Studi Riset Akuntansi dan Perpajakan.
Volume .
-Nomor .
, (Agustu.
2025, .
SRAP Studi Riset Akuntansi dan Perpajakan Available online at: https://w.
id/jurnal/SRAP_indonesia ANALISIS CUSTOMER LIFETIME VALUE PADA PT.
VIP MOBILE
INDONESIA
Muhammad Fery Hidayat1*.
Ummy Kalsum2 .
Bucek Jalu Prasetyo Arjuna3.
Annisa Nurul Haq4 Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Enam-Enam Kendari muhammadferyhidayat@gmail.
Info Artikel Riwayat Artikel:
Diajukan: 18 Agustus 2025 Diterima: 26 Agustus 2025 Dipublikasi: 28 Agustus 2025 Kata kunci:
Customer Lifetime Value Customer Relationship Management Loyalitas Pelanggan Strategi Pemasaran Profitabilitas Keywords:
Customer Lifetime Value Customer Relationship Management Customer Loyalty Marketing Strategy Profitability ABSTRAK Penelitian ini mengeksplorasi penerapan Customer Lifetime Value (CLV) sebagai metrik utama dalam meningkatkan retensi pelanggan dan kinerja keuangan di PT.
VIP Mobile Indonesia.
Penelitian ini menggunakan pendekatan metode .
ixed menggabungkan perhitungan kuantitatif CLV serta wawancara dan observasi untuk mendukung temuan kualitatif.
Hasil penelitian menunjukkan adanya variasi signifikan dalam nilai CLV antar kategori produk, di mana kategori iPhone dan iPad memiliki nilai tertinggi.
Penelitian juga menemukan kelemahan dalam sistem Customer Relationship Management (CRM), terutama dalam hal program loyalitas yang kurang personal dan ketergantungan pada data transaksi.
Penelitian ini menekankan pentingnya strategi CRM yang tersegmentasi.
ABSTRACT
This study investigates the implementation of Customer Lifetime Value (CLV) as a key metric to enhance customer retention and financial performance at PT.
VIP Mobile Indonesia.
Employing a mixed-method approach, the study combines quantitative techniques such as CLV calculations with qualitative insights obtained from interviews and observations.
The findings indicate significant variation in CLV across product categories, with the iPhone and iPad segment yielding the highest values.
The study also identifies gaps in the Customer Relationship Management (CRM) system, particularly the lack of personalized loyalty programs and overdependence on transactional data.
This paper emphasizes the need for a segmented CRM approach tailored to different customer PENDAHULUAN Perkembangan teknologi digital pada era Revolusi Industri 4.
0 telah membawa perubahan signifikan dalam berbagai aspek kehidupan, termasuk pola konsumsi Teknologi informasi dan komunikasi menjadi penggerak utama dalam menciptakan Aupabrik pintarAy dan otomatisasi bisnis, yang pada akhirnya memengaruhi strategi perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan (Reditya, 2.
Salah satu sektor yang paling terdampak adalah industri smartphone, yang kini menjadi kebutuhan esensial bagi masyarakat modern.
Smartphone tidak lagi sekadar alat komunikasi, melainkan telah berkembang menjadi media bisnis, hiburan, dan alat pendukung produktivitas.
Peningkatan penetrasi smartphone di Indonesia menunjukkan tren pertumbuhan pengguna yang signifikan.
Pada tahun 2015, hanya 28,6% populasi Indonesia yang menggunakan smartphone, sedangkan pada tahun 2024 jumlah tersebut meningkat lebih dari 85% (Pusparisa, 2.
Perubahan ini berdampak langsung pada strategi pemasaran perusahaan teknologi, khususnya dalam mengelola data pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan retensi.
Salah satu metrik penting yang digunakan dalam mengukur efektivitas hubungan perusahaan dengan pelanggan adalah Customer Lifetime Value (CLV), yang mengukur nilai ekonomi dari setiap pelanggan sepanjang hubungannya dengan perusahaan (Suhanda, 2.
CLV menjadi alat penting dalam membantu perusahaan mengidentifikasi pelanggan potensial yang memberikan keuntungan jangka panjang dan merancang strategi pemasaran yang lebih personal.
Industri yang sangat kompetitif seperti smartphone, memahami perilaku dan nilai pelanggan sangat penting untuk mempertahankan posisi pasar dan meningkatkan profitabilitas (Sadli dan Basuki, 2.
Sisi lain, penerapan strategi Customer Relationship Management (CRM) yang efektif dapat mendukung peningkatan CLV melalui segmentasi pelanggan, personalisasi layanan, dan pengelolaan interaksi yang PT.
VIP Mobile Indonesia merupakan salah satu perusahaan yang bergerak di bidang distribusi dan penjualan smartphone di Kendari.
Perusahaan ini mencatat pertumbuhan pelanggan yang signifikan pada tahun 2023, dengan peningkatan jumlah pelanggan dari 88 pada Januari menjadi 280 pelanggan pada Desember.
Meskipun demikian, peningkatan jumlah pelanggan belum tentu mencerminkan peningkatan nilai yang dihasilkan per Hal ini menimbulkan pertanyaan mengenai efektivitas strategi CRM yang diterapkan dan sejauh mana perusahaan memahami dan mengelola nilai seumur hidup pelanggan yang dimilikinya.
Permasalahan utama dalam penelitian ini adalah kesenjangan antara pertumbuhan pelanggan yang tinggi dan kurangnya pemahaman yang mendalam tentang kontribusi finansial dari masing-masing pelanggan.
Dalam konteks ini, diperlukan analisis terhadap segmentasi pelanggan dan data transaksi untuk menghitung Customer Lifetime Value (CLV) serta mengevaluasi strategi Customer Relationship Management (CRM) yang telah Pendekatan ini memungkinkan perusahaan untuk mengidentifikasi pelanggan yang paling menguntungkan dan menyusun strategi retensi yang lebih efektif (Gupta & Lehmann, 2.
Beberapa alternatif solusi untuk meningkatkan efektivitas pengelolaan pelanggan antara lain adalah optimalisasi sistem CRM, pengembangan program loyalitas yang menarik, serta pemanfaatan analitik data dalam memahami perilaku pelanggan.
Namun, solusi yang dipilih dalam penelitian ini adalah pendekatan integratif antara analisis CRM dan perhitungan CLV berdasarkan segmentasi produk.
Dengan demikian, perusahaan dapat merancang strategi pemasaran yang lebih terarah sesuai dengan karakteristik pelanggan tiap segmen, seperti iPhone.
Android, dan Macbook.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan strategi CRM dan perhitungan CLV dalam meningkatkan nilai pelanggan di PT.
VIP Mobile Indonesia.
Manfaat penelitian ini secara teoritis adalah menambah literatur mengenai penerapan CLV dalam konteks bisnis lokal di sektor teknologi, sedangkan secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi acuan bagi perusahaan dalam menyusun strategi pemasaran yang berbasis nilai pelanggan untuk meningkatkan loyalitas dan profitabilitas jangka panjang.
LANDASAN TEORI
Pengertian Customer Lifetime Value Customer Lifetime Value (CLV) adalah suatu pendekatan strategis dalam manajemen hubungan pelanggan yang berfokus pada pengukuran nilai ekonomi total dari seorang pelanggan selama masa hubungannya dengan perusahaan.
CLV digunakan untuk mengevaluasi profitabilitas jangka panjang pelanggan dan sebagai dasar dalam menyusun strategi pemasaran yang efektif (Gupta & Lehmann, 2.
Seiring berkembangnya teknologi dan kemudahan akses terhadap data pelanggan, penggunaan CLV semakin luas diterapkan di berbagai sektor, termasuk industri teknologi dan telekomunikasi.
Pengertian Customer Relationship Management Menurut Kotler dan Keller .
Customer Relationship Management (CRM) merupakan pendekatan holistik untuk menciptakan, mempertahankan, dan memperluas hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan dengan pelanggan.
CRM yang efektif memungkinkan perusahaan untuk mengenali preferensi pelanggan, meningkatkan layanan, dan pada akhirnya meningkatkan CLV.
Pendekatan ini tidak hanya fokus pada akuisisi pelanggan baru tetapi juga pada retensi pelanggan eksisting melalui program loyalitas dan pelayanan personalisasi.
Teori Resource-Based View Teori Resource-Based View (RBV) yang diperkenalkan oleh Barney .
dan dikembangkan lebih lanjut oleh Newbert .
menyatakan bahwa sumber daya internal yang unik, langka, dan sulit ditiru seperti database pelanggan dan hubungan pelanggan yang kuat dapat menciptakan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan.
Dalam konteks ini, pelanggan dianggap sebagai aset strategis yang nilai ekonominya dapat ditingkatkan melalui strategi pengelolaan yang tepat seperti penerapan CRM dan pengukuran CLV.
Dalam studi kontemporer.
Sadli dan Basuki .
menunjukkan bahwa perusahaan yang mengintegrasikan CRM dengan CLV secara strategis dapat meningkatkan loyalitas dan profitabilitas pelanggan.
Temuan serupa juga diperkuat oleh penelitian Ikram .
, yang menyoroti bahwa kombinasi antara brand equity, kepuasan pelanggan, dan CLV mampu memberikan dampak signifikan terhadap keberlanjutan bisnis.
Oleh karena itu, pengelolaan data pelanggan dan segmentasi yang tepat menjadi sangat penting dalam upaya meningkatkan kinerja perusahaan berbasis nilai pelanggan.
Penerapan CLV sering dikaitkan dengan pengelompokan pelanggan berdasarkan Menurut Suhanda .
CLV dapat dihitung dengan rumus sederhana CLV = ARPU y A Keterangan:
Average Revenue Per User (ARPU) : Pendapatan rata-rata per pelanggan : Rata-rata kunjungan atau transaksi dalam periode tertentu Melaui pendekatan ini, perusahaan dapat memetakan pelanggan berdasarkan kontribusi finansialnya dan merancang strategi yang tepat untuk setiap segmen.
Selain itu, transformasi digital dalam pemasaran mendorong perusahaan untuk menggunakan pendekatan data-driven dalam pengambilan keputusan.
Penelitian terbaru oleh Chatterjee et al.
menunjukkan bahwa perusahaan yang menerapkan analitik pelanggan berbasis CLV cenderung memiliki strategi pemasaran yang lebih terarah, efisien, dan memberikan hasil jangka panjang yang lebih menguntungkan.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan pendekatan mixed methods, yaitu gabungan antara metode kuantitatif dan kualitatif.
Pendekatan ini digunakan karena penelitian tidak hanya mengandalkan data numerik dalam perhitungan nilai ekonomi pelanggan (Customer Lifetime Value/CLV), tetapi juga memerlukan pemahaman mendalam terhadap strategi dan implementasi Customer Relationship Management (CRM) yang diterapkan perusahaan.
Metode deskriptif digunakan untuk memberikan gambaran secara sistematis dan faktual mengenai objek penelitian berdasarkan data yang diperoleh di lapangan (Sugiyono, 2.
Populasi Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan PT.
VIP Mobile Indonesia yang melakukan pembelian smartphone sepanjang tahun 2023.
Berdasarkan data dokumentasi internal perusahaan, jumlah total pelanggan selama periode tersebut mencapai 698 orang.
Dari populasi ini, peneliti menggunakan teknik purposive sampling, dengan kriteria pelanggan yang memiliki riwayat transaksi minimal dua kali dalam tahun 2023 dan memiliki data transaksi yang lengkap.
Sampel yang diperoleh terdiri dari pelanggan yang membeli tiga kategori produk, yaitu iPhone & iPad.
Android, dan Macbook.
Jenis data dan sumber data Jenis data yang digunakan terdiri atas data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh melalui wawancara mendalam dengan manajemen dan staf pemasaran PT.
VIP
Mobile Indonesia, serta melalui observasi langsung terhadap aktivitas pemasaran dan layanan pelanggan.
Sedangkan data sekunder diperoleh dari laporan laba rugi tahun 2023, data transaksi pelanggan, dan dokumentasi internal lainnya seperti laporan penjualan Teknik pengumpulan data dilakukan dengan tiga metode utama yaitu wawancara, studi dokumentasi, dan observasi langsung.
Untuk pengujian hipotesis, analisis dilakukan dalam dua tahap, yaitu: .
perhitungan CLV menggunakan rumus sederhana:
CLV = ARPU y A ARPU (Average Revenue Per Use.
merupakan pendapatan rata-rata per pelanggan per tahun, dan A adalah frekuensi kunjungan atau pembelian pelanggan dalam periode tersebut (Suhanda, 2.
, .
Hasil perhitungan CLV dibandingkan antar kategori produk untuk mengetahui perbedaan kontribusi pelanggan berdasarkan segmentasi.
Selain itu, hasil wawancara dianalisis secara kualitatif dengan metode analisis tematik, untuk mengetahui bagaimana strategi CRM diimplementasikan dan dikaitkan dengan hasil CLV.
Analisis dilakukan untuk menjawab hipotesis tentang hubungan antara CRM yang efektif dan peningkatan CLV, serta pengaruh segmentasi produk terhadap variasi nilai pelanggan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan Customer Relationship Management (CRM) dan pengukuran Customer Lifetime Value (CLV) pada PT.
VIP
Mobile Indonesia.
Data yang digunakan mencakup laporan penjualan dan transaksi pelanggan tahun 2023, serta hasil wawancara dengan pihak manajemen dan staf operasional perusahaan.
Hasil Perhitungan CLV Berdasarkan Segmentasi Produk Analisis awal dilakukan dengan menghitung nilai CLV dari masing-masing kategori Tiga kategori utama yaitu: iPhone & iPad.
Android, dan Macbook.
Berikut hasil perhitungan CLV berdasarkan data yang diolah:
Tabel 1.
Hasil Perhitungan CLV Pelanggan PT.
VIP Mobile Indonesia Tahun 2023
ARPU
CLV
Kategori Produk Frekuensi (A) (R.
(R.
iPhone & iPad Android Macbook Sumber: Data diolah, 2024 Hasil perhitungan CLV pada tabel 1 menunjukkan bahwa kategori iPhone dan iPad memiliki nilai CLV tertinggi, yaitu Rp12.
000,- per pelanggan dibandingkan dengan Android Rp 4.
000,- dan Macbook Rp 5.
000,-.
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan iPhone dan iPad memiliki nilai kontribusi jangka panjang yang lebih tinggi, baik dari segi pendapatan maupun loyalitas.
Hasil Analisis Strategi Customer Relationship Management (CRM) Berdasarkan hasil wawancara dan observasi, diketahui bahwa PT.
VIP Mobile Indonesia telah menerapkan CRM secara fungsional, seperti pencatatan database pelanggan, pengiriman promosi melalui whatsapp, dan pemantauan riwayat pembelian.
Namun, sistem CRM belum terintegrasi secara menyeluruh, perusahaan belum memiliki dashboard analitik atau sistem otomatisasi pemasaran yang terpusat.
Program loyalitas yang berjalan pun masih bersifat konvensional, seperti potongan harga untuk pelanggan lama.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa tidak ada personalisasi penawaran yang berbasis data pelanggan.
Hal ini berpotensi menyebabkan rendahnya keterlibatan khususnya pada segmen Android dan Macbook, yang nilai CLV-nya relatif lebih rendah dibandingkan iPhone dan iPad.
Interpretasi dan Implikasi Strategis Analisis Perhitungan CLV dan CRM Perbedaan nilai CLV antar kategori produk dapat dihubungkan dengan implementasi CRM yang belum merata di semua segmen.
Dalam teori yang disampaikan oleh Gupta & Lehmann .
, pelanggan dengan nilai transaksi tinggi dan frekuensi pembelian berulang perlu dijaga dengan program yang lebih personal.
Kelemahan CRM operasional pada kategori Android dan Macbook menyebabkan rendahnya nilai CLV karena kurangnya upaya retensi pelanggan di segmen tersebut.
Temuan ini sejalan dengan teori Sadli dan Basuki .
yang menyatakan bahwa sistem CRM yang tidak maksimal hanya akan memberikan manfaat jangka pendek.
Selain itu, hasil ini diperkuat oleh temuan yang dilakukan oleh Ikram .
bahwa brand equity dan kepuasan pelanggan sangat berpengaruh terhadap peningkatan CLV.
Perusahaan perlu meningkatkan penggunaan data pelanggan untuk menyusun strategi segmentasi dan personalisasi yang lebih mendalam.
Misalnya, pelanggan dengan CLV tinggi pada kategori iPhone dan iPad dapat diberi penawaran eksklusif untuk memperpanjang hubungan.
Sementara pelanggan dengan CLV rendah seperti di kategori Android, dapat dijangkau melalui edukasi produk atau bundling promosi yang menarik.
Penguatan sistem CRM melalui teknologi seperti CRM analytics dan otomatisasi kampanye pemasaran digital juga perlu dipertimbangkan.
Langkah ini dapat membantu perusahaan dalam mengidentifikasi potensi pelanggan bernilai tinggi sejak awal dan meningkatkan efektivitas program loyalitas.
KESIMPULAN.
KETERBATASAN DAN SARAN
Kesimpulan Penelitian ini menyimpulkan bahwa penerapan Customer Relationship Management (CRM) di PT.
VIP Mobile Indonesia memberikan kontribusi yang positif terhadap nilai Customer Lifetime Value (CLV) pelanggan, terutama pada kategori produk iPhone dan iPad yang menunjukkan nilai CLV tertinggi.
Hal ini mengindikasikan efektivitas strategi retensi dan frekuensi pembelian yang tinggi pada segmen tersebut.
Sebaliknya, kategori Android dan Macbook memiliki nilai CLV yang lebih rendah, menunjukkan bahwa strategi CRM belum berjalan optimal pada segmen ini.
Secara teoritis, penelitian ini memperkuat konsep bahwa integrasi antara CRM dan CLV dapat digunakan sebagai indikator penting dalam mengevaluasi loyalitas dan profitabilitas pelanggan.
Secara praktis, hasil penelitian memberikan gambaran bagi manajemen perusahaan untuk lebih fokus dalam menerapkan strategi personalisasi dan segmentasi pelanggan berdasarkan nilai ekonomi jangka panjang mereka.
Penerapan sistem CRM yang terstruktur dan berbasis data menjadi kunci penting dalam meningkatkan kinerja bisnis di masa mendatang.
Keterbatasan Penelitian ini memiliki beberapa keterbatasan sebagai berikut:
Data yang digunakan hanya terbatas pada satu tahun periode transaksi, yaitu tahun 2023, sehingga belum mampu memberikan gambaran tren CLV jangka Panjang.
Penelitian ini hanya menggunakan tiga kategori produk dan tidak mempertimbangkan variabel psikografis atau demografis pelanggan yang mungkin memengaruhi nilai CLV.
Sistem CRM perusahaan belum sepenuhnya terdigitalisasi, sehingga proses pengumpulan dan pengolahan data masih dilakukan secara manual dan memerlukan waktu lebih lama.
Saran Berdasarkan keterbatasan tersebut, disarankan agar penelitian selanjutnya menggunakan data longitudinal dengan periode yang lebih panjang untuk melihat perubahan CLV dari waktu ke waktu.
Selain itu, perlu dilakukan segmentasi pelanggan yang lebih kompleks dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti usia, pendapatan, loyalitas, dan preferensi produk.
Perusahaan juga disarankan untuk mengembangkan sistem CRM berbasis teknologi dan analitik yang mampu mengintegrasikan data pelanggan secara real time, sehingga pengambilan keputusan bisnis dapat dilakukan secara lebih akurat dan responsif.
DAFTAR PUSTAKA