PERAN ELECTRONIC WORD OF MOUTH.
PERCEIVED RISK.
DAN MOBILE APPS
QUALITY TERHADAP E-LOYALTY YANG DIMEDIASI OLEH KEPUASAN
(Studi kasus pada mahasiswa pengguna situs jual beli Tokopedi.
Mila Elmeida1.
Amalia Nur Chasanah2.
Dwi Eko Waluyo3
1,2,3
Universitas Dian Nuswantoro.
Semarang p32202100798@mhs.
id amalia.
nurchasanah@dsn.
id dwi.
waluyo@dsn.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menguji teori-teori mengenai pengaruh Electronic Word of Mouth.
Perceived Risk.
Mobile Apps Quality terhadap kepuasan pengguna Tokopedia di Semarang serta pengaruhnya terhadap Electronic Loyalty.
Objek penelitian yaitu mahasiswa pengguna Tokopedia di Seluruh Indonesia dengan batas umur minimal 18 - 26 tahun dan pernah menggunakan Tokopedia minimal 3 kali.
Responden yang diolah sebanyak 157 individu dengan teknik analisis (Stuctural Equation Modelin.
, yang di operasikan menggunakan program Smart PLS.
Berdasarkan lima variabel yang diambil kelimanya memiliki dampak positif dan signifikan.
Sedangkan untuk kesimpulan akhirnya Electronic Loyalty dapat dicapai melalui meningkatkan Electronic Word of Mouth.
Perceived Risk.
Mobile Apps Quality dengan mediator Kepuasan.
Kata kunci : Electronic Word of Mouth.
Perceived Risk.
Mobile Apps Quality.
Kepuasan.
Electronic Loyalty.
Tokopedia
PENDAHULUAN
Semakin pesatnya kemajuan teknologi dan informasi menimbulkan berbagai akibat pada aktivitas manusia.
Akibat tersebut terasa dalam beragam dimensi kehidupan seperti ekonomi, politik, sosial maupun budaya.
Perkembangan tersebut pada dasarnya dilatarbelakangi oleh sikap manusia dalam memenuhi kebutuhannya.
Disamping itu, perkembangan yang sangat pesat ini akan meninggalkan dampak positif maupun negatif tergantung bagaimana menyikapinya.
(Edwin Kiky, 2.
Munculnya interconnected network atau biasa disebut internet menjadi salah satu akibat dari pesatnya kemajuan teknologi.
Seiring perkembangan zaman, internet yang awalnya hanya digunakan untuk keperluan militer saja sekarang digunakan oleh semua kalangan.
Kepraktisan serta kecanggihan yang ditawarkan internet menjadi nilai tambah yang memicu masyarakat untuk lebih sering mengakses internet.
Internet menawarkan berbagai macam informasi yang (Raharja, 2.
Tak terkecuali pada bidang industri perdagangan.
Munculnya perdagangan elektronik atau sering disebut electronic commerce .
-commerc.
dalam dunia perdagangan menjadi era baru dalam bidang niaga.
Bidang usaha e-commerce di Indonesia diprediksi akan selalu bertumbuh bersamaan dengan maraknya perusahaan yang mulai mengembangkan usaha di ranah digital.
(Setiantoro et al.
, 2.
Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.
1 Juni 2023 Website: https://journals.
id/index.
php/dayasaing/index e-ISSN : 2541-254X Berbagai macam jenis produk ditawarkan oleh Tokopedia.
Produk pakaian dengan fashion terbaru, kecantikan, tiket transportasi umum, persewaan hotel dan villa, tiket film, makanan, peralatan elektronik hingga pembayaran tagihan listrik, air dan pulsa.
Selain itu Tokopedia juga menyediakan berbagai sistem pembayaran rekening bersama yang dapat dimediasi melalui OVO.
OVO PayLater, kartu kredit, serta debit instan.
Sistem rekening bersama ini dinilai lebih aman karena Tokopedia menjadi pihak ketiga dari transaksi antara penjual dan pembeli.
(Tokopedia, 2.
Selain menjual beraneka macam hal menarik.
Tokopedia juga menyediakan fasilitas kolom ulasan .
yang memberikan ruang kepada konsumen untuk melakukan ulasan dan komentar terkait produk dan pelayanan pemilik toko.
Kolom ulasan ini juga berfungsi untuk menolong konsumen dalam memilih dan menetapkan produk yang sesuai dengan Selain kolom ulasan, belum lama ini juga muncul influencer melalui media sosial instagram ataupun youtube yang secara tidak langsung mempromosikan situs belanja online Tokopedia melalui akun pribadi mereka.
(Tokopedia, 2.
Salah satu bentuk Electronic Word of Mouth berupa kolom ulasan dan influencer sejalan menurut Serra-Cantallops et al.
, .
yang menyatakan bahwa Electronic Word of Mouth adalah bentuk informasi dari konsumen ke konsumen yang dapat terwujud dalam bentuk opini dan ulasan.
Selain itu, dijelaskan juga bahwa dengan adanya pemahaman yang lebih baik dari penggunaan suatu jasa akan menimbulkan dampak pengalaman emosional yang positif terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian sebelumnya telah menemukan bahwa Electronic Word of Mouth memiliki pengaruh positif dan secara signifikan terhadap kepercayaan .
konsumen (Fajar Permadi & Nanang Suryadi, 2.
Selaras dengan penelitian dari Eka Purwanda dan Trisna Wati .
bahwa semakin baik Electronic Word of Mouth maka kepercayaan .
konsumen akan semakin baik.
Pengertian persepsi risiko menurut Schiffman & Kanuk, .
adalah sebagai persepsi ketidakpastian yang dihadapi konsumen apabila tidak dapat meramalkan dan memperkirakan konsekuensi yang mungkin terjadi pada keputusan pembelian merka.
Schiffman dan Kanuk juga menjabarkan indikator dari perceived risk yaitu sebagai berikut: .
Risiko Fungsional dan Fisik, .
Risiko Keuangan, .
Risiko Sosial dan Psikologis, dan .
Risiko Waktu.
DeLone dan Mc Lean .
alam Widodo et al.
, 2.
mendefinisikan Mobile Apps Quality sebagai karakteristik informasi yang melekat dari suatu sistem aplikasi itu sendiri dan merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, lunak, serta kebijakan prosedur dari sistem aplikasi yang dapat menyediakan informasi sesuai kebutuhan pengguna.
Berdasarkan studi yang dilakukan (Hidayati, 2.
menyatakan bahwa kualitas pelayanna elektronik akan berpengaruh secara positif dalam memengaruhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan penelitian terdahulu dan teori yang sudah di paparkan di latar belakang maka penelitian ini mengambil rumusan masalah untuk melihat pengaruh Electronic Word of Mouth.
Perceived Risk.
Mobile Apps Quality terhadap kepuasan pengguna Tokopedia serta pengaruhnya terhadap Electronic Loyalty.
Sedangkan tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut :
Menganalisis pengaruh Electronic Word of Mouth terhadap Kepuasan pengguna Tokopedia.
Menganalisis Electronic Word of Mouth terhadap Electronic Loyalty pengguna Tokopedia.
Menganalisis pengaruh Perceived Risk terhadap Kepuasan pengguna Tokopedia.
Menganalisis pengaruh Perceived Risk terhadap Electronic Loyalty pengguna Tokopedia.
Menganalisis pengaruh Mobile Apps Quality terhadap Kepuasan pengguna Tokopedia Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.
1 Juni 2023 Website: https://journals.
id/index.
php/dayasaing/index e-ISSN : 2541-254X Menganalisis pengaruh Mobile Apps Quality terhadap Electronic Loyalty pengguna Tokopedia.
Menganalisis pengaruh Kepuasan terhadap Electronic Loyalty pengguna Tokopedia.
Landasan Teori dan Pengembangan Hipotesis Frase word of mouth didefinisikan sebagai suatu proses bagi konsumen untuk bertukar informasi dan pendapat kepada orang lain tentang suatu produk maupun layanan, namun seiring dengan perkembangan teknologi konsep word of mouth lebih bekembang lagi dan muncul istilah electronic word of mouth communication (Jalilvand & Samiei, 2.
Jaringan sosial berupa komunitas virtual online menjadi sumber daya penting bagi perusahaan.
Bentuk khusus dari pemasaran mulut ke mulut .
lectronic word of mout.
dibedakan menjadi dua yaitu buzz dan viral.
Pemasaran buzz .
embicaraan/ gosi.
yang menciptakan ketertarikan, menghasilkan publisitas, serta mengekspresikan data relevan baru yag berhubungan dengan merk lewat fasilitas yang tidak terduga.
Sebaliknya pemasaran viral .
engular semacam viru.
ialah wujud lain dari berita dari mulut ke mulut .
ord of mout.
, ataupun kabar satu kali klik mouse ke klik selanjutnya .
ord of mous.
Wujud pemasaran tersebut mendesak konsumen untuk menggambarkan produk serta jasa yang dibesarkan industri lewat data audio, video, serta tertulis kepada orang lain secara online.
Indikator dari suksesnya suatu electronic word of mouth menurut Sumardi .
alam Andriyanto & Haryanto, 2.
adalah dengan TAPS (Talking.
Promoting.
Sellin.
Perceived Risk atau persepsi risiko menurut istilah pemasaran dan perilaku konsumen sering disebut dengan istilah Risk Perception atau Perception of Risk.
Menurut Dunn et al.
persepsi risiko adalah konsekuensi negatif yang diduga seorang konsumen terpaut dengan suasana pembelian sesuatu produk.
Konsep dalam perceived risk merupakan resiko yang dipersepsikan oleh konsumen tersebut bersifat subjektif.
Walaupun terletak dalam satu suasana pembelian yang sama, apabila dihadapkan pada 2 .
bahkan lebih konsumen yang berbeda maka akan memunculkan anggapan yang berbeda.
Indikator persepsi resiko menurut Schiffman & Kanuk .
adalah sebagai b erikut : 1.
Risiko Fungsional dan Fisik .
erformance and physical ris.
Risiko Keuangan .
inancial ris.
Risiko Sosial dan Psikologis .
ocial and psychological ris.
Risiko Waktu .
ime-loss-ris.
DeLone dan Mc Lean .
alam Widodo et al.
, 2.
mendefinisikan Mobile Apps Quality sebagai karakteristik informasi yang melekat dari suatu sistem aplikasi itu sendiri dan merujuk pada seberapa baik kemampuan perangkat keras, lunak, serta kebijakan prosedur dari sistem aplikasi yang dapat menyediakan informasi sesuai kebutuhan pengguna.
Menurut Hamilton dan Chervany .
dalam (Widodo et al.
, 2.
Mobile Apps Quality menggunakan 5 indikator dalam pengukurannya yaitu: 1.
Easy of Use (Kemudahan Response Time (Kecepatan Akse.
, .
Reliability (Keandalan Sistem Flexibility (Fleksibilita.
Security (Keamana.
Menurut Setiadi .
loyalitas merk bisa didefinisikan sebagai perilaku menyenangi sesuatu merk yang dipresentasikan dalam pembelian yang tidak berubah-ubah terhadap merk itu dalam beberapa waktu.
Pada loyalitas merk, tidak terdapat lagi merk yang dipertimbangkan untuk dibeli tidak hanya merk produk yang kerap dibelinya.
Loyalitas merk merupakan komitmen intrinsik untuk melakukan pembelian kesekian kalinya terhadap sesuatu merk (Peter & Olson, 1.
Sedangkan indikator dari electronic loyalty menurut Janita & Miranda, .
adalah sebagai berikut: 1.
Positive word of mouth.
Rettention.
Willingness to pay more.
Kottler mendefinisikan bahwa kepuasan merupakan perasaan seorang tentang kesenangan ataupun kekecewaan yang dihasilkan dari menyamakan kinerja produk yang dialami dengan harapannya.
Teori yang menarangkan gimana kepuasan ataupun ketidakpuasan konsumen tercipta merupakan The Expectacy Disconfirmation Model, yang mengemukakan Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.
1 Juni 2023 Website: https://journals.
id/index.
php/dayasaing/index e-ISSN : 2541-254X apabila kepuasan serta ketidakpuasan konsumen adalah akibat dari perbandingan antara harapan konsumen saat sebelum pembelian dengan yang sebetulnya diperoleh oleh konsumen dari produk yangdibeli tersebut.
Mowen dan Minor mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai segala perilaku yang ditunjukkan konsumen atas benda serta jasa setelah mereka mendapatkan serta memakainya.
Perihal ini ialah evaluasi evaluatif pasca pemilihan yang diakibatkan oleh pilih pembelian spesial serta pengalaman memakai ataupun konsumsi benda ataupun jasa.
Berdasarkan variabel yang telah dijelaskan di atas yaitu electronic word of mouth, perceived risk.
Mobile Apps Quality, e-loyalty serta kepuasan.
Maka dapat di jelaskan dengan gambar kerangka konseptual .
sebagai berikut :
Gambar 1.
Kerangka Konseptual Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.
1 Juni 2023 e-ISSN : 2541-254X Website: https://journals.
id/index.
php/dayasaing/index METODE PENELITIAN Jasa pengiriman JNE cabang Matraman merupakan tempat peneliti melakukan Strategi penelitian penelitian ini adalah strategi penelitian asosiatif.
Sugiyono berpendapat (Sugiyono, 2.
Strategi penelitian yang bermaksud untuk memahami pengaruh atau hubungan dua variabel atau lebih dikenal dengan strategi asosiatif.
Informasi tersebut berasal dari sumber sekunder.
Populasi penelitian terdiri dari pengguna jasa pengiriman JNE dari cabang Matraman.
Peneliti mempergunakan cara pengambilan sampel yaitu Accidental Sampling, yaitu konsumen yang secara insidental dan cocok sebagai sumber data.
Adapun kriterianya yaitu: .
Telah memakai jasa pengiriman JNE Matraman minimal dua kali, dan .
Berusia 17 tahun ke atas.
Jadi yang sesuai dengan kriteria sebanyak 96.
Data dikumpulkan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada pengguna jasa pengiriman cabang JNE Matraman dan melakukan tanya jawab langsung dengan manajer JNE Matraman.
Analisis data .
ormalitas, multikolinieritas,heterokskedastisitas, dan autokorelas.
, serta uji hipotesis .
ji analisis regresi linier berganda, uji t, dan uji koefisien determinas.
Model diagram penelitian dapat Kepercayaan Pelanggan (X.
Lokasi (X.
Kepuasan Pelanggan (Y) Promosi (X.
Gambar 2.
Model diagram penelitian HASIL DAN PEMBAHASAN Menurut tanggapan 96 responden, semua responden berdasarkan pada kantor PT.
JNE
cabang Matraman, yang dipergunakan sebagai alat untuk menganalisa dan menyampaikan gambaran variabel kepercayaan Pelanggan (X.
, lokasi (X.
, promosi (X.
dan kepuasan pelanggan (Y) dalam penelitian ini.
Berdasarkan jenis kelamin responden paling banyak berjenis kelamin perempuan .
,25%) dan laki-laki .
,75%).
Sedangkan berdasarkan usia responden, kelompok terbesar responden adalah yang berusia 20 Ae 25 tahun sebanyak 69 orang dengan persentase 71,9% sedangkan kelompok terkecil responden usia 17 Ae 20 tahun sebanyak 5 orang dengan persentase 5,2%.
Posisi menurut pekerjaannya yaitu pelajar / mahasiswa 40 orang dengan persentase 41,7%, karena pelajar / mahasiswa lebih sering menggunakan transaksi secara Online.
Responden yang berpenghasilan 1 juta Ae 3 juta lebih dominan dalam menggunakan jasa pengiriman JNE Matraman sebanyak 33 orang dengan persentase 34,4%, karena kuesioner yang disebarkan secara langsung kepada pendapatan 1 juta Ae 3 juta lebih sering menggunakan transaksi Online.
Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.
1 Juni 2023 Website: https://journals.
id/index.
php/dayasaing/index e-ISSN : 2541-254X Uji Validitas Program SPSS ver.
0 digunakan untuk mengumpulkan data penelitian ini.
Jika instrumen penelitian memiliki nilai maka memperlihatkan valid .
r-hitung menunjukkan nilai lebih besar dari r-tabel.
Hasil menunjukkan bahwa variabel kepercayaan pelanggan (X.
, lokasi (X.
, promosi (X.
dan kepuasan pelanggan (Y) memiliki kriteria valid untuk seluruh item pertanyaan dengan nilai r-hitung lebih besar dari r-tabel .
Uji Reliabilitas Hasil menunjukkan bahwa dari jawaban kuesioner 6 .
item pertanyaan variabel Kepercayaan Pelanggan (X.
, 5 .
item pertanyaan variabel Lokasi (X.
, 6 .
item pertanyaan variabel Promosi (X.
dan 14 .
mpat bela.
item pertanyaan variabel Kepuasan Pelanggan (Y), dapat dikatakan reliabel.
Karena diperoleh nilai Alpha CronbachAos bersandarkan tabel di atas dengan nilai tersebut semuanya lebih dari 0,60.
Analisis Koefisien Determinasi Parsial Nilai koefisien determinasi kepercayaan pelanggan (X.
pada kepuasan pelanggan (Y) menyatakan koefisien determinasi parsial 0,1764 yang dianggap pengaruh kepercayaan pelanggan pada kepuasan pelanggan sebesar 17,64%.
Sedangkan Nilai koefisien determinasi lokasi (X.
atas kepuasan pelanggan (Y) menyatakan koefisien determinasi parsial sejumlah 0,1747 ini dapat ditafsirkan bahwa pengaruh stimulan atas kepuasan pelanggan sebesar 17,47%.
Variabel yang ketiga rotasi kerja, nilai koefisien determinasi promosi (X.
kepada kepuasan pelanggan (Y) perlihatkan koefisien determinasi segmental sejumlah 0,381 ini bisa ditafsirkan bahwa efek promosi atas kepuasan pelanggan sebesar 38,1% %.
Nilai koefisien determinasi simultan kepercayaan pelanggan (X.
, lokasi (X.
, promosi (X.
atas kepuasan pelanggan (Y) sebagai berikut:
Tabel 1
Koefisien Determinasi Simultan Model
0,776
Sumber : Data Olahan Model Summary R Square Adjusted R Square 0,602 0,589 Std.
Error of the Estimate 3,253 Menunjuk Tabel 1 di atas menunjukkan.
Hasil data perhitungan koefisien korelasi simultan sebesar 0,776 yang bermakna kepercayaan pelanggan, lokasi, dan promosi mempunyai hubungan kuat yang berwujud positif atau searah bersama kepuasan pelanggan di PT.
JNE Cabang Matraman.
Nilai koefisien determinasi berganda dengan nilai adjusted R = 0,602 sehingga diinterpretasikan bahwa interaksi kepercayaan pelanggan, lokasi, dan promosi secara simultan dengan kepuasan pelanggan sebesar 60,2%.
Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.
1 Juni 2023 e-ISSN : 2541-254X Website: https://journals.
id/index.
php/dayasaing/index Tabel 2 Koefisien Determinasi Partial Variabel Kepercayaan Pelanggan (X.
Lokasi (X.
Promosi (X.
Sig
= 5%
4,436
>1,661
0,000
<0,05
4,419
>1,661
0,005
>0,05
3,948
>1,661
0,000
0,05
Sumber: Data Olahan Pengujian Hipotesis Pengujian secara parsial pada hipotesis, dampak Kepercayaan Pelanggan (X.
pada Kepuasan Pelanggan (Y) adalah pengaruh yang signifikan, karena nilai significance ( = 5%) yaitu 0,000 < 0,05% .
Nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel yaitu 4,436> 1,661.
Hal ini searah dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh (Susilo et al.
, 2.
, (Sudirman et al.
, dan (Kasinem, 2.
Demikian halnya bersama dengan efek Lokasi (X.
pada Kepuasan Pelanggan (Y) adalah berpengaruh signifikan, karena nilai significance ( = 5%) yaitu 0,005 < 0,05% .
t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel yaitu 4,419 > 1,661.
Hal ini mendukung penelitian yang dilakukan oleh (Silalahi et al.
, 2.
, (Donovan S.
& Fadillah, 2.
, dan (Dahliani & Ahwal, 2.
Sedangkan pengaruh Promosi (X.
pada Kepuasan Pelanggan (Y) yakni signifikan, karena nilai significance ( = 5%) yaitu 0,000 < 0,05% .
nilai t hitung lebih besar dari pada nilai t tabel yaitu 3,948> 1,661.
Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilaksanakan oleh (Yulianto, 2.
, (Santosa & Mashyuni, 2.
, dan (Bayu, 2.
Pemeriksaan secara simultan antara Kepercayaan Pelanggan (X.
Lokasi (X.
Promosi (X.
pada Kepuasan Pelanggan (Y) adalah signifikan, dimana nilai f hitung lebih besar dari pada nilai f tabel yaitu 46.
354 Ou 2,70.
Kepuasan pelanggan adalah kunci dari keberhasilan sebuah bisnis.
Hasil pengujian secara simultan ketiga faktor tersebut berpengaruh secara signifikan atas kepuasan pelanggan.
Hasil pengujian dapat dilihat pada tabel 3 di bawah Tabel 3
Pengujian Hipotesis Simultan Variabel
Sig
X1,X2,X3,
Ftabel
= 5%
46,354
>2,70
0,000
<0,05
SIMPULAN
Berdasarkan hasil temuan dan pembahasan, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut: .
Kepuasan pelanggan secara signifikan dipengaruhi oleh kepercayaan pelanggan.
Hal ini menggambarkan bahwa semakin besar kepercayaan terhadap layanan, semakin besar pula kepuasan pelanggan.
Lokasi bisnis memiliki dampak yang penting pada kepuasan Jurnal Manajemen Dayasaing Volume 25 No.
1 Juni 2023 Website: https://journals.
id/index.
php/dayasaing/index e-ISSN : 2541-254X Hal ini menunjukkan bahwa lokasi yang baik meningkatkan kepuasan pelanggan.
Promosi memiliki dampak yang substansial terhadap kepuasan pelanggan.
Hal ini menunjukkan bahwa seiring dengan meningkatnya promosi, begitu pula kepuasan pelanggan.
Peneliti dapat memberikan rekomendasi sebagai berikut: .
Meningkatkan kepercayaan pelanggan dengan memberikan informasi keberadaan barang, memberikan rasa aman, dan memberikan asuransi kerusakan barang.
Menawarkan promosi pemotongan harga yang menarik, dan .
Mengembangkan inovasi untuk menangani keluhan pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA