Volume I No.
1 (Januari 2.
: SRODJA
KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN MASYARAKAT DI
DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
KABUPATEN JEMBER
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CITIZEN
SATISFACTION AT THE DEPARTMENT OF POPULATION AND
CIVIL REGISTRATION JEMBER REGENCY
Ayaprithvie Isradinata.
Supranoto.
Abul Haris Suryo Negoro Fakultas Ilmu Sosial Ilmu Politik.
Universitas Jember ayaprithvie64@gmail.
Abstract This article analyze the influence of service quality on citizen satisfaction at the Civil Registry Office of Jember Regency.
A non-probability sampling method was employed to select 130 respondents who had utilized the services.
Primary data was collected and analyzed using Simple Linear Regression Analysis.
The research findings indicate that service quality significantly affects citizen satisfaction at the Civil Registry Office of Jember Regency.
The positive regression coefficient suggests that an improvement in service quality leads to an increase in citizen satisfaction.
This research underscores the importance of responsibility, friendliness, enthusiasm, and responsiveness in providing public services, as these factors positively impact the community's well-being.
Keywords: service quality.
citizen satisfaction.
civil registry office.
Jember regency Abstrak Artikel ini menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Metode nonprobability sampling digunakan untuk memilih 130 responden dari masyarakat yang telah menggunakan layanan tersebut.
Data primer dikumpulkan dan dianalisis menggunakan Analisis Regresi Linier Sederhana.
Hasil artikel menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Koefisien regresi positif menunjukkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan masyarakat.
Artikel ini menggarisbawahi pentingnya sikap tanggung jawab, ramah, antusias, dan responsif dalam memberikan pelayanan publik, karena hal ini dapat berdampak positif pada kesejahteraan masyarakat.
Kata Kunci: kualitas pelayanan.
kepuasan masyarakat.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember Volume I No.
1 (Januari 2.
: SRODJA
PENDAHULUAN
Pelayanan memiliki peran penting dalam kehidupan sehari-hari manusia, terutama karena manusia merupakan makhluk sosial yang tidak dapat eksis secara mandiri dan bergantung pada bantuan serta layanan yang diberikan oleh orang lain, baik berupa barang maupun jasa.
Dwiyanto .
mendefinisikan pelayanan publik sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna.
Warga yang memerlukan pelayanan ini mencakup berbagai keperluan administrasi kependudukan seperti pembuatan KTP, akta kelahiran, akta nikah, akta kematian, dan sertifikat.
Dalam pelaksanaan pelayanan publik, tugas aparatur pemerintah tidak sekadar melayani secara mekanis, tetapi juga harus memiliki sikap yang mencerminkan tanggung jawab, keramahan, antusiasme, keterbukaan, responsivitas, kemudahan, dan tidak ada diskriminasi.
Para penyelenggara pelayanan publik diharapkan menciptakan kualitas pelayanan yang baik karena kualitas tersebut akan memberikan dampak positif terhadap kesejahteraan masyarakat.
Menurut Parasuraman et al.
5, dalam Tjiptono, 2.
, kualitas pelayanan adalah penilaian atau persepsi global tentang keunggulan layanan.
Dwiyanto .
menjelaskan bahwa "kualitas pelayanan publik adalah kemampuan organisasi pelayanan publik dalam memberikan layanan yang dapat memuaskan pengguna jasa baik melalui aspek teknis maupun administratif.
" Dalam pelayanan yang berkualitas, tidak hanya terlihat dari sikap ramah petugas, tetapi juga melibatkan beberapa karakteristik yang digunakan untuk menilai kualitas pelayanan.
Menurut Parasuraman et al.
8, dalam Tjiptono, 2.
, terdapat lima dimensi yaitu tangible .
ukti langsun.
, reliability .
, responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
, dan empathy .
Kelima dimensi ini sangat penting dalam menjalankan pelayanan publik yang baik.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu pelayanan yang diharapkan .
xpected servic.
dan pelayanan yang dipersepsikan .
erceived servic.
(Parasuraman, et al.
1985, dalam Tjiptono, 2.
Pelayanan yang diharapakan dan pelayanan yang dipersepsikan merupakan definisi dari kepuasan.
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan, pemerintah telah mengeluarkan peraturan-peraturan terkait peningkatan kualitas pelayanan publik, termasuk dalam pelayanan publik kependudukan.
Dalam praktiknya, meskipun telah ada upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik, terdapat permasalahan yang muncul, khususnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Kurangnya kompetensi pegawai, ketidakpastian informasi yang diberikan oleh petugas, dan pelayanan yang kurang baik adalah beberapa masalah yang dihadapi masyarakat.
Hal ini tercermin dalam ulasan masyarakat di website dan media sosial yang mengungkapkan ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dispendukcapil Kabupaten Jember.
Mengingat permasalahan ini, artikel ini akan mengkaji lebih lanjut tentang pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Artikel ini mencoba mengidentifikasi faktorfaktor yang memengaruhi kualitas pelayanan dan sejauh mana pengaruhnya terhadap kepuasan masyarakat.
Artikel ini diharapkan dapat memberikan kontribusi dalam Volume I No.
1 (Januari 2.
: SRODJA upaya perbaikan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
II.
METODE
Artikel ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Kuantitatif merupakan metode berdasarkan data konkrit yang diukur menggunakan statistik untuk menghasilkan kesimpulan.
Artikel ini adalah artikel eksplanatif, bertujuan untuk menjelaskan fenomena atau hubungan antara variabel-variabel.
Termasuk ke dalam artikel asosiatif, yang fokus pada hubungan sebab akibat antara kualitas pelayanan dan kepuasan masyarakat.
Artikel ini dilakukan selama satu bulan, yaitu pada bulan Mei-Juni, di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Populasi artikel adalah masyarakat yang telah menerima pelayanan di dinas tersebut, termasuk dalam jenis populasi tak Sampel artikel ini menggunakan accidental sampling, yang terjadi ketika responden secara kebetulan dipilih oleh peneliti berdasarkan kriteria tertentu.
Jumlah sampel yang digunakan adalah 130 responden, berdasarkan rekomendasi ukuran sampel yang disarankan.
Instrumen artikel melibatkan observasi, kuesioner dengan pertanyaan terbuka dan tertutup.
Uji validitas dilakukan menggunakan korelasi produk momen pearson, sementara uji reliabilitas digunakan untuk memastikan konsistensi jawaban responden terhadap item-item pertanyaan dalam kuesioner.
Analisis data dilakukan dengan regresi linier sederhana, yang bertujuan untuk menentukan pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Selain itu, uji hipotesis dengan uji t dan koefisien determinasi juga dilakukan untuk menguji signifikansi hubungan antara variabel-variabel tersebut.
Dalam keseluruhan artikel ini, digunakan berbagai sumber data, termasuk data primer yang diperoleh langsung dari responden, dan data sekunder yang diperoleh dari literatur, dokumen resmi, jurnal, dan sumbersumber relevan lainnya.
Seluruh analisis data akan menggunakan metode statistik dengan bantuan perangkat lunak SPSS 26.
0 for Windows.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kualitas dan Kesesuain Data Artikel ini telah melalui uji instrumen dan uji asumsi klasik.
Hasil uji validitas menggunakan teknik Bivariate Pearson dinyatakan valid dan uji relibilitas menggunakan CronbachAos Alpha dinyatakan reliabel.
Hasil uji normalitas menggunakan probability plot dinyatakan memenuhi asumsi terdistribusi normal, uji multikolinieritas menggunakan Tolerance dan Variance Inflation Factor (VIF) dinyatakan tidak mengalami gejala multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas menggunakan uji glejser dinyatakan tidak mengalami gejala heteroskedastisitas.
Volume I No.
1 (Januari 2.
: SRODJA Deskripsi Karakteristik Responden Jenis Kelamin Tabel 1.
Jenis kelamin responden Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Total Frekuensi Persentase 45,4% 54,6% Sumber: Data diolah peneliti, 2023 Berdasarkan Tabel 1.
dapat diketahui responden berjenis kelamin laki-laki sebanyak 59 orang .
,4%) sedangkan responden berjenis kelamin perempuan sebanyak 71 orang .
,6%).
Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas responden berjenis kelamin perempuan.
Usia Tabel 2.
Usia responden Usia 17 - 25 Tahun 26 - 30 Tahun 31 - 35 Tahun 36 - 40 Tahun Lebih dari 40 Tahun Total Frekuensi Persentase 30,8% 20,8% 22,3% 16,2% 10,0% Sumber: Data diolah peneliti, 2023 Berdasarkan Tabel 2.
dapat diketahui responden berusia antara 17 hingga 25 tahun sebanyak 40 orang .
,8%), berusia antara 26 hingga 30 tahun sebanyak 27 orang .
,8%), berusia antara 31 hingga 35 tahun sebanyak 29 orang .
,3%), berusia antara 36 hingga 40 tahun sebanyak 21 orang .
,2%) dan berusia lebih dari 40 tahun sebanyak 13 orang .
%).
Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas responden berusia antara 17 hingga 25 tahun.
Pendidikan Tabel 3.
Pendidikan responden Pendidikan SMA/SMK D1/D2/D3 S1/S2/S3 Total Frekuensi Persentase 48,5% 22,3% 29,2% Sumber: Data dialah peneliti, 2023 Berdasarkan Tabel 3.
dapat diketahui responden dengan pendidikan jenjang SMA/SMK sebanyak 63 orang .
,5%).
D1/D2/D3 sebanyak 29 orang .
,3%) dan S1/S2/S3 sebanyak 38 orang .
,2%).
Hal ini mengindikasikan bahwa mayoritas responden berpendidikan jenjang SMA/SMK.
Volume I No.
1 (Januari 2.
: SRODJA Deskripsi Variabel Artikel Kualitas Pelayanan (X) Tabel 4.
Frekuensi jawaban variabel kualitas pelayanan (X) Indikator Rata-rata 33
Frekuensi
30 23,1
23 17,7
18 13,8
22 16,9
19 14,6
26 20,0
28 21,5
27 20,8
20 15,4
24 18,5
18 13,8
16 12,3
27 20,8
26 20,0
28 21,5
23 17,7
23 18,0
Modus Mean
3,72
3,77
3,98
3,66
3,72
3,78
3,88
3,82
3,77
3,88
3,66
3,84
3,85
3,78
3,81
3,75
3,79
Sumber: Data diolah peneliti, 2023 Berdasarkan Tabel 4.
dapat diketahui bahwa variabel kualitas pelayanan (X) dalam artikel ini diukur melalui 16 pernyataan yang mewakili 5 indikator.
Hasil penilaian responden terhadap indikator "Tangible" (Bukti Langsun.
dalam artikel ini menunjukkan mayoritas responden memberikan tanggapan positif.
Sebanyak 40% responden setuju bahwa Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember telah dilengkapi dengan komputer, yang dapat mempercepat pelayanan.
Selain itu, 39,2% responden juga setuju bahwa pegawai dinas tersebut memberikan pelayanan dengan penampilan yang rapi, sementara 48,5% setuju bahwa penampilan pegawai dinas ini bersih.
Secara keseluruhan, sebagian besar responden menganggap ruang pelayanan yang nyaman .
,6%) dan memadai .
,7%) di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Pada aspek "Reliability," sebanyak 40,8% responden menyatakan setuju bahwa pegawai memberikan pelayanan dengan kecepatan, dan 36,9% setuju bahwa pelayanan tersebut tepat.
Dalam hal "Responsiveness," mayoritas responden setuju bahwa pegawai merespon permintaan masyarakat dengan cepat .
,7%) dan tanggap .
,8%), serta memberikan pelayanan sesuai prosedur yang berlaku .
,1%) dan mampu memberikan solusi atas masalah yang dikeluhkan .
,5%).
Pada aspek "Assurance," mayoritas responden setuju bahwa pegawai memiliki pengetahuan yang luas .
,5%) dan mampu bekerja dengan teliti .
,9%).
Sementara itu, pada aspek "Empathy," mayoritas responden setuju bahwa pegawai memahami kepentingan masyarakat .
,7%), melayani dengan ramah .
,2%), dan sopan .
,1%).
Hasil penilaian ini mencerminkan bahwa responden umumnya memiliki pandangan positif terhadap Volume I No.
1 (Januari 2.
: SRODJA berbagai aspek pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Kepuasan Masyarakat (Y) Tabel 5.
Frekuensi jawaban variabel kepuasan masyarakat (Y) Indikator Rata-rata Frekuensi
Modus Mean
3,89
3,95
3,62
3,77
3,68
3,95
3,85
3,85
3,88
3,75
3,86
3,98
3,79
3,83
3,72
3,84
3,77
3,86
3,85
3,83
Sumber: Data diolah peneliti, 2023 Hasil penilaian responden menunjukkan persepsi positif terhadap berbagai aspek ini.
Pada indikator "Persyaratan," mayoritas responden setuju bahwa Dinas ini memberikan kejelasan .
,5%) dan kesederhanaan informasi .
,5%) mengenai persyaratan pelayanan.
Dalam hal "Prosedur," mayoritas responden menganggap prosedur pelayanan di Dinas ini mudah .
,2%).
Untuk "Waktu Pelayanan," mayoritas responden menyatakan pelayanan diberikan dengan cepat .
,8%), jadwal waktu pelayanan jelas .
,4%), dan tepat waktu .
,3%).
Pada indikator "Biaya Pelayanan," mayoritas responden merasa biaya pelayanan terjangkau .
,2%), sesuai dengan pelayanan yang diberikan .
,5%), dan wajar .
,8%).
Untuk "Kompetensi Pelaksana," mayoritas responden setuju bahwa pegawai Dinas memiliki pengetahuan yang baik .
,4%) dan memberikan informasi secara detail .
,7%).
Pada indikator "Perilaku Pelaksana," mayoritas responden menganggap pegawai Dinas disiplin .
,3%), bertutur kata baik .
,5%), berlaku adil .
,6%), dan tidak melakukan diskriminasi .
,8%).
Dalam hal "Penanganan Pengaduan Saran dan Masukan," mayoritas responden merasa tersedia sarana pengaduan .
,1%) dan mendapatkan umpan balik positif atas kritik dan saran mereka .
,6%).
Terakhir, pada indikator Volume I No.
1 (Januari 2.
: SRODJA "Sarana dan Prasarana," mayoritas responden setuju bahwa fasilitas computer mempercepat pelayanan .
,8%) dan ruang pelayanan nyaman .
,4%).
Secara keseluruhan, hasil artikel ini mencerminkan persepsi positif masyarakat terhadap berbagai aspek pelayanan Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Analisis Data Analisis Regresi Linier Sederhana Tabel 10.
Hasil Analisis regresi linier sederhana Unstandardized Coefficients Model Std.
Error (Constan.
15,177 2,395 KualitasPelayanan 0,860 0,055 Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Standardized Coefficients Beta
0,808
6,337
15,493
Sig.
0,000
0,000
Berdasarkan Tabel 10.
adapun persamaan yang terbentuk dari hasil analisis regresi linier sederhana adalah sebagai berikut.
Y = 15,177 0,860X e Nilai konstanta sebesar 15,177 yang berarti bahwa jika nilai dari variabel kualitas pelayanna (X) sama dengan nol maka kepuasan masyarakat (Y) adalah sebesar konstanta yaitu 15,177.
Nilai koefisien dari variabel kualitas pelayanan (X) adalah bernilai positif 0,860 yang berarti semakin baik kualitas pelayanan maka kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
akan mengalami kenaikan.
Setiap kenaikan satu satuan variabel kualitas pelayanna (X) akan meningkatkan kepuasan masyarakat (Y) sebesar 0,860.
Uji Hipotesis Uji t Tabel 11.
Hasil uji t Variabel
t hitung
T tabel
Kualitas 15,493 1,978 Pelayanan (X) Sumber: Data diolah peneliti, 2023
Sig
0,000
Keterangan Ha diterima Berdasarkan Tabel 11.
dapat diketahui hasil pengujian pengaruh antara variabel kualitas pelayanan (X) terhadap kepuasan masyarakat (Y) memperoleh t hitung lebih besar dari t tabel .
,493>1,.
dan nilai signifikansi lebih kecil dari taraf signifikansi yang ditentukan .
,000<0,.
sehingga H0 ditolak dan Ha diterima yang berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember.
Uji Koefisien Determinasi Tabel 12.
Hasil uji koefisien determinasi Model R Square Adjusted R Std.
Error of Volume I No.
1 (Januari 2.
: SRODJA 0,808a 0,652 Square 0,649 the Estimate 7,486641 Sumber: Data diolah peneliti, 2023 Berdasarkan hasil uji koefisien determinasi dapat diketahui nilai R Square (R.
yang diperoleh adalah sebesar 0,652 yang berarti bahwa kualitas pelayanan (X) berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat (Y) pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember sebesar 65,2% .
,652X100%), sedangkan sisanya yaitu sebesar 34,8% .
% - 65,2%) dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak digunakan dalam artikel ini.
IV.
KESIMPULAN
Hasil artikel ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember berpengaruh signifikan terhadap kepuasan Hal ini diperkuat oleh uji t yang menunjukkan nilai t hitung .
lebih besar dari t tabel .
, dan nilai signifikansi .
lebih rendah dari taraf signifikansi yang ditetapkan .
, sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.
Artinya, kualitas pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan masyarakat.
Kualitas pelayanan publik adalah kemampuan organisasi pelayanan publik untuk memuaskan pengguna jasa, baik dari segi teknis maupun administrasi.
Penilaian kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan membandingkan kesan masyarakat terhadap pelayanan yang mereka terima dengan harapan mereka.
Pelayanan yang melampaui harapan dianggap sangat baik, sesuai dengan harapan dianggap baik, sementara yang di bawah harapan dianggap buruk.
Pemerintah sebagai penyedia layanan publik harus bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan terbaik sesuai kebutuhan masyarakat.
Peningkatan kualitas pelayanan publik diperlukan untuk menciptakan efisiensi dan efektivitas dalam layanan.
Masyarakat perlu menjadi fokus utama dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan.
Hasil artikel menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember dipersepsikan baik, tetapi masih ada ruang untuk peningkatan.
Beberapa aspek seperti tangible .
ukti langsun.
dan reliability .
mendapat penilaian positif, sementara responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
, dan emphaty .
masih memerlukan perbaikan.
Artikel ini memberikan pandangan yang berguna bagi pemerintah dan instansi terkait untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Upaya terus menerus dalam memahami kebutuhan dan harapan masyarakat akan memberikan kontribusi positif terhadap peningkatan kepuasan masyarakat terhadap layanan publik.
Rekomendasi Hasil artikel ini signifikan karena menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Jember berpengaruh positif terhadap tingkat kepuasan masyarakat.
Hasil regresi menunjukkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas tersebut, semakin tinggi tingkat kepuasan yang diperoleh oleh masyarakat pengguna layanan.
Artikel ini mengukur berbagai aspek kualitas pelayanan, termasuk tangible .
ukti langsun.
, reliability Volume I No.
1 (Januari 2.
: SRODJA .
, responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
, dan emphaty .
, yang semuanya berperan dalam membentuk persepsi kepuasan masyarakat.
Meskipun secara keseluruhan masyarakat menyatakan kepuasan terhadap pelayanan yang diberikan, masih terdapat beberapa aspek yang perlu ditingkatkan.
Saran yang dapat diberikan meliputi perbaikan kenyamanan ruangan layanan, pelatihan untuk meningkatkan kecepatan pelayanan, pemahaman yang lebih baik terhadap keluhan masyarakat untuk memberikan solusi yang lebih baik, peningkatan pengetahuan pegawai, dan penekanan pada kesopanan dalam pelayanan.
Artikel selanjutnya dapat mempertimbangkan faktor-faktor lain seperti profesionalitas pegawai, fasilitas, dan pelayanan umum untuk mengevaluasi kepuasan masyarakat dengan lebih REFERENSI