Vol.
3 No.
2 September 2023 a.
PENGARUH PERSEPSI KUALITAS LAYANAN DAN SIKAP NASABAH TERHADAP
KEPUTUSAN MENGGUNAKAN LAYANAN MOBILE BANKING (STUDI KASUS
PADA BANK BNI KCU JAKARTA PUSAT)
Oleh Dinda Ayu Fadhillah1.
Sugeng Prayetno2 1,2Program Studi Manajemen.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Universitas Panca Sakti Bekasi Email: 1Dindadayu19@gmail.
com, 2sugengprayetno61@gmail.
Abstract When a bank offers mobile banking services, they provide their customers with tools that facilitate the use of online banking from anywhere and at any time.
This quantitative study aims to find out how Perceived Quality of Service (SQ) (X.
and Customer Attitudes (X.
on the Decision to Use Mobile Banking Services (Y).
One hundred mobile banking users at Bank BNI KCU Central Jakarta branch were surveyed via a questionnaire.
Based on the findings of this study.
Perceived Service Quality (SQ) and Customer Attitudes have a positive and significant effect on the Decision to Use Mobile Banking Services at Bank BNI KCU Central Jakarta, either partially or The magnitude of the influence of 74.
8% of the variable Service Quality (SQ) and Customer Attitudes can affect the Decision to Use Mobile Banking Services at Bank BNI KCU Central Jakarta, while the remaining 25.
2% is influenced by other variables outside of this Keywords: Customer Attitude.
Decision.
Mobile Banking Services.
Perception, and Service Quality PENDAHULUAN Revolusi Industri Keempat (Industri 4.
merupakan fenomena yang tak terelakkan di setiap negara di dunia.
Munculnya internet berkecepatan tinggi dan smartphone telah mendorong perubahan luar biasa di banyak Pada 4 April 2018.
Pemerintah Indonesia dibawah Kementrian Perindustrian Republik Indonesia telah mencanangkan roadmap terpadu pada Making Indonesia 4.
untuk menjadi panduan dalam menerapkan beberapa cara menghadapi revolusi industry Adopsi industry 4.
0 diharapkan dapat menempatkan Indonesia pada jajaran 10 besar ekonomi pada tahun 2030.
Penciptaan Indonesia ke arah 4.
0 memberikan dampak yang luar biasa bagi berbagai industri termasuk perbankan dan keuangan.
Karena menciptakan model bisnis baru berbasis digital sehingga menghasilkan output berkualitas dan memiliki efesiensi tinggi (Kementrian Perindustrian, 2.
Salah satu bank yang telah melakukan digitalisasi adalah Bank Negara Indonesia.
Bank umum dengan kode saham BBNI ini selalu dan berkesinambungan melakukan beragam penyempurnaan dalam menghasilkan layanan dan produk actual selaras dengan keperluan nasabah.
BNI fokus menggali potensi bisnis nasabahnya dalam berbagai aspek, salah satunya melalui strategi one stop solution digital financial services.
Melalui strategi tersebut,layanan keuangan digital BNI tersedia untuk menjawab kebutuhan nasabah segmen consumer & retail dan business banking secara end to end.
Produk unggulan dari layanan digital BNI adalah BNIDirect.
BNI Xpora dan BNI Mobile Banking.
Berdasarkan laporan tahunan BNI 2022 terjadi penurunan jumlah dan volume nilai transaksi ATM pada tahun 2022 hal ini disebabkan a.
ISSN 2798-6489 (Ceta.
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi ISSN 2798-6535 (Onlin.
Vol.
3 No.
2 September 2023 a adanya perubahan perilaku nasabah yang mengalihkan transaksi ATM ke transaksi Di Bank BNI penurunan ini dibuktikan dengan kenaikan transaksi pada BNI Mobile Banking.
Menurut (Sarikusumaningtyas.
Winna.
Prayetno, 2.
setiap pelaku usaha, termasuk bank, harus berusaha untuk mendapatkan Aucompetitive advantageAy menjalankan usahanya .
dvantage to win the Inisiatif yang berfokus pada pelanggan dan berorientasi laynana yang bertujuan untuk memperkuat citra publik Perusahaan dapat mengambil bentuk ini.
BNI
terus memperkuat kualitas layanan demi memperkuat kenyaman transaksi nasabah, salah satunya dengan menghadirkan berbagai fitur inovatif dalam mobile banking berdasaskan kebutuhan nasabah mengikuti perkembangan teknologi dan bisnis.
Dibalik ditawarkan oleh Mobile Banking di sisi lain terkadang terdapat permasalahan dalam proses pengeoperasian Mobile Banking seperti nasabah yang mengalami kesulitan untuk melakukan transaksi pada Mobile Banking, terdapat gangguan satelit atau gangguan yang sifaftnya teknis dan lain-lain.
Dalam kejadiankejadian ini terdapat nasabah yang dapat memahami dan memakluminya namun terkadang ada yang tidak terima atas kejadian Hal seperti ini yang terkadang dapat menimbulkan rumor di dunai maya sehingga menjadi viral dan mempengaruhi sikap Dengan ditawarkan dan permasalahan yang timbul ketika bertransaki pada layanan mobile banking, peneliti ingin membahas mengenai bagaimana Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan (SQ) dan Sikap Nasabah Terhadap Keputusan Menggunakan Layanan Mobile Banking Pada BNI KCU JakartaPusat.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas, maka rumusan masalah yang dijadikan bahan penilitian ini adalah:
Apakah persepsi kualitas layanan (SQ) berpengaruh terhadap menggunakan layanan mobile banking pada Bank BNI KCU Jakarta Pusat? Apakah sikap nasabah berpengaruh terhadap keputusan menggunakan layanan mobile banking pada Bank BNI KCU Jakarta Pusat? Apakah persepsi kualitas layanan (SQ) dan sikap nasabah berpengaruh secara menggunakan layanan mobile banking pada Bank BNI KCU Jakarta Pusat ? LANDASAN TEORI Persepsi Orang, benda peristiwa, kejadian, keadaan, dan aktivitas adalah contoh rangsangan yang diambil oleh indra manusa dan dapat diidentifikasi, dimanipulasi, dan (SWARJANA, 2.
Sebagaimana dikutip oleh Robbins dan Judge .
alam Asri et al.
menjelaska jika persepsi ialah cara orang memahami dunia di sekitar mereka dengan mengatur dan memahami informasi yang tersimpan dalam ingatan mereka.
Berdasarkan apa yang tekah dikatakan tentang persepsi oleh banyak ahli maka dapat dinyatakan bahwa persepsi adalah proses untuk dapat memahami semua data sensorik yang kita ambil dai lingkungan kita.
Persepsi, menurut otoritas tertentu, juga merupakan operasi mental.
Kualitas Layanan (SQ) Bagi Gronroos .
alam Sigit & Soliha, 2.
kualitas layanan didefinisikan sebagai pendapat pelanggan tentang seberapa baik layanan memenuhi harapan mereka.
Layanan yang diharapkan dan layanan yang dirasakan adalah dua aspek penting yang menentukan kualitas layanan.
Kualitas layanan dianggap tinggi dan kepuasan pelanggan tinggi jika apa yang dijanjikan adalah apa yang disampaikan.
Kualitas suatau layanan dianggap optimal jika secara konsisten memenuhi atau melampaui a Juremi: Jurnal Riset Ekonomi ISSN 2798-6489 (Ceta.
ISSN 2798-6535 (Onlin.
Vol.
3 No.
2 September 2023 a.
harapan audiens sasaran.
Namun, jika dan dikembangkan dengan mengoptimalkan layanannya di bawah standar dibandingkan penggunaan data pelanggan untuk melayani dengan yang dijanjikan, maka kualitas klien dengan lebih cepat, mudah, dan sesuai layanannya rendah.
Akibatnya, kualitas dengan kebutuhan .
ustomer experienc.
serta layanan bergantung pada kapasitas penyedia dapat dilakukan secara mandiri oleh klien untuk memuaskan permintaan yang sedang dengan mementingkan keamanan.
yang diterima lebih buruk dari Jenis layanan digital banking yaitu:
SMS Banking Ada 5 dimensi pada kualitas layanan yang Internet Banking dijelaskan oleh Suryadharma & Nurcahya Phone Banking dalam (Irma, 2.
, yaitu :
Internet Banking Reliability Layanan Mobile Banking Assurance Mattila yang dikutip (Indah & Prasetyo.
Emphaty 2.
menegaskan jika perbankan dilakukan Tangibles melalui sarana nirkabel, sebagaimana Mobile Responsiveness banking disebut.
BNI Mobile Banking Sikap memudahkan, aman, dan cepat bagi konsumen Sikap menurut I Ketut Swarjana .
untuk melakukan transaksi perbankan dari juga dapat diartikan sebagai sudut pandang.
Informasi yang sebelumnya hanya sikap, atau sentimen terhadap hal-hal tertentu, tersedia di ATM, seperti saldo rekening, orang, atau peristiwa.
Tingkat persetujuan atau transfer, transaksi, dan transaksi mata uang ketidaksetujuan seseorang dapat disimpulkan asing, kini tersedia secara online.
Dan nasabah dari intensitas kesukaan atau ketidaksukaan juga dapat melakukan transaksi tanpa kartu mereka masing-masing.
Dapat disimpulkan dengan QRIS BNI.
bahwa sikap adalah persiapan mental, sebuah tahap yang terjadi pada individu bersama Kerangka Pemikiran pengalaman pribadinya, beranggapan pada objek serta keadaan lain secara bersama-sama.
Keputusan Pemiilihan antara dua atau lebih tindakan potensial disebut keputusan (Cahya et al.
Pelanggan berdasarkan hasil dari proses integrasi yang menggunakan beberapa sumber informasi untuk menentukan peringkat dan akhirnya METODE PENELITIAN Menurut Menurut Kerlinger yang dikutip kemungkinan tindakan.
Pelanggan membuat oleh (Widiawati et al.
, 2.
menyatakan pilihan mereka berdasarkan informasi dan bahwa Dalam studi kuantitatif, survei adalah pengetahuan mereka sendiri.
alat yang umum.
Data dari sampel yang Digital Banking diambil dari suatu populasi dianalisis untuk Perbankan digital atau disebut juga emenentukan frekuensi kejadian, distribusi, dan banking didefinisikan oleh Peraturan Otoritas korelasi antara karakteristik sosiologis dan Jasa Keuangan No.
12/POJK.
03/2018 sebagai psikologis dalam penelitian survei.
layanan bagi nasabah Bank untuk memperoleh Jenis penelitian survei ini dipilih karena informasi, berkomunikasi dan melakukan sesuai dengan tujuan penelitian ini yaitu untuk transaksi perbankan melalui media elektronik, mengetahui pengaruh variabel bebas Persepsi a.
ISSN 2798-6489 (Ceta.
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi ISSN 2798-6535 (Onlin.
Vol.
3 No.
2 September 2023 a Kualitas Layanan (SQ) berdasarkan indikator dimensi servqual dan Sikap Nasabah terhadap Keputusan Menggunakan Layanan Mobile Banking.
Adapun populasi dalam studi ini yakni seluruh nasabah Bank BNI KCU Jakarta pusat pengguna layanan BNI Mobile Banking.
Sampel mewakili subset dari populasi dalam hal ukuran dan distribusi.
Sampel penelitian terdiri dari 100 pengguna layanan BNI Mobile Banking di KCU BNI Jakarta Pusat.
Observasi dan kuesioner digunakan untuk mengumpulkan data untuk penelitian ini.
Sumber data dalam penelitian adalah orang atau entitas lain yang darinya informasi dapat Data primer dan data sekunder sama-sama berguna untuk melakukan Nasabah yang menggunakan layanan mobile banking BNI di Jakarta Pusat akan dijadikan sebagai sumber data utama dalam penelitian ini.
peneliti akan membagikan kuesioner tertutup kepada pelanggan ini, dengan alternatif yang disediakan penulis berfungsi sebagai sumber data sekunder.
Yang kemudian variablenya menjadi dua Adapun variabel bebas dalam penelitian ini adalah Persepsi Kualitas Layanan (SQ) sebagai X1 dengan Indikator Reliability.
Responsivness.
Assurance dan Sikap Nasabah sebagai variabelX2.
Variabel terikat dalam penelitian ini Keputusan Menggunakan Layanan Mobile Banking pada Bank BNI KCU Jakarta Pusat.
Menurut Siregar (Imron, 2.
Sikap, pendapat, dan persepsi terhadap suatu hal atau fenomena dapat diukur dengan menggunakan skala Likert.
Penulis telah mengidentifikasi kejadian ini, yang akan disebut sebagai variabel penelitian.
Bagi Sugiyono Setelah .
opulasi/sampe.
diperoleh, prosedur analisis data kuantitatif dapat dilakukan.
Untuk mengetahui sejauh mana pengaruh faktor independen terhadap signifikansi variabel dependen, peneliti menggunakan metode ini.
Ada sejumlah pemeriksaan yang harus dilakukan sebelum regresi linier dasar dapat digunakan untuk analisis data, termasuk pemeriksaan normalitas, heteroskedastisitas, dan multikolinearitas.
Data yang diperiksa untuk distribusi normalnya adalah inti dari tes Mengingat relevansinya dengan kriteria validasi untuk metode analisis data, uji kenormalan patut mendapat banyak perhatian.
Dalam penelitian ini.
Uji KolmogorovSmirnov .
ji normalita.
dijalankan dengan SPSS versi 25.
Untuk menentukan apakah model regresi menemukan hubungan antara variabel independen, uji multikolinearitas harus dilakukan.
Variabel independen dalam model regresi yang layak tidak boleh Uji heteroskedastisitas dilakukan untuk melihat apakah varian residu sebanding di seluruh data Istilah homoskedastisitas dan heteroskedastisitas digunakan untuk menggambarkan apakah varian residual antar pengamatan konstan atau Suatu model regresi dikatakan homoskedastisitas jika dan hanya jika tidak menunjukkan heteroskedastisitas.
Agar dapat melakukan uji heteroskedastisitas dengan lebih presisi.
Versi 25 dari paket statistik SPSS digunakan dalam penelitian ini.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Beberapa Uji Instrumen.
Uji Asumsi Klasik.
Uji Regresi Linier Berganda.
Uji Koefisien Determinasi, dan Uji Hipotesis, harus diselesaikan sebelum data dapat dianalisa.
a Juremi: Jurnal Riset Ekonomi ISSN 2798-6489 (Ceta.
ISSN 2798-6535 (Onlin.
Vol.
3 No.
2 September 2023 a.
Tabel 1.
Hasil Uji validitas Variabel Tabel 4.
Hasil Uji Reliabilitas Kualitas Layanan Berdasarkan analisis data, terlihat jika semua pertanyaan variabel kualitas layanan (SQ) berstatus valid, sebab nilai rhitung > rtabel yaitu 0,196.
Tabel 2.
Hasil Uji validitas Sikap Nasabah Tabel diatas menunjukkan jika setiap variabel bernilai croanbach alpha lebih dari 60 ( > 0.
, kemudian bisa dibilang jika seluruh variabel X1.
X2, dan Y ialah reliabel.
Analisis statistik SPSS versi 25 mengungkapkan jika nilai signifikansi normal.
Hasil uji normalitas penelitian ini adalah seperti berikut:
Berdasarkan analisis data, terlihat jika semua pertanyaan variabel sikap nasabah berstatus valid, karena nilai rhitung > rtabel yaitu 0,196.
Tabel 3.
Hasil Uji validitas Keputusan Menggunakan Layanan Mobile Banking Berdasarkan analisis data, terlihat bahwa semua pertanyaan variabel keputusan menggunakan layanan mobile banking bersatus valid, karena nilai rhitung > rtabel yaitu 0,196.
Gambar 1.
Normal P-Plot Hasil Uji Normalitas Asumsi normalitas dipenuhi oleh model regresi karena Normal Probability Plot menunjukkan bahwa data mengelompok dan cenderung bergerak ke arah yang sama dengan garis diagonal.
Tabel 5.
Hasil Uji Multikolinearitas a.
ISSN 2798-6489 (Ceta.
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi ISSN 2798-6535 (Onlin.
Vol.
3 No.
2 September 2023 a Nilai toleransi untuk X1 dan X2 adalah 0,258 dan 0,258, dan nilai VIF masing-masing adalah 3,874 dan 3,874, sesuai dengan temuan uji multikolinearitas.
Tidak ada variabel independen yang memiliki nilai VIF lebih dari 10, dan tidak ada variabel independen dengan toleransi kurang dari 10%, seperti yang ditunjukkan oleh data tersebut.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel bebas dalam Gambar 2 Scatterplot Uji Heteroskedasitas Titik data dalam grafik Scatterplot tersebar baik di atas maupun di bawah garis nol pada sumbu Y, menunjukkan bahwa tidak ada pola yang terlihat.
Oleh karena itu, model regresi Tabel 6.
Hasil Uji Regresi Linier Berganda Dapat dirumuskan persamaan regresi linear berganda pada tabel yakni sebagai berikut:
Y = 2.
505 0,403x1 0,315x2 Tabel 7.
Koefisien Determinasi R Square (R.
untuk hubungan antara Kualitas Layanan (SQ) dan Sikap Nasabah dengan Keputusan Menggunakan Layanan Mobile Banking Bank BNI KCU Jakarta Pusat adalah sebesar 0,748 yang menunjukkan bahwa kedua faktor tersebut memberikan kontribusi sebesar 74,8% dari total variansi dalam keputusan ini.
Untuk mengetahui apakah ada pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dan variabel terikat.
Metode pengujian hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini dilakukan dengan uji parsial (Uji-.
dan uji simultan (UjiF) untuk melihat Persepsi Kuaitas Layanan (SQ) dan Sikap Nasabah terhadap Keputusan Menggunakan Layanan Mobile Banking pada Bank BNI KCU Jakarta Pusat.
Tabel 8.
Hasil Uji t Nilai t untuk variabel dependen kualitas pelayanan (SQ) (X.
adalah 6,440, dan t tabel adalah 1,984, sehingga t hitung lebih besar dari t tabel .
,440 > 1,.
dan tingkat signifikansi 0,000, atau kurang dari 0,05.
Oleh karena itu Kualitas Layanan (SQ) (X.
mempengaruhi kemungkinan nasabah Bank BNI KCU Jakarta Pusat akan menggunakan Layanan Mobile Banking (Y), sehingga menyanggah H0.
Thitung lebih dari nol, yang menunjukkan bahwa itu memiliki dampak positif.
Untuk X2 a Juremi: Jurnal Riset Ekonomi ISSN 2798-6489 (Ceta.
ISSN 2798-6535 (Onlin.
Vol.
3 No.
2 September 2023 a.
yang mengukur sikap diperoleh nilai t hitung KCU Jakarta Pusat dengan 100 responden sebesar 2,438 dan nilai t tabel sebesar 1,984 sehingga kesimpulannya yakni:
menghasilkan tingkat signifikansi sebesar Berdasarkan Hasil uji t menunjukkan 0,017 .
,438 > 1,.
lebih kecil dari 0,05 bahwa variabel Perceived Service .
,017 0,.
Oleh karena itu hipotesis nol Quality (SQ) berpengaruh terhadap (H.
tidak didukung.
sebaliknya, sikap keputusan penggunaan layanan mobile nasabah tentang penggunaan layanan mobile banking di Bank BNI KCU Jakarta banking di Bank BNI KCU Jakarta Pusat (X.
Pusat.
nilai t hitung 6,440 sedangkan t mempengaruhi keputusan akhir mereka untuk tabel 1,984, hal ini menunjukkan melakukannya (Y).
Thitung positif (=1,.
bahwa t hitung lebih besar dari t tabel menunjukkan tingkat dampak dan signifikansi .
,440 > 1,.
dengan nilai yang tinggi.
signifikansi 0,000, nilai signifikansi Tujuan dari analisis ini adalah untuk lebih kecil dari 0,05 Indikator memastikan dampak gabungan .
dari reliabilty, responsive, dan assurance semua faktor independen penelitian terhadap semuanya menunjukkan kualitas variabel dependen.
Dalam penelitian ini, kami layanan BNI Mobile Banking berada di menggunakan uji F untuk menentukan apakah atas rata-rata.
terdapat hubungan yang signifikan secara Uji t menunjukkan t hitung sebesar statistik antara Persepsi Kualitas Layanan 2,438 lebih besar dari t tabel sebesar (SQ) dan Sikap Nasabah terhadap Keputusan 1,984 .
hitung > t tabel, atau 2,438 > Menggunakan Layanan Mobile Banking pada 1,.
Nilai signifikansi sebesar 0,017 Bank BNI KCU Jakarta Pusat.
menunjukkan adanya hubungan yang Tabel 9.
Hasil Uji F signifikan secara statistik antara variabel Sikap Nasabah dengan Pilihan Menggunakan Layanan Mobile Banking di Bank BNI KCU Jakarta Pusat.
Hal ini disebabkan karena BNI Mobile Banking dapat diandalkan Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa fasilitas layanan perbankan serta Bank kedua variabel independen kualitas pelayanan BNI juga menjamin keamanan nasabah (SQ) (X.
dan Sikap Nasabah (X.
dalam bertransaksi.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Hasil variabel dependen Keputusan Penggunaan menunjukkan bahwa persepsi kualitas Layanan Mobile Banking di Bank BNI KCU layanan (SQ) dan sikap nasabah secara Pusat Jakarta (Y), dengan nilai F .
> bersama-sama berpengaruh terhadap F tabel .
dan nilai signifikan 0,000 artinya keputusan penggunaan layanan mobile 0,000 0,05, sehingga menolak H0 dan banking di Bank BNI KCU Jakarta menerima Ha.
Pusat, dengan nilai F sebesar .
> F tabel .
dan nilai signifikan PENUTUP 0,000 artinya 0,000 0,05.
Hal ini Kesimpulan dikarenakan kemudahan dalam fitur Dari hasil penelitian tentang Pengaruh yang tersedia pada BNI Mobile Persepi Kualitas Layanan (SQ) dan Sikap Banking.
Nasabah terhadap Keputusan menggunakan ditunjukkan oleh BNI Call Center Layanan Mobile Banking pada Bank BNI dalam menangani keluhan dalam a.
ISSN 2798-6489 (Ceta.
Juremi: Jurnal Riset Ekonomi ISSN 2798-6535 (Onlin.
Vol.
3 No.
2 September 2023 a penggunaan BNI Mobile Banking serta jaminan yang diberikan Bank dalam setiap transaksi yang dilakukan oleh nasabah sehingga karena hal tersebut layanan BNI Mobile Banking dapat menjadi andalah nasabah dalam perbankan secara online.
DAFTAR PUSTAKA