JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care
PENGARUH SWITCHING BARRIERS TERHADAP CUSTOMER
RETENTION DI RS UMUM MUHAMMADIYAH BABAT
Fara Nurdiana1.
Nuryati2.
Ari Kusdiyana3.
Safitri Mega Elviani4 Universitas Muhammadiyah Lamongan Email: safitrimega@gmail.
ABSTRAK
Banyaknya rumah sakit menimbulkan persaingan yang mendorong peningkatan mutu kesehatan serta cara membuat pasien tetap bertahan pada layanan kesehatan tersebut.
Customer retention sebagai strategi mempertahankan pelanggan lama agar pelanggan menjadi setia dalam jangka waktu yang lama.
Tujuan penelitian ini untuk mengetahui pengaruh faktor switching barriers terhadap customer retention di RS Umum Muhammadiyah Babat.
Penelitian menggunakan metode cross sectional dengan desain analitik korelasi.
Besar sampel dihitung dengan rumus estimasi proporsi sebanyak 94 Variabel independen adalah switching cost, attractiveness of alternative dan interpersonal relationship, dependen adalah customer retention.
Pengambilan data menggunakan kuisioner tertutup dan di analisis dengan uji regresi linier berganda.
Hasil penelitian menunjukkan tidak ada pengaruh switching cost dengan customer retention .
value 0,.
, ada pengaruh signifikan Attractiveness Of Alternative terhadap Customer Retention .
value= 0,.
, ada pengaruh signifikan Interpersonal Relationship terhadap Customer Retention .
value=0,.
Switching Cost.
Attractiveness Of Alternative dan Interpersonal Relationship secara simultan berpengaruh terhadap Customer Retention .
value 0,.
, dan berkontribusi sebesar 58,4%, sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Diharapkan RSUMB mampu meningkatkan Attractiveness Of Alternative dan membangun Interpersonal Relationship dengan pasien yang lebih kuat dibanding pesaing agar pasien tetap bertahan.
Kata kunci : Switching Cost.
Attractiveness Of Alternative.
Interpersonal Relationship.
Customer Retention.
Hospital.
PENDAHULUAN
Perkembangan jumlah rumah sakit di Indonesia khususnya Kabupaten Lamongan setiap tahunnya semakin meningkat, pada tahun 2022 di Lamongan terdapat 3 RSUD, 1 RS Khusus, dan 13 RS Swasta, sehingga semakin banyaknya RS menimbulkan persaingan yang mendorong peningkatan mutu kesehatan serta cara membuat pasien tetap bertahan pada layanan kesehatan tersebut.
Di samping itu, perkembangan dan kecanggihan teknologi yang semakin pesat saat ini dapat menjadi tantangan tersendiri bagi rumah sakit karena teknologi memberikan kemudahan untuk mengakses informasi terkait layanan kesehatan serta membuat pentingnya menjaga kesehatan, juga memudahkan mereka dalam menentukan produk atau jasa yang di inginkan.
Pelanggan penting dalam mencapai keberhasilan dan kesuksesan rumah sakit.
Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan terbaik dapat menciptakan kepuasan pasien akan RSU Muhammadiyah Babat Kecamatan Babat yang merupakan salah satu wilayah di Kabupaten Lamongan dengan daerah cukup luas yaitu 63 km2.
JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care serta jumlah penduduk sekitar 76,282 jiwa, menempati peringkat ke tiga kepadatan penduduk yaitu sebesar 1211,4 per km2, dan merupakan penduduk terbanyak ke dua di Kabupaten Lamongan.
Kecamatan Babat berada dilokasi yang strategis karena dekat dengan jalan raya pantura dan banyak pasar-pasar serta pertokoan sehingga adanya pelayanan kesehatan menjadi hal yang sangat penting untuk RSUMB menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat karena bukan satu-satunya layanan kesehatan di wilayah Babat, akan tetapi banyak layanan kesehatan lain yang dapat menjadi pesaingnya, antara lain yaitu RS Muhammadiyah Babat.
RSU Permata Bunda dan RS NU Babat.
Oleh karena itu RSUMB harus bisa meningkatkan kualitas pelayanannya untuk menjadi yang paling unggul dan dapat mempertahankan pangsa pasarnya agar tetap bertahan di antara para pesaingnya Kegigihan RSUMB menghadapi persaingan dapat dilihat dari grafik data kunjungan pasien di bawah Gambar 1.
2 menunjukkan bahwa kunjungan pasien baik rawat jalan atau rawat inap yang semakin meningkat setiap tahunnya, sejak awal berdiri tahun 2020 hingga tahun 2023 telah mencapai 36054 kunjungan rawat jalan dan 7062 rawat inap.
Peningkatan kunjungan tersebut lebih banyak pasien baru dibandingkan dengan pasien lama, khususnya untuk kunjungan rawat inap dengan nilai BOR nya masih dibawah standar yaitu 42,16%.
Sehingga rumah sakit harus membuat strategi pemasaran yang tepat untuk mempertahankan pelanggan lama.
Customer retention sebagai strategi mempertahankan pelanggan lama agar pelanggan menjadi setia dalam jangka waktu yang lama.
Semakin tinggi customer retention maka semakin tinggi juga keuntungan yang didapatkan karena pelanggan setia akan semakin sering membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih besar, dan mencoba produk atau jasa lain yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut, sehingga hal ini akan menurunkan biaya pemasaran karena terbantu oleh pelanggan setia yang bersedia memberikan informasi dari mulut ke mulut yang positif.
(Lupiyoadi.
Menurut Syaqirah, .
indikator customer retention ada tiga yaitu memilih untuk membeli ulang, merekomendasikan kepada orang lain dan kepuasan keseluruhan.
Menurut (Indahsari.
Mempertahankan dilakukan dengan cara memberikan kepuasan, akan tetapi kepuasan saja tidak cukup membuat pelanggan setia dan tidak beralih, pelanggan bisa saja beralih ke perusahaan lain karena merasa tertarik dengan produk atau jasa yang ditawarkan.
Oleh karena itu Rumah sakit perlu menciptakan hambatan beralih atau Switching barriers atau hambatan beralih faktor-faktor pelanggan lebih sulit atau mahal untuk berganti atau berpindah ke penyedia layanan lain.
Switching barriers yang semakin tinggi membuat pelanggan yang bertahan juga semakin tinggi.
Lupiyoadi, .
Switching barriers terdiri dari 3 faktor, yaitu Switching Cost (Biaya Perpindaha.
Attractiveness Of Alternative (Daya Tarik Alternati.
dan Interpersonal Relationship (Hubungan Interpersona.
Hal ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Wulandari .
Martha dan Anugrah .
yang JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care menunjukkan hasil bahwa switching barriers berpengaruh positif terhadap customer retention.
Penelitian yang dilakukan Sopiyan, pipih .
juga menunjukkan bahwa switching barriers berpengaruh positif dengan nilai kontribusi terbesar dibandingkan variabel lain terhadap customer retention.
Penelitian lain oleh Istiqomawati, dkk .
memperoleh hasil bahwa switching cost berpengaruh positif terhadap customer Akan tetapi perbedaan hasil pada penelitian yang dilakukan nurjannah dan juanim .
, yang mengatakan berpengaruh secara langsung terhadap customer retention.
Berdasarkan permasalahan yang telah diuraikan, maka rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu Apakah FaktorFaktor Switching Barriers berpengaruh terhadap Customer Retention di RS Umum Muhammadiyah Babat ?.
Tujuan khusunya yaitu mengetahui pengaruh Switching Cost.
Attractiveness Of Alternative dan Interpersonal Relationship secara parsial dan simultan terhadap Customer Retention di RS Umum Muhammadiyah Babat.
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif analitik yaitu data penelitian berupa angka-angka yang akan di analisis menggunakan statistik untuk memperoleh hasil penelitian.
Desain penelitian untuk mengetahui adanya hubungan atau pengaruh antara dua variabel atau lebih.
ugiyono, 2.
Pendekatan yang digunakan yaitu cross sectional, artinya pengukuran variabel independen dan variabel dependen dilakukan satu kali pada waktu yang sama.
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien lama yang rawat inap di RS Umum Muhammadiyah Babat sejumlah 3108, besar sampel dihitung dengan rumus estimasi proporsi sebanyak 94 responden.
Teknik sampling dalam penelitian ini yaitu menggunakan non probability sampling dengan cara Purposive sampling yaitu suatu metode pengambilan sampel dimana subjek dipilih berdasarkan kriteria tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti.
(Hardani, 2.
Kriteria Inklusi yaitu jika pasien anak-anak dan manula, maka yang menjadi responden adalah orang tuanya atau keluarganya yang menjaga selama masa perawatan.
Usia anak-anak menurut depkes yaitu 6-11 tahun, sedangkan masa manula yaitu usia > 65 tahun.
Pasien dalam keadaan sadar dan bukan pasien gawat Pasien lama yang rawat inap di ruang Jannatul Firdaus.
Jannatun Naim.
Jannatul MaAowa.
Darussalam.
Besarnya sampel dari setiap ruang perawatan secara proporsional, dihitung dengan menggunakan rumus persentase TT tiap ruangan sebagai berikut:
Oc ycyc yecyeIyee yeeyenyeCyeayeOyeCyea N=Oc ycyc yeUyeIyeiyeIyesyenyeeyenyeOyeCyea y yayaya % Sehingga didapatkan besarnya sampel untuk masing-masing ruangan, yaitu Jannatul Firdaus 11 pasien .
,3%).
Jannatun Naim 28 pasien .
,6%).
Jannatul Ma'wa 35 pasien .
,03%).
Darussalam 20 pasien .
,9%) Kriteria Eksklusi yaitu Pasien yang tidak bersedia menjadi responden atau tidak berkenan mengisi kuesioner.
Pasien dalam kondisi kritis atau pasien di ruang Pasien tidak kooperatif, dalam keadaan pikun/linglung.
Pasien mengalami gangguan komunikasi seperti gangguan berbicara atau mendengar.
Pengambilan data dalam penelitian ini menggunakan kuisioner tertutup dan di analisis dengan uji regresi linier berganda.
HASIL PENELITIAN
Uji Validitas JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care Uji Auto Korelasi Diketahui bahwa nilai Asymp.
Sig.
sebesar 0,534 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat gejala autokorelasi dalam penelitian ini.
Uji Multikolinearitas Diketahui nilai Tolerance untuk variabel X1 yaitu 0,509, variabel X2 = 0.
dan variabel X3 = 0.
615 artinya nilai lebih besar dari 0,10.
Sementara, nilai VIF untuk variabel X1 adalah 1,965.
X2= 1,678 dan X3 = 1,627 hal itu menunjukkan bahwa nilai VIF < 10,00.
Maka mengacu pada dasar multikolinearitas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala multikolineritas dalam model regresi.
Semua item pertanyaan memiliki nilai r hitung > r tabel, hal ini menunjukkan bahwa semua pertanyaan dari ke-empat variabel dinyatakan valid.
Uji Reliabilitas Nilai cronbachAos alpha variabel
Switching Cost
0,798,
Attractiveness of Alternative sebesar 0,835.
Interpersonal Relationship sebesar 0,876 dan Customer Retention sebesar 0,805.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa semua item pertanyaan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbachAos alpha > 0,70 dan termasuk dalam kategori mempunyai reliabilitas tinggi.
Uji Normalitas Pengujian dengan menggunakan uji statistik 1 sample K-S (Kolmogrov-Smirno.
diketahui bahwa nilai signifikansi Asiymp.
Sig .
-taile.
sebesar 0,200 lebih besar dari 0,05, dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi Uji Linearitas Nilai Deviation from linearity Sig X1 sebesar 0,073.
X2 sebesar 0,452, dan X3 0,477.
probabilitas untuk Deviation from Linier P > 0,05.
Maka ada hubungan linear secara signifikan antara variabel X1.
X2.
X3 terhadap Customer Retention (Y).
Uji Heteroskedastisitas Diketahui bahwa titik-titik data penyebar di atas dan di bawah atau di sekitar angka 0.
Titik-titik tidak mengumpul hanya di atas atau di bawah saja.
Penyebaran titik-titik data tidak membentuk pola bergelombang melebar kemudian Penyebaran titik-titik data tidak berpola.
Dengan demikian dapat disimpulkan heteroskedastistas, hingga model regresi yang baik dan ideal dapat terpenuhi.
Analisis Regresi Linier Berganda Uji Koefisien Determinasi (R.
0,773 R Square Adjusted R Square 0,598 0,584 Nilai Adjusted R Square yaitu sebesar 0,584 atau 58,4%, artinya variabel Switching Cost (X.
Attractiveness Of Alternative (X.
Interpersonal Relationship JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care (X.
memberi pengaruh sebesar 58,4% terhadap Customer Retention (Y).
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti, sehingga hubungan ini akan sempurna jika variabel lain dimasukkan kedalam penelitian Uji F
Model
Sum of Squares Regression 282,057 189,954 Total
472,011
Sig
44,546 0,000
Diketahui nilai Sig.
0,000 < 0,05 dan nilai F hitung 44,546 > F tabel 2,70, maka dapat disimpulkan bahwa H4 diterima atau dengan kata lain variabel Switching Cost (X.
Attractiveness Of Alternative (X.
dan Interpersonal Relationship (X.
secara simultan berpengaruh terhadap Customer Retention (Y).
Uji T Model
Switching Cost
Attractiveness of Alternative Interpersonal Relationship
-1,093
0,163 1,800
0,436 5,621
0,075
0,000
0,210
0,005
2,899
Sig Diketahui nilai t hitung variabel Switching Cost adalah sebesar 1,800.
Karena nilai t hitung 1,800 < t tabel 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H1 atau hipotesis pertama ditolak.
Artinya tidak ada pengaruh Switching cost (X.
terhadap Customer Retention (Y).
Koefisien regresi untuk variabel Switching cost (X.
sebesar 163 dengan arah yang positif, dapat diartikan jika mengalami kenaikan 1% pada switching cost, maka customer retention akan mengalami peningkatan sebesar 16,3%.
Nilai t hitung variabel Attractiveness Of Alternative (X.
sebesar 5,621 > t tabel 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H2 atau hipotesis kedua diterima.
Artinya ada pengaruh Attractiveness Of Alternative (X.
terhadap Customer Retention (Y).
Koefisien Attractiveness Of Alternative (X.
sebesar 436 dengan arah yang positif, dapat diartikan jika mengalami kenaikan 1% pada Attractiveness Of Alternative, maka customer retention akan mengalami peningkatan sebesar 43,6%.
Nilai Interpersonal Relationship (X.
sebesar 2,899 > t tabel 1,990, maka dapat disimpulkan bahwa H3 atau hipotesis ketiga diterima.
Artinya ada pengaruh Interpersonal Relationship (X.
Customer Retention (Y).
Koefisien Interpersonal Relationship (X.
sebesar 210 dengan arah yang positif, dapat diartikan jika mengalami kenaikan 1% pada Interpersonal Relationship, maka customer retention akan mengalami peningkatan sebesar 21,0%.
Berdasarkan hasil analisis diatas maka dapat dilihat persamaan model regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = a b1X1 b2X2 b3X3 e Y = Oe 1,093 0,163X1 0,436X2 0,210X3 e Berdasarkan persamaan regresi linear berganda di atas dapat dijelaskan sebagai Nilai konstanta .
memiliki nilai sebesar -1,093.
Konstanta negatif bermakna apabila semua variabel independen yang meliputi Switching Cost.
Attractiveness Of Alternative dan Interpersonal Relationship bernilai 0% menurunkan nilai retensi pelanggan sebesar -1,093.
Nilai koefisien regresi untuk variabel meliputi Switching Cost (X.
memiliki nilai positif sebesar 0,163.
Hal ini menunjukkan jika Switching Cost mengalami kenaikan 1%, maka customer retention akan naik sebesar 0,163 asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan.
Nilai koefisien regresi untuk variabel Attractiveness Of Alternative (X.
memiliki nilai positif sebesar 0,436.
Hal ini menunjukkan jika Attractiveness Of Alternative mengalami kenaikan 1%, maka customer retention akan naik JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care sebesar 0,463 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan.
Tanda positif artinya menunjukkan pengaruh yang searah antara variabel independen dan variabel dependen.
Nilai koefisien regresi untuk variabel Interpersonal Relationship (X.
memiliki nilai positif sebesar 0,210.
Hal ini menunjukkan jika Interpersonal Relationship mengalami kenaikan 1%, maka customer retention akan naik sebesar 0,210 dengan asumsi variabel independen lainnya dianggap konstan.
PEMBAHASAN
Pengaruh Switching Cost terhadap Customer Retention Berdasarkan hasil uji T pada analisis regresi linear berganda diketahui nilai t hitung variabel Switching Cost adalah sebesar 1,800 < t tabel 1,990, dan nilai Signifikansi (Si.
0,75 > 0,05 maka dapat disimpulkan bahwa H1 atau hipotesis pertama ditolak.
Artinya tidak ada pengaruh Switching cost (X.
terhadap Customer Retention (Y).
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Amanah et , 2.
yang menyatakan bahwa biaya beralih atau switching cost tidak berpengaruh terhadap retensi pelanggan.
Karena mempermasalahkan biaya beralih yang akan mereka dapatkan atas perpindahan ke perusahaan atau merek yang berbeda.
Hal ini bisa saja terjadi disebabkan begitu banyaknya pesaing yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga menimbulkan biaya beralih yang kecil yang akan diterima pelanggan ketika beralih ke merek lain.
Begitupun dalam penelitian ini yang menunjukkan bahwa tidak ada pengaruh antara switching cost terhadap customer retention artinya masyarakat tidak khawatir dan tidak mempermasalahkan terkait biaya, risiko waktu serta usaha yang timbul jika mereka beralih ke layanan kesehatan lain, hal itu dikarenakan banyaknya rumah sakit pesaing yang sudah bekerja sama dengan JKN/BPJS maupun asuransi kesehatan lainnya sehingga semakin mudah bagi pasien yang ingin beralih ke layanan kesehatan lain tanpa memerlukan banyak biaya, waktu maupun usaha sebab sebagian besar masyarakat sudah memiliki JKN (Jaminan Kesehatan Nasiona.
yang dapat mereka gunakan untuk berobat dengan gratis.
Sebanyak 95,75% Indonesia sudah terdaftar sebagai peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan.
Jumlah tersebut berdasarkan catatan data kepesertaan BPJS hingga akhir 2023.
Sehingga dapat dikatakan bahwa pemerintah berhasil menjalankan sistem JKN di Indonesia terbukti dengan adanya kesadaran masyarakat akan penting dan mahalnya memikirkan berapa banyak biaya yang harus dikeluarkan, yang terpenting bagi mereka adalah keinginan untuk sembuh dan sehat.
(Erna et al.
, 2.
Selain itu, dengan latar belakang responden paling banyak adalah pendidikan SD dan memiliki pendapatan sedang dengan rata-rata 000 bisa saja membuat mereka tidak berani mengambil risiko ingin Disisi lain, tidak adanya pengaruh antara switching cost dengan customer retention juga bisa disebabkan karena pola pikir pasien mengenai kualitas merek dari suatu jasa dapat dilihat dari besaran tarifnya, konsumen beranggapan bahwa tarif yang mahal biasanya mempunyai kualitas yang lebih baik dibandingkan dengan tarif yang murah.
Sehingga pasien bisa saja beralih ke rumah sakit lain yang lebih mahal karena mengharapkan kualitas yang lebih baik, hal ini sesuai dengan teori oleh Fandy Tjiptono dalam (Dewi, 2.
Namun demikian.
Hasil penelitian ini dikemukakan oleh (Lupiyoadi, 2.
yang mengatakan bahwa switching cost merupakan salah satu faktor yang apalagi dalam industri jasa dibandingkan dengan industri manufaktur, karena biaya peralihan dianggap efektif untuk JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care mempersulit pelanggan beralih ke penyedia lain.
Pengaruh Attractiveness Of Alternative terhadap Customer Retention Attractiveness of alternative dalam penelitian ini diukur menggunakan 3 indikator yang meliputi purchase place, social status dan service satisfaction.
Berdasarkan hasil uji T pada analisis regresi linear berganda diketahui ada pengaruh attractiveness of alternative (X.
terhadap customer retention (Y) .
hitung 5,621 > t tabel 1,990, p=0,00 < 0,.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Alya E.
Sjioen, 2018.
Erowin et al.
, 2023.
Martha & Anugrah, 2.
, bahwa daya tarik alternatif berpengaruh positif terhadap retensi pelanggan, semakin tinggi daya tarik yang dimiliki penyedia lama maka semakin tinggi pula keinginan pelanggan untuk bertahan pada penyedia lama.
(Fornell, 2016.
Lupiyoadi, 2013.
Jones et al.
, 2.
mengemukakan bahwa attractiveness of alternative adalah sesuatu yang mengarah pada reputasi, citra atau kesan dan kualitas yang ditawarkan lebih unggul dibanding dengan Apabila perusahaan menawarkan jasa yang lebih unggul dan unik maka pesaing akan sulit untuk menirunya sehingga daya tarik alternatif yang ditawarkan pesaing semakin sedikit maka perusahaan lama.
Teori tersebut sesuai dengan fakta yang didapatkan oleh peneliti saat dilapangan, dimana reputasi, citra, kesan maupun kualitas yang ditawarkan oleh RSUMB lebih baik dibandingkan pesaing.
Dari segi dimensi purchase place letak lokasi RSUMB strategis dekat dengan jalan raya dan mudah dijangkau terbukti sebesar 66,6% responden menjawab sangat setuju, kemudian dari segi social status sebanyak 73,4% responden menjawab sangat setuju bahwa reputasi, citra dan kualitas RSUMB lebih baik dibanding dengan rumah sakit lainnya karena RSUMB memiliki keunikan berbasis islami dengan teknologi yang Kemudian satisfaction sebagian responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar 55,3% bahwa RSUMB mampu memberikan fasilitas ruang tunggu yang nyaman dan tempat parkir yang luas, sehingga pasien memilih untuk bertahan pada RSUMB dibanding beralih pada rumah sakit lainnya karena daya tarik yang ditawarkan oleh RSUMB lebih kuat dari pada pesaing.
Pengaruh Interpersonal Relationship terhadap Customer Retention Interpersonal kedekatan yang dibangun oleh rumah sakit atau penyedia jasa dengan pasien agar terjalin ikatan yang kuat sehingga memicu hubungan dalam jangka panjang.
Dalam penelitian ini interpersonal relationship di ukur menggunakan 2 indikator yakni customer-employee relationship dan style of service.
Berdasarkan hasil uji T pada analisis regresi linear berganda diketahui ada pengaruh Interpersonal Relationship (X.
terhadap Customer Retention (Y) .
hitung 2,899 > t tabel 1,990, p=0,005 < 0,.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh (Amiq, 2018.
Hanif, 2021.
Tahwin & Prasiwi, 2016.
Wulandari, 2.
bahwa interpersonal relationship sebagai salah satu indikator dari switching barriers berpengaruh terhadap customer retention.
Semakin dalam hubungan interpersonal yang dibangun oleh penyedia layanan untuk pendekatan kepada pelanggan, maka akan meningkatkan kualitas hubungan yang terjalin semakin baik, sehingga dapat membuat pelanggan tersebut bertahan Pendekatan interpersonal mampu memahami setiap persoalan, kebutuhan dan keinginan pelanggan yang tidak akan didapat tanpa Hal merupakan peluang yang sangat besar untuk rumah sakit dalam memenuhi keinginan yang diperlukan oleh pasien JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang diharapkan.
Hasil penelitian lain yang sesuai yaitu oleh (Evani, 2.
yang menggunakan teknik analisis jalur menunjukkan bahwa interpersonal relationship berpengaruh secara langsung dalam membentuk loyalitas pelanggan agar tidak beralih ke pesaing, dan merupakan faktor langsung yang harus dikendalikan oleh perusahaan, selain itu menurut (Onobrakpeya, 2.
interpersonal mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap retensi pelanggan serta dapat menjadi strategi yang efektif untuk membangun retensi pelanggan.
Upaya yang harus dilakukan oleh perusahaan yaitu meningkatkan empati relasional karyawannya agar mereka dapat melayani pelanggan secara efisien dan cara yang efektif.
Sama halnya dengan hasil penelitian oleh (Benesbordi et al.
bahwa hubungan atau komunikasi interpersonal terbukti dapat meningkatkan minat pelanggan untuk bertahan dan setia pada perusahaan.
Sesuai (Fornell.
Lupiyoadi, 2013.
Jones et al.
, 2.
bahwa interpersonal relationship yaitu membangun hubungan atau kedekatan antara penyedia jasa dengan pelanggan sehingga diharapkan ikatan yang kuat diantara mereka dan akhirnya memicu terjalinnya hubungan dalam jangka Lupiyoadi juga berpendapat bahwa tidak hanya perusahaan saja yang ingin membangun hubungan interpersonal tetapi banyak pelanggan juga ingin membangun dan melanjutkan hubungan interpersonal dengan harapan perusahaan dapat memberikan nilai serta kenyamanan kepada pelanggan, sehingga dapat dikatakan bahwa hubungan interpersonal yang baik dapat meningkatkan retensi pelanggan dan mencegahnya untuk berpindah ke perusahaan pesaing.
Hal tersebut sesuai dengan fakta yang didapat bahwa sebanyak 61,7% responden menjawab sangat setuju pada indikator customer employee relationship dengan pernyataan AuMenurut saya.
Petugas RSUMB memberikan informasi dengan jelas terkait layanan yang Kemudian pada pernyataan AuMenurut saya.
Petugas RSUMB tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien ataupun keluarga pasienAy sebagian besar responden menjawab setuju dengan persentase sebesar 74,5 %.
Sedangkan pada indikator kedua yakni style of service, sebanyak 58,5% responden menjawab AuRSUMB memberikan pelayanan kesehatan yang cepat, tepat dan akuratAy, dan sebanyak 57,4% setuju pada pernyataan AuRSUMB memberikan pelayanan kesehatan yang profesional dan islamiAy.
Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa responden memilih bertahan pada RSU Muhammadiyah Babat dikarenakan hubungan interpersonal yang dibangun oleh RSUMB lebih kuat dibanding penyedia Petugas RSUMB memberikan informasi yang jelas terkait layanan yang diberikan serta tanggap terhadap keluhan yang disampaikan oleh pasien ataupun keluarga pasien.
Semakin baik hubungan dan komunikasi antara petugas dan pasien, maka pasien akan semakin enggan untuk beralih ke layanan kesehatan lain.
Selain itu dari segi style of service RSUMB mampu memberikan pelayanan kesehatan yang cepat, tepat, akurat, professional dan islami.
Artinya gaya pelayanan yang diberikan oleh RSU Muhammadiyah Babat sesuai dengan yang diharapkan pasien, sehingga membuat pasien bertahan dan tidak beralih.
Pengaruh Switching Cost.
Attractiveness Of Alternative dan Interpersonal Relationship simultan terhadap Customer Retention Hasil uji F dalam analisis regresi linear berganda, diketahui bahwa H4 diterima atau dengan kata lain variabel Switching Cost (X.
Attractiveness Of Alternative (X.
Interpersonal Relationship (X.
berpengaruh terhadap Customer Retention JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care (Y) .
ilai F hitung 44,546 > F tabel 2,70, dan nilai Sig.
0,000 < 0,.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian (Margarena et al.
, 2021.
Martha & Anugrah, 2023.
Nurjanah & Juanim.
Wulandari, 2.
dimana switching barrier yang terdiri dari switching cost, interpersonal relationship secara simultan berpengaruh positif terhadap customer Menurut penelitian yang dilakukan (Hardjanti & Amalia, 2014.
Tamuliene & Gabryte, 2.
, switching barrier dapat diterapkan untuk memperkuat niat perilaku terhadap loyalitas pelanggan dan merupakan salah satu faktor yang berkontribusi dalam mempertahankan Hasil penelitian oleh (L.
Sari et al.
juga menunjukkan bahwa switching barrier terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap customer retention, bentuk hambatan beralih yang diciptakan adalah memberikan pelayanan secara maksimal terhadap pelanggannya dengan pembelajaran yang lebih detail mengenai model produk sehingga memudahkan pelanggan dalam memilih produk yang akan dibeli dan merasa puas hingga pelanggan akan melakukan pembelian Penelitian lain yang mendukung hasil penelitian ini dilakukan juga oleh (D.
Sari & Suryadi, 2.
yang menunjukkan bahwa terdapat pengaruh antara switching barriers dengan customer retention.
Ketika switching barrier yang tinggi diberikan kepada konsumen yang kurang puas dengan layanan jasa yang diberikan, maka resiko konsumen berpindah ke layanan jasa yang lain akan dapat diperkecil.
Switching barriers yang semakin tinggi membuat pelanggan yang bertahan juga semakin tinggi.
Sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh (Fornell, 2016.
Lupiyoadi, 2013.
Jones et al.
, 2.
Hambatan beralih atau Switching barriers terdiri dari 3 faktor, yaitu Switching Cost (Biaya Perpindaha.
Attractiveness of Alternative (Daya Tarik Alternati.
dan Interpersonal Relationship (Hubungan Interpersona.
retensi pelanggan.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan Berdasarkan pembahasan yang telah diuraikan pada bab 4, maka didapatkan kesimpulan sebagai berikut :
Tidak ada pengaruh switching cost terhadap customer retention di RS Umum Muhammadiyah Babat.
Ada pengaruh signifikan dan positif attractiveness of alternative terhadap customer retention di RS Umum Muhammadiyah Babat.
Ada pengaruh signifikan dan positif interpersonal relationship terhadap customer retention di RS Umum Muhammadiyah Babat.
Ada attractiveness of alternative dan simultan terhadap customer retention di RS Umum Muhammadiyah Babat.
Keterbatasan penelitian ini yaitu meliputi :
Responden yang dijadikan sampel penelitian tidak homogen, responden penelitian tidak membedakan antara pasien umum dan pasien BPJS.
Responden yang dijadikan sampel hanya 94 pasien Hanya terfokus pada pasien rawat inap Saran Diharapkan bagi instansi RS Umum Muhammadiyah Babat, untuk :
Meningkatkan Attractiveness Of Alternative Interpersonal Relationship dengan pasien yang lebih kuat dibanding pesaing agar pasien tetap bertahan Cara meningkatkan Attractiveness Of Alternative yaitu .
Mempertahankan pelayanan bahkan meningkatkan kecepatan penanganan sehingga pasien tidak menunggu terlalu JOHC.
Vol 6 No 1.
April 2025.
ISSN: 2828-7509
Website: Archives | Journal of Health Care lama, karena jika menunggu terlalu lama dapat menyebabkan pasien merasa tidak puas dan menimbulkan kesan buruk.
Menjaga, memastikan fasilitas atau sarana agar diperhatikan kebersihan serta kenyamanan nya, jika ada kerusakan segera diperbaiki atau diganti supaya tidak menimbulkan pasien/keluarga.
Menawarkan program unggulan yang tidak dimiliki pesaing misalnya paket persalinan luxury, layanan cathering sehat untuk penunggu pasien, atau layananlayanan menonjolkan keunikan RSUMB sehingga menjadi daya tarik yang tidak bisa ditiru oleh pesaing.
Cara membangun interpersonal relationship dengan pasien yang lebih kuat dibanding pesaing yaitu dengan meningkatkan rasa empati pegawai .
okter, perawat, apoteker.
RSUMB) terhadap pasien/keluarga pasien agar seluruh pegawai yang RSUMB memberikan pelayanan yang terbaik, ramah, bahkan bisa menerapkan wow service.
Diharapkan bagi peneliti selanjutnya Melakukan menambahkan variabel lain yang belum diteliti oleh peneliti seperti customer satisfaction, relationship marketing, customer perceived value, dan customer service quality.
Menambah jumlah sampel penelitian yang lebih besar serta homogen .
asien umum dan BPJS) dan mengambil ruang lingkup pelayanan rumah sakit yang lebih luas, tidak hanya rawat inap saja.
DAFTAR PUSTAKA