Applied Business and Administration Journal.
Volume 2.
Nomor 2/ 2023 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Bank Bri Capem Polba.
Ivano Onata, ivanoonata9@gmail.
Mukaram, mukaram@polban.
Administrasi Bisnis Jurusan Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung Abstract:
This study used the descriptive analysis method.
The activities carried out are data analysis and distribution of questionnaires.
The number of respondents was collected by as many as 115 people.
Of the 115 respondents, the population of this study are customers of Bank BRI or have ever transacted at BRI bank.
The statistical analysis used is regression analysis using the SPSS version 22 The results of this study indicate that the service quality is satisfied based on the mean value of 4.
The results of the data analysis show that the mean value of consumer satisfaction is This value indicates that the level of consumer satisfaction is sufficient to be satisfied.
The regression coefficient shows that service quality influence 0.
304 to customer satisfaction with a significance level of 0.
Thus, it can be concluded that service quality has a significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Customer Satisfaction.
Service Quality Pendahuluan Perbankan merupakan perusahaan lembaga keuangan yang memiliki peranan penting bagi perekonomian masyarakat, instansi dan negara.
Seluruh kegiatan keuangan pasti melibatkan perbankan agar memberikan rasa aman kepada masyarakat, negara dan instansi.
Di Indonesia telah hadir berbagai perusahaan perbankan yang menawarkan produk dan pelayanan mereka.
Tentu perusahaan ingin menarik masyarakat untuk menjadi konsumennya.
Dalam proses tersebut maka timbul persaingan bisnis antara perusahaan perbankan satu dengan lainnya.
Persaingan perusahaan akan terus terjadi, perusahaan bukan hanya perlu terlalu fokus pada kemampuan internal yang dimiliki oleh sebuah perusahaan untuk terus menekan produktivitas untuk mencapai economic of scale mengambil keuntungan dengan biaya rendah agar terciptanya keunggulan perusahaan untuk bersaing.
Dalam persaingan usaha akan terus semakin tajam, dimana bukan hanya memfokuskan pada internal perusahaan saja namun ada yang harus diperhatikan yaitu konsumen.
Semakin bertambahnya perjalan waktu akan muncul berbagai perusahaan pesaing yang sejenis dimana konsumen akan memiliki banyak pilihan dalam memilih suatu barang atau jasa.
Konsumen akan menitikberatkan pada kualitas dan pelayanan yang dihasilkan oleh perusahaan sebagai konsumsi mereka.
Namun bukan hanya melihat aspek itu saja konsumen akan semakin tersegmentasi dan preferensi akan semakin unik, maka perusahaan perlu memfokuskan strategi mereka pada konsumen dengan cara-cara yang efektif, efisien dan unik agar kegiatan bisnis tetap dapat berjalan untuk mendapatkan keuntungan bersama.
Dalam menjalankan aktivitas bisnis perusahaan dengan menghasilkan suatu produk atau jasa senantiasanya memfokuskan pada hal yang dapat memberikan value added dan berada pada core competency yang dimiliki oleh sebuah perusahaan.
Perusahaan hendaknya dapat memberikan fokus pada aktivitas yang dapat melakukan inovasi baru dalam menciptakan hubungan yang baik antara perusahaan dengan Applied Business and Administration Journal.
Volume 2.
Nomor 2/ 2023 Bank Rakyat Indonesia (BRI) merupakan perusahaan perbankan milik Negara dibawah naungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang memiliki kantor cabang yang tersebar di seluruh Indonesia.
Namun berdasarkan berita di liputan 6.
com menjelaskan bahwa perbankan besar di Indonesia tersebut berada di posisi yang kurang baik menurut Forbes 2022.
Peringkat tersebut dapat terlihat pada tabel 1 Tabel 1 Peringkat Bank Terbaik di Indonesia Nama Bank Bank Central Asia (BCA) Bank DBS Indonesia Bank Mandiri United Overseas Bank Bank Syariah Indonesia Citibank Bank Jago BCA Syariah HSBC Holdings Bank Negara Indonesia Panin Bank Bank Rakyat Indonesia Sumber: Forbes 2022 dan Liputan 6 Peringkat Berdasarkan data tersebut Bank Rakyat Indonesia (BRI) menduduki peringkat ke 12 di bawah saingannya yang sama-sama perusahaan perbankan plat merah yaitu Bank Negara Indonesia (BNI .
Bank Mandiri dan Bank Syariah Indonesia (BSI).
Bahkan untuk peringkat dua teratas diduduki oleh perusahaan perbankan swasta.
Berdasarkan data tersebut perusahaan perbankan milik negara (BUMN) perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan terhadap konsumen mereka, lebih khusus Bank Rakyat Indonesia (BRI) karena berada di posisi ke dua belas dan tertinggal dari tiga bank BUMN Berdasarkan data tersebut Bank Rakyat Indonesia (BRI) menduduki peringkat ketiga belas dikarenakan beberapa faktor.
Salah satu faktor yang akan dibahas yaitu mengenai tidak tercapainya kepuasan konsumen di Bank Rakyat Indonesia.
Dalam mencapai kepuasan konsumen terdapat beberapa indikator.
Dalam penelitian ini menitikberatkan pada indikator pelayanan karena perbankan sebagian besar bergerak di bidang jasa maka erat hubungannya dengan pelayanan.
Metodologi Pada penelitian ini terdapat beberapa langkah yang dilakukan secara bertahap.
Langkahlangkah tersebut secara garis besar yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu: Pertama melakukan studi pustaka dengan membaca berbagai referensi bacaan yang memiliki hubungan dengan penelitian.
Applied Business and Administration Journal.
Volume 2.
Nomor 2/ 2023 Pada tahap ini juga mencari referensi dan informasi bacaan dari jurnal, skripsi dan buku.
Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang dilihat dan kemudian dikembangkan dalam paradigma Berdasarkan dari dua variabel tersebut langkah selanjutnya adalah mengembangkan menjadi lebih detail yaitu dengan cara menjabarkan menjadi operasional variabel.
Setelah itu langkah yang dilakukan berikutnya adalah melakukan survey dan menganalisis data dan kemudian membuat laporan penelitian ini.
Objek pada penelitian ini adalah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung.
Penelitian ini menggunakan metode deskriptif, hal tersebut dilakukan dalam bentuk analisis data primer dari hasil penyebaran kuesioner yang sebelumnya telah dibagikan dan diisi oleh responden.
Alat analisis statistic yang digunakan pada penelitian ini adalah regresi dan Paradigma penelitian dapat terlihat pada gambar 1 dibawah ini:
Gambar 1 Paradigma Pemikiran Hipotesis pada penelitian ini adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bank Rakyat Indonesia (BRI) kantor kas Politeknik Negeri Bandung.
Diduga sejauh mana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung.
Jika dilihat dari gambar 1 paradigma penelitian, dapat terlihat bahwa terdapat dua variabel yang diteliti pada penelitian ini.
Variabel-variabel yang ditinjau dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen, kemudian diturunkan ke dalam operasional variabel penelitian ini dapat terlihat pada tabel 2 berikut Tabel 2 Operasional Variabel
Variabel
Kualitas Pelayanan (X) Kepuasan Konsumen
(Y)
Dimensi No.
Item Keandalan/reliability Ketanggapan/responsiveness Jaminan/Assurance Empati/Empathy Wujud Fisik/tangible Harapan/expectations Kinerja/performance Perbandingan/comparison Pengalaman/experience Konfirmasi/confirmation Applied Business and Administration Journal.
Volume 2.
Nomor 2/ 2023 Pada pembuatan kuesioner skala yang digunakan dalam seluruh pertanyaan adalah menggunakan Skala Likert.
Alat ukur yang digunakan adalah skala 1 sampai dengan skala 5 dapat terlihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3 Skala Likert Nilai Jawaban Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Positif Negatif Setelah pembuatan kuesioner kemudian kuesioner dibagikan melalui sosial media kepada seluruh masyarakat yang pernah bertransaksi di Bank Rakyat Indonesia (BRI) kantor Kas Politeknik Negeri Bandung.
Pada tahapan pengujian dilakukan dengan cara Pilot Testing.
Pilot Testing yang dilakukan pada penelitian diuji pada jumlah 55 responden yang telah terkumpul atau telah mengisi Pada uji Pilot Testing paling banyak diisi oleh masyarakat dengan latar belakang Hal tersebut terjadi karena letak yang berada di lingkungan kampus maka sebagian besar konsumen Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung adalah mahasiswa.
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh lapisan masyarakat yang telah menjadi konsumen atau nasabah Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung atau masyarakat yang pernah bertransaksi di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung.
Sampel yang digunakan pada penelitian ini menggunakan rumus Cochran dikarenakan populasi tidak diketahui dikarenakan kerahasiaan perusahaan yang harus dijaga dengan baik.
Berdasarkan rumus tersebut maka pada penelitian ini sampel yang harus terkumpul berjumlah 100 responden.
Pada kenyataan dilapangan jumlah responden yang terkumpul telah melebih target, dimana telah terkumpul sebanyak 115 responden yang kemudian diolah data tersebut menggunakan aplikasi SPSS versi 22.
Pada penelitian ini analisis statistic yang digunakan adalah analisis regresi sederhana.
Analisis Regresi Sederhana digunakan untuk mendiskusikan seberapa jauh nilai variabel dependan bila variabel independen diubah (Sugiyono, 2.
Analisis regresi yang digunakan adalah dengan persamaan atau rumus sebagai berikut:
ycU = yca ycaycU Keterangan:
Y : Variable Dependen a : Harga Y ketika harga X=0 .
arga konsta.
b : Koefisien Peningkatan Y, jika tidak ada peningkatan satuan X Applied Business and Administration Journal.
Volume 2.
Nomor 2/ 2023 Hasil dan Pembahasan Pada bagian pembahasan hasil penelitian ini dapat diuraikan berbagai hal.
Perihal pertama yaitu uraian hasil uji reabilitas, setelah itu temuan mengenai deskripsi masing-masing variabel penelitian dan kemudian uraian yang berikutnya yaitu temuan dari hasil pengujian hipotesis.
Sebelum pembahasan mengenai perihal tersebut akan ada pengujian syarat-syarat date empirik data yang telah dikumpulkan pada penelitian ini.
Syarat data yang akan dilihat mengenai histogram data.
Normal PP of Regression Standardized Residual dan Reliability.
Gambar 2 Histogram Gambar 3 Scatterplot Applied Business and Administration Journal.
Volume 2.
Nomor 2/ 2023 Pada gambar 2 dan gambar 3 terlampir untuk memberikan gambaran syarat data dari penelitian ini.
Gambar Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual memiliki artian untuk melihat AuPersyaratan normalitasAy.
Jika dilihat garis pada gambar tersebut nilai sebaran data yang ditunjukan oleh titik-titik yang berdekatan dengan garis atau ada disekitar garis lurus.
Berdasarkan hal tersebut tingkat normalitas yang disyaratkan telah terpenuhi.
Namun sebaliknya, jika titik-titik tersebut tersebar jauh dari garis lurus maka persyaratan normalitas tidak terpenuhi.
Pada gambar Scatterplot untuk mengetahui persyaratan kelayakan model regresi disebut dengan Model Fit.
Model regresi dikatakan fit jika titik-titik sebarannya dimulai dari sudut kiri lurus sampai kanan.
Terlihat pada gambar 2 dan gambar 3 maka dengan demikian model regresi ini fit atau model regresi ini memenuhi Menurut Sugiyono .
menyatakan bahwa uji reliabilitas adalah sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan menghasilkan data yang sama.
Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Alat untuk mengukur reliabilitas adalah Cronbach Alpha.
Pada uji reliabilitas nilai alpha atau Composite reliability harus lebih besar dari nilai 0.
5 (Sugiyono 2.
Tabel 4 Pengujian CronbachAos Alpha Reliability Statistics Variabel Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Cronbach' s Alpha Jika dilihat pada tabel 4 CronbachAos alpha reliability, hasil uji reliabilitas menunjukan bahwa nilai CronbachAos alpha reliability dari data tersebut tidak ada yang dibawah nilai 0.
Berdasarkan data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa alat ukur yang digunakan pada penelitian ini adalah reliabel.
Dalam menjawab pertanyaan penelitian AuBagaimana deskripsi tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung?Ay pada tabel 5 dibawah ini akan disajikan tanggapan responden mengenai kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen di Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung.
Tabel 5 Analisis Deskriptif Descriptive Statistics Variabel Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Valid N .
Mean Std.
Deviation Applied Business and Administration Journal.
Volume 2.
Nomor 2/ 2023 Pada tabel 5 menunjukan hasil penelitian ini mengindikasikan bahwa kualitas pelayanan dalam tingkat puas.
Hal tersebut dapat terlihat dengan hasil analisis angka mean atau rata-rata Pada variabel kepuasan konsumen hasil analisis data menunjukan nilai mean atau ratarata 3.
Berdasarkan angka tersebut mengindikasikan bahwa kepuasan kepuasan konsumen dalam tingkap cukup puas dan cenderung ke tingkat puas.
Penggunaan Analisis Regresi dimaksudkan untuk menjawab tentang bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Analisis Regresi merupakan analisis kausalitas antara dua variabel dalam penelitian ini menggunakan Analisis Regresi sederhana dan diregresikan pada variabel independen terhadap variabel dependent.
Hal ini memiliki tujuan untuk melihat apakah ada atau tidak pengaruh terhadap variabel dependen.
Berikut ini merupakan hasil regresi dari data penelitian menggunakan program SPSS 22 pada tabel 6.
Tabel 6 Correlations Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Pearson Correlation Sig.
-taile.
Kepuasan Pearson Konsumen Correlation Sig.
-taile.
**.
Correlation is significant at the 0.
01 level .
-taile.
Kualitas Pelayanan Tabel 7 Model Summaryb Adjusted R Std.
Error of Model R Square Square the Estimate Predictors: (Constan.
Kualitas Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Jika terlihat dari tabel 6 dan tabel 7 terdapat hubungan atau korelasi yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.
perilah tersebut ditunjukan dengan angka Pearson Correlation 0.
552 atau R = 0.
552 terdapat pada tabel 7.
Selain itu pada tabel 7 menunjukan R Square dengan nilai 0.
304 memiliki artian bahwa varians yang terjadi pada variapel dependen (Kualitas Pelayana.
4% dapat dijelaskan melalui varians yang terjadi Applied Business and Administration Journal.
Volume 2.
Nomor 2/ 2023 pada variabel indepen (Kepuasan Konsume.
6% dipengaruhi oleh faktor Tabel 8 Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.
Error Beta Sig.
Model (Constan.
Kualitas Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Berdasarkan uji T angka atau nilai menunjukan 3.
634 dengan tingkat signifikansi 0.
Karena nilai sig 0.
000<0.
05 maka model regresi tersebut dapat digunakan untuk memprediksi kualitas Berdasarkan tabel 8 terlihat bahwa persamaan regresi yang dihasilkan dari data sebagai berikut:
ycU = 17.
Nilai konstanta .
202 yang artinya bila kualitas pelayanan nilainya 0, maka kepuasan pelanggan yang dicapai yaitu sebesar 17.
Nilai koefisien regresi dari variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai yang positif yakni 17.
Artinya setiap ada peningkatan satu poin pada kualitas pelayanan dengan nilai koefisien yang positif, maka kepuasan konsumen mengalami peningkatan sebesar 0,453 poin.
Pada kolom sig.
terdapat nilai 0.
000 atau dapat dikatakan probabilitas jauh dibawah 0.
05 yang berarti Ho ditolak dan oleh karena itu Ha diterima.
Dengan demikian koefisien regresinya adalah Dapat dikatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kesimpulan dan Saran Berdasarkan analisis secara keseluruhan dari hasil penelitian ini diperoleh kesimpulan deskriptif sebagai berikut .
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung cenderung baik .
Kepuasan konsumen Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung cenderung cukup baik .
Kualitas pelayanan Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Kas Politeknik Negeri Bandung signifikan terhadap kepuasan Dapat disimpulkan bahwa hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Applied Business and Administration Journal.
Volume 2.
Nomor 2/ 2023 merupakan faktor penting dalam menentukan kepuasan konsumen.
Secara khusus hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan maka semakin tinggi kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Temuan penelitian ini memberikan pengetahuan tentang kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen bagi Bank Rakyat Indonesia (BRI) secara umum dan kantor kas Politeknik Negeri Bandung secara khusus.
Daftat Pustaka Arianto.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Dan Loyalitas Pengunjung Dalam Menggunakan Jasa Hotel Rizen Kedaton Bogor.
Ghozali.
Aplikasi Analisis Multivariate .
Semarang: Universitas Diponegoro.
Kotler.
P .
Marketing Management, 15e Global Edition.
England: Pearson Global Edition.
Liputan 6.
Mei .
Retrieved from Bisnis: w.
Martono.
Bank dan Lembaga keuangan lain.
bandung: Ekomisia.
Revit.
Analisis Kualitas Pelayanan dan Tingkat Kepuasan Nasabah PT Bank Central Asia (BCA) Kota Padang.
Padang: Universitas Andalas.
Sugiyono.
Metode Penelitian Kuantitatif .
Bandung: Alfabeta.
Sujarweni.
Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi Pendekatan Kuantitatif.
Pustaka Baru