Volume 18 No.
1 (November 2.
, pp.
99-113 | ISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
Jurnal Akademika http://ojs.
id/index.
php/arcitech/article/view/x.
DOI: https://doi.
org/10.
53564/0898pj82 Aplikasi Layanan Pelanggan Berbasis Web dan Mobile Pada Perusahaan Air Minum Pariyadi1.
Muhammad Damas Fatih2.
Yandi Anzari3.
Aulia Rachmawati4 1234Program Studi Sistem Informasi.
Fakultas Sains dan Teknologi.
Universitas Jambi.
Jambi.
Indonesia Email: 1pariyadi@unja.
id, 2muhammaddamasfatih@unja.
id, 3yandi.
anzari@unja.
4auliarachmawati@unja.
Article Information Article history:
Received 16 November 2025 Revised 18 November 2025 Accepted 26 November 2025 Available 29 November 2025 Keywords Application Complaint Customer Service Mobile Water Company Corresponding Author:
Pariyadi Program Studi Sistem Informasi.
Fakultas Sains dan Teknologi.
Universitas Jambi pariyadi@unja.
Abstract The main challenges often faced are the slow handling of customer complaints, difficulty in accessing billing information, and the bureaucratic process of new connection registration.
This research aims to design and build an integrated web and mobile-based customer service information system.
The research method used is the Waterfall model, which includes the stages of requirements analysis, system design, implementation, and testing.
The result of this research is the customer service application, which consists of three platforms: .
A back office web for administrators, supervisors, and superadmins to manage master data, monitor, and delegate complaints and reports.
An Android Mobile Application for Customers, featuring online complaints, complaint tracking, new connection registration, bill checking, self-service meter reading, and news information.
An Android Mobile Application for Field Officers, which functions to receive and update the status of complaint work orders.
The implementation of this system has successfully transformed manual business processes into digital ones, thereby increasing response speed, data transparency, and customer satisfaction one of them is PERUMDA Air Minum Tirta Mayang.
Keywords: Application.
Complaint.
Customer Service.
Mobile.
Water Company Abstrak Tantangan utama yang sering dihadapi adalah lambatnya penanganan pengaduan pelanggan, sulitnya akses informasi tagihan, dan proses birokrasi pendaftaran sambungan baru.
Penelitian ini bertujuan untuk merancang dan membangun sebuah sistem informasi layanan pelanggan terintegrasi berbasis web dan mobile.
Metode penelitian yang digunakan adalah model Waterfall .
ir terju.
yang meliputi tahapan analisis kebutuhan, desain sistem, implementasi, dan pengujian.
Hasil dari penelitian ini adalah sebuah aplikasi Layanan Pelanggan yang terdiri dari tiga platform: .
web Back Office untuk administrator, supervisor, dan super administrator guna mengelola data master, memonitor, dan mendelegasikan pengaduan serta laporan.
Aplikasi Mobile Android untuk Pelanggan yang memiliki fitur pengaduan online, pelacakan pengaduan, pendaftaran sambung baru, pengecekan tagihan, catat meter mandiri, dan informasi berita.
Aplikasi Mobile Android untuk Petugas Lapangan, yang berfungsi menerima dan memperbarui status order pekerjaan pengaduan.
Implementasi sistem ini berhasil mentransformasi proses bisnis manual menjadi digital, sehingga meningkatkan kecepatan respon, transparansi data, dan kepuasan pelanggan salah satunya di PERUMDA Air Minum Tirta Mayang.
Kata Kunci: Aplikasi.
Layanan Pelanggan.
Mobile.
Pengaduan.
Perusahaan Air Minum Copyright@2025 Pariyadi.
Muhamad Damas Fatih.
Yandi Anzari and Aulia Rahcmawati This is an open access article under the CC-BY-NC-SA license.
Journal homepage: http://ojs.
id/index.
php/akademika A DOI https://doi.
org/10.
53564/0898pj8210.
29240/arcitechISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
Pendahuluan Di era revolusi industri 4.
0, tuntutan masyarakat terhadap layanan publik yang cepat, transparan, dan akuntabel semakin meningkat.
Perusahaan Air Minum, sebagai penyedia kebutuhan dasar air bersih, berada di garis depan dalam menerima tuntutan ini.
Berbagai penelitian menegaskan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh kuat terhadap tingkat kepuasan pelanggan pada perusahaan air minum .
, .
Namun, dalam praktiknya, perusahaan masih sering menghadapi kendala operasional.
Proses penanganan pengaduan pelanggan, seperti kebocoran pipa atau air keruh, masih bersifat manual melalui telepon atau loket, sehingga menyebabkan lambatnya respon dan belum tersedianya sistem pelacakan .
yang jelas bagi pelanggan .
, .
Selain itu, pelanggan juga sering kesulitan mendapatkan informasi tagihan rekening air secara real-time sehingga harus mendatangi loket pembayaran untuk mengetahuinya, sebuah kondisi yang juga ditemukan dalam evaluasi layanan beberapa PDAM di Indonesia .
, .
, .
, .
Proses pendaftaran sambungan baru pun kerap memakan waktu panjang akibat birokrasi dan penggunaan formulir berbasis kertas .
aper-base.
Keterbatasan saluran informasi dan proses manual ini terbukti menurunkan tingkat kepuasan serta citra perusahaan air minum .
Berdasarkan permasalahan tersebut, dibutuhkan inovasi digital berupa sistem informasi terpadu yang mampu meningkatkan kualitas serta kecepatan layanan.
Sejumlah penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa pengembangan aplikasi pelayanan pelanggan PDAM berbasis web maupun mobile dapat meningkatkan efisiensi, kecepatan respons, serta akurasi data pelayanan .
, .
Oleh karena itu, aplikasi layanan pelanggan perusahaan air minum dirancang sebagai solusi terintegrasi untuk menjembatani kesenjangan komunikasi antara pelanggan dan Aplikasi ini mengintegrasikan proses pengaduan, informasi tagihan, pendaftaran sambungan baru, hingga penyebaran informasi dalam satu platform digital yang dapat diakses kapan saja dan di mana saja melalui web dan perangkat mobile .
Kajian Terdahulu Penelitian terkait sistem informasi layanan pelanggan di lingkungan perusahaan air minum telah banyak dilakukan di Indonesia.
Penelitian oleh Puhili, dkk.
menunjukkan bahwa sistem informasi pemetaan dan pengaduan berbasis Android pada PDAM Kecamatan Telaga mampu mengintegrasikan fitur GIS untuk membantu teknisi menemukan lokasi pelanggan secara lebih akurat .
, sehingga meningkatkan efisiensi penanganan pengaduan .
, .
Temuan ini sejalan dengan penelitian lain yang mengembangkan proses digitalisasi pelaporan dan pemetaan geolokasi menggunakan teknologi geotagging pada lingkungan PDAM Kabupaten Kuningan .
Dalam konteks yang lebih luas, beberapa penelitian mengadopsi kerangka kerja Customer Relationship Management (CRM).
Muslim telah menerapkan CRM berbasis web dan mobile di PDAM Lematang Enim untuk memperkuat hubungan pelanggan dan meningkatkan loyalitas .
Upaya serupa juga dilakukan di PDAM Surya Sembada Kota Surabaya melalui implementasi CRM untuk mendukung peningkatan kualitas layanan teknis .
Penelitian lain menegaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penentu utama yang memengaruhi Jurnal Akademika.
Volume x No.
x (November 2.
, pp.
99 - 113
Jurnal Akademika ISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
A 101 kepuasan pelanggan PDAM, di mana dimensi pelayanan berpengaruh signifikan terhadap pengalaman pelanggan .
, .
Dari berbagai penelitian tersebut, terlihat tren yang jelas menuju digitalisasi layanan PDAM.
Sejumlah penelitian mengembangkan aplikasi berbasis web .
, .
, maupun mobile Android .
yang mendukung pengaduan, penagihan, pencatatan meter, serta layanan informasi .
Studi-studi tersebut menunjukkan bahwa inovasi digital mampu meningkatkan efisiensi, akurasi proses, serta kecepatan layanan pelanggan .
, .
Namun, kebaruan dari proyek aplikasi layanan pelanggan perusahaan air minum ini adalah implementasi sistem terintegrasi yang tidak hanya menyediakan front-end bagi pelanggan, tetapi juga aplikasi khusus untuk petugas lapangan serta back-office komprehensif bagi manajemen (Admin.
Supervisor.
Super Administrato.
Integrasi tiga platform ini (Pelanggan.
Petugas, dan Manajeme.
menciptakan sebuah ekosistem digital closed-loop dalam penanganan pengaduan dan layanan, yang menjadi fokus utama dalam artikel ini.
Metodologi Penelitian Metode yang digunakan dalam pengembangan aplikasi layanan pelanggan perusahaan air minum adalah metode Research and Development (R&D) dengan model pengembangan perangkat lunak Waterfall, yang memiliki tahapan berurutan dan terstruktur sehingga cocok diterapkan pada proyek dengan kebutuhan yang telah teridentifikasi secara jelas di awal .
, .
Gambar 1.
Alur Penelitian R&D dengan Metode Waterfall Model Waterfall banyak digunakan dalam pengembangan aplikasi layanan publik termasuk PDAM, karena mampu memberikan alur kerja yang sistematis mulai dari analisis kebutuhan hingga tahap implementasi .
Tahapan penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:
Analisis Kebutuhan Sistem Tahap awal ini melibatkan identifikasi masalah dan kebutuhan fungsional maupun nonfungsional.
Studi kebutuhan pengguna dalam aplikasi pelayanan PDAM telah banyak diterapkan pada penelitian sebelumnya, termasuk identifikasi kebutuhan pelanggan, petugas lapangan, dan admin untuk mendukung proses pengaduan, pencatatan meter, dan layanan tagihan .
, .
, .
Berdasarkan studi di PERUMDA Tirta Mayang, diidentifikasi lima aktor utama:
Aplikasi Layanan Pelanggan Berbasis Web dan Mobile Pada Perusahaan Air Minum (Pariyad.
A DOI https://doi.
org/10.
53564/0898pj8210.
29240/arcitechISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
Pelanggan: Membutuhkan fitur pengaduan, cek tagihan, info layanan, catat meter mandiri, dan daftar sambung baru, sebagaimana juga diimplementasikan oleh Dianta dkk.
dalam aplikasi pelayanan pelanggan air bersih berbasis Android .
Petugas Lapangan: Membutuhkan aplikasi mobile untuk menerima order pekerjaan dan memperbarui status pengerjaan, mirip pendekatan e-reporting dengan geotagging yang diterapkan oleh Lesmana & Andriyat .
Admin/Operator: Membutuhkan Back Office untuk memverifikasi pengaduan, seperti yang juga diterapkan pada sistem web pengaduan PDAM Tirta Kapuas .
Supervisor Sub Departemen: Membutuhkan akses delegasi tugas dan monitoring, sejalan dengan konsep CRM yang dikembangkan untuk PDAM Surya Sembada dalam peningkatan pelayanan teknis .
Super Administrator: Membutuhkan kontrol penuh atas master data .
arif, wilayah, kategori pengaduan, use.
dan melihat laporan, selaras dengan prinsip efisiensi manajemen PDAM yang diteliti pada PDAM Tirta Kencana .
Desain Sistem Pada tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem, antarmuka pengguna (UI/UX), serta perancangan database.
Pendekatan desain sistem menggunakan Context Diagram dan Data Flow Diagram (DFD) sebagaimana digunakan dalam sejumlah penelitian perancangan sistem informasi PDAM .
, .
Perancangan UI/UX mengacu pada prinsip usability yang juga diterapkan dalam pengembangan UI/UX aplikasi PDAM Tirta Komodo oleh Jehadu & Muslikh .
, .
Implementasi (Kodin.
Sistem dikembangkan sebagai berikut:
Back Office menggunakan teknologi web modern seperti PHP/Laravel dan database MySQL, pendekatan yang lazim digunakan pada pengembangan sistem pengaduan PDAM seperti pada penelitian Rahmat & Sugiono .
Aplikasi Mobile (Pelanggan & Petuga.
dikembangkan menggunakan Flutter, mengikuti tren pengembangan aplikasi Android untuk pengaduan, pencatatan meter, dan informasi pelanggan seperti yang dilakukan oleh Dianta dkk.
Pengujian Sistem Pada tahap ini dilakukan dua jenis pengujian:
Black-Box Testing, yang digunakan untuk memastikan setiap fungsi aplikasi berjalan sesuai kebutuhan pengguna, sebagaimana umum digunakan dalam penelitian sistem informasi layanan publik PDAM .
User Acceptance Testing (UAT) yang melibatkan admin, supervisor, petugas lapangan, dan pelanggan untuk memastikan aplikasi sesuai kebutuhan operasional, serupa dengan pendekatan evaluasi layanan pada PDAM Makassar oleh Nurdin dkk.
Deployment Aplikasi dipublikasi melalui URL website untuk Back Office, dan Google Play Store untuk aplikasi mobile.
Langkah ini mengikuti praktik implementasi sistem layanan digital untuk PDAM yang telah dilakukan pada beberapa penelitian sebelumnya .
, .
Jurnal Akademika.
Volume x No.
x (November 2.
, pp.
99 - 113
Jurnal Akademika ISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
A 103 Hasil dan Pembahasan Hasil utama dari penelitian ini adalah Aplikasi Layanan Pelanggan Perusahaan Air Minum yang fungsional dan terimplementasi .
Modul Aplikasi Aplikasi Layanan Pelanggan Perusahaan Air Minum berhasil dikembangkan dalam tiga platform yang saling terintegrasi:
Web Back-Office: Platform ini adalah pusat kendali sistem.
Terdapat berbagai level akses seperti Super administrator yang mengelola data master .
ategori pengaduan, tarif, golongan, wilaya.
dan manajemen user.
Level Admin/Operator bertugas memvalidasi pengaduan masuk dan meneruskannya.
Level Supervisor Sub Departemen menerima eskalasi pengaduan dan mendelegasikannya sebagai "Order Pekerjaan" kepada petugas .
Aplikasi Mobile Pelanggan: Platform ini menjadi antarmuka utama bagi pelanggan.
Fitur utamanya adalah:
Pengaduan: Pelanggan dapat mengirimkan keluhan .
isal: kebocora.
lengkap dengan deskripsi dan foto.
Pelanggan juga dapat melacak status pengaduan .
isal: "Diterima", "Diteruskan ke Supervisor", "Dikerjakan Petugas", "Selesai").
Sambung Baru: Pelanggan dapat mendaftar sambungan baru secara online dengan mengisi formulir dan melacak progres pendaftarannya.
Info Tagihan & Catat Meter Mandiri: Pelanggan dapat mengecek jumlah tagihan dan melakukan pencatatan angka meter secara mandiri, yang kemudian akan divalidasi oleh .
Informasi: Menampilkan berita, lokasi kantor, dan FAQ dari Perusahaan.
Aplikasi Mobile Petugas: Aplikasi ini dirancang khusus untuk petugas lapangan.
Petugas akan menerima notifikasi "Order Pekerjaan" baru dari supervisor bagian, melihat detail pengaduan .
ermasuk lokasi pelangga.
, dan memperbarui status pekerjaan .
isal: "Dalam Pengerjaan", "Selesai") langsung dari lapangan.
2 Perancangan Sistem (Diagra.
Perancangan alur data dan database sistem dimodelkan sebagai berikut:
Diagram Konteks (Context Diagra.
Diagram Konteks menunjukkan gambaran umum sistem dengan entitas eksternal yang berinteraksi seperti tampak pada gambar 1.
Gambar 2.
Diagram Konteks Aplikasi Layanan Pelanggan Berbasis Web dan Mobile Pada Perusahaan Air Minum (Pariyad.
A DOI https://doi.
org/10.
53564/0898pj8210.
29240/arcitechISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
Data Flow Diagram (DFD) Level 0 DFD Level 0 memecah Diagram Konteks menjadi proses-proses utama dalam sistem "Aplikasi Layanan Pelanggan Perusahaan Air Minum" seperti tampak pada gambar 2.
Gambar 3.
Data Flow Diagram (DFD) Level 0 3 Pembahasan Implementasi "Aplikasi Layanan Pelanggan Perusahaan Air Minum" secara langsung menjawab permasalahan yang dipaparkan di pendahuluan.
Adapun tampilan antarmuka yang telah diimplementasikan sebagai berikut :
Halaman Login User mengakses halaman URL Web Back-Office, dan user diminta untuk memasukkan Email/Username dan Password seperti tampak pada gambar 3.
Gambar 4 Halaman Login Dashboard Superadmin Setelah user dengan roles AuSuperadminAy login pada aplikasi web back-office, akan diarahkan ke halaman dashboard yang menampilkan statistik perkembangan data disertai daftar menu yang Jurnal Akademika.
Volume x No.
x (November 2.
, pp.
99 - 113
Jurnal Akademika ISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
A 105 terdaftar di bagian kiri.
tampilan dashboard pada role superadmin tampak seperti pada gambar Gambar 5 Dashboard Super Admin Data Master Sub Departemen Halaman ini berisi informasi sub departemen yang ada, terdapat tombol tambah untuk menambahkan sub departemen baru, dan pada kolom aksi pada masing-masing baris data terdapat tombol edit dan hapus seperti tampak pada gambar 5.
Gambar 6 Kelola Data Sub Departemen Halaman Kelola Data Pengaduan Halaman ini menampilkan daftar Pengaduan yang dilaporkan oleh pelanggan melalui aplikasi mobile.
Terdapat tombol monitor untuk melihat detail pengaduan pada setiap baris data dan keterangan status pengerjaan.
Serta terdapat form filter untuk mencari pengaduan adapun tampilannya seperti terlihat pada gambar 6.
Gambar 7 Kelola Data Pengaduan Aplikasi Layanan Pelanggan Berbasis Web dan Mobile Pada Perusahaan Air Minum (Pariyad.
A DOI https://doi.
org/10.
53564/0898pj8210.
29240/arcitechISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
Halaman Kelola Data Order pekerjaan Halaman ini menampilkan daftar Order Pekerjaan pada setiap sub departemen.
Terdapat tombol monitor untuk melihat data pengaduan yang ada pada sub departemen yang dipilih seperti tampak pada gambar 7.
Gambar 8 Kelola Data Order Pekerjaan Tracking (Laca.
Pengaduan Halaman ini menampilkan form pencarian pengaduan dengan memasukan Nomor Tiket pada setiap pengaduan.
Masukan nomor tiket kemudian klik tombol lacak seperti tampak pada Gambar 9 Halaman Tracking Pengaduan Kelola Data Sambung Baru Halaman ini menampilkan daftar sambung baru.
Terdapat kolom filter untuk mencari Dan pada setiap baris data terdapat tombol monitor untuk melihat detail sambung baru seperti tampak pada gambar 9.
Gambar 10 Data Sambung Baru Jurnal Akademika.
Volume x No.
x (November 2.
, pp.
99 - 113
Jurnal Akademika ISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
A 107 Halaman Login Aplikasi Android Pelanggan Untuk login masukan nomor handphone dan password yang sudah didaftarkan sebelumnya didalam aplikasi.
Kode OTP akan dikirimkan melalui whatsapp dengan nomor yang telah didaftarkan.
Kode OTP terdiri dari 5 angka.
Masukan angka tersebut dan klik OK seperti tampak pada gambar 10.
Gambar 11 Halaman Login & Verifikasi Kode One Time Password (OTP) Melihat Riwayat Pengaduan Halaman ini akan menampilkan list pengaduan yang pernah dilaporkan oleh pelanggan tersebut yang sudah login.
Terdapat nomor tiket dan status pengerjaan.
Klik pada salah satu pengaduan untuk melihat detail pengaduan seperti tampak pada gambar 11.
Gambar 12 Riwayat Pengaduan Aplikasi Layanan Pelanggan Berbasis Web dan Mobile Pada Perusahaan Air Minum (Pariyad.
A DOI https://doi.
org/10.
53564/0898pj8210.
29240/arcitechISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
Cek Tagihan Pada Halaman ini menampilkan form Nomor Pelanggan untuk mengecek tagihan seperti tampak pada gambar 12.
Gambar 13 Cek Tagihan Pelanggan Melakukan Pengaduan Halaman ini menampilkan form pengaduan yang bisa diisi oleh pelanggan, jika semua kolom sudah terisi dengan benar, klik tombol AuLaporkan PengaduanAy untuk mengirim seperti tampak pada gambar 13.
Gambar 14 Cek Tagihan Pelanggan Halaman Informasi Tarif dan Gerai Pembayaran Halaman ini menampilkan informasi tarif dan gerai pembayaran seperti tampak pada Jurnal Akademika.
Volume x No.
x (November 2.
, pp.
99 - 113
Jurnal Akademika ISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
A 109 Gambar 15 Halaman Tarif dan Gerai Pembayaran Aplikasi Petugas Pada aplikasi android khusus petugas, yang digunakan untuk memproses pengaduan yang masuk dari supervisor sub departemen.
Halaman ini menampilkan landing page petugas serta fitur untuk memproses pengaduan dan memberikan informasi proses pengerjaan seperti tampak pada gambar 15.
Gambar 16 Aplikasi Petugas Untuk Memproses Pengaduan 4 Pengujian Pada penelitian ini dilakukan teknik pengujian menggunakan metode Black-box Testing seperti tertuang pada tabel 1 berikut :
Aplikasi Layanan Pelanggan Berbasis Web dan Mobile Pada Perusahaan Air Minum (Pariyad.
A DOI https://doi.
org/10.
53564/0898pj8210.
29240/arcitechISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
Tabel 1.
Hasil Pengujian Black-Box Testing Aplikasi Layanan Pelanggan Perusahaan Air Minum No Fitur / Modul Skenario Pengujian Login dengan no.
Login Pelanggan HP valid & OTP Login Pelanggan Input Hasil Aktual Status Sistem menampilkan beranda aplikasi Sesuai Lulus Login dengan OTP OTP salah Muncul pesan AuKode OTP salahAy Sesuai Lulus Kirim Pengaduan Pengisian form Deskripsi foto lokasi Pengaduan tersimpan, muncul nomor tiket Sesuai Lulus Kirim Pengaduan Submit form tanpa Hanya deskripsi Sistem mengizinkan kirim Sesuai jika aturan memperbolehkan .
ampilkan / atau tampil peringatan peringata.
Lulus Tracking Pengaduan Pelanggan memasukkan nomor ID tiket: TRK001 tiket valid Status pengaduan tampil Sesuai Lulus Tracking Pengaduan Nomor tiket tidak ID salah Pesan AuTiket tidak ditemukanAy Sesuai Lulus Sambung Baru Mengisi form sambung baru Data lengkap Data tersimpan & status AuDiprosesAy Sesuai Lulus Sambung Baru Mengirim form tanpa KTP Tidak ada KTP Sistem menolak & tampil pesan AuKTP wajib Sesuai diunggahAy Lulus Catat Meter Mandiri Upload foto meteran angka Foto angka 1234 Data tersimpan, menunggu verifikasi Sesuai Lulus Catat Meter Mandiri Foto meter buram Foto blur Sistem menolak / admin dapat menandai "Tidak Valid" Sesuai Lulus 11 Tagihan Air Cek tagihan No pelanggan valid Tagihan bulan berjalan Sesuai Lulus 12 Tagihan Air Pelanggan tidak No pelanggan tidak valid Pesan AuData tidak ditemukanAy Sesuai Lulus 13 Notifikasi Status pengaduan Status AuDitindaklanjutiAy Notifikasi dikirim ke Sesuai Lulus 14 Panel Petugas Petugas menerima order pekerjaan Tiket: TRK001 Tugas tampil di daftar Sesuai Lulus 15 Panel Petugas Update status pekerjaan menjadi AuSelesaiAy Input AuSelesaiAy Status berubah & Sesuai Lulus 16 Panel Petugas Upload foto bukti Foto lapangan Foto tersimpan & tampil Sesuai pada detail pengaduan Lulus Back Office Admin Melihat daftar pengaduan masuk Semua pengaduan tampil Sesuai sesuai urutan Lulus Back Office Admin Validasi catat meter Data foto Admin dapat memilih Valid / Tidak Valid Sesuai Lulus Back Office Admin Mengubah status Pilih AuSelesai dikerjakanAy Status tersimpan, pelanggan menerima Sesuai Lulus Dashboard Supervisor Menampilkan statistik pengaduan Grafik jumlah pengaduan Sesuai & status tampil Lulus Filter data Tanggal 1Ae30 Data terfilter sesuai Lulus 21 Dashboard HP: 0852x.
OTP Output Diharapkan Jurnal Akademika.
Volume x No.
x (November 2.
, pp.
99 - 113
Sesuai Jurnal Akademika ISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
No Fitur / Modul
Skenario
Pengujian Supervisor
berdasarkan tanggal 22 Autentikasi
Session timeout
Input
Output Diharapkan Hasil Aktual
A 111
Status Tidak ada aktivitas 15Ae30 Sistem otomatis logout 23 Keamanan Data Validasi input form Input karakter tidak valid Sistem menolak / memfilter input Sesuai Lulus Sesuai Lulus Hasil pengujian menunjukkan bahwa seluruh fungsi utama aplikasi, baik pada sisi pelanggan, petugas lapangan, maupun admin back-office, telah berjalan sesuai kebutuhan.
Seluruh skenario pengujian dinyatakan berhasil (Lulu.
tanpa ditemukan kesalahan fungsional yang dapat menghambat proses operasional.
Hal ini membuktikan bahwa sistem sudah memenuhi standar kualitas perangkat lunak berbasis fungsi dan siap digunakan dalam penerapan layanan digital Penelitian ini tidak hanya menghasilkan implementasi aplikasi, tetapi juga menawarkan nilai kebaruan melalui model bisnis yang menggambarkan bagaimana aplikasi memberikan nilai operasional dan ekonomis bagi Perusahaan Air Minum.
Model bisnis disusun menggunakan pendekatan Business Model Canvas (BMC) sebagai berikut:
Tabel 2.
Business Model Canvas Aplikasi Layanan Pelanggan PDAM Elemen BMC Isi Customer Segments Pelanggan.
Petugas Lapangan.
Divisi Pelayanan Teknis.
Manajemen Perusahaan Air Value Proposition Digitalisasi layanan, percepatan respon, pengurangan biaya operasional .
, transparansi status pengaduan, pencatatan meter mandiri, peningkatan kepuasan pelanggan Channels Aplikasi Mobile Pelanggan.
Aplikasi Mobile Petugas.
Web Back-Office Customer Relationships Notifikasi real-time, pelacakan status layanan, sistem tiket otomatis Revenue Streams / Cost Saving Efisiensi operasional, potensi integrasi Payment Gateway Key Activities Pengelolaan pengaduan, manajemen tugas petugas, verifikasi catat meter Key Resources Key Partners Cost Structure Infrastruktur server, aplikasi mobile.
SDM bidang pelayanan & IT Pemerintah Daerah.
Vendor IT.
Penyedia Payment Gateway Biaya pengembangan, biaya server/maintenance, biaya operasional sistem Kesimpulan Penelitian ini telah berhasil merancang dan membangun Aplikasi Layanan Pelanggan Perusahaan Air Minum menggunakan metode Waterfall.
Aplikasi ini berhasil mengintegrasikan tiga platform: web back-office untuk manajemen internal, aplikasi mobile untuk pelanggan, dan aplikasi mobile untuk petugas lapangan.
Aplikasi Layanan Pelanggan Berbasis Web dan Mobile Pada Perusahaan Air Minum (Pariyad.
A DOI https://doi.
org/10.
53564/0898pj8210.
29240/arcitechISSN 2541-1760 .
| ISSN 1907-3984 .
Implementasi sistem ini telah mendigitalisasi proses bisnis utama layanan pelanggan, terutama pada alur penanganan pengaduan dan pendaftaran sambungan baru.
Aplikasi Layanan Pelanggan Perusahaan Air Minum terbukti meningkatkan efisiensi operasional, transparansi layanan kepada pelanggan, serta akuntabilitas kinerja internal sebagaimana telah diterapkan salah satunya di Perumda Air Minum Tirta Mayang.
Untuk pengembangan selanjutnya, sistem ini dapat diintegrasikan dengan Payment Gateway untuk pembayaran tagihan online secara langsung di dalam aplikasi, serta pengembangan modul Geographic Information System (GIS) yang lebih mendalam untuk pemetaan aset pipa dan lokasi pengaduan secara real-time.
Ucapan Terima Kasih Terima kasih dan penghargaan kepada Perumda Air Minum Tirta Mayang sebagai mitra dalam mengimplementasikan penelitian ini.
Pernyataan Penulis Penulis menyatakan bahwa tidak ada konflik kepentingan terkait publikasi artikel ini.
Penulis menyatakan bahwa data dan makalah bebas dari plagiarisme serta penulis bertanggung jawab secara penuh atas keaslian artikel.
Daftar Pustaka