ISSN : 2442-4986
An-Nadaa: Jurnal Kesehatan Masyarakat .
-Journa.
Volume 10 .
Desember 2023 DOI : http://dx.
org/ 10.
31602/ann.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN PASIEN TERHARAP
LOYALITAS : ANALISIS DI SEBUAH FASILITAS KESEHATAN TINGKAT
PERTAMA (FKTP) PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL (JKN)
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND PATIENT SATISFACTION ON
LOYALTY: ANALYSIS IN A FIRST LEVEL HEALTH FACILITIES (FKTP) NATIONAL
HEALTH INSURANCE PROGRAM (JKN)
Agus Dwi Sugiharto 1*.
Syamsu Hidayat 2.
Rosyidah3 1,2,3 Universitas Ahmad Dahlan.
Yogyakarta Indonesia Jl.
Prof.
DR.
Soepomo Sh.
Kec.
Umbulharjo.
Kota Yogyakarta.
Indonesia *Authors Correspondence : agusdwi96ad@gmail.
ARTICLE INFO
Article history Received: April2023 Accepted: Oct 2023 Published Online :
Dec 2023 Keywords:
Service Quality.
Patient Satisfaction.
Patient Loyalty Kata Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Pasien.
Loyalitas Pasien
ABSTRACT
JKN health insurance is very important for the people of Indonesia, especially in First Level Health Facilities (FKTP), which are located in one of the pharmacies in Yogyakarta.
The purpose of this study was to determine the effect of service quality and patient satisfaction on patient loyalty at Individual Practicing Doctors (DPP) as one of the First Level Health Facilities (FKTP) in the National Health Insurance Program (JKN).
This study used primary data obtained through filling out questionnaires for all outpatients who visited individual practicing doctors (DPP), first-level health facilities (FKTP), and national health insurance (JKN) at Sita,s The analytical method used in this research is structural equation modelingAipartial least squares (SEMAiPLS).
The results of the partial least square (PLS) analysis show that patient satisfaction has no significant effect on patient loyalty using the First Level Health Facilities (FKTP) and National Health Insurance (JKN) 2.
Service quality has a significant effect on patient satisfaction using First Level Health Facilities (FKTP) and National Health Insurance (JKN) .
Service quality has a significant effect on patient loyalty when using the National Health Insurance (JKN) First Level Health Facilities (FKTP).
ABSTRAK
Asuransi kesehatan JKN sangat penting bagi masyarakat Indonesia, khususnya di Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang diantaranya berada di salah satu apotik yang berada di Yogyakarta.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terharap loyalitas pasien di Dokter Praktek Perorangan (DPP) sebagai salah satu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) pada Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh melalui pengisian kuesioner semua pasien rawat jalan yang berkunjung ke dokter praktik perorangan (DPP) Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Apotik Sita.
Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEMPLS).
Hasil analisis Partial Least Square (PLS) menunjukkan Kepuasan Pasien tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien pengguna Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) .
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) .
Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien pengguna Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
An-Nadaa: Jurnal Kesehatan Masyarakat .
-Journa.
is licensed under a Creative Commons Attribution-Non Commercial 4.
0 International (CC BY NC) license.
Copyright A 2023 by Authors Agus Dwi Sugiharto dkk: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terharap Loyalitas : Analisis Di Sebuah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) BAHAN DAN METODE Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif analitik yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk menganalisis kualitas pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien.
Metode penelitian dilakukan secara cross sectional yaitu objek penelitian yang diukur dan dikumpulkan secara simultan atau dalam waktu yang bersamaan.
Variabel dalam penelitian ini adalah variable latent yang terdiri dari kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien.
Populasi pada penelitian ini adalah semua pasien rawat jalan yang berkunjung ke dokter praktik perorangan (DPP) Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) di Apotik Sita.
Pengambilan sampel dengan metode Probability sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur .
populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.
Responden dalam penelitian ini berjumlah 100 orang.
Analisis yang digunakan adalah Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS).
PENDAHULUAN
Pelanggan merupakan seseorang yang terus menerus dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Menurut Hasan, orang yang membeli, khususnya yang membeli secara teratur dan berulang-ulang disebut dengan loyalitas pelanggan.
Loyalitas pelanggan akan muncul dengan sendirinya seiring dengan meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan .
Studi literatur yang dikemukakan oleh Widodo menyebutkan bahwa kepuasan dan loyalitas yang tinggi di pelayanan kesehatan primer dapat meningkatkan cakupan kesehatan di Indonesia .
Penelitian Ayu dan Pratiwi, menyebutkan bahwa terdapat perbedaan kualitas pelayanan antara pasien BPJS dengan umum pada dimensi keselamatan pasien, dimensi efektivitas dan efisiensi pelayanan dan dimensi pelayanan yang berorientasi pada pasien, dimana pasien umum mendapatkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pasien BPJS .
Menurut Permenkes No.
71 Tahun 2013 tentang Pelayanan Kesehatan pada Jaminan Kesehatan Nasional .
Setiap peserta BPJS dapat memilih puskesmas.
Dokter Praktik Perorangan (DPP), praktik dokter gigi, klinik pratama dan RS kelas D pratama sebagai FKTP.
Dokter Dokter Praktik Perorangan (DPP), merupakan salah satu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) yang memiliki jam pelayanan lebih panjang dan fasilitas yang lebih minimal bila dibandingkan dengan FKTP lain seperti puskesmas dan klinik pratama, seperti misalnya laboratorium dan farmasi yang tidak 1 atap.
Seperti kita ketahui bersama, pasien peserta BPJS Kesehatan akan memilih FKTP masing-masing, dari sisi jam pelayanan dan ketersediaan fasilitas kecenderungan pasien akan memilih puskesmas atau klinik pratama, tetapi kepesertaan di DPP tidak kekurangan peminat, hal ini menarik untuk diteliti, apakah yang menyebabkan pasien memilih DPP sebagai FKTP BPJS mereka.
Berdasarkan uraian di atas, tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien di salah satu Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Dokter Praktek Perorangan (DPP).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Tabel 1.
Deskripsi Karakteristik Responden
Karakteristik
Frekuensi
Presentase Umur
Laki-Laki Perempuan SMP
SMA
Diploma
S1/S2
PNS/TNI/POLRI
Wiraswasta Karyawan Swasta Jenis Kelamin Pendidikan Pekerjaan Agus Dwi Sugiharto dkk: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terharap Loyalitas : Analisis Di Sebuah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Lainnya Frekuensi Kunjungan 1x dalam 2x dalam 3x dalam Total Tabel 2.
Hasil Analisa Loading Factor Outer loadings KP1 <- Kualitas Pelayanan KP10 <- Kualitas Pelayanan KP15 <- Kualitas Pelayanan KP18 <- Kualitas Pelayanan KP2 <- Kualitas Pelayanan KP20 <- Kualitas Pelayanan KP25 <- Kualitas Pelayanan KP5 <- Kualitas Pelayanan KP6 <- Kualitas Pelayanan KP7 <- Kualitas Pelayanan KP8 <- Kualitas Pelayanan KS11 <- Kepuasan Pasien KS17 <- Kepuasan Pasien KS19 <- Kepuasan Pasien LP1 <- Loyalitas Pasien LP10 <- Loyalitas Pasien LP12 <- Loyalitas Pasien LP13 <- Loyalitas Pasien LP14 <- Loyalitas Pasien LP15 <- Loyalitas Pasien LP6 <- Loyalitas Pasien LP7 <- Loyalitas Pasien LP8 <- Loyalitas Pasien Hasil pengujian validitas pada masingmasing indikator variabel laten yaitu kualitas pelayanan, kepuasan pasien dan loyalitas pasien dengan menggunakan bantuan software SmartPLS 0 menunjukkan bahwa indicator tersebut dikatakan Hal ini dapat dilakukan dengan melihat indikator validitas yang ditunjukkan oleh nilai loading factor ().
Jika nilai loading () Ou 0,70 maka indikator tersebut dikatakan valid, namun jika < 0,70 maka indikator dikatakan tidak valid dan harus mengindikasikan bahwa indikator tersebut tidak cukup baik digunakan untuk mengukur variabel Uji validitas indicator disajikan pada tabel 2.
Setelah pengujian validitas indikator, diperoleh diagram jalur dengan skema path seperti pada Gambar 1 di bawah ini.
Tabel 1 menunjukkan bahwa mayoritas subyek penelitian kebanyakan berumur 61-71 tahun yakni 33%.
Hal ini berarti bahwa rentang usia responden rata-rata usia lansia, kelompok lansia lebih sering berkunjung ke DPP menggunakan BPJS Pada penelitian ini, jenis kelamin perempuan lebih mendominasi.
Dari segi pendidikan didominasi oleh pendidikan S1/S2 hal ini berarti tingkat pendidikan dapat mempengaruhi pemahaman dan ekspektasi terhadap pelayanan kesehatan.
Di dalam jenis pekerjaan responden mempengaruhi kebutuhan dan harapan terhadap fasilitas kesehatan.
Pada penelitian ini didominsi oleh pekerjaan lainnya di luar PNS/TNI/POLRI, wiraswasta dan karyawan Dalam sebulan frekuensi kunjungan ke Dokter Praktik Perorangan (DPP) rata-rata 2x dalam Hasil Analisis Model Pengukuran (Outer Mode.
Outer model dalam penelitian ini dianalisis dengan beberapa kriteria meliputi validitas konvergen dan reliabilitas komposit.
Uji validitas konvergen dapat dilakukan dengan mengamati nilai outer loading factors dari variabel teramati dalam model memenuhi syarat yang baik, outer loading factors dari variabel-variabel teramati dalam model telah memenuhi syarat yang baik, yaitu > 0,70 .
Nilai muatan faktor .
aktor loadin.
dipaparkan pada Tabel 2.
Hasil Uji Validitas Pengumpulan data pada penelitian ini dilakukan dengan survei terhadap pasien yang Apotek Sita Yogyakarta yang menggunakan Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) sehingga untuk mengetahui item-item dalam kuesioner valid dan mengetahui keandalan hasil jawaban responden, maka dilakukan uji validitas untuk masing-masing indikator dan uji reliabilitas.
Agus Dwi Sugiharto dkk: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terharap Loyalitas : Analisis Di Sebuah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) Gambar 4.
1 Diagram Jalur Persamaan Struktural Hasil Uji Reliabilitas Selain uji validitas, dilakukan uji reliabilitas untuk mengukur konsistensi internal alat ukur.
Reliabilitas menunjukkan akurasi, konsistensi dan ketepatan suatu alat ukur dalam melakukan Dalam penelitian ini suatu variabel dikatakan cukup reliabilitas bila variabel tersebut mempunyai nilai composite reliability dan cronbachAos alpha lebih besar dari 0.
Berikut masingmasing variabel laten dengan bantuan software SmartPLS 4.
Berdasarkan Tabel 3 hasil pengujian menunjukkan bahwaseluruh variabel laten dalam penelitian semuanya mempunya nilai composite reliability dan cronbachAos alpha lebih besar dari 0.
Hal ini menggambarkan konsistensi Setiap indikator mempunyai konsistensi yang tinggi dalam mengukur variabel latennya.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikatorindikator yang digunakan pada variabel laten sudah mempunyai reliabilitas yang kuat atau sudah mampu untuk mengukur variabelnya.
Tabel 3 Hasil Reliabilitas Komposit Cronbach's Composite Kepuasan Pasien Kualitas Pelayanan Loyalitas Pasien Hasil Analisa Model Struktural (Inner Mode.
Model struktural dalam PLS dievaluasi dengan menggunakan RA untuk variabel dependen, nilai koefisien path dan t hitung tiap path untuk uji signifikansi antar variabel dalam model.
Nilai RA digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel independen terhadap variabel Semakin tinggi nilai RA maka semakin baik prediksi dari model penelitian yang diajukan.
Nilai RA 0.
75, 0.
5, dan 0.
25 untuk setiap laten diinterpretasikan sebagai subtansial, moderat dan Tabel 4 menyajikan nilai RA untuk variabel dependen variabel loyalitas.
Tabel 4 Nilai RA Inner Model R-square Interpretasi Kepuasan Pasien Substansial Loyalitas Pasien0.
Moderate Dari Tabel 4 menggambarkan bahwa hasil uji nilai R-square untuk variabel kepuasan pasien lebih besar dari 0.
83, artinya bahwa model hubungan yang dibangun adalah substansial.
Nilai R-square untuk variabel loyalitas pasien sebesar 39, artinya model hubungan yang dibangun dalam kategori moderat.
Hasil R-square untuk kepuasan pasien sebesar 83%.
Artinya terdapat variabel lain sebesar 17% yang mempengaruhi minat menggunakan.
Variabel lain tersebut adalah Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan pasien, pengalaman masa lampau ketika berobat.
Agus Dwi Sugiharto dkk: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terharap Loyalitas : Analisis Di Sebuah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) pengalaman dari orang lain yang menceritakan kualitas jasa tersebut, komunikasi melalui iklan dan pemasaran lainnya mempengaruhi persepsi .
Hasil R-square untuk loyalitas pasien sebesar 39%.
Artinya terdapat 61% variabel lain yang mempengaruhi loyalitas pasien.
Variabel lain tersebut yaitu faktor Trust.
Emotion commitment.
Switching cost.
Word of mouth.
Cooperation .
Uji hipotesis model koefisien jalur Uji hipotesis ini merupakan analisis kausalitas yang dilakukan untuk mengetahui hubungan antar variabel.
Analisis kausalitas dapat digunakan untuk mengetahui pengaruh yang terjadi antara variabel eksogen dengan variabel Variabel berpengaruh secara signifikan terhadap variabel endogen jika nilai p .
O 0,05.
Hasil uji hipotesis dipaparkan pada Tabel 5.
Tabel 5 Hasil Uji Hipotesis Hubu Origi Stand T Ket.
statistics val samp deviat (|O/STD ues EV|) (O) (STD EV) Kepua 0.
52 Ditol Pasien Loyalit Pasien Kualit 0.
00 Diteri Pelaya nan -> Kepua Pasien Kualit 0.
02 Diteri Pelaya nan -> Loyalit Pasien Dengan kata lain ingin menguji signifikansi pengaruh sebuah variabel yang mempengaruhi terhadap sebuah variabel lain yang Hipotesis dalam penelitian ini yaitu:
Hipotesis Pertama (H.
: kepuasan pasien tidak berpengaruh signifikan terhadap minat loyalitas Hipotesis Kedua (H.
: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Hipotesis Ketiga (H.
: kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien.
Pengaruh Antara Variabel Kepuasan Pasien Terhadap Loyalitas Pasien Hasil uji terhadap variabel kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien menunjukkan bahwa kepuasan pasien tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien.
Teori yang dikemukakan oleh Supranto, menyatakan bahwa kepuasan didapatkan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya .
Sedangkan menurut Kotler, menjelaskan bahwa loyalitas pelanggan merupakan janji pelanggan terhadap suatu produk untuk membeli secara berulang-ulang secara terus menerus .
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Putra, bahwa kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap .
Dalam Bintari menunjukkan bahwa kepuasan berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap loyalitas konsumen .
Apabila pasien tidak menemukan kepuasan, maka pasien cenderung mengambil keputusan tidak melakukan kunjungan ulang pada rumah sakit tersebut.
Kepuasan pasien sebagai pengguna jasa merupakan salah satu indikator dalam menilai mutu pelayanan di rumah sakit/klinik tersebut.
Apabila pasien tidak puas maka akan berdampak pada loyalitas pasien tersebut di waktu yang akan datang.
Standar kepuasan pasien di pelayanan kesehatan ditetapkan secara nasional oleh Departemen Kesehatan.
Menurut Peraturan Kementrian Kesehatan Republik Indonesia Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Minimal untuk kepuasan pasien yaitu diatas 95% .
Pengaruh Antara Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Hasil uji terhadap variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien di sebuah Uji hipotesis dimaksudkan untuk menguji pengaruh sebuah variabel eksogen terhadap sebuah variabel endogen atau pengaruh sebuah variabel endogen terhadap variabel endogen Agus Dwi Sugiharto dkk: Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pasien Terharap Loyalitas : Analisis Di Sebuah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), menunjukkan bahwa secara simultan ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien.
hilip kotler, 2.
Menurut Supranto, kepuasan adalah suatu tingkat perasaan dirasakannya sesuai dengan harapannya.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang telah dilakukan oleh SyurAoan, menyatakan bahwa hasil penelitiannya diperoleh bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien .
Sama halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Endang dan Tiyas bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien .
Dengan memberikan pelayanan-pelayanan yang terbaik kepada para pasien dengan cara memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan mereka, maka akan membuat mereka merasa puas akan segala hal yang telah diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.
Pengaruh Antara Variabel Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pasien Hasil uji terhadap variabel kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien di sebuah Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN), menunjukkan, bahwa secara simultan ada pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien.
Hasil penelitian ini juga diperkuat oleh penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Endang dan Tiyas .
, menunjukkan bahwa hasil analisis data didapatkan bahwa: .
Hasil penelitian menunjukkan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien, .
Kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien serta loyalitas pasien.
Dan penelitian oleh Romadhona yang menyatakan bahwa hasil penelitian didapatkan bahwa variabel kualitas pelayanan memberikan pengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas pasien .
Pada dasarnya apabila semakin tinggi kualitas pelayanan sebuah rumah sakit maka semakin tinggi tingkat loyalitas pasien untuk ke rumah sakit tersebut, dalam hal ini adalah rumah sakit Harum.
Dengan memperhatikan kualitas pelayanan, memberikan keunggulan-keunggulan yang ada di rumah sakit dalam rangka memenuhi keinginan pelanggan maka secara tidak langsung meningkatkan loyalitas seorang pasien.
KESIMPULAN DAN SARAN
Simpulan dari hasil penelitian ini adalah:
Kepuasan Pasien tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien pengguna Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) .
Kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien pengguna Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) .
Kualitas terhadap loyalitas pasien pengguna Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) Jaminan Kesehatan Nasional (JKN).
Saran dalam penelitan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan pasien dapat dilakukan dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan kebijakan biaya pelayanan yang untuk meningkatkan loyalitas pasien dapat pelayanan dan meningkatkan kepuasan pasien.
perlu dilakukan penelitian di masa yang akan datang tentang kajian loyalitas pasien yang lebih komprehensif dengan melibatkan lebih banyak variabel yang relevan.
UCAPAN TERIMAKASIH
Penulis mengucapkan terimakasih kepada Bapak Syamsu Hidayat dan Ibu Rosyidah selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan arahan dan bimbingannya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan jurnal ilmiah ini.
Semoga apa yang disampaikan penulis dapat memberikan kontribusi kepada banyak pihak terutama di dalam dunia kesehatan dan manajemen.
DAFTAR PUSTAKA