ANALISIS RETAIL MARKETING MIX BERBASIS SYARIAH DAN CUSTOMER EXPECTATION TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION Desvira Zain . Sunarsih . , & Ismail Umar 3 1, 2, 3 Politeknik Negeri Pontianak 1 email: desvirazain@yahoo. email: sunarsihhelmi@yahoo. 3 email: ismailumar_79@yahoo. Abstrak Penelitian ini menganalisis ritel marketing mix berbasis syariah dan customer expectation terhadap customer satifaction pada store retail di Singkawang-Kalimantan Barat, yaitu PT CV Arli. Sampel penelitian pada 60 konsumen di toko tersebut. Metode analisis penelitian menggunakan regresi linear mengunakan program SPSS versi 17 for windows. Hasilnya terdapat pengaruh nyata antara retail marketing mix berbasis syariah dan costumer expectation terhadap customer satisfaction, yaitu pernyataan sangat puas pada indikator service dan personel, reliability, dan pernyataan puas pada indikator merchandising, price, promotion, store design and display merchandise, location, responsive, assurance, empathy. Saran peneliti store retail perlu memperhatikan kinerja perusahaan terhadap bauran ritel pemasaran dan kualitas harapan pada pelayanannya agar kepuasan pelanggan memberikan hasil terhadap standar kesenangan dan pelaksanaan bauran pemasaran ritel hendaknya memperhatikan indikator yang dinilai belum maksimal, agar mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pelanggan loyal. Kata kunci: customer expectation, customer satisfaction, retail, marketing mix syariah PENDAHULUAN rabat/diskon, potongan harga khusus, periode pembayaran dan syarat kredit. Promotion, yaitu promosi penjualan, periklanan, tenaga penjualan, public relations dan pemasaran langsung. Place, yaitu saluran pemasaran, cakupan pasar, pengelompokan, lokasi, persediaan dan Dalam marketing mix tentunya memerlukan usaha yang berbeda yang dilakukan oleh para pelaku usaha kepada konsumen dan stakeholder-nya. Menurut Simamora . 3: . dua ditempatkan pada tempat di mana Pertama, kepentingan produsen. Produsen ditempatkan pada tempat yang tepat. Marketing dalam pelaksanaannya maksimal agar mendapatkan respon yang baik di mata pelanggan bisnis sehingga dapat meningkatkan laba operasional. Strategi harus dijalankan secara powerfull dengan memanfaatkan setiap kumpulan alat atau variabel strategi. Variabel tersebut disebut bauran pemasaran/ marketing mix. Menurut Laksana . Marketing mix digunakan oleh pemasar agar produknya dapat memasuki pasar sasaran atau target market. Bauran keragaman produk, kualitas, design, ciri, nama merek, kemasan, ukuran, pelayanan, garansi, imbalan. Price, yaitu daftar harga, sehingga menstimulasi konsumen dalam Kedua pengecer . , menurut Simamora . 3: . Eceran . meliputi kegiatan yang dilibatkan dalam penjualan barang atau konsumen akhir, yang membeli untuk Pengecer adalah setiap organisasi bisnis yang sumber utama penjualannya berasal dari eceran. Pengecer dibedakan menjadi dua, yaitu Eceran toko . tore retailin. dan eceran bukan toko retailing . on store retailin. Eceran toko . tore retailin. bisa berupa warung, toko spesial, supermarket, departemen store, pusat perkulakan dan Keputusan-keputusan eceran menyangkut pasar sasaran, jenis-jenis produk . oduct assoretmen. , pengadaan produk . roduct procuremen. , layanan, harga promosi, tempat . dan atmosfir toko. Sedangkan menurut MaAoruf . 5: . , ada 6 komponen yang termasuk dalam bauran pemasaran ritel . itel marketing mi. , yaitu lokasi, harga, periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai, dan retail service. Keberhasilan pihak marketing dalam memberikan kualitas pelayanan di pengaruhi oleh stimulasi marketing mix, karena dengan pelayanan yang baik akan berpengaruh kepada harapan pelanggan . ustomer Costumer expectation adalah apa yang diinginkan dan diharapkan pelanggan terhadap apa yang diinginkan oleh mereka, terutama di tempat perbelanjaan. Harapan pelanggan tentunya bisa berubah-ubah seiring perkembangan teknologi, sosial-budaya dan ekonomi, karena adanya perubahan waktu tersebut maka apa yang diharapkan pelanggan saat ini belum tentu akan sama dengan masa yang akan datang. Gibert . , dikatakan bahwa harapan pelangan dapat dikelompokkan dalam competence, empahaty. Dari pernyataan di Jurnal Eksos. Juni 2020. Th XVI. No. atas, penulis menyimpulkan bahwa ada hubungan antara marketing mix dalam mempengaruhi ekspektasi pelanggan. Saat ini, perkembangan dunia usaha melirik konsep marketing berbasis syariah, hal ini dapat ditemui pada usaha, misalnya perbankan berbasis syariah, hotel berbasis syariah, bahkan retailing berbasis syariah. Pemahaman syariah di mana dalam pelaksanaannya konsep marketing lebih menekankan kepada kegiatan-kegiatan Islam. Mualamalah Islam adalah larangan segala bentuk transaksi batil yang bisa menimbulkan mudarat bagi orang lain. (Syukur & Syahbudin, 2. Penelitian-peneliti mengenai marketing mix syariah, ekspektasi pelanggan sangat berhubungan terhadap kepuasan pelanggan. Hatane Semuel . , dengan judul AuEkspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran terhadap loyalitas toko modern dengan kepuasan sebagai pelanggan sebagai . tudi Hypermarket Careefour di Surabay. Au, dengan hasil kepuasan pelanggan merupakan intervening positif antara ekspektasi pelanggan dan aplikasi bauran pemasaran eceran terhadap loyalitas pelanggan toko modern di Surabaya. Ria Resti Ridhawati . , dengan judul AuMarketing syariah dalam menghadapi persaingan bisnis pada toko Rabbani SemarangAy. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa marketing dilakukan oleh Toko Rabbani secara garis besar sesuai dengan teori marketing syariah yang meliputi dari karakteristik marketing syariah, prinsip, dan praktik marketing Rasulullah. Dan diaplikasikasikan dalam bauran pemasaran . arketing mi. yang terdiri empat unsur yaitu, saluran distribusi . , produk barang atau jasa . , harga . dan promosi . Ades Astika, . dengan judul AuPengaruh strategi pemasaran berbasis syariah terhadap minat konsumen untuk membeli produk pada Zoya PalembangAy. Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa pengaruh strategi pemasaran berbasis syariah berpengaruh terhadap minat konsumen untuk membeli. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap retail marketing mix berbasis syariah, mengetahui tingkat harapan konsumen . ustomer expectatio. dan mengetahui apakah terdapat pengaruh nyata antara retail marketing mix berbasis syariah dan costumer expectation terhadap customer Walaupun konsep bisnisnya berbasis syariah, untuk pengunjung dan pembelinya pada PT CV Arli tidak hanya di kalangan muslim saja, tapi banyak juga non-muslim yang menjadi konsumennya. Melihat situasi tersebut, maka penulis beranggapan dengan hubungan bauran pemasaran ritel berbasis syariah yang telah dilaksanakan oleh perusahaan dan harapan pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. KAJIAN LITERATUR DAN PEGEMBANGAN HIPOTESIS Konsep Marketing Syariah Islamic marketing membutuhkan konsep pemasaran yang baik, konsep tersebut adalah strategi pemasaran islami . slamic marketing strateg. Tahap awal yang dapat dilakukan adalah membidik pasar yang potensial dengan melakukan selanjutnya menyusun strategi/taktik untuk memenangkan market share, jika positioning di benak konsumen telah kuat, maka diperlukan diferensiasi. (Zainal. 2017: 12-. Diferensiasi meliputi apa yang ditawarkan . dan bagaimana . , infrastruktur apa yang dibutuhkan. (Gunara & Sudibyo, 2. Diferensiasi harus dilakukan secara kreatif dan inovatif dengan menggunakan marketing mix . rice, product, place, promotio. , selain itu, penting juga untuk melakukan selling dalam meningkatkan hubungan dengan konsumen sehingga mampu menghasilkan keuntungan finansial. (Zainal. dkk, 2017: Kegiatan pemasaran islami tidak boleh bertentangan dengan ajaran agama Islam dan merugikan konsumen, pemasaran islami harus bersifat universal dan dapat diterima oleh semua pihak. Pemasaran islami harus memperhatikan nilai-nilai Etika Islam bagi pelaku bisnis baik pedagang maupun pemasar, yaitu: memiliki kepribadian spiritual . , berperilaku baik dan simpatik . , berperilaku adil (Al-AoAd. , bersikap melayani dan rendah hati, menepati janji dan tidak curang, jujur dan terpecaya, menerapkan manajerial yang baik, tidak berburuk sangka dan berbuat gibah, tidak bersumpah ketika berdagang, tidak melakukan sogok/suap . (Zainal dkk, 2017: . Rivai, dkk . , (Zainal dkk. , 2017: , ada aturan syariah yang harus diikuti dalam kegiatan perdagangan agar tujuan sesungguhnya dari perdagangan dapat tercapai yaitu kesejahteraan manusia di dunia dan kebahagiaan di akhirat. Makna syariah yang dijelaskan dalam kitab AlMadkhol Lidirosati As- Syariah AlIslamiyah karangan Latif Hidayatullah dalam bukunya Zainal dkk . 7: . adalah hukum-hukum yang ditetapkan oleh Allah swt. , kepada hamba-Nya melalui para nabi dan rasul, baik dalam lingkup akidah, ibadah, muamalah, dan Hukum-hukum tersebut bertujuan untuk mensejahterakan umat manusia di dunia dan di akhirat. Prinsip perdagangan dan pemasaran dalam islam (Zainal, dkk. 2017: . , yaitu: Perdagangan didasari oleh sikap saling rida antara penjual dengan pembeli sehingga tidak ada pihak yang merasa Analisis Retail Marketing Mix berbasis Syariah dan Customer Expectation terhadap Customer Satisfaction dirugikan atau dizalimi. prinsip keadilan, baik dalam takaran, timbangan, ukuran dan mata uang . , mengandung unsur riba . nterest fre. perdagangan mengandung rasa kasih tolong-menolong persaudaraan universal. tidak melakukan investasi pada usaha yang diharamkan seperti usaha yang merusak mental, misalnya narkoba dan pornografi. komoditas perdagangan haruslah produk yang halal dan thayyib, baik barang maupun jasa. perdagangan harus terhindar dari praktik spekulasi, gharar,tadlis dan perdagangan tidak boleh melalaikan diri dari beribadah dan mengingat Allah SWT. Kegiatan perdagangan baik utang piutang maupun bukan, hendaknya dilakukan dengan pencatatan yang baik. Pedagang Eceran (Retailin. Menurut Zainal dkk . 7: . Eceran . meliputi semua aktivitas yang terlibat dalam kegiatan penjualan barang atau layanan secara langsung kepada konsumen akhir, yang membeli berupa kebutuhan pribadi untuk Pengecer adalah setiap organisasi bisnis yang sumber utama penjualannya berasal dari eceran. Menurut Simmamora . 3: . , pengecer dibedakan menjadi eceran toko . tore retailin. dan bukan toko retailing . on-store retailin. Eceran toko ditandai memamerkan produk secara tetap. Sedangkan dalam eceran bukan toko, produknya tidak di-dislay. Eceran toko . tore retailin. dapat berupa warung, departemen store, pusat perkulakan, dan Menurut Zainal dkk . 7: . , pedagang eceran dapat diklasifikasikan menjadi dua kelompok besar yaitu Jurnal Eksos. Juni 2020. Th XVI. No. perdagangan eceran besar dan pedagang eceran kecil. Keputusan-keputusan eceran menyangkut pasar sasaran, jenis produk . roduk assortmen. , pengadaan produk . roduct procuremen. , layanan, harga, promosi, tempat . dan atsmosfer Bauran Pemasaran Ritel (Ritel Marketing Mi. Marketing mix yang sesuai dengan syariah adalah dari segi product , yaitu . produk harus halal dari segi zatnya, maupun dari segi sifatnya, . Produk harus mengandung kemaslahatan atau nilai manfaat dan tidak bertentangan dengan maqashid syariah, dari segi price . , yaitu . penetapan harga yang wajar dan larangan ghabn yang maksudnya harga harus sesuai dengan keadaan pasar, larangan persaingan harga antar penjual, segi place . , yaitu . pemilihan lokasi yang strategis didalamnya, . kebolehan menggunakan samsarah . roker/perantara/age. selama objeknya jelas dan pelaku samsarah tidak mengambil keuntungan kecuali atas izin yang mengutusnya, . larangan ihtikar ( penimbuna. pada barang bahan pokok atau barang yang dibutuhkan orang banyak, segi Promotion, yaitu . mengedepankan prinsip akhlak dan kaitannya dengan hubungan sosial, . larangan melakukan tadlis . (Syukur & Syahbudin, 2. Enam komponen dari ritel marketing mix . auran pemasaran rite. menurut MaAoruf . 5: . , yaitu lokasi, harga . , periklanan dan promosi, atmosfer dalam gerai dan retail service. Menurut Omar . (MaAoruf 2005: . , aplikasi retail marketing mix terdiri dari: store location, product characteristic, customer service, retail communication. In-store consideration, store design, visual Indikator dimensi dalam bauran pemasaran ritel, menurut Simbolon . : . Merchandising . arang daganga. , terdiri dari kelengkapan jenis, kelengkapan merek, keragaman produk. , terdiri dari daya saing harga, sesuai dengan kualitas, kemudahan . , terdiri dari diskon menarik, keragaman media. store design and display merchandise . ancangan dan pajangan tok. , terdiri dari display yang menarik, tata letak, penunjuk arah. , terdiri dari lokasi yang strategis, lahan parkir, . , terdiri dari pusat informasi, . , terdiri dari kerapihan, menarik, kesamaan Customer Expectation (Harapan Pelangga. dan Customer Satisfaction (Kepuasan Pelangga. Harapan pelanggan sebagai standar perbandingan terhadap kinerja aktual Harapan pelanggan akan terus lingkungan, informasi dan bertambahnya pengalaman pelanggan yang akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan, harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar terhadap kualitas produk dan kepuasan pelanggan. Hasan . 3: . , (Customer diinginkan atau diharapkan pelanggan untuk AuadaAy di suatu tempat perbelanjaan, terutama saat sedang berbelanja. (Semuel. Keberagaman harapan pelanggan menurut Omar . (MaAoruf 2005: . berkaitan dengan harga, kelengkapan produk, keunikan, kenyamanan, dapat dipercaya, kualitas pelayanan, nilai uang, informasi yang dapat dipercaya, tempat yang tepat untuk berbelanja. (Samuel, 2006: . Sehingga disimpulkan bahwa . auran pemasara. dan customer expectation atau harapan pelanggan dapat mempengaruhi . epuasan Kepuasan pelanggan menurut Hasan . 3: . merupakan fungsi dasar dari sejumlah value produk yang dipersepsikan oleh pelanggan dibanding dengan harapan Rumusan formulasi sebagai berikut: Kepuasan = f (Harapan terhadap produk: Kinerja produk yang dirasaka. Tabel 1. Kepuasan dalam Berbagai Bentuk Perilaku Sumber: Hasan . 3: . Customer expectation atau harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti Harapan muncul dari faktor kualitas layanan. Dalam Islam mengajarkan umatnya untuk memberi pelayanan kepada pelanggan atas usaha yang dijalankan. Zainal dkk . 7: . disebutkan bahwa kualitas layanan dapat diukur dengan enam dimensi sebagai berikut: Compliance . , kepatuhan pelaku bisnis terhadap aturan atau hukum yang telah ditetapkan dalam Kepatuhan terhadap syariat dapat diwujudkan dengan pengetahuan seseorang tentang syariat itu sendiri sehingga dapat menciptakan pribadi yang bermoral dan beretika. Reliability . , kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan Ketepatan Analisis Retail Marketing Mix berbasis Syariah dan Customer Expectation terhadap Customer Satisfaction menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan barang/jasa. Memberikan jasa yang andal dan akurat dapat dikaitkan dengan memudahkan kesulitan atau kebutuhan orang lain. Responsive . aya tangga. , kesediaan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan. Hal tersebut berkenaan dengan Dikatakan profesional apabila dapat bekerja sesuai dengan Kepercayaan yang diberikan pelanggan merupakan suatu amanah. Apabila amanah tersebut disia-siakan, maka akan berdampak kegagalan pada perusahaan tersebut. Kepercayaan tersebut didapat dengan memberikan pelayanan yang profesional melalui pegawai yang bekerja sesuai dengan bidang dan mengerjakan pekerjaannya secara cepat dan tepat. Assurance . , pengetahuan atau wawasan, kesopanan kesantunan, kepercayaan diri dari pemberi layanan dan respek terhadap pelanggan. Sifat tersebut akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi pelanggan terhadap suatu perusahaan. Empathy . , kemauan pegawai untuk peduli dan memberikan perhatian secara individu kepada Kemauan ini ditunjukkan perhatian serta dapat memahami kebutuhan dan keluhan pelanggan. Sikap tersebut dapat direalisasikan melalui pemberian layanan informasi dan keluhan pelanggan, melayani transaksi pelanggan dengan senang hati, dan membantu pelanggan ketika mengalami kesulitan. Tangible . ukti fisi. Fasilitas fisik seperti gedung ruangan yang nyaman dan sarana prasarana lainnya. Dalam konsep pelayanan yang berkenaan Jurnal Eksos. Juni 2020. Th XVI. No. dengan fasilitas fisiknya hendaknya lebih mengutamakan kenyamanan Menurut Simbolon . dimensi merchandising . arang daganga. , price . , promotion . store design and display merchandise . ancangan dan pajangan tok. , location . , service . , . Harapan pelanggan muncul dari faktor kualitas layanan. Menurut Zainal dkk. 7: . kualitas layanan dapat diukur dengan enam dimensi sebagai berikut: compliance . , reliability . , responsive . aya tangga. , assurance . , empathy . , tangible . ukti fisi. Menurut Hasan . 3: . kepuasan pelanggan merupakan fungsi dasar dari sejumlah value produk yang dipersepsikan oleh pelanggan dibanding dengan harapan sebelum menggunakan, yaitu: apabila kinerja > harapan, pelanggan sangat puas. apabila kineja = harapan, pelanggan puas. dan jika kinerja < harapan, pelanggan METODE PENELITIAN Penelitian Berdasarkan tujuan penelitian maka eksplanatori . xplanatory researc. yaitu penelitian yang menyoroti hubungan antara variabel-variabel penelitian dan menguji hipotesis yang telah dirumuskan (Singarimbun dan Effendi, 1995: . Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para customer di PT CV Arli. Dalam penelitian ini yang menjadi sampel adalah 60 customer yang diambil representatif maka dihitung dengan menggunakan rumus Slovin dalam Umar . 4: . dengan presisi rumusnya sebagai berikut: ycu= ycA 1 ycA . 2 Dimana: n = jumlah sampel N = jumlah populasi e = persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolerir atau diinginkan. Berdasarkan rumus tersebut, maka jumlah sampel yang diperoleh adalah: ycu= 1 120 . 2 = 60 ycuycycaycuyci Jenis data penelitian yakni primer dan data sekunder. Yang diteliti adalah perilaku responden maka data utama yang diperlukan adalah untuk mendukung hipotesis penelitian ini adalah data primer, yaitu data orang pertama yakni data yang berasal langsung dari sumber data yang dikumpulkan secara khusus dan berkaitan langsung dengan permasalahan yang diteliti. Sumber data primer adalah customer di PT CV Arli. Sumber data sekunder adalah buku-buku, jurnal ilmiah, majalah, literatur dan internet yang berkaitan dengan objek Pengumpulan data dilakukan melalui teknik wawancara, kuesioner, dan dokumentasi dan data indeks kepuasan Data yang sudah terkumpul dari responden diolah dengan skala Likert untuk menilai pendapat atau persepsi dari responden tentang perilaku dan fenomena sosial yang dipakai oleh peneliti dalam variabel penelitian. Analisa diawali dengan data responden dan kemudian diukur tingkat kepentingan responden indikator-indikator diajukan dalam kuesioner dengan menggunakan skala 5 tingkat (Riduwan, 2006 : 20-. Skala Likert yaitu untuk mengukur sikap dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala sosial. Yaitu . Sangat Tidak Setuju, . Tidak Setuju, . Kurang Setuju, . Setuju, dan . Sangat Setuju. Semakin tinggi skor yang diperoleh maka pelanggan, sebaliknya semakin rendah skor yang diperoleh maka semakin rendah indeks kepuasan pelanggan. Uji validitas digunakan untuk menguji instrumen agar memberikan hasil sesuai dengan tujuan. Menurut Supardi . , validitas menunjukkan tingkat instrument penelitian penelitian mengukur apa yang diinginkan dan dapat mengungkapkan data dan variabel yang diteliti secara tepat. Pengujian validitas dilakukan dengan analisa butir. Sebuah instrumen dikatakan valid, jika koefisien korelasinya Ou0,3 dengan 0,05. Untuk menguji validitas responden digunakan rumus korelasi Ayproduct momentAy, dengan rumus sebagai berikut : nOc xy Ae OcxOc y = -------------------------------------Oo. Ocx2 - (Oc. 2 )( n(Oc y. - (Oc . Dimana: r = koefisien korelasi x = skor jawaban tiap item y = skor total n = jumlah responden Jika t hitung >t tabel, berarti valid Jika t hitung 0,60 ini berarti bahwa skala yang digunakan dapat memberikan hasil pengukuran yang dapat Uji Asumsi Klasik Uji Heteroskedastisitas Menurut Santoso . 0: . Uji heteroskedasitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual pengamatan ke pengamatan yang lain. Menurut Santoso . 0: . Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heteroskedastisitas. Teknik pengujian dilakukan dengan Scatter Plot Diagram . iagram penca. dengan ketentuan apabila titik-titik pada Scatter Plot Diagram menyebar secara acak di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu y dan tidak membentuk pola tertentu maka dapat dikatakan tidak terjadi dibandingkan dengan . Jika nilai probabilitas < berarti data tersebar Gambar 1. Scatter Plot Variabel Variabel Y Diagram Gambar 3. Grafik Normal Probability Plot Variabel X1 dengan Variabel Y Gambar 2. Scatter Plot Variabel Variabel Y Diagram Uji Normalitas Menurut Santoso . 0: . Uji normalitas digunakan untuk mendeteksi apakah distribusi data variabelnya adalah Pengujian distribusi normal ini digunakan normal probability plot. Sebaran normal merupakan sebuah pendekatan fungsi dari suatu kumpulan yang memiliki ciri khas, seperti pengamatan yang paling banyak dijumpai memiliki nilai di sekitar nilai tengah . , pengamatan yang sangat jauh . e arah kanan dan kiri mea. berjumlah sedikit sekali, memiliki pola yang Menurut Santoso . 0: . Salah satu cara untuk menguji kenormalan adalah uji chi square, untuk menentukan apakah sebaran data normal atau tidak, dapat dilihat dan nilai probabilitas Gambar 4. Grafik Normal Probability Plot Variabel X2 dengan Variabel Y Uji Multikolinieritas Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah antar variabel independen yang terdapat dalam model memiliki hubungan yang sempurna atau mendekati sempurna . oefisien korelasinya tinggi atau bahkan . Menurut Santoso . , model regresi yang baik adalah yang tidak terdapat multikolinieritas. Pengujian dilakukan dengan melihat Variance Inflation Factor (VIF). Menurut Santoso . 0: . , jika VIF lebih besar dari 10, maka variabel tersebut memiliki persoalan multikolinieritas dengan variabel bebas Analisis Retail Marketing Mix berbasis Syariah dan Customer Expectation terhadap Customer Satisfaction Tabel 4. Uji Multikolinieritas Variabel X1 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constan. Standardized Coefficients Std. Error Collinearity Statistics Correlations Beta Zeroorder Partial Sig. Part Tolerance VIF X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. X1. Dependent Variable: Total. Sumber: Data Primer Diolah, 2018 Tabel 5. Uji Multikolinieritas Variabel X2 Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model Std. Error Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics Correlations Sig. Zeroorder Partial Part Tolerance VIF 1 cco . X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. X2. Dependent Variable: Total. Sumber: Data Primer Diolah, 2018 Jurnal Eksos. Juni 2020. Th XVI. No. Dari Hasil Output variabel X1 dan X2 terhadap variabel Y di dapatkan bahwa tidak semua berkorelasi antar variabel bebas karena tidak semua variabel nilai value inflation factor (VIF) > 10. Pengujian Hipotesis Metode analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis dalam penelitian ini dengan menggunakan regresi linear dan di hitung melalui program SPSS versi 17 for windows. Dasar yang digunakan dalam probabilitas dengan acuan sebagai berikut: Ho : tidak terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel dependen. Ha : terdapat pengaruh antara variabel independen terhadap variabel Dasar pengambilan keputusan: P < 0,05. maka Ho di tolak. Ha diterima P > 0,05. maka Ho diterima. Ha ditolak Atau dengan membandingkan t-hitung dengan t-tabel: Jika t-hitung > t-tabel, maka Ho ditolak. Ha diterima Jika t-hitung < t-tabel, maka Ho diterima. Ha ditolak Hipotesa menyatakan tidak terdapat pengaruh signifikan antara bauran pemasaran ritel dengan harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan. Rekapitulasi hasil perhitungan hipotesis ditampilkan dalam tabel 6 berikut ini: Tabel 6. Rekapitulasi Hasil Perhitungan Variabel Bauran Pemasaran Ritel (X. Harapan Pelanggan (X. terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) Variabel Beta t-hitung Sig-t Keputusan Bebas Terhadap Ho Konstanta Variabel terikat (Y) R Square Adjusted R Square F Hitung Sign F 0,170 1,019 2,596 2,712 = 0,526 = 0,277 = 0,007 = 1,027 = 0,449 0,549 0,302 0,192 2,756 0,013 5,805 5,211 5,131 7,684 Ho diterima Ho diterima Sumber: Data Primer Diolah, 2018 Setelah dilakukan pengujian terhadap variabel bauran pemasaran ritel dan variabel harapan pelanggan terhadap kepuasan pelanggan, dapat dikatakan bahwa variabel bauran pemasaran ritel berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan hal ini menunjukkan bahwa hipotesis (X. ini teruji karena nilai signifikan t . lebih kecil dari t hitung yaitu sebesar 5,805, dimana besarnya nilai beta untuk X1 = 0,170 dan koefisien determinasi (R) sebesar 0,526 yang berarti pengaruh bauran pemasaran ritel dan hipotesis (X. dengan nilai signifikan t . lebih besar dibandingkan t hitung yaitu sebesar 5,211 yang berarti bauran pemasaran ritel pelanggan sebesar 67,4% dan harapan pelanggan berpengaruh kepuasan pelanggan sebesar 24,7%, 7,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak Sehingga dapat disimpulkan bahwa hipotesis tersebut diterima. Analisis Retail Marketing Mix berbasis Syariah dan Customer Expectation terhadap Customer Satisfaction PEMBAHASAN Berdasarkan perhitungan bahwa bauran pemasaran ritel dan harapan pelanggan berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan perhitungan bahwa bauran pemasaran ritel syariah dan harapan pelanggan berpengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Bauran Pemasaran Ritel Syariah (X. Indikator merchandising, bahwa 31 orang . %) responden menyatakan sangat setuju bahwa toko memiliki keragaman produk yang lengkap dan halal dan sebanyak 33 orang . %) responden menjawab sangat setuju bahwa toko memiliki keragaman jenisjenis merk produk. Karim . dalam Syukur dan Syahbudin . bahwa memperhatikan aspek khusus terkait produk yaitu berkaitan dengan halal dan haram, sehingga produk dipandang harus mempunyai nilai guna dan juga mengandung kemaslahatan/keguanaan dan kebaikan di dalamnya. Miftah . 5: . secara umum tujuan marketing syariah salah satunya adalah perusahaan menyediakan berbagai jenis produk sehingga konsumen memiliki keragaman pilihan. Indikator merchandising, bahwa 37 orang . %) menjawab setuju bahwa toko memiliki harga yang bersaing sebanyak 33 orang . %) menjawab setuju bahwa harga produk pada toko sesuai dengan kualitasnya dan tidak merugikan orang lain dan sebanyak 27 orang . %) responden menjawab sangat setuju dan sebanyak 27 orang . %) bahwa toko memberikan kemudahan anda dalam bertransaksi. Syukur dan Syahbudin . bahwa dalam strategi penetapan harga. Islam membebaskan seseorang menetapkam harga selama itu wajar, adil, adanya Jurnal Eksos. Juni 2020. Th XVI. No. sukarela antara pembeli dan penjual serta tidak menimbulkan kedzaliman. Darmawati, 2013 (Syukur dan Syahbudin 2. Dalam penetapan Islam kemaslahatan yaitu dalam proses penentuan harga. Islam memandang harga haruslan sesuai dengan kondisi barang yang dijual. Yusanto & Widjajakusuma, 2002 (Syukur dan Syahbudin 2. bila ingin memenangkan persaingan, harga produk harus kompetitif, dalam hal tersebut tidak boleh membanting harga dengan menjatuhkan pesaing. Zainal. Veithzal Rivai dkk . 7: . memberi penjelasan bahwa Islam memiliki pandangan sendiri mengenai sebagaimana yang terdapat dalam AlQurAoan yang telah menetapkan ramburambu dalam berbisnis yang harus dapat menguntungkan kedua belah Indikator Promotion, sebanyak 38 %) menjawab setuju bahwa toko sering melakukan promosi diskon yang menarik dan sebanyak 36 orang . %) responden menjawab setuju dalam melaksanakan promosi, toko menggunakan keragaman media dalam Syukur dan Syahbudin Islam membebaskan segala jenis promosi asalkan sesuai dengan tuntunan Islam, di mana promosi yang sesuai dengan syariat adalah mengedepankan prinsip akhlak dalam berkomunikasi yatu tidak menjelaskan produk serta tidak tercampur dengan barang yang haram. Selain itu juga dilarang melakukan penipuan atau kebohongan dalam produk, tidak memnyembunyikan kekurangan, menjelaskan kegunaan suatu produk serta memberikan informasi yang penting kepada Sehingga promosi yang sesuai dengan syariat penjelasan produk yang salah, tidak mencampurkan dengan barang-barang haram (Islam & Alam, 2013. Indikator store design and display orang . %) responden menjawab setuju bahwa . ancangan dan pajangan yang 35 orang . %) responden menjawab setuju bahwa barang-barang yang terdapat dalam toko sudah tertata dengan baik dan 39 orang . %) responden menjawab setuju, bahwa toko memiliki petunjuk arah di setiap lorong atau di lingkungan toko. Gilbert . dalam Fatimah . bahwa dalam aplikasi marketing retail untuk merangsang pelanggan mengunjungi toko perlu tampilan atau penataan produk oleh pengecer hal ini akan membuat perbedaan pada tingkat Indikator location, sebanyak 43 orang . %) responden menjawab Setuju bahwa toko memiliki tempat lokasi yang strategis. Sebanyak 41 orang . %) responden menjawab Setuju bahwa toko menyediakan lahan parkir yang luas dan sebanyak 42 orang . %) responden menjawab Setuju bahwa toko memiliki kenyamanan lokasi. Lupiyoadi ( 2001: . lokasi berkaitan dengan saluran distribusi dalam hal ini berhubungan dengan bagaimana cara konsumen dan di mana lokasi yang strategi berhubungan dengan dimana Zainal. Veithzal Rivai . 7: . kemajuan dan kelancaran dari perdagangan eceran salah satunya dipengaruhi oleh lokasi yang strategis. sebagaimana yang Yusanto Widjajakusuma . , terkait dengan memperhatikan kemaslahatan, lokasi usaha harus baik, sehat bersih dan nyaman, lokasi usaha yang kayak dan tidak mengganggu masyarakat sekitar. Indikator Service, sebanyak 55 orang . %) responden menjawab Sangat Setuju bahwa toko memiliki pelayanan pusat informasi dan sebanyak 36 orang . %) menjawab Sangat Setuju bahwa pelayanan toko kepada konsumen direspon dengan baik. Zainal. Veithzal Rivai dkk . Islam mengajarkan melarang memberikan hasil usaha yang buruk kepada orang Zainal. Veithzal Rivai dkk . Service . bukan sebatas melayani, melainkan mengerti, memahami dan merasakan. Dengan pelayanan akan mengenai hati dan pikiran pelanggan sehingga dapat menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap suatu produk atau perusahaan Indikator Personal, sebanyak 36 orang . %) menjawab Sangat Setuju bahwa pegawai . toko memiliki penampilan rapi dan menarik dan sesuai syarAoi dan sebanyak 43 orang . %) menjawab Setuju bahwa pegawai . toko mempunyai produk yang di jual. Fatimah . bahwa Strategi pemasaran berbasis syariah yaitu melakukan bisnis secara profesional dengan nilainilai yang menjadi landasan. berperilaku baik dan simpatik . melayani pelanggan dengan senyum dan rendah hati . janji dan tidak curang . jujur dan terpecaya . l amanah ). tidak suka berburuk sangka ( suAouzhzhan. menjelek-jelekkan . dan tidak melakukan sogok . Analisis Retail Marketing Mix berbasis Syariah dan Customer Expectation terhadap Customer Satisfaction Harapan Pelangan (X. Hasil jawaban konsumen yang berkaitan dengan customer expectation atau harapan pelanggan diketahu bahwa: Indikator compliance. Sebanyak 42 orang . %) menjawab setuju jika perusahaan sebagaimana AuadaAy dalam pelanggan, sebanyak 50 orang . %) responden menjawab setuju pegawai dalam penerapan bisnis sesuai aturan atau hukum yang berlaku dalam syariat kepribadian yang bermoral dan Zainal. Veithzal Rivai dkk . 7: . Dimensi compliance atau kepatuhan pelaku bisnis terhadap aturan atau hukum syariat yang telah ditetapkan oleh Allah swt. Kepatuhan terhadap syariat dapat diwujudkan dengan pengetahuan seseorang tentang syariat itu sendiri sehingga terciptanya pribadi yang bermoral dan beretika. Keyakinan terhadap Allah swt. memberikan stabilitas emosi pada individu dan motivasi positif dalam menjalankan aktivitasnya, termasuk bisnis untuk menciptakan kepuasan Indikator reliability. Sebanyak 50 orang . %) menjawab setuju sebagaimana AuadaAy dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sebanyak 50 orang . %) responden menjawab Setuju bahwa pegawai/pelaku bisnis kepercayaan kepada pelangan, 42 orang . %) responden menjawab setuju bahwa pegawai/pelaku bisnis toko memberikan jasa layanan yang andal dan tepat waktu, pegawai/pelaku bisnis toko ini mampu memberikan pelayanan yang dapat memudahkanan dan membantu kesulitan orang lain dalam berbelanja. Zainal. Veithzal Rivai dkk . 7: . Kewajiban untuk selalu menepati janji adalah hal Jurnal Eksos. Juni 2020. Th XVI. No. yang penting daam syariat islam, termasuk juga terhadap memudahhkan kesulitan atau kebutuhan orang lain. Indikator responsive. Sebanyak 42 orang . %) responden menjawab Setuju sebagaimana AuadaAy dalam pelanggan, sebanyak 34 orang . %) responden menjawab Setuju respon dari pelaku bisnis/pegawai di toko ini cepat dan tepat, memberikan pelayanan dengan cepat, secara profesional. Zainal. Veithzal Rivai dkk . 7: . kepercayaan yang diberikan pelanggan adalah amanah, apabila amanah tersebut disia-siakan maka akan berdampak pada kegagalan suatu perusahaan sehingga amanah tidak boleh disia-siakan. Indikator assurance. Sebanyak 34 orang . %) responden menjawab Setuju sebagaimana AuadaAy dalam pelanggan, pegawai/pelaku bisnis memiliki kesopanan, kesantunan, kepercayaan diri, dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, sebanyak 40 orang . %) responden menjawab Setuju pegawai/pelaku bisnis respek terhadap pelanggan. Zainal. Veithzal Rivai dkk . 7: . sifat yang terdapat dalam assurance akan meningkatkan persepsi positif dan nilai bagi pelanggan terhadap suatu Selain itu juga tentu akan meningkatkan rasa percaya, rasa aman dan bebas beresiko atau bahaya sehingga membuat pelanggan merasa Indikator empathy. Sebanyak 40 orang . %) responden menjawab AusetujuAy sebagaimana AuadaAy dalam memberikan pegawai/pelaku bisnis, menunjukkan adanya sikap peduli, perhatian, pengertian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan dan memberikan perhatian secara individu kepada pelanggan, sebanyak 39 orang . %) responden menjawab Setuju pelaku bisnis, mengenali pelanggan lama atau pelanggan setia, sebanyak 34 orang . %) responden menjawab Setuju pelaku bisnis dapat menyediakan layanan secara individual/perorangan. Sikap tersebut dapat wujudkan melalui pemberian layanan informasi dan keluhan dari pelanggan. Zainal. Veithzal Rivai dkk . 7: . dengan adanya sikap tersebut dapat membuat Karena telah dilayani dengan baik. Indikator tangible. Sebanyak 34 orang . %) menjawab setuju sebagaimana AuadaAy dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan , sebanyak 42 orang . %) responden menjawab Setuju toko ini memiliki fasilitas fisik seperti gedung ruangan yang nyaman, peralatan dan perlengkapan yang digunakan baik. sebanyak 42 orang . %) menjawab Setuju bahwa penampilan karyawan yang menarik dan, rapi dalam penampilan serta memenuhi syariat islam. Zainal. Veithzal Rivai dkk . 7: . dalam berkenaan dengan fasilitas fisik hendaknya mengutamakan keyamanan Kepuasan Pelanggan (Y) Berkaitan satisfaction diketahui bahwa jawaban atas merchandising nilai 38%. price nilai promotion nilai 82%. store design and display merchandise nilai 68%. location nilai 80%. emphaty nilai 77% . enampilan pegawai 77%, puas belanja 83%, nyaman 82%, harapan dan puas 83% ) menghasilkan jawaban setuju atau Puas, sedangkan jawaban sangat Setuju atau Sangat Puas terdapat pada indikator Service nilai 48%. nilai 52%. compliance 60%. nilai 62%. Hasan . pelanggan menyatakan kepuasan dalam berbagai bentuk perilaku apabila: Kinerja produk yang dirasakan Ou dari harapan, maka dapat diartika bahwa pelanggan sangat puas, dan dampak dari perilaku dari pelanggan adalah memberikan rekomendasi yang positif Kinerja produk yang dirasakan = harapan, dapat diartikan bahwa dampaknya adalah pelanggan biasanya akan bersikap biasa. Kinerja produk yang dirasakan O dari harapan, dapat diartikan bahwa pelanggan kecewa dan dampaknya adalah pelanggan biasanya akan memberikan rekomendai yang Negatif SIMPULAN. IMPLIKASI, KETERBATASAN DAN Simpulan Hasil analisis deskriptif jawaban responden dapat disimpulkan: Secara umum pernyataan Sangat Setuju dari penilaian pelanggan yaitu pada merchandising, service, personel dan pernyataan Setuju dari penilaian pelanggan yaitu promotion . , merchandising, location terhadap retail marketing mix berbasis syariah yang diaplikasikan oleh perusahaan Secara umum pernyataan setuju pada tingkat harapan konsumen . ustomer compliance, reliability, responsive, mempengaruhi customer satisfaction yang dinyatakan oleh konsumen terdapat pengaruh nyata antara retail marketing mix berbasis syariah dan customer satisfaction. Analisis Retail Marketing Mix berbasis Syariah dan Customer Expectation terhadap Customer Satisfaction Kinerja produk yang dirasakan lebih besar dari Harapan, maka dapat diartikan bahwa Pelanggan Sangat Puas, pada indikator service. Kinerja produk yang dirasakan sama dengan harapan, dapat diartikan bahwa pelanggan merasa puas, dan dampaknya adalah pelanggan biasanya akan bersikap biasa pada indikator merchandising nilai 38%. price nilai 53%. promotion nilai 82%. store design and display merchandise nilai 68%. location nilai 80%. nilai 77%. enampilan pegawai 77%, puas belanja 83%, nyaman 82%, harapan dan puas 83%) yang dinyatakan oleh konsumen. Implikasi Implikasi dari peneliti adalah: Pelaksanaan bauran pemasaran ritel memperhatikan indikator yang dinilai masih belum maksimal, agar dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan pelanggan menjadi loyal. Walaupun harapan pelanggan ada terhadap kualitas pelayanan pada Perusahaan, namun dalam hal perusahaan perlu menjaga dan meningkatkan lagi kualitas pelayanan produk maupun jasa dikarenakan harapan pelanggan memiliki sifat yang tidak tetap atau dapat berubah-ubah mengikuti perkembangan teknologi, sosial Ae budaya dan ekonomi. Tingkat kepuasan pelanggan sangat erat berhubungan dengan harapan, persepsi kinerja dan ekspektasi, oleh sebab itu maka sebaiknya perusahaan perusahaan terhadap bauran ritel pemasaran dan kualitas harapan pada pelayanannya agar kepuasan pelanggan memberikan hasil terhadap standar Sehingga pelanggan merasa sangat puas atau Jurnal Eksos. Juni 2020. Th XVI. No. puas dengan kinerja atau layanan yang ada pada perusahaan hal ini dapat menjadi potensi untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. Keterbatasan Keterbatasan dalam penelitian ini adalah terbatasnya waktu, tenaga, jarak penelitian, teknis/non teknis serta Sehingga penelitian ini perlu di kaji lagi terutama berhubungan strategi pemasaran berbasis syariah bagi pelaku ritel. Sikap dan perilaku Konsumen dan Loyalitas Konsumen REFERENSI