Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli http://jibaku.
The Influence of Product Completeness and Service Quality on Customer Satisfaction at Arista Mart 2 Semarang Sanniyah Apriyani1.
Ahmad Dwi Nurdiyanto2.
Hesti Ristanto3 1Institut Teknologi dan Bisnis Semarang.
Semarang.
Indonesia 2Institut Teknologi dan Bisnis Semarang.
Semarang.
Indonesia 3Institut Teknologi dan Bisnis Semarang.
Semarang.
Indonesia Info Article _______________ History Article:
Submitted Revised Accepted _______________ Keywords:
product completeness.
service quality.
___________________
Abstract
____________________________________________________________
The aim of this research is to determine and explain the influence of Product Completeness and Service Quality on Consumer Satisfaction.
The form of this research is quantitative research with a survey approach.
This research data was obtained by distributing 100 questionnaires to respondents, regarding the Influence of Product Completeness and Service Quality on Consumer Satisfaction using a quantitative method with a sampling technique using incidental sampling.
The results of this research show that .
Product Completeness has a positive and significant effect on consumer .
Service Quality has a positive and significant effect on consumer .
Product Completeness and Service Quality simultaneously have a positive and significant effect on consumer satisfaction.
Pengaruh Kelengkapan Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Di Arista Mart 2 Semarang
Abstrak
____________________________________________________________
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen.
Bentuk penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan survey.
Data penelitian ini diperoleh dengan membagikan 100 kuesioner kepada responden, tentang Pengaruh Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dengan metode kuantitatif dengan teknik pengambilan sampel memakai sampling incidental.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa .
Kelengkapan Produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan konsumen.
Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
correspondence Address Institutional address:
E-mail:
ISSN
2086-0668 .
2337-5434 .
DOI: x Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli diterima konsumen, pada tahun 2022 terjadi penurunan omset sekaligus konsumen yang datingdi Arista Mart 2 yang sebesar 20%.
Berdasarkan pada uraian latar belakang diatas maka peneliti mengadakan penelitian dengan judul AuPengaruh Kelengkapan Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Arista Mart 2 Semarang Ay.
Produk sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan.
Menurut (Kotler and Keller, 2.
Produk adalah sebagai berikut: AuSuatu produk sebagai apa saja yang dapat ditawarkan ke pasar akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhanAy.
Alreza Anan Hafidzi .
mengemukakan variabel keragaman barang yang dijual di pasar swalayan dan ketersediaan barang-barang tersebut di pasar Pada dasarnya produk yang di beli oleh konsumen karena dapat memenuhi kebutuhan tertentu atau Indikator Keragaman.
Produk yang dijual.
Variasi Ketersediaan produk yang dijual Faktor yang dipertimbangkan oleh suatu toko dalam memilih produk yang dijual (Gilbert, 2.
, yaitu: Variety .
Width or Breath .
ersedianya produk pelengkap dari produk utama yang ditawarka.
Depth .
arakteristik dari suatu produ.
Consistency .
Balance .
INTRODUCTION
Seiring perkembangan bisnis ritel, saat ini tidak lagi dikelola secara tradisional, melainkan dengan cara Persaingan yang ketat pada bisnis ritel tidak terlepas semakin menjamurnya pusat perbelanjaan secara lokal, nasional maupun Persaingan tersebut memicu para pebisnis di bidang ritel untuk senantiasa menjadi ritel pilihan konsumen dan mempertahankan Arista berkembang dan memiliki 2 cabang, cabang pertama berada di tempat Jl.
Polonia Beji.
Kec.
Ungaran Timur Kab.
Semarang sementara cabang ke dua berada di Jl.
Soekarno Hatta km 31 Krajan Harjosari.
Kec.
Bawen.
Kab.
Semarang tepat berada di sebelah selatan SPBU Randugunting Bawen dan berdiri pada tahun 2018.
(Kotler and Keller, 2.
mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja .
tau hasi.
suatu produk dan harapanharapannya.
Kelengkapan produk mengharuskan minimarket memilih berbeda dengan atribut pesaingnya.
Kepuasan atau ketidakpuasan terjadi ketika pelanggan melakukan evaluasi atas harapan dengan kinerja atau hasil yang diterimanya.
Beberapa pakar dan hasil penelitian sebelumnya menyebutkan bahwa faktor penentu kepuasan pelanggan adalah kualitas Ada beberapa keluhan yang dipengaruhi oleh pelayananan dan kurang beragamnya produk yang Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli (Tjiptono, 2.
menyatakan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada pelayanan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi Dengan memperhatikan kualitas pelayanan konsumen yang diukur dalam ukuran apapun dengan dimensi kualitas pelayanan yaitu bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan kepuasan konsumen.
(Sulastiyono, 2.
menjelaskan bahwa.
Aupelanggan akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai Reliabilitas (Reliabilit.
Responsif (Responsivenes.
Kepastian atau (Assuranc.
Empati (Empath.
Nyata (Tangible.
Kerangka Pemikiran Teoritis Berdasarkan kerangka pemikiran maka peniliti gambarkan paradigma penelitian hubungan antara variabel kelengkapan produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen sebagai berikut :
Gambar 1.
Kerangka Pemikiran Teoritis Kelengkapan Produk (X.
( X1 ) Kualitas Pelayanan (X.
( X1 ) Kepuasan Konsumen (Y) Hypothesis Development Relationship between Two or More Variables Keterkaitan variabel penelitian yang akan di lakukan oleh peneliti akan kelengkapan produk terhadap kepuasan konsumen juga di dukung dan diperkuat dengan penelitian terdahulu oleh (Lenzun et.
, 2.
berdasarkan hasil penelitian yang mereka lakukan dapat disimpulkan bahwa kelengkapan produk memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
dasar dari hipotesis dalam penelitian ini mengenai kelengkapan produk terhadap kepuasan konsumen di Arista Mart 2 adalah sebagai berikut:
H1:
terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen.
Pengaruh konsumen diperkuat dengan jurnal penelitian yang dilakukan oleh (Shastri, 2.
menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati berpengaruh signifikan terhadap Hipotesis Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli terhadap kepuasan konsumen Arista Mart 2 sebagai berikut:
H2:
terdapat pengaruh antara kepuasan konsumen.
Penelitian lain yang dilakukan oleh (Aryani, 2.
menyatakan dalam pengujian hipotesis bahwa pengaruh kualitas pelayanan yang dihasilkan tidak memiliki pengaruh yang besar terhadap kepuasan konsumen sehingga konsumen tidak menjadi loyal terhadap perusahaan.
Dengan demikian pelayanan yang konsumen akan menjadi puas, karena kualitas pelayanan dalam perusahaan lain yang dijadikan objek penelitian, memiliki pengaruh yang sangat lemah terhadap kepuasan konsumen hingga Maka hipotesis mengenai kelengkapan produk dan kualitas konsumen Arista Mart 2 sebagai H3:
terdapat pengaruh antara kelengkapan produk dan kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen.
berisisi data penelitian berupa angkaangka dan analisis mengunakan Populasi generalisasi yang terdiri dari obyek dan subyek yang menjadi kualitas dan karakteristik tertentu di yang di tetapkan oleh peneliti untuk di pelajari dan kemudian ditarik (Sugiyono.
Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Arista Mart 2 Semarang.
Menurut (Sugiyono, 2.
Sampel yg baik antara 30-500 responden.
Dalam penelitian ini sampel yang akan diambil sebesar 100 responden.
Pengambilan sampel dilakukan secara METHOD Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif.
Penelitian Kuantitatif yaitu sebuah metode penelitian digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, metode ini dikatakan sebagai metode ilmiah karena telah memenuhi kaidah- kaidah ilmiah, yaitu objektif, terukur, rasional, dan sistematis.
Menurut (Sugiyono, 2.
metode kuantitatif sebagai metode ilmiah atau scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit atau empiris, obyektif, terukur, rasional dan sistemastis.
Metode ini Tabel 1 Hasil Uji Validitas Variabel Kelengkapan Produk (X.
RESULT AND DISCUSSION Uji validitas adalah uji statistik yang digunakan untuk menentukan valid atau tidak suatu item pertanyaan mengukur variabel yang diteliti.
Uji validitas dapat diketahui dengan melihat r hitung, apabila r hitung > r tabel maka item dinyatakan valid.
Berikut hasil pengujian berdasarkan kriteria statistiknya:
Indikator hitung tabel Keterangan 0,562 0,195 Valid
0,598 0,195
Valid
0,665 0,195
Valid
0,604 0,195
Valid
0,596 0,195
Valid
0,631 0,195
Valid
0,656 0,195
Valid
0,702 0,195
Valid Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kualitas produk (X.
diperoleh hasil bahwa dari 8 butir Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli item pertanyaan dinyatakan valid, hal ini disebabkan nilai r hitung lebih besar jika dibandingkan dengan r Dengan demikian butir-butir kelengkapan produk (X.
setiap instrument pernyataan yang ada didalam kuisioner dinyatakan dapat mengukur variabel yang akan diteliti.
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Pelayanan (X.
Dengan demikian butir-butir pertanyaan dalam variabel kepuasan pelanggan (Y) layak dipergunakan sebagai instrumen penelitian.
Uji realibilitas yaitu alat untuk mengukur kepercayaan dan dapat diandalkan dari data kuesioner.
Uji jawaban responden dalam penelitian.
Metode yang sering digunakan dalam penelitian ini yaitu medote CronbachAos Alpha.
Sehingga, jika semakin tinggi nilai CronbachAos Alpha maka tingkat reliabilitas data semakin baik.
Kuesioner dinyatakan reliable diperoleh nilai CronbachAos Alpha > 0,60 (Ghozali.
Tabel 4 Hasil Uji Reliabilitas Cronbach Variabel Ket Alpha Kelengkapan 0,754 Kualitas 0,739 Kepuasan 0,748 Konsumen Hasil dari uji reliabilitas di atas menunjukkan bahwa seluruh variabel memiliki koefisien Cronbach Alpha > 0,6, maka seluruh item dapat dikatakan reliabel.
Dengan demikian maka seluruh uji instrument yang terdiri dari validitas dan reliabilitas digunakan sebagai alat ukur dalam Analisis regresi digunakan untuk dependen dapat diprediksi melalui variabel independen atau predictor secara individual.
Dampak dari analisis regresi dapat digunakan untuk memutuskan apakah naik atau dependen dilakukan dengan cara Indikator hitung tabel Keterangan 0,669 0,195 Valid
0,539 0,195
Valid
0,437 0,195
Valid
0,604 0,195
Valid
0,633 0,195
Valid
0,656 0,195
Valid
0,560 0,195
Valid Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kualitas pelayanan (X.
diperoleh hasil bahwa dari 7 butir item pertanyaan dinyatakan valid, hal ini disebabkan nilai r hitung lebih besar jika dibandingkan dengan r tabel.
Dengan demikian butir-butir pertanyaan dalam variabel kualitas pelayanan (X.
layak dipergunakan sebagai instrumen penelitian.
Tabel 3
Hasil Uji Validitas Variabel
Kepuasan Konsumen (Y) Indikator hitung tabel Keterangan 0,648 0,195 Valid
0,570 0,195
Valid
0,643 0,195
Valid
0,691 0,195
Valid
0,595 0,195
Valid Berdasarkan hasil uji validitas untuk variabel kepuasan konsumen (Y) diperoleh hasil bahwa dari 5 butir item pertanyaan dinyatakan valid, hal ini disebabkan nilai r hitung lebih besar jika dibandingkan dengan r Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli menaikkan atau menurunkan keadaan variable independen.
Tabel 5 Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Std.
Error Standardized Coefficients Sig.
1,815
,073
Beta (Constan.
2,726 1,502 Kelengkapan Produk
,275
,046
,460
5,976
,000
Kualitas_Pelayanan ,310 ,057 ,416 5,406 ,000 Dependent Variable: Kepuasan_Konsumen Analisis Regresi Linear Berganda digunakan untuk mengukur pengaruh antara lebih dari satu variabel prediktor .
ariabel beba.
Berdasarkan tabel 5 terdapat nilai koefisiensi regresi dengan melihat hasil pada tabel Coefficients pada kolom Standardized Coefficients Beta.
Dalam sub kolom tersebut terdapat nilai (Konstant.
2,726.
Koefisien regresi untuk kelengkapan produk sebesar 0,275 dan kualitas pelayanan sebesar 0,310.
Berdasarkan hasil tersebut maka dapat dirumuskan model persamaan regresi linear berganda dalam penelitian ini yang kemudian akan diinterpretasikan makna dari model persamaan regresi tersebut Adapun model persamaan regresi tersebut adalah:
ycU = yu yu1 ycU1 yu2 ycU2 yce ycU = 2,726 0,275ycU1 0,310ycU2 yce Berdasarkan persamaan regresi linier berganda di atas maka kesimpulan dapat dikatakan sebagai Setiap kelengkapan produk sebesar satu satuan maka akan meningkatkan nilai variabel kepuasan konsumen sebesar 0,275 satuan.
Setiap kenaikan variabel kualitas pelayanan sebesar satu satuan maka akan meningkatkan nilai variabel kepuasan konsumen sebesar 0,310 satuan.
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi koefisien regresi secara Pengujian regresi digunakan pengujian dua arah.
Jika nilai signifikansi yang dihasilkan .
< 0,.
, maka dapat disimpulkan bahwa secara parsial variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Berdasarkan tabel 5 di atas hasil pengujian menggunakan uji SPSS diperoleh nilai t hitung dari kelengkapan produk adalah 0.
signifikasinya kurang dari 0.
05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Yang berarti dapat dikatakan bahwa secara berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Nilai t hitung dari kualitas Karena probalititas signifikasinya kurang dari 0.
05, maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Yang berarti dapat dikatakan bahwa secara parsial kualitas pelayanan berpengaruh Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Berdasarkan hasil penelitian, terbukti bahwa kelengkapan produk mempunyai pengaruh positif dan Dengan kata lain bahwa makanan terjaga dengan baik, higienis dan menarik maka akan semakin meningkatkan untuk melakukan pembelian dan kepuasan konsumen Hal tersebut juga didukung oleh penelitian terdahulu Enos Korowa, et.
yang menunjukan bahwa kelengkapan produk berpengaruh positif dan Kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan Dengan kata lain bahwa makanan terjaga dengan baik, higienis dan meningkatkan untuk melakukan pembelian dan kepuasan konsumen Hal tersebut juga didukung oleh penelitian terdahulu Shastri .
yang menunjukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Uji F digunakan untuk menguji signifikansi koefisien regresi secara simultan atau bersama-sama apakah terdapat pengaruh antara variabel Berikut adalah hasil Uji F dengan menggunakan SPSS:
Tabel 6 Hasil uji F ANOVAa Model Regression Residual Total Sum of Squares Mean Square Sig.
Dependent Variable: Kepuasan Konumen (Y) Predictors: (Constan.
Kualitas Pelayanan .
Kualitas Produk.
Berdasarkan hasil Uji F pada tabel diatas, menunjukan bahawa F hitung sebesar 69.
838 dengan probabilitas signifikansi sebesar 000, karena nilai signifikasinya kurang dari 0.
05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
Yang berarti dapat kelengkapan produk dan kualitas Kelengkapan kualitas pelayanan secara bersama- sama mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan Dengan kata lain bahwa kelengkapan produk dan kualitas pelayanan terjaga dengan baik dan memuaskan konsumen.
Koefisien determinasi yaitu untuk mengukur proporsi atau presentase sumbangan dari seluruh variabel independen (X) yang terdapat dalam model regresi terhadap variabel dependen (Y).
Berikut output analisis koefisien Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli Tabel 7 Uji Koefisien Determinasi Model Summary Adjusted R Std.
Error of Model R Square Square the Estimate Predictors: (Constan.
Kualitas Pelayanan .
Kelengkapan Produk.
Berdasarkan hasil perhitungan tabel diatas, menunjukan bahwa nilai Adjusted R Square yang diperoleh 582 dalam hal ini berarti 0% variabel kepuasan konsumen dijelaskan oleh kualitas produk dan Sedangkan 0% dijelaskan oleh variabel lain diluar model.
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan diketahui bahwa variabel kelengkapan produk, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen dapat memberikan penjelasan pada konsumen, perlu menjadi perhatian.
Setelah pengaruh variabel bebas yang terhadap Arista Mart 2 Bawen sehingga variabel tersebut perlu Hasil penelitian ini bisa diperluas lagi dengan menambah jumlah variabel yang diteliti, sekaligus sampel atau populasi yang lebih Penelitian yang akan dengan variabel lain misalnya hubungan dengan pendidikan dan pelatihan, obsesi yang tinggi terhadap kualitas, komitmen jangka panjang, aspek lingkungan, budaya organisasi, teknologi informasi, dan bisa sebagai moderating variabel.
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Data yang dianalisis dalam penelitian ini menggunakan yang mendasar pada persepsi jawaban SIMPULAN DAN SARAN Setelah melakukan analisis data primer mengenai kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
Kelengkapan Produk signifikan terhadap Kepuasan Konsumen di Arista Mart 2 Semarang.
Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen di Arista Mart 2 Semarang.
Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan secara bersama-sama signifikan terhadap kepuasan konsumen di Arista Mart 2 Semarang.
Berdasarkan pembahasan dalam penelitian maka penelitian menyarankan beberapa hal sebagai berikut:
Jurnal Ilmiah Bisnis.
Manajemen dan Akuntansi Vol 3 (No .
2024 Juli Hal persepsi responden berbeda dengan keadaan sesungguhnya.
Penelitian pembahasan analisis pengaruh kualitas pelayanan, kelengkapan produk dan harga terhadap kepuasan konsumen Arista Mart 2 Bawen.
Dalam penelitian ini diasumsikan data-data responden dalam memberikan opini dan pendapat yang tertuang di kuesioner diasumsikan valid dan akurat.
Selain itu juga kuesioner diasumsikan sesuai masing-masing dengan bebas dan bertanggung jawab.
Manad.
JURNAL ADMINISTRASI
BISNIS (JAB), 6.
Kotler.
and Keller.
Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2.
Erlangga.
Kotler.
and Keller.
Marketing Manajement, 15th Edition.
New Jersey: Pearson Pretice Hall.
Inc.
Shastri.
Pengaruh Kualitas Pelayanan.
Harga dan Lokasi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bengkel Motor Paramitha Graha Denpasar.
Jurnal EMBA, 2.
Sugiyono .
Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif.
Kualitatif dan R&D.
Bandung.
Alfabeta.
Sulastiyono.
Manajemen Penyelenggaraan Hotel.
Bandung : CV.
Alfabeta.
Tjiptono.
Prinsip-Prinsip Total Quality Service (TQS).
Yogyakarta: CV.
Andi.
REFERENCES