Jurnal Infortech Volume 7 No.
1 Juni 2025
E-ISSN: 2715-8160
Peringkat Kepuasan Pelanggan WLAN Lintas jaringan Nusantara menggunakan metode Survei Pengalaman Pengguna TB Didi Aswadi1.
Yuli Komalasari2*.
Chalimatusadiah3 .
Diah Wijayanti4.
Indria Widyastuti5
1,2,3,4,5
Universitas Bina Sarana lnformatika.
Jakarta.
e-mail: 17200510@bsi.
id , 2yuli.
yks@bsi.
id, 3chalimatusadiah.
cld@bsi.
dhw@bsi.
id, 5indria.
iwi@bsi.
Diterima 12-03-2025 Direvisi 16-05-2025 Disetujui 12-06-2025 Abstrak - Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan penggunan Wifi Lintas Jaringan Nusantara dilakukan penelitian agar diketahui variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan klien terhadap layanan wifi PT Lintas Jaringan Nusantara.
Penyebaran kuesioner menggunakan metode User Experience Questionnaire .
uesioner yang digunakan untuk mengukur pengalaman pengguna terhadap sebuah produk atau siste.
, dengan memeriksa kualitas layanan dan loyalitas pelanggan sebagai variabel berpengaruh untuk kepuasan pelanggan.
Identifikasi dengan pengalaman pelanggan.
Analisis perilaku partisipan melibatkan beberapa langkah, seperti yang dijelaskan dalam metodologi investigasi.
Sebagai informasi digunakan data kuantitatif nominal atau numerik, diproses, dan digunakan untuk menghasilkan kesimpulan penelitian.
Informasi ini dianggap mendasar karena berasal dari ringkasan awal atau asli.
Pemeriksaan validitas dan reliabilitas digunakan untuk menganalisis data untuk penyebaran kuesioner.
Masing-masing kategori berikut memiliki skor rata-rata di atas rata-rata: kebaruan 1,18, akurasi 1,29, kejelasan 1,19, efisiensi 1,.
, daya tarik 1,44, dan stimulasi 1,29.
Diharapkan bahwa temuan studi ini akan memberikan informasi yang berguna bagi PT Lintas Jaringan Nusantara dalam meningkatkan kualitas layanan dan loyalitas pelanggan mereka.
Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan.
Wifi.
UEQ.
Abstract - To find out Customer Satisfaction of Wifi Lintas Jaringan Nusantara users, a study was conducted to determine the variables that influence client satisfaction with PT Lintas Jaringan Nusantara's wifi service.
The distribution of questionnaires used the User Experience Questionnaire method .
questionnaire used to measure user experience with a product or syste.
, by examining service quality and customer loyalty as influential variables for customer satisfaction.
Identification with customer experience.
Analysis of participant behavior involves several steps, as described in the investigation methodology.
As information, nominal or numeric quantitative data is used, processed, and used to produce research conclusions.
This information is considered basic because it comes from an initial or original summary.
Validity and reliability checks were used to analyze data for questionnaire distribution.
Each of the following categories has an average score above average: novelty 18, accuracy 1.
29, clarity 1.
19, efficiency 1.
, attractiveness 1.
44, and stimulation 1.
It is hoped that the findings of this study will provide useful information for PT Lintas Jaringan Nusantara in improving their service quality and customer loyalty.
Keywords: Customer Satisfaction.
Wifi.
UEQ.
PENDAHULUAN
Konektivitas internet telah menjadi hal yang penting di dunia digital saat ini karena masyarakat menggunakan WiFi sebagai salah satu teknologi jaringan nirkabel memiliki peran penting untuk mempertahankan berbagai usaha di bidang pendidikan, bisnis, hiburan, dan komunikasi seharihari.
Penyedia layanan internet (ISP) masih berjuang untuk meningkatkan standar layanan demi memenuhi ekspektasi pelanggan.
Salah satu penyedia layanan internet yang berkembang di Indonesia adalah PT Lintas Jaringan Nusantara, yang menawarkan http://ejournal.
id/ejurnal/index.
php/infortech layanan WiFi bagi pengguna di berbagai wilayah.
Namun, meskipun layanan internet semakin berkembang, masih terdapat berbagai kendala yang sering dihadapi oleh pelanggan, seperti kecepatan yang tidak stabil, gangguan koneksi, dan Kepuasan penggunanya menjadi faktor paling penting dalam menentukan keberlanjutan suatu layanan internet.
(Sitanggang et al.
, 2.
Oleh karena itu, evaluasi pengalaman dan kepuasan pelanggan terhadap layanan WiFi Lintas Jaringan Nusantara sangat diperlukan agar perusahaan dapat memahami aspek-aspek yang perlu ditingkatkan.
Jurnal Infortech.
Volume 7 No.
1 Juni 2025
E-ISSN 2715-8160
Mengingat konteks ini, tujuannya dari penelitian ini yaitu agar menilai kepuasan pelanggan terhadap WiFi Lintas Jaringan Nusantara menggunakan metode UEQ Di Perum Griya Sukatani Indah Desa Sukarukun Kecamatan Sukatani.
Temuan penelitian ini diharapkan dapat memberikan saran untuk penyedia layanan untuk meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Istilah "pengalaman pengguna" (UX) mengacu pada keseluruhan interaksi pengguna dengan suatu produk atau layanan.
Menurut (Hassenzahl, 2.
desain UX mempertimbangkan sejumlah elemen, termasuk aksesibilitas dan kemudahan penggunaan, untuk memberikan pengalaman yang baik dan memuaskan.
Desainer harus menerapkan prinsip yang berfokus pada penggunanya karena prinsip tersebut bisa meningkatkan kebahagiaan pengguna dan loyalitas produk (Kholik et al.
, 2.
Sedangkan Pengalaman didefinisikan oleh ISO 9241-210 sebagai perspektif, pengalaman, dan reaksi individu terhadap penggunaan sistem, produk, atau layanan.
Pengalaman pengguna mengevaluasi tingkat kenyamanan dan kepuasan seseorang terhadap sistem, produk, atau layanan.
Jakob Nielsen mengklaim bahwa pengalaman pengguna mencakup setiap aspek hubungan pelanggan dengan bisnis, penawarannya, dan layanannya (Binus, 2.
Menurut temuan studi tersebut, meningkatkan keterlibatan pengguna merupakan salah satu tujuan utama desain UI/UX yang efektif.
Dalam lingkungan digital yang sangat kompetitif saat ini, keterlibatan pengguna sangat penting untuk menciptakan pengalaman yang tidak hanya menarik tetapi juga interaktif dan memuaskan.
Desainer harus memahami bahwa setiap elemen yang terlihat pada antarmuka pengguna membantu membuat orang tetap tertarik.
tetap tertarik (Kholik et al.
, 2.
Sebuah alat untuk menilai tingkat pengalaman pengguna terhadap suatu sistem atau produk.
UEQ (User Experience Questionnair.
menawarkan penilaian yang cepat dan efektif (Giyai et al.
, 2.
METODE PENELITIAN
Menurut metodologi penelitian analisis kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa langkah.
Data kuantitatif yang tersedia pada penelitian berupa Data sebelumnya tentang penjualan dikumpulkan sebagai set dan kemudian dianalisis untuk menghasilkan kesimpulan tentang penjualan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif (Ashari et al.
, 2.
Data dikumpulkan menggunakan kuesioner dengan 26 pertanyaan dan enam dimensi UX (Schrepp et al.
Populasi penelitian adalah 150 pelanggan, dengan sampel sebanyak 122 responden, dihitung menggunakan rumus Slovin (Destina Mae Tika et al.
http://ejournal.
id/ejurnal/index.
php/infortech Prosedur Pengumpulan Data:
Penyusunan Kuesioner: Mengacu pada model UEQ standar (Schrepp et al.
, 2.
Distribusi Kuesioner: Disebarkan melalui Google Form selama 30 hari.
Pengolahan Data: Menggunakan UEQ Data Analysis Tool untuk analisis skor dan reliabilitas (Junita Maulani et al.
, 2.
Tahapan Penelitian Pendekatan UEQ digunakan dalam penelitian ini dengan mematuhi protokol, yang diperiksa secara lebih mendalam pada gambar dibawah:
Sumber: Penelitian 2024 Gambar 1 Tahapan Penelitian Sesuai tahapan penelitian diatas dijelaskan Identifikasi Masalah Selain memberikan ringkasan bidang atau topik yang diteliti, proses ini memerlukan pembuatan pernyataan masalah yang sesuai.
Tinjauan Pustaka yaitu untuk mendukung topik pengumpulan, dan evaluasi literatur serta bahan referensi yang relevan.
(Junita Maulani et al.
, 2.
Teknik Penelitian Pendekatan penelitian ini memadukan teknik UEQ dengan penelitian Pengumpulan Informasi Data harus dikumpulkan sesuai dengan untuk melakukan penelitian, dan ini melibatkan identifikasi populasi dan sampel.
Penghuni WiFi dalam penelitian ini memanfaatkan Perumahan Griya Simpur Indah 1 Cikarang Netting Persada Solutions.
(Putri & Dwi, 2.
Penentuan Sampel Melakukan penentuan sampel, tujuannya yaitu untuuk mengumpulkan jumlah data yang optimal dan memenuhi tujuan yang telah Penyusunan kusioner UEQ Penyusunan kusioner iini untuk menilai user experience (UX) pada user experience Wifi Lintas Jaringan Nusantara agar mendapatkan informasi rinci tentang pengalaman pengguna dalam penggunaan Wifi Lintas Jaringan Jurnal Infortech.
Volume 7 No.
1 Juni 2025
E-ISSN 2715-8160
Nusantara.
Pengujian metode UEQ Ini adalah sebuah pengujian metode UEQ yang akan disebar luaskan dan mengumpulkan data pada saat penelitian dilapangan agar proses pengumpulan data yang sistematis dan teratur.
Kesimpulan Hasil penelitian ini mendapatkan penilaian UX serta memperoleh persepsi pengguna terhadap penggunaan wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara.
Pengukuran UX yang dilakukan menggunakan kuesioner UEQ.
Populasi dan Sampel Penelitian Populasi (N) PT Lintas Jaringan Nusantara di Perum Griya Sukatani Indah Desa Sukarukun Kecamatan Sukatani Kabupaten Bekasi telah diketahui memiliki Total klien sebanyak 150 orang.
Dalam penelitian ini, toleransi kesalahan .
adalah 0,1 atau Rumus Slovin digunakan untuk menghitung menunjukkan bahwa setiap pelanggan memiliki minimal 60 sampel.
Peneliti menggunakan Seluruh sampel, dikarenan populasi kecil akan tetapi sudah terisi dengan 122 Responden.
Metode Pengambilan Sampel Teknik sampling Pengambilan sampel secara sengaja di gunakan pada penelitian, dan ukuran sampel ditetapkan menggunakan rumus Slovin.
Hasilnya, sampel berhak menjadi responden adalah seluruh pelanggan wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara di Perum Griya Sukatani Indah Desa Sukarukun Kecamatan Sukatani Kabupaten Bekasi, baik pengguna lama maupun yang baru dengan hasil dari perhitungan yang ada pada populasi dan sampel.
Rumus Slovin tersebut mengartikan bahwa Sampel yang banyak dengan jumlah populasi (N) yang besarnya ditentukan berdasarkan jumlah pengguna wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara yang berjumlah 150 orang.
Batas toleransi kesalahan .
10% atau 0,1.
Mendeley untuk kutipan.
Berikut ini adalah materi penelitian: partisipan yang dipilih untuk penelitian, khususnya semua pengguna wifi di PT.
Lintas Jaringan Nusantara di Perum Griya Sukatani Indah Desa Sukarukun Kecamatan Sukatani Kabupaten Bekasi baik pengguna lama maupun baru.
Hasil dan Analisis Data Analisis data hasil penyebaran Pengujian validitas dan reliabilitas dengan kuesioner, diharapkan dapat mengungkapkan informasi yang sebenarnya, serta apakah setiap item pertanyaan telah secara efektif mengevaluasi apa yang perlu diukur dengan cara yang sah .
(Kurniawati & Indah Ratnasari, 2.
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Untuk mengetahui nilai validitas kuesioner yang digunakan untuk mengevaluasi variabel penelitian, dilakukan uji validitas.
Korelasi bivariat Pearson dan tabel r signifikan dengan 5% digunakan dalam uji validitas penelitian ini.
Sampel yang terdiri dari 122 responden pengguna wifi berpartisipasi dalam uji validitas.
Nilai tabel r adalah 0,176.
Jika r yang dihitung kurang dari atau sama dengan tabel r, alat ukur dianggap tidak valid.
jika r yang diestimasikan lebih dari atau sama dengan tabel r, alat ukur dianggap sah.
Temuan uji validitas yang dilakukan pada alat ukur ini adalah sebagai pengguna wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara menggunakan software ms excel.
Tabel 1.
1 Tabel Uji Validitas Nilai r Hitung
0,940
0,942
0,958
0,939
0,962
0,902
0,937
0,963
r Tabel >0.
>0.
>0.
>0.
>0.
>0.
>0.
>0.
Sumber: Penelitian 2024.
Sumber : (Penerapan et al.
, 2.
Gambar 1.
2 Rumus Pengambilan Sampel Setelah perhitungan, ukuran sampel minimal 60 responden per pengguna ditentukan.
122 responden yang menyelesaikan kuesioner tersebut merupakan keseluruhan sampel karena populasinya kecil.
Alat dan Sumber Daya Untuk Penelitian Sumber daya penelitian tersebut meliputi Alat Analisis Data untuk memproses data UEQ dan Formulir Google mendistribusikan pertanyaan daring.
Microsoft Excel digunakan untuk membuat alat perhitungan UEQ.
Microsoft Word untuk membuat laporan dan http://ejournal.
id/ejurnal/index.
php/infortech Uji Reabilitas Untuk mengetahui apakah suatu alat ukur dapat diandalkan dan layak digunakan dalam penelitian dengan melakukan pengukuran berulang-ulang, maka dilakukan pengujian reliabilitas.
Untuk mengetahui apakah tanggapan responden dapat digunakan dalam langkah pengolahan selanjutnya atau tidak, maka dilakukan pula pengujian reliabilitas.
Apabila Suatu instrumen dapat dikatakan dapat dipercaya apabila instrumen tersebut dapat diandalkan atau dipercaya sebagai alat ukur.
Nilai koefisien Cronbach's Alpha untuk pengguna wifi di PT.
Lintas Jaringan Nusantara digunakan untuk melakukan pengujian reliabilitas dalam penelitian ini.
Nilai tersebut kemudian diinterpretasikan sesuai dengan standar nilai Jurnal Infortech.
Volume 7 No.
1 Juni 2025
E-ISSN 2715-8160
dependabilitas setelah dilakukan analisis komputasi menggunakan perangkat lunak Microsoft Excel.
KRITERIA PENGUJIAN
NILAI ACUAN
NILAI CRONBACH'S ALPHA
KESIMPULAN
0,98225658
RELIABEL
Hasil Rata-Rata dan Varian Penilaian UX Hasil evaluasi UX pengguna wifi PT Lintas Jaringan Nusantara berdasarkan skala UEQ.
Skala mean atau temuan rata-rata berdasarkan semua pertanyaan yang dikategorikan dalam setiap skala UEQ pengguna wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara.
DASAR PENGAMBILAN KEPUTUSAN
Tabel 1.
4 Mean and Variances Jika Nilai Cronbach'S Alpha > 0,7 Maka Berkesimpulan Reliabel Jika Nilai Cronbach'S Alpha < 0.
7 Maka Berkesimpulan Tidak Reliabel Sumber: Penelitian 2024 Gambar 1.
2 Uji Reabilitas Uji reliabilitas pada wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara di lakukan dengan menginput seluruh Nilai Cronbach Alpha adalah hasil tanggapan responden terhadap semua delapan item pernyataan yang valid di PT Lintas Jaringan Nusantara yaitu: 0,982.
Tingkat reliabilitas CronbachAos Alpha yang sudah dijelaskan untuk pengguna wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara berada pada range 0,70 yang menyimpulkan bahwa reliabilitas dari kuesioner sangat tinggi.
Komponen pernyataan dan jawaban dari kuesioner dinyatakan reliable, sehingga pengolahan data dapat dilaksanakan.
Tabel 1.
2 Jawaban Responden Sumber: Penelitian 2024.
Perhitungan Data Analys Tool Hasil dari UEQ Data Analysis Tool adalah nilai ratarata dari 26 item pernyataan yang dikelompokkan ke dalam aspek-aspek pengukuran UEQ.
Tabel 1.
3 Hasil Perhitungan Data Analysis Tool Item Mean Variance Std.
Dev.
No.
Left tak dapat dipahami mudah dipelajari tidak menarik tak dapat diprediksi berdaya cipta tidak disukai tidak nyaman memenuhi ekspektasi tidak efisien tidak praktis ramah pengguna Right dapat dipahami sulit dipelajari kurang bermanfaat dapat diprediksi tidak aman tidak memotivasi tidak memenuhi ekspektasi tidak atraktif tidak ramah pengguna Scale Daya tarik Kejelasan Kebaruan Kejelasan Stimulasi Stimulasi Stimulasi Ketepatan Efisiensi Kebaruan Ketepatan Daya tarik Kejelasan Daya tarik Kebaruan Daya tarik Ketepatan Stimulasi Ketepatan Efisiensi Kejelasan Efisiensi Efisiensi Daya tarik Daya tarik Kebaruan UEQ Scales (Mean and Varianc.
Daya tarik
1,441
Kejelasan 1,195 Efisiensi
1,432
Ketepatan 1,293 Stimulasi
1,293
Kebaruan 1,178 1,61 1,61 1,60 1,70 1,57 1,31 Sumber: Penelitian 2024 Angka > 0,8 menunjukkan evaluasi yang baik, nilai < -0,8 menunjukkan evaluasi negatif, dan nilai tayangan rata-rata antara -0,8 dan 0,8 menunjukkan evaluasi yang umum.
evaluasi negatif, dapat disimpulkan pengguna wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara memiliki impresi positif dari semua skala yaitu daya tarik .
, kejelasan .
, efisiensi .
, ketepatan .
, stimulasi .
, dan kebaruan .
Tabel 1.
5 Interval Kepercayaan.
Scale Daya tarik Kejelasan Efisiensi Ketepatan Stimulasi Kebaruan Confidence intervals .
=0.
per scale Mean Std.
Dev.
N Confidence Confidence interval 1,441 1,195 1,432 1,293 1,293 1,178 1,269 1,268 1,264 1,304 1,254 1,144 0,225 0,225 0,224 0,231 0,222 0,203 1,216 0,970 1,208 1,062 1,071 0,975 1,666 1,420 1,657 1,524 1,516 1,381
Sumber: Penelitian 2024 Interval kepercayaan untuk item dan skala di sini rata-rata skala dan rata-rata item tunggal ditampilkan dengan interval kepercayaan 5%.
Interval kepercayaan adalah ukuran ketepatan estimasi mean Semakin kecil interval kepercayaannya, semakin tinggi keakuratan estimasinya dan semakin dapat mempercayai hasil .
Lebar interval kepercayaan bergantung pada jumlah data yang tersedia dan seberapa konsisten orang menilai produk yang Semakin konsisten pendapat mereka, semakin kecil selang kepercayaannya.
(Herawati et al.
Sumber: Penelitian 2024.
http://ejournal.
id/ejurnal/index.
php/infortech Jurnal Infortech.
Volume 7 No.
1 Juni 2025
E-ISSN 2715-8160
Tabel 1.
6 Benchmark 1
Scale
Daya tarik
Kejelasan Efisiensi
Ketepatan Stimulasi
Kebaruan Mean
1,44
1,19
1,43
1,29
1,29
1,18
Comparisson to benchmark Above average Below Average Above Average Above Average Above Average Good Interpretation 25% of results better, 50% of results worse 50% of results better, 25% of results worse 25% of results better, 50% of results worse 25% of results better, 50% of results worse 25% of results better, 50% of results worse 10% of results better, 75% of results worse Sumber: Penelitian 2024 Hasil benchmark pada tabel diatas terdapat empat skala kategori diatas rata-rata (Above Averag.
DayaTarik (Attractivenes.
Efisiensi (Efficienc.
Ketepatan (Dependabilit.
, dan Stimulasi (Stimulatio.
Artinya, pengguna wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara berada dibawah 25% dari produk benchmark dataset yang memiliki hasil penilaian lebih baik dan berada diatas 50% dari produk benchmark dataset yang memiliki hasil penilaian lebih Dua Skala lainnya mendapatkan hasil dengan kategori baik (Goo.
yaitu Kebaruan (Novelt.
, dan Kejelasan (Perspicuit.
dengan Kategori (Below Averag.
memiliki interpretasi diatas 50% dari item himpunan data tolok ukur dengan hasil evaluasi unggul yang berperingkat lebih tinggi daripada 25% produk himpunan data tolok ukur dengan hasil evaluasi baik (Rasio & Perdana, 2.
Sumber: Penelitian 2024 Gambar 1.
7 Benchmark 2 Setelah dilakukan pengujian Dengan skor ratarata 1,44 pada skala daya tarik, 1,19 pada skala kejelasan, 1,43 pada skala efisiensi, 1,29 pada skala ketergantungan, 1,29 pada skala stimulasi, dan 1,18 pada skala kebaruan, pengguna wifi PT Lintas Jaringan Nusantara memiliki skor keseluruhan yang sangat tinggi jika dibandingkan dengan skala UEQ rata-rata benchmark.
Peringkat rata-rata pengguna wifi dalam hal keindahan, efisiensi, keandalan, kegembiraan, kejelasan .
, dan orisinalitas di PT Lintas Jaringan Nusantara memiliki rataan lebih KESIMPULAN Hasil penelitian ini mendapatkan penilaian UX serta memperoleh persepsi pengguna terhadap penggunaan wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara.
Pengukuran UX yang dilakukan menggunakan kuesioner UEQ dengan 26 pertanyaan dan terdapat http://ejournal.
id/ejurnal/index.
php/infortech 6 faktor UX yaitu: daya tarik, kejelasan, efisiensi, ketepatan, stimulasi dan kebaruan, dapat disimpulkan sebagai berikut:
Penelitian ini berhasil melakukan evaluasi user experience penggunaan wifi di PT Lintas Jaringan Nusantara pada masing Ae masing aspek User Experience Questionnaire (UEQ).
Berdasarkan hasil benchmark nilai yang didapat pada masing-masing aspek UEQ dengan menggunakan UEQ Data Analysis Tool diketahui bahwa Aspek kebaruan .
ovelty mean 1,.
mendapatkan nilai good .
Aspek Kejelasan .
erspicuity mean 1,.
Mendapatkan Nilai Below Average .
ibawah Rata Rat.
Aspek Ketepatan .
ependability mean 1,.
Aspek Stimulasi .
timulation mean 1,.
Aspek Daya Tarik .
ttractiveness mean 1,.
dan Aspek Efisiensi .
fficiency Mean 1,.
mendapatkan nilai above average .
iatas rata- rat.
Secara keseluruhan, hasil penelitian mengonfirmasi tingkat kepuasan pelanggan yang positif terhadap layanan WiFi PT Lintas Jaringan Nusantara.
Namun, untuk meningkatkan kualitas pengalaman pengguna secara holistik, perusahaan disarankan untuk memperbaiki aspek kejelasan melalui edukasi pengguna dan penguatan layanan Selain itu, inovasi berkelanjutan diperlukan untuk menjaga relevansi layanan dalam menghadapi dinamika kebutuhan pengguna.
Perusahaan dapat mempertimbangkan untuk mengadakan survei berkala, mengumpulkan masukan pelanggan secara real-time, dan mengadopsi pendekatan desain yang berfokus pada konsumen untuk menjamin bahwa pengembangan layanan benar-benar selaras dengan harapan Dengan menerapkan strategi ini.
PT Lintas Jaringan Nusantara meningkatkan kebahagiaan klien sekaligus memperkuat posisinya sebagai penyedia layanan internet terkemuka di Indonesia.
REFERENSI