Mimbar Agribisnis:
Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis Juli 2022, 8.
: 1003-1013
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN
RESTORAN CEPAT SAJI McDONALDAoS
ANALYSIS OF CUSTOMER SATISFACTION LEVEL OF PRODUCT QUALITY
AND SERVICE QUALITY OF McDONALD'S FAST FOOD RESTAURANT Eka Purna Yudha*.
Afif Ahmad Rifai.
Aqila Shafa Adela Fakultas Pertanian.
Universitas Padjadjaran *Email: eka.
yudha@unpad.
(Diterima 26-04-2022.
Disetujui 15-06-2.
ABSTRAK Kualitas suatu produk dan pelayanan terhadap konsumen merupakan perhatian utama dalam industri perdagangan dan jasa.
Upaya yang dapat dilakukan dalam meningkatkan daya saing perusahaan salah satunya ialah dengan meningkatkan kepuasan konsumen.
Tujuan dari penelitian ini ialah untuk .
mengetahui minat konsumen terhadap produk dan pelayanan yang diberikan oleh McDonaldAos, .
melakukan analisis mengenai kinerja McDonaldAos dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya, .
melakukan analisis tingkat kepuasan pelanggan mengenai produk dan layanan yang diberikan.
Pengumpulan data yang dilakukan pada penelitian ini dilakukan dengan menyebarkan 50 kuesioner kepada konsumen McDonaldAos.
Metode Importance Performance Analysis digunakan untuk melakukan analisis mengenai pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Metode Customer Satisfaction Index digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa konsumen Kata kunci: Kepuasan konsumen, importance performance analysis, customer satisfaction index.
McDonaldAos ABSTRACT (Times New Roman 11, huruf besar, cetak teba.
The quality of a product and service to consumers is a major concern in the trade and service One of the efforts that can be done in increasing the competitiveness of the company is to increase customer satisfaction.
The purpose of this study is to .
determine consumer interest in the products and services provided by McDonald's, .
analyze the performance of McDonald's in providing satisfaction to its customers, .
analyze the level of customer satisfaction regarding the products and services provided.
The data collection carried out in this study was carried out by distributing 50 questionnaires to McDonald's consumers.
Importance Performance Analysis method is used to analyze the effect of product quality and service quality on customer satisfaction.
The Customer Satisfaction Index method is used to measure the overall level of customer The results of this study indicate that consumers.
Keywords: Consumer satisfaction, importance performance analysis, customer satisfaction index.
McDonald's utama manusia agar manusia dapat PENDAHULUAN Perusahaan makanan saat ini telah Menurut berkembang cukup pesat karena pada Kementerian dasarnya, makanan merupakan kebutuhan Indonesia .
, pertumbuhan industri Perindustrian Republik
ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK
DAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI McDONALDAoS Eka Purna Yudha.
Afif Ahmad Rifai.
Aqila Shafa Adela makanan di Indonesia mencapai 8,16%.
ialah industri makanan cepat saji yang Hal tersebutlah yang kemudian menjadi menawarkan pelayanan dan harga yang penyebab timbulnya persaingan antar terbaik (Subakti et al.
, 2016.
Yudha sesama perusahaan makanan (Ong & et al.
, 2018.
Yudha & Dina, 2.
Pambudi, 2014.
Nurainy et al.
, 2.
McDonaldAos Perusahaan-perusahaan tersebut memiliki restoran cepat saji yang cukup populer di keinginan yang sama dalam memberikan dunia, salah satunya di Indonesia.
Dalam dengan keunggulan produknya masing- konsumen terhadap produk maupun jasa masing (Mandasari et al.
, 2011.
Mani & yang diberikan, maka perlu dilakukannya Yudha, 2021.
Jentrasaswin et al.
, 2.
Terdapat menghadapi persaingan pada industri ini McDonaldAos dapat mengetahui seberapa salah satunya ialah dengan meningkatkan jauh konsumen mereka merasa puas kepuasan konsumen.
Perusahaan dalam dengan produk dan jasa pelayanan yang diberikan oleh mereka.
Penelitian ini juga hal-hal memiliki tujuan untuk menjadi bahan menurut konsumen penting.
Kotler dalam Jentrasaswin McDonaldAos perasaan seseorang baik itu senang pertimbangan bagi McDonaldAos dalam menentukan kebijakan di masa yang akan perbandingan antara harapan dan kesan mereka terhadap suatu produk.
Kepuasan konsumen merupakan penilaian secara METODE PENELITIAN keseluruhan dari pengalaman konsumen Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan alat instrumen kuesioner barang (Wisanggeni et al.
, 2020.
(Satria dan software Microsoft Excel untuk et al.
, 2020.
Hasanah et al.
, 2021.
(Hasanah et al.
, 2021.
Importance Performance Analysis dan Industri makanan telah berkembang Customer Satisfaction Index.
semakin pesat, salah satu industri tersebut Mimbar Agribisnis:
Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis Juli 2022, 8.
: 1003-1013 Metode penelitian ini merupakan Sari, .
metode survei terhadap kepuasan warga dijelaskan sebelumnya, maka didapatkan Bandung terhadap produk McDonaldAos.
Berdasarkan model kepuasan konsumen sebagaimana terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1.
Variabel dan Atribut Penelitian No.
Variabel Atribut Reliability Menangani masalah jasa konsumen dengan baik Responsiveness Layanan diberikan dengan cepat Pegawai memiliki ketersediaan dalam membantu pelanggan Assurance Pegawai bersikap sopan Empathy Tangibles Product Quality Price Konsumen merasa aman saat melakukan transaksi Pegawai memberikan pelayanan dengan penuh perhatian Fasilitas McDonaldAos memiliki daya tarik visual Pegawai McDonaldAos berpenampilan Nama merk Diskon Pernyataan McDonaldAos menyediakan jasa yang sesuai dengan yang dijanjikan Pelayanan pada McDonaldAos cepat McDonaldAos bersedia membantu Pegawai McDonaldAos melayani konsumen dengan baik Sistem transaksi McDonaldAos berjalan dengan baik Pegawai McDonaldAos memberikan perhatian individual kepada konsumen Fasilitas McDonaldAos rapi dan bersih Pegawai McDonaldAos berpenampilan rapi dan profesional McDonaldAos populer atau ternama Diskon atau potongan harga yang ditawarkan McDonaldAos menarik Kisaran harga produk di McDonaldAos Tingkat harga harapan dari konsumen McDonaldAos di Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam Bandung.
penelitian ini diantaranya adalah:
Kuesioner Kuesioner Skala Likert Skala Likert menurut Sugiyono .
merupakan alat untuk mengukur pertanyaan tertulis yang digunakan dalam penelitian guna mendapatkan informasi kelompok terhadap suatu fenomena sosial dari responden mengenai laporan tentang dimana jawaban dari setiap itemnya pribadinya ataupun hal lain yang ingin memiliki gradasi dari sangat positif diketahui oleh peneliti (Jufriyanto, 2.
hingga sangat negatif.
Variabel penelitian (Setiawan et al.
, 2.
(E.
Yudha et al.
akan diukur dan dijabarkan menjadi Kuesioner dalam penelitian ini indikator variabel dengan menggunakan digunakan untuk mengumpulkan dan skala likert.
Indikator tersebut kemudian memperoleh data mengenai persepi dan dijadikan titik tolak dalam menyusun ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI McDONALDAoS Eka Purna Yudha.
Afif Ahmad Rifai.
Aqila Shafa Adela item-item pertanyaan atau penyataan.
Prioritas Utama Skala yang dipakai dalam penelitian ini Kuadran ini memberikan makna ialah sebagai berikut:
bahwa terdapat beberapa faktor yang Tidak Setuju dianggap penting dan diharapkan oleh Kurang Setuju konsumen, namun kinerja perusahaan Setuju Sangat Setuju konsumen sehingga pihak perusahaan Importance Performance Analysis perlu mengalokasikan sumber dayanya (IPA) Metode kuadran ini dapat meningkat.
Pertahankan Prestasi (Torey Nilai Kuadran ini memberikan makna bahwa terdapat beberapa faktor yang dianggap penting dan diharapkan oleh kemudian dirata-rata-kan dan dianalisis konsumen sehingga peran perusahaan di pada Importance Performance Matrix.
Sumbu x merupakan persepsi konsumen prestasi dari kinerjanya tersebut (Hasanah et al.
, 2021c.
Gentzora et al.
, 2021.
Dari pengolahan data tersebut Yudha et al.
, 2.
kemudian akan didapatkan hasil berupa Prioritas Rendah empat kuadran sebagai berikut:
Kuadran ini memberikan makna bahwa terdapat beberapa faktor yang dianggap memiliki tingkat persepsi atau kinerja yang rendah dan tidak dianggap terlalu penting atau diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan di sini tidak perlu memprioritaskan faktor-faktor Gambar 1.
Diagram Kartesius Important Performance Analysis Berlebihan Kuadran ini memberikan makna Interpretasi dari diagram kartesius bahwa terdapat beberapa faktor yang tersebut ialah sebagai berikut (Tangkere dianggap tidak terlalu penting atau et al.
, 2.
Mimbar Agribisnis:
Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis Juli 2022, 8.
: 1003-1013 oleh konsumen sehingga harapan mereka (Supranto dalam Nurainy alangkah lebih baiknya jika perusahaan et al.
, 2.
melakukan alokasi sumber dayanya pada faktor tersebut ke faktor lain yang HASIL DAN PEMBAHASAN memiliki tingkat prioritas lebih tinggi Important Performance Analysis Data penelitian yang didapatkan Gerai makan McDonaldAos menjadi akan ditabulasikan dan dilakukan analisis salah satu gerai makan paling diminati dengan menggunakan metode Importance masyarakat Indonesia, namun kinerja Performance Analysis dan Customer Satisfaction Index yang disajikan dengan sepenuhnya berjalan baik sesuai dengan harapan dari para pelanggan, hal tersebut dilakukan guna memperoleh informasi terlihat dari hasil Analisis IPA dan mengenai tingkat kepuasan konsumen Analisis terhadap pelayanan yang diberikan oleh McDonaldAos dengan mengukur harapan berjumlah 44 responden yang seluruhnya Metode Customer Satisfaction McDonaldAos CSI.
Responden Mahasiswa Universitas ditentukan oleh persepsi konsumen atas Padjadjaran.
Berikut merupakan rekap kinerja dari produk dalam memenuhi data responden.
Tabel 2 Rekap Hasil Perbandingan Kinerja dan Harapan Pernyataan Kode Deskripsi Pernyataan Pelayanan McDonald's sudah baik Karyawan McDonald's dapat menyelesaikan berbagai masalah konsumen McDonald's selalu memberikan pelayanan baik dari waktu ke waktu Pelayanan McDonald's tergolong cepat Karyawan McDonald's jarang membuat kesalahan dalam pencatatan Karyawan McDonald's selalu memberi tahu kepada konsumen berapa Rs1 lama menu akan siap disajikan Rs2 Karyawan McDonald's melayani pelanggan dengan cepat dan tepat Karyawan McDonald's selalu bersedia membantu jika terdapat kendala Rs3 dari pelanggan Karyawan McDonald's selalu merespon baik setiap dimintai bantuan Rs4 mengenai kendala pelanggan Pelayanan dari karyawan Mcdonald's tidak pernah mengecewakan Sistem pembayaran McDonald's selalu berjalan dengan baik Karyawan McDonald's selalu melayani konsumen dengan sopan Karyawan McDonald's selalu tanggap terhadap berbagai pertanyaan dari konsumen baik seputar menu, promo dan kendala yang dihadapi Karyawan McDonald's selalu melayani pelanggan dengan penuh Rata-rata Nilai Kinerja Harapan 4,16 4,20 3,98 4,02 3,98 3,98 3,95 3,91 4,02 3,98 3,34 3,70 4,00 3,98 4,11 3,77 4,18 4,20 3,84 4,11 4,00 4,25 4,18 4,27 4,14 3,93 3,82 4,09 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI McDONALDAoS Eka Purna Yudha.
Afif Ahmad Rifai.
Aqila Shafa Adela
Pernyataan Deskripsi Pernyataan McDonald's selalu mengedepankan kepentingan pelanggan McDonald's selalu memahami kebutuhan dari pelanggan Peralatan yang digunakan oleh McDonlad's merupakan peralatan yang Fasilitas pada gerai McDonald's mempunyai daya tarik visual tersendiri Karyawan McDonald's selalu berpenampilan rapi dan bersih
Bangunan pada gerai McDonald's selalu terlihat bersih dan rapi baik dari toilet dan lingkungan tempat makan
PQ1 Produk yang ditawarkan oleh McDonald's bervariasi PQ2 Produk yang dikeluarkan oleh McDonald's berkualitas tinggi PQ3 McDonald's merupakan gerai makan yang populer di Indonesia
PQ4 McDonald's membuka hampir di seluruh wilayah Indonesia
McDonald's selalu mengganti produk ketika mendapat pelanggan yang PQ5
menerima pesanan tidak sesuai dengan permintaan Kisaran harga menu pada gerai McDonald's tergolong murah
Potongan harga dan promo yang ditawarkan oleh McDonald's selalu Terdapat timbal balik positif yang diberikan oleh McDonald's seperti pemberian hadiah
Cara pembayaran McDonald's bervariasi dan fleksibel
McDonald's merupakan gerai makan dengan harga terjangkau Biaya yang dikeluarkan oleh pelanggan setara dengan kualitas yang diberikan oleh McDonald's Terdapat paket harga yang ditawarkan oleh McDonald's dan menarik Sumber: Hasil Analisis, 2021
Kode
Rata-rata Nilai Kinerja Harapan 4,11 3,93 3,84 3,91 4,18 3,75 3,82 4,27 3,66 3,98 4,05 3,82 4,39 3,93 4,61 4,14 4,23 3,77 4,07 3,82 3,86 4,25 3,57 4,07 3,86 4,36 3,57 4,34 4,27 3,43
4,18
4,16
4,00
4,05
4,11
4,25
Berdasarkan perhitungan menggu- C Kuadran I, pada kuadran 1 harapan nakan metode IPA, maka diperoleh hasil yang diberikan oleh para responden sebagai berikut.
tinggi, namun kinerja yang dirasakan oleh para responden terhadap kualitas pelayanan gerai McDonaldAos belum begitu terasa, alhasil harus dilakukan peningkatan kualitas seperti contohnya adalah pada kode P1 dengan deskripsi pernyataan bahwa AuKisaran harga menu McDonaldAos tergolong murahAy.
Gambar 2 Posisi Kudran Important Performance Analysis Pihak responden menilai bahwa harga Dari perhitungan tersebut dibagi yang murah merupakan hal yang menjadi empat kuadran yang masing- penting dari sebuah gerai makanan, masing kuadran mempunyai representasi tersendiri (Dianto, 2014.
Iswari et al.
pelanggan dalam segmentasi harga.
McDonaldAos hal tersebut masih berkaitan dengan Mimbar Agribisnis:
Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis Juli 2022, 8.
: 1003-1013 kode P5 yang menyatakan bahwa AuMcDonaldAos menu mereka.
Contoh lainnya adalah terjangkauAy.
Contoh lainnya adalah P4 yang mempunyai deskripsi AuCara pada kode PQ5 yang mempunyai pembayaran McDonaldAos bervariasi dan fleksibelAy.
Responden menilai hal mengganti produk ketika mendapat tersebut merupakan hal yang penting pelanggan yang menerima pesanan tidak sesuai dengan permintaanAy.
pelanggan dapat leluasa menggunakan Responden menilai bahwa tidak selalu cara pembayaran apa pun sehingga pihak McDonaldAos mengganti produk tidak menyulitkan para pelanggan, makanannya ketika terdapat pesanan cara pembayaran yang bervariasi dan fleksibel juga telah dilakukan oleh pernyataan sejalan juga sama dengan McDonaldAos menurut hasil dari olah pernyataan dengan kode A1 yaitu data menggunakan analisis IPA.
AuMcDonald's AuPelayanan McDonaldAos C Kuadran i responden terhadap kinerja pelayanan C Kuadran II, pada kuadran II harapan i.
McDonaldAos harapan yang diberikan oleh para mengecewakanAy.
kinerja yang dilakukan oleh pihak McDonaldAos juga tergolong rendah McDonaldAos terpenuhi dengan kinerja sehingga tidak terdapat ekspektasi gerai makan McDonaldAos rendah dan McDonaldAos Contohnya sehingga para responden merasa puas AuFasilitas akan hal tersebut.
Contohnya adalah McDonaldAos mempunyai daya tarik pernyataan dengan kode PQ1 yang visualAy.
Para responden tidak begitu mempunyai deskripsi AuProduk yang menaruh harapan lebih terhadap hal McDonaldAos tersebut, ditambah menurut responden bervariasiAy, pihak McDonaldAos juga tidak begitu menaruh perhatian lebih pada bagian merupakan hal yang penting bagi hal tersebut.
sebuah gerai makanan dan hal tersebut ANALISIS TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN CEPAT SAJI McDONALDAoS Eka Purna Yudha.
Afif Ahmad Rifai.
Aqila Shafa Adela C Kuadran IV.
Tabel 3 Hasil Analisis CSI Urutan Pernyataan harapan yang diberikan oleh para responden terhadap kinerja pelayanan gerai makan McDonaldAos namun kinerja yang diberikan oleh pihak McDonaldAos menurut responden tinggi sehingga terkesan berlebihan.
Contohnya adalah pada pernyataan dengan kode Rs3 dengan deskripsi pernyataan AuKaryawan McDonaldAos terdapat kendala pada pelangganAy.
Harapan tergolong lebih rendah dibandingkan dengan kinerja yang diberikan oleh McDonaldAos.
Hal pernyataan lain yang menyatakan McDonaldAos jarang melakukan kesalahan sehingga 3,26 3,12 3,12 3,10 3,15 2,62 3,13 3,22 3,28 3,01 3,22 3,13 3,24 2,99 3,22 3,01 3,28 2,99 3,35 3,17 3,44 3,08 3,61 3,24 3,03 2,80 3,03 2,80 3,35 2,69
3,13
3,22
13,70
12,53
12,39
12,11
12,53
9,70
12,46
12,16
13,77
12,79
13,48
13,39
12,74
12,24
12,67
11,76
12,28
10,94
13,31
12,10
14,52
11,62
14,70
12,37
12,86
11,37
13,21
12,13
14,00
11,18
12,68
13,70
403,39
CSI
80,68
Sumber: Hasil Analisis, 2021 para pelanggan cenderung jarang juga mengalami kendala ketika makan di gerai McDonaldAos.
Menurut Irawan, 2004 jika nilai Indeks (%) berada pada rentang 66,00- Analisis CSI
80,99
Berdasarkan Analisis Custumer Satisfaction Indeks (CSI) tersebut berada CSI diperoleh hasil sebagai berikut.
Puas.
Hal mengindikasikan bahwa para responden merasa puas dengan kinerja yang telah dilakukan oleh pihak McDonaldAos dalam melayani pelanggan Mimbar Agribisnis:
Jurnal Pemikiran Masyarakat Ilmiah Berwawasan Agribisnis Juli 2022, 8.
: 1003-1013
KESIMPULAN DAN SARAN
DAFTAR PUSTAKA