Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan di Warteg Kharisma Bahari Cicadas Gunung Putri Ronatama Ferditya1, Yudi Wibowo2 1,2Universitas Teknologi Digital Jl. Buah Batu No.26 Bandung ronatamaferditya11211439@digitechuniversity.ac.id1, yudiwibowo@digitechuniversity.ac.id2 ABSTRACT This study aims to determine the effect of service quality and price on customer satisfaction. The method used is descriptive quantitative method. The data collection instrument used a questionnaire. The independent variables are service quality and price, while customer satisfaction is the dependent variable. All statements are valid, reliable, and normal. The effect of service quality and price on customer satisfaction, based on the tests carried out, the results of this study indicate that the reliability value can be seen that the service quality variable (X1) is 0.939, the price variable (X2) is 0.912. Service quality (X1) and price (X2) have a very strong relationship with customer satisfaction, it can be seen from the R Square value of 0.849, which shows that the independent variable consisting of service quality and price can be explained by customer satisfaction 84.9% is able to explain the independent variable, namely customer satisfaction (Y) while the remaining 15.1% is influenced by other variables not examined in this study. Service quality and price have a positive and significant effect on customer satisfaction at Warteg Kharisma Bahari Cicadas Gunung Putri. Keywords: service, facilities, customer satisfaction ABSTRAK Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan pelanggan. Adapun metode yang digunakan adalah metode kuantitatif deskriptif. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner dan observasi. Pada variabel bebas yaitu kualitas pelayanan dan harga, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Semua pernyataan valid, reliabel, dan normal. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan, berdasarkan pengujian yang dilakukan, hasil penelitian ini menunjukkan dengan nilai reliabilitas dapat dilihat bahwa variabel kualitas pelayanan (X1) 0,939, variabel harga (X2) 0,912. Kualitas pelayanan (X1) dan harga (X2) memiliki hubungan yang sangat kuat terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat dari nilai R Square 0,849, yang menunjukkan variabel independen yang terdiri dari kualitas pelayanan dan harga dapat dijelaskan dengan kepuasan pelanggan 84,9% mampu menjelaskan variabel independen yaitu kepuasan pelanggan (Y) sedangkan sisanya 15,1% dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Kualitas pelayanan dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan pada Warteg Kharisma Bahari, Cicadas Gunung Putri. Kata kunci: Pelayanan, Fasilitas, Kepuasan pelanggan 705 | Volume 6 Nomor 2 2024 Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 PENDAHULUAN Di zaman era globalisasi dan perdagangan bebas ini, ditambah dengan berkembangnya ilmu pengetahuan, serta teknologi dan informasi yang dapat memudahkan segala macam aktivitas masyarakat untuk memenuhi kebutuhannya. Dengan perkembangan teknologi dan informasi yang begitu pesatnya sehingga gerak arus transaksi barang dan jasa mengalami pergerakan luas. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Pada dasarnya pelayanan yang baik akan memberikan pengalaman positif bagi konsumen dan juga meningkatkan kepuasan konsumen agar menjaga kelangsungan bisnis dan loyalitas konsumen. Salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah kualitas pelayanan. Pada dasarnya pelayanan yang baik akan memberikan pengalaman positif bagi konsumen dan juga meningkatkan kepuasan konsumen agar menjaga kelangsungan bisnis dan loyalitas konsumen. Selain daripada itu fasilitas yang disediakan oleh perusahaan juga memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan konsumen. Dengan fasilitas yang baik dan lengkap dapat memberikan pengalaman yang menyenangkan bagi konsumen dan meningkatkan kepercayaan konsumen terhadap perusahaan. Warteg Kharisma Bahari (WKB) memiliki pelayanan yang sangat memuaskan, dengan adanya kepuasan itu maka konsumen akan berkunjung setiap hari dengan didukung fasilitas seperti televisi, hidangan yang lengkap dan harga yang terjangkau. Meskipun Warteg Kharisma Bahari adalah warung makan yang relatif sederhana, ada beberapa fasilitas yang dapat membedakannya dari industri sejenis, antara lain ruang makan yang nyaman bagi para pelanggan, menjaga standar kebersihan, menggunakan sistem prasmanan serta perhatian pada penyajian yang estetika yang menarik bagi pelanggan. TINJAUAN LITERATUR Kualitas Pelayanan Kualitas menjadi salah satu faktor indikator penting bagi perusahaan agar dapat bersaing dengan kompetitor dalam industri bisnis. Menurut Bahrani (2022, hal. 25) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan. Menurut Ananda (2019, hal. 21) menjelaskan kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai penilaian tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen sebagai hasil dari kinerja pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen. Fasilitas Menurut Tjiptono dalam Alfisyahri, Fadli dan Sihombing (2023, hal. 28) menjelaskan fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum sesuatu yang ditawarkan kepada konsumen. Menurut Wi-Ad’ha (2020, hal. 12) menjelaskan 706 | Volume 6 Nomor 2 2024 Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 bahwa fasilitas merupakan hal yang sangat penting sebelum perusahaan menawarkan jasa, perusahaan terlebih dahulu harus menyediakan fasilitas yang mendukung jasa yang ditawarkan. Terdapat beberapa faktor yang perlu diperhatikan dalam merancang dukungan fisik atau fasilitas fisik Nirwana dalam Rhosyada (2021, hal. 7) antara lain: 1) Desain fasilitas; 2) nilai; 3) estetika; 4) kondisi yang mendukung 5) peralatan penunjang; 6) seragam pegawai; 7) laporanlaporan; 8) garansi. Kepuasan Konsumen Memuaskan konsumen menjadi keharusan dan keinginan setiap pengusaha. Selain menjadi faktor penting untuk kelangsungan hidup perusahaan, kepuasan konsumen juga menjadi perbedaan keunggulan dengan para kompetitor. Menurut Wi-Ad’ha (2020, hal. 14) menjelaskan kepuasan pelanggan adalah perasaan yang muncul baik perasaan puas maupun tidak puas setelah mendapatkan suatu produk yang diharapkan. Menurut Ananda (2019, hal. 22) menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang ketika menerima produk atau jasa yang ditawarkan serta membandingkan kinerja atas produk atau jasa yang diterima dengan harapan yang dimiliki. Terdapat pula dalam kepuasan konsumen beberapa indikator yang mengukur kepuasan konsumen seperti yang dijelaskan oleh Indrasari (2019, hal. 92) antara lain: 1) kesesuaian harapan; 2) minat berkunjung kembali; 3) kesediaan merekomendasikan. METODE PENELITIAN Metode penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan analisa deskriptif. Menurut Sugiyono (2022, hal. 16–17) menjelaskan bahwa metode kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif/statistik, dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Berikut ini tabel rumusan penelitian beserta hipotesis. 707 | Volume 6 Nomor 2 2024 Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 Tabel 1. Kerangka Teori Antar Variabel Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan Konsumen (Y) Fasilitas (X2) Berdasarkan kerangka teori di atas, maka peneliti merumuskan hipotesis sebagai berikut: 1. Hipotesis penelitian secara parsial a. Terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen. b. Terdapat pengaruh fasilitas terhadap kepuasan konsumen. 2. Hipotesis penelitian secara simultan Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas terhadap kepuasan konsumen. Data merupakan unsur yang sangat penting dengan penelitian ini. Penelitian ini menggunakan 2 jenis data, yaitu data primer dan data sekunder. Menurut (Sugiyono, 2018, hal. 456) Data primer yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, Menurut Sugiyono, (2022, hal. 194) data sekunder yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen. Teknik Pengumpulan Data menggunakan kuesioner dan observasi. Dengan subjek penelitian ini adalah pelanggan yang membeli makanan di Warteg Kharisma Bahari, Cicadas, Gunung putri. Objek penelitian ini adalah kualitas pelayanan, fasilitas serta kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini pelanggan yang pernah berkunjung dan pernah membeli makanan di Warteg Kharisma Bahari, Cicadas, Gunung putri. Pengujian instrumen penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reabilitas. Sedangkan untuk analisis data yang digunakan ialah analisis regresi linear berganda, analisis uji t dan analisis uji f. 708 | Volume 6 Nomor 2 2024 Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Instrumen Penelitian 1. Uji Validitas Tabel 2. Uji Validitas Kualitas Pelayanan Correlations X1_2 X1_3 X1_4 X1_5 X1_6 X1 1 .593** .471* .429 .206 .378 .644** 19 .007 19 .042 19 .067 19 .398 19 .111 19 .003 19 .593** 1 .728** .578** .329 .550* .819** .007 19 19 .000 19 .010 19 .170 19 .015 19 .000 19 .471* .728** 1 .710** .361 .680** .873** .042 19 .000 19 19 .001 19 .129 19 .001 19 .000 19 .429 .578** .710** 1 .299 .531* .763** .067 19 .010 19 .001 19 19 .214 19 .019 19 .000 19 .206 .329 .361 .299 1 .483* .631** .398 19 .170 19 .129 19 .214 19 19 .036 19 .004 19 .378 .550* .680** .531* .483* 1 .805** .111 19 .015 19 .001 19 .019 19 .036 19 19 .000 19 .644** .819** .873** .763** .631** .805** 1 X1_1 Pearson X1_ Correlation 1 Sig. (2-tailed) N Pearson X1_ Correlation 2 Sig. (2-tailed) N Pearson X1_ Correlation 3 Sig. (2-tailed) N Pearson X1_ Correlation 4 Sig. (2-tailed) N Pearson X1_ Correlation 5 Sig. (2-tailed) N Pearson X1_ Correlation 6 Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation X1 Sig. (2-tailed) N .003 .000 .000 .000 .004 .000 19 19 19 19 19 19 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data kuesioner yang telah diolah, 2023 19 Berdasarkan dari tabel 2 di atas dapat terlihat bahwa perhitungan Sig. pada kualitas pelayanan adalah di bawah 0,05 yang menyatakan data pada kuesioner valid sehingga kuesioner dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. 709 | Volume 6 Nomor 2 2024 Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 Tabel 3. Uji Validitas Variabel Fasilitas Correlations X2_2 X2_3 X2_4 X2_1 Pearson Correlation .669** .835** .492* Sig. (2-tailed) .002 .000 .032 N 19 19 19 19 ** ** X2_2 Pearson Correlation .669 1 .804 .492* Sig. (2-tailed) .002 .000 .032 N 19 19 19 19 X2_3 Pearson Correlation .835** .804** 1 .732** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 N 19 19 19 19 * * ** X2_4 Pearson Correlation .492 .492 .732 1 Sig. (2-tailed) .032 .032 .000 N 19 19 19 19 X2 Pearson Correlation .876** .857** .973** .764** Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 19 19 19 19 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data kuesioner yang telah diolah, 2023 X2_1 1 X2 .876** .000 19 .857** .000 19 .973** .000 19 .764** .000 19 1 19 Berdasarkan dari tabel 3 di atas terlihat bahwa kuesioner dinyatakan valid karena sig pada data tersebut di bawah 0,05 sehingga dapat dilanjutkan pada analisis selanjutnya. Tabel 4. Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen Correlations Y1_2 Y1_3 Y1_4 Y1_5 Y 1 .689** .568* .657** .503* .817** 19 .001 19 .011 19 .002 19 .028 19 .000 19 .689** 1 .617** .695** .501* .806** .001 19 19 .005 19 .001 19 .029 19 .000 19 .568* .617** 1 .765** .723** .887** .011 19 .005 19 19 .000 19 .000 19 .000 19 Y1_1 Y1_1 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y1_2 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Y1_3 Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N 710 | Volume 6 Nomor 2 2024 Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 Y1_4 Pearson .657** .695** .765** 1 .586** Correlation Sig. (2-tailed) .002 .001 .000 .008 N 19 19 19 19 19 Y1_5 Pearson .503* .501* .723** .586** 1 Correlation Sig. (2-tailed) .028 .029 .000 .008 N 19 19 19 19 19 Y Pearson .817** .806** .887** .879** .802** Correlation Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 N 19 19 19 19 19 **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). Sumber: Data kuesioner yang telah diolah, 2023 .879** .000 19 .802** .000 19 1 19 Berdasarkan dari tabel 4 di atas memperlihatkan kuesioner pada variabel kepuasan konsumen valid karena Sig berada di bawah 0,05 sehingga dapat melanjutkan analisis pada variabel kepuasan konsumen. 2. Uji Reliabilitas Tabel 5. Hasil Cronbach-Alpha Untuk Kualitas Pelayanan Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .842 6 Sumber: Output SPSS Berdasarkan dengan tabel di atas terlihat nilai Cronbach-alpha 0,842 dengan nilai >0,7 sehingga pertanyaan pada variabel kualitas pelayanan dapat dikatakan reliability atau layak menjadi dasar analisis. Tabel 6. Hasil Cronbach-Alpha Untuk Fasilitas Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .892 4 Sumber: Ouput SPSS Berdasarkan dengan tabel di atas terlihat nilai Cronbach-alpha 0,892 dengan nilai >0,7 sehingga pertanyaan pada variabel fasilitas sehingga dapat dikatakan reliability atau layak menjadi dasar analisis. 711 | Volume 6 Nomor 2 2024 Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 Tabel 7. Cronbach-Alpha Untuk Kepuasan Konsumen Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha .880 5 Sumber: Output SPSS Berdasarkan dengan tabel diatas terlihat nilai Cronbach-alpha 0,880 dengan nilai >0,7 sehingga pertanyaan pada variabel Kepuasan Konsumen sehingga dapat dikatakan reliability atau layak menjadi dasar analisis. Analisis Data Statistik 1. Regresi Berganda Tabel 8. Regresi Berganda Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients Model B Std. Error Beta 1 (Constant) .997 1.019 X1 .454 .063 .473 X2 .505 .076 .436 Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Hasil dari koefisien regresi pengaruh kualitas pelayanan (X1), fasilitas (X2), terhadap kepuasan pelanggan (Y) tersebut, maka estimasi model persamaan regresi linear berganda adalah: Y = 0,997 + 0,454 X1 + 0,505 X2 2. Koefisien Determinasi Tabel 9. Model Summary Model Summaryb Adjusted R Std. Error of Model R R Square Square the Estimate 1 .854a .729 .726 1.79739 a. Predictors: (Constant), X2, X1 b. Dependent Variable: Y Sumber: Hasil pengolahan data SPSS Berdasarkan hasil dari perhitungan tabel di atas dapat diinterpretasikan sebagai berikut: 712 | Volume 6 Nomor 2 2024 Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 Nilai korelasi (R) diperoleh sebesar = 0,854 sehingga hubungan atau tingkat asosiasi variabel bebas yaitu pelayanan dan fasilitas dengan variabel terkait yaitu kepuasan pelanggan adalah sedang. Uji F Tabel 10. ANOVAa Sum of df Mean Square F Squares Regression 1323.423 2 661.711 204.825 1 Residual 491.055 152 3.231 Total 1814.477 154 a. Dependent Variable: Y b. Predictors: (Constant), X2, X1 Sumber: hasil pengolahan data SPSS, 2023 Model Sig. .000b Berdasarkan dengan hasil pengolahan data di atas dapat dilihat bahwa Fhitung lebih besar dari Ftabel, dan diperkuat dengan nilai signifikan sebesar 0,00 atau yang diperoleh lebih kecil dari a = 0,05, artinya Ho ditolak, Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama berpengaruh positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan. Uji t Tabel 11. Uji t (Simultan) 1 Model t (constant) ,978 X1 7,211 X2 6,658 Sumber: hasil pengolahan data SPSS, 2023 Sig. ,329 ,000 ,000 KESIMPULAN Berdasarkan hasil perhitungan tabel di atas dapat diinterpretasikan bahwa: a. kualitas pelayanan (X1) mempunyai hubungan posistif atau searah, sehingga bila kualitas pelayanan ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Hal ini dapat dibuktikan dengan nilai Thitung untuk variabel X1 sebesar 7,211, hal ini juga dapat dibuktikan dengan nilai signifikan 0,000 (0,000 < 0,05), maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. b. Harga (X2) mempunyai hubungan positif atau searah, hal ini dapat dibuktikan dengan nilai Thitung untuk variabel X2 sebesar 6,658, hal ini dibuktikan juga dengan nilai signifikan 0,000 (0,000 < 0,05), maka dapat 713 | Volume 6 Nomor 2 2024 Reslaj: Religion Education Social Laa Roiba Journal Volume 6 Nomor 2 (2024) 705-714 P-ISSN 2656-274x E-ISSN 2656-4691 DOI: 10.47476/reslaj.v6i2.4165 disimpulkan maka dapat disimpulkan kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. c. Pengujian secara simultan dapat disimpulkan terbukti signifikan karena dengan nilai signifikan sebesar 0,00 atau yang diperoleh lebih kecil dari a = 0,05, artinya Ho ditolak, Ha diterima. Maka dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama berpengaruh positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan. SARAN Saran untuk Warteg Kharisma Bahari, Cicadas, Gunung putri untuk meningkatkan kembali kualitas pelayanan yang lebih baik dan fasilitas yang diberikan menjadi lebih lengkap dan tepat sasaran konsumen serta berfungsi dengan baik. Dan, untuk penelitian ini dapat dijadikan salah satu sumber referensi bagi para peneliti yang akan melakukan penelitian yang berkaitan dengan fenomena warteg yang berada di Indonesia terlebih khusus daerah Gunung putri. Serta dapat menjadi bahan wawasan kita dalam meningkatkan ilmu pengetahuan terlebih khusus pada pelayanan, fasilitas terhadap kepuasan konsumen. DAFTAR PUSTAKA Alfisyahri, F., Fadli, A. dan Sihombing, E.H. (2023). Relevansi Antara Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Produk Dengan Tarif (Biaya Tol) Sebagai Alternatif Pendukung Untuk Kepuasan Pengguna Jalan Tol. Indramayu: CV. Adanu Abimata. Ananda, N. (2019). Pengaruh Harga, Fasilitas, dan, Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dua Coffe Fatmawati. Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Indonesia Jakarta. Bahrani. (2022). Kualitas Layanan Perguruan Tinggi: Komponen dan Metode. Banda Aceh: Syiah Kuala University Press. Indrasari, M. (2019). Pemasaran dan Kepuasan Pelanggan. Surabaya: Unitomo Press. Rhosyada, V.I. (2021). Pengaruh Fasilitas Ruang Tunggu Terhadap Kenyamanan Penumpang di Bandar Udara Internasional Banyuwangi. Sekolah Tinggi Teknologi Kedirgantaraan Yogyakarta. Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta. Wi-Ad’ha, K.Q. (2020). Pengaruh Fasilitas Terhadap Kepuasan Pelanggan di Jakabaring Bowling Center. Politeknik Negeri Sriwijaya. 714 | Volume 6 Nomor 2 2024