Vol.
No.
28 Februari 2018
ISSN 1978-6069
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN TAMU DI
HOTEL BROWN FEATHER BATU BELIG
Apolinaris Hendrawan1.
IWK Teja Sukmana2
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomika dan Humaniora Universitas Dhyana Pura
ABSTRACT
The purpose of this study was to find out if there is a certain influence from the service quality dimension with const of tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy to effect on guest satisfaction at Brown Feather Hotel.
The sample in this research was 100 respondents by using the accidental sampling approaches and analysis, multiple correlation, determination, ttest and f-test.
Based on result of the research which shows statistic data analyze the indicators in this research were valid and reliable.
On the classic assumption test, the model of free multicollinearity regression, there is no heteroscedasticity and normal distribution.
The regression equation with is Y= -2,344 0,130x1 0,192x2 0,295x3 0,183x4 0,279x5.
Results from multiple linear regression analysis showed that the most significant variables significantly influenced were tangible 4,100, responsiveness 3,920, empathy 3.
139, reliability 2,779 Then the variable that has the lowest significantly influence is assurance 2,522 to customer satisfaction.
R=0,775.
Value off-count were greater than f-table .
392>2,.
The value of determination was received 57,9% It means that independence variable have a positive influence and significant on dependence variables.
By that research can be concluded that there is influence service quality and guest satisfaction both in the partial and simultaneous.
Keywords: Tangible.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance.
Empathy.
Guest Satisfaction ABSTRAK Tujuan dari penelitian inia dalah untuk mengetahui apakah dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather.
Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan pendekatan accidental sampling dan menggunakan teknik analisis regresi linier berganda, korelasi berganda, linieritas, uji T- test dan F- test.
Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh analisis data statistik dengan indikator -indikator pada penelitian ini bersifat valid dan reliable.
Pada pengujian asumsiklasik, model regresi bebas, multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas dan berdistribusi normal.
Dengan persamaan regresi sebagai berikut : Y= -2,344 0,130x1 0,192x2 0,295x3 0,183x4 0,279x5.
Hasil dari analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel yang paling berpengaruh signifikan adalah tangible 4,100, responsiveness 3,920, 139, reliability 2,779 Kemudian variabel yang berpengaruh signifikan paling rendah adalah assurance 2,522.
R = 0,775 nilai f-hitung lebih besar dari f-tabel .
,187>2,.
determinasinya sebesar 0,579 .
,9%), artinya variabel bebas memiliki pengaruh prositif secara simultan dan signifikan terhadap variabel terikat.
Dari hasil penelitian tersebut dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu baik secara parsial maupun simultan.
Kata kunci: Tangible.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance.
Empathy.
Kepuasan Tamu
PENDAHULUAN
Semakin tinggi tingkat persaingan, tingkat kompleksitas pasar dan tamu yang semakin keritis akan pasar mengakibatkan kegiatan pemasaran pada dunia bisnis perhotelan perlu dikelola secara profesional.
Karena perusahan dibidang jasa khususnya hotel, bergantung pada kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan dan selanjutnya untuk memuaskan konsumen.
Pada Vol.
No.
28 Februari 2018
ISSN 1978-6069
awalnya setiap tamu memiliki kebutuhan, keinginan, dan tujuan yang berbeda.
Kenyataan ini mendorong timbulnya konsep pangsa pasar.
Artinya perusahan mendapatkan sekelompok orang di pasar sasaran untuk memasarkan produk atau jasa pelayanan hotel sesuai dengan harapan tamu sehingga konsumen akan merasa puas, dan akan terus menerus mengkonsumsi jasa pelayanan dari hotel tersebut.
Hotel Brown Feather merupakan salah satu hotel yang terletak di jalan Batu Belig, memiliki 16 kamar dengan pemandangan persawahan dan situasi yang tenang serta udara yang sejuk dan memiliki fasilitas, kolam renang, restoran, wifi, bicycle free, dan airport transport.
Jumlah kunjungan tamu Hotel Brown Feather pada tahun 2014-2016 Tabel 1.
Jumlah Tamu Yang Menginap di Hotel Brown Feather Batu Belig Tahun 2014 Ae 2016 Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Augustus September Oktober November Desember Jumlah Sumber : Reception Hotel Brown Feather 2017 Dari tabel diatas menunjukan bahwa Jumlah wisatawan yang menginap di Hotel Brown Feather Batu Belig mengalami penurunan setiap tahunnya kecuali pada bulan Maret.
April dan Mei, yang mengalami peningkatan pada tahun 2016 dan pada bulan Januari jumlah tamu yang menginap sangat sedikit.
Selain itu Hotel Brown Feather menemukan beberapa keluhan-keluhan para tamu, kejadian ini membuat manajemen harus melakukan evaluasi-evaluasi dan menunjukan kelebihan yang dimiliki sehingga konsumen tertarik untuk menginap di Hotel Brown Feather sealain itu juga hotel brown feather.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas penulis tertarik melakukan penelitian dengan judul Aupengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di hotel brown feather batu beligAy KAJIAN PUSTAKA Hotel adalah suatu bentuk bangunan, lambang, perusahan atau badan usaha akomodasi yang menyediakan pelayanan jasa penginapan, penyedia makanan dan minuman serta fasilitas jasa lainnya dimana semua pelayanan itu diperuntukan bagi masyarakat umum, baik mereka yang bermalaman di hotel tersebut ataupun mereka yang hanya menggunakan fasilitas tertentu yang dimiliki hotel itu.
Menurut Sulastiyono .
Hotel adalah suatu perusahan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang di terima tanpa adanya perjanjian kusus.
Vol.
No.
28 Februari 2018
ISSN 1978-6069
Menurut Kotler .
mendefinisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, pada dasarnya bersifat intangible .
idak berwujud fisi.
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Jadi dapat disimpulkan bahwa jasa bukanlah barang, tetapi suatu aktifitas yang tidak dapat dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain.
Menurut Lovelock dan Wright .
7 : 102 ) kepuasan pelanggan adalah reaksi emosional jangka pendek terhadap kinerja jasa tertentu.
Pelanggan mengalami berbagai kepuasan atau ketidak kepuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Karena kepuasan adalah keasaan emosional, reaksi, pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau Berry dan Zenthaml (Lupiyoadi,2006:.
Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi .
ada lima dimensi kualitas pelayanan Tangible atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal.
Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
Reliability atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun.
Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan.
Penelitian ini dilakukan di hotel brown feather, yang berlokasi di Jl.
Batu belig no 100.
Badung.
Bali.
Indonesia.
Dengan objek dalam penelitian ini adalah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan tamu di hotel brown feather batu belig
METODE PENENTUAN SAMPEL
Arikunto .
tentang penentuan sampel penelitian menyatakan apabila subjek kurang dari 100 orang lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik accidental Sampling.
Sugiyono .
9 : .
teknik accidental sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai Populasi pada Hotel Brown Feather yaitu jumlah tamu yang menginap pada tahun 2016.
7399 orang dengan rata-rata perbulan adalah sebanyak 6166 orang.
Jumlah sampel atau ukuran sampel .
ample siz.
ditetatapkan dengan metode slovin yang dapat dirumuskan sebagai berikut :
Vol.
No.
28 Februari 2018
ISSN 1978-6069
Dimana :
n = kukran sampel N = ukuran populasi e = persen kelonggaran karena kesalahan pengambilan sampel masih ditolerir atau di inginkan.
Dalam penelitian ini persen kelonggaran ditetapkan sebesar 10%.
Maka dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 100 orang yang merupakan hasil dari :
Maka dalam penelitian ini jumlah sampel sebanyak 100 orang tamu yang menginap di Hotel Brown Feather Batu Belig.
Metode Pengumpulan Data Wawancara adalah pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya Jawab lansung dengan front office manager dan dibantu oleh staff Hotel Brown Feather Batu Belig untuk Observasi yaitu pengumpulan data yang dilakuakan peneliti datang secara langsung pada objek yang diteliti, tujuanya untuk mengetahui dengan jelas pokok permasalahan yang di inginkan dan ditanya akan lebih relevan Kuesioner adalah teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara datang langsung menyebarkan pertanyaan-pertanyaan kepada tamu yang menginap di Hotel Brown Feather Batu Belig Teknik Analisis Data Uji validitas dan reliabilitas Uji validitas digunakan dengan mengukur korelasi antar item atau dengan skor total.
Uji validitas akan menggunakan korelasi product moment.
Instrumen dinyatakan valid bila koefisien korelasi .
Ou 0.
3 dan tidak valid bila r < 0,3.
Uji Reliabilitas digunakan untuk mengetahui apakah tersebut dapat dipercaya, handal dan Pengujian reliabilitas dalam penelitian ini akan menggunakan formula koefisien alpha Instrumen dikatakan reliable bila ri > 0,6, dan tidak reliable jika ri < 0,6.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
(Ghozali, 2005:.
Uji Multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas .
(Ghozali, 2005:.
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
(Ghozali, 2005:.
Uji linearitas Uji linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah antara variabel tidak bebas (Y) dan variabel bebas (X) mempunyai hubungan linier (Syofian Siregar, 2013:.
Analisis Regresi Linear Berganda dipergunakan untuk mengetahui pengaruh beberapa variabel bebas terhadap variabel terikat (Gozali 2005:.
Analisis Korelasi Berganda Bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya hubungan yang kuat antara variabel bebas tangible .
, reliability .
, responsiveness .
, assurance .
, dan empathy .
terhadap variabel terikat kepuasan konsumen .
(Sugiyono 2009:.
Analisis Koefisien Determinasi Menurut Sugiyono .
analisis ini digunakan untuk mengetahui dan menguji apakah model analisis regresi ini sudah layak dan seberapa besar hubungan variabel bebas terhadap variabel terikat Vol.
No.
28 Februari 2018
ISSN 1978-6069
Analisis t-test Menurut Ghozali .
uji statistik t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas / independen secara individual dalam menerangkan variabel Analisis F-test Menurut Ghozali .
uji statistik F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel independen atau bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara bersamasama terhadap variabel dependen/terikat.
HASIL PENELITIAN
Uji Validitas Dari hasil uji validitas diketahui bahwa instrumen - instrumen pada setiap variabel dalam penelitian ini adalah valid dan dapat dipakai untuk melakukan penelitian atau menguji hipotesis penelitian, karena setiap nilai lebih besar dari 0,3.
Uji Reliabilitas Dari hasil analisis, diperoleh nilai Cronbach's Alpha untuk semua variabel sebagai berikut:
Tangible : 0,640 responsiveness : 0,679 empathy : 0,620 : 0,642 assurance : 0,677 kepuasan tamu : 0,661 Dari hasil uji reliabiltas menunjukkan seluruh instrument penelitian dikatakan reliable dimana keseluruhan instrumen layak digunakan untuk mengumpul data.
Nilai keseluruan Cronbach Alpha Ou 0,60 menunjukkan bahwa pengukuran tersebut dapat memberikan hasil yang konsisten apabila dilakukan pengukuran kembali terhadap subyek yang sama pada waktu yang berbeda Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Berdasarkan hasil output SPSS besarnya adalah 0,246 dan nilai Asymp.
Sig.
-taile.
sebesar 0,332.
Nilai Asymp.
Sig.
-taile.
jauh di atas = 0,05 hal ini berarti Hipotesis nol (H .
ditolak atau data berdistribusi normal.
Uji Multikolinearitas Berdasarkan hasil output SPSS, didapatkan nilai variance inflation factor (VIF) untuk kelima variabel adalah sebagai berikut :
Tangible : 0,679 Assurance : 0,887 Reliability : 0,940 empathy : 0,637 Responsiveness : 0,802 Seluruh variabel memiliki nilai lebih besar dari 0,1 sehingga bisa dikatakan bahwa antar variabel independen tidak terjadi persoalan multikolonieritas Uji Heteroskedastisitas Titik-titik menyebar secara acak serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka 0 pada sumbu Y, sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas Uji linearitas menunjukkan F hitung > Ftabel, yaitu 28,187 > 2,33.
Artinya model regresi dapat digunakan dalam memprediksi pengaruh dimensi kualitas pelayanan (X.
, bukti langsung (X.
, kehandalan (X.
, daya tanggap, (X.
, jaminan, (X.
, empati, terhadap Kepuasan tamu (Y) di Hotel Brown Feather Batu Belig Analisis Regresi Linear Berganda Teknis analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda, dengan tujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather Batu Belig .
Dengan menggunakan aplikasi SPSS (Statistical Product and Service Solutio.
diperoleh persamaan regresi linier berganda adalah Vol.
No.
28 Februari 2018
ISSN 1978-6069
-2,344 0,130x1 0,192x2 0,295x3 0,183x4 0,279x5 kostanta sebesar -234 artinya apabila nilai variabel bukti langsung, daya tanggap, jaminan, dan empati sama dengan nol atau tidak mengalami perubahan maka kepuasan tamu akan memiliki nilai sebesar -2344.
0,130 memiliki arti apabila setiap peningkatan pada variabel tangible (X.
di Hotel Brown Feather Batu Belig maka setiap penambahan tangible (X.
sebesar 1 satuan akan diiringi oleh peningkatan kepuasan tamu sebesar 0,130.
Dengan asumsi bahwa reliability (X.
, responsiveness (X.
, assurance (X.
, dan empathy (X.
sama dengan konstan atau tidak mengalami perubahan.
0,192 memiliki arti apabila setiap peningkatan pada variabel reliability (X.
di Hotel Brown Feather Batu Belig , maka penambahan reliability (X.
sebesar 1 satuan akan disertai oleh peningkatan kepuasan tamu sebesar 0,192 dengan asumsi bahwa responsiveness (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
, dan tangible (X.
sama dengan konstan atau tidak mengalami perubahan.
0,295 memiliki arti apabila setiap peningkatan pada variabel responsiveness (X.
di Hotel Brown Feather Batu Belig maka setiap penambahan responsiveness (X.
sebesar 1 satuan akan disertai oleh peningkatan kepuasan tamu sebesar 0,295 dengan asumsi bahwa tangible (X.
, reliability (X.
, assurance (X.
, empathy (X.
, dan sama dengan konstan atau tidak mengalami perubahan = 0,183 memiliki arti apabila setiap peningkatan pada variabel, assurance (X.
di Hotel Brown Feather Batu Belig maka setiap penambahan assurance (X.
sebesar 1 satuan akan disertai oleh peningkatan kepuasan tamu sebesar 0,183 dengan asumsi bahwa tangible (X.
, reliability (X.
, responsiveness (X.
, dan empathy (X.
sama dengan konstan atau tidak mengalami perubahan 0,279 memiliki arti apabila setiap peningkatan pada variabel empathy (X.
di Hotel Brown Feather Batu Belig maka setiap penambahan empathy (X.
sebesar 1 satuan akan disertai oleh peningkatan kepuasan tamu sebesar 0,279 dengan asumsi bahwa tangible (X.
, reliability (X.
, responsiveness (X.
, dan assurance (X.
sama dengan konstan atau tidak mengalami perubahan Berdasarkan persamaan regresi linear berganda tersebut menunjukan bahwa tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy sama - sama memberikan pengaruh terhadap kepuasan tamu.
Analisis Korelasi Berganda Tabel 4.
Hasil uji korelasi berganda Model summaryb Model R Square Adjusted R Square Std.
Error of the Estimate Predictors: (Constan.
X1.
X2.
X3.
X4.
X5 Dependent Variable: Y Sumber : Data diolah 2017 Dari hasil perhitungan SPSS pada Tabel 4.
14, dapat diketahui besarnya nilai koefisien korelasi, yaitu sebagai berikut : Koefisien korelasi (R) sebesar 0.
775 menurut Sugiono .
jika koefisien korelasi bernilai dari 0,60 Ae 0,799, maka dikategorikan dalam tingkat hubungan yang Vol.
No.
28 Februari 2018
ISSN 1978-6069
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada hubungan positif yang sangat kuat antara tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather Batu Belig ini menunjukkan dimensi kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy ditingkatkan, kepuasan tamu Hotel Brown Feather batu belig akan meningkat pula Analisis Determinasi Analisis determinasi digunakan sebagai alat untuk mengetahui besarnya persentase hubungan atau pengaruh variabel independen .
ualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empath.
terhadap variabel dependen .
epuasan tam.
, yang dinyatakan dalam persentase.
Berdasarkan data pada Tabel 1 diperoleh angka Adjusted R Square sebesar 0,759 atau dalam persentase 75,9 %.
Hal ini menunjukkan bahwa persentase sumbangan variabel independen .
ualitas pelayanan tangible, reliability, responsiveness, assurance, empath.
terhadap variabel dependen .
epuasan tam.
sebesar 75,9%.
Sedangkan sisanya sebesar 42,1 % dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dimasukkan dalam penelitian ini Uji T Uji t di gunakan untuk menguji signifikan masing-masing koefisien regresi atau tiap-tiap variabel bebas terhadap variabel terikat, sehingga di ketahui bahwa ada pengaruh positif secara parsial antara tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan Pengaruh Variabel Tangible Terhadap Kepuasan Tamu Hasil uji t variabel tangible diperoleh nilai t hitung sebesar 4,100 dengan taraf signifikan 0,000< 0,05.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial variabel tangible terhadap kepuasan tamu Pengaruh Variabel Reliability Terhadap Kepuasan Tamu Hasil uji t variabel reliability diperoleh nilai t hitung sebesar 2,779 dengan taraf signifikan 0,007< 0,05.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial variabel reliability terhadap kepuasan tamu Pengaruh Variabel Responsiveness Terhadap Kepuasan Tamu Hasil uji t variabel responsiveness diperoleh nilai t hitung sebesar 3920 dengan taraf signifikan 0,000 < 0,05.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial variabel responsiveness terhadap kepuasan tamu.
Pengaruh Variabel Assurance Terhadap Kepuasan Tamu Hasil uji t variabel assurance diperoleh nilai t hitung sebesar 2,522 dengan taraf signifikan 0,013 > 0,05.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial variabel assurance terhadap kepuasan tamu Pengaruh Variabel Empathy Terhadap Kepuasan Tamu Hasil uji t variabel empathy diperoleh nilai t hitung sebesar 3,139 dengan taraf signifikan 0,002 > 0,05.
Artinya terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial variabel empathy terhadap kepuasan tamu Uji F Dalam penelitian ini uji F-test digunakan untuk mengetahui tingkat siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen secara bersama-sama .
terhadap variabel dependen (Ghozali, 2005:.
Vol.
No.
28 Februari 2018
ISSN 1978-6069
Tabel 4.
Hasil Analisis Uji F ANOVAa Model Sum of Squares Mean Square Sig.
Regression Residual Total Predictors(Constan.
,X5.
X4,X3,X2,X1 Dependent Variabel Sumber : Data diolah 2017 Karena F-hitung > F-Tabel .
,187 > 2,.
serta nilai signifikansi sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05, maka Ho ditolak, menolak Ho sama dengan menerima Ha sehingga hipotesis yang diajukan terbukti, yang menyatakan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan secara simultan antara kualitas pelayanan, tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather Batu Belig.
Untuk membuktikan H0 diterima atau ditolak sesuai dengan hipotesis yang diajukan maka digunakan uji satu sisi yaitu sisi kanan SIMPULAN DAN SARAN
SIMPULAN
Ada pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara bukti langsung terhadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather, dibuktikan dengan nilai thitung = 4,100 lebih besar dibandingkan nilai ttabel = 2,000 dengan tingkat signifikanya sebesar 0,000 yang memenuhi ketentuan signifikanya < 0,05.
Ada pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara kehandalan terhadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather, dibuktikan dengan nilai thitung = 2,779 lebih besar dibandingkan nilai ttabel = 2,000 dengan tingkat signifikannya sebesar 0,007 yang memenuhi ketentuan signifikannya < 0,05 Ada pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara kehandalan terhadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather, dibuktikan dengan nilai thitung = 3,920 lebih besar dibandingkan nilai ttabel = 2,000 dengan tingkat signifikanya sebesar 0,000 yang memenuhi ketentuan signifikanya < 0,05 Ada pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara daya tanggap terhadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather, dibuktikan dengan nilai thitung = 2,522 lebih besar dibandingkan nilai ttabel = 2,000 dengan tingkat signifikannya sebesar 0,013 yang memenuhi ketentuan signifikanya < 0,05 Ada pengaruh yang positif dan signifikan secara parsial antara jaminan terhadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather, dibuktikan dengan nilai thitung = 3139 lebih besar dibandingkan nilai ttabel = 2,000 dengan tingkat signifikanya sebesar 0,002 yang memenuhi ketentuan signifikanya < 0,05 Ada pengaruh yang positif dan signifikan secara simultan antara bukti lansung, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati tehadap kepuasan tamu di Hotel Brown Feather.
Dibuktikan dari persaman regresi linear berganda, dimana Y = -2,344 0,130x1 0,192x2 0,295x3 0,183x4 0,279x5.
Pengaruh dimensi kualitas jasa (X1,X2,X3,X4,X.
terhadap kepusan tamu (Y) di Hotel Brown Feather mempunyai tingkat hubungan yang sangat kuat.
Vol.
No.
28 Februari 2018
ISSN 1978-6069
Hal ini berdasarkan nilai korelasi berganda sebesa R 0,775 dalam uji F (F test ).
Fhitung .
lebih besar dari F tabel .
yang berarti Ho di tolak Ha diterima.
SARAN