482
Jurnal Info Kesehatan Vol 15.
No.
Desember 2017, pp.
P-ISSN 0216-504X.
E-ISSN 2620-536X
Journal homepage: http://jurnal.
id/index.
php/infokes Level of Satisfaction of Outpatient Patients on Pharmaceutical Services at Mother and Child Hospital Pharmacy Installation in Kota Kupang in 2015 Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Kefarmasian Di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Ibu dan Anak Di Kota Kupang Tahun 2015 Ni Nyoman Yuliani .
Jefrin Sambara .
Hermanus Isman Farmasi.
Poltekkes Kemenkes Kupang Email: ninyoman@poltekkeskupang.
Email: jefrinsambara63@gmail.
Email: hermanus15@gmail.
ARTICLE INFO:
Keywords:
Patient Services Satisfaction level Kata Kunci:
Pasien
ABSTARCT/ABSTRAK
Patient satisfaction is a target that is often applied by comparing the results of health services received in hopes.
Patients will feel satisfied if the service performance that they obtain is the same or exceeds their expectations and on the contrary the patient will feel disappointed or dissatisfied if the health services obtained are not in line with their expectations.
The purpose of this study was to measure the level of patient satisfaction with pharmaceutical services using five dimensions of service quality, namely reliability, responsiveness, confidence, appearance, and Empathy.
This type of research is descriptive research.
The sampling method was purposive sampling with criteria for reading and writing and being able to communicate well, with a minimum age characteristic of 17 years and over and had visited at least twice to visit the Mother and Child Hospital Pharmacy Installation in Kupang City.
The results of these five .
indicator dimensions state patient satisfaction at a hospital.
This research was conducted by filling out questionnaires by patients and then calculating the percentage of patients' satisfaction window on the indicators under study.
Based on the calculation of patient satisfaction level on reliability indicators of 88.
22%, responsiveness indicators were 88.
confidence indicators were 86.
39%, performance indicators 63%, and empathy indicators were 88.
Kepuasan pasien merupakan suatu target yang sering diterapkan dengan cara membandingkan hasil pelayanan Pelayanan Tingkat kepuasan kesehatan yang di terima dengan harapannya.
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya pasien akan merasakecewa atau tidak puas apabila layanan kesehatan yang di perolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yaitu kehandalan (Reabilit.
, ketanggapan (Responsivenes.
, keyakinan (Assuranc.
, penampilan (Tangibl.
, dan Empati (Emphat.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif.
Cara pengambilan sampel secara purposive sampling dengan criteria dapat membaca dan menulis serta dapat berkomunikasi dengan baik, dengan karakteristik umur minmal 17 tahun keatas dan sudah berkunjung paling kurang dua kali berkunjung ke Instalasi Farmasi Rumah Sakit Ibu dan Anak D Kota Kupang.
Hasil dari lima .
dimensi indikator tersebut yang menyatakan tentang kepuasan pasien pada sebuah rumah sakit.
Penelitian ini dilakukan dengan cara pengisian kuisioner oleh pasien kemudian dihitung persentase tingkap kepuasan pasien terhadap indikator yang diteliti.
Berdasarkan perhitungan tingkat kepuasan pasien terhadap indikator kehandalan sebesar 88,22%, indikator ketanggapan sebesar 88,33%, indikator keyakinan sebesar 86,39%, indikator penampilan sebesar 87,63%, dan indikator empati sebesar 88,45%.
CopyrightA2017 Jurnal Info Kesehatan All rights reserved Corresponding Author:
Ni Nyoman Yuliani Farmasi-Poltekkes Kemenkes Kupang Ae 85111 Email: ninyoman@poltekkeskupang.
PENDAHULUAN
perlu menerapkan jaminan mutu pelayanan Rumah sakit merupakan institusi terhadap pasien, salah satunya dengan memperhatikan kepuasan pasien.
Pelayanan yang baik tidak hanya ditentukan oleh tingkat kemampuan akademis seseorang, menyediakan pelayanan rawat inap, rawat tetapi oleh sikap, penampilan, efisiensi, dan jalan, dan gawat darurat (Anonim, 2.
efektifitas pelayanan terhadap kepuasan Agar pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat berfungsi secara efektif dan efisien.
Kepuasan pasien atau pelanggan tingkat kepuasan pasien secara umum adalah adalah tingkat perasaan seseorang setelah sebesar 46,4%, dimana indikator kehandalan membandingkan kinerja atau hasil yang memiliki nilai puas yaitu sebesar 45,07%, indikator keyakinan memiliki nilai puas (Kotler, 2.
Pelayanan yang baik di suatu rumah sakit dapat memberikan kepuasan memiliki nilai puas 41,97%, dan indikator kepada pasien.
Apabila hasil yang dirasakan ketanggapan memiliki nilai puas sebesar pelanggan atau pasien sama atau melebihi Rumah Sakit Ibu dan Anak (RSIA) D harapan, maka akan timbul perasaan puas Kupang merupakan dan perasaan tidak puas.
Jika pasien merasa pelayanan kesehatan, yang khusus melayani puas dengan pelayanan yang diberikan, tentu pelayanan kesehatan untuk ibu dan anak.
pasien akan merasa nyaman, senang, dan RSIA D kota Kupang dijadikan sebagai pasien akan merasa lebih percaya terhadap tempat penelitian karena Rumah Sakit pelayanan yang diberikan.
khusus Ibu dan Anak yang pertama dibangun Instalasi Farmasi Rumah Sakit
34,08%,
di kota Kupang.
(IFRS) adalah unit pelaksana fungsional yang menyelenggarakan seluruh kegiatan Rumusan Masalah pelayanan kefarmasian di rumah sakit.
Berapa besar tingkat kepuasan pasien
Dalam pelayanan kefarmasian di Instalasi
terhadap pelayanan kefarmasian di Farmasi yang telah dilaksanakan di rumah
Instalasi
sakit, belum tentu dapat memenuhi harapan dan keinginan pasien terhadap pelayanan ketanggapan, keyakinan, penampilan yang diberikan, masih banyak keluhan serta dan empati? Farmasi
RSIA
harapan dari pasien terhadap pelayanan yang Berapa besar tingkat kepuasan pasien diterima yang belum diperhatikan oleh pihak terhadap pelayanan kefarmasian di rumah sakit, khususnya pada bagian instalasi Instalasi Farmasi RSIA D secara farmasi rumah sakit (Anonim 2.
keseluruhan berdasarkan skala range Hasil penelitian sebelumnya oleh Sabon, .
di Rumah Sakit Tentara Wirasakti Kupang Tujuan Tujuan umum terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi Untuk mengetahui tingkat kepuasan farmasi rumah sakit, menyatakan bahwa pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSIA D.
Untuk pasien rawat inap Ruangan VIP :6 Tempat Tidur Tujuan khusus Super VIP : 2 Tempat Tidur Untuk mengukur tingkat kepuasan Ruang kelas 1: 4 Tempat Tidur pasien terhadap variabel kehandalan Ruang kelas II: 4Tempat Tidur .
, variabel ketanggapan Ruang kelas i: 4 Tempat Tidur .
, variabel keyakinan .
Untuk pasien rawat jalan Spesialis kejiwaan .
, dan varibel penampilan Spesialis anak .
Spesialis penyakit dalam kefarmasian di Instalasi Farmasi RSIA D kota Kupang tahun 2015.
Spesialis obgyn Ruangan tindakan UGD 24 Jam Gambaran umum lokasi penelitian NICU Rumah Sakit Ibu dan Anak Dkota Ruang bersalin Kupang meupakan rumah sakit tipe C Kamar operasi dimana rumah sakit ini mampu memberikan Unit penunjang diagnostic pelayanan kedokteran spesialis terbatas.
Laboratorium Rumah sakit ini juga menerima rujukan dari Penunjang perawatan Apotek umum Pelayanan kesehatan di rumah sakit ini Ambulans 24 jam terdiri dari dua jenis yaitu pelayanan pasien Ambulans jenazah untuk rawat jalan dan pelayanan pasien untuk rawat inap.
METODE PENELITIAN
Data umum tentang Rumah Sakit Ibu dan Jenis Penelitian Anak D Kupang Nama Rumah Sakit: Rumah Sakit Khusus Ibu dan Anak D Alamat: Jl.
Rantai Damai 69 D TDM Ae Jenis penelitian ini merupakan penelitian Lokasi dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian Oebufu Kupang Penelitian ini dilaksanakan di Instalasi Telepon :.
85539 14 Farmasi RSIA D kota Kupang.
Fasilitas yang tersedia Waktu penelitian Waktu bulanJuni sampai Juli tahun 2015 Instrumen Penelitian Populasi dan Sampel Intrumen yang digunakan dalam penelitian Populasi ini adalah kuisioner.
Semua pasien yang mendapatkan pelayanan kesehatan di rumah sakit Ibu dan Anak D kota Kupang Data Primer Sampel Sampel Sumber Data Data yang diperoleh dari pasien melalui lembar kuisioner Data Sekunder pelayanan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Data yang diperoleh dari RSIA D Ibu dan Anak D kota Kupang di ambil secara kota Kupang berupa data ketenagaan purposive sampling dengan kriteria dapat dan struktur organisasi membaca, menulis, dan dapat berkomunikasi dengan baik Teknik Analisis Data Data yang diperoleh dari kuesioner Variabel Penelitian Variabel kemudian dikumpulkan, diolah dan Likert variabel tunggal, yaitu hanya mengukur tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap dilakukan perhitungan skor tertinggi pelayanan kefarmasian di Instalasi Farmasi dibagi dengan skor maksimal dari masing RSIA D, dengan mengguanakan indikator Ae masing indicator tingkat kehandalan, tingkat ketanggapan, tingkat keyakinan, tingkat empati, dan Analisa Pengukuran Tingkat kepuasan Pasien Pengukuran Teknik Pengambilan Sampel Besar sampel yang dihitung menggunakan menghitung persentase masing Ae rumus dibawah ini:
masing indikator pertanyaan:
ycA n = ycA.
angible, responsiveness, reliability, assurance, dan empath.
dengan menggunakan Jumlah skor perolehan TKP= Jumlah skor maksimal x 100% (Sugiyono, 2.
Dari perhitungan diatas dapat disesuaikan dengan range skala tingkat kepuasan responden:
No.
Tingkat Kepuasan Nilai Skala Peringkat Tidak puas 0 Ae 20% Kurang puas 21 Ae 40% Cukup puas 41 Ae 60% Puas 61 Ae 80% Sangat puas 81 Ae 100% HASIL DAN PEMBAHASAN ketanggapan, keyakinan, penampilan, dan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kefarmasian Kehandalan Pada dasarnya pengertian kepuasan Merupakan mencakup rasio atau perbandingan antara melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil dengan segera, akurat, dan memuaskan yang di sarankan.
Salah satu faktor yang meliputi cepat, tepat, serta memuaskan dalam memberikan pelayanan kefarmasian mengenai kualitas jasa yang berfokus pada 5 kepada pasien pada saat berkunjung ke instalasi farmasi rumah sakit ibu dan anak D kota Kupang.
Tabel 4.
Rata-rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel Kehandalan di instalasi farmasi RSIA D kota Kupang bulan Juni 2015 Indikator Skor Skor peroleh maksim Klasifikas 1 Pelayanan instalasi farmasi Sangat buka 24 jam sehari? 2 Pelayanan resep mudah dan Sangat tidak berbelit belit? 3 Waktu tunggu pelayanan resep Sangat tidak relatif lama? 4 Obat yang diresepkan selalu Sangat tersedia di instalasi farmasi? 5 Penyerahan Sangat dengan nomor antrian resep? Jumlah Sangat .
umber data primer, 2.
Berdasarkan data tabel 4 di atas terhadap kondisi atau alur pelayanan yang persentase terendah adalah 84,95%, ini baik sehingga tidak terjadi antrian pasien dikarenakan obat yang di resepkan tidak untuk mengambil obat.
tersedia atau stok mengalami kekosongan di Ketanggapan instalasi, sedangkan persentase tertinggi Merupakan kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik meliputi pemenuhan kebutuhan, keluhan, dan pemberian informasi.
adalah 91,23%, ini disebabkan karena petugas instalasi konsisten terhadap waktu dan jadwal pelayanan, dan keteraturan Tabel 5.
Rata - rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel Ketanggapan di instalasi farmasi RSIA D kota Kupang bulan Juni 2015 Indikator Petugas tanggap terhadap pasien ketika pasien datang membawa resep? Petugas segera menyiapkan obat ketika menerima resep? Skor Skor Klasifika Sangat Sangat Petugas tanggap terhadap Petugas penyerahan obat selalu memberikan informasi cara pakai, dosis pemakaian obat, efek samping obat, dan interaksi obat? Sangat Sangat Petugas selalu berada di instalasi farmasi pada jam Ae jam sibuk? Sangat Jumlah Sangat .
umber data primer, 2.
Berdasarkan data tabel 5 di atas terendah sebesar 86,47%, ini di karenakan menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien petugas biasanya saat pelayanan berada di tertinggi sebesar 90,28%, ini dikarenakan ruang racik, sehingga pasien merasa petugas petugas instalasi farmasi selalu tanggap tidak ada saat mereka membawa resep membawa resep dokter, dan persentase Keyakinan Merupakan kesopanan petugas, serta sifartnya yang dari resiko, keterampilan, termasuk sopan santun dan keramahan.
dapat dipercaya sehingga pelanggan terbatas Tabel 6.
Rata - rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel Keyakinan di instalasi farmasi RSIA D kota Kupang bulan Juni 2015 Indikator Skor Penampilan, sikap dan pengetahuan Petugas menyiapkan obat dengan benar dan teliti? Petugas kembali mencocokan nomor resep dan nama pasien saat menyerahkan obat? Petugas menyerahkan obat sesuai dengan resep Obat yang diserahkan kepada pasien dalam kondisi Jumlah Skor Klasifikasi Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas .
umber data primer, 2.
Dari data tabel 6 di atas di pengetahuan petugas, serta ketelitian petugas menunjukan bahwa tingkat kepuasan pasien insatlasi farmasi RSIA dalam memberikan dengan persentase tertinggi adalah sebesar pelayanan kepada pasien sangat baik, 89,71%, ini dikarenakan petugas instalasi sehingga aspek ini perlu di pertahankan.
selalu menyerahkan obat kepada pasien Penampilan dalam kondisi baik yang meliputi tanggal Merupakan kadaluwarsa,kondisi tidak rusak, atau bocor, instansi dalam menunjukan eksistensinya dan secara keseluruhan kepuasan pasien kepada pihak eksternal meliputi fasilitas fisik terhadap variabel keyakinan menyatakan sangat puas dengan persentase sebesar dipergunakan serta penampilan pegawai yang meliputi rapih, dan bersih.
Aspek ini merupakan salah satu indikator yang diteliti terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi dalam menentukan tingkat kepuasan pasien farmasi RSIA D kota Kupang.
Tabel 7.
Rata - rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel Penampilan di instalasi farmasi RSIA D kota Kupang bulan Juni 2015 Indikator Ruang tunggu tampak baik dan bersih? Ruang pelayanan cukup luas dan kursi tunggu yang Terdapat seperti AC.
TV, atau Penampilan petugas di instalasi farmasi rapih? Jarak antara ruang dokter dengan instalasi farmasi dekat? Jumlah Skor Skor Klasifikasi Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas .
umber data primer, 2.
Berdasarkan data tabel 7 di atas, tentang informasi kesehatan ibu dan anak, dapat di lihat bahwa tingkat kepuasan pasien yang tersedia di instalasi, dan secara terhadap indkikator penampilan dengan keselurahan pelayanan pada indikator ini persentase tertinggi sebesar 89,33% ini di sangat memuaskan pasien dengan penataan karenakan pasien merasa senang dengan ruangan, dan kebersihan ruangan yang selalu penataan pelayanan yang manajarak antara di jaga.
ruangan dokter dengan instalasi farmasi sangat dekat sehingga memudahkan pasien Empati Meruapakn dalam pengambilan obat dengan kondisi memberikan perhatian secara individual pasien yang sedang hamil, sedangkan kepada pelanggan, memahami kebutuhan persentase terendah sebesar 85,14%, ini disebabkan karena tidak adanya majalah dihubungi, peduli, dan perhatian terhadap seperti majalah tentang ayah bunda atau Tabel 8.
Rata - rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Variabel Empati di instalasi farmasi RSIA D kota Kupang bulan Juni 2015 Indikator Petugas pelayanan dengan sopan dan ramah? Petugas mendengarkan keluhan dan pertanyaan pasien dengan sabar? Petugas pelayanan dengan gaya bahasa dan mimik wajah yang baik? Petugas perhatian kepada pasien dan keluarganya? Petugas pelayanan yang sama Jumlah Skor Skor Klasifikasi Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat puas Sangat (Sumber data primer, 2.
Berdasarkan tabel 8 di atas diketahui bahwa persentase tertinggi sebesar 91,04%, ini di karenakan pelayanan dengan sopan dan ramah kepada pasien, sedangkan persentase 86,85%, dikarenakan pasien merasa kurang mendapatkan perhatian dari petugas instalasi pada saat melayani atau menyerahkan obat kepada pasien.
Persentase pasien rawat jalan terhadap pelayanan kefarmasian di instalasi farmasi RSIA di kota Kupang Berdasarkan penelitian di instalasi farmasi RSIA D kota Kupang dapat dihitung pesentase kepuasan pasien secara keseluruhan dari 5 indikator yang diteliti, dapat di lihat pada tabel dibawah ini:
Tabel 9.
Persentase rata - rata Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan dari 5 indikator yang diteliti di instalasi farmasi RSIA D kota Kupang bulan Juni 2015 Indikator kepuasan Kehandalan % / Indikator Ketanggapan Keyakinan Penampilan Empati Rata Ae rata Berdasarkan tabel 9 di atas diketahui persentase rata - rata dari mutu pelayanan sebesar 97%, ini menunjukan bahwa secara keseluruhan pasien merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh petugas instalasi farmasi RSIA di kota Kupang.
SIMPULAN DAN SARAN
kota Kupang yakni sangat puas Simpulan dengan persentase sebesar 87,63%.
Berdasarkan hasil analisis data Tingkat kepuasan pasien terhadap penelitian terhadap tingkat kepuasan pasien tingkat empati yang diberikan oleh rawat jalan di instalasi farmasi RSIA D kota pihak Instalasi Farmasi RSIA D kota Kupangdapat disimpulkan bahwa tingkat Kupang yakni sangat puasdengan kepuasan pasien adalah:
persentase sebasar 88,45%.
Tingkat kepuasan pasien terhadap Pelayanan kefarmasian di instalasi tingkat kehandalan yang diberikan farmasi RSIA D dinyatakan sangat oleh pihak Instalasi Farmasi RSIA D kota Kupang yakni sangat puas 87,97%, dengan persentase sebesar 88,22%.
Ini Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi secara tingkat ketanggapan yang diberikan umum sangat baik dan memuaskan oleh pihak Instalasi Farmasi RSIA D pasien serta telah mencapai harapan kota Kupang yakni sangat puas pasien yang ingin mendapatkan dengan persentase sebesar 88,83%.
pelayanan kesehatan terbaik.
Tingkat kepuasan pasien terhadap tingkat keyakinan yang diberikan Saran oleh pihak Instalasi Farmasi RSIA D Dari kota Kupang yakni sangat puas dilakukan, disarankan kepada rumah sakit D dengan persentase sebesar 86,73%.
kota Kupang agar kualitas pelayanan di Tingkat kepuasan pasien terhadap Instalasi Farmasi Rumah Sakit Ibu dan Anak tingkat penampilan yang diberikan D kota Kupang perlu dipertahankan dan bila oleh pihak Instalasi Farmasi RSIA D memuaskan pasien karena tingkat kepuasan kualifikasi pelayanandapat selalu berubah- dinyatakan oleh responden merupakan suatu ubah setiapsaatsehingga harusdisesuaikan pernyataan yang bersifat relatif dan belum dengan perkembangan ilmu pengetahuan, teknologi dan lain sebagainya.
REFERENCES