Jurnal Farmasi SYIFA Volume 2.
Nomor 2.
Halaman 25-29.
Agustus 2024 Homepage: https://wpcpublisher.
com/jurnal/index.
php/JFS ANALISIS
TINGKAT
KEPUASAN
PENGUNJUNG
TERHADAP
PELAYANAN KEFARMASIAN
DI APOTEK PEMENANG FARMA
KABUPATEN LOMBOK UTARA
Analysis of Visitors' Satisfaction Level with Pharmaceutical Services at The Pharmacies of Pemenang Farma.
North Lombok District Lelie Amalia Tusshaleha1.
Syamsul Rahmat2.
Ade Sukma Hamdani2.
Riahul Jannah2 D3 Farmasi.
Fakultas Kesehatan.
Universitas Qamarul Huda Badaruddin Bagu.
Indonesia S1 Farmasi.
Fakultas Kesehatan.
Universitas Qamarul Huda Badaruddin Bagu.
Indonesia *Corresponding author: lelieamalia90@gmail.
Info Artikel Diterima:
04 Agustus 2024 Direvisi:
09 Agustus 2024 Dipublikasikan:
09 Agustus 2024
ABSTRAK
Kualitas pelayanan kefarmasian apotek dapat dikatakan bermutu dapat dilihat dari faktor kepuasan pengunjung untuk mempelajari respon pengunjung terhadap mutu pelayanan yang diterima, kebutuhan dan harapan pengunjung dan meningkatkan mutu pelayanan Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma Kabupaten Lombok Utara dan hubungan demografi terhadap tingkat kepuasan pengunjung.
Penelitian dilakukan secara observasional analitik dengan pendekatan cross-sectional.
Teknik pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling dengan menggunakan kuesioner.
Perhitungan jumlah sampel dilakukan menggunakan rumus Slovin.
Hasil penelitian dari 110 responden yang mengisi kuesioner, didapatkan hasil pada dimensi bukti langsung hasil kepuasan pengunjung adalah 80,45% merupakan kategori puas, dimensi kehandalan 79,63% kategori puas, dimensi ketanggapan 84,82% kategori sangat puas, dimensi jaminan ,3% kategori sangat puas dan dimensi empati 87,61% kategori sangat puas.
Hasil uji chi square menunjukkan tidak ada hubungan .
>0,.
antara demografi pengunjung .
enis kelamin dan usi.
dan ada hubungan .
<0,.
antara demografi pekerjaan pengunjung apotek dengan tingkat kepuasan.
Tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma Kabupaten Lombok Utara adalah sangat puas dan hanya pada demografi pekerjaan yang memilikihubungan dengan tingkat kepuasan pengunjung.
Kata kunci: Apotek.
Kepuasan pengunjung.
Pelayanan Kefarmasian This is an open access article under the CC BY-NC 0 license.
ABSTRACT
The quality of pharmacy pharmaceutical services can be said to be of high quality and can be seen from the visitor satisfaction factor to study visitors' responses to the quality of service received, visitors' needs and expectations and improve the quality of pharmaceutical services.
This research aims to find out the level of visitor satisfaction with pharmaceutical services at the Juara Farma Pharmacy.
North Lombok Regency and the relationship between demographics and the level of visitor satisfaction.
The research was conducted analytically with a cross-sectional approach.
The sampling technique was carried out by accidental sampling using a questionnaire.
The sample size calculation was carried out using the Slovin Formula.
The results of the research from 110 respondents who filled out the questionnaire, showed that the direct evidence dimension of visitor satisfaction was 80.
45% in the satisfied category, the reliability dimension was 79.
63% in the satisfied category, the responsiveness dimension was 84.
82% in the very satisfied category, the guarantee dimension was 85.
in the very satisfied category and 87.
61% in the empathy dimension in the very satisfied The results of the chi square test show that there is no relationship .
>0.
between visitor demographics .
ender and ag.
and there is a relationship .
<0.
between the job demographics of pharmacy visitors and the level of satisfaction.
The level of visitor satisfaction with pharmaceutical services at the Selamat Farma Pharmacy.
North Lombok Regency is very satisfied and only job demographics have a relationship with the level of visitor satisfaction.
Keywords: Customers satisfaction.
Pharmaceutical services, harmacy Jurnal Farmasi SYIFA
PENDAHULUAN
Pelayanan kefarmasian sangat penting dilakukan untuk menciptakan pelayanan kesehatan yang baik dan bermutu di masyarakat.
Hal tersebutkemudian diperjelas dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang standar pelayanan kefarmasian di apotek, yang menyebutkan bahwa Austandar pelayanan kefarmasian adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan pelayanan Pelayanan kefarmasian tidak saja sebagai pengelola obat namun dalam pengertian yang lebih luas mencakup pelaksanaan pemberian informasi untuk mendukung penggunaan obat yang benar dan rasional, monitoring penggunaan obat untuk mengetahui tujuan akhir, serta pengobatanAy(Kemenkes, 2.
Evaluasi mutu pelayanan kefarmasian bisa dilakukan salah satunya dengan teknik survei Pelayanan kefarmasian yang baik dan bermutu yaitu pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan Metode ServQual yaitu metode yang dipakai untuk menilai tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pengunjung yang dinilai dalam lima dimensi.
Kelima dimensi tersebut meliputi bukti langsung .
, keandalan .
, .
, .
, dan empati .
(Nugroho & Samanhudi, 2.
Kepuasan pengunjung adalah cerminan dari tingkat kesesuaian antara harapan mereka dengan pengalaman aktual yang diberikan oleh sistem pelayanan kefarmasian.
Kepuasan pengunjung yang tinggi dapat menjadi indikator kinerja apoteker yang efektif, sehingga diharapkan dapat mempengaruhi kualitas apoteker secara positif (Ayele et al.
Tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian dipengaruhi oleh beberapa faktor yaitu pendidikan, pekerjaan, pengetahuan dan sikap (Hidayati.
Berdasarkan latar belakang, perlu diadakan penelitian mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang FarmaKabupaten Lombok Utara.
Volume 2.
Nomor 2.
Agustus 2024
METODE
Penelitian ini merupakan penelitian observasional analitik dengan pendekatan crosectional yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung .
kepada responden dengan memberikan kuesioner mengenai tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma Kabupaten Lombok Utara dalam satu waktu pada saat yang sama .
enelitian tidak berkal.
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung yang menggunakan jasa pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma Kabupaten Lombok Utara pada Bulan Januari Tahun 2024 sebanyak 2142 pengunjung.
Pengumpulan data penelitian menggunakan kuesioner yang sudah di validasi.
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis analitik dengan menggunakan uji chi-square untuk mengetahui besar Ratio Prevalens (RP), uji dianggap bermakna bila taraf signifikansi p<0,05 dan Confident Interval (CI) tidak mencakup Dalam penelitian ini analisis data dilakukan dengan komputer SPSS for Windows.
HASIL
Karakteristik Responden Tabel.
1 Karakteristik Responden Demografi Frekuensi Persentase .
(%) Jenis kelamin Laki-laki Perempuan Usia .
Dewasa muda
Dewasa tua
Pendidikan SMP
SMA
Sarjana Pekerjaan Bekerja Tidak bekerja Jurnal Farmasi SYIFA Volume 2.
Nomor 2.
Agustus 2024 Kepuasan Pengunjung Tabel.
2 Kepuasan Pengunjung Skor Pertanyaan ke Perolehan Bukti Fisik (Tangibl.
Pegawai apotek berpakaian rapi dan sopan saat memberikan Tersedia fasilitas ruang tunggu yang bersih dan Nyaman Tersedia tempat parkir yang memadahi Tersedia sarana informasi obat seperti brosur, poster dan Total Skor Maksimum Nilai (%) Tingkat Sangat Puas Puas Nilai (%) Tingkat Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Nilai (%) Tingkat Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Kehandalan Kehandalan (Reliabilit.
Tabel.
3 Kehandalan Kehandalan (Reliabilit.
Skor Skor Pertanyaan ke Perolehan Maksimum Kehandalan (Reliabilit.
Petugas apotek memberi informasi tentang nama dan kegunaan obat yang diberikan.
Petugas apotek memberi keterangan tentang cara pemakaian Petugas apotek memberi informasi tentang makanan/minuman yang harus dihindari selama konsumsi obat.
Petugas apotek memberi informasi tentang efek samping obat.
Petugas apotek menjelaskan informasi obat dengan bahasa yang mudah dimengeti Total Ketanggapan (Responsivenes.
dan Jaminan (Assuranc.
Tabel.
4 Ketanggapan (Responsivenes.
dan Jaminan (Assuranc.
Skor Skor Pertanyaan ke Perolehan Maksimum Ketanggapan (Responsivenes.
Waktu tunggu :
Obat tanpa resep dilayani kurang dari 10 menit Obat dengan resep dilayani kurang dari 30 Petugas apotek mendengarkan kebutuhan pengunjung dengan Petugas apotek memberikan informasi obat secara tertulis bila pengunjung kurang paham.
Petugas apotek merespon dengan segera dan tanggap saat melayani pengunjung Total Jaminan (Assuranc.
1 Petugas apotek dapat meyakinkan pengunjung bahwa obat yang diterima Petugas apotek mempunyai pengetahuan dan keterampilan baik dalam melayani pengunjung Sangat Puas Sangat Puas Jurnal Farmasi SYIFA Volume 2.
Nomor 2.
Agustus 2024 Obat yang diterima pengunjung dalam kondisi baik, bersih dan Total Sangat Puas Sangat Puas Skor Skor Perolehan Maksimum Nilai (%) Tingkat Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Perhatian (Emphat.
Tabel.
5 Perhatian (Emphat.
Pertanyaan ke Perhatian (Emphat.
Petugas apotek memperhatikan dan mendengarkan kebutuhan pengunjung dengan baik.
Petugas apotek bersikap ramah .
alam, senyum, sap.
serta sopan dalam melayani pengunjung Total
PEMBAHASAN
Apotek berpengaruh secara langsung pada kepuasan pengunjung dan kualitas pelayanan tenaga kefarmasian (Ismail, 2.
Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Dimensi Bukti Langsung (Tangibl.
Mewakili kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma berdasarkan dimensi bukti langsung .
, tingkat kepuasan tertinggi adalah pada atribut bagaimana cara petugas apotek berpakaian dan kesopanan petugas apotek dan penilaian terendah adalah pada atribut kebersihan dan kenyamanan ruang tunggu apotek.
Hasil ini serupa dengan penelitian Oswita, .
pada dimensi bukti langsung didapatkan kepuasan pengunjung masuk ke dalam kategori puas (Oswita, 2.
Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Dimensi Keandalan (Reliabilit.
Mewakili penilaian pengunjung tentang kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma .
, tingkat kepuasan tertinggi adalah pada atribut bagaimana petugas apotek menjelaskan informasi obat dengan bahasa yang mudah dipahami dan penilaian terendah adalah pada atribut bagaimana petugas apotek memberi informas tentang makanan/minumanyang harus dihindari selama konsumsi obat.
Hasil ini serupa dengan penelitian Dasopang & Sari, .
pada dimensi bukti langsung dikategorikan puas (Dasopang & Sari, 2.
Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Dimensi Ketanggapan (Responsivenes.
kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma berdasarkan dimensi ketanggapan .
tingkat kepuasan tertinggi adalah pada atribut bagaimana petugas apotek merespon dengan segera dan tanggap saat melayani pengunjung dan penilaian terendah adalah pada atribut bagaimana petugas memberikan informasi obat secara tertulis bila pengunjung merasa kurang begitu paham.
Penelitian Felia .
menunjukkan hasil dimensi ketanggapan dikategori puas puas (Felia et al.
Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Dimensi Jaminan (Assuranc.
Mewakili penilaian pengunjung tentang kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma berdasarkan dimensi jaminan .
tingkat kepuasan tertinggi adalah pada atribut bagaimana obat yang diterima pengunjung dalam kondisi baik, bersih dan terjaga.
dan penilaian terendah adalah pada atribut bagaimana petugas apotek dapat meyakinkan pengunjung bahwa obat yang diterima sudah benar.
Penelitian lainnya menunjukkan hasil dimensi jaminan dikategori puas puas (Dasopang & Sari, 2018.
Felia etal.
Kepuasan Pengunjung Berdasarkan Dimensi Empati (Empath.
Mewakili penilaian pengunjung tentang kepuasan terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma berdasarkan dimensi empati .
tingkat kepuasan tertinggi adalah pada atribut bagaimana petugas apotek bersikap ramah .
alam, senyum, sap.
serta sopan dalam melayani pengunjung dan Jurnal Farmasi SYIFA penilaian terendah adalah pada atribut mana petugas apotek memperhatikan dan mendengarkan kebutuhan pengunjung dengan Penelitian Felia .
menunjukkan hasil dimensi empati dikategori puas puas (Felia et al.
Hubungan Demografi Terhadap Tingkat Kepuasan Pengunjung hasil dari analisis bivariat antara hubungan demografi dengan tingkat kepuasan pengunjung adalah Tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan pengunjung apotek.
Hal ini serupa dengan penelitian Hidayati, .
yang menyatakan bahwa tidak ada hubungan antara jenis kelamin dengan tingkat kepuasan.
Sebaliknya berdasarkan Akhmad et al.
menyatakan tidak ada hubungan antara usia dengan kepuasan pelanggan (Akhmad et al.
Begitu juga dengan usia tidak ada hubungan antara usia dengan tingkat kepuasan pengunjung apotek.
Akan tetapi terdapat hubungan antara pekerjaan dengan tingkat kepuasan pengunjung apotek, yaitu pengunjung yang bekerja merasa lebih puas terhadap pelayanan yang mereka dapatkan di apotek.
SIMPULAN
Adapun kesimpulan dari penelitian ini adalah tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek Pemenang Farma diukur dengan 5 dimensi.
Dimensi yang memiliki persentase tingkat kepuasan tertinggi adalah dimensi empati .
sedangkan dimensi yang memiliki persentase tingkat kepuasan terendah adalah dimensi kehandalan .
Berdasarkan hubungan antara demografi pengunjung yaitu pekerjaan dengan tingkat kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kefarmasian di Apotek.
UCAPAN TERIMA KASIH
Terima kasih penulis ucapkan kepada Universitas Qamarul Huda Badaruddin dan kepada semua pengunjung Apotek Pemenang Farma yang telah bersedia menjadi responden.
Kepada semua rekan-rekan yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan penelitian ini.
Volume 2.
Nomor 2.
Agustus 2024 Akhmad.
Dirga.
Adliani.
, &
Sukrasno.
Tingkat Kepuasan Konsumen Apotek terhadap Pelayanan Kefarmasian Apotek Kecamatan Sukarame.
Jurnal Farmasi Malahayati, 2.
, 86Ae98 Ayele.
Hawulte.
Feto.
Basker.
, &
Bacha.
Assessment of patient satisfaction with pharmacy service and associated factors in public hospitals.
Eastern Ethiopia.
SAGE Open Medicine, 8.
Dasopang.
, & Sari.
Persepsi Konsumen Terhadap Pelayanan Apotek Di Kecamatan Binjai Kota.
Journal of Pharmaceutical And Sciences, 1.
, 23Ae31.
Felia.
Miyarso.
Intiyani.
Studi.
Program.
, & Kesehatan.
Gambaran Pelayanan Kefarmasian Kepuasan Konsumen Apotek Puri Medika di Kecamatan Buayan Kota Kebumen.
Jurnal Farmasi Klinik Dan Sains, 01.
, 35Ae40.
Hidayati.
Faktor - faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pasien pada pelayanan pengobatan tb paru di bkpm kota Jurnal Litbang Kota Pekalongan, 10, 11Ae21.
Ismail.
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan Tenaga Kefarmasian di Apotek Wilayah Samata.
Fik Uinam, 6.
, 59Ae64.
Kemenkes.
Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 Tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek.
Nugroho.
, & Samanhudi.
Analisis Kepuasan Pelanggan Menggunakan Metode Servqual Dan Merancang Strategi Pemasaran Dengan Metode Swot Pada Restoran Xyz.
Juminten, 1.
, 13Ae24 Oswita.
Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Resep di Beberapa Apotek di Kota Medan.
Skripsi.
Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.
Medan.
Suryati.
Widjanarko.
, & Istiarti.
Faktor- Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien BPJS terhadap Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Panti Wilasa Citarum Semarang.
Jurnal Kesehatan Masyarakat, 5.
, 1102Ae1112.
REFERENSI