ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB PENGARUH E-SERVICE QUALITY TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN E-COMMERCE
SHOPEE PADA MAHASISWA/I STIA TABALONG
Muhammad Arief Renaldy*.
Septiadi Wirawan Renaldy47.
mar97@gmail.
wr@gmail.
Program Studi Administrasi Niaga Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi Tabalong Komplek Stadion Olah Raga Saraba Kawa Pembataan Tanjung Ae Tabalong Telp/Fax .
2022484 Kode Pos 7012 Email: info@stiatabalong.
ABSTRAK
Sekarang ini dunia pemasaran semakin berkembang pesat terlebih lagi dengan kehadiran e-commerce di Indonesia yang sudah lama kita rasakan.
Dengan adanya e-commerce di Indonesia, tentunya memberikan kemudahan bagi para konsumen yang ingin berbelanja secara online.
Namun di balik kemudahan yang kita dapatkan melalui e-commerce, terdapat sebuah fenomena yang terjadi dikalangan para konsumen yaitu tingkat loyalitas konsumen di Indonesia untuk pengguna e-commerce masih cukup terbilang rendah dengan persentase Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah ada pengaruh E-Service Quality terhadap loyalitas konsumen E-Commerce Shopee pada Mahasiswa/i STIA Tabalong, dan seberapa besar pengaruh EService Quality terhadap loyalitas konsumen E-Commerce Shopee pada Mahasiswa/i STIA Tabalong.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Teknik sampling yang digunakan di dalam penelitian ini adalah purposive sampling.
Kemudian populasi yaitu Mahasiswa/i STIA Tabalong yang berjumlah 879 orang dengan sampel yaitu sebanyak 90 orang.
Sumber data yang digunakan adalah data primer dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner.
Teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan software SPSS yang meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji normalitas, uji regresi linear sederhana, uji hipotesis .
, dan uji koefisien determinasi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Shope pada Mahasiswa/i STIA Tabalong, dan besarnya pengaruh E-Service Quality sebesar 0,401 terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Shope pada Mahasiswa/i STIA Tabalong dengan persentase 40,1%.
Kata Kunci : E-Service Quality.
Loyalitas Konsumen.
E-Commerce THE INFLUENCE OF E-SERVICE QUALITY ON SHOPEE E-COMMERCE CONSUMER LOYALTY AMONG STUDENTS OF STIA TABALONG
ABSTRACT
Currently, the marketing world is rapidly evolving, especially with the presence of e-commerce in Indonesia, which we have experienced for a long time.
The existence of e-commerce in Indonesia certainly provides convenience for consumers who want to shop online.
However, behind the convenience we gain through ecommerce, there is a phenomenon occurring among consumers, namely that the level of consumer loyalty in Indonesia for e-commerce users is still relatively low, with a percentage of 42%.
The objectives of this research are to determine whether there is an influence of E-Service Quality on the consumer loyalty of Shopee ECommerce among students of STIA Tabalong, and how significant the influence of E-Service Quality is on the consumer loyalty of Shopee E-Commerce among students of STIA Tabalong.
This research uses a quantitative The sampling technique used in this research is purposive sampling.
The population consists of 879 students of STIA Tabalong, with a sample of 90 respondents.
The data source used is primary data, with the data collection technique being questionnaires.
The data analysis technique was carried out using SPSS software, which includes validity testing, reliability testing, normality testing, simple linear regression testing, hypothesis testing .
-tes.
, and coefficient of determination testing.
The results of this research indicate that there is an influence of E-Service Quality on the Consumer Loyalty of Shopee E-Commerce among students of JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB STIA Tabalong, and the magnitude of the influence of E-Service Quality is 0.
401 on the Consumer Loyalty of Shopee E-Commerce among students of STIA Tabalong, with a percentage of 40.
Keywords: E-Service Quality.
Consumer Loyalty.
E-Commerce PENDAHULUAN Latar Belakang Sekarang ini dunia pemasaran semakin berkembang pesat terlebih lagi dengan kehadiran ecommerce di Indonesia yang sudah lama kita Dengan adanya e-commerce di Indonesia, tentunya memberikan kemudahan bagi para konsumen yang ingin berbelanja secara online.
Dimana konsumen tidak perlu lagi datang secara langsung ke toko untuk melihat produk yang ditawarkan serta melakukan kegiatan tawarmenawar.
Mereka cukup dengan membuka website atau aplikasi e-commerce yang dituju, kemudian memilih produk yang diinginkan dan melakukan transaksi pembelian produk tersebut.
Dengan kemudahan tersebut, tidak heran apabila para konsumen merasa sangat nyaman dengan kehadiran e-commerce di Indonesia.
Namun di balik kemudahan yang kita dapatkan melalui e-commerce, terdapat sebuah fenomena yang terjadi dikalangan para konsumen.
Yakni dikutip dari website (Suara.
com, 2.
yang mengatakan bahwa meskipun dengan berbagai kemudahan yang ditawarkan oleh platform ecommerce, tingkat loyalitas konsumen di Indonesia masih cukup rendah.
Berdasarkan laporan dari Sensum Survey on Indonesia E-Commerce Trend 2022 mengungkapkan bahwa 42% pengguna ecommerce masih sering beralih antara satu situs ke situs yang lainnya.
Dari fenomena tersebut, perlu kita ketahui terlebih dahulu mengenai pengertian loyalitas konsumen.
Dimana menurut (Kotler & Keller, 2.
mendefinisikan loyalitas konsumen adalah komitmen yang dipegang secara mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Berdasarkan pengertian dari (Kotler & Keller, 2.
sebelumnya dijelaskan bahwa JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 loyalitas konsumen itu penting dikarenakan hal tersebut merupakan sebuah komitmen yang dipegang secara teguh atau secara mendalam oleh para konsumen untuk melakukan pembelian ulang atau secara konsisten, namun faktanya tingkat loyalitas konsumen di Indonesia untuk pengguna ecommerce masih cukup terbilang rendah dengan persentase 42%.
Hal ini tentunya terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen tersebut.
Menurut (Izzah.
Budiatmo, & Listyorini, 2.
beberapa faktor yang dapat mempengaruhi Loyalitas Konsumen adalah sebagai berikut : .
EService Quality, .
Perceived Ease Of Use, dan .
Brand Trust.
Menurut (Septiani, 2.
beberapa faktor yang dapat mempengaruhi Loyalitas Konsumen adalah sebagai berikut : .
E-Service Quality, .
Persepsi Harga, dan .
Promosi Penjualan.
Menurut (Handriano, 2.
beberapa faktor yang dapat mempengaruhi Loyalitas Konsumen adalah sebagai berikut : .
E-Service Quality, dan .
Perceived Value.
Identifikasi Masalah Berdasarkan terdahulu, dapat diidentifikasi beberapa faktor yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen yaitu sebagai berikut :
Kualitas pelayanan elektronik (E-Service Qualit.
yang kurang memuaskan Kemudahan penggunaan yang dirasakan (Perceived Ease Of Us.
masih kurang Kepercayaan merek (Brand Trus.
yang rendah Persepsi Promosi penjualan yang kurang Nilai keuntungan (Perceived Valu.
yang didapatkan belum dirasakan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Batasan Masalah Dari beberapa faktor tersebut, peneliti tertarik untuk mengambil E-Service Quality sebagai variabel bebas yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen sebagai variabel terikat.
(Tjiptono & Chandra, 2.
menjelaskan bahwa eservice quality merupakan penilaian secara global seputar penyampaian kualitas jasa melalui website dan meningkatkan kualitas jasa elektronik pada suatu perusahaan.
Sehingga mereka juga mengartikan e-service quality sebagai suatu penilaian serta evaluasi secara keseluruhan dari keunggulan sebuah pelayanan secara elektronik di pasar virtual.
Oleh karena itu mereka menyatakan bahwa model e-service quality merupakan model kualitas jasa online yang paling komperehensif dan integratif, karenanya dimensinya relevan dan secara menyeluruh memenuhi kebutuhan untuk mengevaluasi kualitas jasa elektronik.
Pada penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Suryani & Lestari, 2.
yang berjudul Pengaruh Website Quality.
Trust.
Dan EService Quality Terhadap Loyalitas Konsumen Pada E-Commerce Pengguna Situs Shopee.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel e-service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Namun terdapat juga penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh (Nugroho.
Riauwanto, & Yuniawan, 2.
dengan judul Pengaruh E-Service Quality.
Persepsi Harga.
Dan Brand Image Terhadap Loyalitas Konsumen Dalam E-Commerce Shopee Di Masa Pandemi.
Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel e-service quality tidak memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.
Adapun lokasi yang akan dijadikan sebagai bahan penelitian adalah Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Tabalong yang merupakan salah satu perguruan tinggi swasta di Tabalong dengan beralamatkan di Komplek Stadion Olahraga.
Kel.
Pembataan.
Kec.
Murung Pudak.
STIA Tabalong memiliki peringkat ke-18 dari 167 perguruan tinggi swasta se-Kalimantan dan telah terakreditasi AuBAy dengan dua program studi yaitu Administrasi Publik dan Administrasi JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Niaga.
Selain itu.
STIA Tabalong juga menyediakan program perkuliahan yang beragam yaitu Kelas Reguler dan Kelas Non-Reguler.
Dengan beragamnya kelas jam perkuliahan yang disediakan, tidak heran STIA Tabalong mempunyai jumlah mahasiswa dan mahasiswi yang banyak serta memiliki latar belakang yang berbeda-beda.
Kemudian Shopee merupakan sebuah flatform e-commerce yang diluncurkan pada tahun 2015 dan disesuaikan untuk tiap wilayah serta menyediakan pengalaman berbelanja online yang mudah, aman, dan cepat bagi para konsumen melalui dukungan pembayaran dan logistik yang kuat.
Dikutip dari website (CNN Indonesia, 2.
yang mengatakan bahwa hingga pertengahan 2023, aplikasi belanja Shopee tetap mempertahankan dominasi di pasar e-commerce Indonesia.
Hal ini ditandai dengan pengunjung Shopee lebih banyak dibandingkan pemain ecommerce lainnya berdasarkan data SimilarWeb yang memperlihatkan pada Mei 2023.
Shopee dikunjungi oleh 161 juta pengunjung.
Oleh karena itu, berdasarkan dua jurnal penelitian sebelumnya yang terdapat hasil penelitian yang berbeda, maka peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian kembali dan lebih mendalam yang bertujuan untuk mengisi keterbatasan pengetahuan dengan mengambil judul Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa/i STIA Tabalong.
Diharapkan dari hasil penelitian yang dilakukan dapat memberikan kontribusi yang berguna terhadap perusahaanperusahaan e-commerce yang ingin mendapatkan predikat atau citra yang bagus dimata para konsumen dengan memperhatikan e-service quality sehingga menciptakan loyalitas konsumen.
Rumusan Masalah Berdasarkan pada latar belakang yang telah dikemukakan diatas maka dapat disusun rumusan masalah dalam penelitian ini sebagai Apakah ada pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee pada mahasiswa/i STIA Tabalong? ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Seberapa besar pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee pada mahasiswa/i STIA Tabalong? Tujuan Penelitian Berdasarkan pada latar belakang yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan penelitian ini sebagai berikut :
Untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee pada mahasiswa/i STIA Tabalong.
Untuk menganalisa besarnya pengaruh eservice quality terhadap loyalitas konsumen ecommerce Shopee pada mahasiswa/i STIA Tabalong.
Manfaat Penelitian Berdasarkan penelitian ini diharapkan akan diperoleh informasi yang dapat bermanfaat antara Manfaat Teoritis Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna sebagai sarana dalam menerapkan dan mengembangkan teori-teori dan ilmu yang sudah dipelajari di bangku kuliah sehingga dapat memperluas wawasan, pemahaman, dan penalaran serta pengalaman penelitian pada bidang pemasaran.
Manfaat Praktis Akademisi Dari diharapkan dapat berguna sebagai bahan acuan untuk menambah wawasan pengetahuan mengenai masalah pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen serta dapat berguna sebagai bahan pembelajaran bagi penulis lainnya Perusahaan Dari diharapkan dapat digunakan sebagai bahan JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 pertimbangan bagi perusahaan-perusahaan e-commerce dalam mengambil langkah dan kebijakan terutama dalam bidang pemasaran yaitu dalam memberikan eservice quality yang baik agar dapat meningkatkan loyalitas para konsumen perusahaan serta mencapai tujuannya.
LANDASAN TEORI
Kerangka Teori Adapun berikut ini beberapa teori yang berkaitan dengan judul yang akan peneliti kaji, yaitu :
Pemasaran Pengertian Pemasaran Menurut (Kotler & Keller, 2.
menjelaskan bahwa pemasaran merupakan suatu fungsi organisasi dan serangkaian mengomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku Adapun menurut (Kotler & Amstrong, 2.
mendefinisikan bahwa pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai Pengertian Pemasar Menurut (Kotler & Keller, 2.
menjelaskan bahwa pemasar adalah seseorang yang mencari respons atau perhatian, pembelian, suara, donasi dari pihak lain, yang disebut prospek.
Jika dua pihak berusaha menjual sesuatu kepada satu sama lain, kita menyebut keduanya sebagai pemasar.
E-Commerce ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Menurut (Kotler & Keller, 2.
, ecommerce merupakan sebuah bisnis atau situs web yang menyediakan fasilitas untuk penjualan produk dan layanan secara online.
Menurut (Laudon & Laudon, 1.
dalam (Adoe.
Yusfiana.
Diana.
Lubis, & Harahap, 2.
, e-commerce merupakan proses penjualan dan pembelian barang secara .
usiness-to-busines.
konsumen dengan perantara komputer.
Dari beberapa pengertian di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa e-commerce merupakan sebuah bisnis atau situs web yang menyediakan fasilitas untuk proses penjualan dan pembelian barang .
beserta layanannya secara online.
E-Service Quality Pengertian E-Service Quality Menurut (Tjiptono, mendefinisikan e-service quality adalah sejauh mana situs memfasilitasi belanja yang efektif dan efisien dalam hal pembelian, pemesanan, dan pengiriman.
Menurut (Tjiptono & Chandra, 2.
menjelaskan bahwa e-service quality merupakan penilaian secara global seputar penyampaian kualitas jasa melalui website dan meningkatkan kualitas jasa elektronik pada suatu perusahaan.
Sehingga mereka juga mengartikan eservice quality sebagai suatu penilaian serta evaluasi secara keseluruhan dari keunggulan sebuah pelayanan secara elektronik di pasar virtual.
Indikator-Indikator E-Service Quality Menurut (Tjiptono & Chandra, 2.
menyatakan bahwa kualitas pelayanan elektronik .
-service qualit.
dapat diidentifikasikan melalui indikatorindikator sebagai berikut :
Efisiensi JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Yaitu kemudahan dan kecepatan mengakses dan menggunakan situs.
Keandalan Yaitu fungsi teknis situs web, dapat berjalan dengan baik dan semestinya.
Pemenuhan Yaitu janji situs web tentang pengiriman pesanan dan ketersediaan barang terpenuhi sesuai dengan waktu.
Pribadi Yaitu situs web tersebut aman dan melindungi informasi pelanggan.
Daya Tanggap Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan informasi yang pas kepada konsumen ketika mengalami .
Kompensasi Yaitu bagaimana suatu situs dapat memberikan pertanggung jawaban ketika terjadi masalah.
Kontak Yaitu adanya bantuan layanan darurat atau customer service.
Loyalitas Konsumen Pengertian Loyalitas Konsumen Menurut (Kotler & Keller, 2.
mendefinisikan loyalitas konsumen adalah mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa depan, meski pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan beralih.
Menurut (Tjiptono, loyalitas konsumen merupakan komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB positif dalam pembelian jangka panjang.
Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi dari kepuasan dan Menurut (Griffin, 2.
, loyalitas konsumen yaitu mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau suatu jasa perusahaan yang dipilih.
Kemudian (Griffin, menambahkan bahwa seorang konsumen dikatakan setia atau loyal apabila konsumen tersebut menunjukkan perilaku pembelian secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan konsumen membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu tertentu.
Yaitu bersedia merekomendasikan produk atau layanan kepada orang .
Pilihan Umum Yaitu menjadikan usaha tersebut sebagai pilihan umum untuk membeli produk atau layanan.
Kerangka Konseptual Berikut gambar kerangka konseptual digunakan dalam penelitian ini, yaitu :
Gambar 1.
Kerangka Konseptual Indikator-Indikator Loyalitas Konsumen Menurut (Tjiptono, menyatakan bahwa loyalitas konsumen dapat diidentifikasikan melalui indikatorindikator sebagai berikut :
Kepuasan Konsumen Yaitu puas terhadap produk atau Sumber : Penulis .
Keterangan :
X : Variabel Bebas (Independe.
yaitu E-Service Quality Y : Variabel Terikat (Depende.
yaitu Loyalitas Konsumen Hipotesis .
Pembelian Ulang Yaitu konsumen melakukan akan melakukan pembelian ulang.
Kesetiaan Konsumen Yaitu konsumen akan setia untuk membeli produk atau layanan.
Kepercayaan Konsumen Yaitu konsumen tidak akan mudah terpengaruh meskipun ada kekurangan terhadap produk atau layanan.
Rekomendasi Konsumen Terhadap Konsumen Lain JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Berdasarkan kerangka konseptual diatas dapat dirumuskan hipotesis sebagai berikut :
Ha : Di duga ada pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen e-commerce Shopee pada mahasiswa/i STIA Tabalong.
Ho : Di duga tidak ada pengaruh e-service quality terhadap loyalitas konsumen ecommerce Shopee pada mahasiswa/i STIA Tabalong.
METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Dari penelitian yang digunakan dalam penelitian ini ialah metode penelitian deskriptif Menurut (Sugiyono, 2.
, penelitian kuantitatif merupakan suatu metode penelitian yang berdasarkan pada filsafat positivisme, sebagai metode ilmiah atau scientific karena telah memenuhi kaidah ilmiah secara konkrit atau empiris, obyektif, terukur, rasional, serta sistematis.
Populasi Populasi atau objek penelitian yang dipilih oleh peneliti kali ini adalah para mahasiswa/i STIA Tabalong.
Adapun jumlah populasi didalam penelitian ini adalah 879 mahasiswa/i dari berdasarkan data keseluruhan mahasiswa/i yang aktif pada bulan Desember 2023.
Sampel Sampel Menurut (Sugiyono, 2.
, sampel merupakan bagian dari jumlah serta karakteristik yang dimiliki oleh populasi Adapun penentuan ukuran sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin, yaitu :
ycA 1 ycAyce Keterangan :
n : Jumlah sampel N : Jumlah populasi e : Tingkat kesalahan atau margin error .
alam penelitian ini nilai e ditetapkan sebesar Kemudian perhitungan ukuran sampel dalam penelitian ini dengan jumlah populasi sebanyak 879 mahasiswa/i, yaitu sebagai ycA ycu= 1 ycAyce ycu= 1 879.
ycu= 1 8,79 ycu= 9,79 ycu = 89,78 Dibulatkan menjadi 90 ycu= JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Dari hasil perhitungan ukuran sampel diatas dengan menggunakan rumus Slovin, maka didapatkan jumlah sampel dalam penelitian ini sebesar 90 responden.
Teknik Pengumpulan Sampel Teknik yang digunakan dalam pengumpulan sampel penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik Purposive Sampling.
Menurut (Sugiyono, 2.
, purposive sampling merupakan teknik penentuan sampel dengan pertimbangan Artinya pengumpulan sampel didasarkan pada pertimbangan atau kriteria tertentu yang telah dirumuskan terlebih dahulu oleh peneliti.
Adapun kriteria dalam sampel penelitian ini adalah para mahasiswa/i STIA Tabalong yang melakukan pembelian ulang di ecommerce Shopee secara teratur atau minimal sebanyak dua kali.
Kriteria ini berdasarkan teori yang dikemukakan oleh (Griffin, 2.
yang berpendapat bahwa seorang pelanggan dikatakan setia atau menunjukkan perilaku pembelian ulang secara teratur atau terdapat suatu kondisi dimana mewajibkan pelanggan membeli paling sedikit dua kali dalam selang waktu Oleh karena itu, penggunaan teknik purposive sampling ini didasarkan dengan alasan yaitu sesuai dengan penelitian yang dilakukan dalam mencari kriteria konsumen yang melakukan pembelian ulang sehingga mengakibatkan terciptanya loyalitas konsumen.
Sumber Data Sumber data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah data primer.
Menurut (Sugiyono, 2.
, data primer merupakan sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.
Oleh karena itu, data primer yang diperoleh dalam penelitian ini berdasarkan jawaban kuesioner yang dibagikan kepada seluruh ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB responden mengenai Pengaruh E-Service Quality Terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Shopee Pada Mahasiswa/I STIA Tabalong.
Adapun beberapa teknik analisa data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan software SPSS 29 yaitu sebagai berikut :
Teknik Pengumpulan Data Uji Validitas Setelah kuesioner akhir terbentuk, maka langkah awal yang harus dilakukan adalah dengan menguji validitas dari kuesioner Menurut (Sugiyono, 2.
, uji validitas adalah untuk mengetahui apabila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul dengan data sesungguhnya yang terjadi pada objek yang diteliti.
Uji Reliabilitas Selain harus dinyatakan valid, kuesioner juga harus di uji kereliabilitasannya.
Menurut (Sugiyono, 2.
, uji reliabilitas merupakan sejauh mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama akan menghasilkan data yang sama juga.
Kemudian, reliabilitas adalah sebuah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari suatu variabel.
Oleh karena itu, suatu kuesioner dinyatakan reliabel atau handal apabila jawaban seseorang terhadap pertanyaan terjawab secara konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Menurut (Sugiyono, 2.
, teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian adalah mendapatkan data.
Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang ditetapkan.
Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan metode kuesioner.
Menurut (Sugiyono, 2.
, metode kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan pertanyaanpertanyaan kepada responden untuk dijawabnya.
Kemudian dalam pengumpulan data ini, peneliti menggunakan jenis pengukuran skala Likert.
Menurut (Sugiyono, 2.
, skala likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat serta persepsi seseorang maupun kelompok mengenai fenomena Pada pengukuran skala likert akan didapatkan alternatif jawaban dan mempunyai bobot nilai seperti tercantum pada tabel dibawah Tabel 1.
Pengukuran Skala Likert Pertanyaan Kode Bobot Nilai Sangat Tidak Setuju STS Tidak Setuju Ragu-Ragu Setuju Sangat Setuju Sumber : (Sugiyono, 2.
Teknik Analisis Data Menurut (Sugiyono, 2.
, analisa data merupakan proses mencari dan menyusun data secara sistematis yang diperoleh dari hasil wawancara, catatan lapangan, dan bahan-bahan lain, sehingga dapat mudah dipahami, dan temuannya dapat diinformasikan kepada orang JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Uji Normalitas Kemudian selain di uji reliabel atau tidak, uji normalitas digunakan untuk mengetahui apakah data terdistribusi dengan normal atau tidak.
Hal tersebut sesuai dengan pernyataan dari (Sugiyono, 2.
, uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi yang normal atau tidak.
Uji Regresi Linear Sederhana Tujuan dari pengujian regresi linear sederhana yaitu untuk melihat hubungan antara variabel independen .
yakni e-service quality dengan variabel dependen .
yakni loyalitas konsumen.
Hal terebut senada dengan pernyataan oleh (Sugiyono, 2.
, uji regresi diperlukan untuk memperkirakan apakah ada pengaruhnya variabel independen dengan variabel dependen.
Oleh karena itu.
ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB (Sugiyono, 2.
menambahkan bahwa analisis regresi linear sederhana digunakan untuk mengetahui adanya perubahan nilai variabel independen dan nilai variabel dependen jika sewaktu-waktu terjadi.
Uji Hipotesis (Uji T) Menurut (Sugiyono, 2.
, hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian.
Dikatakan sementara, karena jawaban yang dihasilkan baru berdasarkan dari teori-teori yang relevan dan belum didasarkan pada sebuah fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan Oleh karena itu di dalam penelitian ini untuk dapat menguji suatu hipotesis, maka dilakukan pengujian agar dapat menguji hipotesis secara parsial yaitu Uji T.
Menurut (Ghozali, 2.
, uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel dependen.
Uji Koefisien Determinasi Menurut (Sugiyono, 2.
, koefisien determinasi merupakan kemampuan variabel X .
mempengaruhi variabel Y .
, determinasi menunjukkan maka semakin baik kemampuan X menerangkan Y.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Data Sejarah Perusahaan Shopee Pada tahun 2015.
Shopee pertama kali diluncurkan di Singapura.
Shopee merupakan sebuah marketplace yang disesuaikan untuk tiap wilayah dan menyediakan pengalaman berbelanja online yang mudah, aman, dan cepat bagi para konsumen melalui dukungan pembayaran dan logistik yang kuat.
Shopee percaya bahwa kegiatan belanja online harus terjangkau, mudah, dan menyenangkan.
Hal ini sesuai dengan tujuan Shopee yakni percaya pada kekuatan transformatif dari teknologi dan ingin mengubah dunia menjadi lebih baik dengan menyediakan marketplace untuk menghubungkan pembeli dan penjual dalam satu wadah atau komunitas.
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Saat ini, shopee telah dikenal sebagai salah satu marketplace yang menguasai pasar di Asia Tenggara yakni Indonesia.
Singapura.
Thailand.
Malaysia.
Filipina, dan Taiwan.
Shopee resmi masuk di Indonesia pada tanggal 1 Desember 2015.
Chris Feng sebagai pendiri shopee memang menargetkan Indonesia karena memiliki populasi penduduk yang sangat besar di Asia Tenggara.
Selain itu, masyarakat Indonesia yang menggunakan internet juga berkembang sangat pesat dan terus bertambah setiap tahunnya.
Di akhir tahun 2019, shopee sukses menggeser marketplace Tokopedia sebagai salah satu ecommerce belanja online yang paling populer di Indonesia.
Karakteristik Responden Usia Responden Berikut responden yang terkumpul dari 90 mahasiswa/i STIA Tabalong berdasarkan Tabel 2.
Usia Responden Usia 18 Ae 20 Tahun 21 Ae 25 Tahun 25 Ae 28 Tahun Total Jumlah Responden 37 Orang Persentase 51 Orang 2 Orang 90 Orang Sumber : Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan pengelompokan data responden pada diagram di atas, dapat diketahui bahwa respoden dengan usia 18 - 20 tahun berjumlah 37 orang dengan persentase 41%, responden dengan usia 21 Ae 25 tahun berjumlah 51 orang dengan persentase 57%, responden dengan usia 25 Ae 28 tahun berjumlah 2 orang dengan persentase 2 %.
Jenis Kelamin Berikut responden yang terkumpul dari 90 mahasiswa/i STIA Tabalong berdasarkan jenis kelaminnya.
Tabel 3.
Jenis Kelamin
ISSN : 2723-0937
DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Jenis Kelamin Laki-Laki Perempuan Total Jumlah Responden 15 Orang 75 Orang 90 Orang Persentase Sumber : Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan pengelompokan data responden pada diagram di atas, dapat diketahui bahwa respoden dengan jenis kelamin laki-laki berjumlah 15 orang dengan persentase 17%.
Kemudian untuk perempuan berjumlah 75 orang denga persentase 83%.
Program Studi Berikut responden yang terkumpul dari 90 mahasiswa/i STIA Tabalong berdasarkan program studinya.
Tabel 4.
Program Studi Program Studi Administrasi Niaga Administrasi Publik Total Jumlah Responden 52 Orang Persentase 38 Orang 90 Orang Sumber : Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan pengelompokan data responden pada diagram di atas, dapat diketahui bahwa respoden dengan program studi administrasi niaga berjumlah 52 orang dengan persentase 58%.
Kemudian untuk responden dengan program studi administrasi niaga berjumlah 38 orang dengan persentase 42%.
Pengujian Hipotesis Statistik Deskriptif Menurut (Sugiyono, 2.
, statistik deskriptif adalah statistik yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi.
Adapun statistik deskriptif dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut :
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 E-Service Quality Tabel 5.
Statistik Deskriptif E-Service Quality Item
Pernyat
TotalX
Minim
Maxi
4,11
4,27
4,06
4,08
4,06
3,96
4,09
3,96
3,74
3,79
3,76
3,73
4,06
3,52
3,87
Std.
Deviat
0,678
0,469
0,459
0,455
0,660
0,652
0,554
0,559
0,773
0,679
0,676
0,716
0,693
0,657
0,603
5,713
Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan pada tabel diatas mengenai statistik deskriptif variabel EService Quality (X) dapat diketahui bahwa N atau jumlah data sampel pada setiap item pernyataan yang valid ialah 90, maka didapatkan hasil untuk item pernyataan 1 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 dengan nilai mean sebesar 4,11 dan standar deviasi sebesar 0,678, 2 memiliki nilai minimum 3 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 4,27 dan standar deviasi sebesar 0,469.
memiliki nilai minimum 3 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 4,06 dan standar deviasi sebesar 0,459.
4 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 4,08 dan standar deviasi sebesar 0,455.
5 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 4,06 dan standar deviasi sebesar 0,660.
6 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,96 dan standar deviasi sebesar 0,652.
7 memiliki nilai minimum 3 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 4,09 dan standar deviasi sebesar 0,554.
8 memiliki nilai minimum 3 dan maximum 5 denga nilai ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB mean sebesar 3,96 dan standar deviasi sebesar 0,559.
9 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,74 dan standar deviasi sebesar 0,773.
10 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,79 dan standar deviasi sebesar 0,679.
11 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,76 dan standar deviasi sebesar 0,676.
12 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,73 dan standar deviasi sebesar 0,716.
13 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 4,06 dan standar deviasi sebesar 0,693.
14 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,52 dan standar deviasi sebesar 0,657.
15 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,87 dan standar deviasi sebesar 0,603.
Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata .
, hal ini menunjukkan bahwa nilai mean dapat digunakan sebagai representasi dari keseluruhan data.
Loyalitas Konsumen Tabel 6.
Statistik Deskriptif Loyalitas Konsumen
Item
Pernyat
TotalY Minim
Maxi
4,19
4,16
4,23
4,28
3,86
3,98
3,79
3,63
3,78
3,97
3,77
3,94
3,90
Std.
Deviat
0,517
0,472
0,542
0,561
0,743
0,653
0,695
0,785
0,804
0,608
0,780
0,798
0,780
6,190
Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Berdasarkan pada tabel diatas mengenai statistik deskriptif variabel Loyalitas Konsumen (Y) dapat diketahui bahwa N atau jumlah data sampel pada setiap item pernyataan yang valid ialah 90, maka didapatkan hasil untuk item pernyataan Y.
1 memiliki nilai minimum 3 dan maximum 5 dengan nilai mean sebesar 4,19 dan standar deviasi sebesar 0,517.
2 memiliki nilai minimum 3 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 4,16 dan standar deviasi sebesar 0,472, 3 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 4,23 dan standar deviasi sebesar 0,542.
memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 4,28 dan standar deviasi sebesar 0,561.
5 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,86 dan standar deviasi sebesar 0,743.
6 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,98 dan standar deviasi sebesar 0,653.
7 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,79 dan standar deviasi sebesar 0,695.
8 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,63 dan standar deviasi sebesar 0,785.
9 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,78 dan standar deviasi sebesar 0,804.
10 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,97 dan standar deviasi sebesar 0,608.
11 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 dengan nilai mean sebesar 3,77 dan standar deviasi sebesar 0,780.
12 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 dengan nilai mean sebesar 3,94 dan standar deviasi sebesar 0,798.
13 memiliki nilai minimum 2 dan maximum 5 denga nilai mean sebesar 3,90 dan standar deviasi sebesar 0,780.
Dari hasil tersebut menunjukkan bahwa nilai standar deviasi lebih kecil dari nilai rata-rata .
, hal ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB ini menunjukkan bahwa nilai mean dapat digunakan sebagai representasi dari keseluruhan data.
Uji Validitas Menurut (Sugiyono, 2.
, dasar yang digunakan untuk pengambilan keputusan dari uji validitas ini yaitu sebagai berikut :
Jika r hitung > r tabel, maka variabel tersebut dinyatakan valid Jika r hitung < r tabel, maka variabel tersebut dinyatakan tidak valid Dimana r tabel yang digunakan dalam menggunakan rumus df = n - 2 dengan taraf signifikasinya sebesar 5%.
Jumlah sampel didalam penelitian ini berjumlah 90 orang, maka df = 90 Ae 2 = 88 dengan taraf 5% .
diperoleh r tabel sebesar 0,2072.
Adapun berikut ini pengujian validitas kedua variabel tersebut yaitu :
E-Service Quality Tabel 7.
Uji Validitas E-Service Quality Indikat
Pernyataa
Hitung
0,576
0,592
0,557
0,535
0,620
0,613
0,653
0,693
0,702
0,677
0,643
0,607
0,510
0,618
0,595
Tabel
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
Keteran Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan dari hasil uji validitas diatas dapat diketahui semua nilai r Hitung > r Tabel, maka dinyatakan bahwa semua item pernyataan pada variabel E-Service Quality (X) adalah valid.
Loyalitas Konsumen
Pernyata Hitung
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
0,639
0,663
0,621
0,706
0,824
0,773
0,687
0,650
0,707
0,715
0,584
0,774
0,813
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
0,2072
Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan dari hasil uji validitas diatas dapat diketahui semua nilai r Hitung > r Tabel, maka dinyatakan bahwa semua item pernyataan pada variabel Loyalitas Konsumen (Y) adalah valid.
Uji Reliabilitas Cara yang dapat digunakan untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah dengan menggunakan CrobanchAos Alpha.
Menurut (Sugiyono, 2.
, suatu kuesioner penelitian diindikasikan memiliki tingkat reliabilitas yang memadai, apabila alpa cronbachAos lebih besar atau sama 0,60.
Adapun berikut ini pengujian reliabilitas kedua variabel tersebut E-Service Quality Tabel 9.
Uji Reliabilitas E-Service Quality CrobanchAos Alpha
,878
N of Items Keterangan Reliabel Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan dari hasil uji reliabilitas di atas, dapat diketahui nilai CrobanchAos Alpha yang diperoleh sebesar 0,878 > 0,60.
Maka dinyatakan bahwa semua item pernyataan pada variabel EService Quality (X) adalah reliabel.
Loyalitas Konsumen Tabel 8.
Uji Validitas Loyalitas Konsumen Indikat Tabel Keterang Tabel 10.
Uji Reliabilitas Loyalitas Konsumen CrobanchAos N of Items Keterangan ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Alpha
,912
Reliabel
Upper
Bound
,057
Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan dari hasil uji reliabilitas di atas, dapat diketahui nilai CrobanchAos Alpha yang diperoleh sebesar 0,912 > 0,60.
Maka dinyatakan bahwa semua item pernyataan pada variabel Loyalitas Konsumen (Y) adalah reliabel.
Berdasarkan dari hasil uji One Sample Kolmogorov Smirnov diatas dapat diketahui bahwa nilai signifikasi yang didapatkan sebesar 0,05.
Nilai signifikasi tersebut dapat dinyatakan terdistribusi normal dikarenakan sudah menyentuh dan tidak kurang dari nilai signifikasi yang sudah ditentukan.
Uji Normalitas Adapun beberapa cara yang dapat digunakan untuk menguji normalitas yaitu :
Uji One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Cara yang dapat digunakan untuk menguji normalitas salah satunya dengan menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov dengan penetapan derajat keyakinan A sebesar 5% atau 0,05.
Adapun menurut (Ghozali, 2.
, dasar yang digunakan untuk pengambilan keputusan dari uji normalitas ini yaitu sebagai berikut .
Jika nilai signifikasi > 0,05, maka data tersebut terdistribusi normal .
Jika nilai signifikasi < 0,05, maka data tersebut tidak terdistribusi normal Uji P-Plot Selain menggunakan One Sample Kolmogorov Smirnov, menurut (Ghozali, 2.
uji normalitas juga dapat dilakukan dengan menggunakan P-Plot yakni dengan dasar ketentuan pengambilan keputusan sebagai berikut :
Jika titik-titik mengikuti dan tidak menjauhi garis diagonal, maka dapat dinyatakan data tersebut terdistribusi normal .
Jika titik-titik data tidak mengikuti dan cenderung menjauhi garis diagonal, maka dapat dinyatakan data tersebut tidak terdistribusi normal Gambar 2.
Uji P-Plot Tabel 11.
Uji One-Sample KolmogorovSmirnov Test
Normal
Parametersa,b Most Extreme
Differences Unstandardized Residual Mean
,0000000
Std.
Deviation Absolute 4,76592394 Positive Negative ,050 -,094 ,094 ,050 ,052 Test Statistic Asymp.
Sig.
-taile.
c Monte Carlo Sig.
Sig -taile.
d 99% Confidential Lower
Interval Bound
JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025
,094
,046
Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan dari hasil uji p-plot diatas, maka dapat disimpulkan bahwa data di didalam penelitian ini terdistribusi dengan normal.
Dikarenakan titik-titik ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB data tersebut menyebar mengikuti dan tidak menjauhi dari garis diagonal.
Y = a bX Adapun dasar dalam pengambilan keputusan untuk uji t ini yaitu sebagai berikut :
Jika probabilitas sig.
< 0,05 / nilai t hitung > t tabel, maka ada pengaruh secara parsial dari variabel independen terhadap variabel dependen (Ho ditolak Ha diterim.
Jika probabilitas sig.
> 0,05 / nilai t hitung < t tabel, maka tidak ada pengaruh secara parsial dari variabel independen terhadap variabel dependen (Ho diterima Ha Kemudian, untuk menentukan t tabel dapat dilakukan dengan menggunakan rumus berikut T tabel = t .
/2.
n-k-.
Keterangan :
n = Jumlah sampel k = Jumlah variabel independen a = Nilai signifikan .
erajat kenyakinan 5%) Jadi, t .
,05/2.
90-1-.
yang artinya 0,025.
88, sehingga didapat nilai t tabel sebesar 1,987.
Adapun hasil pengujian hipotesis .
ialah sebagai berikut :
Y = 10,648 0,691 X
Tabel 13.
Uji Hipotesis (Uji T) Uji Regresi Linear Sederhana Menurut (Sugiyono, 2.
, rumus yang digunakan untuk menguji regresi linear sederhana ycU = yca ycaycU.
Berikut hasil dari pengujian regresi linear sederhana :
Tabel 12.
Uji Regresi Linear Sederhana Unstandardiz
Coefficients Standardi Coefficie Beta
5,27
2,0 ,04
E-Service ,691 ,089 ,638 7,7 <,0 Quality Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Model 1 (Constan.
Std.
Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan hasil uji regresi diatas, maka dapat diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Kemudian sesuai dengan perumusan regresi yang diperoleh, maka model persamaan regresi tersebut dapat diinterpretasikan sebagai Nilai konstanta a bernilai positif yaitu menunjukkan nilai sebesar 10,648, artinya jika tidak terjadi perubahan variabel independen .
ilai X adalah .
, maka nilai variabel dependen (Y) atau loyalitas konsumen adalah sebesar 10,648.
Nilai koefisien regresi variabel X (EService Qualit.
adalah 0,691 bernilai positif, artinya jika e-service quality mengalami kenaikan 1 nilai, maka loyalitas konsumen akan meningkat sebesar 0,691.
Uji Hipotesis (Uji T) Menurut (Ghozali, 2.
, uji t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel independen secara individual dalam menerangkan variabel JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Unstandardiz Coefficients Model 1 (Constan.
E-Service Quality Std.
Standard
Coefficie Beta
,691
5,27
,089
,638
Sig
,04
<,0
Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan hasil uji t diatas menunjukkan bahwa nilai signifikasi dan t hitung yang diperoleh adalah 0,001 dan 7,775.
Berdasarkan dasar pengambilan keputusan untuk uji t yaitu nilai signifikasi 0,001 < 0,05 dan nilai t hitung 7,775 > t tabel 1,987, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa E-Service Quality berpengaruh terhadap Loyalitas Konsumen.
Uji Koefisien Determinasi Menurut (Sugiyono, 2.
, dasar dalam pengambilan keputusan untuk uji koefisien determinasi ini yaitu 0,00 Ae 0,199 (Sangat ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Renda.
, 0,20 Ae 0,399 (Renda.
, 0,40 Ae 0,599 (Sedan.
, 0,60 Ae 0,799 (Kua.
, dan 0,80 Ae 1,000 (Sangat Kua.
Berikut hasil pengujian koefisien determinasi yakni :
Tabel 14.
Uji Koefisien Determinasi Model Square Adjusted Square Std.
Error of Estimate ,638a ,407 ,401 4,793 Predictors: (Constan.
E-Service Quality Dependent Variable: Loyalitas Konsumen Sumber : Output SPSS 29.
Data Primer Yang Diolah .
Berdasarkan hasil uji di atas determinasi (Adjusted R Squar.
adalah sebesar 0,401 atau 40,1% dengan tingkat hubungan tergolong sedang.
Menurut (Pallant, 2.
, dasar pengambilan nilai dari Adjusted R Square dikarenakan sampel di dalam penelitian kurang dari 100 sampel.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh E-Service Quality sebesar 40,1% terhadap Loyalitas Konsumen.
Adapun sisanya sebesar 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan atau diteliti dalam penelitian Pembahasan Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan SPSS 29, hasil dari analisis statistik dan frekuensi terhadap item pernyataan variabel EService Quality (X), nilai tertinggi ada pada item pernyataan X.
2 yang berisi AuSaya merasakan kemudahan dalam menggunakan e-commerce ShopeeAy dengan nilai mean 4,27, total poin 384 dan persentase 85,3% yang artinya responden atau STIA Tabalong kemudahan dalam menggunakan e-commerce Shopee.
Kemudian untuk nilai terendah ada pada item pernyataan X.
14 yang berisi AuSaya bisa meminta bantuan layanan darurat Shopee melalui teleponAy dengan nilai mean 3,52, total poin 317 dan persentase 70,4% yang artinya responden atau mahasiswa/i STIA Tabalong terkendala dalam meminta bantuan layanan darurat Shopee melalui JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 Untuk hasil analisis hasil dari analisis statistik dan frekuensi terhadap item pernyataan variabel Loyalitas Konsumen (Y), nilai tertinggi ada pada item pernyataan Y.
4 yang berisi AuSaya tertarik untuk membeli kembali lebih dari satu kali pembelian di ShopeeAy dengan nilai mean 4,28, total poin 385 dan persentase 85,5% yang artinya responden atau mahasiswa/i tertarik untuk melakukan pembelian kembali lebih dari satu kali pembelian di Shopee.
Kemudian untuk nilai terendah ada pada item pernyataan Y.
8 yang berisi AuSaya tidak mudah terpengaruh untuk berbelanja di e-commerce lain walaupun Shopee memiliki kekuranganAy dengan nilai mean 3,63, total poin 327 dan persentase 72,6% yang artinya responden atau mahasiswa/i masih mudah terpengaruh untuk berbelanja di e-commerce lain dengan Shopee yang memiliki kekurangan.
Hasil dari pengujian validitas untuk variabel E-Service Quality (X) dan Loyalitas Konsumen (Y), diperoleh bahwa kedua variabel tersebut memiliki nilai r hitung > r tabel.
Sehingga semua item pernyataan yang ada pada kedua variabel tersebut dikatakan valid.
Kemudian hasil dari pengujian reliabilitas kedua variabel yang diteliti memperoleh nilai CrobanchAos Alpha > 0,60.
Maka pengujian reliabilitas untuk kedua variabel tersebut dikatakan Reliabel.
Selanjutnya hasil dari pengujian normalitas untuk kedua variabel yang diteliti dengan menggunakan uji One Sample Kolmogorov Smirnov dan uji P-Plot menunjukkan bahwa nilai yang dihasilkan sudah memenuhi ketentuan atau dasar yang ditetapkan, sehingga kedua variabel tersebut dinyatakan terdistribusi dengan normal.
Berdasarkan hasil uji regresi linear sederhana dapat dilihat pada tabel cofficients yang dibaca adalah nilai dalam kolom B, baris pertama menunjukkan nilai konstanta .
dan baris selanjutnya menunjukkan koefisien regresi variabel independen.
Hasil analisis regresi sederhana diperoleh koefisien untuk variabel EService Quality (X) sebesar 0,691 dengan konstanta sebesar 10,648.
Sehingga, model persamaan regresi yang diperoleh adalah Y = 10,648 0,691 X.
Persamaan ini dapat ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB diinterpretasikan konstanta .
: 10,648, nilai konstanta bernilai positif artinya jika tidak terjadi perubahan variabel independen .
ilai X adalah .
, maka nilai variabel dependen (Y) atau Loyalitas Konsumen adalah sebesar 10,648.
Sementara koefisien b : 0,691 bernilai positif, artinya jika variabel E-Service Quality mengalami kenaikan satu nilai, maka akan meningkatkan Loyalitas Konsumen E-Commerce Shopee pada Mahasiswa/i STIA Tabalong sebesar 0,691 dan sebaliknya jika variabel E-Service Quality mengalami penurunan satu nilai, maka akan menurunkan Loyalitas Konsumen E-Commerce Shopee pada Mahasiswa/i STIA Tabalong sebesar 0,691.
Dengan demikian, semakin baik E-Service Quality yang diberikan maka akan meningkatkan Loyalitas Konsumen ECommerce Shopee pada Mahasiswa/i STIA Tabalong.
Kemudian untuk uji hipotesis .
dari hasil olah data tabel cofficients, maka diperoleh nilai statistik uji t variabel E-Service Quality (X) sebesar 7,775 dengan signifikasi 0,001.
Koefisien hasil uji t dari e-service quality menunjukkan tingkat signifikasi 0,001 yaitu lebih kecil dari 0,05 dan t hitung yang didapat ialah sebesar 6,355, sedangkan untuk mengetahui nilai t tabel maka digunakan rumus t tabel = t .
/2 .
n-k-.
dengan keterangan n adalah jumlah sampel, k adalah jumlah variabel independen dan a adalah nilai Jadi, t .
,05/2 .
90-1-.
yang artinya 0,025 .
88, sehingga didapat nilai t tabel sebesar 1,987.
Karena nilai t hitung > nilai t tabel yaitu 7,775 > 1,987, maka dapat disimpulkan E-Service Quality (X) memiliki pengaruh terhadap Loyalitas Konsumen (Y) E-Commerce Shopee pada Mahasiswa/i STIA Tabalong.
Hali menunjukkan bahwa Ha diterima dan Ho ditolak yang menyatakan hipotesis bahwa ada pengaruh antara E-Service Quality (X) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) E-Commerce Shopee pada Mahasiswa/i STIA Tabalong.
Untuk mengetahui besar pengaruh EService Quality (X) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) E-Commerce Shopee pada Mahasiswa/i STIA Tabalong, dapat diketahui bahwa nilai koefisien determinasi yaitu Adjusted R Square adalah sebesar JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 0,401, artinya hubungan ini tergolong sedang.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa besarnya pengaruh E-Service Quality (X) terhadap Loyalitas Konsumen (Y) E-Commerce Shopee pada Mahasiswa/i STIA Tabalong adalah sebesar 0,401 atau 40,1%, adapun sisanya sebesar 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Hasil pada penelitian ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Suryani & Lestari, 2.
yang menunjukkan bahwa secara parsial eservice quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikasi sebesar 0,000 kurang dari 0,05 .
,000 < 0,.
dan nilai koefisien regresi sebesar 0,782 bernilai positif serta nilai t hitung lebih besar dibandingkan t tabel .
,426 > 1,.
Juga penelitian dari (Baistama & Martini, 2.
yang menunjukkan bahwa secara parsial e-service quality berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi Gojek dengan nilai critical ratio .
lebih besar dibandingkan dengan nilai t kritis .
Dan penelitian dari (Ibrahim, et al.
yang menunjukkan bahwa e-service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan aplikasi MyTelkomsel dengan nilai signifikasi sebesar 0,000 < 0,05 dan nilai t hitung 6,819 > 2,010 t tabel.
Kemudian hasil pada penelitian ini tidak mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Nugroho.
Riauwanto, & Yuniawan, 2.
yang menunjukkan bahwa secara parsial tidak terdapat pengaruh secara signifikan e-service quality terhadap loyalitas konsumen dengan nilai signifikasi sebesar 0,545 > 0,05 dan nilai t hitung sebesar 0,607 < t tabel sebesar 1,984.
Dan penelitian dari (Zarkasyi.
Supeni, & Sumowo, 2.
yang menunjukkan bahwa secara parsial eservice quality tidak berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai signifikasi sebesar 0,506 > 0,05 dan nilai t hitung 0,667 < t tabel 1,985.
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh E-Service Quality terhadap Loyalitas ISSN : 2723-0937 DOI.
35722/japb Https://jurnal.
id/index.
php/JAPB Konsumen E-Commerce Shope Pada Mahasiswa/i STIA Tabalong, dan besarnya pengaruh E-Service Quality sebesar 0,401 terhadap Loyalitas Konsumen E-Commerce Shope Pada Mahasiswa/i STIA Tabalong dengan persentase 40,1%, adapun sisanya sebesar 59,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan atau diteliti dalam penelitian ini.
SARAN
Berdasarkan pada kesimpulan dan pembahasan yang telah diuraikan, maka saran dari penelitian ini sebagai berikut :
Pada hasil item pernyataan tertinggi dari kedua variabel yang diteliti diharapkan e-commerce Shopee lebih meningkatkan lagi kemudahan dalam penggunaannya, baik itu dengan mengembangkan sistem user interface (UI) dari segi tata letak, navigasi dan ikon yang jelas dan mudah dipahami oleh konsumen sehingga menciptakan user experience (UX) yang menyenangkan, kemudian meningkatkan fitur mempermudah konsumen menemukan produk atau jasa yang di cari.
Serta mengembangkan sistem pembayaran yang lebih mudah, cepat dan aman.
Dengan meningkatkan kemudahan yang diberikan, konsumen tertarik untuk melakukan pembelian ulang lebih dari satu kali di e-commerce Shopee.
Pada hasil item pernyataan terendah dari kedua variabel yang diteliti diharapkan agar ecommerce Shopee memperbaiki kembali kualitas bantuan layanan darurat melalui telepon, baik itu dengan meningkatkan jam operasional dari jadwal sebelumnya menjadi 1y24 jam agar mempermudah konsumen untuk menghubungi layanan darurat setiap saat, kemudian meningkatkan respon atau tanggapan dengan cepat terkait keluhan yang disampaikan oleh konsumen serta memberikan solusi yang tepat dalam penyelesaian permasalahan tersebut.
Sehingga dengan adanya peningkatan tersebut, konsumen tidak mudah terpengaruh untuk berbelanja di e-commerce lain hanya JAPB : Volume 8 Nomor 2, 2025 dikarenakan e-commerce Shopee mempunyai kekurangan yang dirasakan oleh konsumen.
Bagi penelitian selanjutnya, diharapkan dapat berguna sebagai acuan atau referensi untuk penelitian serta sebagai bahan pertimbangan selanjutnya dengan meneliti variabel lain yang mempengaruhi Loyalitas Konsumen seperti variabel Kemudahan Penggunaan Yang Dirasakan (Perceived Ease Of Us.
Kepercayaan Merek (Brand Trus.
Persepsi Harga.
Promosi Penjualan dan Nilai Keuntungan (Perceived Valu.
DAFTAR PUSTAKA