JVK
JURNAL VOKASI KESEHATAN
http://ejournal.
poltekkes-pontianak.
id/index.
php/JVK ANALISIS KUALITAS MUTU PELAYANAN KESEHATAN (TANGIBLE.
RELIABILITY.
RESPONSIVENESS.
ASSURANCE.
EMPATHY) PADA RAWAT
INAP RUMAH SAKIT UMUM ROYAL PRIMA.
MEDAN
Andreas N.
Siagian1,2.
Ermi Girsang2nC.
Santy D.
Siregar2 Fakultas Kedokteran.
Kedokteran Gigi dan Ilmu Kesehatan.
University of Prima.
Medan.
Indonesia Magister Kesehatan Masyarakat.
Universitas Prima.
Medan.
Indonesia Info Artikel Abstrak Sejarah Artikel:
Diterima 2 Januari Disetujui 27 Februari Di Publikasi 28 Juli Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasaan rata- rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh proses.
Dimensi Mutu pelayanan kesehatan dinilai dari 5 dimensi yaitu reliability .
emampuan mewujudkan janj.
, responsiveness .
etanggapan dalam memberikan layana.
, assurance .
emampuan memberi jaminan layana.
, emphaty .
emampuan memahami keinginan pelangga.
, dan tangibles .
ampilan fisik layana.
Kelima dimensi mutu pelayanan ini merupakan konsep dari Service Quality yang merupakan alat ukur dari mutu pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan rumah sakit sangat penting, karena mempengaruhi kepuasan pasien.
Adapun tujuan penelitian ini adalah menganalisis kualitas mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan.
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan cross sectional.
Adapaun yang menjadi Populasi dalam penelitian ini adalah pasien BPJS dan Non BPJS yang datang berobat ke Instalasi Rawat Inap RSU Royal Prima Medan 3 bulan terakhir yang berjumlah 8.
001 pasien.
Penentuan sampel menggunakan SEM yang mana jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 150 responden.
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis univariat, bivariat dan multivariat.
Hasil penelitian menunjukkan secara parsial terdapat pengaruh variabel Tangiable .
Reliability .
Responsiveness .
anggung jawa.
Assurance .
dan Empahty .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan karena nilai p-value dari setiap variabel < 0.
Secara simultan atau bersama-sama variabel independen dalam penelitian ini berpengaruh terhadap variabel dependen, dengan mayoritas responden 78% puas dengan kualitas pelayanan RSU Royal Prima Medan.
Variabel independen yang paling berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan adalah variabel Reliability .
Keywords:
Kualitas mutu pelayanan.
Kepuasan pasien.
BPJS.
Kesehatan Analysis of Quality of Health Services (Tangible.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance.
Empath.
in Inpatients at Royal Prima Hospital.
Medan Abstract Quality of health services is health services that can satisfy every user of health services according to the average level of satisfaction while the implementation is in accordance with professional standards and codes of ethics.
Meets and exceeds customer needs and expectations through continuous improvement of the entire process.
Dimensions: Quality of health services is assessed from 5 dimensions, namely reliability .
bility to deliver on promise.
, responsiveness .
esponsiveness in providing service.
, assurance .
bility to provide service guarantee.
, empathy .
bility to understand customer desire.
, and tangibles .
hysical appearance of service.
These five dimensions of service quality are the concept of Service Quality which is a measuring tool for the quality of health The quality of hospital services is very important, because it affects patient satisfaction.
The aim of this research is to analyze the quality of health services on the level of satisfaction of BPJS and non-BPJS patients in inpatient care at RSU Royal Prima Medan.
This type of research is quantitative research with a cross sectional approach.
The population in this study is BPJS and nonBPJS patients who came for treatment at the Royal Prima RSU Medan Inpatient Installation in the last 3 months, totaling 8,001 patients.
The sample was determined using SEM, where the number of samples used in this research was 150 respondents.
Data analysis in this study used univariate, bivariate and multivariate analysis.
The results of the research show that partially there is an influence of the variables Tangiable .
Reliability .
Responsiveness .
Assurance .
and Empahty .
on the level of satisfaction of BPJS and Non-BPJS patients in the inpatient hospital at RSU Royal Prima Medan because of the value p-value of each variable < 0.
Simultaneously or together the independent variables in this study have an effect on the dependent variable, with the majority of respondents 78% satisfied with the quality of service at RSU Royal Prima Medan.
The independent variable that has the most influence on the level of satisfaction of BPJS and non-BPJS patients in inpatient care at RSU Royal Prima Medan is the Reliability .
A 2025 Poltekkes Kemenkes Pontianak nC Alamat korespondensi:
Universitas Prima Indonesia.
Medan, 23331.
Indonesia Email: ermigirsang@unprimdn.
Pendahuluan Kesehatan adalah keadaan sehat, baik secara fisik, memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomi.
Sehat juga merupakan kebutuhan yang sangat mendasar bagi setiap manusia dalam berbagai tatanan kehidupan dan tingkatan kehidupan tanpa mengenal jenis kelamin, usia, suku maupun golongan.
Suatu saat jika kondisi seseorang mengalami gangguan sehingga dinyatakan sakit maka akan muncul konsekuensi tidak bisa bekerja, yang dibenarkan sebagai alasan meninggalkan tugas, yang akhirnya berdampak pada penurunan produktifitas dan penghasilan seseorang atau perusahaan (Sondakh, 2.
Menurut WHO kesehatan merupakan hal yang sangat penting dalam kehidupan manusia, sehat juga merupakan keadaan dari kondisi fisik yang baik, mental yang baik, dan juga kesejahteraan sosial, tidak hanya merupakan ketiadaan dari penyakit atau kelemahan (WHO, 1.
Pemahaman konsep sehat oleh masyarakat banyak ragamnya .
ulti tafsi.
walaupun sudah ada pedoman Konsep Sehat menurut Organisasi
ISSN 2442-5478
Kesehatan Dunia WHO tahun 1981: AuHealth is a state of complete physical, mental and social wellbeing, and not merely the absence of disease or infirmityAy, terjemahannya lebih kurang adalah sebagai suatu keadaan sempurna baik jasmani, rohani, maupun kesejahteraan sosial seseorang, tidak hanya terhindar dari penyakit cacat dan Konsep sehat dari WHO tersebut diadopsi oleh Indonesia yang dituangkan dalam UU Kesehatan No.
36 Tahun 2009 dengan modifikasi sebagai berikut: Kesehatan adalah keadaan sejahtera dari badan, jiwa, dan sosial yang memungkinkan setiap orang hidup produktif secara sosial dan ekonomis.
Hal ini membuktikan bahwa sehat itu sifatnya holistik yang merupakan tujuan dari masyarakat (RB.
Asyim and Yulianto, 2.
Undang-Undang pusat/daerah/BUMN/BUMD untuk memberikan kualitas pelayanan publik yang berkualitas sesuai dengan amanat undang- undang dasar.
Lebih jelas ditegaskan dalam UU No.
36 Tahun 2009 tentang Kesehatan (JDIH BPK RI) bahwa akses dan perolehan pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan terjangkau merupakan hak setiap orang sehingga tidak ada pengecualian bagi seluruh masyarakat indnesia dalam mendapatkan kualitas pelayanan yang berkualitas.
Oleh karenanya, dalam upaya peningkatan pelayanan tersebut suatu oraganisasi hendaknya mampu menjabarkan mutu pelayanan dalam terminnologi operasion, dengan harapan bahwa seluruh unsur yang terlibat dalam upaya peningkatan mutu pelayanan dapat menjalankan perannya (Susanti, 2.
BPJS, merupakan pelaksanaan Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional.
Badan Penyelenggara jaminan Sosial yang selanjutnya disingkat BPJS adalah menyelenggarakan program jaminan social.
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) adalah program yang dikelola oleh BPJS kesehatan sejak 1 januari 2014 (Safitri et al.
, 2.
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan penyelenggaraannya sesuai dengan standart dan kode etik profesi Memenuhi dan melebihi kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningkatan yang berkelanjutan atas seluruh Pelanggan meliputu, pasien, keluarga, dan lainnya yang datang untuk pelayanan dokter.
Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perseorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat.
Rumah sakit pada era globalisasi ini berkembang menjadi sebuah industri padat karya, padat modal dan padat teknologi karena rumah sakit memanfaatkan sumber daya manusia (SDM) dalam jumlah yang besar (Sitanggang.
Bachtiar and Oktamianti, 2.
Penelitian sebelumya yang dilakukan oleh Wullur, dkk pada tahun 2023 di Puskesmas Wenang mengenai hubungan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien BPJS didapatkan hasil berdasarkan Dimensi kehandalan (Reliabilit.
Hasil uji statistik yang diperoleh adalah p < 0.
001 yang berarti terdapat hubungan yang signifikan.
Dimensi daya tanggap (Responsivenes.
Hasil uji statistik yang diperoleh adalah p < 0.
001 yang berarti terdapat hubungan yang signifikan.
Dimensi empati (Empath.
Hasil uji statistik yang diperoleh adalah p < 0.
001 yang berarti terdapat hubungan yang signifikan.
Dimensi jaminan (Assuranc.
Hasil uji statistik yang diperoleh adalah p < 0.
001 yang berarti terdapat hubungan yang signifikan.
Dimensi bukti fisik (Tangibl.
Hasil uji statistik yang diperoleh adalah p < 0.
001 yang berarti terdapat hubungan yang Berdasarkan hasil penelitian yang sudah dijabarkan, dapat diambil kesimpulan bahwa terdapat hubungan antara kelima dimensi kualitas pelayanan kesehatan (Reliability.
Responsiveness.
Empathy.
Assurance.
Tangibl.
dengan kepuasan pasien pengguna BPJS (Kasma, dkk.
, 2.
Dimensi mutu pelayanan kesehatan dinilai dari 5 dimensi yaitu reliability .
emampuan mewujudkan janj.
, responsiveness .
etanggapan dalam memberikan layana.
, assurance .
emampuan memberi jaminan layana.
, emphaty .
emampuan memahami keinginan pelangga.
, dan tangibles .
ampilan fisik layana.
Kelima dimensi mutu pelayanan ini merupakan konsep dari Service Quality yang merupakan alat ukur dari mutu pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan rumah sakit sangat penting, karena mempengaruhi kepuasan Mutu pelayanan kesehatan yang baik dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien.
Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap menurunnya jumlah kunjungan pasien yang akan mempengaruhi profitabilitas fasilitas kesehatan (Mutiara.
Mayasari and, 2.
Keberadaan BPJS kesehatan diharapkan mampu mencapai target universal coverage pada tahun 2019 seluruh penduduk Indonesia memiliki jaminan kesehatan nasional untuk memperoleh manfaat pemeliharaan kesehatan dan perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatannya yang diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan, sehingga kepuasan peserta BPJS terhadap mutu pelayanan rumah sakit.
Banyak keluhan di masyarakat mengenai pelayanan rumah sakit bagi pasien yang menggunakan BPJS.
Pembentukan undang-undang nomor 24 Tahun 2011 tentang Penelitian yang mendukung yang dilakukan oleh Buanasari dkk, pada tahun 2019 mengenai Mengenai tingkat kepuasan pasien Non BPJS terhadap pelayanan kesehatan yang dilakukan di RSUD.
Tobelo Maluku didapatkan hasil Sebagian besar non BPJS menyatakan mutu pelayanan baik dan merasa puas dimensi tangible 19 orang .
,2%), dimensi reliability 21 orang .
,7%).
dimensi responsiveness 20 orang .
,5%), dimensi assurances 20 orang .
,5%) dan dimensi empathy 18 orang .
9%).
Terdapat Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien BPJS dan Non BPJS Terhadap Mutu Pelayanan di Ruang.
Rawat Inap RSUD Kota Kendari dengan nilai p mutu pelayanan dimensi tangible = 0.
001, reliability = 0.
001, responsiveness = 0.
001, assurances = 0.
000dan empathy = 0.
yang menunjukkan nilai p lebih kecil dari nilai = 05 (Bitjoli.
Pinontoan and Buanasari, 2.
Penelitian dilakukan di RSU.
Royal Prima Medan, yang beralamat dijalan Ayahanda No.
Kecamatan Medan Perisah.
Provinsi Sumatera Utara.
Indonesia.
RSU.
Royal Prima Medan merupakan Rumah Sakit swasta tipe B dengan spesifikasi lantai 13 dengan kapasitas: 250 tempat tidur, dengan 328 orang jumlah karyawan diantaranya 121 orang tenaga medis, 106 orang paramedic perawat, 41 orang paramedik non perawat, 60 orang non medis.
Manajemen RSU Royal Prima mendukung semua program pemerintahan seperti pelayanan kesehatan di semua aspek masyarakat seperti BPJS.
Berdasarkan latar belakang diatas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian untuk mengetahui analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pertanyaan tertulis kepada responden untuk dijawabnyaAy.
Kuesioner yang telah dijawab oleh responden akan menjadi data primer yang nantinya akan diolah.
Dokumentasi Studi dokumen dengan mengumpulkan dokumen dan data-data yang diperlukan dalam permasalahan penelitian lalu ditelaah secara intens sehingga dapat mendukung dan menambah kepercayaan dan pembuktian.
Metode Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitaif dengan menggunakan rancangan penelitian cross Rancangan penelitian menggunakan Cross Sectional yang mana suatu penelitian yang mempelajari faktor-faktor resiko dan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau pengumpulan data Penentuan sampel menggunakan estimasi interprestasi dengan Structural Equation Modelling (SEM), pendekatan purposive sampling.
Menurut Hair et al .
, besarnya sampel dalam suatu penelitian bila terlalu besar akan menyulitkan peneliti untuk bisa mendapatkan model penelitian yang cocok dan disarankan ukuran sampel yang sesuai berkisar antara 100-200 responden yang mengisi kuesioner dalam penelitian ini dan memiliki kriteria sebagai berikut:
Pasien bukan gawat darurat Pasien dalam keadaan sadar Jika pasien anak-anak, maka yang menjadi responden adalah orang tuanya atau keluarganya yang membawanya ke RSU Royal Prima Medan.
Pasien dapat berkomunikasi dengan baik dan dapat dimengerti oleh peneliti.
Jika tidak dapat berkomunikasi dengan baik maka dapat diwakili oleh keluarganya.
Pasien bersedia untuk menjadi responden.
Selain itu, terdapat dua variable yang digunakan dalam penelitian ini yaitu, variabel bebas (Independe.
yaitu Tangible (X.
Reliability (X.
Responsiveness (X.
Assurance (X.
, dan Empathy (X.
Sedangkan, variabel terikat .
yang digunakan dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pasien (Y).
Metode Pengumpulan Data Metide yang digunakan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
Kuesioner Kuesioner menurut (Soelistijo Soebagijo Adi, pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan beberapa pernyataan atau pertanyaan tertulis kepada para responden untuk mereka jawab.
Menurut (Soelistijo Soebagijo Adi, 2.
AuKuesioner merupakan Instrumen Penelitian Dalam instrumen penelitian, terdapat beberapa pertanyaan pada kuesioner yang dapat dinilai dengan Skala Likert untuk mengidentifikasi fenomena sosial (Soelistijo Soebagijo Adi, 2.
Penyusunan instrumen mengikuti tahapan-tahapan tertentu agar memiliki validitas dan reliabilitas.
Tahap-tahap penyusunan instrumen pada penelitian ini adalah dengan cara berikut:
Perencanaan, meliputi perumusan tujuan, menjabarkan variabel ke dalam subvariabel serta menentukan indikator Menyusun tabel persiapan pembuatan instrumen .
isi - kisi instrumen penelitia.
Penulisan butir pertanyaan angket dan tes yang menyesuaikan indikator instrumen penelitian Penyuntingan, yaitu melengkapi instrumen dengan pedoman mengerjakan Penentuan skor item.
Prosedur Penelitian Kuantitatif Prosedur penelitian ini dilaksanakan dalam 3 tahap:
Tahap Persiapan Mepersiapkan instrumen penelitian yaitu pertanyaan kuesioner.
Tahap Pelaksanaan Penelitian Kuantitatif Pada tahap pelaksaanaan yang dilakukan Menetapkan sampel atau responden Peneliti permohonan menjadi responden Pengambilan menggunakan lembar kuesioner Peneliti melakukan pengelompokan data, pengolahan data dan analisis data dari data yang telah dikumpulkan.
Pengambilan dokumentasi sebagai bukti dilaksanakannya penelitian Tahap Evaluasi Hasil Pelaksanaan Pada tahap evaluasi, dilakukan pengolahan data hasil penelitian kuantitatif.
Persiapan penelitian Kuantitatif Checking Data Pada tahap ini, peneliti harus mengecek lagi kelengkapan data, memilih dan menyeleksi saja sehingga hanya yang relevan saja.
Editing Data Data yang diteliti tidak perlu diedit kembali yaitu dibaca sekali lagi dan diperbaiki, bila masih ada yang kurang jelas atau meragukan.
Coding Data Coding data yaitu merubah data menjadi kodekode yang dapat dimanipulasi.
Tabulating Tabulasi yaitu menyediakan data dalam bentuk tabel-tabel agar mudah di analisis data, khususnya analisis statistik dan komputer.
Analisis Univariat Pada umumnya dalam analisis univariat hanya menghasilkan distribusi frekuensi dan presentase dari tiap variabel (Notoatmodjo, 2.
Analisis univariat digunakan untuk mendiskripsikan karakteristik responden disajikan dalam table distribusi frekuensi dan persentase.
ycy yce ycu 100% ycu Keterangan :
= Persentase subjek pada kategori tertentu = Sampel dengan karakteristik tertentu = Sampel total Analisis Bivariat Analisis bivariat adalah analisis yang dilakukan terhadap dua variabel yang diduga berhubungan atau berkorelasi (Notoatmodjo, 2.
Analisis bivariat mengunakan tabel silang yang dilanjutkan dengan uji Chi Square.
Pengambilan keputusan sebagai pada analisis bivariat sebagai berikut:
Jika p value O .
berarti ada pengaruh antara variabel independen dengan dependen.
Jika p value > .
tidak ada pengaruh variabel independen dengan dependen.
Analisis Multivariat Analisis berikutnya yaitu uji regresi logistik digunakan untuk mengetahui lebih dari satu variabel independen dan untuk melihat variabel mana yang paling dominan.
Berikut langkahlangkahnya yaitu:
Variabel yang dapat diikutsertakan dalam analisis multivariat adalah variabel yang mempunyai nilai p<0.
Nilai p-value >0.
namun dianggap penting secara substansial.
Variabel hasil seleksi dianalisa secara bersamasama menggunakan metode enter, variabel dengan p-value lebih dari 0.
Bagian metode ditulis dengan panjang 15-20% dari panjang artikel yang berisi.
Rancangan penelitian.
Hasil dan Pembahasan Berikut merupakan hasil penelitian mengenai distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan usia seperti pada tabel 1 berikut.
Tabel 1.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.
Usia 20-30 Tahun 31-40 Tahun >40 Tahun Total Tabel 1 menjelaskan tentang distribusi frekuensi Responden dengan usia 20-30 tahun sebanyak 57 orang dengan persentase sebesar 38%, responden dengan usia 31-40 tahun sebanyak 79 orang dengan persentase sebesar 52,7% dan responden yang berusia >40 tahun sebanyak 14 orang dengan persentase sebesar 9,3% dari total sampel responden dalam penelitian ini sebanyak 150 orang Dari hasil ini dapat dilihat mayoritas responden dalam penelitian ini berusia 31-40 tahun.
Distribusi Frekunesi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Berikut ini merupakan hasil penelitian mengenai distribusi frekuensi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin yang dapat dilihat pada tabel 2 berikut.
Tabel 2.
Distribusi Frekuensi Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.
Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Total Tabel 2 menjelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, responden dengan jenis kelamin laki - laki sebanyak 53 orang responden dengan persentase sebesar 35,3%, responden dengan jenis kelamin perempuan sebanyak 97 orang responden dengan persentase sebesar 64,7% dari total seluruh responden sebanyak 150 orang Dari hasil ini dapat disimpulkan mayoritas responden berjenis kelamin perempuan.
Hasil Analisis Univariat Tangiable .
Berikut ini hasil analisis univariat kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Tangiable .
seperti ditunjukkan pada table 3.
Tabel 3.
Tabel Tangible.
Tangible Baik Tidak Baik Total Tabel 4.
3 menjelaskan tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Tangiable .
, dapat dilihat hasilnya bahwa pasien yang mengatakan Tangible di RSU Royal Prima Medan baik berjumlah 121 pasien dengan persentase 7%, dan untuk pasien yang mengatakan Tangiable .
di RSU Royal Prima Medan tidak baik sebanyak 29 orang atau 19,3%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien merasa pelayanan berdasarkan indikator Tangiable.
Reliability .
Berikut ini hasil analisis univariat kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Reliability .
Tabel 4 Reliability.
Reliability Baik Tidak Baik Total Tabel 4 menjelaskan tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Reliability .
, dapat dilihat hasilnya bahwa pasien yang mengatakan Reliability .
di RSU Royal Prima Medan baik berjumlah 133 pasien dengan persentase sebesar 88,7%, dan untuk pasien yang mengatakan Reliability .
di RSU Royal Prima Medan tidak baik sebanyak 17 orang atau 11,3%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien merasa pelayanan berdasarkan Reliability.
Responsiveness .
anggung jawa.
Berikut ini hasil analisis univariat kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Reliability .
Tabel 5 menjelaskan tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Responsiveness .
anggung jawa.
, dapat dilihat hasilnya bahwa pasien yang mengatakan Responsiveness .
anggung jawa.
di RSU Royal Prima Medan baik berjumlah 131 pasien dengan persentase sebesar 87,3%.
Tabel 5.
Responsiveness.
Responsiveness Baik Tidak Baik Total Pasien Responsiveness .
anggung jawa.
di RSU Royal Prima Medan tidak baik sebanyak 19 orang atau 12,7%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien merasa pelayanan berdasarkan indikator Responsiveness .
anggung jawa.
di RSU Royal Prima Medan baik.
Assurance .
Berikut ini hasil analisis univariat kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance .
seperti pada table 6.
Tabel 6.
Assurance.
Assurance Baik Tidak Baik Total Tabel 6 menjelaskan tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance .
, dapat dilihat hasilnya bahwa pasien yang mengatakan Assurance .
di RSU Royal Prima Medan baik berjumlah 130 pasien dengan persentase sebesar 86,7%, dan untuk pasien yang mengatakan Assurance .
di RSU Royal Prima Medan tidak baik sebanyak 20 orang atau 13,3%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien merasa pelayanan berdasarkan indikator Assurance.
Empahty .
Berikut ini hasil analisis univariat kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Empahty .
seperti pada table 7.
Tabel 7.
Empathy.
Empathy Baik Tidak Baik Total Tabel 7 menjelaskan tentang mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Empahty .
, dapat dilihat hasilnya bahwa pasien yang mengatakan Empahty .
di RSU Royal Prima Medan baik berjumlah 132 pasien dengan persentase sebesar 88%, dan untuk pasien yang mengatakan Empahty .
di RSU Royal Prima Medan tidak baik sebanyak 18 orang atau 12%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Kepuasan Pasien Berikut ini hasil analisis univariat tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan.
Tabel 8.
Kepuasan Pasien.
Kepuasan Pasien Puas Tidak Puas Total Tabel 8 menjelaskan tentang tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan, dapat dilihat hasilnya bahwa pasien yang merasa puas dengan mutu pelayanan di RSU Royal Prima Medan sebanyak 117 pasien dengan persentase sebesar 78%, dan untuk pasien yang merasa tidak puas dengan pelayanan di RSU Royal Prima Medan sebanyak 33 orang atau 22%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Tangiable Berikut ini merupakan hasil analisis bivariat dengan chi square tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Tangiable .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap.
Tabel 9.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Tangiable.
Kepuasan Pasien Total Tangiable Tidak Puas (Kenyataa.
Puas % n Baik 105 70 16 10.
7 121 80.
Tidak Baik 8 17 11,3 29 19,3 Total
117 78 33 22 150 100
Tabel 9 menjelaskan tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Tangiable .
terhadap tingkat kepuasan pasien pada aspek Tangiable .
baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 105 pasien dengan persentase 70% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 16 dengan persentase 7%, dan jika pelayanan pada aspek Tangiable .
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 12 pasien dengan persentase 8% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 17 dengan persentase 11,3%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai p-value sebesar 0.
000 < 0.
yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Tangiable.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Reliability Berikut ini merupakan hasil analisis bivariat dengan chi square tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Reliability .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS.
Tabel 10 Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Reliability.
Kepuasan Pasien Total Reliability Tidak Puas (Kepercayaa.
Puas Baik 109 72,7 24 16 133 88,7 Tidak Baik 17 11,3 Total Tabel 10 menjelaskan tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Reliability .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS, dari hasil tabel silang dapat dilihat jika kualitas pelayanan pada aspek Reliability .
baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 109 pasien dengan persentase72,7 % serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 24 dengan persentase sebesar 16%, dan jika pelayanan pada aspek Reliability .
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 8 pasien dengan persentase 5,3% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 9 dengan persentase sebesar 6%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai p-value sebesar 0.
001 < 0.
yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan berdasarkan Reliability.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Responsiveness Berikut ini merupakan hasil analisis bivariat dengan chi square tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Responsiveness .
anggung jawa.
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS.
Tabel 11 Pengaruh Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Responsiveness.
Kepuasan Pasien Total Tidak Responsiveness Puas Puas % n Baik 108 72 23 15,3 131 87,3 Tidak Baik 6 10 6,7 19 12,7 Total Tabel 11 menjelaskan tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Responsiveness .
anggung jawa.
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan, dari hasil tabel silang dapat dilihat jika kualitas pelayanan pada aspek Responsiveness .
anggung jawa.
baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 108 pasien dengan persentase 72% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 23 dengan persentase sebesar 15,3%, dan jika pelayanan pada aspek Responsiveness .
anggung jawa.
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 9 pasien dengan persentase 6% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 10 dengan persentase sebesar 6,7%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai p-value sebesar 0.
< 0.
05 yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Assurance (Jamina.
Berikut ini merupakan hasil analisis bivariat dengan chi square tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap.
Tabel 12 Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Assurance.
Kepuasan Pasien Total Assurance Tidak Puas (Jamina.
Puas Baik 109 72,7 21 14 130 86,7 Tidak Baik 5,3 12 8
20 13,3
Total Tabel 12 menjelaskan tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance .
terhadap tingkat kepuasan pasien, dari hasil tabel silang dapat dilihat jika kualitas pelayanan pada aspek Assurance .
baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 109 pasien dengan persentase 72,7% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 21 dengan persentase sebesar 14%, dan jika pelayanan pada aspek Assurance .
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 8 pasien dengan persentase 5,3% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 12 dengan persentase sebesar 8%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai p-value sebesar 0.
< 0.
05 yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Empahty (Empat.
Berikut ini merupakan hasil analisis bivariat dengan chi square tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Empahty .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap.
Tabel 13 menjelaskan tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Empahty .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan, dari hasil tabel silang dapat dilihat jika kualitas pelayanan aspek Empahty .
baik Tabel 13.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Empahty.
Kepuasan Pasien Total Empahty Tidak Puas (Empat.
Puas Baik 109 72,7 23 15,3 132 88
Tidak 5,3 10 6,7 Baik Total
117 78 33 22 150 100
Pasien yang merasa puas sebanyak 109 pasien dengan persentase 72,7% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 23 dengan persentase sebesar 15,3%, dan jika pelayanan pada aspek Empahty .
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 8 pasien dengan persentase 5,3% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 10 dengan persentase sebesar 6,7%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai p-value sebesar 0.
000 < 0.
yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Empahty .
terhadap tingkat kepuasan pasien.
Hasil Analisis Multivariat Berdasarkan analisis bivariat diketahui bahwa seluruh variabel independen mempunyai nilai p < 05 sehingga seluruh variabel independen dalam penelitian ini layak diikutsertakan dalam uji multivariat menggunakan uji regresi logistik berganda yaitu sebagai berikut:
Tabel 14.
Seleksi Kandidat Analisis Multivariat.
Variabel Tangiable .
Reliability .
Responsiveness .
anggung jawa.
Assurance .
Empahty .
P-Value Kandidat Dari tabel 14 dapat dilihat bahwa seluruh variabel independen dalam penelitian ini yang memiliki nilai p value < 0.
Dari hasil tersebut maka seluruh variabel independent masuk ke model pengujian multivariat.
Tabel 15 menjelaskan hasil analisis multivariat pada variabel Tangiable .
Reliability .
Responsiveness .
anggung jawa.
Assurance .
dan Empahty .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS.
Dari table, kita dapat melihat signifikansi sebesar 0.
000 < 0.
yang berarti variabel independent pada penelitian ini yaitu Tangiable .
Reliability .
Responsiveness .
anggung jawa.
Tabel 15 Hasil Uji Multivariat.
Variabel Sig Tangiable .
Reliability .
Responsiveness .
anggung jawa.
7,671 0.
Assurance .
Empahty .
Assurance .
dan Empahty .
secara bersama sama atau secara simultan memiliki pengaruh terhadap variabel dependent yaitu tingkat kepuasan pasien.
Tabel 16 Variabel Independen Yang Paling Berpengaruh Terhadap Variabel Dependen.
Variabel Tangiable .
Reliability .
Responsiveness .
anggung jawa.
Assurance .
Empahty .
2,198 2,220 Tabel 16 menjelaskan hasil mengenai variabel independen yang paling berpengaruh terhadap variabel dependent, dari hasil penelitian dapat dilihat nilai t paling tinggi terdapat pada variabel Reliability .
yaitu sebesar 2,220.
hasil ini maka dapat disimpulkan bahwa variabel independent yang paling berpengaruh terhadap variabel dependent dalam penelitian ini adalah variabel Reliability .
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Tangiable Hasil penelitian tentang tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Tangiable .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU Royal Prima Medan menunjukkan pasien yang mengatakan Tangible baik berjumlah 121 pasien dengan persentase sebesar 80.
7%, dan untuk pasien yang mengatakan Tangiable .
di RSU Royal Prima Medan tidak baik sebanyak 29 orang atau 19,3%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien merasa pelayanan berdasarkan indikator Tangiable .
Dari hasil tabel silang dapat dilihat jika kualitas pelayanan pada aspek Tangiable .
baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 105 pasien dengan persentase 70% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 16 dengan persentase 7%, dan jika pelayanan pada aspek Tangiable .
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 12 pasien dengan persentase 8% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 17 dengan persentase sebesar 11,3%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai p-value sebesar 0.
< 0.
05 yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Tangiable .
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Reliability Hasil penelitian tentang tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Reliability (Kepercayaa.
terhadap tingkat kepuasan pasien menunjukkan pasien yang mengatakan Reliability .
di RSU Royal Prima Medan baik berjumlah 133 pasien dengan persentase sebesar 88,7%, dan untuk pasien yang mengatakan Reliability .
di RSU Royal Prima Medan tidak baik sebanyak 17 orang atau 11,3%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien merasa pelayanan berdasarkan indikator Reliability .
Dari hasil tabel silang dapat dilihat jika kualitas pelayanan pada aspek Reliability .
baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 109 pasien dengan persentase72,7 % serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 24 dengan persentase sebesar 16%, dan jika pelayanan pada aspek Reliability .
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 8 pasien dengan persentase 5,3% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 9 dengan persentase sebesar 6%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai p-value 001 < 0.
05 yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Reliability .
terhadap tingkat kepuasan pasien.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Responsiveness Hasil penelitian tentang tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Responsiveness (Tanggung Jawa.
terhadap tingkat kepuasan pasien menunjukkan pasien yang mengatakan Responsiveness .
anggung jawa.
di RSU Royal Prima Medan baik berjumlah 131 pasien dengan persentase sebesar 87,3%, dan untuk pasien yang mengatakan Responsiveness .
anggung jawa.
tidak baik sebanyak 19 orang atau 12,7%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien merasa pelayanan berdasarkan indikator Responsiveness.
Dari hasil tabel silang dapat dilihat jika kualitas pelayanan pada aspek Responsiveness .
anggung jawa.
baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 108 pasien dengan persentase 72% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 23 dengan persentase sebesar 15,3%, dan jika pelayanan pada aspek Responsiveness .
anggung jawa.
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 9 pasien dengan persentase 6% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 10 dengan persentase sebesar 6,7%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai pvalue sebesar 0.
001 < 0.
05 yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Responsiveness.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Assurance Hasil penelitian tentang tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance (Jamina.
terhadap tingkat kepuasan pasien menunjukkan pasien yang mengatakan Assurance .
baik berjumlah 130 pasien dengan persentase sebesar 86,7%, dan untuk pasien yang mengatakan Assurance .
aminan tidak baik sebanyak 20 orang atau 13,3%, dari total pasien sebanyak 150 pasien.
Dari hasil ini disimpulkan mayoritas pasien merasa pelayanan berdasarkan indikator Assurance.
Dari hasil tabel silang dapat dilihat jika kualitas pelayanan pada aspek Assurance .
baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 109 pasien dengan persentase 72,7% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 21 dengan persentase sebesar 14%, dan jika pelayanan pada aspek Assurance .
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 8 pasien dengan persentase 5,3% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 12 dengan persentase sebesar 8%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai p-value sebesar 0.
< 0.
05 yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance.
Pengaruh Analisis Kualitas Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Empahty Hasil penelitian tentang tentang pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Empahty (Empat.
terhadap tingkat kepuasan pasien menunjukkan pasien yang mengatakan baik berjumlah 132 pasien dengan persentase 88%, dan untuk pasien yang mengatakan tidak baik sebanyak 18 orang atau 12%, dari total pasien sebanyak 150 Dari hasil ini dapat disimpulkan bahwa mayoritas pasien merasa pelayanan berdasarkan indikator Empahty .
Dari hasil tabel silang dapat dilihat jika kualitas pelayanan pada aspek Empahty .
baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 109 pasien dengan persentase 72,7% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 23 dengan persentase sebesar 15,3%, dan jika pelayanan pada aspek Empahty .
tidak baik maka pasien yang merasa puas sebanyak 8 pasien dengan persentase 5,3% serta pasien yang merasa tidak puas sebanyak 10 dengan persentase sebesar 6,7%.
Hasil uji chi square didapatkan hasil nilai p-value sebesar 0.
000 < 0.
yang berarti ada pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Empahty.
Penutup Berikut merupakan kesimpulan penelitian ini.
Secara simultan terdapat pengaruh kualitas mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien Non BPJS di rawat inap.
Terdapat pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Tangiable .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap.
Terdapat pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Reliability .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap.
Terdapat pengaruh analisis kualitas mutu Responsiveness .
anggung jawa.
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap RSU.
Royal Prima Medan.
Terdapat pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Assurance .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap.
Terdapat pengaruh analisis kualitas mutu pelayanan kesehatan berdasarkan Empahty .
terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS dan Non BPJS di rawat inap.
Adapun variabel kualitas mutu pelayanan kesehatan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien Non BPJS di rawat inap RSU.
Royal Prima Medan adalah variabel Reliability.
Ucapan Terima Kasih Ucapan terima kasih kepada pihak RSU Royal Prima.
Medan telah mendukung penelitian ini untuk dilakukan dan seluruh responden yang telah memberikan waktunya untuk proses wawancara serta Editor dan Reviewer Jurnal Vokasi Kesehatan.
Daftar Pustaka