VASTUWIDYA Vol.
No.
Agustus 2025
P-ISSN 2620-3448
E-ISSN 2723-5548
INTEGRASI METODE PENGUKURAN SERVQUAL DENGAN
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DAN CUSTOMER
SATISFACTION INDEX
Ratna Suminar S1.
Alif Maulana2.
Daonil3
1,2,3
Teknik Industri.
Fakultas Teknik.
Universitas Bhayangkara Jakarta Raya.
Indonesia E-mail: ratna.
suminar@dsn.
id1 , 202010215037@mhs.
id 2, daonil@dsn.
Abstrak Ae Kualitas pelayanan menjadi tingkat kesesuaian layanan yang diberikan oleh perusahaan untuk konsumennya.
Tujuan dari penelitian kuantitatif ini adalah untuk mengidentifikasi atribut layanan dalam dimensi Servqual yaitu kehandalan, daya tanggap, keyakinan, empati dan bukti fisik dengan menggunakan metode pengukuran Importance-Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).
Metode tersebut digunakan untuk menganalisis kualitas pelayanan dan inovasi produk terhadap kepuasan pelanggan.
Metode penelitian dengan melakukan analitik obervasi terhadap penjualan domain dan hosting serta pendekatan studi pustaka.
Unit analisis adalah konsumen dari PT.
Execelent Infotama Kreasindo dan unit observasi melalui kuisioner kepada 136 sampel yang diperoleh secara cluster random sampling.
Hasil nilai CSI berada pada kategori puas, dan hasil IPA ditemukan enam indikator dalam kuadran I.
Pada kuadran ini menjelaskan bahwa tingkat kepentingan tinggi tetapi kinerja masih lebih rendah.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kualitass pelanggan memprioritaskan perbaikan pada indikator layanan serta terus meningkatkan kualitas layanan dan inovasi produk guna meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan.
Kualitas Layanan.
IPA
Abstract Ae Service quality is the level of ability of services provided by a company to its consumers.
The purpose of this study is to identify the importance performance of service attributes in Serqual dimension, namely reliability, responsieness, anssurance, emphathy and tangibles.
This study using Importance-Performance Analysis (IPA).
Customer Satisfaction Index (CSI) analysis.
These methods are used to analyze service quality and product innovation on customer satisfaction.
The research method is conducting by analytical observation on domain and hosting sales and also literature study The analysis unit in the study is consumers of PT.
Excelent Infotama Kreasindo and the observation unit is through quisionaires to 136 samples, which obtained by cluster random sampling.
The results of this study based on the CSI get value is in the satisfie category.
The results of the IPA analysis include six indicators in the first category that have a high level of importance but still low Those indicators need to improve and also for product innovation in order to increase overall customer satisfaction.
For future research can integrated the results using emperical analytic.
Keywords: Customer Satisfaction.
Service Quality.
IPA
PENDAHULUAN
Fokus pada permintaan konsumen menjadi pilihan strategis bagi perusahaan.
Pada dunia bisnis kepuasan pelanggan sebagai tujuan perusahaan agar memperkuat posisi pasar dalam waktu yang lama untuk mengatasi persaingan (Samudro et al.
, 2.
Pentingnya peningkatan kualitas layanan pada industri jasa, maka perlu dilakukan langkah untuk memahami tingkat kepentingan dan kinerja yang dinilai oleh konsumen terhadap layanan yang diberikan Konsep layanan yang dipopulerkan Ratna Suminar S1.
Alif Maulana2.
Daonil3 oleh Parasuraman et al.
, .
, dijelaskan bahwa layanan yang aktual dari perusahaan adalah sesuai dengan harapan dari konsumen, sehingga pencapaian kualitas layanan yang dirasakan Kepuasan pelanggan muncul dari ungkapan perasaan menanggapi produk dan layanan yang sesuai dengan haraapan sebagai kepentingan konsumen (Naini et al.
, 2.
Ketidaksesuaian harapan terhadap produk dan layanan yang berakibatkan meninggalkan produk tersebut (Naini et al.
, 2022.
S et al.
, 2.
Kepuasan VASTUWIDYA Vol.
No.
Agustus 2025 konsumen juga sebagai peluang dar perusahaan untuk meningkatkan keuntungan atau tetap bertahan dalam persaingan (Oki et al.
, 2.
Dikarenakan hal tersebut, perusahaan berusaha memenuhi harapan konsumen agar konsumen tidak beralih ke pesaing (Naini et al.
, 2.
Pengukuran yang dibangun dari loyalty dengan bentuk Re-Purchase, menciptakan word of mouth sebagai cara komunikasi tentang layanan dan saat melakukan layanan, serta penilaian terhadap seluruh produk sehingga melakukan rekomendasi terhadap produk tersebut (Norawati et al.
, 2021.
Nuridin, 2018.
Paul et al.
, 2.
Kepuasan konsumen sebagai praktik dari pemasaran yang menekankan pada penyampaian kepuasan terhadap layanan yang diberikan Kepuasan meningkatkan laba bagi perusahaan (Dewi et al.
Dengan demikian, penyedia layanan melakukan perbaikan terus menerus kepada sistem layanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan merancang solusi yang terbaik berdasarkan permintaan tersebut.
Selain kualitas pelayanan, diduga product innovation dalam hal ini adalah inovasi dalam layanan memberikan dampak kepada kepuasan Inovasi sebagai bentuk strategi pengembangan bisnis yang berkelanjutan dan penting bagi perusahaan (Yeh.
Chen, & Chen.
Inovasi dapat ditinjau dari aktivitas yang inovatif sehingga memiliki kemampuan untuk memperbaiki dan meningkatkan produk yang disesuaikan dengan permintaan konsumen (Yeh et al.
, 2.
Dengan demikian proses inovasi perlu direncanakan dan dilakukan dengan cermat.
Inovasi produk menurut Ellitan et al.
, .
dapat memberikan kesan dan pengalaman baru bagi Pada menjelaskan adanya hubungan yang subtansi dengan kepuasan pelanggan yang disebabkan adanya peningkatan kemampuan produk atau layanan (Ellitan et al.
, 2023.
Naveed et al.
, 2.
Ketika inovasi dilakukan menciptakan sesuatu yang baru untuk memuaskan pelanggan dengan adanya ide baru yang diubah untuk memenuhi kebutuhan konsumen (Naveed et al.
, 2.
Lebih lanjut lagi berdasarkan (Ellitan et al.
, 2.
Ratna Suminar S1.
Alif Maulana2.
Daonil3
P-ISSN 2620-3448
E-ISSN 2723-5548
konsumen untuk membeli kembali produk yang sudah pernah dibeli.
PT.
Excelent Infotama Kreasindo sebagai salah satu perusahaan yang menyediakan layanan Email Server Provider (ESP) yang bergerak di industri Information dan Technolog.
Lingkup kegiatan dari perusahaan ini yaitu menangani email server, virtualisasi server serta, sistem Linux.
Produk yang dikerjakan seperti instalasi email server, anti spam, anti virus, smtp relay, ssl Salah satu layanan yang diberikan oleh perusahaan ini adalah penjualan domain dan hosting yaitu kemampuan penyedia berbagai jenis domain dan hosting untuk memenuhi kebutuhan Namun, dalam menyediakan jasa layanan tersebut, perusahaan ini membutuhkan evaluasi untuk perbaikan terus menerus akibat ketidakpuasan pelanggan yang mengakibatkan penurunan penjualan dan berakibat bagi reputasi Pendapatan di sub usaha ini merupakan pendapatan yang terkecil dan sejak dari tahun 2021 terus mengalami penurunan pendapatan akibat turunya permintaan.
Tahun 2021 permintaan sebanyak 254 dan tahun 2024 mengalami penurunan sebanyak 20%.
Keluhan yang sering terjadi dalam rentang waktu satu tahun, keluhan yang terbanyak seperti: waktu server sering mengalami downtime, tidak adanya pemberitahuan adanya pemeliharaan server, kapasitas penyimpanan yang disediakan oleh paket hosting sangat terbatas, dan masalah komunikasi atau kordinasi antar departemen layanan pelanggan.
Adanya keluhan-keluhan memperhatikan kualitas dari layanannya.
Hal lain yang diperhatikan dalam industri domain dan hosting, inovasi produk merupakan salah satu yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan.
Persaingan dengan perusahaan lain, penyedia domain dan hosting dipaksa untuk terus berinovasi agar mempertahankan pelanggan serta menarik pelanggan baru.
Produk layanan domain dan hosting diukur dari tingkat kualitas produk antara lain space, bandwidth.
FTP Account, database, domain, akses dan layanan.
Dari produk tersebut, produk sejenis space, bandwidth, akses dan layanan masih menyebabkan kendala dan menerima VASTUWIDYA Vol.
No.
Agustus 2025 keluhan dari konsumen.
Dengan demikian produk tersebut perlu dilakukan inovasi dengan merujuk pada perusahaan sejenis untuk mengurangi keluhan dari konsumen sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kesadaran akan hal ini menyebabkan penelitian ini sangat penting dilakukan khususnya dalam melakukan evaluasi hasil kinerja layanan dan inovasi produk yang diberikan perusahaan kepada konsumen.
Pada penelitian ini dijelaskan dalam konsep SERVQUAL yang ditinjau dari lima anssurance, emphathy, tangibles.
Penelitian ini dimulai dengan latar belakang permasalahan yang ditemukan dalam perkembangan produk layanan di perusahaan.
Penelitian ini merujuk pada teori yang membangun kepuasan pelanggan, selanjutnya dilakukan pengukuran data terhadap data yang telah terkumpul.
METODE
Data primer dikumpulkan dari hasil survey kepuasan konsumen dan data sekunder yang digunakan adalah data penjualan, data keluhan Variabel antecendent pada penelitian ini adalah Kualitas Pelayanan (X.
dan Product Innovation (X.
Kedua variabel tersebut memberikan pengaruh kepada variabel terikat (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan.
Populasi adalah konsumen yang membeli layanan domain dan hosting dari perusahaan ini.
Dari jumlah 227 konsumen terbagi menjadi pelanggan baru .
, pelanggan tetap 186 konsumen dan pelanggan yang telah keluar 41 Jumlah sample sebesar 136 diperoleh dari rumus Slovin dengan tingkat error 5%.
Teknik sampling dengan cara cluster random sampling.
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan secara menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingkan atribut dari kualitas pelayana (Hadining, 2.
Dengan demikian, lebih lanjut metode CSI digunakan untuk menentukan rencana dan sasaran manajemen untuk Tahap analisis data antara lain:
pertama, data kuisioner diuji validitas dan Ratna Suminar S1.
Alif Maulana2.
Daonil3
P-ISSN 2620-3448
E-ISSN 2723-5548
kedua, menghitung nilai Gap dari Service Quality.
Selanjutnya ketiga, dilakukan analisis dengan metode Importance-Performance Analysis.
Terakhir Customer Satisfaction Index (CSI) dengan menentukan beberapa penilaian antara lain: Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS).
Weight Factor (WF) atau faktor tertimbang.
Weight Score (WS) atau skor tertimbang dan terakhir menentukan CSI.
Importance Performance Analysis (IPA) sebagai metode yang digunakan untuk menilai Servqual dari harapan dan pelaksanaannya yang menghasilkan 4 kuadran penilaian hasil dari perbandingan tersebut.
Kuadran tersebut antara lain: pertama, menilai hasil dari atribut kualitas pelayanan yang tinggi bagi konsumen tetap Kedua, pertahankan prestasi yaitu menunjukkan tingkat harapan dan yang dirasakan atas kualitas pelayanan sama tingginya.
Ketiga, prioritas rendah karena kualitas pelayanan yang diharapkan dan dirasakan konsumen sama Terakhir, berlebihan karena kualitas layanan dari harapan konsumen lebih rendah dibandingkan yang diterima (Parasuraman et al.
R Ruheli, 2.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Atribut pernyataan yang disusun untuk mengukur variabel laten yang diteliti diuji dengan menentukan vailiditas dari atribut-atribut tersebut sehingga dinilai tepat sebagai alat ukur.
Validitas dapat diukur dengan korelasi Pearson, sedangkan untuk mengukur reliabilitas dengan menggunakan dengan rumus CronbachAos Alpha.
Validitas dibandingkan antara r-hitung dengan rtabel.
Nilai r-hitung lebih besar dari r-tabel .
Sedangkan penilaian CronbachAos Alpha () > 0,6.
Penelitian ini dengan mengukur validasi atas atribut harapan dan kenyataan untuk setiap Demikian juga untuk uji Reliabilitas untuk setiap variabel baik untuk harapan dan juga Hasil pada Tabel 1 tersebut di bawah menunjukan bahwa seluruh atribut baik harapan maupun kenyataan dinyatakan valid.
Dan hasil pada Tabel 2 menyatakan bahwa variablevariable tersebut adalah reliabel untuk diteliti.
VASTUWIDYA Vol.
No.
Agustus 2025
P-ISSN 2620-3448
E-ISSN 2723-5548
Tabel 1.
Uji Validasi Atribut Perbandingan antara Kepentingan dan Kinerja Variable Dimension Harapan (Expectatio.
Tanggapan (Perceptio.
r-hitung Conclusion r-hitung Conclusion Service Tangible 0,440 Ae 0,651 Valid 0,561 Ae 0,596 Valid Quality Reliability 0,390 - 0,621 Valid 0,528 Ae 0,710 Valid Responsiveness 0,414 Ae 0,674 Valid 0,349 Ae 0,657 Valid Assurance 0,428 Ae 0,563 Valid 0,421 Ae 0,475 Valid Emphaty 0,624 Ae 0,636 Valid 0,545 Ae 0,550 Valid Product Fitur Produk 0,524 Ae 0,732 Valid 0,554 Ae 0,604 Valid Innovation Kualitas Produk 0,774 Ae 0,842 Valid 0,509 Ae 0,619 Valid Desain Produk 0,477 Ae 0,777 Valid 0,540 Ae 0,599 Valid Consumer Re-Purchase 0,569 Ae 0,603 Valid 0,698 Ae 0,717 Valid Satisfaction Menciptakan 0,690 Ae 0,750 Valid 0,532 Ae 0,737 Valid Word-of-mouth Citra Merek 0,680 Ae 0,729 Valid 0,726 Ae 0,746 Valid Keputusan 0,562 Ae 0,752 Valid 0,464 Ae 0,557 Valid Kepuasan seluruh 0,587 Ae 0,625 Valid 0,531 Ae 0,628 Valid Sumber data : Pengolahan Data 2025 Tabel 2.
Uji Reliabel Perbandingan antara Kepentingan dan Kinerja Variabel Cronbach's Alpha Standar Keterangan X1_Harapan 0,797 0,60 Reliabel X1_Kenyataan 0,832 0,60 Reliabel X2_Harapan 0,826 0,60 Reliabel X2_Kenyataan 0,682 0,60 Reliabel Y1_Harapan 0,835 0,60 Reliabel Y2_Kenyataan 0,813 0,60 Reliabel Sumber data : Pengolahan Data 2025 Langkah selanjutnya dalam penelitian ini adalah menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA).
Metode ini digunakan untuk mengidentifikasi prioritas atribut yang menjadi acuan untuk perbaikan layanan dengan melakukan perbandingan antara harapan dan kenyataan yang diterima dari konsumen.
Identifikasi atribut berdasarkan nilai rata-rata dari setiap atribut.
Dari hasil data yang diperoleh dihasilkan pada Tabel.
Hasil dari perhitungan tingkat kesesuaian setiap atribut pada service quality dijelaskan bahwa 6 atribut yang belum mencapai target kepuasan yang diharapkan oleh konsumen, sehingga masih Hal-hal diperhatikan antara lain akses yang cepat.
Ratna Suminar S1.
Alif Maulana2.
Daonil3 informasi sesuai kebutuhan, petugas yang memiliki kemampuan, garansi, respon yang baik, menanggapi keluhan dan yang terendah adalah Berdasarkan Table.
4, dijelaskan berdasarkan gap antara perception dengan expectation yaitu menjadi nilai terpenting yang perlu diperhatikan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Dari hasil tersebut konsumen menerima layanan lebih dari harapannya yaitu anssurance dan reliability, sedang hal lain seperti tangible, responsiveness, meningkatkan hal tersebut.
Hasil untuk product innovation yang perlu diperhatikan oleh perusahaan antara lain disain dari produknya.
Gambar 3 dan Gambar 4 menjelaskan posisi VASTUWIDYA Vol.
No.
Agustus 2025 membandingkan perception dan expectation.
Kuadran pada diagram tersebut menunjukan tingkat kepentingan yang diperlukan oleh P-ISSN 2620-3448
E-ISSN 2723-5548
konsumen sedangkan kinerja dari perusahaan masih di bawah dari tingkat kepentingan tersebut.
Kuadran yang perlu diperhatikan adalah kuadran ke I dan ke i.
Tabel 3.
Perbandingan Harapan dan Kenyataan dari Tingkat Kesesuaian Atribut Variable Tingkat Kesesuaian dari Atribut > 100% (Expectation > Perceptio.
<100% (Expectation < Perceptio.
Service .
Kerapihan .
, .
update informasi .
Akses yang cepat .
, .
Quality .
, .
akses yang mudah .
, .
informasi sesuai kebutuhan .
, .
layanan yang prima .
, .
ketepatan menanggapi keluhan .
, .
, .
layanan yang cepat keramahan .
, .
petugas yang .
, .
petugas yang cepat tanggap memiliki pengetahuan .
, .
, .
perbaikan yang cepat .
, garansi .
, .
respon yang baik .
penjelasan yang akurat .
Product .
Kemudahan penggunaan .
, .
Kepuasan inovasi .
, .
Innovation pembaharuan fitur .
, .
jumlah paket kenyamanan produk .
, .
produk yang disediakan .
sesuai kebutuhan .
, .
variasi produk .
, .
kualitas produk yang tinggi .
Sumber data : Pengolahan Data 2025 Tabel 4.
Perbandingan Harapan dan Tanggapan dari Tingkat Kesesuaian Atribut
Dimension Perception (P) Expectation (E) Gap
Q = P/E
Harapan Tanggapan Service Quality (X.
Tangible 3,75 3,66 0,09 1,02 Reliability 3,85 3,86 -0,01 1,00 Responsiveness 3,63 3,45 0,17 1,05 Anssurance 3,37 3,85 -0,48 0,87 Emphaty 4,14 3,94 0,20 1,05 Product Innovation (X.
Fitur Produk
3,83
3,91
-0,09
0,98
Kualitas Produk
3,34
4,12
-0,78
0,81
Desain Produk
4,15
3,62
0,53
1,15
Sumber data : Pengolahan Data 2025 Gambar 1.
Diagram Kartesius Service Quality Sumber data : Pengolahan Data 2025 Ratna Suminar S1.
Alif Maulana2.
Daonil3 VASTUWIDYA Vol.
No.
Agustus 2025
P-ISSN 2620-3448
E-ISSN 2723-5548
Gambar 1.
Diagram Kartesius Product Innovation Sumber data : Pengolahan Data 2025 Analisis berikutnya yaitu Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan yang melibatkan tingkat kepentingan dan kinerja dari atribut variabel X.
Total MIS pada variabel X1 = 59,676, nilai WS pada variabel X1 = 3,74.
Sehingga nilai CSI = (WS/skala likert maksimu.
/x100%, sehingga nilai CSI yang diperoleh 74,77%.
Nilai CSI tersebut menunjukkan bahwa kinerja layanan perusahaan ini masuk dalam kategori AupuasAy.
Ini berarti mayoritas pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan yang diberikan.
Atribut penilaian yang perlu dievaluasi oleh perusahaan antaralain: akses yang mudah dan lengkap, kemudahan memperoleh informasi yang dibutuhkan, tanggapan yang cepat dari petugas untuk memberikan layanan, keramahan petugas sehingga merasakan kenyamanan, percaya terhadam garansi yang diberikan.
Hasil nilai CSI untuk produk innovatin yaitu 74,09%.
Dengan demikian konsumen AupuasAy dengan product innovation dari perusahaan.
Hal ini menunjukkan bahwa nilai product innovation tidak terlalu berbeda dengan service quality, namun konsumen lebih mementingkan terlebih dahulu service quality perusahaan.
untuk memenuhi kepuasan pelanggan kualitas layanan.
Dengan demikian, ada beberapa atribut yang perlu diperbaiki agar kualitas product innovation lebih meningkat, antara lain: menaikan rasa yakin pada konsumen akan kualitas dari produk, produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan konsumen, fleksibilitas dari produk.
Ratna Suminar S1.
Alif Maulana2.
Daonil3 Dengan demikian masih ada sebanyak 25,23% yang perlu diperbaiki dari kualitas layanan antara lain dengan memperbaiki dari atribut akses yang mudah dan lengkap, kemudahan memperoleh informasi yang dibutuhkan, tanggapan yang cepat dari petugas untuk memberikan layanan, keramahan petugas sehingga merasakan kenyamanan, percaya terhadam garansi yang Dan sebanyak 25,91% yang perlu dievaluasi dari inovasi produk dengan melakukan perbaikan pada menaikan rasa yakin pada konsumen akan kualitas dari produk, produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan konsumen, fleksibilitas dari produk.
SIMPULAN DAN SARAN
Dari hasil proses melakukan integrasi dua metode servqual.
Importance Performance Analysis (IPA).
Customer Satisfaction Index (CSI) bertujuan untuk memperoleh nilai kemampuan perusahaan memenuhi harapan konsumen sehubungan dengan kualitas layanan dan inovasi produk yang diberikan, memperoleh atribut terpenting yang perlu dievaluasi untuk melakukan perbaikan.
Hasil tersebut menunjukan bahwa perusahaan ini masih memiliki kemampuan layanan dan inovasi produk yang memberikan kepuasan bagi pelanggan, namun nilai tidak terlalu besar jika dihitung dari hasil CSI.
Dengan demikian masih atribut yang perlu diperbaiki dari kualitas layanan antara lain dengan memperbaiki dari atribut akses tanggapan yang cepat dari petugas untuk VASTUWIDYA Vol.
No.
Agustus 2025 memberikan layanan, keramahan petugas sehingga merasakan kenyamanan, percaya terhadam garansi yang diberikan.
Dan perlu dievaluasi dari inovasi produk dengan melakukan perbaikan pada menaikan rasa yakin pada konsumen akan kualitas dari produk, produk yang ditawarkan sesuai dengan harapan konsumen, fleksibilitas dari produk.
Implikasi penelitian ini terhadap manajerial perusahaan yaitu dapat melakukan perbaikan dari atribut-atribut yang masih memberikan gap besar antara perception dan expectation baik untuk kualitas layanan maupun product innovation.
Keterbatasan penelitian ini sehubungan dengan kualitas layanan bersama inovasi produk untuk pencapaian kepuasan pelanggan.
Dengan demikian masih bisa lebih digali faktor lainnya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
Metode ini dapat juga dilakukan pada sektor yang berbeda, selain itu dapat ditambahkan dengan metode empiris untuk menilai hubungan antara variabel tersebut.
DAFTAR PUSTAKA