Page 328 of 15 Pengukuran Kualitas Pelayanan Puskesmas Saumlaki Dengan Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) Measurement of Saumlaki Community Health Center Service Quality Using Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) Hans Sammy Marthin Salakory1.
Febby Sonya Matulessy1.
Zulfikar Lating1.
Ilyas Ibrahim1 Program Studi Kesehata Masyarakat.
STIKes Maluku Husada.
Kairatu.
Indonesia Korespondensi Penulis: febby.
sonya@gmail.
ABSTRACT
Public Health Center is the frontline of health care services in Indonesia, both for individuals and communities.
Public Health Center plays an important role in achieving the highest level of health for the community.
Ideally.
Public Health Center should be able to provide excellent service to the public, thereby providing maximum satisfaction.
In reality, the services provided by Public Health Center of Saumlaki to the public do not fully meet patient expectations and there are still weaknesses that lead to complaints and dissatisfaction among patients.
This study was developed to determine the level of satisfaction of the community in the working area of Public Health Center of Saumlaki towards the services The analytical technique used is the servqual method with the Importance Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) approach.
The results of the analysis showed that the CSI value was 76.
41%, which means that patients are satisfied with the services provided.
The IPA value shows 80.
47% for the Tangibles (Physical Facilitie.
dimension, 77.
97% Reliability (Reliabilit.
, 79.
56% Responsiveness (Responsivenes.
Assurance (Assuranc.
Empathy (Empath.
With an average value of 80.
37%, which means that the dimensions of service quality in the patient's perception are less satisfied.
Keywords : Serive Quality, satisfaction.
Community Health Center
ABSTRAK
Puskesmas adalah ujung tombak pelayanan kesehatan di Indonesia baik bagi individu maupun masyarakat.
Puskesmas berperan penting dalam upaya pencapaian derajat kesehatan setinggi-tingginya bagi masyarakat.
Dengan keberadaannya ini maka idialnya puskesmas harus bisa memberikan pelayanan prima bagi masyarakat sehingga memberikan nilai kepuasan maksimum.
Pada kenyataannya pelayanan yang diberikan Puskemas Saumlaki kepada masysrakat tidak sepenuhnya memenuhi harapan pasien dan masih ada kelemahan yang mengakibatkan keluhan serta ketidakpuasan bagi pasien.
Penelitian ini dikembangkan untuk mengetahui tingkat kepusan masyarakat diwilayah kerja puskesmas Saumlaki terhadap pelayanan yang diberikan.
Teknik analisis yang digunakan adalah metode servqual dengan pendekatan Impotance Performance Analisys (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI).
Hasil analisis menunjukan bahwa nilai CSI adalah sebesar 76,74 persen yang berarti pasien puas dengan pelayanan yang diberikan.
Besar nilai IPA menunjukan 80,47 persen untuk dimensi Tangibles (Fasilitas Fisi.
, 77,97 persen Reliability (Keandala.
, 79,56 persen Responsiveness (Responsif/Daya Tangga.
Assurance (Jamina.
sebesar 82,38 persen.
Empathy (Empat.
81,47 persen.
Dengan nilai rata-rata 80,37 persen yuang berarti dimensi kualitas layanan dalam persepsi pasien adalah kurang puas.
Kata Kunci : Kualitas layanan.
Kepuasan.
Puskesmas.
PENDAHULUAN
Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
Kesehatan sangat penting bagi kesehatan yang baik dapat mempengaruhi produktivitas dan kualitas hidup mereka.
Beberapa alasan mengapa kesehatan penting bagi masyarakat lapisan bawah antara lain : .
Produktivitas (Jaringan Kesehatan Indonesia.
Pengeluaran (Nanda, 2.
, (Sihombing & Rurul, 2.
Pendidikan.
Pekerjaan (Nanda, 2.
(Dewi et al.
, 2.
Kualitas hidup.
Dalam upaya mencapai tujuan pembangunan kesehatan yang merata bagi seluruh masyarakat, maka strategi yang digunakan adalah dengan menitik beratkan pada primary health care atau pelayanan kesehatan dasar (Indrayathi & Noviyanti, 2.
Negara berkewajiban untuk memastikan bahwa masyarakatnya memiliki akses yang adil dan terjangkau ke layanan kesehatan yang berkualitas (Agustina, 2.
Dalam hal ini negara bertanggung jawab atas penyediaan fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak (Sanah, (Putri et al.
, 2.
mengatakan bahwa dengan demikian, pemerintah Indonesia layanan kesehatan yang berkualitas dan Kebutuhan pelayanan Puskesmas didasarkan pada beberapa faktor, di antaranya (Nanda, 2.
: .
Aksebilitas, .
Biaya, .
Ketersediaan tenaga medis, .
Penyakit Apabila kebutuhan masyarakat akan Pelayanan puskesmas terpenuhi dengan baik, maka diharapkan tingkat kepuasan pasien juga meningkat.
Namun demikian, masih terdapat kekurangan dalam akses dan kualitas pelayanan kesehatan, khususnya di wilayah terpencil seperti Saumlaki.
Data dari Riskesdas (Kemenkes, 2.
menunjukkan bahwa lebih dari 30% masyarakat di wilayah timur Indonesia menghadapi kendala akses terhadap layanan kesehatan primer akibat distribusi tenaga kesehatan dan fasilitas yang belum merata (B Hikmah et , 2.
Selain itu, terdapat kesenjangan pemanfaatan pelayanan kesehatan antara menengah-atas, adanya masalah keadilan dalam sistem Penelitian ini menjadi penting untuk memahami sejauh mana dimensi Puskesmas telah menjawab kebutuhan pasien di lapisan bawah secara nyata.
Hasil penggunan jasa layanan kesehatan yang merupakan perbandingan antara kinerja layanan terhadap harapan pasien adalah merupakan kepuasan, demikan kata (Cheng et al.
, 2.
Supranto (Rizky Natassia, 2.
menyatakan bahwa kesenjangan antara harapan dan persepsi terhadap jasa disebut dengan kepuasan atau dapat diartikan sebagai tingkat perbandingan konsumen akan hasil atau kinerja pelayanan yang dirasakan dengan tingkat harapannya akan pelayanan yan dia inginkan.
Dalam konteks pelayanan kesehatan jika puskesmas tidak mampu memenuhi kebutuhan masyarakat dengan baik, seperti ketidak tersediaan obatobatan penting, kurangnya tenaga medis yang berkualitas, antrian yang panjang, atau pelayanan yang tidak ramah dan tidak empatik, maka hal tersebut dapat menyebabkan ketidakpuasan paisen.
Puskesmas Saumlaki puskesmas yang berada di kota Saumlaki mengedepankan pelayanan prima bagi para pasien, walau demikian dalam kenyataanya pelayanan yang diberikan Puskemas Saumlaki kepada masysrakat tidak sepenuhnya memenuhi harapan pasien dan masih ada kelemahan yang ketidakpuasan bagi pasien.
Kelemah tersebut diantaranya keterlambatan waktu pelayanan, masih ada pegawai tidak puskesmas yang tidak terlalu bersih, serta masih ada petugas yang kurang ramah.
Kondisi pelayanan yang telah disebutkan di atas mengakibatkan efek ketidaknyamanan bagi pasien, selanjutnya minat dan hasrat pasien atau masyrakat lebih memilih pelayanan kesehatan di puskesmas atau klinik pengobatan lainnya yang menawarkan pelayanan yang lebih Untuk mengukur kinerja layanan termasuk layanan kesehatan di Puskesmas Saumlaki maka digunakanlah metode yang sering digunakan yakni metode servqual Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
dengan 5 dimensi kualitas layanan yakni reliabilitas, responsif, jaminan, empati, dan senyatanya (Mastur & Matahari, n.
Selanjutnya agar semakin bermakna hasil pengukuran kinerja pelayanan dengan lima deminesi kualitas tersebut, maka analisis Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Indeks (CSI) kesenjangan antara harapan .
masyarakat/pasien terhadap pelayanan yang dirasakan (Salakory et al.
, 2.
(Zakharias & Wurianing, 2.
Kekurangan keterbatasan dalam pengukuran berbasis persepsi pengguna pada wilayah 3T seperti Saumlaki juga menjadi celah penelitian Oleh karena itu, penelitian ini tidak hanya mengukur tingkat kepuasan secara umum, tetapi juga memetakan pendekatan gabungan SERVQUAL.
IPA, dan CSI sebagai kontribusi baru dalam kajian evaluasi layanan kesehatan primer.
METODE
Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif (Wijayanto et al.
, 2.
, untuk mempermudah penelitian maka teknik pengambikan sampel yang digunakan adalah aksidental sampling, didasari pada kemudahan sehingga sampel dapat dipilih pada waktu, situasi, dan tempat yang (Yuniati et al.
, 2.
Sampel sebanyak 100 pasien.
Dimabil pada saat berkunjung .
elakukan pemeriksaan dan pengobata.
ke Puskesmas Saulaki.
Pengumpulan dengan teknik:
Observasi.
Wawancara Kuesioner.
Dokumentasi (Sugiyono, 2.
Karena penelitian deskriptif kuantitatif maka metode yang digunakan untuk menjawab masalah penelitian adalah teknik analisis kuantitatif (Suharsaputra, 2.
dengan pendekatan servqual dengan langkah-langkah:
Customer Satisfaction Index (CSI) mengetahui taraf kepuasan pengguna layanan secara holistik dengan melihat kinerja/pelayanan yang diberikan dan harapan pengguna (Sumanga, 2.
(Purbobinuko & Wurianing, 2.
ycN yaycIya = ycu 100% Dimana Totalnilai dari CSI Nilai maksimal pada skala Totalnilai Dengan kriteria pengukuran Menutur Saputra (Zahra & Donoriyanto, 2.
Tabel 1 Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) adalah.
> 0.
Sangat Puas, 0.
66 - 0.
80 Puas, 0.
65 Cukup Puas, 0.
35 - 0.
50 Kurang Puas, 0.
00 - 0.
34 Tidak Puas Analisis IPA (Importand Performance Analissy.
melibatkan dua varibael X dan Y.
X adalah tingkat kinerja penyerahan jasa, dan Y adalah nilai harapan pengguna layanan, perbandingannkedua variabel digunakan sebagai penentuan prioritas peningkatan kegiatan sesuai harapan pengguna layanan (Supranto, 2.
Adapun rumus yang digunakan ycUycn ycNycoycn = ycu100% ycUycn Tki = tingkat kesesuaian pengguna Xi = nilai penilaian penyerahan jasa di Puskesmas Saumlaki Yi = skor penilaian Konsumen Akan Harapannya Karena X dan Y menunjukan sumbu horisontal dan vertikal maka sumbu (X) berisikan nilai kinerja layanan sementara sumbu (Y) akan diisi oleh skor tingkat harapan.
Dalam hal ini penyederhanaan rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen dengan :
Oc ycUycn Oc ycUycn ycUI = ycUI = ycu ycu X = nilai rata-rata kinerja atau penyerahan jasa ycUE = nilai rata-rata dari harapan pengguna layanan N = besar sampel .
Perpotongan menghasilakan diagram kartesius yang terdiri atas empat bagian dimana.
Rumus selanjutnya :
Ocycu ycUIycn ycU = ycn=1 ycu ya Oc ycUycn ycU = ycn=1 ya 5ycU Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
Dimana K = banyaknya indikator atau sub Krieria pengukurang timgkat kesesuaian menurut (Wisudawati et al.
, 2.
Tingkat >100%.
Tingkat =100%.
Artinya pelayanan telah memuaskan konsumen.
Tingkat kesesuaian <100%, pelayanan Selanjutnya hasil perhitungan dari kedua rumus diatas diaplikasikan ke diagram kartesius, yang terdiri dari bahagian yaitu (Salakory et al.
, 2.
Kuadran 1 (Superio.
: Pada kuadran ini nilai persepsi pasien terhadap layanan Area ini ideal bagi pemberi layanan, karena layanan yang diberikan maksimal bagi pasien.
Kuadran ini merupakan daerah ideal dan menjadi AuPrioritas UtamaAy Kuadran 2 (Optima.
: Pada kuadran ini nilai persepsi pasien terhadap layanan yang diterima dari pemberi layanan mampu memenuhi harapan pelanggan.
Area menunjukan baik kepuasan pasien terhadap pelayan maupun harapan terhadap pelayanan memiliki nilai yang tinggi, dimana pasien marasa sangat puas dengan pelayananyang diberikan.
Kuadran ini merupakan area yang harus dipertahankan tingakat layanannya, maka setiap indikator yang berada dalam area ini harus Audipertahankan kinerja pelayanannyaAy.
Kuadran 3 (Unsatisfactor.
: merupakan prioritas rendah karena persepsi pasien akan pelayanan lebih rendah dari Area ini bagai penyedia jasa layanan kesehatan merupakan area buruk dan bukan prioritas karena pasien merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan baginya.
Hal ini menunjukan kinerja pelayanan dan harapan pasien adalah rendah.
Kuadran (Unnecessar.
: Pada kuadran ini bisa dikatakan berlebihan, karena persepsi pelanggan jauh di atas harapan pelanggan.
Ini adalah area kesehatan, karena pada area ini harapan pasien rendah tetapi kinerja layanannya tinggi.
Berisi jenis penelitian, waktu dan tempat penelitian, prosedur, data dan instrumen dan teknik pengumpulan data, serta teknik analisis data serta hal-hal lain yang berkaitan dengan cara penelitiannya.
HASIL
Seperti yang disampaikan oleh Pohan (Amalina et al.
, 2.
(Wulandari,2.
bahwa perbandingan penyerahan jasa layanan kesehatan terhadap harapan pasien akan pelayanan akan menghasilkan nilai kepuasan bagi pasien itu sendiri, perbandingan ini menghasilkan nisbah, dimana nisbah yang sifatnya positif berarti pelayanan yang diharapkan melebihi harapan ini mengakibatkan pasien merasa puas, sementara nisbah yang bersifat negatif terjadi dikala pelayanan yang dirasakkan tidak sesuai dengan yang diharapkan akibatnya menimbulkan tidak puasan bagi pasien.
Survei yang dilakukan tentunya menggunakan banyak pendekatan, dan Saumlaki digunakan metode Servqual dengan pendekatan Customer Satisfaction Indeks (CSI) Importand Performance Analisisys (IPA).
Hasil CSI dapat dilihat pada tabel berikut ini:
Tabel 3 Perhitungan CSI Puskesmas Saumlaki Indikator Pelayanan MIS
MSS
Letak Puskesmas mudah dijangkau.
Ruang tunggu yang bersih dan nyaman.
Petugas berpenampilan Rapih serta menggunakan semua atribut .
anda Ketersediaan ruangan pemeriksaan yang Ketersediaan fasilitas pemeriksaan dan Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
Proses waktu layanan pendaftaran yang Petugas tanggap terhadap keluhan pasien.
Petugas selalu siap sedia saat diperlukan.
Kemudahan layanan informasi Puskesmas.
Alokasi waktu yang tepat dan cepat dalam Petugas memiliki pengetahuan serta terampil saat melayani.
Petugas medis tanggap, mampu melayani pasien dengan cepat Puskesmas melakukan Pelayanan dengan tidak bertele-tele tetapi mempermudah Pemberian layanan dilakukan dengan baik oleh petugas Setiap masalah selalu diseleseikan dengan segera oleh petugas Penyampaian informasi oleh petugas disampaikan dengan jelas dalam bahasa yang adapat dimengerti.
Pelayanan dilaksanakan dengan jujur oleh Pelayanan selalu dilakukan hingga selesai, tuntas, dan menyeluruh oleh petugas.
Prinsip sopan dan ramah dalam setiap tindakan pelayanan merupakan prioritas bagi Arti keberadaan Puskesmas bagi pasien.
Kemampuan petugas melakukan komunikasi yang efektif.
Petugas berkompeten memberikan pengobatan semestinya.
Petugas memberikan pelayanan dengan Citra dan kesan baik selalu ditunjukan petugas dalam pelayanan.
Setiap keluhan pasien didengarkan dengan baik dan seksama.
Petugas secara khusus memberikan perhatian kepada pasien.
Kesediaan meminta maaf.
Pelayanan oleh petugas dilakukan dengan tidak pandang bulu.
Total
CSI
Berdasarkan Customer Satisfaction Indeks (CSI) seperti terlihat pada tabel diatas, maka nilai CSI adalahh sebesar 76,74 berada pada kriteria pengujian 66%-80,99% yang berarti pasien puas dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas Saumlaki.
Hal ini merupakan hasil yang positif, namun penyedia terus meningkatkan kepuasan pelanggan.
Jika dibandingkan dengan target Permenkes Nomor 43 Tahun 2019, nilai CSI ideal berada di atas 80%.
Maka hasil Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
sebesar 76,74% ini menunjukkan bahwa meskipun secara umum pasien merasa puas, namun masih terdapat gap yang harus dipenuhi untuk mencapai kualitas layanan optimal.
Dalam konteks pelayanan tidak terkecuali untuk pelayanan kesehatan Idealnya nilai kesenjangan atau nisbah antara pelayanan kesehatan yang dirasakan dengan apa yang diharapkan pasien adalah Artinya, apa yang diharapkan pasien dari pelayanan kessehatan harus sama dengan apa yang mereka terima dan Tabel (Importance/I) pelayanan yang diterima (Performance/P).
Tabel 4 Perhitungan Tingkat Kesesuaian dimensi Bukti Fisik (Tangible.
Indikator GAP (P/I)*100 Untuk menguji kesenjangan .
maka kriteria pengukuran yang digunkana adalah skala: 0-32% Sangat Tidak Puas, .
33-65% Tidak Puas, .
66-99% Kurang Puas, .
100% Memuaskan, .
>100% Sangat Memuaskan.
Dikaitkan dengan data hasil perhitungan pada tabel diatas secara keselurahan terlihat nilai gap atau tingkat kesesuaian atribut bukti fisik .
diharapkan dengan yang dirasakan oleh pasien adalah sebesar 80,47% berada pada kriteria pengujian 66%-99% Kurang Puas, indikator yang tingkat kesesuaiannya besar adalah Lokasi Puskemas mudah dijangkau Sebesar 84,12% dan terendah adalah Petugas Rapih .
anda pengena.
sebesar 74,49%.
Tabel 5 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Kendala (Reliabilit.
Indikator GAP (P/I)*100 Kehandalan layanan yang berkaitan dengan ketepatan waktu, akurasi, dan penyelesaian masalah secara cepat.
Petugas puskesmas dapat janjinya, baik dalam hal ketetapan waktu, akurasi, maupun penyelesaian masalah.
Kehandalan layanan puskesmas akan membuat masyarakat merasa puas dan percaya terhadap puskesmas.
Tabel di atas menentukan persepsi pasien tentang dimensi kehandalan yang dia harapkan dan dan rasakan.
Total nilai gap atau tingkat kesesuaian atribut Keandalan (Reliabilit.
antara pelayanan kesehatan yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh pasien adalah sebesar 77,97% berdara pada kriteria pengujian 66%-99% Kurang Puas, indikator yang tingkat kesesuainnya tertinggi adalan indikator Petugas selalu siap sedia saat diperlukan sebesar 84,12% dan terendah adalah Proses waktu layanan pendaftaran yang cepat, sebesar 75,31%.
Tabel 6 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Daya Tanggap (Responsivenes.
Indikator GAP (P/I)*100 Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
Daya tanggap merupakan dimensi layanan yang berkaitan dengan kesediaan dan kemampuan petugas puskesmas untuk membantu dan menyelesaikan masalah Petugas puskesmas harus ramah dan membantu dan melayani masyarakat, serta selalu siap untuk Daya Berdasarkan data yang terlihat pada tabel di atas total tingkat kesesuaian atribut keandalan (Realibilit.
atau gap antara penyerahan jasa (Performanc.
kesehatan yang diharapkan oleh pasien adalah sebesar 79,56%.
Nilai ini berada pada kriteria
66%-99%
Kurang Indikator dengan tingkat gap tertinggi adalah indikator petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti sebesar 81,09%, sementara indikator dengan nilai gap terendah adalah indikator menyelesaikan masalah sebesar 77,57%.
Tabel 7.
Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Assurance (Jamina.
Indikator GAP (P/I)*100 Tabel tentang persepsi pasien terhadap dimensi Assurance (Jamina.
Jaminan merupakan dimensi layanan yang berkaitan dengan pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan petugas puskesmas, serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan kepada masyrakat.
Petugas puskesmas harus memiliki pengetahuan tentang kesehatan, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas, dan sikap yang sopan dan santun.
Rata-rata nilai keseuaian berada pada angka 82,38%, nilai ini berada pada kriteria pengujian 66%-99% yang berarti pasien kurang puas dengan apa yang dirasakan bila dibandingkan dengan harapannya.
Indikator dengan nilai kesesuaian tertinggi adalah arti keberadaan puskesmas bagi pasien dengan nilai 92,72% sementara terendah adalah petugas bertindak ramah dan sopan dalam melayani yakni sebesar 76,50%.
Tabel 8 Perhitungan Tingkat Kesesuaian Dimensi Empati (Empath.
Indikator GAP (P/I)*100 Informasi menunjukkan persepsi pasien terhadap Empati (Empat.
Empati merupakan dimensi layanan yang berkaitan Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
dengan usaha puskesmas untuk memahami kebutuhan dan keinginan masyarakat puskesmas akan membuat masyarakat merasa dihargai dan diperhatikan.
Dimensi empati Dalam prakteknya tidak selalu mencapai titik maksimal dimata pasien.
Oleh karena itu maka selalu ada perbedaan antara tingkat harapan pasien dengan pelayanan yang pasien terima.
Dari tabel diatas terdapat nilai rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 81,47%, nilai ini berada pada kinerja pengujian 66%-99% yang berarti pasien masih kurang puas dengan apa yang dirasakan bila dibandingkan dengan harapannya.
Selanjutnya indikator dengan nilai kesesuaian tertinggi adalah indikator petugas bersikap adil dan tidak membeda-bedakan sebesar 86,65%.
Dan yang terendah adalah indikator kesedian meminta maaf sebesar 78,17%.
Hasil ini juga menunjukkan bahwa seluruh dimensi pelayanan (Tangibles.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance, dan Empath.
belum ada yang mencapai tingkat kepuasan maksimal, yaitu 100% atau lebih.
Dengan rata-rata 80,37%, masyarakat terhadap pelayanan masih "kurang Kesenjangan indikator petugas tidak mengenakan atribut keluhan, yang mencerminkan lemahnya implementasi standar prosedur pelayanan.
Lebih lanjut, temuan ini memperkuat fakta bahwa masih diperlukan pembenahan khususnya dalam aspek humanis seperti empati dan tanggap layanan, yang selama ini kerap dianggap sebagai faktor sekunder.
Di sisi lain, hasil pemetaan IPA memberi persepsi riil pengguna, yang merupakan dibanding model evaluasi konvensional.
Tabel 9 Rekapitulasi Hasil Tki Dimensi Kualitas Layanan Puskesmas Saumlaki Servqual
IPA
Kriteria Tangibles 47 Kurang Puas Reliability 97 Kurang Puas Responsiveness 56 Kurang Puas Assurance 38 Kurang Puas Empathy 47 Kurang Puas Rerata 37 Kurang Puas Dari tabel 9 rata-rata nilai Tki dari kelima dimensi kualitas layanan sebesar 80,37% berada pada kriteria 66%-99% yang berarti pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Saumlaki memberikan rasa puas kepada pasien.
Setelah mendapatkan nilai Tki yang menggambarkan tingkat kepuasan pasien maka perlu melakukan pemetaan untuk menentukan startegi apa yang harus diambil untuk memberikan pelayanan terbaik menurut kepentingan pasien, pemetaan ini tergambar lewat diagram kartesius yang terbagi atas 4 diagram Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
Gambar 1.
Diagram Kartesius Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Puskesmas Saumlaki Sumber: Data Olahan Mencermati diagram kartesius di atas maka terlihat empat area yakni kuadran I,II,II.
Dan IV dengan penjelasan sebagai berikut:
Kuadran 1 (Superio.
: pada kuadran ini nilai persepsi pasien terhadap layanan yang diterima dari pemberi layanan lebih dari yang di harapkan pasien.
Indikatorindikator yang termasuk pada area ini 3,6,7,9,11,15,27.
Indikatorindikator ini merupakan indikator yang ideal bagi pemberi laynan, karena layanan yang di berikan sanggup memberikan kepuasan maksimal bagi Kuadran 2 (Optima.
: pada kuadran ini nilai persepsi pasien terhadap layanan yang diterima dari pemberi layanan mampu memenuhi harapan pelanggan.
Area menunjukkan baik kepuasan pasien terhadap pelayanan maupun harapan terhadap pelaynan memiliki nilai yang tinggi, dimana pasien merasa sangat puas dengan pelaynan yang diberikan.
Indikator-indikator yang termasuk pada 4,5,10,14,16,17,18,22,23,24,25,26.
Indikator-indikator pertahankan kinerja layanannya.
Kuadran 3 (Unsatisfactor.
: kuadran ini di kenal dengan prioritas rendah karena persepsi pelanggan akan pelaynanan adalah lebih rendah dari harapan pasien.
Indikator-indikator yang berada pada 1,8,12,13,19,28.
Indikator-indikator ini merupakan indikator yang buruk serta tidak menjadi prioritas karena pasien merasa tidak puas dengan layanan yang diberikan baginya.
Hal ini menunjukkan kinerja pelayanan dan harapan pasien adalah rendah.
Kuadran 4 (Unnecessar.
: pada kuadran ini bisa di katakan berlebihan, karena persepsi pelanggan jauh di atas harapan pelanggan sehingga setiap indikator di area ini adalah indikator yang tidak terlalu penting bagi penyedia jasa.
Indikator 2,20,21 berada pada kuadran PEMBAHASAN Produk yang dihasilkan bertujuan untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan permintaan masyarakat, dan hal ini kepuasan konsumen.
Oleh karena itu secara khusus pelayanan harus dapat memuaskan pelanggan sehingga pelanggan merasa Pelayanan berkaitan dengan pemuasan keinganan dan kebutuhan pelanggan dan tidak hanya sebatas pemenuhan SOP semata.
Konsistensi penyedia jasa dalam memenuhi ekspetasi pelanggan menentukan kualitas pelayanan yang diberikan bagi mereka (Natassia.
Provider kesehatan dalam beberapa berlomba-lomba Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
menyediakan pelayanan terbaik kepada para pasien hingga memberikan kepuasan bagi pasien, kesalahan atau kegagalan berdasarkan hal inilah maka hal kepuasan selalu menjadi topik bahasan utama.
Alasannya memberikan pelayanan prima sebagai bentuk kepedulian dan komitmen terhadap Dengan demikian maka Pohan (Wulandari, 2.
menyampaikan bahwa kepentingan pasien adalah prioritas utama yang harus mendapat perhatian dari sistem pelayanan kesehatan baik itu organisasi pelayanan kesehatan, dokter, ataupun profesi lainnya.
Dari sisi mutu layanan kesehatan, kepuasan pasien menjadi perhatian khusus kesehatan disetiap unit-unit pelayanan, baik itu puskesmas maupun rumah sakit.
Ini berarti kepuasan pasien dan aktifitas pengukuran tingkat kepuasannya terhadap mutu pelayanan merupakan bagian yang tak terpisahkan satu dengan lainnya.
Oleh masyrakat/pasien Survei menjadi penting dan perlu dilakukan bersamaan dengan pengukuran dimensi mutu layanan kesehatan.
Survei tersebut dapat memberikan informasi tentang kemampuan dan keinginan pasien atau Berdasarkan Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh sebesar 76,74%, nilai ini berada dalam rentang kategori 6680,99%, yang secara interpretatif menunjukkan bahwa pasien merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Saumlaki.
Capaian ini mencerminkan bahwa secara umum kinerja pelayanan sudah memenuhi sebagian besar harapan pasien dan menunjukkan adanya persepsi positif dari pengguna layanan.
Meskipun demikian, nilai CSI tersebut belum mencapai kategori sangat puas (Ou81%), yang berarti masih terdapat ruang untuk peningkatan.
Oleh karena itu, pihak penyedia layanan kesehatan, dalam hal ini Puskesmas Saumlaki, pengembangan kualitas layanan secara Hal ini penting agar dipertahankan, tetapi juga ditingkatkan, sehingga mampu memperkuat kepercayaan masyarakat terhadap layanan puskesmas dan mendorong loyalitas pengguna layanan di masa yang akan datang.
Lebih jauh, nilai CSI ini juga menjadi indikator penting untuk mengidentifikasi aspek-aspek pelayanan yang masih belum Dengan demikian.
Puskesmas Saumlaki dapat menggunakan hasil ini sebagai dasar evaluasi untuk memperbaiki dimensi pelayanan yang belum memenuhi harapan pasien, seperti aspek fasilitas fisik, keandalan, dan empati petugas.
Perbaikan yang terfokus dan berkelanjutan akan pelayanan secara menyeluruh, sehingga hanya meningkatkan kepuasan kesehatan di Puskesmas tersebut.
Beberapa konsekuensi logis dari kenyetaan tersebut adalah yang harus dilakukan oleh Puskesmas Saumlaki adalah Melakukan evaluasi terhadap kinerja Penyedia kesehatan perlu melakukan evaluasi terhadap kinerja aspek-aspek apa saja yang perlu Evaluasi dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti survei pelanggan, focus group discussion, atau wawancara mendalam.
Melakukan perbaikan terhadap aspekaspek yang perlu ditingkatkan.
Setelah mengetahui aspek-aspek yang perlu ditingkatkan, penyedia kesehatan perlu melakukan perbaikan.
Perbaikan dapat dilakukan dengan berbagai cara, penegmbangan prosedur pelayanan, atau peningkatan fasilitas.
Melakukan Penyedia kesehatan perlu untuk mendapatkan umpan balik tentang pelayanan yang diberikan.
Umpan balik dari pelanggan dapat digunakan untuk meningkatkan kinerja Berikut adalah beberapa contoh spesifisk yang dapat dilakakukan oleh Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
penyedia kesehatan untuk meningkatkan kinerja pelayanan :
Meningkatkan profesionalisme karyawan.
Karyawan yang ramah dan profesional akan memberikan kesan yang positif bagi Meningkatkan kecepatan dan ketepatan Pelanggan akan merasa puas jika mereka dapat menerima pelayanan dengan cepat dan tepat.
Meningkatkan kenyamanan fasilitas.
Fasilitas yang nyaman akan membuat merasa lebih nyaman selama menerima pelayanan.
Meningkatkan ketersediaan informasi.
Pelanggan akan merasa puas jika mereka dapat mendapatkan informasi yang mereka butuhkan dengan mudah.
Selanjutnya setelah mendapatkan nilai kepuasan pasien (CSI) terhadap pelayanan yang diberikan maka perlu diketahui indikator-indikator pelayanan apa saja yang sudah memenuhi atau belum memenuhi harapan pasien lewat Importand Performance Analisisys (IPA) dilanjutkan dengan pemetaan lewat model diagram kartesius agar dapat ditentukan strategi apa yang harus dilakukan berkaitan guna peningkatan pelayanan bagi pasien.
Berdasarkan Importance Performance Analysis (IPA) yang dituangkan dalam diagram kartesius, dapat diidentifikasi secara jelas indikatorindikator mana saja yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan maupun yang harus dipertahankan.
Indikator yang berada pada Kuadran I (Prioritas Utam.
mencerminkan aspek layanan yang sangat penting bagi pasien tetapi kinerjanya masih rendah.
Oleh karena itu, indikator berikut perlu segera Indikator 3: Petugas berpenampilan rapi serta menggunakan semua atribut .
anda pengena.
Indikator 6: Proses waktu layanan pendaftaran yang cepat.
Indikator 7: Petugas tanggap terhadap keluhan pasien.
Indikator Kemudahan informasi Puskesmas.
Indikator Petugas Indikator 15: Setiap masalah selalu diselesaikan segera oleh petugas.
Indikator 27: Kesediaan meminta maaf.
Sementara itu, indikator-indikator yang berada pada Kuadran II (Optima.
merupakan dimensi pelayanan yang sudah sesuai dengan harapan pasien dan memiliki tingkat kinerja tinggi.
Aspek-aspek berikut pelayanannya secara konsisten:
Indikator 4 & 5: Ketersediaan ruangan dan fasilitas pemeriksaan/perawatan.
Indikator 10, 14, 16: Alokasi waktu layanan, dan penyampaian informasi yang jelas.
Indikator 17 & 18: Kejujuran dan ketuntasan pelayanan oleh petugas.
Indikator 22Ae26: Kompetensi, ketulusan, citra baik, perhatian, dan mendengar keluhan pasien.
Indikator-indikator Puskesmas Saumlaki membentuk persepsi positif dari pasien.
Oleh karena itu, penting untuk menjaga konsistensi pelayanan dan mendorong pengembangan inovasi pelayanan berbasis kekuatan ini.
Dalam konteks pelayanan tidak terkecuali untuk pelayanan kesehatan Idealnya nilai kesenjangan atau nisbah antara pelayanan kesehatan yang dirasakan dengan apa yang diharapkan pasien adalah Artinya, apa yang diharapkan pasien dari pelayanan kessehatan harus sama dengan apa yang mereka terima dan Selanjutnya perlulah dipetakan skala prioritas dan strategi pengembangan pelayanan yang harus dilakukan oleh Puskesmas untuk memberikan layanan optimal bagi masyarakat, yakni:
Prioritas Utama Hal yang menjadi prioritas utama adalah pelayanan yang dinilai penting oleh pasien, tetapi kenyataannya tidak sesuai Oleh karena itu, puskesmas perlu melakukan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.
Strategi yang dapat di lakukan antara lain:
Melakukan survei kepuasan pasien harapan dan kebutuhan pasien.
Survei ini dapat di lakukan dengan mengunakan Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
kuesioner, wawancara, atau metode Melakukan faktor-faktor menyebabkan pelayanan tidak sesuai Evaluasi ini dapat di lakukan dengan mengunakan metode analisis gap, analisis SWOT, atau metode lainya.
Melakukan perbaikan /terhadap aspek:
Kebersihan, kerapihan ruang tunggu.
Ketanggapan atau respon petugas terhadap keluhan pasien Proses waktu layanan pendaftaran yang cepat.
Memberikan infirmasi bagi masyarakat.
Respon petugas dalam menyelesaikan keluhan pasien harus cepat dan tepat.
Kesabaran serta kerelaan petugas dalam mendengar setiap keluhan Pertahankan Prestasi Area dipertahankan kinerja adalah pelayanan yang dinilai baik oleh pasien, sehingga perlu Strategi yang dapat dilakukan antara lain :
Melakukan survei kepuasan pasien secara berkala untuk memastikan bahwa pelayanan tetap sesuai harapan.
Survei menggunakan kuesioner, wawancara, atau metode lainnya.
Melakukan inovasi untuk meningkatkan kualitas pelayanan, misalnya dengan meningkatkan kualitas layanan yang sudah ada.
Karena tingkat pelayanan yang diberikan adalah sebanding dengan yang diharapkan oleh pasien maka pelayanan disertai inovasi baru sehingga loyalitas pasien tetap terjaga.
Indikator dalam kuadran ini adalah ketersediaan fasilitas pemeriksaan dan perawatan.
Petugas selalu siap sedia saat diperlukan.
Petugas mampu memberikan pelayanan dengan baik.
Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti.
Petugas jujur dalam Petugas melaksanakan pelayanan secara tuntas dan Kemampuan petugas dalam memberikan pengobatan yang tepat.
Petugas memberikan pelayanan dengan Petugas mampu memberikan citra dan kesan yang baik.
Petugas bersikap adil dan tidak membeda-bedakan.
Prioritas Rendah Indikator yang menjadi prioritas rendah adalah indikator pelayanan yang diberikan oleh puskesmas terhadap pasien bukanlah merupakan hal yang penting dikarenakan ada indikator lain yang lebih penting dari indikator-indikator di kuadran tiga ini.
Walau tidak begitu penting tetapi kenyataan kinerjanya rendah dimata pasien atau tidak sesuai dengan harapan pasien.
Oleh Indikator kuadran ini yang perlu diperbaiki adalah lokasi puskesmas mudah dijangkau, proses waktu layanan pengobatan yang cepat, kemampuan petugas medis untuk cepat puskesmas mudah dan tidak berbelit-belit, kesedian meminta maaf.
Selanjutnya strategi yang perlu dilakukan oleh pihak puskesmas antara lain Melakukan survei kepuasan pasien harapan dan kebutuhan pasien.
Survei menggunakan kuesioner, wawancara, atau metode lainnya.
Melakukan faktor-faktor menyebabkan pelayanan tidak sesuai Evaluasi ini dapat dilakukan dengan menggunakan metode analisis gap, analisis SWOT atau metode lainnya.
Menghilangkan pelayanan tersebut, misalnya dengan mengalihkan pelayanan ke fasilitas kesehatan lain atau menggabungkan pelayanan tersebut dengan pelayanan Unnecessary .
urangi kinerj.
Indikator yang kinerjanya melebihi dikurangi karena terjadi inefisiensi dalam Oleh karena itu, puskesmas saumlaki dapat mengembangkan pelayanan tersebut untuk meningkatkan kualitas Strategi yang dapat dilakukan antara lain :
Jurnal Dunia Kesmas.
Vol, 14 No.
July 2025, hal 328-342 ISSN 2301-6604 (Prin.
ISSN 2549-3485 (Onlin.
http://ejurnalmalahayati.
id/index.
php/duniakesmas/index Pengukuran Kualitas Pelayanan PuskesmasA (Hans Sammy Marthin Salakory, dk.
Melakukan survei kepuasan pasien harapan dan kebutuhan pasien.
Survei menggunakan kuesioner, kebutuhan, atau metode lainnya.
Melakukan mengetahui faktor-faktor yang dapat Evaluasi dilakukan dengan menggunakan metode analisis gap, analisis SWOT, atau metode Melakukan pengembangan pelayanan, misalnya meningkatkan kualitas pelayanan, atau menambahkan layanan baru.
SIMPULAN
Nilai CSI sebesar 76,74 berarti pasien puas dengan pelayanan yang diberikan.
Tingkat kesesuaian atribut bukti fisik .
antara pelayanan kesehatan yang diharapkan dengan yang dirasakan oleh pasien adalah 80,47% berarti pasien Kurang Puas, tingkat kesesuaian atribut Keandalan (Reliabilit.
77,97% artinya pasien Kurang Puas, selanjutnya atribut keandalan (Realibilit.
sebesar 79,56% artinya pasien Kurang puas.
Assurance (Jamina.
sebesar 82,38% artinya pasien kurang puas dengan pelayanan yang dirasakan.
Dimensi Empati (Empat.
tingkat kesesuaian sebesar 81, 47%, berarti pasien kurang puas dengan pelayanan yang diberikan.
Puskesmas indoikator layanan pada kuadran pertama (Superio.
, dengan tetap mempertahankan kinerja dari indikator-indikator pelayanan pada kuadran kedua (Optima.
dengan tidak mengabaikan kinerja pelayanan pada kuadran ketiga (Unsatisfactor.
dan kuadran keemapat (Unnecessar.
yang merupakan sumber daya.
SARAN
Puskesmas pelayanan pada aspek-aspek yang berada di kuadran pertama, yaitu aspek yang dianggap penting oleh pasien namun masih memiliki kinerja rendah.
Di sisi lain, kinerja pada aspek yang berada di kuadran kedua perlu dipertahankan agar kualitasnya tetap Sementara itu, pada aspek yang masuk dalam kuadran keempat, di mana terjadi pemborosan sumber daya karena kinerja tinggi pada aspek yang kurang penting, perlu dilakukan evaluasi efisiensi agar alokasi sumber daya dapat lebih tepat Secara umum, peningkatan pelayanan juga perlu dilakukan secara menyeluruh pada seluruh dimensi, mulai dari sarana fisik, keandalan, ketanggapan petugas, jaminan mutu, hingga empati, agar pelayanan Puskesmas dapat lebih sesuai dengan harapan pasien.
DAFTAR PUSTAKA