Studi Perbandingan Kepuasan Pasien BPJS dan Pasien Umum Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Muara Tebo Kabupaten Tebo Jambi Comparative Study of Satisfaction of BPJS Patients and Reguler Patients with Health Services at the Muara Tebo Community Health Center.
Tebo Regency.
Jambi Mutia Puspa Rini1*.
Hermawan Saputra2.
Tati Nurhayati3
11,2,3*
Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Sekolah Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Prof.
DR.
HAMKA
Korespondensi e-mail: mutiapusparini18@gmail.
ABSTRAK
Kepuasan pasien berupa gambaran sejauh mana pasien merasa dilayani dalam memenuhi kebutuhan kesehatan pasien.
Indikator kepuasan pasien mencakup kepuasan terhadap akses layanan, mutu pelayanan, proses pelayanan, dan sistem pelayanan yang berpengaruh kepada semua pasien baik dari pasien BPJS atau pasien umum.
Penelitian ini bertujuan untuk membandingkan kepuasan pasien berdasarkan pasien BPJS dan pasien Umum terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif dan pendekatan cross sectional.
Populasi dalam penelitian ini yaitu pasien yang berkunjung pada bulan Mei- Juni 2023.
Adapun sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel aksidental, yaitu sampel berdasarkan siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dan dijadikan sampel sesuai metode inklusi dan eksklusi.
Kuesioner yang disebarkan telah diuji validitas dengan signifikansi 0,200 > 0,05 disimpulkan bahwa data berdistribusi normal dan hasil uji reliabilitas diperoleh nilai signifikansi 0,065 > 0,05 disimpulkan bahwa kedua kelompok memiliki varian yang homogen.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Equal variances assumed diketahui nilai sig.
sebesar 0,007 < 0,05 maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam uji independent sample T-test dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
Ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien Umum dan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Kata Kunci : Kepuasan pasien, pasien BPJS.
Pasien umum.
Layanan kesehata.
ABSTRACT Patient satisfaction is a description of the extent to which the patient feels served in meeting the patient's health needs.
Indicators of patient satisfaction include satisfaction with service access, service quality, service processes and service systems which affect all patients, both BPJS patients and general This study aims to compare patient satisfaction at the Muara Tebo Community Health Center based on BPJS patients and general patients.
This research is quantitative research with descriptive methods and a cross sectional approach.
The population in this study is patients who visited in MayJune 2023.
The sample in this study used an accidental sample, namely determining the sample based on anyone who happened to meet the researcher and could be used as a sample according to the inclusion and exclusion method.
The research results show that the Equal variances assumed value is known to be sig.
007 < 0.
05, so as is the basis for decision making in the independent sample T-test, it can be concluded that H0 is rejected and Ha is accepted.
There is a significant difference between the satisfaction of general patients and BPJS patients with health services at the Muara Tebo health center.
Keywords : Patient satisfaction.
BPJS patients, general patients, health services J-REMIKES Vol.
3 No.
Pendahuluan Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesma.
adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang dapat dimanfaatkan oleh masyarakat (Anita, 2.
Di Indonesia, puskesmas paling umum dikenal dikalangan masyarakat, karena fasilitas pelayanan kesehatan masyarakat ini wajib tersedia di setiap Menurut Azwar .
syarat pokok pelayanan kesehatan adalah tersedia dan berkesinambungan, dapat diterima dan wajar, mudah dicapai, mudah dijangkau, bermutu.
Mutu pelayanan kesehatan sangat penting dan berpengaruh terhadap kepuasan pasien (NurAoaeni, 2.
Dalam upaya meningkatkan kesehatan bagi pasien, sebaiknya puskesmas meningkatkan pelayanan dan fasilitas semaksimal mungkin agar pasien memperoleh kepuasan (Asmuji, 2.
Pada kenyataannya, masih ada puskesmas yang mengabaikan makna kepuasan pasien dengan memberikan pelayanan yang kurang maksimal.
Hal ini sesuai dengan penelitian (Pardede, 2.
yang menunjukkan bahwa keputusan pasien untuk menggunakan layanan kesehatan dipengaruhi oleh kualitas layanan.
Pelayanan yang kurang maksimal berpengaruh pada mutu pelayanan kesehatan.
Pelayanan yang kurang cekatan, sistem administrasi dan pembiayaan yang berbelit-belit, serta fasilitas kesehatan yang kurang memenuhi syarat merupakan beberapa contoh pelayanan yang kurang baik (Sriyanti, 2.
Dalam penelitian (Hartawan, 2.
, masalah yang dihadapi dalam pembiayaan kesehatan adalah tingkat inflasi, peminatan, kemajuan teknologi dan ilmu, perubahan pola pelayanan Hasil penelitian (Pertiwi, 2.
menunjukkan dalam praktiknya masih banyak ditemukan persoalan dalam pelaksanaan BPJS dengan adanya perbedaan signifikan kualitas pelayanan berdasarkan keselamatan pasien, efektivitas dan efisiensi, dan berorientasi pada pasien, serta kepuasan pasien antara pasien yang menggunakan BPJS dan umum .
idak menggunakan BPJS).
(Awalinda et al.
, 2.
dalam penelitiannya menyatakan bahwa selain mempengaruhi proses kesembuhan pasien, kualitas pelayanan juga mempengaruhi puas atau tidaknya seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan.
Penelitian Sofiana, .
menyimpulkan bahwa sistem pembiayaan berpengaruh secara statistik terhadap kepuasan pasien.
Pasien umum lebih puas menerima pelayanan dari pada pasien dengan Askes, kepuasan tersebut diukur secara statistik signifikan.
Pada kesempatan sebelumnya, peneliti melakukan observasi awal pada bulan November 2022 terhadap pasien rawat jalan di puskesmas Muara Tebo.
Hasil observasi yang diperoleh adalah sarana dan prasarana yang disediakan sudah cukup lengkap.
Pengamatan dilakukan dengan melihat alur pelayanan pasien rawat jalan.
Pasien diminta untuk mengisi formulir dan pihak administrasi menginput data pasien, setelah itu pasien menunggu sesuai antrian untuk konsultasi dan pemeriksaan dokter hingga diberikan resep obat.
Dari 10 orang pasien dengan rentang usia antara 17 tahun hingga 40 tahun yang ditemui dan diwawancarai secara langsung, 7 tanggapan menyatakan bahwa pasien masih merasa kurang puas terhadap pelayanan yang dilakukan di puskesmas.
Kepuasan pasien berupa gambaran sejauh mana pasien merasa dilayani dalam memenuhi kebutuhan kesehatan pasien.
Unit pelayanan kesehatan akan semakin berkembang dan meningkat jika pelayanan medis yang diberikan sesuai dengan harapan pasien.
Puskesmas harus mampu mempertahankan kepercayaan masyarakat agar tetap menggunakan jasa pelayanan kesehatannya (Risnaningtyas, 2.
Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan dapat dilakukan dengan memberikan pelayanan dengan yang benar- benar fokus kepada kepuasan dan keselamatan pasien (Turang,2.
Tujuan umum penelitian ini yaitu untuk membandingkan kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo ditinjau dari pasien BPJS dan pasien umum.
Adapun tujuan khusus dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran karakteristik kepuasan pasien BPJS dan pasien umum terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Muara Tebo Metode Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif dengan metode deskriptif dan pendekatan cross sectional.
Menurut Creswell penelitian kuantitatif adalah pendekatan untuk menguji hubungan antar variabel secara objektif.
Variabel yang diuji berupa instrumen penelitian yang dapat dianalisis secara statistik.
Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang berkunjung pada bulan Mei- Juni 2023 yang mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode non probability sampling.
Teknik sampling yang diterapkan yaitu sampling aksidental yang berdasarkan kebetulan atau tidak ada perencanaan khusus untuk subjek, artinya siapa saja yang menjadi pasien rawat jalan saat waktu penelitian, akan menjadi populasi penelitian.
Kriteria inklusi adalah karakteristik umum subjek penelitian dari suatu populasi target yang terjangkau dan akan diteliti (Nursalam, 2.
Kriteria inklusi dalam penelitian ini yaitu Pasien yang berkunjung pada bulan Mei- Juni 2023.
Pasien berusia >17 J-REMIKES Vol.
3 No.
Tahun.
Pasien bersedia menjadi responden.
Sedangkan kriteria eksklusi yaitu menghilangkan atau mengeluarkan subjek yang tidak memenuhi kriteria inklusi karena berbagai sebab (Nursalam, 2.
Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah Pasien yang mempunyai keterbatasan fisik atau mental.
Pasien yang tidak bisa membaca dan Pasien kategori anak-anak.
Instrumen penelitian ini menggunakan kuesioner dalam bentuk pertanyaan tertutup yang ditujukan kepada pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Untuk mengukur kepuasan pasien menggunakan alat ukur kuesioner yang diberikan kepada pasien selaku responden yang terpilih sesuai dengan kriteria inklusi- eksklusi sampel dan diisi oleh responden pada waktu itu Sebelum instrumen penelitian disebarkan kepada responden, instrumen penelitian harus dilakukan uji coba kuesioner untuk mengetahui validitas dan reliabilitasnya.
Uji validitas berkaitan dengan kesesuaian dan ketepatan alat ukur dengan objek yang diukur (Ananda, 2.
Sedangkan reliabilitas berkaitan dengan keterandalan dan konsistensi suatu indikator yang tetap memberikan hasil yang sama pada percobaan berulang (Hardani, 2.
Pengumpulan data dilakukan dengan, wawancara, kuesioner dan dokumentasi yang dilakukan dengan mengamati secara langsung data-data yang dibutuhkan dalam penelitian seperti pasien dan interaksi pelayanan masyarakat.
Hasil Sebelum melakukan penelitian, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas terhadap instrumen penelitian untuk mengetahui ketepatan dan konsistensi instrumen penelitian tersebut dalam mengukur suatu variabel.
Uji validitas instrumen pada dasarnya berkaitan dengan ketepatan dan kesesuaian antara instrumen sebagai alat ukur dengan objek yang diukur (Ananda, 2.
Uji validitas instrumen .
dilakukan dengan cara melakukan korelasi antara masing-masing skor terhadap skor totalnya.
Jika r hitung lebih besar dari r tabel maka variabel tersebut dikatakan valid.
Adapun hasil uji reliabilitas kuesioner kepuasan pasien di puskesmas disajikan dalam tabel 1 berikut.
Tabel 1 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien CronbachAos Alpha Jumlah Item Kriteria Derajat Reliabilitas tinggi .
0,941 Berdasarkan tabel 1 diperoleh hasil analisis nilai CronbachAos Alpha yaitu 0,941.
Menurut kriteria penentuan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa 40 item kuesioner kepuasan pasien di puskesmas reliabel dengan derajat reliabilitas tinggi .
Distribusi frekuensi kepuasan pasien di puskesmas Muara Tebo dikategorikan menjadi 2 yaitu puas dan tidak puas berdasarkan frekuensi total dan mean.
Adapun hasil kategori distribusi frekuensi disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 2 Distribusi Frekuensi kepuasan pasien Di Puskesmas Muara Tebo Berdasarkan Pasien
BPJS
Kepuasan Pasien Puskesmas Muara Jumlah .
Persentase Tebo menurut pasien BPJS Puas 48, 57% Tidak Puas 51, 43% Berdasarkan tabel 2 diperoleh hasil analisis nilai CronbachAos Alpha yaitu 0,941.
Menurut kriteria penentuan reliabilitas dapat disimpulkan bahwa 40 item kuesioner kepuasan pasien di puskesmas reliabel dengan derajat reliabilitas tinggi .
Distribusi frekuensi kepuasan pasien di puskesmas Muara Tebo dikategorikan menjadi 2 yaitu puas dan tidak puas berdasarkan frekuensi total dan mean.
Adapun hasil kategori distribusi frekuensi disajikan dalam tabel berikut.
Adapun hasil kategori distribusi frekuensi disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 3 Distribusi Frekuensi Kepuasan pasien di Puskesmas Muara Tebo berdasarkan pasien umum Kepuasan pasien di Puskesmas Muara Jumlah .
Persentase Tebo menurut pasien umum Puas 54, 29% Tidak puas 45, 71% Berdasarkan tabel 3 diatas, dapat diketahui bahwa 38 pasien umum .
, 29%) merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo dan 32 pasien umum .
, 71%) merasa tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Hasil uji normalitas diperoleh dari skor kuesioner kepuasan pasien umum dan pasien BPJS.
Syarat data berdistribusi normal apabila nilai p yang diperoleh dari hasil perhitungan lebih besar dari nilai signifikansi 0,05.
J-REMIKES Vol.
3 No.
Tabel 4.
Hasil uji Homogenitas Levene Statistic Sig.
Berdasarkan hasil perhitungan tabel diatas diperoleh nilai signifikansi 0,065 > 0,05 dapat disimpulkan bahwa kedua kelompok memiliki varian yang homogen.
Setelah memperhatikan karakteristik variabel yang telah diteliti, selanjutnya dilakukan pengujian terhadap hipotesis.
Kriteria pengujiannya adalah hipotesis H0 diterima dan H1 ditolak jika nilai t hitung< t tabel.
Berikut adalah hasil perhitungan uji independent T test.
Tabel 5.
Hasil Uji Independent T-test Kepuasan Levene Test Pvalue Puas Tidak Puas Berdasarkan hasil uji statistik menggunakan uji Independent T-test diperoleh nilai sig.
LeveneAos Test for Equality of variances adalah sebesar 0,065 > 0,05 maka dapat diartikan bahwa varians data antara pasien BPJS dan pasien umum adalah homogen atau sama.
Pada bagian Equal variances assumed diketahui nilai sig.
sebesar 0,007 < 0,05 maka sebagaimana dasar pengambilan keputusan dalam uji independent sample T-test dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan H1 diterima.
Dengan demikian dapat disimpulkan ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien BPJS dan pasien umum terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo Pembahasan Proses penelitian dilaksanakan di Puskesmas Muara Tebo pada bulan Mei-Juni tahun 2023 untuk melihat gambaran kepuasan pasien di Puskesmas Muara Tebo berdasarkan pasien BPJS dan pasien Penelitian dilakukan dengan menyebarkan kuesioner Kuesioner kepuasan pasien di puskesmas Muara Tebo.
Kuesioner dibagikan kepada 140 responden yang terdiri dari 70 responden pasien BPJS dan 70 responden pasien umum.
Menurut Tjiptono .
, pelayanan kesehatan bagi seorang pasien tidak lepas dari rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang diterima, dimana kualitas yang baik dikaitkan dengan kesembuhan dari penyakit, peningkatan derajat kesehatan atau kesegaran, lingkungan perawatan yang menyenangkan, dan keramahan petugas.
Ketidakpuasan pasien BPJS dan pasien umum berbeda, jumlah responden BPJS yang merasa tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo adalah sebanyak 36 responden .
, 43%) dan jumlah responden umum yang merasa tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo yaitu sebanyak 32 responden .
, 71%) juga.
Hal ini menunjukkan bahwa pasien merasa diperlakukan berbeda pada pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Pada penelitian lain.
Husnanti dkk.
mengungkapkan bahwa ketidakpuasan terbesar pada perbandingan antara kepuasan pasien ASKES dan Non-ASKES ada pada dimensi tangible di mana dalam dimensi ini juga ditemukan bahwa kepuasan pasien Non-AKSES lebih tinggi dibanding pasien ASKES.
Hasil penelitian yang kurang lebih sama diungkapkan oleh Romaji dan Nasihah .
bahwa dalam wawancara dengan pasien saat pengambilan data, ada pasien yang merasa bahwa untuk pasien BPJS terkadang terkesan lama dalam pelayanan tertentu, misalnya jadwal operasi bagi pasien BPJS sering diundur sehingga memberi kesan untuk pasien BPJS sering di buat lama, berbeda dengan pasien Non BPJS yang selalu tepat waktu.
Fenomena tersebut menurut informan dalam penelitian tersebut masih banyak dan terus terjadi meskipun sebenarnya saat ini petugas kesehatan juga tidak berani membedakan kualitas dalam pelayanan.
Peneliti menyimpulkan bahwa kepuasan pasien yang masih kurang karena masih ada petugas yang belum melaksanakan tugasnya dengan baik.
Puskesmas hendaknya melaksanakan pelayanan sesuai dengan harapan pasien agar tidak terjadi kesenjangan antara harapan dan kenyataan.
Selain penunjang infrastruktur yang memadai.
Komunikasi yang baik antara pelayan kesehatan dan pasien akan memberikan dampak proses penyembuhan yang cepat pada pasien.
Jika komunikasi yang dibangun antara keduanya kurang baik maka pasien merasa kurang nyaman terhadap pelayanan yang diberikan dan kurangnya rasa percaya pasien akan mempengaruhi kepuasannya.
Faktor atau penyebab lain yang mempengaruhi tidak ada perbedaan kepuasan pasien umum dan pasien BPJS J-REMIKES Vol.
3 No.
memiliki tingkat harapan yang sama-sama tinggi sesuai dengan hasil penelitian yang hanya menunjukkan perbedaan 1 responden Simpulan dan saran Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat ditarik kesimpulan yang merujuk pada tujuan penelitian dan menjawab hipotesis penelitian mengenai gambaran karakteristik kepuasan pasien BPJS yaitu diperoleh sebanyak 34 pasien .
, 57%) merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo dan 36 pasien BPJS .
, 43%) merasa tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Pasien BPJS yang tidak puas lebih banyak dibandingkan dengan pasien BPJS yang merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Gambaran karakteristik kepuasan pasien umum yaitu diperoleh 38 pasien .
, 29%) merasa puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo dan 32 pasien umum .
, 71%) merasa tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Pasien umum yang merasa puas lebih banyak dibandingkan dengan pasien yang merasa tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
Hasil Equal variances assumed diperoleh nilai sig.
sebesar 0,007 < 0,05 maka dapat disimpulkan ada perbedaan yang signifikan antara kepuasan pasien Umum dan pasien BPJS terhadap pelayanan kesehatan di puskesmas Muara Tebo.
SARAN