JIGE 5 .
JURNAL ILMIAH GLOBAL EDUCATION
id/index.
php/jige DOI: https://doi.
org/10.
55681/jige.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin Iyut Fairuz1* Program Studi Manajemen.
Fakultas Hukum dan Bisnis.
Universitas Cahaya Bangsa.
Banjarmasin.
Indonesia *Corresponding author email: iyutfairuz@youcb.
Article Info Article history:
Received March 01, 2024 Approved May 07, 2024 Keywords:
Customer Satisfaction.
Pyramid Suites Hotel Banjarmasin.
Service Quality ABSTRACT Banjarmasin is a unique city nicknamed the City of a Thousand Rivers.
This uniqueness is what causes many entrepreneurs to come to open businesses, one of which is a hotel business.
The recommended hotel in Banjarmasin is the Pyramid Suites Hotel.
Because apart from having good quality products and services, this hotel has also received many awards from various online hotel booking applications.
Therefore, researchers are interested in further researching the Pyramid Suites hotel in Banjarmasin with the aim of analysing the influence of service quality on guest customer satisfaction at the Pyramid Suites Banjarmasin hotel.
This study aims to analyse and describe how much influence service quality has on customer satisfaction.
This type of research is quantitative, with a conclusive causal approach, namely research that aims to obtain a conclusion from the data that has been obtained and processed which explains the causal relationship between the variables.
The population in this study are members of Hotel Pyramid Suites, namely guests who stay more than three times.
research sample as many as 100 respondents.
The data collection technique used a questionnaire which was then used as a score tabulation for each variable studied.
The data analysis method used in this study is Smart PLS 3.
The results showed that the quality of service which consists of variables of physical evidence, reliability, responsiveness, assurance and empathy affect customer satisfaction.
ABSTRAK
Banjarmasin merupakan kota unik yang dijuluki Kota Seribu Sungai.
Keunikan inilah yang menyebabkan banyak usahawan datang untuk membuka usaha, salah satunya adalah usaha perhotelan.
Hotel yang menjadi rekomendasi di Banjarmasin adalah Hotel Pyramid Suites.
Karena selain memiliki kualitas produk dan layanan yang baik, hotel ini juga memperoleh banyak penghargaan dari berbagai aplikasi booking hotel Oleh karena itu, peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut hotel Pyramid Suites di Banjarmasin dengan tujuan menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan tamu di hotel Pyramid Suites Banjarmasin.
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif, dengan pendekatan kausal konklusif yaitu penelitian yang bertujuan untuk memperoleh suatu kesimpulan dari data-data yang telah diperoleh dan Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
diolah yang menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel-variabel.
Populasi dalam penelitian ini adalah member Hotel Pyramid Suites, yaitu pengunjung tamu yang yang menginap lebih dari tiga kali.
penelitian sebanyak 100 responden.
Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner yang kemudian dijadikan tabulasi skor setiap variabel yang diteliti.
Metode analisis data yang digunakan di penelitian ini adalah SmartPLS 3.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri dari variabel bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Copyright A 2024.
The Author.
This is an open access article under the CCAeBY-SA license How to cite: Fairuz.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin.
Jurnal Ilmiah Global Education, 5.
, 897Ae909.
https://doi.
org/10.
55681/jige.
PENDAHULUAN
Di Era Globalisasi sekarang ini terdapat banyak sekali jenis-jenis usaha salah satunya usaha di industri perhotelan.
Industri perhotelan terdiri dari layanan pelanggan yang berfokus pada aspek keramahan, efisiensi dan layanan pelanggan sebagai pondasinya.
Hotel merupakan wadah yang menyediakan sarana tempat tinggal sementara .
, tempat pertemuan, seminar dan pesta bagi umum, yaitu.
orang-orang yang datang dengan berbagai ragam tujuan, maksud serta keperluan ke daerah di hotel berdomisili.
Kota Banjarmasin adalah salah satu kota di Provinsi Kalimantan Selatan.
Indonesia.
Kota Banjarmasin yang dijuluki Kota Seribu Sungai ini memiliki wilayah seluas 98,46 m2 yang wilayahnya merupakan delta kepulauan yang terdiri dari sekitar 25 buah pulau kecil .
yang dipisahkan oleh sungai-sungai diantaranya Pulau Tatas.
Pulau Kelayan.
Pulau Rantauan Keliling.
Pulau Insan dan lain-lain.
Oleh sebab itu seiring perkembangan jaman yang pesat banyak usahawan yang memanfaatkan situasi ini sebagai peluang usaha di industri perhotelan.
Terdapat banyak sekali hotel di Banjarmasin dan saling bersaing dalam memberikan harga dan pelayanan kepada pelanggan yang datang ke hotel mereka, pelanggan yang semakin cerdas, sadar harga dan banyak menuntut akan lebih teliti dalam membeli suatu produk atau jasa yang ditawarkan, ditambah dengan kemajuan teknologi komunikasi yang membuat pelanggan lebih mudah untuk mengakses informasi yang ditawarkan.
Fasilitas yang mendukung dan hospitality service kepada pelanggan yang sangat penting karena berhubungan langsung kepada penilaian pelanggan terhadap hotel tersebut.
Pelayanan hotel yang baik kepada pelanggan menjadi nilai utama untuk memberi kesan nyaman dan menyenangkan kepada pelanggan.
Pelanggan yang merasa nyaman pasti akan datang lagi untuk menginap dan akan merekomendasikan kepada kerabat atau saudara mereka.
Perusahaan menyadari bahwa kepuasan pelanggan adalah hal yang utama yang harus dicapai perusahaan untuk mendapatkan loyalitas dari pelanggan, untuk mengetahui tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan tentu tidaklah mudah karena pelanggan memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda-beda (Abdul Basit, 2.
Salah satu hotel yang ada di Banjarmasin adalah Pyramid Suites Hotel, yang baru mulai beroperasi pada tahun 2017, berlokasi di jalan Skip Lama Banjarmasin Tengah.
Pyramid Suites merupakan hotel lokal baru di Banjarmasin.
Sesuai dengan namanya.
Pyramid Suites menawarkan konsep yang berbeda.
Bangunan dan desain mewah ditawarkan dengan didominasi warna emas padang pasir.
Pyramid Suites memiliki 115 kamar yang terbagi dalam 7 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 898 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
75 kamar tipe deluxe, 18 kamar tipe grand deluxe, 6 kamar tipe family room, 4 kamar tipe junior suites, 4 kamar tipe executive suites dan 1 kamar tipe president suites.
Fasilitas lengkap 5 meeting room, 1 kolam renang, spa and fitness center yang bernama Platinum Health and Club.
Scarlett Restaurant yang beroperasi selama 24 jam penuh.
CAo est La Vie Lounge.
Business Center.
The Carat Diamond Shop and Armani Executive Club and Karaoke.
Untuk spa and fitness didalamnya terdapat seperti sauna whirlpool atau kolam air panas, jacuzzi dan kolam renang.
Dikutip dari agoda.
Hotel Pyramid Suitess Banjarmasin menjadi salah satu hotel rekomendasi terbaik di Banjarmasin, dengan berbagai promo yang di tawarkan kualitas harga, produk dan pelayanan yang baik tentu berpengaruh signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, ditambah dengan hasil penilaian positif dari semua pelanggan atas akomodasi dan pelayanan yang diberikan.
Hotel Pyramid Suites mendapatkan penghargaan dari booking.
pada tahun 2018 dengan 9.
2 point, pada tahun 2020 dari agoda Customer Review Awards 5 point dan pada tahun 2020 Tripadvisor Travellers Choice dengan nilai yang Hotel Pyramid Suites mengalami penurunan dan peningkatan di tiap tahun, untuk yang penurunan itu terjadi dikarenakan adanya wabah covid 19, dan kembali mengalami peningkatan ketika sudah pulih kembali disaat era new Normal dengan peraturan kesehatan sesuai anjuran Berdasarkan uraian dan fenomena di atas, peneliti tertarik untuk meneliti lebih lanjut hotel Pyramid Suites di Banjarmasin dengan tujuan menganalisa pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan tamu di hotel Pyramid Suites Banjarmasin.
Menurut Berry.
Parasuraman, dan Zeithalm dalam (Tjiptono Fandy dan Diana Anastasia, 2.
, mengemukakan lima determinan kualitas jasa yaitu: bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati.
Sedangkan kepuasan Menurut (Tjiptono.
Fandy dan Chandra Gregorius, 2.
kata kepuasan (Satisfactio.
berasal dari bahasa latin AusatisAy .
rtinya cukup baik, memadai dan AufacioAy .
elakukan atau membua.
Kepuasan bisa diartikan sebagai Auupaya pemenuhan sesuatu Auatau Aumembuat sesuatu memadaiAy.
Menurut (Kotler.
Philip & Armstrong.
Gary, 2.
, menyatakan the process by which companies create value for customers in return.
Definisi tersebut mengartikan bahwa.
Pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai (Tjiptono.
Fandy, 2.
menyatakan bahwa: kualitas pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
METODE
Jenis penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan kausal konklusif yaitu penelitian yang bertujuan untuk memperoleh suatu kesimpulan dari data-data yang telah diperoleh dan diolah yang menjelaskan hubungan sebab akibat antara variabel-variabel yang dibahas dalam penelitian ini.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 899 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
Pada penelitian ini populasinya adalah member Hotel Pyramid Suites, yaitu pengunjung tamu yang menginap lebih dari tiga kali di hotel Pyramid Suites Banjarmasin yang berjumlah 133 Data tersebut diperolah dari data internal perusahaan yang didapat sejak tahun 2017 s/d Sampel menurut (Sugiyono, 2.
, mengemukakan bahwa sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut.
Dengan hasil perhitungan tersebut, maka sampel sebanyak 99,8 yang dibulatkan menjadi 100 responden dengan ketentuan jumlah sampel tidak kurang dari minimal sampel yang ditentukan.
Metode analisis data yang akan digunakan di penelitian ini adalah dengan menggunakan model persamaan struktual Structural Equation Modeling (SEM).
Structural Equation Modeling (SEM) menawarkan kemampuan untuk analisis jalur (Path Analyti.
(Ghozali, 2.
Analisis jalur yang digunakan dalam penelitian ini adalah Partial Least Square (PLS), menggunakan sofware Smart PLS 3.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Analisis Data Distribusi Frekuensi Dapat disimpulkan bahwa nilai rata-rata setiap variabel dari yang paling tinggi yaitu.
variabel kepuasan pelanggan dengan total mean 4.
32, yang kedua variabel loyalitas pelanggan dengan total mean 4.
31, yang ketiga variabel empati dengan total mean 4.
24, keempat variabel daya tanggap dengan total mean 4.
22, kelima variabel kehandalan dengan total mean 4.
keenam jaminan dengan total mean 4.
21 dan yang paling rendah adalah variabel bukti fisik dengan total mean 4.
Analisis Partial Least Square (PLS) Gambar 1.
Perancangan Model Penelitian Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.
3, 2021
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 900 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
Uji Validitas Konvergen Evaluasi Outer Model Uji Validitas Konvergen Validitas Konvergen dari model pengukuran dengan menggunakan indikator reflektif berdasarkan loading factor indikator-indikator yang mengukur construct tersebut.
Rule of thumb yang biasanya digunakan untuk menilai validitas konvergen yaitu nilai loading factor harus > 0.
7 untuk penelitian yang bersifat confirmatory dan nilai loading factor lebih besar 0.
6 atau 0.
7 untuk yang bersifat exploratory masih dapat diterima serta nilai AVE (Average Variance Extracte.
harus lebih > 0.
Berikut adalah hasil nilai outer loading.
Gambar 2.
Hasil Algorithm Outer Model & AVE.
Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.
3, 2021
Berdasarkan gambar 2 di atas, dapat disimpulkan bahwa hasil uji menunjukan nilai loading faktor > 0.
7, sehingga indikator-indikator yang dipergunakan dalam penelitian ini telah memenuhi validitas konvergen.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 901 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
Tabel 1.
Outer Model Bukti Kehandalan Daya Jaminan Empati (X.
Kepuasan Fisik (X.
(X.
Tanggap (X.
(X.
Pelaggan (Y.
X1.
X1.
X1.
X1.
X2.
X2.
X2.
X2.
X3.
X3.
X3.
X3.
X4.
X4.
X4.
X4.
X5.
X5.
X5.
X5.
Y1.
Y1.
Y1.
Y1.
Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.
3,2021
Dalam penelitian ini terdapat 7 variabel dengan indikator berjumlah 28 yang terdiri dari 4 indikator Bukti Fisik (X.
, 4 indikator kehandalan (X.
, 4 indikator Daya Tanggap (X.
, 4 indikator Jaminan (X.
, 4 indikator Empati (X.
, 4 indikator Kepuasan Pelanggan (Y.
berdasarkan pada tabel 5.
5 di atas, dapat dijelaskan sebagai berikut:
Construct atau variabel Bukti Fisik (X.
diukur dengan indikator X1.
1-X1.
Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.
Construct atau variabel Kehandalan (X.
diukur dengan indikator X2.
1-X2.
Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.
Construct atau variabel Daya Tanggap (X.
diukur dengan indikator X3.
1-X3.
Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.
Construct atau variabel Jaminan (X.
diukur dengan indikator X4.
1-X4.
Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.
Construct atau variabel Empati (X.
diukur dengan indikator X5.
1-X5.
Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 902 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
Construct atau variabel Kepuasan Pelanggan (Y.
diukur dengan indikator Y1.
1-Y1.
Semua indikator memiliki nilai loading faktor > 0.
Maka dapat disimpulkan bahwa nilai loading faktor setiap indikator memiliki nilai masing-masing > 0.
7, yang berarti validitas konvergen secara keseluruhan terpenuhi.
Tabel 2.
Average Varian Extracted (AVE) Construct Average Varian Extracted (AVE) Bukti Fisik X1 Kehandalan X2 Daya Tanggap X3 Jaminan X4 Empati X5 Kepuasan Pelanggan Y1 Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.
3, 2021
Berdasarkan tabel 5.
6 di atas, dapat disimpulakan bahwa nilai AVE (Average Variance Extracted memiliki masing-masing nilai > 0.
5 yang berarti validitas konvergen secara keseluruhan terpenuhi.
Uji Validitas Diskriminan X1.
X1.
X1.
X1.
X2.
X2.
X2.
X2.
X3.
X3.
X3.
X3.
X4.
X4.
X4.
X4.
X5.
X5.
X5.
X5.
Y1.
Y1.
Tabel 3.
Uji Validitas Daya Bukti Fisik Kehandalan Jaminan Empati Kepuasan Pelaggan Tanggap (X.
(X.
(X.
(X.
(Y.
(X.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 903 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
Y1.
Y1.
Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.
3, 2021
Berdasarkan tabel 3 di atas, dapat disimpulkan bahwa pada pengukuran nilai croosloading memiliki nilai tertinggi kepada konstruk yang dituju dibandingkan nilai loading faktor kepada konstruk lain.
Maka pengujian atas validitas diskriminan secara keseluruhan telah Uji Reliabilitas Tabel 4.
Uji Reliabilitas Composite Construct CronbachAos Alpha Reliability Bukti Fisik X1 Kehandalan X2 Daya Tanggap X3 Jaminan X4 Empati X5 Kepuasan PelanggaY1 Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.
3, 2021
Keterangan Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Reliabel Berdasarkan tabel 4 di atas, menunjukan bahwa seluruh variabel-variabel laten yang diukur dalam penelitian ini memiliki nilai CronbachAos Alpha dan Composite Reliability yang lebih besar dibandingkan 0.
7 sehingga dapat dikatakan bahwa semua variabel laten reliabel.
Koefisien Determinasi RA Pengujian R-Square Tabel 5.
Koefisien Determinasi R-Square Adjusted R Square Kepuasan Pelanggan Y1 Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.
3, 2021
Berdasarkan tabel 5 di atas, menyatakan bahwa nilai kepuasan pelanggan mampu menjelaskan konstruk R-square dapat diketahui Q2 sebagai berikut:
Q 2 = 1-.
-R 2 .
-R 2 .
Q 2 = 1 Ae .
Q 2 = 1 Ae .
Q 2 = 1 - 0.
Q 2 = 0.
929512 = 93
Yang artinya model dapat menjelaskan data sebesar 93%, yang terdiri dari kepuasan pelanggan dengan nilai 80.
2% dengan sisa 19.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 904 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
Pengujian Hipotesis Tabel 6.
Pengujian Hipotesis Sampel Rata-rata Standar Asli Deviasi Statistik Values (O) (M) (STDEV) Bukti Fisik X1->Kepuasan Pelanggan Y1 Kehandalan X2 -> Kepuasan Pelanggan Y1 Daya TanggapX3 -> Kepuasan Pelanggan Y1 Jaminan X4 -> Kepuasan Pelanggan Y1 Empati X5 -> Kepuasan Pelanggan Y1 Sumber: Data diolah melalui SmartPLS.
3, 2021
Construct Berdasarkan tabel 5.
10 di atas, dapat disimpulkan bahwa:
Pengaruh Bukti Fisik (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y.
Hasil penelitian menunjukan bahwa bukti fisik (X.
memiliki pengaruh negatif terhadap kepuasan pelanggan (Y.
Hasil perhitungan pada tabel 5.
10 menunjukan bahwa original sample variabel bukti fisik (X.
410, kemudian nilai t-statistik variabel bukti fisik (X.
849, nilai ini > ttabel yaitu 1.
96 dan P value sebesar 0.
005, nilai ini < 0.
05, yang artinya signifikan.
variabel bukti fisik (X.
berpengaruh negatif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y.
dapat disimpulkan H1 dapat diterima.
Pengaruh Kehandalan (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y.
Hasil penelitian menunjukan bahwa kehandalan (X.
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y.
Hasil perhitungan pada tabel 5.
10 menunjukan bahwa nilai original sample variabel kehandalan (X.
559, kemudian nilai t-statistik variabel kehandalan (X.
675, nilai ini > tabel yaitu 1.
96 dan P value sebesar 0.
008, nilai ini < 0.
Maka variabel kehandalan (X.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y.
dapat disimpulkan H2 dapat diterima.
Pengaruh Daya Tanggap (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa daya tanggap (X.
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y.
Hasil perhitungan pada tabel 5.
10 menunjukan bahwa nilai original sample variabel daya tanggap (X.
283, kemudian nilai t-statistik variabel kepuasan pelanggan (Y.
052, nilai ini > 1.
96 dan P value sebesar 0.
041, nilai ini < 0.
Maka variabel daya tanggap (X.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y.
dapat disimpulkan H3 diterima.
Pengaruh Jaminan (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa jaminan (X.
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y.
Hasil perhitungan pada tabel 5.
10 menunjukan bahwa nilai original sample variabel jaminan (X.
182, kemudian nilai t-statistik variabel kepuasan pelanggan (Y.
nilai ini > 1.
98 dan P value sebesar 0.
010, nilai ini < 0.
Maka variabel jaminan (X.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 905 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y.
dapat disimpulkan H4 Pengaruh Empati (X.
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa empati (X.
memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan (Y.
Hasil perhitungan pada tabel 5.
10 menunjukan bahwa nilai original sample variabel empati (X.
337, kemudian nilai t-statistik variabel kepuasan pelanggan (Y.
nilai ini > 1.
98 dan P value sebesar 0.
001, nilai ini < 0.
Maka variabel jaminan (X.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y.
dapat disimpulkan H5 Uji Hipotesis Pengaruh Bukti Fisik terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa variabel bukti fisik diukur dengan indikator Hotel Pyramid Suites memiliki design interior kamar yang modern dan Hotel Pyramid Suites mempunyai karyawan yang berpenampilan rapi, hal ini sesuai dengan konsep Berry.
Parasuraman, dan Zeithalm dalam (Tjiptono Fandy dan Diana Anastasia.
Reponden menyatakan menyukai konsep kamar dengan segala sesuatu yang simple, fungsional dan tertata rapi yang dibungkus dengan konsep modern yang mengikuti perkembangan zaman, sehingga pelanggan merasa bahwa kamar tersebut sesuai dengan karakteristik mereka.
Selain itu, keseragaman para karyawan dalam berpenampilan menjadi salah satu daya tarik paling besar.
Kerapian juga merupakan salah satu hal yang sangat diperhatikan, karena kerapian bisa menjadi cerminan diri pribadi seseorang.
Namun terdapat 2 nilai indikator yang dianggap kurang menarik perhatian responden sehingga menyebabkan kedua nilai indikator tersebut negatif.
Adapun nilai indikator yang dimaksud Hotel Pyramid Suites memiliki fasilitas lengkap seperti kolam renang, fitness, dan convention center.
Spa serta outlet Food dan Beverage, kemudian kecepatan internet yang memadai Hasil penelitian ini didukung dalam penelitian Muhammad Iffan, .
, yang menyatakan bahwa variabel bukti fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, artinya bangunan yang layak, tampilan dalam yang layak dan fasilitasfasilitas yang ada sangatlah menentukan kepuasan pelanggan.
Pengaruh Kehandalan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil analisis dalam penelitian menunjukan bahwa variabel kehandalan dengan indikator karyawan memberikan pelayanan yang adil terhadap semua pelanggan, karyawan hotel memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang dijanjikan dan karyawan hotel bersifat simpatik terhadap seluruh pelanggan hotel, hal ini sesuai dengan konsep Berry.
Parasuraman, dan Zeithalm dalam Tjiptono dan Diana .
Menurut responden karyawan hotel besikap sepatututnya, artinya karyawan memberikan pelayanan sama rata terhadap seluruh pelanggan hotel, tidak membeda-bedakan antara satu dan lainnya.
Dari segi pelayanan, pelanggan mendapatkan pelayanan sesuai dengan tawaran yang sudah dijanjikan oleh pihak hotel, salah satunya yaitu paket kamar yang sudah termasuk Traditional Massage 60 minutes, 20% Discount for the The Carat Shop, 20% Discount for f&B yang sudah ditawarkan oleh pihak hotel.
Selanjutnya karyawan mampu memberikan sikap simpatik, seperti menyambut kedatangan pelanggan dengan hangat, menawarkan bantuan tanpa diminta salah satu contohnya yaitu karyawan selalu siap sedia dipintu masuk guna membantu pelanggan baik membawakan barang maupun proses reservasi, namun dari Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 906 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
semua indikator kehandalan terdapat satu indikator yaitu karyawan hotel dapat mengerjakan tugas dengan baik, yang mana indikator tersebut dirasa perlu untuk lebih ditingkatkan, agar nilai dari indikator tersebut bisa lebih tinggi.
Hasil penelitian ini didukung dalam penelitian (Panji Pamungkas, 2.
, yang menyatakan bahwa dimensi kehandalan harus mampu memberikan pelayana sesuai dengan apa yang dijanjikan atau dipromosikan.
Kualitas layanan harus sesuai dengan harapan pelanggan.
Pegawai Front Office, bell boy, dan semua lini harus bekinerja yang tepat waktu, layanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi.
Pengaruh Daya Tanggap terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa variabel daya tanggap diukur dengan indikator karyawan hotel memberikan layanan cepat dan prosedur pengurusan reservasi kamar dan event cepat, hal ini sesuai dengan konsep Berry.
Parasuraman, dan Zeithalm dalam Tjiptono dan Diana .
Responden menyatakan karyawan sangat responsif dari bagian resepsionis hingga bagian resto.
Proses cek-in cukup dengan menunjukan identitas dan no kode booking .
husus yang sudah melakukan pemesanan sebelumny.
maupun yang melakukan pemesanan secara langsung, hanya membutuhkan waktu kurang lebih 3-5 menit, sehingga pelanggan merasa puas.
Hasil penelitian ini didukung dalam penelitian Panji Pamungkas .
, yang menyatakan bahwa dimensi ketanggapan pegawai hotel Bujet dengan tanggung jawabnya harus membantu dan memberikan layanan yang cepat .
, cek-in, cek-out, reservasi dan tepat kepada pelanggan, penyampaian informasi yang jelas sapaan.
Pengaruh Jaminan terhadap Kepuasan Pelanggan.
Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa variabel jaminan diukur dengan indikator karyawan hotel mampu meyakinkan pelanggan terhadap keamanan hotel, karyawan memberikan rasa percaya kepada pelanggan dan karyawan hotel memiliki nilai moral yang baik, hal ini sesuai dengan konsep Berry.
Parasuraman, dan Zeithalm dalam Tjiptono dan Diana .
Data privacy pelanggan yang dijamin oleh pihak hotel tidak akan disalah gunakan.
Dari segi keamanan, terdapat beberapa orang security dengan sistem kerja shift, sehingga penjagaan hotel 24 jam nonstop, ditambah lagi dengan beberapa asuransi dari pihak hotel untuk beberapa hal tertentu seperti sistem parkir valey.
Apabila pelanggan memakai jasa valey maka pihak hotel bertanggung jawab penuh atas segala sesuatu yang terjadi pada mobil pelanggan tersebut.
Hal ini menimbulkan rasa percaya pelanggan terhadap pihak hotel.
Aspek terakhir namun juga tidak kalah penting yaitu nilai moral yang tertanam pada para karyawan.
Para pelanggan merasa nyaman karena tuturkata dan perilaku sopan santun yang diberikan oleh karyawan hotel.
Hasil penelitian ini didukung dalam penelitian Panji Pamungkas .
, yang menyatakan bahwa dimensi jaminan dan kepastian dari pegawai hotel atas pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan para pegawai hotel memberikan rasa percaya kepada pelanggan perusahaan.
Pegawai hotel harus mempunyai cara berkomunikasi yang baik dengan konsumen atau pelanggan, memberikan rasa aman, sopan santun atas segala perilaku dan tindakannya.
Pengaruh Empati terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil analisis dalam penelitian ini menunjukan bahwa variabel empati diukur dengan indikator karyawan hotel memahami kebutuhan pelanggan, karyawan hotel memberikan perhatian yang tulus, karyawan melayani dengan sepenuh hati dan karyawan mampu menjalin hubungan baik dengan pelanggan, hal ini sesuai dengan konsep Berry.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin A - 907 Fairuz.
/ Jurnal Ilmiah Global Education 5 .
Parasuraman, dan Zeithalm dalam Tjiptono dan Diana .
Responden merasa kebutuhannya terpenuhi karena karyawan hotel mampu memahami apa yang dibutuhkan Pandemi covid 19 yang mengharuskan kita untuk selalu jaga jarak dan menghindari kerumunan membuat para karyawan hotel menyediakan pelayanan sarapan didalam kamar, selain itu dalam meningkatkannya program kesehatan pihak hotel juga menyediakan handsanitizer lengkap dengan maskernya.
Hal ini dilakukan para karyawan dengan tulus dan sepenuh hati, dengan menggunakan komunikasi yang baik sehingga terjalinnya hubungan baik antara karyawan dan pelanggan.
Hasil penelitian ini didukung dalam penelitian Panji Pamungkas .
, yang menyatakan bahwa dimensi sempati dari pegawai hotel bujet berupa hati yang tulis dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan.
Pegawai hotel bujet harus diingatkan dan diarahkan agar selalu memahami kebutuhan konsumen secara spesifik agar konsumen atau pelanggan hotel merasa nyaman.
KESIMPULAN
Berdasarkan uraian hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang dilihat dari variable bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Pyramid Suites Banjarmasin.
Saran Berdasarkan hasil penelitian pada hotel Pyramid Suites Banjarmasin, maka penulis memberikan saran kepada pihak hotel sebagai dasar pertimbangan dan masukan bagi peneliti Pertama yaitu Hotel Pyramid Suites Banjrmasin memiliki beberapa fasilitas seperti kolam renang, dan convention center yang mana untuk ukuran kolam renang mungkin bisa sebagai masukan kepada pihak hotel untuk lebih memperhatikan ukuran kolam karena untuk ukuran kolam yang sekarang dapat dikatakan terlalu kecil untuk ukuran orang dewasa.
Selanjutnya berdasarkan variabel kehandalan ada satu indikator yang nilainya masih bisa untuk ditingkatkan, yaitu karyawan hotel dapat mengerjakan tugas dengan baik.
Saran saya pihak manajemen hotel dapat terus melakukan evaluasi terhadap kinerja para karyawan hotel guna meningkatkan kualitas kerja karyawan agar lebih baik lagi.
Bagi peneliti selanjutnya agar dapat menelaah lebih dalam serta mengembangkan penelitian yang sudah dilaksanakan ini, mengingat banyaknya persaingan antar hotel yang ada di wilayah Banjarmasin, agar dapat membantu meningkatkan kualitas pelayanan hotel Pyramid
Suites Banjarmasin
DAFTAR PUSTAKA