Jurnal E-Bis: Ekonomi-Bisnis Vol.
9 No.
https://jurnal.
politeknik-kebumen.
id/index.
php/E-Bis p-ISSN : 2580-2062 e-ISSN : 2622-3368 Kualitas Layanan dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Pelayanan Kesehatan RS Hermina Semarang Reza Amalia*1.
Harmanda Berima Putra2 Manajemen.
Universitas Stikubank.
Indonesia *Email: rulyando1@gmail.
com *1, harmandaberima@edu.
Doi: https://doi.
org/10.
37339/e-bis.
Diterbitkan oleh Politeknik Piksi Ganesha Indonesia Info Artikel Diterima :
ABSTRAK
Persaingan layanan kesehatan yang semakin kompetitif menuntut rumah sakit untuk terus menambahkan mutu layanan dan memperkuat citra kompi guna menjaga kepuasan Studi ini bertujuan untuk menganalisis efek mutu layanan dan citra perseroan terhadap kepuasan pengguna jasa di RS Hermina Pandanaran Semarang.
Riset ini menggunakan metode kuantitatif dengan jumlah responden sebanyak 180 orang pasien yang dipilih secara teknik purposive sampling.
Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis memakai regresi linear berganda menggunakan SPSS.
Temuan riset memperlihatkan bahwa baik kualitas layanan maupun citra rumah sakit sama-sama memberikan efek positif dan menonjol empati, jaminan, dan aksesibilitas, sedangkan citra perusahaan mencakup nilai dan kepribadian institusi.
Nilai rata-rata responden menunjukkan persepsi yang baik terhadap pelayanan dan reputasi rumah sakit.
Temuan ini dapat menjadi dasar strategis bagi manajemen rumah sakit dalam meningkatkan pelayanan dan mempertahankan kepercayaan publik.
Diperbaiki :
Disetujui :
Kata Kunci:
Mutu Layanan.
Citra Perseroan.
Kepuasan Pasien.
Rumah Sakit
ABSTRACT
The healthcare industryAos growing competition pushes hospitals to consistently improve service standards and reinforce their institutional image to sustain patient satisfaction.
This research examines the impact of service quality and company image on patient satisfaction at Hermina Pandanaran Hospital in Semarang.
A quantitative approach was applied, involving 180 patients chosen via purposive sampling.
Data collection relied on questionnaires, while analysis was conducted using multiple linear regression with SPSS.
The study found that both service quality and hospital image significantly and positively influence patient satisfaction.
Service quality dimensions reviewed include reliability, empathy, assurance, and accessibility, whereas corporate image covers the institutionAos values and character.
On average, respondents reported favorable views of the hospitalAos service and reputation.
These insights can help hospital management to further improve services and maintain community trust.
Keywords:
Service Quality.
Corporate Image.
Patient Satisfaction.
Hospital Alamat Korespondensi Jl.
Letnan Jenderal Suprapto No.
73 Kebumen.
Jawa Tengah.
Indonesia 54311
PENDAHULUAN
Kesehatan ialah kebutuhan mendasar manusia yang tidak dapat ditunda, sehingga keberadaan rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan menjadi sangat krusial.
Di tengah meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya pelayanan kesehatan yang berkualitas serta pesatnya perkembangan teknologi medis, rumah sakit dituntut untuk terus berinovasi dan menjaga standar pelayanan agar dapat memenuhi ekspektasi pasien yang semakin dapat memberikan rasa aman, kepercayaan, dan keyakinan kepada masyarakat bahwa layanan yang Jurnal E-Bis: Ekonomi-Bisnis AReza Amalia*1.
Harmanda Berima Putra2 diberikan berkualitas dan dapat diandalkan.
Sebaliknya, citra yang buruk dapat memicu keraguan dan berdampak negatif terhadap minat masyarakat untuk menggunakan layanan tersebut.
Sesuai dengan Kotler dan Keller .
, citra kompi adalah persepsi yang terbentuk di benak konsumen melalui pengalaman, komunikasi, dan simbol-simbol organisasi.
Citra yang kuat akan membantu rumah sakit bertahan dalam persaingan dan membangun hubungan jangka panjang dengan Fenomena di RS Hermina Pandanaran Semarang menjadi relevan untuk diteliti lebih lanjut, mengingat adanya data keluhan pasien yang meningkat serta fluktuasi kepuasan pengguna Keluhan yang dikumpulkan melalui kotak saran dan sistem barcode digital menunjukkan beragam aspek ketidakpuasan pasien, mulai dari menunggu dokter yang terlalu lama hingga kurangnya keramahan staf.
Fakta ini menjadi indikasi bahwa persepsi pasien terhadap kualitas layanan dan citra rumah sakit mengalami dinamika yang tidak sejalan dengan ekspektasi ideal pelayanan kesehatan.
Berbagai penelitian terdahulu memberikan hasil yang beragam mengenai efek mutu layanan dan citra perseroan terhadap kepuasan pasien.
Penelitian oleh Kurumlarnda et al.
, .
dan Budiarno et al.
menunjukkan adanya pengaruh positif signifikan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pasien.
Namun, di sisi lain, penelitian oleh Ferreira & Coelho .
dan Jannah et al.
menemukan hasil sebaliknya.
Kontradiksi ini menunjukkan adanya research gap yang perlu dijembatani melalui konteks lokal dan waktu yang spesifik.
Begitu pula dengan variabel citra perusahaan.
beberapa studi menemukan pengaruh signifikan terhadap kepuasan (Aladwan et al.
, 2024.
Octavianus, 2.
, namun penelitian lain seperti (Haris, 2.
justru menemukan pengaruh yang tidak signifikan Tabel 1.
Rekap Keluhan Pasien
Data Pasien
Fasilitas Inisial
CAS
Poli Kandungan MAA.
Rawat Jalan
Tanggal 6-12-24
Media Keluhan Kotak Saran
10-12-24
Kotak Saran
13-12-24
Apotek
19-12-24
Barcode Hermina
Kotak Saran
Rawat Inap
19-12-24
EVN
Poliklinik
23-12-24
Barcode Hermina
Kotak Saran