P - ISSN
E - ISSN
Jurnal Ekonomi dan Bisnis.
Vol.
9 No.
2 Maret 2022
: 2503-4413
: 2654-5837.
Hal 519 Ae 524
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN PADA PT BHAKTI IDOLA TAMA BANDUNG
Oleh :
Tata Maulidin, tatamaulidin23@gmail.
Nouvandry Alexander Nouvandryalexander@gmail.
Rita Zulbetti zulbetti@gmail.
Manajemen Bisnis.
Politeknik Piksi Ganesha.
Indonesia.
Articel Info Article History :
Received 24 February - 2022 Accepted 24 March - 2022 Available Online 11 April 2022 Abstract This study aimed to determine the influance of service quality to customer satisfaction at PT Bhakti Idola Tama Bandung.
The research method used quantitative research.
The data collection technique used observation, interviews with questionnaires and literature studies which had relation to the subject.
The data analysis technique used descriptive analysis and inferential analysis .
alidation test and realibilit.
Hypothesis test used correlation of rank Spearman, coefficient of determination and significant test of Z.
From research conducted, researchers obtained the results that the quality of service to customer satisfaction at PT Bhakti Idol Tama had a positive influence with the results of the Rank Spearman correlation of 794 with a significant value of 0,000 O 0, 05 which means the relationship of service quality with customer satisfaction has a strong The determination test results show 63.
04% service quality affects customer satisfaction and the remaining 36.
96% customer satisfaction influenced by other factors.
From significant test of Z, the results of z_hitung were 4, 96 which means z_hitung Ou z_tabel.
Based on the description above.
Ho rejected and Ha accepted, the quality of services has a very significant influence on customer satisfaction.
Keywords :
Service Quality.
Customer Satisfaction.
Quantitative Research.
PENDAHULUAN
Perkembangan ekonomi saat ini menimbulkan persaingan usaha semakin erat, terutama pada perusahaan dengan sektor usaha serupa.
Perusahaan dituntut bisa berkembang untuk menarik minat pelanggan menggunakan jasa atau menggunakan produk yang ditawarkan oleh perusahaan.
Meningkatnya persaingan membuat perusahaan membuat beberapa strategi diantaranya memaksimalkan kinerja melalui kualitas pelayanan.
Cara utama perusahaan untuk mempertahankan pangsa pasarnya adalah dengan memberikan kepuasan dan nilai terhadap pelanggan melalui penyediaan layanan dan produk berkualitas dengan harga bersaing.
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen (Susan Novitasari Khadijah & Dianasari, 2018, p.
PT Bhakti Idola Tama merupakan salah satu perusahaan yang bergerak dibidang distributor barangbarang elektronik peralatan rumah tangga, spare part dan jasa servis.
PT Bhakti idola Tama menyuplai produknya ke dealer, toko tradisional dan modern outlet.
Sebagai salah satu bentuk pelayanan yang diberikan PT Bhakti Idola Tama yaitu dengan adanya pengambilan barang retur dalam waktu satu minggu sekali, mempermudah klaim garansi barang elektronik, dan pengiriman barang elektornik tepat waktu harapannya dengan pelayanan tersebut PT Bhakti Idola dapat memberikan kepuasan lebih terhadap pelanggan dibandingkan dengan pesaing bisnis serupa.
KAJIAN PUSTAKA DAN HIPOTESIS PENELITIAN
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan.
Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh perusahaan saat klien berada di perusahaan (Arianto, 2018, p.
Indikator Kualitas Pelayanan Menurut (Harfika dan Abdullah, 2017, p.
, berikut terdapat lima indikator kualitas pelayanan, yaitu Tangible (Bukti Fisi.
Reliability (Keandala.
Responsiveness (Daya Tangga.
Assurance (Jamina.
Empathy (Empat.
Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami pelanggan, yang diharapkan pelanggan, apabila kualitas yang dialami oleh pelanggan lebih rendah yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan.
Kualitas pelayanan yang dialami pelanggan sesuai yang diharapkan, pelanggan akan puas, dan apabila kualitas pelayanan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan akan sangat puas (Andi Riyanto, 2018, p.
Indikator kepuasan pelanggan Menurut (Setyo, 2017, p.
ada indikator kepuasan pelanggan yaitu:
Terpenuhi harapan pelanggan Selalu menggunakan produk Merekomendasi ke orang lain Kualitas layanan Loyalitas Reputasi yang baik Lokasi Penelitian Terdahulu Suatu referensi dapat menjadi patokan atau tolak ukur acuan bagi peneliti untuk mengembangkan pembahasan-pembahasan yang telah dituliskan oleh peneliti sebelumnya.
Berikut ini adalah beberapa hasil referensi jurnal terdahulu yang telah dirangkum oleh peneliti, yaitu:
(Ludviyatus sholeha.
Sutrisno Djaja.
Joko widodo, 2.
menunjukan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan di AHASS sumber jaya mahasakti kecamatan rogojampi kabupaten bayuwang.
(Taupik Ismail.
Ramayani Yusuf, 2.
menunjukan bahwa adanya pengaruh kualitas pelayanan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan.
Kerangka pemikiran Kepuasan pelanggan adalah perbandingan kualitas layanan yang dialami pelanggan, yang diharapkan pelanggan apabila kualitas yang dialami oleh pelanggan lebih rendah yang diharapkan, maka akan terjadi ketidakpuasan.
Kualitas pelayanan yang dialami pelanggan sesuai yang diharapkan, pelanggan akan puas, dan apabila kualitas pelayanan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan akan sangat puas (Andi Riyanto , 2018, p.
Berdasarkan uraian diatas maka paradigma kerangka pemikiran dalam penelitian dapat dilihat sebagai berikut:
Hipotesis Berdasarkan kajian teori dan Kerangka pemikiran di atas.
Hipotesis yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah Au Kualitas pelayanan memiliki hubungan dengan kepuasaan pelanggan .
ubungan bisa positif ataupun negati.
METODE PENELITIAN
Menurut (Sugiono, 2017:.
desain dalam penelitian adalah penjelasan yang lebih mendalam mengenai metode atau teknik yang digunakan oleh peneliti serta langkah-langkah dari awal hingga akhir penelitian ini dapat terselesaikan dengan baik.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dan data yang digunakan adalah data ordinal.
Analisa bersifat kuantitatif atau statistik dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan.
Tempat penelitian dilakukan di PT Bhakti Idola Tama Bandung.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan sebagian dari pelanggan PT Bhakti Idola Tama yang berjumlah 50 orang.
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner menggunakan skala
HASIL DAN PEMBAHASAN
Penelitian ini dilakukan terhadap 50 orang responden, dimana penelitian ini didasarkan kepada jenis kelamin dari responden yang ditelit.
Sebanyak 70 % pelanggan PT Bhakti Idola Tama Bandung berjenis kelamin laki-laki dan sisanya sebanyak 30 % berjenis kelamin perempuan.
Pembelian barang elektronik dan spare part di PT Bhakti Idola Tama Bandung sebanyak 60% untuk kepentingan dealer dan sisanya sebanyak 40% untuk kepentingan pribadi.
Analisis Deskriptif Berikut adalalah grafik dari Pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan Gambar 1 Grafik Kualitas Pelayanan Gambar 2 Grafik Kepuasan Pelanggan Analisis Validasi Data Tabel 4 Uji Validasi Data Kualitas Pelayanan Kualitas Pelayanan (Variabel X) Pearson Correlation 0,456 0,591 0,715 0,674 0,359 Hasil Valid Valid Valid Valid Valid Tabel 5 Uji validitas Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan (Variabel Y) Pearson Correlation 0,717 0,753 0,665 0,681 0, 423 Hasil Valid Valid Valid Valid Valid Dari tabel diatas dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasaan pelanggan mempunyai nilai koefisien pearson >0,05, sehingga data dinyatakan valid dan bisa digunakan untuk tahapan pengujian selanjutnya.
Uji Reabilitas Data Tabel 6 Uji reabilitas Alpha Cronbach Variabel X Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Tabel 7 Uji Realibitas Alpha Cronbach Variabel Y Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Dikarenakan hasil awal dari butir kuisioner kualitas pelayanan kurang dari 0,60 maka peneliti memutuskan untuk menghapus salah satu butir kuisioner kualitas pelayanan dengan asumsi untuk mendapatkan hasil yang signifikan dengan menghapus salah satu butir kuisioner menurut Alpha Cronbach.
Dilihat dari hasil tersebut menunujukan bahwa masing-masing variabel yaitu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan mempunyai CronbachAos Alpha > 0.
hal ini berarti data instrunen yang dimanfaatkan reliabel.
Instrumen masing-masing variabel dapat diandalkan dan menjadi lanjutan bagi pengujian selanjutnya.
Uji Hipotesis Korelasi Rank Spearman Tabel 8 Hasil uji hipotesis menggunakan korelasi Rank Spearman Correlations Correlation Coefficient Sig.
-taile.
Spearman's Correlation Coefficient Kepuasan_Pelanggan Sig.
-taile.
**.
Correlation is significant at the 0.
01 level .
-taile.
Kualitas_Pelayanan Kualitas Kepuasan Pelayanan Pelanggan Dari hasil pengujian diatas dapat dilihat bahwa koefisiensi spearman rho adalah 0,794 Angka yang dihasilkan bernilai positif itu artinya bahwa terdapat hubungan positif antara variabel kualitas pelayanan dengan variabel kepuasan pelanggan.
Sesuai dengan ketentuan korelasi Rank Spearman diketahui apabila nilai rho adalah 0,7 O rho < 0,9 maka hubungan antara variabel kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan dinyatakan mempunyai hubungan yang kuat dengan signifikan 0,000.
Koefisien Determinasi KD= yc 2 y 100% KD= 0,7942 y 100% KD= 63,04 % Dari hasil perhitungan diatas koefisien determinasi yang dihasilkan adalah 63,04 % yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 63,04% terhadap kepuasaan pelanggan dan sisanya sebesar 36,96% dipengaruhi oleh faktor lain.
Uji Signifikan Z
ycEaycu
ycEaycnycycycuyci = Ooycu Oe 1
0,794
ycEaycnycycycuyci = Ooycu Oe 1 ycEaycnycycycuyci = 4,96 ycycycaycayceyco = .
,5 Oe .
,5 y 0,.
ycycycaycayceyco = 0,495 Dari perhitungan diatas dapat dilihat ycEaycnycycycuyci Ou ycycycaycayceyco yaitu 4,96 Ou 0,495, karena ycEaycnycycycuyci Ou ycycycaycayceyco maka Ho ditolak dan Ha diterima artinya ada Hubungan yang sangat signifikan antara Kualitas pelayanan dengan Kepuasan pelanggan.
KESIMPULAN
Berikut dibawah ini adalah kesimpulan akhir yang telah peneliti rangkum:
Kualitas pelayanan pada PT Bhakti Idola Tama mempunyai pengaruh positif terhadap kepuasaan pelanggan dengan nilai korelasi rank Spearman sebesar 0,794 dari hasil perhitungan tersebut diketahui hubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan mempunyai hubungan yang sangat erat dengan signifikasi 0,000 < 0,05.
Kualitas pelayanan mempengaruhi sebesar 63,04 % terhadap kepuasan pelanggan dan sisanya sebesar 36,96% dipengaruhi oleh faktor lain.
Hal ini diketahui melalui perhitungan koefisien Melalui uji signifikan z diketahui nilai ycEaycnycycycuyci adalah 4, 96 dan ycycycaycayceyco adalah 0,495 maka dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa ycEaycnycycycuyci Ou ycycycaycayceyco sehingga Ho ditolak dan Ha diterima.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan terhadap kepuasan Pelanggan pada PT Bhakti Idola Tama mempunyai hubungan yang sangat signifikan.
REFERENSI