JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
VOL.
NO.
Juni 2022
PENGARUH CITRA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PASIEN RS Tk.
IV CIJANTUNG KESDAM JAYA JAKARTA
Yulianto1 dan Sri Yanthy Yosepha2 Mahasiswa dan Dosen Manajemen Unsurya 77@gmail.
com, dan 2sriy@unsurya.
Abstrak Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator keberhasilan suatu penyedia layanan jasa kesehatan khususnya rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien.
Dalam penelitian inipenulis ingin mengetahui pengaruh citra dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien,baik secara parsial maupun simultan.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif.
Populasi dalam penelitian ini adalah pasien RS Tk.
Cijantung Kesdam Jaya, sampel yang digunakan berdasarkan hasil perhitungandengan rumus slovin adalah 100 responden, yaitu pasien RS.
cijantung yang telah berobatminimal dua kali kunjungan dengan harapan dapat memperoleh pendapat responden yangvalid.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa citra dan kualitas pelayanaan berpengaruh positifterhadap kepuasan pasien.
besarnya pengaruh variabel citra rumah sakit dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien sebesar 0,672 atau 67,2%.
Sedangkan, sisanya sebesar 32,8% diterangkan oleh faktor- faktor lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Adapun pengaruh variabel-variabel independent terhadap variabel dependent pada penelitian ini, disajikan pada persamaan regresi (Y) = 21,848 0,264 X1 0,235 X2 Dimana : Y=21,848.
X1=0,264 dan X2=0,235 Kata kunci : Citra.
Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pasien industry bisnis yang mencari keuntungan.
PENDAHULUAN Rumah sakit merupakan penyedia Untuk Dengan Dari data yang di peroleh peneliti kesadaran dan pengetahuan masyarakat dapat di lihat bahwa pada periode th.
tentang pentingnya menjaga kesehatan total jumlahkunjungan pasien Rumah Sakit menyebabkan tuntutan agar rumah sakit Cijantung dapat memberikan pelayanan kesehatan Sedangkan yang berkualitas dan memuaskan.
kunjungan pasien Rumah Sakit Cijantung Kepuasan Pasien atau pelanggan 562 pasien.
Terdapat penurunan Rumah signifikan di th.
2020, dibandingkan dengan indikator kesuksesan rumah sakit di masa jumlah kunjungan pasien yang berobat ke Sakit
Cijantung yang tahun sebelumnya Karena rumah sakit di samping Penurunan jumlah kunjungan pasien
sebagai organisasi sosial juga sebagai yang berobat tersebut salah satunya bisa 132 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
VOL.
NO.
Juni 2022 disebabkan oleh turunnya kepuasan pasien pelayanan jasa perawatan dan pengobatan terhadap pelayanan rumah sakit Cijantung.
dengan memakai, menikmati fasilitas rumah Banyak sakit serta mengkonsumsi turunnya kepuasan pasien diantaranya oleh rumah sakit.
Citra perusahaan .
orporate imag.
disebabkan oleh Citra rumah sakit dan Maka produk yang menurut (Suwatno, 2019, p.
adalah AuKesan kunjangan pasien.
Rumah sakit Cijantung harus bisa meningkatkan pengalaman mereka.
kesan tersebut dapat Citra Kualitas pelayanan yang sesuai dengan berubah-ubah pengetahuan dan harapan konsumen.
personalAy.
Sedangkan (Indrasari meithiana, 2019, p.
Citra
TINJAUAN PUSTAKA
Kepuasan pasien atau konsumen Citra perusahaan berhubungan dengan fisik dan kemampuan produk atau layanan jasa dalam perusahaan seperti nama, bangunan, produk memenuhi kebutuhan atau konsumsi yang dikomunikasikan oleh setiap orang supaya (Tjiptono & Diana, 2019, p.
sedangkan tertarik dengan mempengaruhi perusahaan.
(Novianti et al.
, 2018,p.
berpendapat Perilaku karyawan yang kurang baik AyYang Pasien dalam memberikan pelayan kepada pasien akan berdampak kepada citra rumah sakit emosional berupa perasaan senang dan lega yang kurang baik.
sesuai dengan pendapat karena telah tercukupi atau terpenuhi hasrat Elida.
dkk Citra perusahaan adalah persepsi hatinya setelah melakukan pembelian suatu pribadi atau masyarakat umum terhadap produk/jasa.
Ay.
Indrasari menyimpulkan difinisi kepuasan konsumen perorangan yang ada dalam perusahaan yaitu tingkat perasaan seseorang Setelah membandingkan kinerja produk yang dia rasakan dan simpan dalam ingatan setelah merasakan pelayanan, kualitas produk, dan (Indrasari meithiana,2.
(Elida & Putri, 2020, p.
Berdasarkan beberapa pendapat ahli Berdasarkan beberpa pendapat ahli diatas maka disintesiskan, bahwa kepuasan diatas maka di Sintesiskan Citra rumah sakit
pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul setelah pasien menerima maupun masyarakat terhadap simbol-simbol 133 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
VOL.
NO.
Juni 2022 perusahaan,yang bisa di lihat secara nyata data penelitian berupa angka-angka dan dan perilaku karyawan serta organisasi analisis menggunakan statistik (Sugiono, 2016, p.
Penelitian asosiatif atau korelasional ditujukan untuk melihat atau Kualitas ketepatan usaha dalam memenuhi kebutuhan mengetahui hubungan atau pengaruh dua variabel atau lebih (Widodo,2019: .
Pengambilan data primer dengan menyeimbangi harapan konsumen.
Tjiptono menyebarkan kuesioner kepada 100 orang .
Menurut kotler dan keller AuKualitas totalitas fitur dan karakter suatu produk atau probability dengan pengambilan sampel layanan yang memiliki kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau .
ncidental samplin.
yang tersiratAy Pengolahan Kualitas pelayanan menurut Indrasari softwear spss versi 26.
Analisis data uji .
menyimpulkan bahwa kualitas Instrument Penelitian dengan mengunakan layananpada dasarnya berpusat pada upaya uji Validitas dan Reliabilitas Uji asumsi Dasar Normalitas.
pelanggan serta ketepatan penyampaiannya Linieritas,uji Homogenitas,Uji Asumsi untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Klasik Berdasarkan beberapa pendapat ahli diatas Heterokedasitas,Uji maka disintesiskan kualitas pelayanan rumah Hipotesis penelitian mengunakan sakit adalahtingkat kemampuan rumah sakit Hipotesis Parsial dalam memberikan service atau layanan jasa Simultan.
Uji maupun produk dalam memenuhi kebutuhan Koefisien Determinasi (R Squar.
Multikolenieritas,Uji Uji Autokorelasi.
Uji Regresi Uji Uji Hipotesis Linier Berganda pasien rumah sakit.
Sesuai dengan harapan Reliability Dengan .
, .
Berikut hasil output SPSS Uji t Assurance .
Tangibles .
ampilan/bukti fisi.
Empathy HASIL DAN PEMBAHASAN Responsiveness variabel Citra Rumah Sakit (X.
Kualitas Pelayanan (X.
terhadap Kepuasan Pasien (Y).
etanggapan dan kepedulia.
METODOLOGI PENELITIAN
Dalam penelitian ini menggunakan asosiatif, disebut metode kuantitatif karena 134 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
VOL.
NO.
Juni 2022 Berdasarkan uji t di atas, hipotesis Ha1 Berdasarkan hasil olah data dengan akan diterima jika thitung > ttabel dan aplikasi spss 26 di atas, maka didapatkan hipotesis H01 akan ditolak jika thitung < hasil Fhitung > Ftabel atau 35,256 > 3,09.
Dengan ttabel = t(/2.
n-k-.
= dengan signifikansi 0,000 < 0,05.
Maka dari t.
,05/2.
100-2-.
= t.
,025.
= 1,98 dan itu dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan sig < = 0,05, maka diperolah hasil Ho ditolak, yang berarti variabel citra rumah pengujian parsial sebagai berikut .
ada taraf sakit (X.
dan kualitas pelayanan (X.
nyata = 0,.
Pengaruh citra rumah sakit (X.
(Y)
variabel kepuasan pasien (Y).
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung > ttabel atau 3,541 > 1.
98, dengan signifikansi 0,001 < 0,05, hal ini membuktikan bahwa secara parsial terdapat pengaruh yang aplikasi spss 26 di atas, bahwa nilai R terhadap kepuasan pasien.
Pengaruh kepuasan pasien (X.
(Y)
Berdasarkan hasil pengolahan data diperoleh nilai thitung > ttabel atau 5,219> 1.
98, dengan signifikansi 0,000 < 0,05, hal ini membuktikan bahwa memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Dapat dilihat hasil olah data dengan Square variabel citra rumah sakit dan pasien sebesar 0,672 atau 67.
Artinya, konstribusi pengaruh simultan variabel Ae independen terhadap variabel 67,2%.
Sedangkan, 32,8% diterangkan oleh faktor-faktor lain yang tidak diobservasi dalam penelitian ini.
Pembahasan Dari Hasil Dari Output
SPSS
Pengaruh Citra Rumah Sakit (X.
terhadap Kepuasan Pasien (Y) Berdasarkan diketahui bahwa variabel yang diujikan dalam penelitian ini Uji linearitas dengan Sig.
> 0,05 dengan hasil 0,054 yang artinya terdapat hubungan yang linear antara 135 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
VOL.
NO.
Juni 2022 variabel citra rumah sakit (X.
dan kepuasan pasien (Y), hasil uji homogenitas bahwa nilai signifikan thitung > ttabel atau pada Oneway dapat diketahui 5,219 > 1.
98 dengan signifikansi 0,000 < bahwa citra rumah sakit (X.
terhadap 0,05, hal ini membuktikan bahwa secara Anova, (Y) (X.
signifikansi > 0,05 dengan hasil 0,303 yang pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien.
populasi-populasi varians yang sama atau varians data bersifat Dalam Uji Parsial (Uji .
variabel Pengaruh Citra Rumah Sakit(X.
Kualitas Pelayanan (X.
terhadap Kepuasan Pasien (Y) citra rumah sakit (X.
menunjukkan bahwa Hasil penelitian yang dilakukan nilai signifikan thitung > ttabel atau 3,541 > 98 dengan signifikansi 0,001 < 0,05, hal Kesdam Jaya menyatakan bahwa data yang ini membuktikan bahwa secara Rumah Sakit Tk.
IV Cijantung Berdasarkan diketahui bahwa variabel yang diujikan berdistribusi normal dengan menunjukkan antara citra rumah sakit terhadap kepuasan Pengaruh Kualitas Pelayanan (X.
terhadap Kepuasan Pasien (Y) Kolmogorov-Smirnov 0,05.
Dapat di lihat dari nilai Asymp.
Sig.
-taile.
sebesar 0,193 > 0,05.
Dengan demikian dapat dinyatakan bahwa data berdistribusi normal.
dalam penelitian ini menunjukkan Uji Uji Multikolinearitas menunjukkan linearitas dengan Sig.
> 0,05 dengan hasil bahwa nilai Collinearity Tolerance > 0.
0,432 yang berarti terdapat hubungan yang linear antara variabel kualitas pelayanan (X.
dan kepuasan pasien (Y), hasil uji homogenitas pada Oneway Anova, dapat diketahui bahwa kualitas pelayanan (X.
terhadap kepuasan pasien (Y) memiliki nilai signifikansi 0,124 > 0,05, yang artinya populasi-populasi yang sama atau varians data bersifat Dalam Uji Parsial (Uji .
variabel dengan hasil 0,988 dan Statistics VIF < 00 dengan hasil 1,012 maka dapat diartikan bahwa tidak terjadi adanya Uji Multikolinearitas menunjukkan bahwa nilai Collinearity Tolerance > 0.
10 dengan hasil 0,988 dan Statistics VIF < 10.
00 dengan hasil 1,012 maka dapat diartikan bahwa tidak terjadi Uji
Heteroskedastisitas dilihat dari output
Scartterplot titik-titik tersebar dibawah dan diatas angka nol sumbu Y dan tidak terlihat 136 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
VOL.
NO.
Juni 2022 suatu pola tertentu yang jelas.
Dapat Citra dan Kualitas Pelayanan secara Dalam Uji Regresi terhadap Kepuasan Pasien RS Tk IV Linier Berganda terdapat persamaan regresi Cijantung Kesdam Jaya.
Berdasarkan (Y) = 21,848 0,264 X1 0,235 X2 yang artinya koefisien regresi variabel citra disimpulkan bahwa 67,2 % Kepuasan rumah sakit (X.
sebesar 0,264 yang berarti pasien (Y) dipengaruhi oleh Citra X1 mengalami kenaikan 0,264, variabel Rumah Sakit kualitas pelayanan (X.
sebesar 0,235 yang Pelayanan (X.
dan sisanya 32,8% berartiX2 mengalami kenaikan 0,235.
dipengaruhi oleh variabel lain diluar Dalam uji hipotesis simultan (Uji .
(X.
Adapun Kualitas diperoleh hasil fhitung > ftabel 35,256 > 3,09 variabel-variabel dengan signifikansi 0,000 < 0,05.
Maka terhadap variabel dependent pada dari itu dapat disimpulkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang berarti persamaan regresi variabel citra rumah sakit (X.
dan kualitas 0,264 X1 0,235 X2 layanan (X.
berpengaruh secara simultan Dimana : Y=21,848.
X1=0,264 dan terhadap variabel kepuasan pasien (Y).
X2=0,235
(Y) = 21,848
Koefisien Determinasi (R.
dengan nilai R Square menunjukkan besarnya DAFTAR PUSTAKA