Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 385-400 Available at: https://journal.
id/index.
php/jmdb EISSN: 2797-9555 Kunci loyalitas pelanggan Skincare Emina: Kepuasan atau profitabilitas pelanggan? Rosa Amilinda*.
Aniek Maschudah Ilftiriah Fakultas Ekonomi dan Bisni.
Universitas Hayam Wuruk Perbanas Surabaya.
Indonesia *) Korespondensi .
-mail: 202101021095@mhs.
Abstract This study aims to analyze the influence of satisfaction and profitability on consumer loyalty to Emina skincare products.
Data was collected by distributing questionnaires to Emina Skincare consumers in Surabaya who had used the product at least twice.
A total of 107 consumers who met the criteria were collected as respondents.
The sampling technique used was purposive sampling.
SEM-PLS was used to analyze the relationship between variables.
The study's results indicate that customer satisfaction directly, positively, and significantly affects customer loyalty and profitability, strengthening the relationship between satisfaction and customer loyalty toward Emina Skincare.
Additionally, consumer profitability also demonstrated a significant impact on consumer loyalty.
The beauty industry in Indonesia, particularly in Surabaya, continues to grow, making the findings of this study highly significant for beauty product companies.
Companies can enhance customer loyalty by developing product advantages and customer service, increasing customer satisfaction and profitability, thereby strengthening loyalty toward Emina Skincare products.
Keywords: Customer Satisfaction.
Customer Profitability.
Customer Loyalty.
Abstrak Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan dan profitabilitas terhadap loyalitas konsumen pada produk perawatan kulit Emina.
Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada konsumen Emina Skincare di Surabaya yang telah menggunakan produk tersebut minimal dua kali.
Sebanyak 107 konsumen yang memenuhi kriteria berhasil dikumpulkan sebagai responden.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling.
SEM-PLS digunakan untuk menganalisis hubungan antar Hasil penelitian menunjukkan bahwa kepuasan konsumen secara langsung, positif, dan signifikan mempengaruhi loyalitas konsumen dan profitabilitas, memperkuat hubungan antara kepuasan dan loyalitas konsumen terhadap Emina Skincare.
Selain itu, profitabilitas konsumen juga menunjukkan dampak yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.
Industri kecantikan di Indonesia, khususnya di Surabaya, terus berkembang, sehingga temuan penelitian ini sangat signifikan bagi perusahaan produk kecantikan.
Perusahaan dapat meningkatkan loyalitas konsumen dengan mengembangkan keunggulan produk dan layanan konsumen, meningkatkan kepuasan konsumen dan profitabilitas, sehingga memperkuat loyalitas terhadap produk Emina Skincare.
Kata kunci: Kepuasan Pelanggan.
Profitabilitas Pelanggan.
Loyalitas Pelanggan How to cite: Amilinda.
, & Ilftiriah.
Kunci loyalitas pelanggan Skincare Emina:
Kepuasan atau profitabilitas pelanggan?.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 385-400.
https://doi.
org/10.
53088/jmdb.
Copyright A 2025 by Authors.
this is an open-access article under the CC BY-SA License .
ttps://creativecommons.
org/licenses/by-sa/4.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 386 Pendahuluan Emina adalah salah satu merek skincare lokal yang cukup popular, merek yang berhasil menarik perhatian pelanggan melalui produk berkualitas dan strategi pemasaran yang kreatif dengan target utama remaja dan dewasa muda.
Emina menawarkan produk dengan harga terjangkau bagi segmenya serta desain kemasan yang menarik(Alwi et al.
, 2.
Perubahan aspek ekonomi, teknologi dan budaya beberapa tahun terakhir mendorong peningkatan kebutuhan masyarakat, termasuk kebutuhan perawatan wajah dan tubuh atau yang dikenal sebagai skincare.
Produk skincare kini menjadi salah satu kebutuhan penting, terutama bagi wanita (Nawiyah et , 2.
Produk skincare Emina sangat diminati oleh remaja, terutama siswa sekolah menengah atas dan mahasiswa karena harganya yang terjangkau dan mudah ditemukan (Maknun & Mahendri, 2.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu elemen kunci dalam menciptakan nilai pelanggan(Paputungan et al.
, 2.
Ketika pelanggan merasa puas, perusahaan dapat memperoleh berbagai manfaat, seperti memperkuat hubungan dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas dan mendorong rekomendasi dari mulut ke mulut yang positif (Pratiwi & Telagawathi, 2.
Hal ini pada akhirnya dapat menarik minat lebih banyak pelanggan untuk membeli produk perusahaan (Sasongko, 2.
Menurut Tokopedia .
, penjualan produk skincare lokal, termasuk Emina meningkat secara signifikan selama pandemi COVID-19.
Hal ini mencerminkan tumbuhnya kesadaran pelanggan terhadap pentingnya perawatan kulit.
Data Euromonitor International juga menunjukkan bahwa pasar kosmetik dan perawatan pribadi di Surabaya terus mengalami pertumbuhan stabil, dengan tingkat kenaikan tahunan sekitar 6-7% hingga 2023.
Selain itu, survei Katadata Insight Center (KIC) pada 2021 mengungkapkan bahwa 76,4% pelanggan di Surabaya merasa puas dengan produk skincare local dan 64,3% diantaranya berkomitmen terus membeli produk dari merek yang sama.
Temuan ini mengindikasikan tingkat loyalitas yang tinggi terhadap merek skincare lokal seperti Emina.
Survei Statista pada April 2023 menunjukkan bahwa Emina menduduki peringkat keempat sebagai merek skincare lokal paling populer di Surabaya dengan pangsa responden sebesar 5%.
Meskipun belum menjadi pemimpin pasar.
Emina berhasil menarik perhatian konsumen secara signifikan.
Dalam persaingan ini.
Emina bersaing dengan merek-merek besar lainnya seperti Wardah yang memimpin dengan 26% pangsa responden, serta MS Glow dan Scarlett Whitening yang masing-masing memperoleh 7%.
Data penjualan sepuluh merek skincare lokal terlaris pada e-commers khususnya di Shopee dan Tokopedia sebagaimana digambarkan pada Gambar 1.
Sepuluh merek terlaris tersebut adalah MS Glow.
Scarlett.
Somethinc.
Avoskin.
Wardah.
White Lab.
Bio Beauty Lab.
Emina.
Elshe skin dan Ever White secara urut menduduki peringkat satu dampai dengan sepuluh.
MS Glow menduduki peringkat satu mencapai 38.
8 poin penjualan.
Scarlett menyusul pada peringkat kedua mencapai 17.
7 poin penjualan dan Emina menduduki peringkat kedelapan sebesar 2.
1 poin penjualan sedikit lebih besar Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 387 dari Elshe Skin dan dibawah dari merek Bio Beauty Lab.
Emina dikalangan remaja begitu populer ternyata masih memiliki pringkat bawah dibanding merek lainnya yang juga sangat familiar.
Semakin banyak produk sejenis yang beredar saat ini mendorong tingkat kompetitifnes khususnya pada produk skincare sangat ketat.
Gambar 1: Merek Skincare Lokal Terlaris di E-Commerce Sumber: Compas.
id periode 1-18 2021 di Shoppe dan Tokopedia Persaingan bisnis produk kecantikan yang semakin ketat, kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor utama keberhasilan.
Kepuasan ini muncul ketika pelanggan merasa bahwa apa yang pelanggan peroleh sebanding dengan harapan pelanggan (Trianah et al.
, 2.
Pelanggan yang puas cenderung menunjukkan loyalitas terhadap produk atau layanan yang mampu memberikan nilai sesuai ekspektasi pelanggan (Trilaksono & Prabowo, 2.
Kepuasan pelanggan mencerminkan sejauh mana perusahaan dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya.
Ketika pelanggan merasa puas, akan lebih cenderung untuk kembali membeli produk atau layanan dari perusahaan dan akan membangun loyalitas.
Loyalitas pelanggan merupakan bentuk komitmen terhadap merek, perusahaan atau pemasok yang didorong oleh pengalaman positif dalam pembelian jangka panjang (Gultom et al.
, 2.
Loyalitas pelanggan merujuk pada komitmen pelanggan yang berkelanjutan terhadap perusahaan dan produk-produk yang ditawarkannya, terlihat dari perilaku dan sikap yang konsisten dalam memilih produk tersebut secara Hal ini menunjukkan perusahaan dan produknya menjadi elemen penting dalam perjalanan konsumsi pelanggan (Sari & Lestariningsih, 2.
Loyalitas pelanggan sangat penting bagi perusahaan karena pelanggan yang setia menjadi inti dari kesuksesan bisnis.
Loyalitas ini berhubungan erat dengan komitmen pelanggan, yang menjadi dasar untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dan seringkali terlihat dalam pembelian yang terus-menerus dan berulang (Pranitasari et al.
, 2.
Guna memahami bagaimana kepuasan pelanggan dapat meningkatkan loyalitas, perlu dilakukan analisis lebih mendalam khususnya mengenai peran profitabilitas pelanggan sebagai penghubung.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 388 Profitabilitas pelanggan, dari perspektif pelanggan, mengacu pada sejauh mana pelanggan merasa mendapatkan keuntungan dari hubungan jangka panjang dengan Fokus utamanya adalah bagaimana pengalaman positif, kepuasan yang tinggi dan loyalitas terhadap produk atau layanan perusahaan dapat menciptakan nilai berkelanjutan, baik untuk pelanggan maupun perusahaan itu sendiri (Lueg & Ilieva.
Pelanggan yang puas cenderung kurang peka terhadap harga dan lebih memahami jika terjadi kesalahan.
Perusahaan dapat memanfaatkan hubungan ini untuk menciptakan siklus yang saling menguntungkan, di mana kepuasan pelanggan mendorong loyalitas, meningkatkan profitabilitas, dan akhirnya memperkuat loyalitas lebih lanjut.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan dengan profitabilitas pelanggan sebagai variabel mediasi.
Hasil penelitian ini diharapkan kepuasan pelanggan tidak hanya berdampak pada peningkatan profitabilitas, tetapi juga berkontribusi dalam memperkuat loyalitas Oleh karena itu, pemahaman yang lebih mendalam mengenai pengaruh kepuasan terhadap loyalitas melalui profitabilitas pelanggan sangat penting dalam mengembangkan strategi bisnis yang optimal bagi Emina.
Tinjauan Pustaka Kepuasan Pelanggan Putra, .
menyatakan bahwa Kepuasan pelanggan memegang peranan penting dalam kesuksesan bisnis.
Hal ini merujuk pada sejauh mana pelanggan merasa puas setelah menggunakan produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan.
Menurut Gazi et al.
, .
Kepuasan pelanggan merupakan hasil yang tercipta dari pengalaman positif yang dialami setelah menggunakan produk atau layanan perusahaan dan dapat meningkatkan kepercayaan serta peluang untuk pembelian ulang (Wijayanthi & Goca, 2.
Pelanggan jika merasa puas cenderung akan memberikan rekomendasi kepada orang lain, membantu memperluas pangsa pasar melalui reputasi yang baik.
Pengukuran tingkat kepuasan, perusahaan umumnya mempertimbangkan faktor seperti kualitas produk, pelayanan dan kesesuaian antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang pelanggan terima.
Masitoh et al.
menyatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat dipengaruhi oleh sejauh mana harapan awal sesuai dengan pengalaman yang didapat setelah pembelian.
Kotler & Keller .
menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan hasil dari perbandingan antara ekspektasi pelanggan dengan pengalaman nyata terhadap produk atau layanan.
Ketika hasil yang diterima sesuai atau melampaui harapan, pelanggan akan merasa puas.
Sebaliknya, jika hasilnya lebih rendah dari yang diharapkan, pelanggan akan merasa kecewa.
Hubungan antara kepuasan dan loyalitas sering kali dipengaruhi oleh faktor-faktor seperti kepercayaan, pengalaman positif dan nilai yang dirasakan.
Apabila pelanggan merasa mendapatkan nilai dari produk atau layanan, maka sikap untuk tetap loyal pada produk juga meningkat.
Oleh karena itu, menjaga kepuasan pelanggan sangat Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 389 penting untuk menciptakan loyalitas serta mendukung pertumbuhan bisnis melalui rekomendasi dari mulut ke mulut atau yang lain.
H1 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada skincare Emina.
Profitabilitas Pelanggan Profitabilitas pelanggan sering didefinisikan dari perspektif perusahaan sebagai kontribusi keuntungan yang dihasilkan oleh setiap pelanggan.
Berdasarkan sudut pandang pelanggan, profitabilitas dapat dimaknai sebagai nilai atau manfaat yang diterima dari suatu produk atau layanan dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan.
Dengan demikian, pelanggan akan merasa diuntungkan jika nilai yang diperoleh sama atau lebih besar daripada pengeluarannya.
Profitabilitas pelanggan mengukur seberapa besar keuntungan yang diberikan pelanggan kepada perusahaan.
Keuntungan ini bisa berasal dari loyalitas jangka panjang, pembelian berulang, atau rekomendasi kepada orang lain.
Dengan memahami tingkat profitabilitas, perusahaan dapat merancang strategi yang lebih tepat untuk memperkuat hubungan dengan Kotler et al.
, menjelaskan bahwa pelanggan cenderung mempertahankan loyalitas dan melakukan pembelian berulang ketika pelanggan merasakan nilai yang lebih tinggi dari produk atau layanan yang digunakan.
Hal ini mengindikasikan bahwa pandangan pelanggan terhadap profitabilitas sangat erat kaitannya dengan tingkat kepuasan dan loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Oleh karena itu, strategi yang berfokus pada penciptaan nilai bagi pelanggan menjadi penting untuk memastikan bahwa pelanggan tetap setia dan terus memberikan kontribusi terhadap pendapatan Perusahaan.
Melalui pendekatan ini, perusahaan dapat meningkatkan nilai dari setiap pelanggan yang dimiliki (Gazi et al.
, 2.
H2 : Kepuasan Pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap Profitabilitas Pelanggan pada skincare Emina.
Loyalitas Pelanggan Kotler et al.
, menyatakan bahwa loyalitas pelanggan mengacu pada kebiasaan pelanggan untuk terus memilih produk atau layanan dari perusahaan yang sama dalam jangka panjang.
Loyalitas ini tidak hanya mencerminkan tingkat kepuasan pelanggan, tetapi juga menunjukkan komitmen yang lebih dalam terhadap merek atau perusahaan tersebut.
Pelanggan yang loyal sering kali berbagi pengalaman positif mereka dengan orang lain, yang membantu memperkuat reputasi dan daya saing perusahaan di pasar (Purnamasari & Hamudya, 2.
Menurut Ahmed et al.
, .
loyalitas pelanggan adalah faktor kunci dalam kesuksesan merek, terutama di industri Loyalitas ini menggambarkan kecenderungan pelanggan untuk terus memilih dan membeli produk atau layanan yang sama secara berulang, meskipun tersedia banyak alternatif produk lainnya di pasar.
Berdasarka penelitian dari Wardana & Astutiningsih .
, konteks loyalitas pelanggan terhadap produk Emina dapat dilihat melalui beberapa indikator seperti Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 390 tingkat frekuensi pembelian ulang, keinginan pelanggan untuk merekomendasikan produk Emina kepada orang lain, serta kecenderungan pelanggan untuk tetap memilih produk Emina meskipun terdapat merek pesaing di pasaran (Putri, 2.
Loyalitas pelanggan dalam industri kosmetik tidak hanya berfokus pada pemeliharaan hubungan dengan konsumen, tetapi juga memainkan peran penting dalam mendorong pertumbuhan perusahaan (Susiani & Hatta, 2.
Loyalitas ini timbul dari berbagai faktor, termasuk persepsi konsumen terhadap nilai produk, kualitas barang yang ditawarkan, kepercayaan terhadap merek dan pengalaman konsisten yang memuaskan(Nyonyie, 2.
Jika loyalitas terbangun konsumen cenderung melakukan pembelian ulang, meningkatkan reputasi merek melalui rekomendasi dari mulut ke mulut, serta mengurangi kebutuhan perusahaan akan anggaran pemasaran (Choi & Lee, 2.
H3 : Profitabilitas pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas pelanggan skincare Emina.
H4 : Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan positif terhadap loyalitas dengan dimediasi profitabilitas pelanggan skincare Emina Metode Penelitian Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif untuk mengevaluasi hubungan antara berbagai variabel yang diteliti, menekankan pada pengumpulan data berbentuk angka yang selanjutnya dianalisis menggunakan teknik statistik.
Pendekatan ini dipilih karena dapat menghasilkan hasil yang lebih objektif dan memungkinkan kesimpulan.
Populasi penelitian ini adalah konsumen produk skincare Emina yang berada di Surabaya.
Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan pendekatan purposive sampling yaitu cara memilih sampel berdasarkan pertimbangan tertentu sesuai dengan tujuan penelitian (Sugiyono, 2019.
Penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan teknik purposive sampling adalah untuk menganalisis kepuasan, loyalitas, dan profitabilitas pelanggan Emina, sehingga diperlukan responden yang benar-benar memiliki pengalaman menggunakan dan membeli produk tersebut.
Teknik purposive sampling dipilih karena memudahkan peneliti untuk menyaring responden yang sesuai dengan kriteria tertentu, yaitu responden yang pernah menggunakan dan membeli produk Emina.
Jika menggunakan probability sampling, ada kemungkinan responden yang tidak relevan .
elum pernah menggunakan Emin.
ikut dalam sampel, yang dapat mengurangi validitas hasil penelitian.
Selain itu, dalam penelitian pemasaran atau perilaku konsumen, metode non-probability sampling sering digunakan karena keterbatasan waktu, biaya, serta akses terhadap populasi secara menyeluruh.
Dengan purposive sampling, penelitian ini dapat memperoleh data yang lebih fokus dan sesuai dengan tujuan penelitian.
Menurut Hair et al.
, dalam penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis statistik, margin of error yang umum digunakan berkisar antara 5% hingga 10%.
Dalam penelitian ini, margin of error yang digunakan yakni 5%.
Sampel penelitian ini berjumlah seratus tujuh orang yang memiliki kriteria sebagai responden dalam Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 391 penelitian ini.
Kriteria responden yaitu .
Berusia minimal 19 tahun .
Pernah membeli secara online atau offline sekaligus sebagai pengguna produk Emina minimal dua kali dalam enam bulan terakhir.
Pengumpulan data penelitian dilakukan dengan dua metode, yaitu menggunakan media Google Form dengan survei langsung .
di toko Envio Store Surabaya yang juga menjual produk skincare Emina.
Secara online penyebaran kuesioner melalui platform media sosial yang banyak diakses para target pasar produk skincare Emina yaitu instagram dan facebook serta media lainnya yang terjangau peneliti, sehingga dapat mencapai audiens yang lebih luas dan sesuai dengan demografi konsumen produk skincare Emina.
Dalam penelitian ini, analisis data dilakukan menggunakan PLS-SEM (Partial Least Squares Structural Equation Modelin.
Hair et al.
menjelaskan bahwa PLSSEM cocok digunakan untuk data dengan ukuran kecil atau yang tidak memenuhi asumsi normalitas, untuk model sederhana ukuran sampel minimal yang 100 hingga 150 responden.
Sehingga dengan jumlah sampel sebanyak 107 responden dianggap sudah sesuai dilakukan pengolahan data menggunakan PLS-SEM.
Penelitian ini menggunakan tiga variabel utama, yaitu kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan profitabilitas pelanggan, yang operasionalisasi yang operasionalisasi variabelnya dapat dilihat pada Lampiran 1.
Adapun model model penelitian seperti pada Gambar Profitabilitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Gambar 2.
Model Penelitian Hasil dan Pembahasan Hasil penelitian Analisis Outer Model Uji model pengukuran .
uter mode.
bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikatornya.
Pengujian ini meliputi validitas konvergen, validitas diskriminan, dan pengujian reliabilitas.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 392 Convergent Validity Gambar 1.
Hasil Perhitungan Convergent Validity Indikator KP1
KP2
KP3
KP4
KP5
PP1
PP2
PP3
PP4
PP5
LP1
LP2
LP3
LP4
LP5
Tabel 1.
Hasil Uji Outer Loading Outer Loading Rule of Thumb
0,759
0,70
0,742
0,70
0,757
0,70
0,753
0,70
0,768
0,70
0,774
0,70
0,718
0,70
0,759
0,70
0,732
0,70
0,735
0,70
0,817
0,70
0,810
0,70
0,780
0,70
0,812
0,70
0,828
0,70
Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Pada Gambar 1 dan Tabel 1, dapat dilihat bahwa indikator KP.
PP, dan LP memiliki nilai loading factor kurang dari 0,7, yang mengindikasikan bahwa indikator-indikator tersebut valid untuk mewakili konstruk yang dimaksud.
Discriminant Validity Untuk menguji validitas diskriminan, dilakukan perbandingan antara akar rata-rata varians yang diekstraksi (AVE) dengan kuadrat korelasi antara konstruk.
Hasilnya menunjukkan bahwa setiap konstruk memiliki AVE yang lebih besar dibandingkan dengan korelasi antar konstruk, yang mengindikasikan bahwa konstruk-konstruk tersebut memiliki validitas diskriminan yang baik.
Berikut hasil yang didapat dari olah data peneliti.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 393 Tabel 2.
Hasil Uji Discriminant Validity Kepuasan Loyalitas Profitabilitas Variabel Pelanggan Pelanggan Pelanggan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan x Profitabilitas Pelanggan Hasil uji discriminant validity menggunakan Heterotrait-Monotrait Ratio (HTMT) menunjukkan bahwa sebagian besar konstruk dalam model memenuhi kriteria validitas diskriminan.
Nilai HTMT antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan adalah 0.
764, serta nilai HTMT antara Kepuasan Pelanggan dan Interaksi (Kepuasan Pelanggan x Profitabilitas Pelangga.
697, yang keduanya berada di bawah ambang batas 0.
Hal ini menunjukkan bahwa konstruk-konstruk tersebut memiliki validitas diskriminan yang memadai.
Sementara itu, meskipun terdapat nilai HTMT yang lebih tinggi antara Kepuasan Pelanggan dan Profitabilitas Pelanggan .
serta antara Loyalitas Pelanggan dan Profitabilitas Pelanggan .
, nilai-nilai ini masih dapat diterima dalam beberapa konteks penelitian yang lebih longgar.
Secara keseluruhan, hasil ini menunjukkan bahwa data memiliki validitas diskriminan yang cukup baik untuk mendukung interpretasi model.
Construct Reliability dan Validity Tabel 3.
Hasil Uji Reliabilitas Composite Composite Average CronbachAos Variabel .
extracted (AVE) Kepuasan Pelanggan 0,813 0,814 0,869 0,571 Loyalitas Pelanggan 0,869 0,870 0,905 0,656 Profitabilitas Pelanggan 0,798 0,800 0,861 0,553 Pada tabel hasil pengujian reliabilitas, dapat diketahui bahwa jika nilai composite reliability lebih besar dari 0.
70, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa variabel sudah reliabel.
Variabel Kepuasan Pelanggan memiliki nilai composite reliability 869 > 0.
70, sehingga variabel ini sudah reliabel.
Variabel Loyalitas Pelanggan memiliki nilai composite reliability sebesar 0.
905 > 0.
70, yang juga menunjukkan bahwa variabel ini sudah reliabel.
Selanjutnya, variabel Profitabilitas Pelanggan memiliki nilai composite reliability sebesar 0.
861 > 0.
70, yang berarti variabel ini juga sudah reliabel.
Berdasarkan hasil ini, dapat disimpulkan bahwa semua variabel dalam model telah memenuhi kriteria reliabilitas yang ditetapkan.
Analisis Inner Model Menurut Hair et al.
,inner model atau model struktural berfungsi untuk mengevaluasi hubungan antara variabel laten, terutama dalam konteks analisis Model ini berfokus pada pengujian hipotesis dan kekuatan hubungan antar variabel laten melalui koefisien jalur .
ath coefficient.
Selain itu, validitas model struktural dinilai menggunakan ukuran seperti R-Square untuk mengukur kemampuan variabel independen dalam menjelaskan variabel dependen, serta Q-Square untuk Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 394 menilai relevansi prediktif model.
Nilai R-Square sebesar 0,75, 0,50, dan 0,25 masingmasing mengindikasikan kategori kuat, sedang, dan lemah, sedangkan nilai Q-Square > 0 menunjukkan relevansi prediktif, dan nilai O 0 menunjukkan sebaliknya.
Koefisien Determinasi (R.
Tabel 4.
Hasil Uji R Square Variabel R Square R-Square Adjusted Loyalitas Pelanggan Profitabilitas Pelanggan Berdasarkan Tabel 4, nilai R Square untuk variabel Loyalitas Pelanggan adalah sebesar 0,638.
Hal ini menunjukkan bahwa 63,8% variasi pada Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh variabel-variabel independen dalam model.
Sementara itu, nilai R Square untuk variabel Profitabilitas Pelanggan adalah 0,541, yang berarti 54,1% variasi pada Profitabilitas Pelanggan dipengaruhi oleh variabel independen.
Selain itu, nilai R-Square Adjusted, yaitu 0,627 untuk Loyalitas Pelanggan dan 0,537 untuk Profitabilitas Pelanggan, mengindikasikan konsistensi hasil analisis model ini.
Penilaian Goodness of Fit (GoF) Uji ini bertujuan untuk mengevaluasi apakah peta model yang digunakan sudah fit atau Jika nilai NFI >0,50, maka model dapat dianggap fit.
Berdasarkan hasil pengolahan data menggunakan SmartPLS 3.
0 pada Tabel 5, diperoleh nilai yang lebih besar dari 0,50.
Oleh karena itu, hasil ini menunjukkan bahwa model yang digunakan telah memenuhi kriteria fit.
Tabel 5.
Hasil Uji nilai Model Fit
Model Saturated Model Estimasi
SRMR
0,082
0,084
d_ULS 0,813 0,0849 0,400 0,414 Chi-square 213,026 206,229 NFI
0,739
0,747
Pengujian Hipotesis Pengujian ini bertujuan untuk menentukan koefisien jalur dalam model struktural dengan tujuan untuk menguji signifikansi hubungan antar variabel atau untuk menguji Pengujian hipotesis dilakukan dengan mengamati nilai T-Statistic yang diperoleh melalui proses bootstrapping.
Hasil dari bootstrapping yang dihasilkan dalam program SmartPLS mencakup pengaruh langsung .
irect effec.
dan pengaruh tidak langsung .
ndirect effec.
Analisis pengaruh langsung dilakukan untuk menguji hipotesis tentang pengaruh langsung suatu variabel terhadap variabel yang Untuk pengujian signifikansi pengaruh langsung, dapat dilihat dari nilai probabilitas (P-Valu.
jika nilai P-Value < 0,05, maka hubungan dianggap signifikan, sedangkan jika P-Value > 0,05, maka hubungan tersebut tidak signifikan.
Sementara itu, analisis pengaruh tidak langsung bertujuan untuk menguji apakah suatu variabel berpengaruh terhadap variabel lain melalui variabel mediator.
Sama seperti pengaruh langsung, pengujian signifikansi untuk pengaruh tidak langsung juga menggunakan Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 395 nilai P-Value.
jika P-Value < 0,05, maka pengaruh dianggap signifikan, sedangkan jika P-Value > 0,05, maka pengaruh tersebut tidak signifikan.
Direct Effects Indirect Effects Tabel 6.
Hasil Direct dan Indirect Effects Hipotesis Relationship T-Statistic P-Values Hasil
KP > LP
000 Diterima KP > PP 000 Diterima PP > LP 000 Diterima KP > PP > LP Ditolak Hasil analisis menggunakan SEM-PLS menunjukkan bahwa hubungan langsung antara variabel-variabel dalam model memiliki signifikansi yang kuat.
Hubungan langsung antara Kinerja Pelayanan (KP) dan Loyalitas Pelanggan (LP) H1: Signifikan dengan nilai T-Statistic sebesar 5.
637 dan P-Value 0.
Selanjutnya, hubungan langsung antara Kinerja Pelayanan (KP) dan Profitabilitas Pelanggan (PP) H2:
Signifikan, dengan nilai T-Statistic 11.
494 dan P-Value 0.
Demikian pula, hubungan langsung antara Profitabilitas Pelanggan (PP) dan Loyalitas Pelanggan (LP) H: 3 Menunjukkan hasil yang signifikan, dengan nilai T-Statistic 4.
194 dan P-Value Namun, untuk hubungan tidak langsung melalui mediasi Profitabilitas Pelanggan.
H4: Hasil menunjukkan bahwa hubungan tersebut tidak signifikan, dengan nilai T-Statistic 1.
799 dan P-Value 0.
Dengan demikian, meskipun hubungan langsung antar variabel kuat, efek mediasi Profitabilitas Pelanggan dalam menghubungkan Kinerja Pelayanan dan Loyalitas Pelanggan tidak cukup signifikan untuk mendukung hipotesis mediasi dalam model ini.
Pembahasan Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Gazi et al.
menegaskan pentingnya kepuasan pelanggan dalam membangun Pengalaman positif yang dialami pelanggan meningkatkan kepercayaan terhadap produk atau layanan suatu organisasi, yang pada akhirnya memperbesar kemungkinan terjadinya pembelian ulang.
Umpan balik positif dari pelanggan memberikan manfaat bagi organisasi berupa peningkatan pendapatan sekaligus memberikan keuntungan bagi pelanggan dengan mengurangi frustrasi dan meningkatkan tingkat kepuasan mereka secara keseluruhan.
Pelanggan yang merasa puas cenderung lebih loyal terhadap suatu produk atau layanan.
Berdasarkan konsep literatur rantai keuntungan layanan, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang mendahului loyalitas.
Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang positif, mereka cenderung memperluas preferensi pembelian, merasa lebih optimis, dan lebih puas, yang pada akhirnya mendorong perilaku pembelian ulang serta meningkatkan profitabilitas perusahaan.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap Profitabilitas Pelanggan Hasil dari penelitian terdahulu Gazi et al.
Setelah mengalami pengalaman positif, pelanggan cenderung meningkatkan preferensi pembelian mereka, menyebabkan peningkatan kebahagiaan dan optimisme, serta merasakan kepuasan, yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian kembali dan meningkatkan profitabilitas bagi perusahaan.
Selain itu, penelitian terdahulu mengatakan bahwa Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 396 kepuasan pelanggan berkorelasi positif dengan profitabilitas pelanggan.
Kepuasan pelanggan memiliki pengaruh besar terhadap profitabilitas, termasuk dalam industri Ketika pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang diterima, pelanggan cenderung membeli kembali dan tetap setia pada merek tersebut.
Ini membantu perusahaan dalam jangka panjang, karena pelanggan yang puas tidak hanya akan tetap memilih produk yang sama, tetapi juga lebih cenderung merekomendasikannya kepada orang lain, yang dapat mengurangi biaya pemasaran.
Selain itu, pelanggan yang puas mungkin lebih rela membayar harga yang lebih tinggi untuk produk yang pelanggan percayai (Nurhayati & Nurhalimah, 2.
Studi terbaru dari Zaidan & Cahyono .
menunjukkan bahwa kualitas produk, pelayanan yang memuaskan, dan kepercayaan terhadap merek sangat berperan dalam memperkuat hubungan antara kepuasan pelanggan dan profitabilitas.
Semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan, semakin besar kemungkinan pelanggan untuk terus mendukung merek tersebut.
Ini berimplikasi langsung pada peningkatan keuntungan Pengaruh Profitabilitas Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Loyalitas bisa berfokus pada memberikan kebahagiaan yang luar biasa kepada Kebahagiaan ini meningkatkan profitabilitas pelanggan, yang pada gilirannya berdampak positif terhadap loyalitas mereka.
Maka dari itu.
Profitabilitas pelanggan berhubungan positif dengan loyalitas pelanggan Gazi et al.
, .
Hubungan antara profitabilitas pelanggan dan loyalitas pelanggan sangat dipengaruhi oleh bagaimana pelanggan merasakan nilai yang diberikan oleh produk atau layanan.
Ketika pelanggan merasa bahwa mereka memperoleh keuntungan yang cukup, baik dalam hal kualitas produk maupun pengalaman yang ditawarkan, mereka akan lebih cenderung tetap setia pada merek tersebut.
Rasa puas ini mendorong pelanggan untuk melakukan pembelian ulang dan bahkan merekomendasikan produk kepada orang lain (Isnanto & Saputro, 2.
Studi menunjukkan bahwa profitabilitas pelanggan berdampak signifikan terhadap loyalitas, terutama dalam hal meningkatkan kepuasan dan mengurangi kebingungan pelanggan dalam memilih produk.
Pelanggan yang merasa bahwa produk atau layanan yang dipilih selalu memenuhi harapan mereka cenderung menjadi lebih setia, memperkuat hubungan jangka panjang dengan perusahaan (Almohaimmeed, 2.
Kesimpulan Penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki peran penting dalam membangun loyalitas pelanggan dan meningkatkan profitabilitas pelanggan secara Hasil analisis menunjukkan bahwa hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan signifikan, yang berarti peningkatan kepuasan pelanggan akan berdampak langsung pada kesetiaan pelanggan skincare Emina.
Selain itu, kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap profitabilitas pelanggan, yang mencerminkan bahwa pelanggan skincare Emina cenderung memberikan nilai ekonomis yang lebih besar melalui pembelian ulang atau rekomendasi.
Journal of Management and Digital Business, 5.
, 2025, 397 Hubungan antara profitabilitas pelanggan dan loyalitas pelanggan juga signifikan, menunjukkan bahwa pelanggan skincare Emina memberikan kontribusi ekonomi lebih tinggi cenderung memiliki loyalitas yang lebih besar.
Namun, pengaruh tidak langsung dari kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan melalui profitabilitas pelanggan tidak signifikan.
Hal ini mengindikasikan bahwa profitabilitas pelanggan tidak berfungsi sebagai mediator yang kuat dalam hubungan antara kepuasan dan loyalitas Secara keseluruhan, penelitian ini menegaskan pentingnya memprioritaskan kepuasan pelanggan sebagai strategi utama untuk meningkatkan loyalitas pelanggan secara langsung, tanpa harus terlalu bergantung pada peningkatan profitabilitas sebagai jalur mediasi.
Referensi