengetahuan yang sesuai dengan bidangnya SARAN Melakukan evaluasi atas dasar memberikan pelatihan kepada para pegawai yang berhadapan langsung dengan masyarakat terkait dengan kemampuan memberikan pelayanan dan melakukan komunikasi dengan baik kepada masyarakat.
Selain itu guna meningkatkan kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima diharapkan Reward
Punishment melakukan pelayanan di loket Dinas Kesehatan MPP Kota Metro, serta menggunakan koin kepuasan untuk SDM
DAFTAR PUSTAKA