PERAN NILAI PELANGGAN SEBAGAI MEDIASI DALAM
HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN
PELANGGAN PT PLN (PERSERO) UP3 DUMAI
Irsansyah1.
Arizal N2.
Wita Dwika Listihana3 Universitas Lancang Kuning Jln.
Yos Sudarso Km 08 Rumbai Telp.
52581 Fax.
E-mail : irsansyah@gmail.
com (Korespondens.
Abstract: The transformation of public services requires PT PLN to continuously improve service quality to meet increasing customer expectations.
This study aims to analyze the role of customer value as a mediating variable in the relationship between service quality and customer satisfaction at PT PLN (Perser.
UP3 Dumai.
A quantitative approach was employed using a survey method involving 400 respondents selected from a population of 577,555 household customers through the Slovin formula and proportional stratified random sampling.
Data were collected using structured questionnaires and analyzed using Partial Least SquaresAeStructural Equation Modeling (PLS-SEM) with SmartPLS 4.
The results indicate that service quality has a positive and significant effect on customer value and customer satisfaction.
Customer value also significantly influences satisfaction and partially mediates the relationship, 2% of the total effect.
The model demonstrates strong validity and reliability (GoF = 0.
QA = 0.
These findings highlight the importance of value creation in maximizing customer satisfaction.
Keywords: Product Knowledge.
Product Quality.
Brand Trust.
Customer Satisfaction.
Prepaid Electricity Era digitalisasi yang semakin maju telah mengubah ekspektasi masyarakat terhadap layanan publik.
Kualitas pelayanan menjadi faktor krusial dalam menentukan keberhasilan perusahaan, terutama dalam sektor jasa utilitas seperti kelistrikan.
PT PLN (Perser.
sebagai penyedia utama energi listrik di Indonesia menghadapi tantangan besar dalam pelayanannya untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan yang semakin tinggi (Siregar & Putri, 2.
Namun, kualitas pelayanan bukan satu-satunya faktor yang menentukan kepuasan pelanggan.
Konsep nilai pelanggan .
ustomer valu.
muncul sebagai variabel penting yang dapat memediasi hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (Zeithaml, 1.
Nilai pelanggan mencerminkan persepsi pelanggan terhadap manfaat yang diperoleh dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.
Ketika pelanggan merasa bahwa layanan yang diterima memberikan nilai yang tinggi, mereka cenderung lebih puas dan loyal terhadap perusahaan.
Kepuasan pelanggan pada dasarnya muncul dari perasaan pelanggan setelah mereka membandingkan apa yang mereka harapkan dengan apa yang benar-benar mereka rasakan saat menggunakan produk atau layanan (Kotler & Keller, 2.
Model SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman.
Zeithaml.
Berry mengidentifikasi lima dimensi penting dalam menilai kualitas layanan: tangibles .
ukti fisi.
, reliability .
, responsiveness .
aya tangga.
, assurance .
, dan empathy .
PT PLN UP3 Dumai melayani wilayah yang cukup luas mencakup Kota Dumai.
Kabupaten Bengkalis.
Kabupaten Kepulauan Meranti.
Kabupaten Rokan Hilir, dan Kabupaten Rokan Hulu.
Dengan cakupan layanan yang melibatkan kawasan perkotaan, pedesaan, hingga wilayah kepulauan.
UP3 Dumai saat ini melayani 555 pelanggan rumah tangga.
Data menunjukkan bahwa segmen terbesar Peran Nilai Pelanggan Sebagai Mediasi Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT PLN (Perser.
UP3 Dumai (Irsansyah.
Arizal N.
Wita Dwika Listihan.
berada pada tarif R.
1M/900 VA dengan 699 pelanggan .
,50%), diikuti 1/1.
300 VA sebanyak 105 pelanggan .
,25%).
Meskipun banyak penelitian telah menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan menempatkan nilai pelanggan sebagai mediator dalam konteks layanan publik, khususnya sektor ketenagalistrikan seperti PLN, masih terbatas.
Sebagian besar penelitian dilakukan pada industri swasta, perbankan, dan e-commerce (Kazmi & Fatima, 2024.
Malik, 2.
Oleh karena itu, diperlukan pemahaman yang lebih baik tentang bagaimana kualitas pelayanan PLN memengaruhi kepuasan pelanggan melalui pembentukan nilai pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk: .
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap nilai pelanggan.
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.
Menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan dan .
Menganalisis peran nilai pelanggan sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan pada PT PLN UP3 Dumai.
Expectancy Disconfirmation Theory Grand theory yang digunakan dalam Expectancy Disconfirmation Theory (EDT) yang dirumuskan oleh Richard L.
Oliver pada tahun Teori ini menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan terbentuk setelah melakukan pembelian suatu produk kemudian membandingkan harapan dengan kinerja produk yang sesungguhnya (Elkhani & Bakri.
Model EDT terdiri dari empat elemen utama: .
Harapan (Expectatio.
Kinerja yang Dirasakan (Perceived Performanc.
Diskonfirmasi (Disconfirmatio.
Kepuasan (Satisfactio.
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah fokus pada pemenuhan kebutuhan dan persyaratan Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
pelanggan dengan tepat waktu, sehingga harapan mereka dapat terpenuhi (Arianto.
Kotler dan Keller .
menambahkan bahwa kualitas adalah kelengkapan fitur dari suatu produk atau jasa yang mampu memberikan kepuasan pada kebutuhan pelanggan.
Menurut Zeithaml.
Parasuraman & Berry .
alam Along, 2.
, kualitas pelayanan dapat dinilai berdasarkan lima dimensi: .
Reliability .
Tangibles .
ukti fisi.
Responsiveness .
aya tangga.
Assurance .
Empathy .
Nilai Pelanggan Nilai perbandingan antara manfaat yang diperoleh dikeluarkan dalam memperoleh produk atau layanan (Nuni & Ade, 2.
Menurut Kotler & Keller .
, nilai yang (Customer Perceived Valu.
terdiri dari dua dimensi utama: .
Total Manfaat Pelanggan (Total Customer Benefi.
yang mencakup manfaat produk, jasa, personel, dan citra.
Total Biaya Pelanggan (Total Customer Cos.
yang mencakup biaya moneter, waktu, energi, dan psikologis.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara harapan dan kinerja aktual produk atau layanan yang diterima (Kotler & Keller dalam Sesaria.
Menurut Cahya Nur & Shihab .
, terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan: .
Attributes related to product.
Attributes related to service.
Attributes related to purchase.
Pengembangan Hipotesis Berdasarkan tinjauan teoretis dan penelitian terdahulu, hipotesis penelitian dirumuskan sebagai berikut:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif
dan signifikan terhadap nilai pelanggan ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Nilai Pelanggan Sebagai Mediasi Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT PLN (Perser.
UP3 Dumai (Irsansyah.
Arizal N.
Wita Dwika Listihan.
Studi sebelumnya menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dipengaruhi langsung oleh nilai pelanggan (Anggelina & Rastini, 2019.
Argaradian & Wahyono, 2.
Ketika layanan diberikan secara andal, responsif, empatik, dan meyakinkan, pelanggan menilai bahwa keuntungan yang mereka peroleh lebih besar daripada biaya atau upaya yang dikeluarkan.
H2: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan adalah kualitas layanan (Amin et al.
, 2013.
Kundu & Datta, 2.
Teori SERVQUAL menekankan bahwa faktor kualitas seperti keandalan, jaminan, daya tanggap, empati, dan bukti fisik memberikan pengaruh langsung pada tingkat kepuasan H3: Nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Nilai pelanggan memegang peran penting dalam menentukan tingkat kepuasan, karena persepsi nilai terbentuk dari perbandingan manfaat yang diterima dengan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan (Kaura et al.
, 2015.
Riggs, 2.
Ketika pelanggan merasakan manfaat yang lebih besar, tingkat kepuasan yang mereka alami akan meningkat.
H4: Nilai pelanggan memediasi pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan Penelitian Malik .
secara jelas menunjukkan bahwa nilai pelanggan berfungsi sebagai mediator penting antara persepsi kualitas layanan dan kepuasan Nilai yang dirasakan pelanggan meningkat ketika mereka menerima layanan yang baik, dan nilai yang lebih besar pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelanggan (Anggelina & Rastini, 2019.
Riggs, 2.
METODE
Penelitian pendekatan kuantitatif dengan metode survei.
Populasi adalah seluruh pelanggan rumah Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
tangga PLN UP3 Dumai sebanyak 577.
Menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 5%, diperoleh sampel sebanyak 400 responden yang dipilih secara proporsional berdasarkan jenis tarif pelanggan .
roportionate stratified random Data dikumpulkan menggunakan kuesioner terstruktur dengan skala Likert 5 Variabel Kualitas Pelayanan diukur menggunakan 20 indikator yang mencakup lima dimensi SERVQUAL (Zeithaml et al.
Nilai Pelanggan diukur dengan 32 indikator yang mencakup dimensi manfaat dan biaya (Kotler & Keller, 2.
Kepuasan Pelanggan dengan 12 indikator (Cahya Nur & Shihab, 2.
Data dianalisis menggunakan Partial Least SquaresAeStructural Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS Evaluasi model pengukuran .
uter mode.
meliputi validitas konvergen .
oading factor > 0,.
, validitas diskriminan (Fornell-Larcker criterio.
, dan reliabilitas (Cronbach's Alpha Composite Reliability > 0,.
Evaluasi model struktural .
nner mode.
dilakukan dengan melihat R-Square, effect size .
A), dan predictive relevance (QA).
Pengujian bootstrapping dengan tingkat signifikansi 5% (T-statistic > 1,.
HASIL
Karakteristik Responden Tabel 1.
Karakteristik Responden
Profil Responden
Kategori Jenis Kelamin
Laki-laki 43,75% Perempuan 56,25% <30 tahun
21,00%
31-35 tahun 46,50% 36-40 tahun 21,50% >40 tahun 11,00% ASN
34,50%
TNI/POLRI
9,75%
Wiraswasta
22,00%
Usia
Pekerjaan Penghasilan Jumlah Persentase (%) Swasta
33,75%
Rp 1-4,9 juta
30,50%
>Rp 5 juta
67,7%
Sumber: Hasil Penelitian, 2025
Tabel 1 menunjukkan mayoritas ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Nilai Pelanggan Sebagai Mediasi Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT PLN (Perser.
UP3 Dumai (Irsansyah.
Arizal N.
Wita Dwika Listihan.
responden adalah perempuan .
,25%), berusia 31-35 tahun .
,50%), bekerja di sektor swasta .
,75%) dan ASN .
,50%), dengan penghasilan Rp 5-9,9 juta per bulan .
,7%).
Mayoritas pelanggan menggunakan tarif R.
1M/900 VA .
,50%) dan R.
1/1.
VA .
,25%).
Evaluasi Model Pengukuran (Outer Mode.
Validitas Konvergen Tabel 2.
Hasil Uji Validitas Konvergen Loading AVE Factor Range Variabel Keterangan Kualitas Pelayanan 0,713 - 0,823 .
0,615 Valid Nilai Pelanggan .
0,832 - 0,879 0,733 Valid Kepuasan Pelanggan .
0,798 - 0,860 0,692 Valid Sumber: Data diolah dengan SmartPLS, 2025 Semua indikator memiliki nilai loading factor > 0,70 dan nilai AVE > 0,50, menunjukkan validitas konvergen yang baik.
Validitas Diskriminan Tabel 3.
Nilai Akar AVE dan Korelasi Antar Konstruk Variabel Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan 0,784 Nilai Pelanggan 0,566 Kepuasan Pelanggan 0,598 Nilai Pelanggan Kepuasan Pelanggan > 0,70, menunjukkan reliabilitas yang sangat Evaluasi Model Struktural (Inner Mode.
Tabel 5.
Hasil Nilai R Square dan fA Variabel Endogen RA RA Adjusted Kategori Nilai Pelanggan 0,321 0,319 Moderat Kepuasan Pelanggan 0,597 0,595 Substansial Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.
Jalur 0,832 Sumber: Data diolah dengan SmartPLS, 2025 Nilai akar AVE .
lebih besar dari korelasi antar konstruk, mengindikasikan validitas diskriminan yang baik.
Reliabilitas Tabel 4.
Hasil Uji Reliabilitas Large Kualitas Pelayanan Ie Kepuasan Pelanggan 0,115 Small Nilai Pelanggan Ie Kepuasan Pelanggan 0,594 Large Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.
Model menunjukkan nilai RA substansial untuk Kepuasan Pelanggan .
,7%), dengan predictive relevance (QA) sebesar 0,726 dan Goodness of Fit (GoF) sebesar 0,559, mengindikasikan kualitas model yang sangat baik.
Pengujian Hipotesis Tabel 6.
Hasil Uji Hipotesis (Pengaruh Langsun.
Jalur Koefisien TPKeputusan () Statistic Value Kualitas Pelayanan Ie Nilai Pelanggan 0,566 19,696 0,000 Diterima (H.
Kualitas Pelayanan Ie Kepuasan Pelanggan 0,262 5,349 0,000 Diterima (H.
Nilai Pelanggan Ie Kepuasan Pelanggan 0,594 14,887 0,000 Diterima (H.
Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.
Tabel 7.
Hasil Uji Mediasi (Pengaruh Tidak Langsun.
Variabel Cronbach's Alpha Composite Reliability Keterangan Kualitas Pelayanan 0,967 0,970 Reliabel Jalur Nilai Pelanggan 0,988 0,989 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0,960 0,964 Reliabel Kualitas Pelayanan Ie Nilai 0,336 Pelanggan Ie Kepuasan Pelanggan Sumber: Data diolah dengan SmartPLS, 2025 Semua variabel memiliki nilai Cronbach's Alpha dan Composite Reliability Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
Kategori Kualitas Pelayanan Ie Nilai Pelanggan 0,472 0,856 0,742 Koefisien
T-Statistic PValue Jenis Mediasi
10,878
0,000
Mediasi Parsial Sumber: Data diolah dengan SmartPLS.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Nilai Pelanggan Sebagai Mediasi Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT PLN (Perser.
UP3 Dumai (Irsansyah.
Arizal N.
Wita Dwika Listihan.
PEMBAHASAN Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan (=0,566, p<0,.
dengan effect size yang besar .
A=0,.
Temuan ini sejalan dengan penelitian Anggelina & Rastini .
dan Argaradian & Wahyono .
yang menemukan bahwa peningkatan kualitas pelayanan akan meningkatkan persepsi nilai pelanggan melalui pengalaman positif yang Dalam konteks PLN UP3 Dumai, kelima dimensi kualitas pelayanan .
eliability, tangibles, responsiveness, assurance, dan empath.
terbukti memberikan kontribusi signifikan dalam menciptakan nilai bagi Kualitas pelayanan juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (=0,262, p<0,.
, konsisten dengan temuan Amin et al.
Kundu & Datta .
, dan Vanny Agung et al.
dalam konteks PLN.
Namun, besaran pengaruh langsung yang relatif moderat dengan effect size kecil .
A=0,.
mengindikasikan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor kompleks selain kualitas pelayanan, seperti nilai yang dipersepsikan, harapan pelanggan, dan pengalaman sebelumnya.
Nilai pelanggan terbukti memiliki pengaruh yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan (=0,594, p<0,.
dengan effect size terbesar dalam model .
A=0,.
Temuan ini mengkonfirmasi penelitian Malik .
Kaura et al.
, dan Riggs .
bahwa nilai pelanggan merupakan prediktor terkuat dari kepuasan pelanggan.
Dalam konteks PLN
UP3
Dumai, mempersepsikan bahwa nilai yang mereka terima tinggi manfaat yang diperoleh melebihi pengorbanan yang dikeluarkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat secara Yang sangat menarik adalah temuan mengenai peran mediasi nilai pelanggan.
Hasil menunjukkan bahwa nilai pelanggan memediasi secara parsial pengaruh kualitas Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, dengan pengaruh tidak langsung .
lebih besar dibandingkan pengaruh langsung .
Dari total pengaruh sebesar 0,598, 56,2% pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terjadi melalui jalur tidak langsung .
ediasi nilai pelangga.
, sedangkan 43,8% terjadi melalui jalur langsung.
Temuan memberikan beberapa implikasi penting.
Pertama, mengkonfirmasi bahwa kualitas pelayanan bekerja melalui dual pathway:
engaruh langsun.
, dan jalur motivasional yang membentuk persepsi nilai terlebih dahulu sebelum mempengaruhi kepuasan .
engaruh tidak langsun.
Kedua, mendukung proposisi teori nilai pelanggan bahwa kepuasan tidak hanya ditentukan oleh kualitas objektif layanan, tetapi lebih ditentukan oleh evaluasi subjektif pelanggan terhadap nilai keseluruhan yang mereka Hasil ini sejalan dengan penelitian Anggelina & Rastini .
dan Riggs .
yang menemukan pola mediasi serupa, namun memberikan bukti empiris spesifik dalam konteks sektor utilitas publik PLN.
Perbedaan dengan beberapa penelitian seperti Yumna & Almaida .
yang tidak menemukan mediasi signifikan dapat dijelaskan oleh konteks industri yang berbeda listrik sebagai kebutuhan dasar vs ecommerce sebagai kebutuhan sekunder yang membuat mekanisme pembentukan nilai dan kepuasan berbeda secara fundamental.
SIMPULAN
Penelitian ini memberikan bukti empiris yang kuat bahwa kualitas pelayanan dan nilai pelanggan merupakan faktor penting yang memengaruhi kepuasan pelanggan PLN UP3 Dumai, dengan nilai pelanggan berperan sebagai mediator parsial yang dominan.
Kualitas pelayanan memiliki total pengaruh terbesar terhadap kepuasan pelanggan .
melalui dual pathway:
pengaruh langsung dan tidak langsung ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Nilai Pelanggan Sebagai Mediasi Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT PLN (Perser.
UP3 Dumai (Irsansyah.
Arizal N.
Wita Dwika Listihan.
melalui nilai pelanggan, dengan jalur tidak langsung berkontribusi 56,2%.
Temuan ini menegaskan pentingnya PLN untuk: .
Memprioritaskan peningkatan kualitas pelayanan pada seluruh dimensi SERVQUAL, stabilitas pasokan listrik yang masih menjadi concern utama pelanggan.
Mengadopsi strategi pelayanan yang berorientasi pada penciptaan nilai pelanggan, tidak hanya fokus pada kualitas teknis layanan tetapi juga pada bagaimana layanan tersebut memberikan nilai superior bagi pelanggan.
Mengembangkan program value communication yang efektif untuk membantu pelanggan memahami nilai yang mereka terima dari layanan PLN.
Mengintegrasikan pelanggan ke dalam sistem monitoring kinerja Keterbatasan penelitian meliputi fokus pada satu wilayah geografis dan pendekatan cross-sectional yang tidak menangkap dinamika perubahan.
Penelitian selanjutnya disarankan untuk: .
Memperluas cakupan geografis dan menggunakan longitudinal .
Memasukkan variabel moderasi seperti pengalaman pelanggan dan switching .
Menggunakan mixed methods approach untuk pemahaman lebih mendalam tentang proses pembentukan nilai pelanggan.
Mengeksplorasi anteseden lain dari nilai pelanggan seperti inovasi layanan dan DAFTAR RUJUKAN Amin.
Isa.
, & Fontaine.
Islamic banks: Service quality and customer satisfaction.
Journal of Islamic Marketing, 4.
, 79-95.
Anggelina.
, & Rastini.
Peran nilai pelanggan memediasi pengaruh citra merek dan E-Jurnal Manajemen, 8.
, 2941-2969.
Argaradian.
, & Wahyono.
Pengaruh kualitas layanan, nilai Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
kepuasan pelanggan melalui citra Management Analysis Journal, 6.
, 134-141.
Arianto.
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan Jurnal Manajemen, 10.
, 1-14.
Elkhani.
, & Bakri.
Review on Expectancy Disconfirmation Theory (EDT).
Journal Information Systems Research and Innovation, 2.
, 29-35.
Ghozali.
Aplikasi analisis multivariate dengan program IBM
SPSS
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Kaura.
Prasad.
, & Sharma.
Service quality, service convenience, price and fairness.
International Journal of Bank Marketing, 33.
, 404-422.
Kazmi.
, & Fatima.
Nexus between service quality and customer loyalty: With the parallel mediation of perceived value and customer satisfaction.
Journal of Marketing Studies, 14.
, 112-128.
Kotler.
, & Keller.
Marketing management .
th ed.
Pearson Education.
Kotler.
, & Keller.
Marketing management .
th ed.
Pearson Education.
Kundu.
, & Datta.
Impact of service quality dimensions on customer loyalty.
International Journal of Customer Relations, 3.
, 23-37.
Malik.
Customer satisfaction, perceived service quality and mediating role of perceived value.
International Journal of Marketing Studies, 4.
, 68-76.
Nuni.
, & Ade.
Pengaruh kualitas pelayanan dan nilai pelanggan terhadap kepuasan Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 6.
, 234-245.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356
Peran Nilai Pelanggan Sebagai Mediasi Dalam Hubungan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan PT PLN (Perser.
UP3 Dumai (Irsansyah.
Arizal N.
Wita Dwika Listihan.
Riggs.
Pengaruh kualitas layanan dan nilai pelanggan terhadap Jurnal Manajemen Pemasaran, 13.
, 78-89.
Sesaria.
Definisi kepuasan menurut Kotler & Keller .
BISMA
(Bisnis dan Manajeme.
, 1.
, 6-25.
Siregar.
, & Putri.
Pengaruh Jurnal Manajemen, 12.
, 45-58.
Vanny Agung.
Widayanto, & Handojo Djoko Waloejo.
Pengaruh kualitas pelayanan dan inovasi layanan terhadap kepuasan pelanggan PT PLN (Perser.
Kota Semarang.
Jurnal Ilmu Administrasi Bisnis, 11.
, 694-700 Jurnal Daya Saing (Vol.
XII.
No.
1 Februari 2.
ISSN: 2407-800X
ISSN: 2541-4356