Vol 2 No.
6 November 2025 P-ISSN : 3047-2792 E-ISSN : 3047-2032.
Hal 115 - 124
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN
DAN AKUNTANSI
Halaman Jurnal: https://journal.
id/index.
php/jimat Halaman UTAMA Jurnal : https://journal.
DOI: https://doi.
org/10.
69714/5rnseq23 PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN SPBU PERTAMINA GUNUNG ANYAR Lailatus Zuhro a* a Program Studi Manajemen, lailatus.
zuhro13@gmail.
Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi IBMT Surabaya
Korespondensi
ABSTRACT
This research investigates the impact of service quality and pricing on customer satisfaction at the Pertamina Gunung Anyar gas station.
Adopting a quantitative research design, data were collected through questionnaires distributed to 130 respondents selected via random sampling.
The dataset was analyzed using validity and reliability testing, multiple linear regression, and classical assumption tests.
The results demonstrate that both service quality and price exert a positive and statistically significant influence on customer satisfaction, both individually and simultaneously.
These findings underscore the central role of service excellence and fair pricing in shaping customer satisfaction and fostering loyalty.
The study recommends that management consistently improve service standards and implement competitive pricing strategies to enhance customer retention and sustain long-term competitiveness.
Keywords: Service Quality.
Price.
Customer Satisfaction Abstrak Penelitian ini bertujuan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar.
Metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif melalui penyebaran kuesioner kepada 130 responden dengan teknik random sampling.
Data dianalisis menggunakan uji validitas, reliabilitas, regresi linear berganda, serta uji asumsi klasik.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, baik secara parsial maupun simultan.
Temuan ini menegaskan bahwa mutu pelayanan dan kesesuaian harga menjadi faktor penting dalam meningkatkan kepuasan sekaligus loyalitas pelanggan.
Oleh karena itu, manajemen SPBU disarankan untuk terus meningkatkan kualitas layanan dan menerapkan strategi harga yang kompetitif.
Kata kunci: Kualitas Pelayanan.
Harga.
Kepuasan Pelanggan PENDAHULUAN Kepuasan pelanggan merupakan indikator utama keberhasilan suatu perusahaan jasa, termasuk di sektor energi dan bahan bakar.
Pelayanan yang berkualitas dan harga yang sesuai ekspektasi pelanggan menjadi faktor penting yang memengaruhi loyalitas konsumen.
Dalam konteks Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU), kedua faktor ini memiliki peran strategis mengingat persaingan yang semakin ketat.
Data Badan Pusat Statistik (BPS, 2.
menunjukkan bahwa jumlah SPBU di Indonesia mencapai lebih 000 unit, dengan 80% dikelola oleh Pertamina dan sisanya oleh pihak swasta.
Persaingan ini diperkuat oleh laporan MarkPlus Insight .
yang menyebutkan hanya 68% pelanggan SPBU Pertamina merasa puas terhadap pelayanan yang diterima, dengan keluhan utama terkait keterlambatan pelayanan, sikap petugas, dan antrean panjang.
Naskah Masuk 28 Agustus, 2025.
Revisi 1 September, 2025.
Diterima 5 September, 2025.
Tersedia 8 September, 2025 Lailatus Zuhro / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
115 Ae 124 SPBU Pertamina Gunung Anyar, berlokasi di Surabaya Timur, menghadapi tantangan serupa.
Berdasarkan observasi awal dan ulasan pelanggan di media digital, ditemukan keluhan mengenai pelayanan pada jam sibuk serta kurangnya transparansi informasi harga dan promosi.
Hal ini menunjukkan adanya perbedaan antara harapan pelanggan dan layanan sesungguhnya yang diterima.
Beberapa penelitian terdahulu telah menguji hubungan kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan pelanggan di berbagai sektor jasa (Sumarsid & Paryanti, 2022.
Tannady et al.
, 2022.
Tsalisa et al.
, 2.
Namun, penelitian spesifik pada SPBU Pertamina Gunung Anyar masih terbatas, padahal lokasi ini memiliki karakteristik konsumen yang berbeda, terutama dari segi demografi dan intensitas penggunaan Berdasarkan kondisi tersebut, penelitian ini bertujuan untuk:
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Pertamina Gunung Anyar.
Menganalisis pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Pertamina Gunung Anyar.
Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan harga secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Pertamina Gunung Anyar
TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan merupakan faktor utama yang menentukan kepuasan pelanggan.
Model SERVQUAL yang diperkenalkan oleh Parasuraman dkk.
masih menjadi acuan utama, meliputi dimensi keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik.
Menurut Wulandari & Lestari .
, dimensi ini relevan untuk mengukur kualitas layanan di berbagai sektor jasa.
Studi terbaru menegaskan bahwa kualitas pelayanan tidak hanya sebatas memenuhi kebutuhan fungsional pelanggan, tetapi juga menciptakan pengalaman emosional yang positif (Al-dweeri et al.
, 2.
Hal ini diperkuat oleh Prentice et al.
, yang menemukan bahwa kualitas layanan yang konsisten dapat meningkatkan customer engagement serta mendorong loyalitas jangka panjang.
Mengidentifikasi lima dimensi utama, yaitu:
Keandalan (Reliabilit.
Ae kemampuan memberikan layanan secara konsisten dan tepat.
Daya tanggap (Responsivenes.
Ae kesigapan dalam membantu pelanggan dengan cepat.
Jaminan (Assuranc.
Ae pengetahuan serta sikap sopan staf yang menumbuhkan rasa percaya.
Empati (Empath.
Ae perhatian pribadi yang diberikan kepada setiap pelanggan.
Bukti fisik (Tangible.
Ae kondisi fisik, fasilitas, serta penampilan karyawan.
Standar layanan yang tinggi pada kelima aspek ini mendorong kepuasan pelanggan, karena interaksi positif yang tercipta dapat memperkuat loyalitas mereka.
Harga Harga merupakan salah satu elemen bauran pemasaran yang berperan langsung terhadap pendapatan perusahaan (Kotler & Keller, 2.
Menurut Aldianto .
, indikator harga mencakup keterjangkauan dan kesesuaian dengan kualitas layanan.
Penelitian terbaru menunjukkan bahwa persepsi harga yang adil .
erceived price fairnes.
dapat memengaruhi tingkat kepuasan pelanggan secara signifikan.
Hasan & Islam .
menyatakan bahwa harga yang dianggap transparan dan sebanding dengan manfaat layanan akan memperkuat persepsi nilai Sementara itu.
Zhang & Kim .
dalam konteks industri bahan bakar menemukan bahwa keadilan harga memiliki pengaruh yang sama pentingnya dengan kualitas pelayanan dalam membentuk kepuasan pelanggan.
Indikator yang terkait dengan harga meliputi beberapa aspek, yaitu:
Keterjangkauan harga Ae kemampuan konsumen untuk membayar sesuai dengan harga yang ditetapkan.
Kesesuaian harga dengan kualitas Ae persepsi bahwa harga sebanding dengan mutu layanan yang Penetapan harga yang tepat akan meningkatkan pandangan positif terhadap nilai yang diterima konsumen, serta memperkuat kepuasan pelanggan, terutama bila harga dianggap wajar dan transparan.
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN AKUNTANSI Vol.
No.
November 2025, pp.
115 - 124
Lailatus Zuhro / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
115 Ae 124 Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul ketika seseorang menilai apakah produk atau layanan yang diterimanya sesuai dengan harapan.
Kepuasan ini bisa dilihat dari apakah kebutuhan pelanggan terpenuhi, bagaimana pengalaman mereka saat menggunakan layanan, serta sejauh mana pelanggan mau tetap setia menggunakan produk atau jasa tersebut (Kotler & Keller, 2.
Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai perasaan senang atau kecewa yang timbul setelah membandingkan kinerja layanan dengan harapan pelanggan (Tjiptono, 2.
Indikator kepuasan mencakup kesesuaian harapan, pengalaman penggunaan layanan, dan loyalitas pelanggan (Sobarudin et al.
Riset terkini menekankan bahwa kepuasan pelanggan tidak hanya berdampak pada perilaku pembelian ulang, tetapi juga pada rekomendasi positif .
ord of mout.
(Santoso & Wibowo, 2.
Selain itu, loyalitas yang terbentuk dari kepuasan tinggi dapat menjadi keunggulan kompetitif berkelanjutan, terutama dalam industri jasa yang sangat kompetitif.
Penelitian Terdahulu Sumarsid & Paryanti .
: Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan Grabfood.
Tannady et al.
: Kualitas pelayanan memengaruhi kepuasan pelanggan First Media, tetapi harga tidak berpengaruh secara parsial.
Tsalisa et al.
: Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna Maxim di Semarang.
Kevin & Nofrizal .
: Kualitas pelayanan menjadi faktor dominan dalam memengaruhi kepuasan pelanggan Gojek di Pekanbaru.
Penelitian-penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga sering kali memiliki kontribusi signifikan terhadap kepuasan pelanggan, meskipun pengaruh masing-masing variabel dapat bervariasi tergantung konteks industri.
Hipotesis Penelitian Berdasarkan tinjauan teori dan penelitian terdahulu, hipotesis penelitian ini adalah:
H1: Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar.
H2: Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar.
H3: Kualitas pelayanan dan harga secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar
METODOLOGI PENELITIAN
Desain Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei.
Desain penelitian bersifat kausal, bertujuan untuk menguji pengaruh kualitas pelayanan (X.
dan harga (X.
terhadap kepuasan pelanggan (Y) di SPBU Pertamina Gunung Anyar Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang melakukan pengisian bahan bakar di SPBU Pertamina Gunung Anyar.
Surabaya.
Sampel ditentukan menggunakan teknik probability sampling, yaitu simple random sampling, sehingga setiap anggota populasi memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih.
Kriteria responden yang ditetapkan adalah:
Pernah melakukan pembelian BBM minimal dua kali dalam satu bulan terakhir.
Berusia 18 tahun atau lebih.
Bersedia mengisi kuesioner penelitian.
Mengacu pada teori Hair et al.
, ukuran sampel ideal adalah 5Ae10 kali jumlah indikator yang digunakan dalam instrumen penelitian.
Dengan 20 indikator, jumlah sampel minimum adalah 100 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar (Lailatus Zuhr.
Lailatus Zuhro / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
115 Ae 124 Penelitian ini berhasil mengumpulkan data dari 130 responden, yang berarti melebihi ukuran minimum dan dengan demikian memperkuat validitas serta reliabilitas hasil analisis.
Karakteristik Responden Dari total 130 responden, mayoritas berusia antara 18Ae23 tahun .
,6%), diikuti oleh responden berusia 24Ae28 tahun .
,7%), dan sisanya di atas 29 tahun .
,7%).
Berdasarkan jenis kelamin, responden perempuan mendominasi dengan persentase 59,2%, sedangkan laki-laki berjumlah 40,8%.
Karakteristik ini menunjukkan bahwa sebagian besar pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar berasal dari kelompok usia muda dengan tingkat mobilitas tinggi.
Intrumen Penelitian Instrumen yang digunakan adalah kuesioner berskala Likert 4 poin .
= Sangat Tidak Setuju, 4 = Sangat Setuj.
Kualitas Pelayanan (X.
: 10 item, mencakup dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangibles (Wulandari & Lestari, 2.
Harga (X.
: 4 item, mencakup keterjangkauan harga dan kesesuaian harga dengan kualitas (Aldianto.
Kepuasan Pelanggan (Y): 6 item, mencakup kesesuaian harapan, pengalaman layanan, dan loyalitas (Sobarudin et al.
, 2.
Teknik Pengumpulan Data Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner langsung kepada responden di lokasi SPBU.
Data sekunder diperoleh dari laporan resmi Pertamina, publikasi BPS, dan penelitian terdahulu.
Teknik Analisis Data Analisis dilakukan dengan bantuan SPSS dan mencakup:
Uji Validitas Ae menggunakan korelasi Pearson Product Moment.
Uji Reliabilitas Ae menggunakan CronbachAos Alpha.
Uji Asumsi Klasik Ae meliputi uji normalitas (Kolmogorov-Smirno.
, uji multikolinearitas (VIF & Toleranc.
, dan uji heteroskedastisitas (Glejse.
Regresi Linear Berganda Ae untuk menguji pengaruh X1 dan X2 terhadap Y.
Uji t .
Ae untuk menguji pengaruh masing-masing variabel independen terhadap variabel Uji F .
Ae untuk menguji pengaruh X1 dan X2 secara bersamaan terhadap Y.
Koefisien Determinasi (RA) Ae untuk mengukur kontribusi variabel independen terhadap variabel dependen
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Pada = Responden penelitian berjumlah 130 orang.
Distribusi berdasarkan usia menunjukkan mayoritas berada pada rentang 18Ae23 tahun .
,6%), diikuti usia 24Ae28 tahun .
,7%), dan sisanya di atas 29 tahun.
Berdasarkan jenis kelamin, responden perempuan mendominasi .
,2%) dibandingkan laki-laki .
,8%).
Hasil Uji Deskriptif Tabel 1.
Statistik Deskriptif Variabel Penelitian Variabel Mean Kategori Kualitas Pelayanan (X.
3,36 Sangat Setuju Harga (X.
3,32 Sangat Setuju Kepuasan Pelanggan (Y) 3,37 Sangat Setuju Mayoritas responden memberikan penilaian positif terhadap seluruh variabel, dengan skor rata-rata >3 pada skala 1Ae4.
Uji Validitas dan Reliabilitas Seluruh item kuesioner dinyatakan valid karena nilai r hitung pada variabel X1.
X2, dan Y lebih besar dari r tabel .
dengan Sig.
< 0,05, sehingga layak digunakan dalam analisis.
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN AKUNTANSI Vol.
No.
November 2025, pp.
115 - 124
Lailatus Zuhro / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
115 Ae 124 Tabel 2.
Hasil Uji Reliabilitas Variabel CronbachAos Alpha Keterangan Kualitas Pelayanan (X.
0,905 Reliabel Harga (X.
0,831 Reliabel Kepuasan Pelanggan (Y) 0,876 Reliabel Seluruh variabel memiliki nilai CronbachAos Alpha >0,7, yang berarti instrumen penelitian reliabel.
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Dalam uji normalitas peneliti menggunakan 3 metode, yaitu Histogram.
P-Plot, dan Kolmogorov-Smirnov.
Gambar 1.
Uji Histogram Sumber : Hasil olah data SPSS, 2025 dapat disimpulkan bahwa residual dalam model regresi ini mengikuti distribusi normal.
Dengan terpenuhinya asumsi normalitas, model tersebut memenuhi syarat untuk digunakan dalam analisis inferensi lanjutan secara valid dan reliabel.
Gambar 2.
Uji P-Plot Sumber : Hasil olah data SPSS, 2025 Berdasarkan visualisasi pada grafik Normal P-Plot, mayoritas titik residual tampak mengikuti garis diagonal secara konsisten.
Pola ini mngindikasikan bahwa distribusi residual memiliki kemiripan yang tinggi dengan distribusi normal.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar (Lailatus Zuhr.
Lailatus Zuhro / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
115 Ae 124 Tabel 3.
Uji Kolmogorov-Smirnov Sumber : Hasil olah data SPSS, 2025 Uji Kolmogorov-Smirnov menunjukkan nilai Sig.
0,091 (>0,.
, sehingga residual berdistribusi normal dan asumsi normalitas terpenuhi, menjadikan model regresi valid untuk analisis lanjutan.
Uji Multikolinearitas Tabel 4.
Uji Multikolinearitas Variabel
Tolerance VIF
Kualitas Pelayanan 0,743 1,345 Harga
0,743
1,345
Sumber : Hasil olah data SPSS, 2025 Uji multikolinearitas menunjukkan nilai toleransi 0,743 dan VIF 1,345 untuk semua variabel, sehingga tidak terdapat gejala multikolinearitas dan asumsi regresi linear klasik terpenuhi.
Uji Heteroskedastisitas Gambar 3.
Uji Heteroskedastisitas Sumber : Hasil olah data SPSS, 2025 Uji heteroskedastisitas melalui diagram sebar menunjukkan titik-titik terdistribusi acak tanpa pola tertentu, sehingga varians residual konsisten dan model regresi bebas dari gejala heteroskedastisitas.
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN AKUNTANSI Vol.
No.
November 2025, pp.
115 - 124
Lailatus Zuhro / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
115 Ae 124 Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 5.
Analisis Regresi Linear Berganda Unstandardized Coefficients (B) Std.
Error Standardized Coefficients (Bet.
(Constan.
0,518 1,458 0,355 0,723 Kualitas Pelayanan 0,381 0,049 0,516 7,793 0,000 Harga
0,503
0,092
0,363
5,481 0,000
Model Sig.
Sumber : Hasil olah data SPSS, 2025 Berdasarkan hasil regresi linear berganda, persamaan diperoleh:
Y = 0,518 0,381XCA 0,503XCC.
Interpretasinya:
Nilai konstanta 0,518 menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan saat kualitas layanan dan harga bernilai Koefisien 0,381 pada variabel kualitas layanan berarti setiap peningkatan satu unit kualitas layanan akan menaikkan kepuasan pelanggan sebesar 0,381 unit.
Koefisien 0,503 pada variabel harga berarti setiap kenaikan satu unit persepsi harga akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,503 unit.
Uji t (Parsia.
Tabel 6.
Uji t (Parsia.
Variabel
Kualitas Pelayanan Harga
7,793
5,481
Sig.
0,000
0,000
Keterangan Signifikan Signifikan Sumber : Hasil olah data SPSS, 2025 Hasil uji t menunjukkan :
Variabel XCA .
ualitas layana.
berpengaruh signifikan terhadap Y .
epuasan pelangga.
dengan Sig.
0,001 < 0,05 dan t hitung 7,793 > 1,97882.
Variabel XCC .
berpengaruh signifikan terhadap Y dengan Sig.
0,001 < 0,05 dan t hitung 5,481 > 1,97882.
Uji F (Simulta.
Tabel 7.
Uji F (Simulta.
Sumber Sum of Squares Mean Square Sig.
Regression 338,922 169,461 90,167 0,000 Residual 238,686 1,879 Total
577,608
Sumber : Hasil olah data SPSS, 2025 Hasil uji F menunjukkan F hitung 90,167 > F tabel 3,07 dengan Sig.
0,001 < 0,05, sehingga HCE diterima dan variabel XCA serta XCC secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Y.
Uji Koefisien Determinasi (RCC) Tabel 8.
Uji Koefisien Determinasi (R.
Model R Square Adjusted R Square Std.
Error of the Estimate 0,766 0,587 0,580 4,37092 Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar (Lailatus Zuhr.
Lailatus Zuhro / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
115 Ae 124 Sumber : Hasil olah data SPSS, 2025 Nilai R sebesar 0,766 menunjukkan hubungan positif dan kuat antara harga serta kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan.
Nilai RA sebesar 0,587 berarti kedua variabel independen menjelaskan 58,7% variasi kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya dipengaruhi faktor lain.
RA disesuaikan sebesar 0,580 dan standar error 1,37092 mengindikasikan model regresi akurat dan andal untuk generalisasi.
Pembahasan Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan memberikan pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
= 7,793.
Sig.
< 0,.
Artinya, semakin baik kualitas layanan di SPBU Pertamina Gunung Anyar, maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
Temuan ini mendukung teori SERVQUAL (Parasuraman et al.
, 1.
yang menekankan pentingnya dimensi reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibles dalam membentuk kepuasan pelanggan.
Hasil ini sejalan dengan penelitian Sumarsid & Paryanti .
serta Tsalisa et al.
yang menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan positif dengan kepuasan pelanggan di sektor Namun, penelitian ini memberikan kontribusi akademis dengan menegaskan relevansi teori SERVQUAL dalam konteks industri bahan bakar, yang relatif jarang dikaji secara spesifik.
Hal ini memperluas pemahaman bahwa kualitas pelayanan tetap menjadi faktor utama, bahkan pada sektor yang diatur ketat oleh regulasi pemerintah seperti SPBU.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Pelanggan Variabel harga terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan .
= 5,481.
Sig.
Pelanggan menilai harga BBM di SPBU Pertamina Gunung Anyar sebagai kompetitif dan sepadan dengan kualitas layanan yang diterima.
Indikator keterjangkauan dan kesesuaian harga dengan mutu layanan menjadi faktor utama pembentuk persepsi ini.
Temuan ini sejalan dengan penelitian Hasan & Islam .
serta Kevin & Nofrizal .
yang menekankan pentingnya persepsi harga yang adil .
erceived price fairnes.
dalam meningkatkan kepuasan Akan tetapi, penelitian ini memperkaya literatur dengan menunjukkan bahwa meskipun harga BBM ditentukan oleh pemerintah, persepsi harga tetap dapat dikelola melalui strategi komunikasi yang transparan, misalnya penyampaian informasi promosi atau program loyalitas.
Dengan demikian, penelitian ini menegaskan peran manajerial SPBU dalam mengoptimalkan kepuasan pelanggan, meskipun keterbatasan ada pada regulasi harga.
Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga secara Simultan terhadap Kepuasan Pelanggan Hasil uji simultan menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan harga bersama-sama memberikan pengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (F = 90,167.
Sig.
< 0,.
dengan kontribusi sebesar 58,7% (RA).
Hal ini berarti bahwa kedua faktor tersebut merupakan determinan utama dalam membentuk kepuasan pelanggan SPBU Pertamina Gunung Anyar.
Temuan ini mendukung hasil penelitian Prentice et al.
serta Santoso & Wibowo .
yang menemukan bahwa kombinasi kualitas layanan dan persepsi harga adil berkontribusi signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di sektor ritel.
Kontribusi akademis penelitian ini terletak pada penegasan bahwa meskipun SPBU adalah sektor layanan dengan regulasi ketat, integrasi kualitas layanan dan strategi harga tetap relevan untuk membangun kepuasan dan loyalitas konsumen.
Lebih jauh, hasil ini juga memberikan perspektif baru bahwa kepuasan pelanggan di SPBU bukan hanya ditentukan oleh faktor operasional .
eperti keteraturan suplai BBM), tetapi juga oleh aspek manajerial yang mencakup pelayanan prima dan persepsi nilai harga.
Dengan demikian, penelitian ini memperluas literatur dengan menempatkan SPBU sebagai bagian dari industri jasa yang dinamis dan kompetitif.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kualitas pelayanan terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan di SPBU Pertamina Gunung Anyar.
Semakin baik mutu layanan yang diberikan, semakin tinggi pula tingkat kepuasan konsumen.
JURNAL ILMIAH MANAJEMEN DAN AKUNTANSI Vol.
No.
November 2025, pp.
115 - 124
Lailatus Zuhro / Jurnal Ilmiah Manajemen dan Akuntansi Vol 2 No.
115 Ae 124 Harga bahan bakar juga berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan.
Konsumen menilai harga yang ditawarkan sepadan dengan kualitas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dan harga secara simultan memiliki kontribusi besar terhadap kepuasan pelanggan, yakni sebesar 47,3%.
Sisanya dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Saran Bagi Manajemen SPBU: Perlu meningkatkan aspek kecepatan dan keramahan pelayanan, menjaga kebersihan fasilitas, serta memastikan informasi harga dan promosi disampaikan secara transparan.
Bagi Peneliti Selanjutnya: Dapat menambahkan variabel lain seperti citra merek, promosi, atau kepercayaan pelanggan untuk mendapatkan pemahaman yang lebih komprehensif.
Bagi Pertamina: Menyusun program pelatihan layanan prima secara berkala dan mengintegrasikan teknologi digital untuk mempercepat proses transaksi serta memperkuat loyalitas pelanggan.
DAFTAR PUSTAKA