Receive : 28 November 2025
Revised : 02 December 2025
Accepted : 04 December 2025
Jurnal ADMINISTRATOR
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Vol.
7 No.
December 2025.
Hlm.
Profesionalisme Aparatur dalam Pelayanan Publik Di Bidang Kebencanaan Ae BPBD Kota Palu *Agrit Taufik1.
Haerul Ramadani2.
Moh Panca Putra Setiawan3.
Teuku Syabila Dikirna.
E4.
Moh Resky Indra Jaya5 Email : agrittaufik6@gmail.
com, haerulramadani@gamil.
mohpancaputra@gmail.
com, abiyogi91@gmail.
Program Studi Administrasi Publik.
Universitas Tadulako
Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik dan Ilmu Komputer Universitas Indraprasta PGRI
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis profesionalisme aparatur dalam pelayanan publik kebencanaan pada Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Kota Palu dengan menggunakan pendekatan teori SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman.
Zeithaml, dan Berry.
Kualitas pelayanan kebencanaan menjadi aspek krusial mengingat tingginya risiko bencana di Kota Palu seperti gempa bumi, tsunami, likuefaksi, banjir, dan cuaca ekstrem.
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif deskriptif dengan teknik pengumpulan data berupa wawancara mendalam, observasi, dan telaah dokumen.
Analisis dilakukan dengan mengacu pada lima dimensi SERVQUAL: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dimensi tangibles terpenuhi dengan baik melalui kesiapan fasilitas dan peralatan kebencanaan seperti mesin dompeng untuk banjir besar, mesin penerangan berkapasitas tinggi, serta berbagai sarana operasional yang digunakan saat terjadi gempa bumi seperti tahun 2018.
Aparatur menegaskan bahwa seluruh peralatan selalu disiapkan untuk memastikan kepuasan masyarakat dan mendukung penanganan cepat di lapangan.
Pada dimensi reliability.
BPBD menunjukkan keandalan melalui konsistensi pelayanan, penerapan indeks kepuasan masyarakat, serta komitmen Auturun jembatanAy dalam setiap penanganan bencana.
Keandalan layanan diperkuat oleh kesiapan sistem komunikasi darurat.
Dimensi responsiveness terlihat dari tingginya daya tanggap BPBD dalam penanganan bencana, ditunjukkan oleh penggunaan tiga lapis sistem komunikasi yaitu Starlink berbasis satelit.
GSM HT, dan radio bingkang point-toPage | 180 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025
Receive : 28 November 2025
Revised : 02 December 2025
Accepted : 04 December 2025
Jurnal ADMINISTRATOR
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Vol.
7 No.
December 2025.
Hlm.
point yang berfungsi ketika jaringan dan listrik mati total.
Pada dimensi assurance, profesionalisme aparatur tercermin dalam kemampuan teknis, pemahaman terhadap SOP kebencanaan, koordinasi lintas OPD, dan penggunaan perangkat komunikasi modern yang memberikan rasa aman kepada masyarakat.
Sementara itu, dimensi empathy terlihat dari kemampuan aparatur melakukan komunikasi humanis dan pendekatan psikologis, termasuk pendampingan trauma untuk anak-anak dan ibu-ibu selama masa darurat.
Secara keseluruhan, profesionalisme aparatur BPBD Kota Palu berada pada kategori sangat baik berdasarkan lima dimensi SERVQUAL.
Namun demikian, peningkatan berkelanjutan tetap diperlukan agar pelayanan kebencanaan semakin efektif, responsif, dan berorientasi pada keselamatan masyarakat.
Kata Kunci: Pelayanan kebencanaan.
BPBD Kota Palu.
Profesionalisme Aparatur.
SERVQUAL.
Parasuraman ABSTRACT This study examines the professionalism of disaster management personnel and the quality of public disaster services provided by the Regional Disaster Management Agency (BPBD) of Palu City by applying the SERVQUAL model developed by Parasuraman.
Zeithaml, and Berry.
As a disaster-prone region affected by earthquakes, tsunamis, flash floods, and extreme weather.
Palu requires a highly responsive, reliable, and competent disaster response system.
This research uses a qualitative descriptive approach to understand how BPBD personnel implement disaster management services through the five SERVQUAL dimensions: tangibles, reliability, responsiveness, assurance, and empathy.
Data were collected through in-depth interviews, observations, and documentation studies.
The findings reveal that BPBD Palu has demonstrated strong tangible aspects, reflected in the availability of disaster response equipment such as flood pumps, high-capacity lighting machines, and emergency operational tools that support effective Reliability is evident in their consistent disaster response procedures and the use of community satisfaction indices to evaluate service outcomes.
Responsiveness is strengthened by multilayered communication systems, including Starlink satellite technology.
GSM-based radio communication, and point-to-point networks, ensuring uninterrupted coordination during In terms of assurance.
BPBD personnel show competence and professionalism through the mastery of technical skills, disaster protocols, and the ability to coordinate with various stakeholders such as OPD, police, military, and humanitarian agencies.
Empathy is reflected in their humanistic communication approach, emotional support, and psychological assistance for Page | 181 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025
Receive : 28 November 2025
Revised : 02 December 2025
Accepted : 04 December 2025
Jurnal ADMINISTRATOR
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Vol.
7 No.
December 2025.
Hlm.
vulnerable groups such as children and women experiencing trauma after a disaster.
This study concludes that BPBD Palu has effectively implemented the SERVQUAL dimensions, indicating a high level of professionalism in delivering disaster services.
However, continuous capacity building, improved information distribution, and stronger community engagement remain essential to enhance future disaster management performance.
The results of this study contribute to strengthening the theoretical and practical understanding of public service quality in the disaster management sector, especially within local governments in high-risk regions like Palu.
Keywords:
Disaster Services.
Palu
BPBD,
Apparatus professionalism.
SERVQUAL.
Parasuraman Page | 182 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025
Receive : 28 November 2025
Revised : 02 December 2025
Accepted : 04 December 2025
LATAR BELAKANG
Kota palu memiliki luas wilayah 395,1 kilometer persegi.
Kota palu secara administratif terdiri dari delapan kecamatan yang terbagi Kota Palu berada antara 0A,36Ay-0A,56Ay Lintang Selatan dan 119A,45Ay Ae 121A,1Ay Bujur Timur.
Khatulistiwa dengan ketinggian 0-700 meter dari permukaan laut.
Luas wilayah Kota Palu mencapai 395,06 kilometer persegi.
Bencana yang biasa terjadi di Kota Palu meliputi:
Kebakaran Gedung Resiko cuaca ekstrim Epidemi & KLB .
esehatan ) Kecelakaan lalin/ transportasi Kecelakaan transportasi Gempa Bumi Rob ( air pasang ) Angin I Beliung, dll.
BPBD adalah sebuah lembaga yang bertugas mengkoordinasikan, mengawasi program penanggulangan bencana di suatu daerah.
Kota Palu merupakan kota terbesar ketiga di pulau sulawesi yang rawan terhadap bencana, misalkan banjir, longsor, dan gempa bumi.
Oleh karena itu.
BPBD Kota pelayanan yang diberikan dalam penanggulangan bencana berkualitas baik dan optimal.
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Penanggulangan bencana adalah salah satu aspek penting dalam menjaga keamanan dan kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah.
Badan Penanggulangan Bencana Daerah (BPBD) Kota palu memiliki peran krusial dalam menghadapi berbagai situasi darurat atau bencana yang mungkin terjadi di wilayahnya.
Dalam kontingensi BPBD Kota palu menjadi instrumen penting dalam menangani ancaman bencana dengan efektif dan Rencana kontingensi BPBD Kota palu merupakan suatu strategi yang disusun secara terperinci untuk menghadapi berbagai jenis bencana, mulai dari banjir hingga gempa bumi.
Dalam rencana ini.
BPBD Kota Palu
darurat, mengidentifikasi area-area yang rentan terhadap ancaman bencana, serta mengatur pembagian tugas dan tanggung jawab di antara Pelayanan Badan
Penanggulangan Bencana Daerah
(BPBD)
Kota Palu serangkaian harapan yang dapat meningkatkan efektivitas dan efisiensi dalam melibatkan serta melindungi Idealnya.
BPBD Kota Palu harus menjalankan tugasnya dengan responsibilitas yang cepat dan Page | 183 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 28 November 2025 Revised : 02 December 2025 Accepted : 04 December 2025 efektif ketika menghadapi situasi Ini mencakup kesiapan mungkin kepada masyarakat yang Selain itu.
BPBD Kota Palu diharapkan dapat menjalin koordinasi yang baik dengan lembaga-lembaga terkait seperti kepolisian, dinas kesehatan, dinas sosial, dan organisasi Kolaborasi yang erat ini memastikan bahwa respon terhadap bencana dapat dilakukan secara terintegrasi, mengoptimalkan sumber daya yang ada.
Pemanfaatan teknologi terkini juga menjadi harapan.
BPBD Kota Palu sedang masuk dalam program wali kota palu yaitu sangu palu geografis (SIG), fitur dan teknologi untuk memantau, mengevaluasi, dan merespons bencana dengan lebih Pemanfaatan teknologi ini dapat mempercepat alur kerja, membantu pengambilan keputusan, dan meningkatkan koordinasi antar BPBD Kota palu perlu fokus personelnya melalui pelatihan yang terus-menerus.
Keterampilan teknis, manajerial, dan komunikasi yang baik merupakan aspek penting untuk P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
meningkatkan daya tanggap dan kualitas pelayanan.
Kemitraan dengan sektor swasta dan organisasi non-pemerintah dapat memperluas sumber daya yang tersedia Dengan mewujudkan semua aspek ini.
BPBD Kota palu dapat penanggulangan bencana yang lebih baik, lebih responsif, dan lebih melalui program wali kota palu yaitu fitur sangu palu.
METODE
Penelitian pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif.
Pendekatan ini dipilih karena tujuan penelitian adalah memahami profesionalisme aparatur dalam pelayanan publik kebencanaan di BPBD Kota Palu secara mendalam melalui pengalaman, persepsi, dan penjelasan langsung dari aparatur yang Pendekatan memberikan ruang bagi peneliti untuk kebencanaan yang bersifat kompleks dan kontekstual, terutama terkait kualitas pelayanan, koordinasi tim, serta kesiapan sarana dan prasarana dalam penanganan bencana.
Penelitian memungkinkan peneliti memperoleh pemahaman holistik dari informan, sehingga fenomena profesionalisme Page | 184 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 28 November 2025 Revised : 02 December 2025 Accepted : 04 December 2025 aparatur dapat dianalisis lebih rinci dikembangkan oleh Parasuraman, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles.
Kerangka teori ini digunakan karena sangat relevan dengan konteks pelayanan kebencanaan kecepatan respon, jaminan kompetensi Penggunaan teori Parasuraman juga membantu peneliti menafsirkan data wawancara secara sistematis sesuai dimensi pelayanan jasa.
Informan dalam penelitian ini adalah aparatur BPBD Kota Palu yang terlibat langsung dalam pelayanan Pemilihan dilakukan dengan teknik purposive sampling, yaitu memilih informan yang benar-benar personel yang bertugas pada bagian tanggap darurat, koordinasi komunikasi kebencanaan, dan operasional lapangan.
Peneliti memilih metode ini karena efektivitas penggalian data sangat dipengaruhi oleh kompetensi informan dalam menjelaskan kondisi empiris di Data wawancara mendalam dengan panduan wawancara semi-terstruktur.
Teknik ini memungkinkan peneliti mengajukan P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
mengembangkan pertanyaan lanjutan sesuai respons informan.
Seluruh wawancara direkam dengan persetujuan ditranskripsikan secara lengkap untuk Selain wawancara, peneliti juga melakukan observasi langsung terhadap fasilitas BPBD seperti peralatan tanggap darurat, sarana komunikasi bencana, kendaraan operasional, dan kesiapan ruang komando.
Dokumen pendukung seperti SOP penanganan bencana, struktur organisasi, dan laporan kegiatan kebencanaan juga ditelaah sebagai bagian dari triangulasi Analisis data dilakukan secara bertahap melalui proses reduksi data.
Pada tahap reduksi, peneliti menyederhanakan data hasil wawancara dengan menyesuaikan pada lima dimensi Parasuraman.
Selanjutnya data disajikan dalam bentuk narasi tematik untuk memperlihatkan hubungan antara profesionalisme aparatur dan kualitas Tahap dengan menafsirkan pola temuan menyeluruh tentang profesionalisme aparatur BPBD Kota Palu dalam memberikan pelayanan kebencanaan.
Keabsahan data dijaga melalui teknik triangulasi sumber, triangulasi metode, dan triangulasi dokumen.
Page | 185 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 28 November 2025 Revised : 02 December 2025 Accepted : 04 December 2025 Wawancara observasi serta dokumen resmi agar informasi yang diperoleh lebih valid.
Selain itu, peneliti melakukan member transkripsi kepada informan untuk memastikan bahwa seluruh pernyataan telah sesuai dengan apa yang mereka Dengan menghasilkan gambaran mendalam kebencanaan yang diberikan oleh aparatur BPBD Kota Palu, sekaligus melihat bagaimana profesionalisme mereka tercermin dalam lima dimensi utama Parasuraman yang menjadi landasan teori penelitian.
PEMBAHASAN
Pembahasan mengintegrasikan hasil wawancara dengan aparatur BPBD Kota Palu kebencanaan, koordinasi penanganan bencana, serta pola komunikasi dengan masyarakat saat kondisi darurat.
Analisis dilakukan menggunakan teori Parasuraman yaitu SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi kualitas Tangibles.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance.
Empathy.
Setiap dimensi dijelaskan secara terpisah dan dihubungkan secara langsung dengan narasi jawaban P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Tangibles (Bukti Fisi.
Dimensi tangibles dalam teori Parasuraman kelengkapan sarana, fasilitas, peralatan, dan penampilan fisik organisasi sebagai penyedia layanan.
Dalam konteks pelayanan kebencanaan, elemen ini sangat penting karena keberhasilan respons darurat bergantung pada Hasil wawancara menunjukkan bahwa BPBD Kota Palu memiliki sarana fisik yang cukup memadai untuk mendukung pelayanan kebencanaan.
Narasumber kualitas pelayanan saat ini dinilai sangat baik karena sudah didukung oleh peralatan lengkap, seperti mesin dompeng untuk penanganan banjir besar, mesin penerangan berkapasitas 000Ae100.
000 watt, serta perlengkapan lain yang digunakan ketika terjadi gempa bumi seperti peristiwa 28 September Narasumber menyampaikan bahwa:
Kualitasnya sangat baik, karena dihukum dengan indeks kepuasan masyarakat di tempat yang bencana.
Kami sudah laksanakan turun jembatan pada saat bencana supaya kami ini untuk meningkatkan kepuasan masyarakat.
Kami harus mempersiapkan peralatan dan itu semua sudah kami siapkan.
Kalau ada banjir besar kami ada mesin Kalau terjadi keos gempa bumi seperti yang 28 September Page | 186 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 28 November 2025 Revised : 02 December 2025 Accepted : 04 December 2025 kemarin, kami sudah ada mesinnya, mesin penerangan 80.
000 atau 10.
Ay Pernyataan merupakan indikator penting sekaligus bukti fisik yang meningkatkan kualitas Dalam SERVQUAL.
BPBD Kota Palu telah memenuhi dimensi tangibles dengan baik melalui kesiapan sarana dan infrastruktur kebencanaan.
Reliability (Keandala.
Dimensi ini menilai kemampuan organisasi memberikan layanan yang andal, tepat, konsisten, dan dapat Pelayanan menuntut kecepatan dan ketepatan tindakan karena berhubungan langsung dengan keselamatan masyarakat.
Dari hasil wawancara, narasumber menjelaskan bahwa BPBD Kota Palu memberikan pelayanan yang berjalan stabil dan dapat diandalkan.
Hal ini dibuktikan dengan penerapan indeks kepuasan masyarakat dan komitmen turun lapangan (Auturun jembatanA.
Aparatur menekankan bahwa mereka selalu memberikan pelayanan terbaik dan tidak Keandalan tercermin dari penjelasan narasumber bahwa seluruh peralatan dan sistem komunikasi telah disiapkan untuk menjamin layanan tetap berjalan meskipun dalam kondisi darurat.
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
Dengan demikian.
BPBD Kota Palu telah menunjukkan reliability dalam respons kebencanaan, yaitu mampu memberikan layanan yang konsisten dan sesuai tugas pokok serta fungsi.
Responsiveness (Daya Tangga.
Dimensi responsiveness terkait kebutuhan masyarakat secara cepat, tepat, dan sigap.
Dalam pelayanan kebencanaan, respons cepat adalah menyelamatkan nyawa.
Hasil wawancara menunjukkan bahwa BPBD Kota Palu memiliki sistem respons darurat yang sangat aktif.
Narasumber kesiapan peralatan serta kegiatan turun langsung ke lokasi bencana merupakan bentuk respons cepat pihak BPBD.
Selain itu, sistem komunikasi yang digunakan koordinasi tim.
Narasumber menyampaikan:
Koordinasi kami cukup baik.
Kami stakeholder yang lain, dengan OPD lain.
Pada saat bencana kami menggunakan tiga sistem komunikasi: Starlink yang langsung ke satelit, komunikasi melalui GSM dan HT GSM, serta radio bingkang point to point apabila terjadi mati listrik.
Ketersediaan tiga lapis sistem responsivitas yang tinggi karena memastikan koordinasi tetap berjalan Page | 187 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 28 November 2025 Revised : 02 December 2025 Accepted : 04 December 2025 Dengan demikian.
BPBD Kota Palu responsiveness dengan kesiapan alat, sistem komunikasi, dan kecepatan mobilisasi dalam kondisi darurat.
Assurance (Jamina.
Dimensi
keterampilan, dan sikap aparatur yang mampu memberikan rasa aman dan Aparatur
BPBD
profesionalisme dalam situasi darurat.
Dari hasil wawancara, aparatur menunjukkan tingkat profesionalisme tinggi melalui pemahaman sistem Sistem bertingkat (Starlink.
GSM HT, radio memberikan jaminan bahwa pelayanan tetap bisa berjalan dalam kondisi paling buruk, termasuk ketika listrik padam Jaminan pelayanan juga tampak dari penggunaan indeks kepuasan masyarakat sebagai ukuran objektif kualitas layanan.
Hal ini meningkatkan kepercayaan publik bahwa pelayanan kebencanaan dilakukan oleh aparatur kompeten dan berpengalaman.
Empathy (Empat.
Dimensi
P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
perhatian, kepedulian, serta komunikasi humanis kepada masyarakat.
Pada sektor kebencanaan, empati sangat penting karena penyintas bencana Narasumber menjelaskan dengan jelas bagaimana pendekatan empati diterapkan BPBD Kota Palu saat berinteraksi dengan masyarakat dalam situasi darurat: AuKami menggunakan menyampaikan dengan baik, dan melakukan pendekatan psikologis.
Jika ada yang trauma, kami lakukan pendekatan emosional sesuai kebutuhan anak-anak maupun ibu-ibu.
Ay Pendekatan ini memperlihatkan bahwa BPBD tidak hanya fokus pada respons teknis, tetapi juga pada aspek kemanusiaan dan pemulihan emosional Dengan demikian.
BPBD Kota Palu telah memenuhi dimensi empathy secara efektif melalui komunikasi yang lembut, humanis, dan berpusat pada kebutuhan psikologis korban.
KESIMPULAN
Penelitian bahwa profesionalisme aparatur BPBD Kota Palu dalam pelayanan kebencanaan berada pada kategori sangat baik apabila SERVQUAL menurut Parasuraman, responsiveness, assurance, dan empathy.
Temuan penelitian menunjukkan bahwa Page | 188 Jurnal Administrator : Jurnal Ilmu-Ilmu Sosial Vol.
7 No.
December 2025 Receive : 28 November 2025 Revised : 02 December 2025 Accepted : 04 December 2025 dimensi tangibles tercermin melalui kebencanaan seperti mesin dompeng, mesin penerangan berkapasitas besar, serta kelengkapan alat operasional yang selalu disiapkan sebelum dan saat terjadi Dimensi reliability tampak memberikan layanan yang konsisten, tepat, serta penerapan indeks kepuasan masyarakat sebagai indikator objektif kualitas layanan.
Pada dimensi responsiveness, aparatur BPBD Kota Palu menunjukkan tingkat kesiapsiagaan tinggi melalui penggunaan sistem komunikasi berlapis, yaitu Starlink berbasis satelit.
GSM HT, dan radio bingkang point-to-point, sehingga koordinasi tetap berjalan bahkan ketika terjadi pemadaman listrik Dimensi assurance terlihat dari profesionalisme aparatur yang memahami SOP kebencanaan, mampu mengoperasikan peralatan teknis, serta menjaga koordinasi dengan seluruh stakeholder seperti OPD.
TNI.
Polri, dan lembaga kemanusiaan.
Sementara itu, dimensi empathy terwujud melalui pendekatan humanis, komunikasi yang psikologis kepada kelompok rentan seperti anak-anak dan ibu-ibu yang mengalami trauma.
Secara keseluruhan.
BPBD Kota
Palu
profesionalisme yang kuat dalam P-ISSN : 1858-084X
E-ISSN : 2808-5213
DOI : 10.
55100/administrator.
memberikan pelayanan kebencanaan, baik dari aspek teknis, koordinatif, maupun emosional.
Namun demikian, peningkatan secara berkelanjutan tetap diperlukan, terutama dalam penguatan pelatihan lanjutan bagi aparatur, serta peningkatan keterlibatan masyarakat dalam mitigasi dan edukasi bencana.
Penguatan ini penting dilakukan agar pelayanan kebencanaan semakin efektif, adaptif, dan mampu meningkatkan keselamatan serta ketahanan masyarakat
Kota Palu terhadap berbagai risiko
bencana di masa mendatang DAFTAR PUSTAKA