Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022
FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PERILAKU
PERPINDAHAN MEREK PADA KONSUMEN
(Studi Kasus produk IndiHome di Wilayah Bandung Ray.
Rahma Wulan Hijriany1 dan Siti Samsiyah Purwaningsih2 Program Studi Diploma i Administrasi Bisnis.
Jurusan Administrasi Niaga.
Politeknik Negeri Bandung Email: 1rahma.
abs19@polban.
id, 2 sspurwaningsih@polban.
Abstract The rapid development of technology aligns with the development of the internet, which keeps growing on a daily bases, resulting in the proliferation of internet service providers today.
This is due to the high public demand for internet access, which has turned it into a "primary" need and a separate lifestyle, especially for people in the Bandung Raya area.
Consumer brand switching behavior cannot be avoided in the face of increasing competition for internet service One of the companies in Indonesia that provides internet provider services is PT Telkom Indonesia with IndiHome products.
The purpose of this study is to identify the factors that cause brand switching behaviour between IndiHome customers in the Bandung Raya area and to know which has the highest and lowest dimension contribution based on the factors that cause brand switching behaviour.
This study's population consists of customers who have switched from IndiHome products to other products and live in the Bandung Raya area.
The sampling technique used is non-probability sampling, specifically the purposive method .
ccording with goal of this stud.
by distributing questionnaires to customers who have switched from IndiHome to other internet service providers.
The data in this study was analyzed quantitatively using a descriptive analysis method.
Based on the results of the research through 101 respondents, they "agree" that the factors of pricing, inconvenience, competitor attractiveness, and failure of core services contribute to brand switching behaviour.
The highest contribution to brand switching behaviour is the dimension of core service failures, while the lowest contribution is the dimension of inconvenience.
Keywords: brand switching, consumer behaviour.
IndiHome Abstrak Pesatnya perkembangan teknologi yang terjadi selaras pula dengan perkembangan internet yang kian terus mengalami pertumbuhan dari masa ke masa sehingga mengakibatkan menjamurnya penyedia jasa internet pada masa kini.
Hal ini dikarenakan tuntutan masyarakat yang tinggi terhadap akses internet sehingga telah menjelma menjadi kebutuhan AuprimerAy dan menjadi gaya hidup tersendiri khususnya bagi masyarakat di wilayah Bandung Raya.
Di tengah persaingan penyedia jasa internet yang kian menjamur, brand switching atau perilaku perpindahan merek konsumen tidak lagi dapat dihindari.
Salah satu perusahaan di Indonesia yang menyediakan jasa penyedia internet adalah PT Telkom Indonesia dengan produk IndiHome.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana faktor-faktor yang menyebabkan perilaku brand switching pada konsumen IndiHome di wilayah Bandung Raya serta mengetahui perolehan dimensi mana yang memiliki kontribusi tertinggi dan terendah berdasarkan faktor-faktor yang menyebabkan perilaku brand switching.
Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan yang telah berpindah dari produk IndiHome ke produk lain dan berada di wilayah Bandung Raya.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non probability sampling yakni metode purposive .
esuai dengan tujuan dari penelitian in.
dengan menyebarkan kuesioner kepada pelanggan yang telah berpindah dari IndiHome ke penyedia jasa internet lain.
Analisis data pada penelitian ini menggunakan metode analisis deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan terhadap 101 Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 responden, menyatakan AusetujuAy bahwa faktor pricing, inconvenience, attraction by competitors dan core service failures berkontribusi terhadap perilaku brand switching.
Kontribusi tertinggi penyebab perilaku brand switching adalah dimensi core service failures sedangkan kontribusi terendah adalah dimensi inconvenience.
Kata kunci: IndiHome, perilaku konsumen, perpindahan merek
PENDAHULUAN
Pada era modern saat ini teknologi memegang peran yang signifikan bagi keberlangsungan hidup manusia.
Pesatnya perkembangan teknologi yang terjadi selaras pula dengan perkembangan internet yang kian terus mengalami pertumbuhan secara signifikan dari masa ke masa.
Tercatat bahwa jumlah pengguna internet di Indonesia hingga per Januari 2022 telah mencapai 204,7 juta pengguna dengan tingkat penetrasi sebesar 73,7% dari total populasi (Kemp, 2.
Angka ini telah meningkat sebesar 2,1 juta dan naik sebesar 1% dari tahun 2021.
Adapun total rata-rata penggunaan internet di Indonesia dalam sehari adalah 8 jam 36 menit.
Banyaknya pengguna aktif internet di Indonesia mengakibatkan terciptanya pasar bagi para perusahaan penyedia jasa komunikasi dan internet.
Salah satu perusahaan BUMN yang bergerak di bidang penyediaan jasa layanan internet adalah PT Telkom Indonesia Tbk dengan produk IndiHome.
IndiHome sendiri merupakan singkatan dari Indonesia Digital Home, merupakan sebuah paket bundling layanan yang terdiri dari internet, telepon, dan IPTV (UseeTV).
Di antara tiga top pesaing utama IndiHome, jumlah pelanggan terbesar diraih oleh First Media dengan 859.
000 pelanggan.
Adapun pada segmen fixed broadband internet Indonesia juga terdapat kedatangan kompetitor baru, yakni ICONNET.
ICONNET merupakan produk PT Indonesia Comnet Plus yang merupakan anak perusahaan dari PT PLN (Perser.
Semenjak ICONNET dikenalkan pertama kalinya kepada masyarakat secara luas pada akhir Mei 2021 lalu.
ICONNET terus mendapatkan atensi dan memikat banyak kalangan.
Ini dapat terlihat dari pertambahan pelanggan yang terus meningkat Tetty Indrawati.
Corporate Secretary ICON , menyebutkan bahwa hingga akhir tahun 2021, produk ICONNET telah dinikmati oleh lebih dari 120 ribu pelanggan lebih yang mulanya hanya berkisar 20 ribu pelanggan pada April 2021.
Hal ini tentu menjadi ancaman tersendiri bagi IndiHome mengingat ICONNET sendiri merupakan kompetitor baru namun mengalami pertumbuhan pelanggan yang cukup signifikan.
Gambar 1 Grafik Sales Nasional IndiHome 2021 Sumber: Consumer Business Dashboard Telkom Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022
SALES TREG3 2021
JAN
FEB
MAR
APR
MEI
JUN
JUL
AGU
SEP
OKT
BANDUNG
BANDUNG BARAT
CIREBON
KARAWANG
SUKABUMI
TASIKMALAYA
NOV
DES
Gambar 2 Grafik Sales Telkom Regional 3 IndiHome 2021 Sumber : Consumer Business Dashboard Telkom Pada gambar 2 menunjukkan perolehan penjualan IndiHome pada tahun 2021.
Telkom Regional 3 menduduki posisi keempat berturut-turut setelah Telkom Regional 2.
Telkom Regional 5, dan Telkom Regional 1 dengan perolehan penjualan sebesar 221.
Telkom Regional 3 merupakan unit wilayah operasi PT Telkom Indonesia yang menaungi wilayah Jawa Barat yang terdiri dari 6 witel .
ilayah telekomunikas.
, yakni Tasikmalaya.
Cirebon.
Bandung.
Karawang.
Sukabumi dan Bandung Barat.
Adapun rincian penjualan pada Telkom Regional 3 tahun 2021 dapat terlihat pada gambar 3, dimana witel Bandung memiliki penjualan tertinggi dengan perolehan penjualan sebanyak 51.
051, disusul Bandung Barat dengan perolehan penjualan sebesar 40.
Tabel 1 New Sales IndiHome Sumber: data internal Telkom Apabila merujuk pada tabel 1, terlihat bahwa pada posisi MTD 26 Maret 2022 Gr MoM Sales IndiHome pada Telkom Regional 3 secara nasional memperoleh angka 29,9% dengan achievement sebesar 81,9% yang berada pada rank 4 sedangkan untuk Gr YoY berada pada urutan kedua terendah dengan peroleh angka -38,3% dan achievement sebesar 80% .
Wilayah telekomunikasi Sukabumi memiliki kontribusi terhadap Gr MoM tertinggi pada Telkom Regional 3 dengan perolehan angka 40% yang kemudian disusul Karawang dengan angka perolehan sebesar 38,27%.
Sedangkan Bandung menyumbang Gr YoY ketiga terendah untuk posisi YTD Maret 2022 dengan perolehan -38,0%.
Meskipun IndiHome telah memiliki gelar Top Brand Index, namun sebenarnya mengalami skor yang fluktuatif dan cenderung menurun tiap tahunnya.
IndiHome pada tahun 2020 fase 1 mendapat skor TBI (Top Brand Inde.
36,7% dan pada fase sebesar 39,8%.
Adapun pada tahun 2021 memperoleh skor 34,6% dan tahun 2022 sebesar 33,8% (Top Brand Index Indonesi.
Hal ini dapat mengindikasikan bahwa masih terdapat ketidakpuasan yang dialami Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 oleh konsumen seperti yang terlihat dari grafik new sales - RE yang ditunjukkan pada gambar 4 yang fluktuatif cenderung menurun.
Gambar 3 Grafik New Sales Ae RE IndiHome TREG 3 (MTD posisi 26 Maret 2.
Sumber: data internal Telkom Hal ini diperkuat dengan masih banyak ditemukannya keluhan-keluhan dari para Misalnya pada media sosial twitter yang menjadi bukti bahwa IndiHome masih harus terus meningkatkan mutunya lagi agar senantiasa dapat menjadi yang terbaik.
Keluhan tersebut dilayangkan tidak hanya sekadar mengenai aspek kualitas produk .
asa interne.
saja melainkan juga aspek kualitas pelayanannya.
Seperti dapat diketahui pada gambar 5, umumnya pelanggan menyampaikan keluhan dikarenakan kesalahan-kesalahan teknis yang terjadi, misalnya gangguan jaringan internet dengan durasi yang tidak sebentar, terjadinya los, penurunan kecepatan internet, error dan sebagainya.
Bahkan beberapa dari pelanggan sudah melaporkan gangguan yang terjadi pada call center dan atau official account namun tindak lanjutnya cukup lama.
Hoyer & Ridgway dalam Wibowo .
menyatakan bahwa keluhan menjadi salah satu tanda yang menjadi pemicu pindahnya konsumen ke produk merek lain atau brand switching, khususnya ketidakpuasan baik terhadap produk maupun layanan.
Ketidakpuasan ini dapat dipicu oleh rasa kekecewaan yang dirasakan seseorang terhadap Gambar 4 Tangkapan layar keluhan pelanggan IndiHome di media sosial twitter Ketatnya persaingan di dalam dunia bisnis telekomunikasi khususnya jasa penyediaan Internet Service Provider menyebabkan perusahaan harus berkompetisi agar menjadi yang unggul dan terbaik dalam memberikan kualitasnya terhadap konsumen.
Konsumen pada zaman kini cenderung lebih selektif dan jeli dalam menilai suatu produk.
Terlebih lagi kecanggihan teknologi yang ada menyebabkan semua orang dapat dengan mudahnya mengakses setiap informasi dan menjadikannya sebagai peluang atau bahkan ancaman bagi perusahaan.
Kemudahan memperoleh akses informasi inilah yang dapat menjadi pintu gerbang bagi konsumen untuk melakukan brand switching.
Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 Fenomena brand switching pada lini bisnis penyedia jasa internet ini umumnya dipicu oleh berbagai faktor, diantaranya faktor harga, kualitas layanan, dan daya tarik dengan Perbandingan antara layanan yang diterima dengan penyedia jasa internet lain yang lebih menarik .
arga, sinyal, customer servic.
menjadi salah satu faktor penyebab perilaku brand switching pada konsumen.
Terlebih lagi pada lini bisnis jasa, kualitas layanan jasa merupakan hal yang penting untuk diperhatikan.
Di satu sisi lain, diam-diam konsumen umumnya mengharapkan kualitas produk yang lebih baik, baru, dan inovatif sehingga kemungkinan konsumen sewaktu-waktu dapat beralih mencoba produk lain.
Tabel 2 Data Jumlah Churn Out IndiHome 2021 Sumber: Consumer Business Dashboard Telkom Terlihat pada tabel 2 merupakan data jumlah pelanggan yang melakukan pencabutan pada periode tahun 2021.
Telkom Regional 3 secara keseluruhan memiliki jumlah angka pencabutan tertinggi keempat dengan 196.
609 pencabutan dimana witel Bandung menyumbang angka pencabutan tertinggi dengan 53.
071 pencabutan.
Meskipun IndiHome memiliki market share yang cukup baik, tetap perlu ada upaya untuk menjaga agar nilai market share tersebut tidak mengalami penurunan.
Ini hendaklah dilakukan sebab dibandingkan dengan mencari pelanggan baru, biaya untuk mempertahankan pelanggan lima kali lebih murah (Hutomo, 2.
Dikhawatirkan IndiHome akan kehilangan para pelanggannya satu per satu apabila tidak dilakukan tindak lanjut terhadap permasalahan yang telah disebutkan sebelumnya.
Oleh sebab itu, untuk mempertahankan dan mendapatkan konsumen yang loyal maka perlu diketahui hal-hal yang menyebabkan perilaku perpindahan merek atau brand switching pada konsumen.
Hal ini dapat dilakukan sebagai salah satu usaha untuk mengurangi churn pelanggan sebagaimana yang tertuang dalam Annual Report PT Telkom Indonesia (Perser.
Tbk, .
mengingat IndiHome merupakan produk utama PT Telkom yang menyumbang pertumbuhan pendapatan sebesar 18,4% (Rp 21 triliu.
pada tahun 2020 dengan kontribusi sebesar 15,4% terhadap pendapatan konsolidasi PT Telkom Indonesia (Perser.
Perilaku brand switching pada konsumen dapat disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah persepsi harga.
Keputusan perilaku brand switching konsumen dipengaruhi oleh faktor pricing (Manzoor et al.
, 2020.
Santoso, 2021.
Tanveer et al.
, 2.
Selain faktor pricing, terdapat faktor lain yang turut mempengaruhi, yaitu attraction by competitor.
Dimensi attraction by competitor memiliki memiliki pengaruh terhadap keputusan perilaku brand switching (Arianto & Miftahuddin, 2017.
Tanveer et al.
, 2.
Adapun dimensi core service failures juga turut memiliki andil dalam perilaku brand switching (Pertiwi, 2.
Selain itu.
Tamon & Tumewu .
dengan dimensi yang berbeda mengungkapkan bahwa inconvenience berpengaruh terhadap perilaku brand switching pada konsumen jasa internet mobile service provider.
Berdasarkan uraian yang telah dipaparkan sebelumnya, untuk itu penulis mencoba melakukan penelitian dengan tujuan untuk mengetahui bagaimana faktor-faktor yang Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 menyebabkan perilaku brand switching pada konsumen IndiHome di wilayah Bandung Raya berdasarkan dimensi Pricing .
Inconvenience .
Attraction by Competitor .
emenarikan pesain.
dan Core Service Failures .
egagalan layanan int.
serta mengetahui dimensi mana yang memiliki kontribusi tertinggi dan terendah terhadap penyebab perilaku brand switching.
KAJIAN LITERATUR
Perilaku Konsumen Perilaku konsumen merupakan studi yang mempelajari mengenai bagaimana individu, kelompok atau organisasi bersikap dalam memilih, memutuskan menggunakan atau tidak menggunakan suatu produk baik itu dalam bentuk fisik maupun jasa, pengalaman atau ide dalam rangka memuaskan kebutuhannya (Laddha & Malviya, 2.
Hal senada diungkapkan pula oleh Schiffman & Kanuk dalam Gusmadara & Utami .
, yang menyatakan bahwa perilaku konsumen merupakan suatu proses memenuhi kebutuhan yang dimulai dengan proses mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan memutuskan produk yang akan mereka gunakan Perilaku pembelian dilakukan oleh konsumen akhir dalam membeli produk dalam rangka konsumsi untuk pribadi (Kotler & Keller, 2.
Dengan begitu dapat disimpulkan perilaku konsumen sebagai suatu tindakan atau tingkah laku keputusan pembelian konsumen yang dimulai dari observasi hingga penentuan apa yang akan dilakukan terhadap suatu produk Brand Switching Brand switching didefinisikan sebagai suatu perilaku konsumen yang disebabkan oleh suatu alasan tertentu melakukan perpindahan merek atau dapat pula bermakna sensibilitas suatu konsumen dalam memutuskan berpindah pada merek lain (Dharmmesta & Purwani dalam Kurniawan .
Brand switching dapat pula dimaknai sebagai proses konsumen melakukan perpindahan dari satu produk ke produk lain tetapi masih pada satu lingkup kategori kelompok produk yang sama (Afzal et al.
, 2.
Sedangkan menurut Peter & Olson dalam Albion .
brand switching merupakan perilaku yang merepresentasikan perpindahan loyalitas konsumen ke merek produk lain namun masih pada satu kategori yang diakibatkan oleh berbagai macam alasan tertentu.
Adapun menurut Hawkins & Mothersbaugh dalam Pertiwi .
mendefinisikan brand switching merupakan konsekuensi dari adanya ketidakpuasan yang dirasakan konsumen terhadap suatu produk yang berujung pada keputusan pemberhentian penggunaan produk dan berganti menggunakan produk dengan merek yang berbeda.
Dengan begitu dapat disimpulkan brand switching adalah perilaku konsumen untuk memutuskan berpindah terhadap merek lain yang disebabkan oleh beberapa faktor.
Keaveney dalam Sari .
mengklasifikasikan perilaku perpindahan merek konsumen ke merek lain khususnya pada perusahaan jasa diantaranya:
Pricing .
Harga dapat menyebabkan beralihnya penggunaan produk pada konsumen kepada produk Hal ini diakibatkan ketidaksesuaian antara ekspektasi terhadap realita mengenai kualitas dan manfaat produk yang diterimanya.
Dalam dunia industri jasa, harga adalah sejumlah biaya yang dikeluarkan oleh konsumen.
Apabila harga yang diberikan oleh perusahaan terlalu tinggi dan tidak sebanding dengan kualitas yang dihasilkan maka akan menimbulkan kekecewaan konsumen yang dapat mengakibatkan munculnya niat untuk melakukan perpindahan ke jasa lainnya.
Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 .
Inconvenience .
Ketidaknyamanan yang dirasakan oleh konsumen merupakan salah satu dari sekian penyebab hal perpindahan merek konsumen.
Ketidaknyamanan tersebut dapat berupa lokasi penyedia jasa yang tidak strategis dan sulit untuk dijangkau, suasana ruang, serta waktu Melalui lokasi yang strategis diharapkan dapat lebih mempermudah konsumen, karena konsumen cenderung akan memilih sesuatu yang mudah dan praktis dibandingkan dengan yang sulit.
Core Service Failures .
egagalan pemberian jasa int.
Faktor ini merupakan faktor yang diakibatkan oleh kegagalan dalam memberikan jasa pada konsumen yang bersifat teknis.
Contohnya adalah seperti konsumen dapat mengalami kerugian yang diakibatkan oleh kecerobohan yang dilakukan oleh kasir, kekeliruan diagnosa yang diberikan oleh seorang dokter kepada pasiennya, dan masih banyak lainnya.
Kegagalan teknis semacam inilah yang dapat menjadi boomerang tersendiri yang berdampak pada konsumen yang memutuskan untuk melakukan perpindahan pada penyedia jasa lainnya.
Attraction by Competitor .
emenarikan pesain.
Keberadaan pesaing yang mengundang perhatian akan menarik konsumen untuk melirik atau bahkan menggunakan produk mereka akibat dari ketidakpuasan dari produk
METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif melalui pendekatan Pendekatan kuantitatif merupakan teknik pendekatan dengan menggunakan statistika dan matematik (Gursida & Harmon, 2.
Hasilnya berupa gambaran dari objek penelitian dan kemudian dianalisis secara deskriptif kuantitatif seperti tabulasi data, grafik, frekuensi dll (Gursida & Harmon, 2.
Adapun telah ditentukan populasi pada penelitian ini adalah pengguna fixed broadband internet yang telah berpindah dari IndiHome di wilayah Bandung Raya.
Jumlah pengguna fixed broadband internet yang telah berpindah dari Indihome di wilayah Bandung Raya tidak pernah dilakukan pengukuran sehingga jumlah populasi tidak dapat diketahui secara pasti.
Teknik pengambilan sampel adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling yang dimana sampel dipilih atas dasar pertimbanganpertimbangan tertentu (Sugiyono, 2.
sehingga dapat mengisi kuesioner.
Kriteria purposive sampling pada penelitian ini: .
Bersedia menjadi responden, .
Usia Ou 17 tahun, .
Tinggal di wilayah Bandung Raya, dan .
Pernah berlangganan IndiHome dan telah berpindah merek.
Kuesioner diukur menggunakan skala likert dengan nilai 1 .
angat tidak setuj.
Ae 5 .
angat Dalam menentukan jumlah sampel rumus yang digunakan adalah Cochran dengan tingkat kepercayaan 95%.
Adapun kerangka pemikirian dalam penelitian ini adalah sebagai Pricing (Harg.
Inconvenience .
Attraction by Competitor (Kemenarikan Pesain.
Core Service Failures (Kegagalan Layanan Int.
Brand Switching Gambar 5 Kerangka Pemikiran Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022
HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Responden Tabel 3 merupakan gambaran dari profil responden yang meliputi jenis kelamin, usia, domisili, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan per bulan dan jangka waktu berlangganan IndiHome.
Tabel 3 Profil Responden Variabel Jenis Kelamin Domisili Usia Pendidikan Terakhir Pekerjaan Penghasilan per bulan Jangka Waktu Berlangganan Kategori Laki Ae laki Perempuan Kabupaten Bandung Kabupaten Bandung Barat Kabupaten Sumedang Kota Bandung Kota Cimahi 17-25 tahun 26-35 tahun 36-50 tahun Di atas 50 tahun SMA/SMK D1/D2/D3 S1/D4 S2/S3 (Pascasarjan.
Pegawai Swasta Pengusaha/Pedagang PNS/TNI/POLRI Pelajar/Mahasiswa Lainnya Frekuensi Persentase 9,90 12,87 1,98 50,50 25,75 25,74 52,48 21,78 5,94 27,72 64,36 1,98 69,31 17,82 3,96 5,94 2,97 < Rp2.
00,00
Rp2.
001,00 Ae Rp5.
000,00
Rp5.
001,00 Ae Rp9.
000,00
> Rp9.
000,00
Kurang dari 12 bulan 12 Ae 24 bulan 25 Ae 36 bulan > 36 bulan 6,93 52,48 34,65 5,94 2,97 47,52 14,85 34,65 Uji Validitas dan Reliabilitas Berdasarkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas yang dilakukan terhadap sampel 30 responden, diperoleh hasil bahwa keseluruhan item 17 pernyataan pada penelitian memiliki nilai rhitung yang lebih kecil daripada rtabel .
serta nilai signifikansi kurang dari 0,05 dan nilai CronbachAos Alpha > 0,60.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh item pernyataan Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 pada penelitian ini valid dan reliabel .
apat diandalka.
Analisis Deskriptif Pada penelitian ini metode analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif.
Melalui statistik deskriptif dapat diketahui gambaran umum dari suatu hasil penelitian berupa nilai rata-rata, maksimum, dan minimum (Ghozali, 2.
Penulis menggunakan metode rating scale dalam melakukan analisis statistik deskriptif untuk mengetahui persepsi konsumen mengenai faktorAafaktor yang mempengaruhi perilaku brand switching.
Adapun rumus perhitungan dari metode rating scale adalah sebagai berikut:
Rentang Skor Kategori = bobot tertinggi-bobot terendah ycycycoycoycaEa ycoyceycoycayc Dimensi Pricing Tabel 4 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Dimensi Pricing Item Total 2x22=44 3x100=300 4x173=692 5x103=515 Skor Pada dimensi pricing dengan jumlah 4 butir item pernyataan dan responden sebanyak 101 orang, maka diperoleh total skor sebesar 1557.
Oleh sebab itu, dalam penentuan rentang skor pada setiap kategori mengacu pada rumus di bawah ini.
Ae .
2020Oe404
323,5 OO 324
Rentang Skor Kategori = Maka dapat disimpulkan bahwa pada dimensi pricing ini memiliki panjang interval pada tiap kategori sebesar 323,5 OO 324.
Tidak Setuju Kurang Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Berdasarkan jumlah skor tanggapan dimensi pricing yang berasal dari 4 pernyataan, dapat diperoleh informasi bahwa dimensi pricing adalah sebesar 1557 yang berada pada interval 1376 Ae 1700.
Ini artinya, konsumen yang melakukan perpindahan merek setuju akan dimensi pricing berkontribusi terhadap perilaku brand switching.
Dimensi Inconvenience Tabel 5 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Dimensi Inconvenience Item Skor Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 Item Total 1x13=13 2x21=42 4x177=708 5x74=370 Skor Pada dimensi inconvenience dengan jumlah 4 butir item pernyataan dan responden sebanyak 101 orang, maka diperoleh total skor sebesar 1490.
Oleh sebab itu, dalam penentuan rentang skor pada setiap kategori mengacu pada rumus di bawah ini.
Ae .
Rentang Skor Kategori = 2020Oe404
323,5 OO 324
Maka dapat disimpulkan bahwa pada dimensi inconvenience memiliki panjang interval pada tiap kategori sebesar 324.
Tidak Setuju Kurang Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Berdasarkan jumlah skor tanggapan dimensi inconvenience yang berasal dari 4 pernyataan, dapat diperoleh informasi bahwa dimensi inconvenience adalah sebesar 1490 yang berada pada interval 1376 Ae 1700.
Ini artinya, konsumen yang melakukan perpindahan merek setuju akan dimensi inconvenience berkontribusi terhadap perilaku brand switching.
Dimensi Attraction by Competitors Tabel 6 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Dimensi Attraction by Competitors Item
X10
X11
X12
X13
Total 3x39=297 4x257=1028 5x148=740 Skor Pada dimensi attraction by competitors dengan jumlah 5 butir item pernyataan dan responden sebanyak 101 orang, maka diperoleh total skor sebesar 2067.
Oleh sebab itu, dalam penentuan rentang skor pada setiap kategori mengacu pada rumus di bawah ini.
Ae .
2525Oe1010
= 303
Rentang Skor Kategori = Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 Maka dapat disimpulkan bahwa pada dimensi attraction by competitor ini memiliki panjang interval pada tiap kategori sebesar 303.
Tidak Setuju Kurang Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Berdasarkan jumlah skor tanggapan dimensi attraction by competitor yang berasal dari 5 pernyataan, dapat diperoleh informasi bahwa dimensi attraction by competitor adalah sebesar 2067 yang berada pada interval 1919 Ae 2222.
Ini artinya, konsumen yang melakukan perpindahan merek setuju akan dimensi attraction by competitor berkontribusi terhadap perilaku brand switching.
Dimensi Core Service Failures Tabel 7 Skor Jawaban Responden Terhadap Item-item Pernyataan Pada Dimensi Core Service Failures Item
X14
X15
X16
X17
Total 2x12=24 3x57=171 4x188=752 5x143=715 Skor Pada dimensi core service failures dengan jumlah 4 butir item pernyataan dan responden sebanyak 101 orang, maka diperoleh total skor sebesar 1666.
Oleh sebab itu, dalam penentuan rentang skor pada setiap kategori mengacu pada rumus di bawah ini.
Ae .
Rentang Skor Kategori = 2020Oe404
= 323,5 OO 324
Maka dapat disimpulkan bahwa pada dimensi core service failures ini memiliki panjang interval pada tiap kategori sebesar 324.
Tidak Setuju Kurang Setuju Netral Setuju Sangat Setuju Berdasarkan jumlah skor tanggapan dimensi core service failures yang berasal dari 4 pernyataan, dapat diperoleh informasi bahwa dimensi core service failures adalah sebesar 1666 yang berada pada interval 1376 Ae 1700.
Ini artinya, konsumen yang melakukan perpindahan merek setuju akan dimensi core service failures ini berkontribusi terhadap perilaku brand Pembahasan Berdasarkan hasil penelitian mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku perpindahan merek pada konsumen IndiHome di wilayah Bandung Raya diperoleh informasi bahwa persepsi konsumen dilihat dari dimensi pricing, dimensi attraction by competitor, dimensi inconvenience, dan dimensi core service failures menyatakan setuju berkontribusi Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 terhadap perilaku brand switching.
Adapun untuk dapat mengetahui dimensi mana yang memiliki nilai kontribusi tertinggi dan terendah terhadap perilaku brand switching pada konsumen IndiHome di wilayah Bandung Raya dapat dilihat melalui tabel 8 di bawah ini.
Tabel 8 Skor RataRata Faktor Brand Switching Faktor Brand Switching Pricing Inconvenience Attraction by Competitor
Core Service Failures Rata-Rata Total Skor
Jumlah indikator 4 indikator 4 indikator 5 indikator 4 indikator Rata-Rata Skor
389,25
397,91
Berdasarkan tabel 8 tersebut bahwa dimensi Core Service Failures merupakan faktor yang paling dominan dan memiliki kontribusi tertinggi serta memiliki skor nilai dari persepsi responden sebesar 1666 dengan rata-rata 416,5.
Kemudian diikuti dimensi Attraction by Competitors dengan skor rata-rata sebesar 413,4, dimensi Pricing dengan skor rata-rata sebesar 389,25, dan terakhir dimensi Inconvenience memiliki kontribusi terendah dengan skor rata-rata sebesar sebesar 372,5.
Pada penelitian ini memfokuskan fenomena perilaku brand switching yang dilakukan oleh konsumen IndiHome pada wilayah Bandung Raya.
Berdasarkan data karakteristik responden diperoleh informasi bahwa responden yang berasal dari kota Bandung mendominasi penelitian sebanyak 50,50% responden.
Hal ini telah sesuai dengan data internal perusahaan Telkom dimana kota Bandung memiliki angka pencabutan tertinggi pada tahun 2021 di wilayah Telkom Regional 3 Jawa Barat yang kemudian disusul oleh Kabupaten Bandung Barat.
Faktor domisili atau lingkungan wilayah tempat tinggal dapat menjadi mempengaruhi perilaku Kondisi lingkungan pada suatu wilayah dengan wilayah lainnya tentunya akan berbeda dimana akan membentuk pula suatu budaya dan kelas sosial (Kotler & Armstrong.
Kota Bandung merupakan ibu kota sekaligus kota metropolitan terbesar di Jawa Barat.
Sebagian besar masyarakat di kota-kota besar memiliki mental, sikap, dan cara pandang yang berbeda dengan masyarakat yang tinggal di pedesaan.
Perbedaan inilah yang menjadi penyebab bagi suatu kelompok masyarakat untuk melakukan perpindahan merek.
Perilaku brand switching atau perpindahan merek ini juga umumnya terjadi pada mereka yang memiliki jenjang pendidikan yang lebih tinggi dikarenakan wawasan pengetahuannya yang lebih luas dan berdampak pada kemampuan kognitifnya.
Berdasarkan data penelitian kebanyakan dari responden yang melakukan perpindahan merek memiliki jenjang pendidikan D4/S1, yakni sebanyak 65 orang .
,36% responde.
Konsumen dengan pendidikan tinggi cenderung untuk mudah dalam menerima informasi serta berperilaku lebih kritis.
Kemampuan logika berpikir dapat dipengaruhi oleh tingkat pendidikan yang berhubungan dengan kemampuan seseorang untuk memilih dan menilai ketepatan suatu alternatif (Suprayitno et al.
Harga dapat menyebabkan beralihnya penggunaan produk pada konsumen kepada produk lain.
Pricing merupakan salah satu faktor yang dapat menyebabkan beralihnya penggunaan produk pada konsumen kepada produk lain atau brand switching.
Berdasarkan tabel 8 dapat dilihat bahwa total skor sebesar 1557 dan masuk ke dalam rentang kategori AusetujuAy.
Jika dilihat berdasarkan data karakteristik responden, sebagian besar responden yang mengisi kuesioner memiliki penghasilan per bulan di antara Rp2.
0001,00 Rp5.
000,00.
Hal ini menunjukkan bahwa perilaku brand switching ini lebih banyak dilakukan oleh kelompok responden dengan penghasilan menengah.
Sebab, kelompok masyarakat dengan penghasilan menengah cenderung lebih mudah untuk melakukan variety seeking .
encarian varias.
yang berujung pada perilaku perpindahan merek yang dirasa lebih menguntungkan (Schiffman & Kanuk, 2.
Salah satu indikator utama yang menjadi Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 penyebab perpindahan merek yang dilakukan oleh kelompok masyarakat dengan penghasilan menengah adalah harga sebagaimana yang dikemukakan oleh Keaveney dalam (Sari, 2.
Dimensi Inconvenience memiliki perolehan nilai total skor sebesar 1490 dan masuk ke dalam rentang kategori AusetujuAy.
Dimensi ini mencakup segala hal berupa ketidaknyamanan yang dirasakan oleh konsumen mengenai lokasi customer service, operasional pelayanan, dan waktu tunggu.
Dalam mengevaluasi suatu produk berupa jasa tidaklah mudah, karena sifatnya yang tidak berwujud .
, yakni tidak dapat dilihat, didengar, diraba, atau bahkan dicium sebelum melakukan transaksi seperti produk yang berupa barang .
(Fatihudin & Firmansyah, 2.
Pada tabel 8 dapat dilihat pula bahwa total skor dimensi Attraction by Competitors sebesar 2067 dan masuk ke dalam rentang kategori AusetujuAy.
Dimensi Attraction by Competitor menurut Keaveney dalam Nadia .
merupakan suatu kondisi kritis dimana konsumen menceritakan perpindahan yang dialami olehnya yang diakibatkan oleh ketidakpuasan yang dialaminya dan beralih menggunakan penyedia jasa yang lebih baik dari sebelumnya.
Keberadaan pesaing dapat menjadi evaluasi bagi perusahaan untuk senantiasa memperbaiki dan meningkatkan kualitas penjualan.
Jika ditinjau dari sisi psikologis, terdapat perbedaan-perbedaan persepsi atau pandangan dalam melakukan pengambilan keputusan pada setiap kelompok usia.
Hal inilah yang dapat berpengaruh terhadap perspektif atau cara pandang seseorang dalam melihat produk-produk lain di pasaran (Nadia, 2.
Berdasarkan data karakteristik responden menurut kelompok usia, diperoleh informasi bahwa 53 responden .
,48%) memiliki rentang usia antara 26-35 Menurut Departemen Kesehatan RI .
menyatakan bahwa rentang usia tersebut termasuk ke dalam kategori masa dewasa awal.
Pada kelompok usia ini cenderung memiliki pikiran yang lebih rasional dan tergolong masih cukup produktif.
Semakin bertambah usia seseorang, maka semakin matang pula daya tangkap dan pola pemikirannya (Suwaryo & Yuwono, 2.
Selain itu diduga bahwa pada rentang usia ini umumnya telah menikah dan berkeluarga yang mengakibatkan terdapatnya beban tanggungan keluarga.
Hal ini didukung berdasarkan penelitian terdahulu yang mengemukakan bahwa usia berpengaruh terhadap keputusan perpindahan merek yang diakibatkan oleh keberadaan pesaing (Nadia, 2.
Pada industri telekomunikasi, core service atau layanan inti yang dimiliki adalah berupa kualitas sinyal dan jaringan.
Untuk menilai suatu kualitas produk dapat dilakukan dengan melihat dan membandingkan persepsi konsumen atas produk yang mereka harapkan dari produk tersebut dengan yang sesungguhnya diterimanya.
Ketika produk yang diterimanya tidak sesuai dengan harapan maka kualitas dari produk tersebut dipersepsikan tidak baik Menurut Shukla dalam Sari .
kegagalan perusahaan dalam memberikan layanan inti dapat diakibatkan oleh faktor kesalahan pada layanan dan ketidakpuasan akan layanan.
Dimensi core service failures memiliki nilai total skor sebesar 1666 dengan nilai ratarata tertinggi yakni 416,5 dan masuk ke dalam rentang kategori AusetujuAy.
Terdapat kaitan yang erat antara kualitas produk .
dengan kepuasan pelanggan (Fatihudin & Firmansyah, 2.
Apabila pelanggan puas dengan pelayanan jasa yang diberikan oleh perusahaan maka akan terbentuk hubungan yang erat antara pelanggan dengan perusahaan dan memungkinkan berlanjut untuk jangka waktu yang panjang.
Meskipun harga yang ditawarkan perusahaan lebih murah dibandingkan dengan kompetitor, namun jika tidak diiringi oleh kualitas layanan jasa yang baik maka akan menjadi sia-sia.
Pelanggan tetap akan berpaling dan melakukan perpindahan kepada produk sejenis yang kira-kira dapat memberikan kepuasan bagi mereka.
Terlebih lagi apabila pelanggan tersebut telah mengalami keluhan berkali-kali selama penggunaan jasa perusahaan namun tetap tidak ada perbaikan.
Berdasarkan data responden, penelitian ini didominasi oleh responden yang memiliki jangka waktu berlangganan 12-24 bulan yakni sebanyak 47,52% responden.
Ini artinya, konsumen dapat saja berpindah kepada kompetitor hanya dalam kurun waktu kurang dari 2 tahun.
Ini perlu menjadi perhatian yang serius mengingat waktu tersebut dapat dibilang cukup sebentar.
Dengan perginya pelanggan Applied Business and Administration Journal.
Volume 1.
Nomor 3 / 2022 dalam waktu yang singkat, dapat saja membuat perusahaan mengalami kerugian dan bukan keuntungan yang didapat karena belum mencapai revenue yang maksimal.
KESIMPULAN DAN SARAN
Perilaku perpindahan merek yang terjadi pada konsumen IndiHome di wilayah Bandung Raya didominasi oleh responden laki-laki dan berasal dari kalangan usia 26-35 tahun dengan pendapatan per bulan berkisar diantara Rp2.
000,00-Rp5.
000,00.
Mereka menyatakan AusetujuAy terhadap keseluruhan dimensi faktor yang diajukan menyebabkan perilaku brand switching yakni dimensi pricing, inconvenience, attraction by competitors, dan core service Berdasarkan hasil analisis deskriptif, faktor yang menyebabkan perilaku brand switching di wilayah Bandung Raya yang memiliki nilai kontribusi terendah adalah faktor inconvenience, sedangkan yang tertinggi adalah faktor Core Service Failures.
Hal ini mengindikasikan bahwa perusahaan selama penyediaan layanan jasa internet masih melakukan kesalahan teknis yang mengakibatkan konsumen melakukan brand switching.
Faktor ini perlu mendapatkan perhatian yang lebih, mengingat pada perusahaan jasa kualitas layanan produk merupakan nyawa dalam keberlangsungan bisnis.
Terlihat pula pada penelitian ini, responden memiliki jangka waktu berlangganan 12-24 bulan mendomininasi penelitian.
Ini artinya, hanya dalam kurun waktu kurang dari 2 tahun saja konsumen dapat dengan mudahnya beralih kepada produk lain.
Disarankan bagi pihak IndiHome untuk senantiasa meningkatkan kualitas produk, yakni dalam hal ini adalah penyediaan layanan internet dengan cara menjaga agar kualitas jaringan tetap stabil dan berjalan dengan baik sehingga kesalahan-kesalahan teknis dapat Kemudian apabila terjadi gangguan, diharapkan untuk perusahaan agar segera menyelesaikannya secara cepat dan tepat mengingat respon terbesar berada pada dimensi ini.
DAFTAR PUSTAKA