492
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Analisis Sistem Antrean Dalam Optimalisasi Pelayanan Kasir HotwayAos Chicken Di Solo Tera Nadya Naranata1.
Sunarso2 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Slamet Riyadi Surakarta.
Indonesia E-mail: teranadyaa14@gmail.
com sunarso66@gmail.
Article History:
Received: 02 September 2025 Revised: 15 Oktober 2025 Accepted: 29 Oktober 2025 Keywords: Sistem Antrean.
Optimalisasi Pelayanan.
Kasir.
HotwayAos Chicken.
Solo.
Abstrak: Penelitian ini dilakukan pada pelanggan HotwayAos Chicken di Solo dengan tujuan menganalisis optimalisasi pelayanan kasir melalui analisis sistem Jenis data yang digunakan adalah data kuantitatif yang diperoleh secara primer melalui observasi langsung dan wawancara terhadap responden di HotwayAos Chicken di Solo.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan HotwayAos Chicken di Solo, dengan jumlah sampel sebanyak 120 transaksi pelanggan yang di amati selama 4 hari.
Teknik Pengambilan sampel dilakukan secara purposive sampling.
Pengumpulan data menggunakan metode observasi untuk mencatat waktu kedatangan, waktu awal dilayani, dan waktu selesai Analisis data dilakukan dengan menggunakan Teknik analisis deskriptif dan pendekatan teori antrean, termasuk model Single Channel - Single Phase (M/M/.
serta simulasi Multi Channel - Single Phase.
Uji validitas data dilakukan melalui pengukuran konsistensi waktu observasi, dan realibilitas diukur dengan konsistensi hasil observasi beberapa hari.
Hasil analisis menunjukkan rata-rata tingkat kedatangan pelanggan () sebesar 10,12 pelanggan per jam dan tingkat pelayanan kasir () sebesar 12,99 pelanggan per jam.
Dengan satu kasir, rata-rata waktu tunggu dalam antrean (W.
sebesar 16,48 menit dan total waktu dalam sistem (W.
sebesar 17,62 menit, yang melebihi standar waktu pelayanan perusahaan, yaitu 5-10 menit.
Simulasi penambahan kasir dengan model Multi Channel - Single Phase menghasilkan penurunan waktu tunggu antrean menjadi 0,32 menit dan total waktu pelayanan menjadi 4,94 menit.
Hasil ini menunjukkan bahwa pelayanan optimal dapat dicapai dengan menambah jumlah kasir menjadi dua orang, sehingga waktu tunggu dan total pelayanan sesuai standar yang ditetapkan.
Oleh penambahan jumlah kasir serta evaluasi berkala untuk a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025
meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan di HotwayAos Chicken di Solo
PENDAHULUAN
Perkembangan globalisasi dan urbanisasi yang pesat telah meningkatkan kebutuhan masyarakat akan akses cepat dan efisien terhadap berbagai layanan, termasuk sektor makanan.
Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, kualitas pelayanan menjadi faktor kunci keberhasilan usaha.
Fikri & Sukresna .
menyatakan bahwa untuk menghadapi persaingan ketat di industri kuliner, pelaku usaha perlu mengembangkan strategi efektif dan efisien guna mencapai sasaran dan tujuan mereka.
Analisis mendalam diperlukan untuk menemukan metode yang lebih baik dalam menghasilkan output optimal, sehingga dapat memenuhi kebutuhan pelanggan tepat waktu, dengan kualitas baik, jumlah sesuai, dan biaya efisien.
Salah satu strategi yang dapat diterapkan adalah meningkatkan efisiensi operasional melalui penerapan teknologi dan otomatisasi dalam proses bisnis.
Selain itu, memahami preferensi dan kebutuhan pelanggan melalui survei dan analisis data dapat membantu menyesuaikan produk dan layanan sesuai dengan harapan pasar.
Pelatihan karyawan dalam pelayanan pelanggan juga penting untuk memastikan pengalaman positif bagi konsumen, kolaborasi dengan pemasok lokal dapat mengurangi biaya dan memastikan ketersediaan bahan baku berkualitas.
Terakhir, strategi pemasaran yang tepat sasaran, seperti promosi digital dan program loyalitas, dapat meningkatkan daya saing bisnis kuliner dalam menghadapi persaingan Menurut Heizer & Render .
AuTeori antrean adalah ilmu yang mempelajari suatu antrean di mana antrean merupakan kejadian yang bisa terjadi dalam kehidupan sehari-hariAy.
Sistem antrean merupakan aspek penting dalam pelayanan, dan dapat didefinisikan sebagai model matematis yang menggambarkan proses kedatangan dan pelayanan pelanggan, apabila tidak dikelola dengan baik, sistem antrean akan menyebabkan waktu tunggu yang lama, yang dapat menurunkan tingkat kepuasan pelanggan, bahkan antrean yang panjang manjadi faktor utama yang mempengaruhi keputusan pelanggan untuk kembali.
Fenomena antrean dapat ditemukan dalam dalam berbagai situasi sehari-hari, contohnya ketika kendaraan mengantre pengisian bahan bakar di Stasiun Pengisian Bahan Bakar Umum (SPBU), pembeli yang menunggu membayar di depan kasir supermarket, pelanggan yang mengantre menabung di bank sebelum adanya Anjungan Tunai Mandiri (ATM) setor tunai, nasabah bank yang menunggu pelayanan teller pada loket, dan lainnya.
Pemahaman tentang perilaku antrean dapat membantu pengelola dalam merancang sistem yang lebih efisien.
Kebanyakan orang memikirkan antrean sebagai hal yang merugikan pihak yang membutuhkan pelayanan, karena membutuhkan waktu menunggu yang lama.
Berdasarkan konteks usaha kuliner.
Sitorus et al.
menyatakan bahwa pengelola restoran harus memperhatikan kepuasan pelanggan untuk menghindari dampak negatif.
Meskipun antrean yang panjang memberikan kesan banyaknya pengunjung, antrean yang tidak dikelola dengan efektif akan menyebabkan kerugian baik secara material maupun nonmaterial dan akan dirasakan oleh semua pihak.
Fenomena ini juga dapat dijumpai pada sebuah usaha yang menggeluti di bidang kuliner, contoh praktik baik dalam pelayanan adalah mendahulukan pelanggan yang lebih awal datang serta memberikan petunjuk arah antrean, bersikap tegas apabila pelanggan melanggar.
Menarik a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 para pelanggan tidak selalu dari segi rasa melainkan bisa menawarkan dari segi suasana dan tempat yang nyaman untuk menikmati makanan bersama teman-teman dan keluarga.
Menurut Purnomo .
pada tahun 1900, kota Solo diakui sebagai kota dengan keberagaman etnis, yang mayoritas penduduknya berasal dari suku Jawa.
Selain itu.
Solo berkembang menjadi pusat kegiatan pendidikan dan termasuk dalam tiga wilayah yang mendapat julukan sebagai Kota Mahasiswa atau City of Intellectual.
Banyaknya usaha kuliner yang menawarkan ayam pedas dengan berbagai varian rasa, seperti HotwayAos Chicken.
Geprek Bensu.
Richeese Factory.
DAoBesto, dan dAoKriuk, menunjukkan bahwa menu ini cukup populer di Kota Solo.
Dipesaingan yang ketat ini, maka setiap restoran harus terus meningkatkan kualitas layanan untuk memikat konsumen agar konsumen puas dan datang kembali.
Salah satu usaha ayam pedas yang sangat diminati oleh mahasiswa adalah HotwayAos Chicken, karena menawarkan harga yang terjangkau, variasi tingkat kepedasan yang dapat disesuaikan dengan selera, serta lokasi yang strategis dan mudah dijangkau oleh mahasiswa.
Pada saat memesan terdapat tiga pelayanan yang diberikan yaitu dine in, take a way, dan melalui ojek online.
HotwayAos Chicken di Solo hanya tersedia satu kasir, maka kasir menjadi pusat dalam memesan makanan, sehingga hal ini mengakibatkan pelayanan yang kurang optimal pada kasir dan terjadinya antrean yang panjang sering terjadi.
HotwayAos Chicken di Solo terletak di Jalan Kebangkitan Nasional Keluaran No.
Penumping.
Kecamatan Laweyan.
Kota Surakarta.
Jawa Tengah, 57141.
HotwayAos Chicken di Solo ini merupakan outlet pertama dari jaringan HotwayAos Chicken, yang memiliki jam operasional mulai dari jam 10.
00 WIB hingga jam 22.
00 WIB.
HotwayAos Chicken di Solo menawarkan produk utamanya yaitu ayam pedas dengan berbagai varian pedas dan level kepedasannya, ada lima macam ayam pedas yang tersedia yaitu HotwayAos Nashville Chicken.
HotwayAos Hot Gulai Chicken.
HotwayAos Spicy.
HotwayAos Geprek.
HotwayAos Crispy.
Selain itu, ada juga menu tambahan seperti cheese me dan triple crispy spinach.
Di samping itu minuman yang paling banyak diminati dan dibeli oleh konsumen adalah HotwayAos Milkshake yang varian Selama melakukan observasi secara langsung pada HotwayAos Chicken di Solo, ditemukan bahwa permasalahan yang terjadi adalah banyaknya antrean pelanggan pada kasir, yang merupakan salah satu formasi penting dalam sebuah rumah makan.
Terungkap antrean yang cukup lama dikarenakan server atau kasir untuk pelanggan hanya terdapat satu server saja dengan satu orang petugas, sehingga model yang diterapkan pada HotwayAos Chicken di Solo adalah model antrean single channel Ae single phase, yang juga sering ditemukan dalam kehidupan sehari-hari.
Antrean pada HotwayAos Chicken di Solo ini menggunakan First Come First Served (FCFS).
Terdapat beberapa metode antrean lainnya, yaitu:
Shortest Job Next (SJN) / Shortest Processing Time (SPT) Dalam metode ini, pelanggan dengan waktu pelayanan paling singkat akan dilayani lebih dahulu.
Metode ini dapat mempercepat keseluruhan waktu antrean, tetapi dapat menyebabkan pelanggan dengan layanan lebih lama harus menunggu lebih lama.
Priority Scheduling Pada metode ini, setiap pelanggan diberikan tingkat prioritas berdasarkan kebutuhan atau urgensi layanan.
Contoh penerapannya adalah dalam layanan medis, di mana pasien dengan kondisi darurat akan lebih diutamakan dibandingkan pasien dengan keluhan ringan.
Round Robin (RR) Metode ini membagi waktu layanan secara bergilir kepada setiap pelanggan.
Jika layanan pelanggan belum selesai dalam jangka waktu yang telah ditentukan, maka a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 pelanggan harus kembali mengantre untuk mendapatkan giliran berikutnya.
Last In First Out (LIFO) Dalam metode ini, pelanggan yang datang terakhir justru akan mendapatkan pelayanan lebih dahulu.
Sistem ini sering digunakan dalam gudang atau layanan yang tidak bergantung pada urutan kedatangan.
HotwayAos Chicken di Solo menerapkan sistem antrean single channelAesingle phase.
Sistem ini berarti hanya ada satu jalur antrean dengan satu titik layanan.
Pelanggan yang datang akan mengantre dalam satu baris dan dilayani oleh satu kasir.
Contoh sistem ini dapat ditemukan dalam kasir restoran, layanan loket tiket, atau tempat pembayaran tol otomatis.
Alasan pemilihan metode single channel Ae single phase pada HotwayAos Chicken di Solo Kesederhanaan operasional, karena hanya ada satu jalur antrean yang mudah diatur.
Efisiensi biaya, karena hanya memerlukan satu petugas untuk menangani semua Cocok untuk skala kecil, seperti restoran cepat saji dengan jumlah pelanggan dalam jumlah sedang.
Antusias para pengunjung yang tinggi menimbulkan antrean yang panjang, yang membuat pelanggan menunggu lama untuk dilayani, dimulai dari mengantre untuk memesan makanan hingga selesai menikmati makanan yang disediakan atau makanan untuk dibawa pulang.
Hal ini dikarenakan HotwayAos Chicken di Solo hanya menyediakan satu kasir dan satu jalur antrean saja, sehingga proses layanan menjadi lebih lambat, terutama saat jam makan siang atau akhir pekan ketika jumlah pelanggan meningkat.
Prosedur pelayanan pada loket pengambilan makanan pada HotwayAos Chicken di Solo adalah konsumen yang telah selesai melakukan pemesanan dan pembayaran akan menunggu hingga makanan mereka disiapkan oleh pegawai, jika makanan sudah siap pegawai akan memanggil konsumen, kemudian menyerahkan makanan disertai dengan menjelaskan kepada konsumen terkait makanan yang dipesan.
Namun, dengan sistem antrean yang masih sederhana, beberapa pelanggan merasa kurang nyaman karena harus menunggu tanpa kepastian waktu, yang berpotensi menurunkan tingkat kepuasan pelanggan.
Oleh karena itu, diperlukan inovasi dalam sistem antrean agar proses pelayanan menjadi lebih cepat, efisien, dan meminimalkan keluhan Tabel 1.
Data Kedatangan Dan Waktu Pelayanan Waktu Waktu Waktu Antrean Antrean Waktu Selesai Lama Waktu Datang Pelayanan Pelayanan Kedatangan (Awal (Akhir Dilayan.
Dilayan.
10:05:19 10:06:00 10:09:20 10:09:50 0:03:20 0:00:41 10:10:11 10:16:38 10:23:11 10:23:11 0:06:33 0:06:27
10:16:12 10:26:19
10:34:01
10:34:01
0:07:42
0:10:07
10:18:41 10:28:52
10:33:28
10:33:28
0:04:36
0:10:11
10:28:24 10:35:17
10:40:18
10:40:18
0:05:01
0:06:53
10:45:12 10:51:09
10:58:23
10:58:23
0:07:14
0:05:57
10:53:10 11:03:00
11:10:01
11:10:01
0:07:01
0:09:50
10:53:11 10:59:22
11:03:25
11:03:25
0:04:03
0:06:11
10:54:12 11:01:58
11:07:55
11:07:55
0:05:57
0:07:46
10:55:00 11:00:04
11:04:57
11:04:57
0:04:53
0:05:04
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025
10:57:25 11:02:52
11:09:32
11:09:32
0:06:40
0:05:27
11:16:51 11:24:17
11:30:36
11:30:36
0:06:19
0:07:26
11:17:46 11:24:27
11:28:42
11:28:42
0:04:15
0:06:41
11:17:58 11:23:27
11:31:11
11:31:11
0:07:44
0:05:29
11:24:19 11:33:34
11:39:34
11:39:34
0:06:00
0:09:15
11:26:10 11:33:37
11:39:46
11:39:46
0:06:09
0:07:27
11:29:43 11:35:40
11:43:25
11:43:25
0:07:45
0:05:57
11:32:57 11:41:31
11:45:45
11:45:45
0:04:14
0:08:34
11:36:39 11:45:26
11:52:53
11:52:53
0:07:27
0:08:47
11:39:25 11:49:25
11:54:57
11:54:57
0:05:32
0:10:00
11:46:48 11:55:56
12:02:00
12:02:00
0:06:04
0:09:08
11:48:21 11:56:24
12:04:23
12:04:23
0:07:59
0:08:03
11:48:35 11:56:54
12:04:06
12:04:06
0:07:12
0:08:19
11:52:06 12:01:28
12:04:59
12:04:59
0:03:31
0:09:22
11:55:12 12:01:12
12:03:57
12:03:57
0:02:45
0:06:00
Rata 11:16:10 11:16:35 11:27:10 11:27:44 00:06.
00:07:26
-rata Sumber: Observasi HotwayAos Chicken di Solo, 2024 Tabel I menunjukkan data rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam antrean selama 0,42 menit.
Waktu Antrean = Waktu Antrean (Awal dilayan.
Ae waktu datang 11:16:35 Ae 11:16:10 = 25 detik = 0,42 Menit Waktu dalam sistem = Waktu Selesai Pelayanan -Waktu Datang 11:27:44 Ae 11:16:10 = 11 menit 34 detik = 11,57 menit Standar waktu yang ditetapkan oleh HotwayAos Chicken di Solo adalah 5-10 menit, ratarata waktu pelanggan dalam sistem pelayanan mencapai 11,57 menit.
Berdasarkan data di atas dapat dikatakan bahwa rata-rata waktu tunggu pelanggan pada sistem pelayanan melebihi standar waktu yang ditetapkan oleh pengelola HotwayAos Chicken di Solo.
Hal ini menunjukkan bahwa pelayanan pada kasir HotwayAos Chicken di Solo belum optimal dan berpotensi dalam mengurangi kepuasan pelanggan.
Menurut Purnawan .
antrean merupakan salah satu metode layanan yang digunakan untuk meningkatkan kepuasan pengguna di suatu instansi.
Untuk memberikan pelayanan yang optimal, sebuah instansi perlu menangani pengguna dengan cepat agar mereka tidak menunggu terlalu lama.
Salah satu cara terbaik untuk meningkatkan pelayanan adalah dengan menerapkan sistem antrean.
Dengan adanya sistem ini, pengguna dapat dilayani secara lebih tertib dan teratur, sehingga pengalaman mereka menjadi lebih nyaman dan memuaskan.
Berdasarkan penelitian sebelumnya oleh Sahril .
melakukan penelitian mengenai antrean yang terjadi di Kober Mie Setan Kota Jember untuk menganalisis sistem antrean yang terjadi dan memberikan pertimbangan sistem agar tidak terjadi antrean yang terlalu panjang di Kober Mie Setan Jember dengan menggunakan sistem antrean single channel - multi phase.
Antrean pada Kober Mie Setan Jember belum optimal saat kondisi ramai terjadi pada pelayanan di kasir.
Penelitian yang juga dilakukan oleh Yusnita & Marsa .
dengan hasil penelitian yang menjelaskan bahwa struktur antrean single channel - single phase.
Rata-rata kedatangan pelanggan persatuan waktu sebanyak 7 orang/jam, ratarata pelayanan pelanggan persatuan waktu sebanyak 12 orang/jam, p sebesar 58,33%.
P0 sebesar 41,67%.
Ls sebanyak 1,4 orang/jam.
Lq a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 sebanyak 0,8167 orang/jam.
Ws sebesar 0,2 jam dan Wq sebesar 0,1167 jam.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Alvathena & Panday .
menjelaskan hasil bahwa rata-rata kedatangan pelanggan persatuan waktu sebanyak 7 orang/jam, rata-rata pelayanan pelanggan sebanyak 12 orang/jam, p sebesar 58,33%.
P0 sebesar 41,67% sebanyak 1,4 orang/jam.
Lq sebanyak 0,8167 orang/jam.
Wq sebesar 12 menit, dan Wq sebesar 0,1167 jam.
Penelitian lebih lanjut juga dilakukan oleh Fortunatus.
Pical, & Purba .
yang menjelaskan hasil penelitiannya bahwa rata-rata waktu pelanggan mengantre dalam sistem yaitu selama 5 menit dan probabilitas pelayanan sibuk sebesar 50%, menunjukkan bahwa pentingnya menganalisis sistem antrean pada suatu pelayanan untuk mengetahui sistem antrean yang tepat untuk digunakan sehingga mencapai kinerja yang efektif dan efisien.
Pemilihan beberapa penelitian terdahulu untuk mempertimbangkan dalam pemilihan cara analisis dan juga memberikan relevansi untuk penelitian yang akan dilakukan.
Oleh karena itu peneliti melakukan penelitian untuk menganalisis apakah sistem antrean pada HotwayAos Chicken di Solo memberikan pelayanan yang optimal.
Diharapkan penelitian ini akan dapat memberi kontribusi pada pengembangan sistem antrean di usaha kuliner, khususnya pada HotwayAos Chicken di Solo.
Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian mengenai model antrean dengan judul : AuAnalisis Sistem Antrean Dalam Optimalisasi Pelayanan Kasir HotwayAos Chicken Di SoloAy.
METODE PENELITIAN
Penelitian ini menggunakan metode Single Channel - Single Phase sebagai alat penguji dengan dilakukan metode studi kasus pada HotwayAos Chicken di Solo.
Alasan dalam pemilihan objek pada HotwayAos Chicken di Solo pada penelitian ini adalah terdapatnya izin dan adanya data yang diperlukan.
Penelitian ini termasuk penelitian deskriptif melalui observasi secara langsung yang membahas tentang bagaimana mengimplementasikan teori antrean pada pelanggan yang berada di bagian kasir dan penyajian pesanan pada HotwayAos Chicken di Solo.
Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, data kuantitatif adalah data yang berwujud angka, yaitu hasil dari perhitungan dan pengukuran.
Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini adalah data kedatangan pelanggan, lama pelanggan menunggu antrean masuk untuk dilayani, dan waktu yang dibutuhkan untuk melayani pelanggan Hotway's Chicken di Solo.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Deskripsi Hasil Observasi Sistem antrean Hotway's Chicken di Solo belum berjalan secara optimal.
Rata-rata waktu tunggu pelanggan dalam antrean tercatat selama 0,42 menit, sementara rata-rata waktu tunggu total pelanggan dalam sistem pelayanan mencapai 11,57 menit.
Padahal, manajemen Hotway's Chicken Solo telah menetapkan standar pelayanan maksimal selama 10 menit.
Perbedaan waktu yang cukup signifikan ini menunjukkan adanya ketidakseimbangan antara jumlah pelanggan yang datang dengan kapasitas layanan yang tersedia, sehingga mengindikasikan bahwa sistem antrean belum dikelola dengan baik dan efisien, kondisi tersebut semakin diperkuat dengan hasil observasi terhadap ketersediaan loket kasir.
Saat ini.
Hotway's Chicken Solo hanya memiliki satu loket kasir yang aktif dalam melayani pelanggan.
Jumlah ini dinilai tidak memadai untuk mengimbangi volume pelanggan, terutama pada jam-jam sibuk seperti waktu makan siang dan akhir pekan.
Hal ini menyebabkan terjadinya penumpukan antrean serta memperpanjang waktu Berdasarkan penelitian sebelumnya, jumlah optimal kasir untuk sistem pelayanan seperti a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 ini adalah dua hingga tiga kasir, yang memungkinkan pembagian beban kerja dan peningkatan kecepatan layanan.
Dengan mengacu pada teori antrean menurut Heizer & Render serta para ahli lainnya, sistem antrean yang ideal harus mampu mengatur kedatangan pelanggan, proses pelayanan, dan alur keluar pelanggan dengan efisien.
Namun, pada kasus HotwayAos Chicken Solo, proses antrean menunjukkan ketidakseimbangan tersebut.
Secara keseluruhan, temuan ini mendukung hipotesis bahwa sistem antrean dan jumlah kasir pada HotwayAos Chicken di Solo masih belum optimal, dan perlu dilakukan evaluasi serta penyesuaian untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
Observasi dilakukan selama 4 hari dengan rentan waktu jam 10.
00 - 13.
00 WIB, 13.
00 Ae 16.
00 WIB, 16.
00 Ae 19.
00 WIB, dan 19.
00 Ae 22.
00 WIB.
Data yang dianalisis adalah hasil observasi yang mencakup waktu kedatangan, waktu awal dilayani, waktu selesai dan lama pelayanan.
Berdasarkan data tersebut kemudian dapat dihitung dengan rumus sistem antrean dengan model Single Channel - Single Phase dan Multi Channel Ae Single Phase.
Analisis Data Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah pendekatan teori antrean dengan menggunakan model Single Channel - Single Phase dan Multi Channel - Single Phase.
Pemilihan kedua model ini didasarkan pada kondisi nyata di lapangan serta simulasi alternatif untuk memperoleh gambaran sistem antrean yang lebih optimal.
Model Single Channel - Single Phase digunakan untuk menganalisis sistem antrean saat ini di HotwayAos Chicken Solo, di mana hanya terdapat satu loket kasir yang melayani seluruh pelanggan.
Sementara itu, model Multi Channel - Single Phase digunakan untuk menganalisis potensi efisiensi pelayanan apabila terdapat lebih dari satu kasir yang melayani pelanggan secara paralel dalam satu tahap pelayanan yang sama.
Perhitungan dalam teori antrean ini mencakup parameter-parameter seperti tingkat kedatangan pelanggan (), tingkat pelayanan (), rata-rata jumlah pelanggan dalam antrean (L.
, rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem (L.
, rata-rata waktu tunggu dalam antrean (W.
, ratarata waktu dalam sistem pelayanan (W.
, serta tingkat utilisasi server (A).
Teknik ini memungkinkan peneliti untuk membandingkan kinerja sistem antrean berdasarkan kondisi sebenarnya yang berjalan sekarang .
dan simulasi alternatif, sehingga dapat diketahui tingkat optimalisasi pelayanan dan waktu tunggu yang dialami pelanggan.
Tabel 2.
Hasil Pengamatan Keseluruhan Pada Loket Antrean Waktu Waktu Waktu Waktu Antrean Antrean Lama Waktu Selesai Datang Pelayanan Kedatangan (Awal (Akhir Pelayanan Dilayan.
Dilayan.
10:05:19 10:06:00 10:09:20 10:09:50 0:03:20 0:00:41 10:10:11 10:16:38 10:23:11 10:23:11
0:06:33
0:06:27
10:16:12
10:26:19
10:34:01
10:34:01
0:07:42
0:10:07
10:18:41
10:28:52
10:33:28
10:33:28
0:04:36
0:10:11
10:28:24
10:35:17
10:40:18
10:40:18
0:05:01
0:06:53
10:45:12
10:51:09
10:58:23
10:58:23
0:07:14
0:05:57
10:53:10
11:03:00
11:10:01
11:10:01
0:07:01
0:09:50
10:53:11
10:59:22
11:03:25
11:03:25
0:04:03
0:06:11
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025
Waktu Datang 10:54:12 10:55:00 10:57:25 11:16:51 11:17:46 11:17:58 11:24:19 11:26:10 11:29:43 11:32:57 11:36:39 11:39:25 11:46:48 11:48:21 11:48:35 11:52:06 11:55:12 11:56:29 11:57:31 12:01:19 12:08:56 12:26:35 12:28:02 12:30:52 12:32:11 12:32:21 12:34:39 12:37:47 12:40:43 12:45:51
12:49:01
12:57:38
12:58:05
13:07:20
13:19:41
13:40:43
Waktu Antrean (Awal Dilayan.
11:01:58 11:00:04 11:02:52 11:24:17 11:24:27 11:23:27 11:33:34 11:33:37 11:35:40 11:41:31
11:45:26
11:49:25
11:55:56
11:56:24
11:56:54
12:01:28
12:01:12
12:06:09
12:05:44
12:06:52
12:13:19
12:29:33
12:33:52
12:36:04
12:33:14
12:34:07
12:40:12
12:43:33
12:43:11
12:50:21
12:50:32
13:01:29
12:59:56
13:12:54
13:23:58
13:45:01
Waktu Antrean (Akhir Dilayan.
11:07:55 11:04:57 11:09:32 11:30:36 11:28:42 11:31:11 11:39:34 11:39:46 11:43:25 11:45:45
11:52:53
11:54:57
12:02:00
12:04:23
12:04:06
12:04:59
12:03:57
12:09:54
12:09:57
12:09:51
12:16:50
12:33:18
12:36:10
12:38:54
12:37:55
12:38:17
12:43:40
12:45:50
12:46:03
12:53:20
12:54:58
13:04:38
13:03:44
13:16:01
13:28:57
13:47:40
Waktu Selesai Pelayanan Lama Pelayanan Waktu Kedatangan 11:07:55 11:04:57 11:09:32 11:30:36 11:28:42 11:31:11 11:39:34 11:39:46 11:43:25 11:45:45 11:52:53 11:54:57 12:02:00 12:04:23 12:04:06 12:04:59 12:03:57 12:09:54 12:09:57 12:09:51 12:16:50 12:33:18 12:36:10 12:38:54 12:37:55 12:38:17 12:43:40 12:45:50 12:46:03 12:53:20
12:54:58
13:04:38
13:03:44
13:16:01
13:28:57
13:47:40
0:05:57
0:04:53
0:06:40
0:06:19
0:04:15
0:07:44
0:06:00
0:06:09
0:07:45
0:04:14
0:07:27
0:05:32
0:06:04
0:07:59
0:07:12
0:03:31
0:02:45
0:03:45
0:04:13
0:02:59
0:03:31
0:03:45
0:02:18
0:02:50
0:04:41
0:04:10
0:03:28
0:02:17
0:02:52
0:02:59
0:04:26
0:03:09
0:03:48
0:03:07
0:04:59
0:02:39
0:07:46
0:05:04
0:05:27
0:07:26
0:06:41
0:05:29
0:09:15
0:07:27
0:05:57
0:08:34
0:08:47
0:10:00
0:09:08
0:08:03
0:08:19
0:09:22
0:06:00
0:09:40
0:08:13
0:05:33
0:04:23
0:02:58
0:05:50
0:05:12
0:01:03
0:01:46
0:05:33
0:05:46
0:02:28
0:04:30
0:01:31
0:03:51
0:01:51
0:05:34
0:04:17
0:04:18
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025
Waktu Datang 13:42:40 13:43:03 13:46:18 13:48:33 13:52:55 14:05:22 14:07:56 14:10:58 14:11:14 14:32:32 14:46:01 14:56:07 15:03:37 15:12:40 15:18:25 15:25:27 15:33:27 15:36:20 15:39:42 15:40:09 15:40:39 15:49:49 15:54:45 15:58:31 16:10:53 16:17:38 16:41:14 16:43:08 16:43:49 16:49:29
16:51:27
16:57:09
17:02:42
17:03:58
17:09:01
17:17:03
Waktu Antrean (Awal Dilayan.
13:45:06 13:48:33 13:47:34 13:51:57 13:56:38 14:10:36 14:17:11 14:21:56 14:19:27 14:40:19
14:54:58
15:06:44
15:14:12
15:23:22
15:24:57
15:31:15
15:42:30
15:44:55
15:50:19
15:46:23
15:47:26
15:55:16
16:01:45
16:06:53
16:18:11
16:26:31
16:47:54
16:50:50
16:52:50
16:58:59
16:59:19
17:04:06
17:07:22
17:08:30
17:14:17
17:20:19
Waktu Antrean (Akhir Dilayan.
13:47:14 13:51:44 13:50:14 13:56:05 13:59:33 14:17:51 14:24:37 14:28:03 14:23:30 14:45:37
14:59:18
15:12:40
15:18:29
15:27:56
15:32:26
15:35:31
15:50:02
15:51:22
15:54:36
15:54:09
15:54:17
16:00:26
16:08:52
16:13:11
16:23:48
16:31:03
16:52:25
16:57:32
16:58:56
17:04:32
17:05:26
17:07:01
17:10:04
17:11:49
17:17:45
17:23:16
Waktu Selesai Pelayanan Lama Pelayanan Waktu Kedatangan 13:47:14 13:51:44 13:50:14 13:56:05 13:59:33 14:17:51 14:24:37 14:28:03 14:23:30 14:45:37 14:59:18 15:12:40 15:18:29 15:27:56 15:32:26 15:35:31 15:50:02 15:51:22 15:54:36 15:54:09 15:54:17 16:00:26 16:08:52 16:13:11 16:23:48 16:31:03 16:52:25 16:57:32 16:58:56 17:04:32
17:05:26
17:07:01
17:10:04
17:11:49
17:17:45
17:23:16
0:02:08
0:03:11
0:02:40
0:04:08
0:02:55
0:07:15
0:07:26
0:06:07
0:04:03
0:05:18
0:04:20
0:05:56
0:04:17
0:04:34
0:07:29
0:04:16
0:07:32
0:06:27
0:04:17
0:07:46
0:06:51
0:05:10
0:07:07
0:06:18
0:05:37
0:04:32
0:04:31
0:06:42
0:06:06
0:05:33
0:06:07
0:02:55
0:02:42
0:03:19
0:03:28
0:02:57
0:02:26
0:05:30
0:01:16
0:03:24
0:03:43
0:05:14
0:09:15
0:10:58
0:08:13
0:07:47
0:08:57
0:10:37
0:10:35
0:10:42
0:06:32
0:05:48
0:09:03
0:08:35
0:10:37
0:06:14
0:06:47
0:05:27
0:07:00
0:08:22
0:07:18
0:08:53
0:06:40
0:07:42
0:09:01
0:09:30
0:07:52
0:06:57
0:04:40
0:04:32
0:05:16
0:03:16
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025
Waktu Datang 17:19:51 17:28:34 17:28:50 17:32:29 17:35:34 17:54:16 18:05:59 18:06:02 18:11:14 18:11:32 18:20:35 18:20:38 18:27:05 18:29:35 18:33:26 18:38:06 18:50:55 18:53:26 18:57:59 19:02:20 19:03:39 19:07:09 19:09:22 19:20:47 19:26:25 19:29:04 19:32:54 19:37:34 19:50:49 19:57:03
19:59:01
20:01:50
20:06:36
20:18:38
20:23:32
20:39:04
Waktu Antrean (Awal Dilayan.
17:25:17 17:31:47 17:32:17 17:37:59 17:39:14 17:58:25 18:11:14 18:07:49 18:12:35 18:16:31
18:25:31
18:23:59
18:31:23
18:31:27
18:37:44
18:40:39
18:56:36
18:57:45
19:03:45
19:03:20
19:08:18
19:10:42
19:11:39
19:23:35
19:29:12
19:30:45
19:34:26
19:42:53
19:56:29
19:59:13
20:01:57
20:12:49
20:15:51
20:27:11
20:34:21
20:46:45
Waktu Antrean (Akhir Dilayan.
17:29:02 17:35:12 17:35:35 17:42:49 17:43:22 18:03:13 18:13:19 18:10:13 18:15:20 18:18:34
18:29:33
18:26:15
18:35:34
18:36:26
18:40:24
18:44:02
18:58:56
19:01:34
19:06:26
19:07:06
19:11:03
19:14:03
19:14:39
19:25:37
19:31:21
19:33:32
19:38:38
19:46:49
20:00:49
20:02:47
20:07:36
20:18:27
20:23:37
20:34:01
20:41:33
20:51:45
Waktu Selesai Pelayanan Lama Pelayanan Waktu Kedatangan 17:29:02 17:35:12 17:35:35 17:42:49 17:43:22 18:03:13 18:13:19 18:10:13 18:15:20 18:18:34 18:29:33 18:26:15 18:35:34 18:36:26 18:40:24 18:44:02 18:58:56 19:01:34 19:06:26 19:07:06 19:11:03 19:14:03 19:14:39 19:25:37 19:31:21 19:33:32 19:38:38 19:46:49 20:00:49 20:02:47
20:07:36
20:18:27
20:23:37
20:34:01
20:41:33
20:51:45
0:03:45
0:03:25
0:03:18
0:04:50
0:04:08
0:04:48
0:02:05
0:02:24
0:02:45
0:02:03
0:04:02
0:02:16
0:04:11
0:04:59
0:02:40
0:03:23
0:02:20
0:03:49
0:02:41
0:03:46
0:02:45
0:03:21
0:03:00
0:02:02
0:02:09
0:02:47
0:04:12
0:03:56
0:04:20
0:03:34
0:05:39
0:05:38
0:07:46
0:06:50
0:07:12
0:05:00
0:05:26
0:03:13
0:03:27
0:05:30
0:03:40
0:04:09
0:05:15
0:01:47
0:01:21
0:04:59
0:04:56
0:03:21
0:04:18
0:01:52
0:04:18
0:02:33
0:05:41
0:04:19
0:05:46
0:01:00
0:04:39
0:03:33
0:02:17
0:02:48
0:02:47
0:01:41
0:01:32
0:05:19
0:05:40
0:02:10
0:02:56
0:10:59
0:09:15
0:08:33
0:10:49
0:07:41
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Waktu Datang 20:54:09 21:32:10 21:40:57 21:50:39 Waktu Antrean (Awal Dilayan.
21:02:39 21:37:43 21:49:30 21:55:39 Jumlah Rata-rata Sumber: Data primer diolah, .
Waktu Antrean (Akhir Dilayan.
21:10:13 21:45:20 21:54:29 21:58:39 Waktu Selesai Pelayanan 21:10:13 21:45:20 21:54:29 22:02:39 Lama Pelayanan Waktu Kedatangan 0:07:34 0:07:37 0:04:59 0:03:00 9:14:51 0:04:37 0:08:30 0:05:33 0:08:33 0:05:00 11:51:04 0:05:56 Tabel 3.
Hasil Data Antrean Pukul 10.
00 Ae 13.
Waktu Waktu Waktu Waktu Antrean Antrean Lama Waktu Selesai Datang Pelayanan Kedatangan (Awal (Akhir Pelayanan Dilayan.
Dilayan.
10:05:19 10:06:00 10:09:20 10:09:50 0:03:20 0:00:41 10:10:11 10:16:38 10:23:11 10:23:11
0:06:33
0:06:27
10:16:12
10:26:19
10:34:01
10:34:01
0:07:42
0:10:07
10:18:41
10:28:52
10:33:28
10:33:28
0:04:36
0:10:11
10:28:24
10:35:17
10:40:18
10:40:18
0:05:01
0:06:53
10:45:12
10:51:09
10:58:23
10:58:23
0:07:14
0:05:57
10:53:10
11:03:00
11:10:01
11:10:01
0:07:01
0:09:50
10:53:11
10:59:22
11:03:25
11:03:25
0:04:03
0:06:11
10:54:12
11:01:58
11:07:55
11:07:55
0:05:57
0:07:46
10:55:00
11:00:04
11:04:57
11:04:57
0:04:53
0:05:04
10:57:25
11:02:52
11:09:32
11:09:32
0:06:40
0:05:27
11:16:51
11:24:17
11:30:36
11:30:36
0:06:19
0:07:26
11:17:46
11:24:27
11:28:42
11:28:42
0:04:15
0:06:41
11:17:58
11:23:27
11:31:11
11:31:11
0:07:44
0:05:29
11:24:19
11:33:34
11:39:34
11:39:34
0:06:00
0:09:15
11:26:10
11:33:37
11:39:46
11:39:46
0:06:09
0:07:27
11:29:43
11:35:40
11:43:25
11:43:25
0:07:45
0:05:57
11:32:57
11:41:31
11:45:45
11:45:45
0:04:14
0:08:34
11:36:39
11:45:26
11:52:53
11:52:53
0:07:27
0:08:47
11:39:25
11:49:25
11:54:57
11:54:57
0:05:32
0:10:00
11:46:48
11:55:56
12:02:00
12:02:00
0:06:04
0:09:08
11:48:21
11:56:24
12:04:23
12:04:23
0:07:59
0:08:03
11:48:35
11:56:54
12:04:06
12:04:06
0:07:12
0:08:19
11:52:06
12:01:28
12:04:59
12:04:59
0:03:31
0:09:22
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Waktu Waktu Antrean Antrean (Awal (Akhir Dilayan.
Dilayan.
11:55:12 12:01:12 12:03:57 11:56:29 12:06:09 12:09:54 11:57:31 12:05:44 12:09:57 12:01:19
12:06:52
12:09:51
12:08:56
12:13:19
12:16:50
12:26:35
12:29:33
12:33:18
12:28:02
12:33:52
12:36:10
12:30:52
12:36:04
12:38:54
12:32:11
12:33:14
12:37:55
12:32:21
12:34:07
12:38:17
12:34:39
12:40:12
12:43:40
12:37:47
12:43:33
12:45:50
12:40:43
12:43:11
12:46:03
12:45:51
12:50:21
12:53:20
12:49:01
12:50:32
12:54:58
12:57:38
13:01:29
13:04:38
12:58:05
12:59:56
13:03:44
Sumber: Data primer diolah, .
Waktu Datang Waktu Datang 13:07:20 13:19:41 13:40:43 13:42:40 13:43:03 13:46:18 13:48:33 13:52:55 14:05:22 14:07:56 14:10:58 14:11:14 14:32:32 Waktu Selesai Pelayanan Lama Pelayanan Waktu Kedatangan 12:03:57 12:09:54 12:09:57 12:09:51 12:16:50 12:33:18 12:36:10 12:38:54 12:37:55 12:38:17 12:43:40 12:45:50 12:46:03 12:53:20 12:54:58 13:04:38 13:03:44 0:02:45 0:03:45 0:04:13 0:02:59 0:03:31 0:03:45 0:02:18 0:02:50 0:04:41 0:04:10 0:03:28 0:02:17 0:02:52
0:02:59
0:04:26
0:03:09
0:03:48
0:06:00
0:09:40
0:08:13
0:05:33
0:04:23
0:02:58
0:05:50
0:05:12
0:01:03
0:01:46
0:05:33
0:05:46
0:02:28
0:04:30
0:01:31
0:03:51
0:01:51
Tabel 4.
Hasil Data Antrean Pukul 13.
00 Ae 16.
Waktu Waktu Waktu Antrean Antrean Lama Selesai (Awal (Akhir Pelayanan Pelayanan Dilayan.
Dilayan.
13:12:54 13:16:01 13:16:01 0:03:07 13:23:58 13:28:57 13:28:57 0:04:59 13:45:01 13:47:40
13:47:40
0:02:39
13:45:06
13:47:14
13:47:14
0:02:08
13:48:33
13:51:44
13:51:44
0:03:11
13:47:34
13:50:14
13:50:14
0:02:40
13:51:57
13:56:05
13:56:05
0:04:08
13:56:38
13:59:33
13:59:33
0:02:55
14:10:36
14:17:51
14:17:51
0:07:15
14:17:11
14:24:37
14:24:37
0:07:26
14:21:56
14:28:03
14:28:03
0:06:07
14:19:27
14:23:30
14:23:30
0:04:03
14:40:19
14:45:37
14:45:37
0:05:18
Waktu Kedatangan 0:05:34 0:04:17 0:04:18 0:02:26 0:05:30 0:01:16 0:03:24 0:03:43 0:05:14 0:09:15 0:10:58 0:08:13 0:07:47 ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Waktu Waktu Waktu Antrean Antrean Datang (Awal (Akhir Dilayan.
Dilayan.
14:46:01 14:54:58 14:59:18 14:56:07 15:06:44 15:12:40 15:03:37 15:14:12 15:18:29 15:12:40
15:23:22
15:27:56
15:18:25
15:24:57
15:32:26
15:25:27
15:31:15
15:35:31
15:33:27
15:42:30
15:50:02
15:36:20
15:44:55
15:51:22
15:39:42
15:50:19
15:54:36
15:40:09
15:46:23
15:54:09
15:40:39
15:47:26
15:54:17
15:49:49
15:55:16
16:00:26
15:54:45
16:01:45
16:08:52
15:58:31
16:06:53
16:13:11
Sumber: Data primer diolah, .
Waktu Datang 16:10:53 16:17:38 16:41:14 16:43:08 16:43:49 16:49:29 16:51:27 16:57:09 17:02:42 17:03:58 17:09:01 17:17:03 17:19:51 17:28:34 17:28:50 Waktu Selesai Pelayanan Lama Pelayanan Waktu Kedatangan 14:59:18 15:12:40 15:18:29 15:27:56 15:32:26 15:35:31 15:50:02 15:51:22 15:54:36 15:54:09 15:54:17 16:00:26 16:08:52 16:13:11 0:04:20 0:05:56 0:04:17 0:04:34 0:07:29 0:04:16 0:07:32 0:06:27 0:04:17 0:07:46 0:06:51 0:05:10 0:07:07 0:06:18 0:08:57 0:10:37
0:10:35
0:10:42
0:06:32
0:05:48
0:09:03
0:08:35
0:10:37
0:06:14
0:06:47
0:05:27
0:07:00
0:08:22
Tabel 5.
Hasil Data Antrean Pukul 16.
00 Ae 19.
Waktu Waktu Waktu Antrean Antrean Lama Selesai (Awal (Akhir Pelayanan Pelayanan Dilayan.
Dilayan.
16:18:11 16:23:48 16:23:48 0:05:37 16:26:31 16:31:03 16:31:03 0:04:32 16:47:54 16:52:25
16:52:25
0:04:31
16:50:50
16:57:32
16:57:32
0:06:42
16:52:50
16:58:56
16:58:56
0:06:06
16:58:59
17:04:32
17:04:32
0:05:33
16:59:19
17:05:26
17:05:26
0:06:07
17:04:06
17:07:01
17:07:01
0:02:55
17:07:22
17:10:04
17:10:04
0:02:42
17:08:30
17:11:49
17:11:49
0:03:19
17:14:17
17:17:45
17:17:45
0:03:28
17:20:19
17:23:16
17:23:16
0:02:57
17:25:17
17:29:02
17:29:02
0:03:45
17:31:47
17:35:12
17:35:12
0:03:25
17:32:17
17:35:35
17:35:35
0:03:18
Waktu Kedatangan 0:07:18 0:08:53 0:06:40 0:07:42 0:09:01 0:09:30 0:07:52 0:06:57 0:04:40 0:04:32 0:05:16 0:03:16 0:05:26 0:03:13 0:03:27 ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Waktu Waktu Waktu Antrean Antrean Datang (Awal (Akhir Dilayan.
Dilayan.
17:32:29 17:37:59 17:42:49 17:35:34 17:39:14 17:43:22 17:54:16 17:58:25 18:03:13 18:05:59
18:11:14
18:13:19
18:06:02
18:07:49
18:10:13
18:11:14
18:12:35
18:15:20
18:11:32
18:16:31
18:18:34
18:20:35
18:25:31
18:29:33
18:20:38
18:23:59
18:26:15
18:27:05
18:31:23
18:35:34
18:29:35
18:31:27
18:36:26
18:33:26
18:37:44
18:40:24
18:38:06
18:40:39
18:44:02
18:50:55
18:56:36
18:58:56
18:53:26
18:57:45
19:01:34
18:57:59
19:03:45
19:06:26
Sumber: Data primer diolah, .
Waktu Datang 19:02:20 19:03:39 19:07:09 19:09:22 19:20:47 19:26:25 19:29:04 19:32:54 19:37:34 19:50:49 19:57:03 19:59:01 20:01:50 Waktu Selesai Pelayanan Lama Pelayanan Waktu Kedatangan 17:42:49 17:43:22 18:03:13 18:13:19 18:10:13 18:15:20 18:18:34 18:29:33 18:26:15 18:35:34 18:36:26 18:40:24 18:44:02 18:58:56 19:01:34 19:06:26 0:04:50 0:04:08 0:04:48 0:02:05 0:02:24 0:02:45 0:02:03 0:04:02 0:02:16 0:04:11 0:04:59 0:02:40 0:03:23 0:02:20
0:03:49
0:02:41
0:05:30
0:03:40
0:04:09
0:05:15
0:01:47
0:01:21
0:04:59
0:04:56
0:03:21
0:04:18
0:01:52
0:04:18
0:02:33
0:05:41
0:04:19
0:05:46
Tabel 6.
Hasil Data Antrean Pukul 19.
00 Ae 22.
Waktu Waktu Waktu Antrean Antrean Lama Selesai (Awal (Akhir Pelayanan Pelayanan Dilayan.
Dilayan.
19:03:20 19:07:06 19:07:06 0:03:46 19:08:18 19:11:03 19:11:03 0:02:45 19:10:42 19:14:03
19:14:03
0:03:21
19:11:39
19:14:39
19:14:39
0:03:00
19:23:35
19:25:37
19:25:37
0:02:02
19:29:12
19:31:21
19:31:21
0:02:09
19:30:45
19:33:32
19:33:32
0:02:47
19:34:26
19:38:38
19:38:38
0:04:12
19:42:53
19:46:49
19:46:49
0:03:56
19:56:29
20:00:49
20:00:49
0:04:20
19:59:13
20:02:47
20:02:47
0:03:34
20:01:57
20:07:36
20:07:36
0:05:39
20:12:49
20:18:27
20:18:27
0:05:38
Waktu Kedatangan 0:01:00 0:04:39 0:03:33 0:02:17 0:02:48 0:02:47 0:01:41 0:01:32 0:05:19 0:05:40 0:02:10 0:02:56 0:10:59 ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025
20:06:36
20:15:51
20:23:37
20:23:37
0:07:46
0:09:15
20:18:38
20:27:11
20:34:01
20:34:01
0:06:50
0:08:33
20:23:32
20:34:21
20:41:33
20:41:33
0:07:12
0:10:49
20:39:04
20:46:45
20:51:45
20:51:45
0:05:00
0:07:41
20:54:09
21:02:39
21:10:13
21:10:13
0:07:34
0:08:30
21:32:10
21:37:43
21:45:20
21:45:20
0:07:37
0:05:33
21:40:57
21:49:30
21:54:29
21:54:29
0:04:59
0:08:33
21:50:39
21:55:39
21:58:39
22:02:39
0:03:00
0:05:00
Sumber: Data primer diolah, .
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan metode antrean Single Channel Ae Single Phase, diperoleh bahwa laju kedatangan pelanggan () sebesar 0,1686 pelanggan per menit atau 10,12 pelanggan per jam, sedangkan laju pelayanan () mencapai sebesar 0,2164 pelanggan per menit atau 12,99 pelanggan per jam.
Tingkat probabilitas fasilitas pelayanan sibuk (A) berada pada angka 0,7795 atau 77,95%, yang menunjukkan bahwa lebih dari separuh waktu operasional, fasilitas pelayanan berada dalam kondisi sibuk.
Sebaliknya, terdapat kemungkinan sebesar 22,05% (PCA) bahwa sistem dalam kondisi kosong saat pelanggan datang.
Dari hasil perhitungan waktu dan jumlah rata-rata, diperoleh bahwa rata-rata jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrean (L.
adalah 2,76 orang yang dibulatkan menjadi 3 orang, dan jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem secara keseluruhan (L.
adalah 3,53 orang yang dibulatkan menjadi 4 orang.
Sementara itu, waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan dalam antrean (W.
adalah sebesar 16,48 menit, dan waktu total pelanggan berada dalam sistem (W.
tercatat sebesar 17,62 menit.
Jika dibandingkan dengan standar waktu pelayanan yang ditetapkan oleh HotwayAos Chicken di Solo, yaitu antara 5 hingga 10 menit, maka hasil ini menunjukkan adanya ketidaksesuaian dengan standar pelayanan.
Waktu tunggu dalam antrean 16,48 menit serta waktu total pelanggan dalam sistem 17,62 menit melebihi batas standar yang telah ditentukan.
Hal ini menunjukkan bahwa sistem pelayanan saat ini belum optimal dan membutuhkan evaluasi, baik dari sisi efisiensi waktu pelayanan maupun pengaturan alur antrean agar pelanggan tidak menunggu terlalu lama dan kepuasan pelanggan tetap terjaga.
Dengan demikian, hipotesis HCA yang menyatakan sistem antrean HotwayAos Chicken di Solo belum optimal dapat diterima.
Hasil perhitungan dengan menggunakan model Single Channel - Single Phase tersebut menunjukkan bahwa waktu pelayanan pada HotwayAos Chicken di Solo melebihi standar waktu pelayanan yang telah ditentukan, yaitu 5Ae10 menit.
Hal ini terutama disebabkan oleh antrean yang tinggi karena jumlah pelanggan yang cukup banyak.
Oleh karena itu, perlu adanya penambahan kasir pemesanan makanan agar pelayanan menjadi lebih optimal, yaitu menjadi 2 Model sistem antrean kemudian dihitung menggunakan rumus model Multi Channel Single Phase dari Heizer dan Render .
6: 859Ae.
Hasil perhitungan menggunakan model Multi Channel - Single Phase menunjukkan bahwa dengan menambah jumlah kasir menjadi dua, sistem antrean di HotwayAos Chicken Solo mengalami peningkatan efisiensi dibandingkan dengan sistem sebelumnya.
Tingkat kedatangan pelanggan () tercatat sebesar 10,12 pelanggan per jam, sedangkan tingkat pelayanan masingmasing kasir () adalah 12,99 pelanggan per jam.
Probabilitas sistem berada dalam kondisi kosong adalah sebesar 43,9%, yang berarti selama hampir separuh waktu operasional, tidak ada pelanggan yang menunggu ataupun sedang a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Hal ini menunjukkan bahwa sistem tidak dalam kondisi padat terus-menerus, memberikan ruang efisiensi dan potensi peningkatan kepuasan pelanggan.
Rata-rata jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrean adalah 0,054 pelanggan, dan rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem secara keseluruhan .
aik yang menunggu maupun sedang dilayan.
adalah 0,833 pelanggan .
ibulatkan menjadi 1 pelangga.
Adapun waktu tunggu rata-rata dalam antrean adalah 0,32 menit, dan waktu rata-rata dalam sistem .
ejak masuk antrean hingga selesai dilayan.
mencapai 4,94 menit.
Dengan demikian, model Multi Channel Ae Single Phase dengan dua kasir mampu menurunkan waktu tunggu pelanggan hingga berada dalam batas standar pelayanan 5Ae10 menit yang telah ditetapkan oleh HotwayAos Chicken.
Sistem ini lebih optimal dibandingkan model sebelumnya yang menunjukkan waktu tunggu melebihi standar.
Oleh karena itu, penambahan satu jalur pelayanan .
dapat direkomendasikan untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan secara signifikan.
Pembahasan Sistem Antrean Analisis menggunakan M=1 Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan metode antrean Single Channel Single Phase, diperoleh bahwa laju kedatangan pelanggan () sebesar 10,12 pelanggan per jam, sedangkan laju pelayanan () mencapai 12,99 pelanggan per jam.
Tingkat probabilitas fasilitas pelayanan sibuk (A) berada pada angka 77,95%, yang menunjukkan bahwa selama lebih dari tiga perempat waktu operasional, fasilitas pelayanan berada dalam kondisi sibuk.
Sementara itu, kemungkinan sistem dalam kondisi kosong (PCA) hanya sebesar 22,05%.
Dari hasil perhitungan lainnya, diketahui bahwa rata-rata jumlah pelanggan yang menunggu dalam antrean (L.
adalah 2,76 orang, dan rata-rata jumlah pelanggan dalam sistem (L.
adalah 3,53 orang.
Waktu rata-rata yang dihabiskan pelanggan untuk menunggu dalam antrean (W.
tercatat sebesar 16,48 menit, sedangkan total waktu yang dihabiskan pelanggan dalam sistem (W.
adalah 17,62 menit.
Jika dibandingkan dengan standar waktu pelayanan yang telah ditetapkan oleh HotwayAos Chicken di Solo, yaitu antara 5 hingga 10 menit, maka hasil ini menunjukkan bahwa sistem antrean yang digunakan belum optimal.
Baik waktu tunggu dalam antrean maupun total waktu dalam sistem melebihi batas standar.
Oleh karena itu, diperlukan evaluasi terhadap sistem pelayanan saat ini untuk meningkatkan efisiensi dan menjaga kepuasan pelanggan.
Dengan demikian, hipotesis HCA yang menyatakan bahwa sistem antrean HotwayAos Chicken di Solo belum optimal dapat diterima.
Analisis menggunakan M=2 Hasil perhitungan selanjutnya menggunakan model Multi Channel - Single Phase dengan penambahan jumlah kasir menjadi dua orang menunjukkan adanya peningkatan efisiensi dalam sistem antrean.
Laju kedatangan pelanggan () tetap sebesar 10,12 pelanggan per jam, dan laju pelayanan masing-masing kasir () adalah 12,99 pelanggan per jam.
Dengan konfigurasi ini, probabilitas sistem dalam kondisi kosong (PCA) meningkat menjadi 43,9%, yang berarti bahwa selama hampir separuh waktu operasional, sistem tidak dalam kondisi sibuk, memberikan peluang pelanggan tidak harus menunggu.
Jumlah rata-rata pelanggan yang menunggu dalam antrean (L.
turun drastis menjadi hanya 0,054 pelanggan, dan jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem (L.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 menjadi 0,833 pelanggan .
ibulatkan menjadi satu pelangga.
Waktu rata-rata tunggu dalam antrean (W.
tercatat sebesar 0,32 menit, dan total waktu dalam sistem (W.
menjadi 4,94 menit, yang kini berada dalam batas standar waktu pelayanan yang ditetapkan oleh perusahaan, yaitu antara 5 hingga 10 menit.
Dengan demikian, hipotesis HCC yang menyatakan bahwa penambahan satu kasir akan menurunkan waktu tunggu dan menjaga pelayanan tetap dalam batas standar dapat Berdasarkan analisis tersebut, dapat disimpulkan bahwa jumlah kasir yang optimal untuk pelayanan di HotwayAos Chicken di Solo adalah dua kasir.
KESIMPULAN
Berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan pada bab sebelumnya maka dapat disimpulkan bahwa:
HotwayAos Chicken di Solo menerapkan model antrean Single Channel - Single Phase, di mana hanya terdapat satu kasir aktif dalam melayani pelanggan yang datang.
Sistem pelayanan mengikuti prinsip First Come First Served (FCFS), artinya pelanggan yang datang terlebih dahulu akan dilayani lebih dahulu sesuai dengan urutan kedatangan.
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan model antrean Single Channel - Single Phase, diketahui bahwa laju kedatangan pelanggan () sebesar 10,12 pelanggan per jam, dan laju pelayanan () adalah 12,99 pelanggan per jam.
Tingkat probabilitas pelayanan sibuk (A) sebesar 77,95%, sementara probabilitas sistem dalam keadaan kosong (PCA) hanya sebesar 22,05%.
Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar waktu operasional sistem berada dalam kondisi sibuk.
Adapun waktu rata-rata pelanggan menunggu dalam antrean (W.
adalah 16,48 menit, dan waktu rata-rata dalam sistem (W.
adalah 17,62 menit, yang melebihi standar waktu pelayanan 5Ae10 menit yang ditetapkan oleh pihak Dengan demikian, hipotesis HCA yang menyatakan bahwa sistem antrean HotwayAos Chicken di Solo belum optimal terbukti kebenarannya, baik dalam hal waktu tunggu maupun total waktu dalam sistem.
Berdasarkan hasil perhitungan menggunakan model antrean Multi Channel - Single Phase dengan penambahan jumlah kasir menjadi dua orang, sistem antrean menunjukkan peningkatan efisiensi yang signifikan.
Probabilitas sistem dalam kondisi kosong (PCA) meningkat menjadi 43,9%, dan jumlah rata-rata pelanggan yang menunggu dalam antrean (L.
menurun menjadi 0,054 pelanggan, sedangkan jumlah rata-rata pelanggan dalam sistem (L.
menjadi 0,833 pelanggan .
ibulatkan menjadi 1 pelangga.
Waktu tunggu rata-rata dalam antrean (W.
tercatat hanya 0,32 menit, dan waktu total dalam sistem (W.
menjadi 4,94 menit, yang telah sesuai bahkan berada di bawah standar waktu pelayanan yang ditentukan.
Oleh karena itu, hipotesis HCC yang menyatakan bahwa penambahan satu kasir akan meningkatkan efisiensi dan membuat pelayanan menjadi optimal dapat Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa jumlah kasir yang optimal untuk pelayanan di HotwayAos Chicken di Solo adalah dua kasir.
DAFTAR REFERENSI
Alvathena.
, & Panday.
Analisis Teori Antrean dan Pelayanan pada Rumah Makan Tarida Pork Finest.
JUSTI (Jurnal Sistem dan Teknik Industr.
Vol.
3 No.
3, 368-376.
Kurniawan.
Anim.
Syafitri.
Sastraatmadja.
AHM.
Rahmadani.
, & Sirait.
Model Pembelajaran Inovatif II.
Global Eksekutif Teknologi.
Padang.
Bahar.
Mananohas.
Lumiu.
Montolalu, & C.
Model Sistem Antrean a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 dengan Menggunakan Pola Kedatangan dan Pola Pelayanan Pemohon SIM di Satuan Penyelenggaraan Adminstrasi SIM Resort Kepolisian Manado.
Jurnal Matematika dan Aplikasi.
Vol.
7 No .
, 15 -21.
Bataona.
, & Nyoko.
Analisis Sistem Antrean dalam Optimalisasi Layanan di Supermarket Hyperstore.
Journal of management .
meAo.
Vol.
12 No .
, 225 - 237.
Bhavani.
, & Jayalalitha.
Applying Queuing Theory to Enhance the Service Provided by a Restaurant.
Annals of the Romanian Society for Cell Biology.
Annals of the Romanian Society for Cell Biology,.
___________.
July .
"Sistem Antrean atau Queue Sistem".
Diambil kembali sdari Queue Bee: https://w.
id/resources/blog/sistem-antrean-atau-queue-system-yangperlu-kamu-mengenal.
diakses 24 Februari 2025.
Botutihe.
Sumarauw.
, & Karuntu.
Analisis Sistem Antrean Teller Guna Optimalisasi Pelayanan Pada Pt.
Bank Negara Indonesia (BNI) 46 Cabang Unit Kampus Manado.
Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi.
Manajemen.
Bisnis Dan Akuntansi.
Vol.
No.
3, 1388-1397.
Damayanti.
Listiawati, & Wiguna.
Manajemen Operasional Era 5.
AA Rizky.
Banten.
Darmawan dan Ridlwan.
AuPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Perbankan Syariah,Ay Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam 3, no.
: 107-115.
Fandi V.
Sugito, & Yasin H.
Optimalisasi Layanan Toko Gawai Dengan Memperhatikan Jumlah Pembeli Yang Mengantri Pada Jam Sibuk.
Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi.
Manajemen.
Bisnis dan Akuntansi, 7.
, 551 Ae 56 Fidianti.
, & Susanto.
Analisis Perbandingan Sistem Antrean Model M/M/1 dan M/M/S untuk Pelayanan Pbb di Dpkad Kabupaten Purwakarta.
Jurnal Ekonomi dan Bisnis, 4 .
, 19 - 30.
Fortunatus.
Pical.
, & Purba.
Penerapan Teori Antrean dalam Pengukuran Sistem Layanan Stand Makanan di Universitas X di Surabaya.
Seminar Nasional Sains dan Teknologi Terapan XI.
Handoko.
Manajemen Sumber Daya Manusia.
Cetakan Pertama.
Pustaka Setia.
Bandung.
Harahap.
Munthe.
, & Pane.
Analisis Antrean pada Ss Freis Chicken untuk Menentukan Pelayanan yang Optimal.
Indo-MathEdu Intellectuals Journal, 5 .
, 10561062.
Heizer.
, & Render.
Manajemen Operasi Manajemen Keberlangsungan dan Rantai Pasokan.
Buku 2 edisi ke sembilan.
Salemba Empat.
Jakarta.
Huda.
Optimalisasi Sarana dan Prasarana dalam Meningkatkan Prestasi Belajar Siswa.
TaAodibi.
Jurnal Manajemen Pendidikan Islam.
Vol.
6 No.
2,51Ae69.
Iqbal.
Metode Penerapan Analisis Sistem Antrean.
Salemba Empat.
Jakarta.
Julyantry.
Siagian.
Asmeati.
Hasibuan.
Simanullang.
Pandarangga.
, &
Syukriyah.
Manajemen Produksi dan Operasi.
Yayasan Kita Menulis.
Medan.
Kotler.
, & Armstrong.
Prinsip-Prinsip Pemasaran.
Edisi 12.
Jilid 1.
Terjemahan Bob Sabran.
Erlangga.
Jakarta.
Kurniawan.
Rachmad.
Alamsyah.
, & Andesta.
Analisis Simulasi Sistem Antrean Pemesanan Makanan pada Warung Apung Rahmawati Gresik.
JUSTI (Jurnal Sistem Dan Teknik Industr.
Vol.
3 No.
3, 368-376.
Lestari.
, & Suseno.
Analisis Antrean Menggunakan Metode Single Channel-Single a.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Phase pada Klinik Adinda.
Syntax Literate: Jurnal Ilmiah Indonesia.
Vol.
6 No 7, 35533563.
Listiyani.
Linawati.
, & Sasongko.
Analisis proses produksi menggunakan teori antrean secara analitik dan simulasi.
Jurnal rekayasa sistem industri.
Vol.
8 No 1, 9-18.
Lucyantoro.
, & Rachmansyah.
Penerapan Strategi Digital Marketing.
Teori Antrean Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan:(Studi Kasus di My BCA Ciputra World Surabay.
Jurnal Ilmiah Manajemen Ekonomi Bisnis.
Kewirausahaan.
Vol.
5 No 1, 3857.
Ma'arif.
, & Tanjung.
Manajemen Operasi.
Edisi 1.
Grasindo.
Jakarta.
Nurrohmah.
Suseno.
, & Nugraha.
Analysis of Queuing Theory at McDonald's Galuh Mas Karawang Using the Single Channel-Single Phase Model.
Serambi Engineering.
Vol.
6 No 1, 1588 - 1595.
Nurrohman.
Optimalisasi Pelayanan E-KTP Guna Meningkatkan Validitas data Kependudukan di Kecamatan Majasari Kabupaten Pandeglang.
Jurnal 10 No.
Banten Raya Pandeglang.
Banten STISIP.
Permatasari.
, & Kurniawan.
Analisis Sistem Antrean Single Channel Single Phase : M/M/1 Pada Pelayanan Kasir di Restoran Kober Mie Renon.
Seri 1 Matematika.
Vol.
1 No.
1, 32-40.
Sahril.
"Analisis Penerapan Teori Antrean pada Kober Mie Setan Jember".
Skripsi, 6 .
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Jember.
Jember.
Silaen.
Metodologi Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis.
In Media.
Bogor.
Sitorus.
Saragih.
Berasa.
, & Amalia.
Analisis Model Sistem Antrean pada Pelayanan Konsumen Mie Gacoan Cabang Pancing Kota Medan.
Jurnal Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam.
Vol.
2 No.
2,293-308.
Situmeang.
Pengaruh Pengawasan dan Pengalaman Kerja terhadap Kinerja Karyawan pada PT.
Mitra Karya Anugrah.
Journal of Innovation and Entrepreneurship.
,148-160.
Stevenson.
Manajemen Operasi: perspektif asia (Edisi 2, buku .
Salemba Empat.
Jakarta.
Suban.
Itu.
Nagen.
, & Le'o.
Analisis Sistem Antrean Pembayaran Registrasi Mahasiswa dengan Model Antrean Single Channel-Single Phase Pola M/M/1.
Jurnal In Create (Inovasi & Creasi dalam Teknologi Informas.
Vol.
8 No.
24 - 31.
Sugiyono.
Metode Penelitian Pendidikan (Kuantitatif.
Kualitatif.
Kombinasi.
R&D dan Penelitian Pendidika.
Alfabeta.
Bandung.
Sugiyono.
Metode Penelitian Kuantitatif.
Alfabeta.
Bandung.
Suhartina.
"Analisis Sistem Antrean dalam Mengoptimalkan Pelayanan".
Skripsi .
idak dipublikasika.
Universitas Islam negeri (UIN) Alauddin.
Makassar.
Untung U.
Optimalisasi Sistem Antrean Pelayanan Guna Meningkatkan Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus: Restoran ABC di Sidoarj.
JISOS: JURNAL ILMU SOSIAL,
, 933Ae944.
Wahyudi.
Yundari.
, & Perdana.
Analisis Sistem Antrean pada Pola Kedatangan Berkelompok di Kafe.
Buletin Ilmiah Math.
Stat.
dan Terapannya (Bimaste.
, 833
Ae 840.
Widianto.
Teori Antrean.
: https://binus.
id/bandung/2019/12/teori-antrean/.
diakses 24 Februari 2025.
Winardi.
Optimalisasi.
Universitas Maritim AMNI.
Semarang.
ISSN : 2828-5298 .
EKOMA : Jurnal Ekonomi.
Manajemen.
Akuntansi Vol.
No.
November 2025 Yusnita.
, & Marsa.
Analisis Teori Antrean dan Pelayanan pada Restoran Cepat Saji Richeese di Bencolen Mall Kota Bengkulu.
Journal of Management and Innovation Entrepreneurship.
Vol.
1 No.
2, 230-237.
Yuliati.
Nuryanah.
Noerwan.
, & Susilo.
Analisis Sistem Antrian Dalam Upaya Optimalisasi Pelayanan Pada PT.
Bank Rakyat Indonesia (Perser.
Tbk.
Kantor Unit Pasar Kota Rangkasbitung Jauhar.
JURNAL E-Journal Studi Manajemen, 3.
, 1Ae12.
Rizaldi.
Pranatawijaya.
, & Putra.
Penerapan Antrian dan Pemesanan Online di Aplikasi Pearl Salon And BarberShop Berbasis Mobile.
Journal of Information Technology and Computer Science, 1.
, 1-9.
Prayogo.
Pondaag.
, & Tumewu.
Analisis Sistem Antrian Dan Optimalisasi Pelayanan Teller Pada PT.
Bank Sulutgo.
Jurnal EMBA: Jurnal Riset Ekonomi.
Manajemen.
Bisnis dan Akuntansi, 5.
Purnawan.
Teori Antrean.
Undiksha Repository.
Retrieved from https://repo.
diakses Februari 2025.
Sitorus.
Saragih.
Berasa.
, & Amalia.
Analisis model sistem antrean pada pelayanan konsumen Mie Gacoan cabang Pancing Kota Medan.
Konstanta:
Jurnal Matematika Ilmu Pengetahuan Alam, 2.
, https://doi.
org/10.
59581/konstanta-widyakarya.
Fikri.
, & Sukresna.
Strategi Peningkatan Kualitas Pelayanan di Restoran Torimoshi Yakitori Bar Semarang.
Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan dan Kemasyarakatan, 17.
, 2827.
DOI: 10.
35931/aq.
ISSN : 2828-5298 .