Jurnal Baabu Al-Ilmi Ekonomi dan Perbankan Syariah https://ejournal.
id/index.
php/alilmi/ Publish by UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu
ISSN: P 2727-4163 / E 2654-332X
Vol.
No.
02, 2025.
Pages 281-290 This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Pengaruh Kompetensi Tenaga Penjual.
Kualitas Pelayanan.
Penanganan Komplain, dan Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi Ela Ramadhani1.
Maidalena2.
Nur Ahmadi bi Rahmani3 Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
E-mail: elaramadhani11@gmail.
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
E-mail: maidalena@uinsu.
Universitas Islam Negeri Sumatera Utara.
E-mail: nurahmadi@uinsu.
Abstract: The purpose of this study was to investigate the effect of salesperson competence, service quality, complaint handling and company image on customer loyalty at PT AJS Bumiputera Medan City Branch.
The research was conducted using primary data.
The population in this study were all employees of PT AJS Bumiputera Medan City Branch totaling 238 customer with the technique used purposive sampling, namely a sample of 70 respondents.
The data collection used a questionnaire.
Testing using multiple linear regression analysis and classical assumption tests and data quality tests.
The results of the study concluded that service quality, salesperson competence and customer image have a positive effect on customer loyalty, and complaint handling has a negative effect on customer loyalty in PT AJS Bumiputera Medan City Branch.
Simultaneously salesperson competence, service quality, complaint handling and company image affect customer loyalty where F count 13.
069 > F tabel 2,511.
Then the R Square value is 0.
446 or 44.
Keywords: salesperson competence.
service quality.
complaint handling.
company image.
Abstrak: Tujuan penelitian tentang Pengaruh kompentensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan terhadap loyalitas nasabah pada PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan.
Penelitian dilakukan dengan menggunakan data primer.
Populasi pada penelitian ini ada seluruh Nasabah di PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan berjumlah 238 nasabah dengan teknik yang digunakan purposive sampling yaitu sampel sebanyak 70 responden.
Adapun pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Pengujian dengan menggunakan analisa regresi linear berganda dan dilakukan uji asumsi klasik serta uji kualitas data.
Adapun hasil penelitian menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan citra pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dan penanganan komplain berpengaruh negative terhadap loyalitas nasabah pada PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan.
Secara simultan kompetensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah dimana nilai F hitung 13.
069 > F tabel 2,511.
Kemudian nilai R Square sebesar 446 atau 44.
Kata Kunci: kompetensi tenaga penjual.
kualitas pelayanan.
penanganan komplain.
citra perusahaan.
Received: 29/07/2025 Accepted: 28/08/2025 Published: 22/09/2025 PENDAHULUAN Penciptaan akan loyalitas konsumen menjadi salah satu strategi perusahaan.
Loyalitas merupakan sejauh mana konsumen atau pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu produk, mempunyai komitment pada produk tertentu dan berniat untuk terus 282 | Ela Ramadhani1.
Maidalena2.
Nur Ahmadi bi Rahmani3 menggunakannya di masa depan.
Alasan penting suatu perusahaan perlu membentuk dan mengembangkan loyalitas karena mampu mengurangi biaya pemasaran, keuntungan dalam bentuk trade laverage, dapat menarik konsumen baru, serta dapat memberikan keuntungan waktu untuk merespon terhadap pesaing (Prameswari dan Astuti, 2.
Perusahaan asuransi merupakan salah satu lembaga keuangan non bank yang bergerak dalam bidang layanan jasa yang menghimpun dana dari masyarakat melalui pengumpulan premi asuransi yang memberikan perlindungan kepada anggotanya dalam hal ini disebut nasabah terhadap kemungkinan timbulnya kerugian karena suatu peristiwa yang tidak pasti terhadap hidup atau meninggalnya seseorang dimasa yang akan datang.
Selain sebagai penghimpun sejumlah dana dibayarkan oleh masyarakat kepada perusahaan asuransi juga menginvestasikannya diberbagai aktivitas perekonomian guna menunjang pembangunan dan merupakan lembaga yang memberikan lapangan pekerjan bagi masyarakat dan juga sebagai obyek pemasukan negara.
Asuransi syariah telah menjadi salah satu instrumen keuangan penting di Indonesia, terutama dengan mayoritas penduduk Muslim yang memerlukan perlindungan risiko yang sesuai dengan prinsip syariah.
Namun, seperti industri keuangan lainnya, asuransi syariah yang menghadapi tantangan dalam meyesuaikan diri dengan dinamika pasar global yang semakin dipengaruhi oleh digitalisasi.
Perkembangan industri asuransi di Indonesia tumbuh pesat sejak pemerintah mengeluarkan deregulasi pada tahun 1980 an dan diperkuat dengan keluarnya UU No.
Tahun 1992 dan keluarnya UU No.
40 Tahun 2014 tentang usaha perasuransian dan diterbitkannya Peraturan Pemerintah Republik Indonesia PP Nomor 14 Tahun 2018 tentang kepemilikan asing pada perusahaan perasuransian di Indonesia pemerintah memberikan kemudahan dalam hal perizinan sehingga mendorong tumbuhnya perusahaan-perusahaan asuransi baru.
Perusahaan asuransi dalam operasionalnya sebagai salah satu lembaga keuangan wajib memperoleh ijin dari Otoritas Jasa Keuangan ( OJK ) yang merupakan adalah lembaga independen bebasa dari campur tangan pihak lain yang mempunyai fungsi, tugas, wewenang pengaturan, pengawasan, pemeriksan dan penyidikan terhadap keseluruhan kegiatan didalam sektor perbankan, pasar modal, dan sektor jasa keuangan non bank seperti asuransi, dana pensiun, lembaga pembiayan, fintech dan lembaga jasa keuangan lainya.
Pentingnya loyalitas nasabah untuk membantu bisnis berkembang dan menjaga keberlangsungan pertumbuhan perusahaan asuransi yang sudah semestinya harus selalu dijaga dan ditingkatkan dari waktu kewaktu.
METODE
Adapun model penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Vol.
No.
02, 2025.
Pages 281-290 | 283 Kompetensi Tenaga Penjual ( X .
Kualitas Pelayan ( X .
Loyalitas Nasabah ( Y ) Penangan Komplain ( X .
Citra Perusahaan ( X .
Gambar 1.
Model Penelitian Berdasarkan kerangka konseptual penelitian pada gambar diatas menunjukkan bahwa kompentensi tenaga penjual sangat mempengaruhi loyalitas nasabah asuransi.
Kombinasi pengetahuan .
, keterampilan .
, dan perilaku .
sering ditunjukkan melalui tindakan atau solusi yang diberikan oleh tenaga penjual kepada pelanggan atau nasabah yang akan menentukan keberhasilan memasarkan sebuah produk perusahaan yang ditawarkannya.
Tenaga penjual yang menyenangkan dan konsisten merupakan kompentensi yang banyak disukai oleh nasabah yang akan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kualitas pelayanan yang diberikan kepada nasabah yang diberikan oleh perusahaan sangat berpengaruh kepada loyalitas nasabah.
Pelanggan atau nasabah mendapatkan layanan melebihi dari yang diharapkan maka layanan dianggap bermutu, sebaliknya jika layanan kurang dari apa yang diharapkan maka layanan dianggap tidak bermutu.
Selain kualitas pelayanan yang baik penanganan komplain yang cepat dan tepat sesuai harapan nasabah seperti apa yang telah dijanjikan perusahaan selaku penyedia produk akan sangat mempengaruhi loyalitas nasabah.
Citra perusahaan sangat mempengaruhi loyalitas nasabah.
Nasabah akan mempertimbangkan pandangan publik atau masyarakat pada umunya atas suatu perusahaan dalam bergerak yang dinilai baik atau tidak perusahaan tersebut yang dipandang secara global atas hal-hal seperti keterbukaan, kualitas, dan lainya.
Dengan demikian maka dapat disampaikan keempat variabel yang teridiri atas kompentensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan sangat mempengaruhi loyalitas nasabah asuransi dalam menggunakan produk jasa asuransi.
HASIL DAN PEMBAHASAN
1 Statistik Deskriptif Tabel 1.
Statistik Deskriptif Descriptive Statistics Minimu Maximu Kompetensi Tenaga Penjual Kualitas Layanan Penanganan Komplain Citra Perusahaan Loyalitas Nasabah Asuransi Publish by UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu Mean Std.
Deviation 284 | Ela Ramadhani1.
Maidalena2.
Nur Ahmadi bi Rahmani3 Valid N .
Sumber: Olah Data SPSS 25 Dari gambar 1 diatas dapat disimpulkan bahwa statistik deskriptif pada penelitian ini mempunyai jumlah sampel 70 data.
Variabel Loyalitas Nasabah Asuransi (Y) mempunyai nilai mean besar dibandingkan dengan variabel lainnya yakni sebesar 20.
00 dimana standar deviasi variabel tersebut lebih kecil dari mean yakni 2.
900 sehingga dapat dikatakan bahwa sebaran data luas sehingga variabel tersebut baik.
2 Uji Normalitas Tabel 2.
Uji Normalitas One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test Unstandardized Residual Normal Parameters Mean Std.
Deviation Most Extreme Differences Absolute Positive Negative Test Statistic Asymp.
Sig.
-taile.
Test distribution is Normal.
Calculated from data.
Lilliefors Significance Correction.
This is a lower bound of the true significance.
Sumber: Olah Data SPSS 25 Sesuai tabel output SPSS diatas bahwa data yang dihimpun peneliti memiliki nilai Sig.
0,200 > 0,05.
Sehingga hasil residual dari variabel-variabel penelitian memiliki distribusi data yang normal.
3 Pengujian Hipotesis Berdasarkan tabel pengujian regresi dapat diketahui nilai t yang merupakan pengujian secara parsial dari masing-masing variabel.
Untuk melihat apakah ada kaitannya antar variabel maka membandingkan antara t tabel dengan t hitung.
Apabila nilai t tabel > t hitung maka variabel bebas berpengaruh dengan variabel terikat.
Berdasarkan hasil pengujian maka dapat dilihat nilai t pada tabel 3.
Tabel 3.
Hasil Uji t Model (Constan.
Kompetensi Tenaga Penjual Kualitas Layanan Coefficientsa Unstandardized Coefficients Std.
Error Standardized Coefficients Beta Sig.
This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Vol.
No.
02, 2025.
Pages 281-290 | 285 Penanganan Komplain Citra Perusahaan Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Asuransi Sumber: Olah Data SPSS 25 Hipotesis akan diterima jika nilai t hitung > t tabel.
Diketahui kompetensi tenaga penjual (X.
berpengaruh pada loyalitas nasabah (Y) dengan nilai t hitung 3.
345 > t tabel 2,385.
Selanjutnya kualitas pelayan (X.
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan nilai t hitung 3.
430 > t tabel 2,385.
Sedangkan penanganan complain (X.
berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan nilai t hitung -3.
655 < t tabel 2,385.
Variabel citra perusahaan (X.
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah (Y) dengan nilai t hitung 4.
651> t tabel 2,385.
4 Uji F Tabel 4.
Hasil Uji ANOVAa Sum of Squares Model Mean Square Sig.
1Regressio Residual Total Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Asuransi Predictors: (Constan.
Citra Perusahaan.
Kualitas Layanan.
Penanganan Komplain.
Kompetensi Tenaga Penjual Sumber: Olah Data SPSS 25 Berdasarkan tabel 4 diketahui variabel Citra Perusahaan.
Kualitas Layanan.
Penanganan Komplain.
Kompetensi Tenaga Penjual di uji secara (Simulta.
atau bersamasama terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi menghasilkan nilai sig sebesar 0.
000 < 0.
05 dan nilai F hitung 13.
069 > F tabel 2,511 sehingga dapat disimpulkan bahwa H5 diterima.
Artinya Citra Perusahaan.
Kualitas Layanan.
Penanganan Komplain.
Kompetensi Tenaga Penjual secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Nasabah Asuransi (Y) pada PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan.
5 Uji Koefisien Determinasi Koefisien determinasi (R.
mengukur seberapa jauh kemampuan model yang dibentuk dalam menerangkan variasi variabel dependen.
Besarnya nilai koefisiensi determinasi dituinjukkan pada tabel 5.
Tabel 5.
Hasil Uji Koefisien Determinasi Model Model Summaryb R Square Adjusted R Publish by UIN Fatmawati Sukarno Bengkulu Std.
Error of the 286 | Ela Ramadhani1.
Maidalena2.
Nur Ahmadi bi Rahmani3 Square Estimate Predictors: (Constan.
Citra Perusahaan.
Kualitas Layanan.
Penanganan Komplain.
Kompetensi Tenaga Penjual Dependent Variable: Loyalitas Nasabah Asuransi Sumber: Olah Data SPSS 25 Hasil analisis regresi berganda menunjukkan nilai R Square sebesar 0.
446 atau 44.
Hasil ini menunjukkan bahwa 44.
6% loyalitas nasabah dipengaruhi kompentensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan sedangkan 4% dipengaruhi oleh faktor lain diluar model penelitian.
6 Pembuktian Hipotesis Hipotesis 1: Kompentensi tenaga penjualan berpengaruh terhadap loyalitas PT.
AJS
Bumiputera Cabang Kota Medan.
Tenaga penjual merupakan salah satu media yang menghubungkan perusahaan dengan nasabah dalam menyampaikan produk yang dimiliki oleh perusahaan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada PT.
AJS
Bumiputera Cabang Kota Medan diatas menunjukkan bahwa kompentensi tenaga penjual berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Prameswari dan Astuti .
Rusydi .
Sari dan RivaAoi .
Soeindra .
Tolba et al .
Tuan .
Emaratkar et al .
yang menunjukkan bahwa kompentensi tenaga penjual berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis 2: Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan.
Kualitas pelayanan merupakan kondisi dinamis yang baik terhadap nasabah oleh perusahaan jasa yang harus dilakukan secara terarah dan terukur sehingga bisa memberikan dampak yang positif untuk kesuksesan perusahaan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan diatas menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gunawan et al .
Malian .
Salim et al .
Prasetya dan Wardati .
Kesdu dan Riyadi .
Widijanto dan Rachmat .
yang menunjukkan bahwa penanganan komplain berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis 3: Penanganan complain tidak berpengaruh terhadap loyalitas nasabah nasabah PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan.
Penanganan komplain menjadi instrumen penting dalam mengendalikan konflik antara perusahaan dengan nasabah akan Ketika nasabah mendapatkan masalah atau sedikit kecewa, maka perusahaan dituntut untuk segera menyelesaikan, usaha pemulihan pelayanan bisa ditangani dengan sangat baik ketika dipandang suatu kesempatan bukan suatu pilihan Namun berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan diatas menunjukkan bahwa penangan komplain tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Gunawan et al .
Malian .
Salim et al .
Prasetya dan Wardati .
Kesdu dan Riyadi This Article an open access under Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.
0 International License Vol.
No.
02, 2025.
Pages 281-290 | 287 .
Widijanto dan Rachmat .
yang menunjukkan bahwa penanganan komplain berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Hipotesis 4: Citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah nasabah PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan.
Hasil pengujian menunjukkan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Citra perusahaan adalah pandangan publik atas suatu perusahaan yang dinilai baik atau tidak yang dipandang secara global atas hal-hal keterbukaan, kualitas dan lainnya sehingga dapat dikatakan sebagai pandangan atas gerak langkah perusahaan.
Citra merupakan suatu itangible asset atau good will perusahaan yang memiliki efek positif pada penilaian pasar atas perusahaan.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh peneliti pada PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan diatas menunjukkan bahwa citra perusahaan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas nasabah.
Maka penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Aditya et al .
Kurniawan et al .
Malian .
Rahi .
Mutmainah .
Apriyanti et al .
Haryanto dan Dewi .
yang menunjukkan bahwa citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
KESIMPULAN
Adapun hasil penelitian menyimpulkan bahwa secara keseluruhan kualitas pelayanan, kompetensi tenaga penjual dan citra pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah, dan penanganan komplain berpengaruh negatif terhadap loyalitas nasabah pada PT.
AJS Bumiputera Cabang Kota Medan.
Secara simultan kompetensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.
Kemudian hasil analisis regresi berganda menunjukkan nilai R Square 446 atau 44.
Hasil ini menunjukkan bahwa 44.
6% loyalitas nasabah dipengaruhi kompetensi tenaga penjual, kualitas pelayanan, penanganan komplain dan citra perusahaan sedangkan sisanya 55.
4% dipengaruhi oleh faktor lain.
REFERENSI