JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI,
Vol.
No.
1 ,Juli 2024 p-ISSN : 1979-116X .
e-ISSN : 2621-6248 .
Doi : 10.
51903/kompak.
http://journal.
id/index.
php/kompak E-SERVICE QUALITY.
E-TRUST AND E-WOM IN INCREASING E-CUSTOMER LOYALTY LAZADA Umdatul Umah1.
Alshaf Pebrianggara2.
Muhammad Yani3 Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Mojopahit No.
666 B.
Sidoarjo.
Jawa Timur, e-mail : umdatulumah@gmail.
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Mojopahit No.
666 B.
Sidoarjo.
Jawa Timur, e-mail: alshafpebrianggara@umsida.
Universitas Muhammadiyah Sidoarjo Mojopahit No.
666 B.
Sidoarjo.
Jawa Timur, e-mail : muhammad_yani@umsida.
ARTICLE INFO
Article history:
Received 30 Mei 2024
Received in revised form 2 Juni2024
Accepted 10 Juni 2024
Available online 1 Juli 2024
ABSTRACT
The rapid growth of the online marketplace has created competition between marketplaces in Indonesia.
The emergence of various new marketplaces that are growing now allows consumers to move from one platform to This challenge must be faced by marketplaces in maintaining consumer loyalty.
The purpose of this study was to determine the effect of e-service quality, e-trust and e-WOM on Lazada e-customer loyalty.
This research is a descriptive research using quantitative The population of this study is users of the Lazada marketplace in Sidoarjo.
Sampling using non-probability sampling techniques with a total sample of 96 people.
Data analysis technique using Partial Least Square using Smart-PLS 3.
0 program.
The results of this study indicate that e-service quality, e-trust and e-wom partially affect eloyalty.
Keywords : e-service quality, e-trust, e-wom, eloyalty Introduction Perkembangan teknologi yang semakin pesat menyebabkan semakin bertambahnya transaksi secara online.
Internet adalah salah satu kemajuan teknologi yang banyak digunakan di era modern.
Berdasarkan data APJII, terdapat 215,63 juta pengguna internet di Indonesia pada Jumlah tersebut mengalami peningkatan sebesar 2,67% jika dibandingkan dengan tahun sebelumnya yang mencapai 210,03 juta orang.
Transaksi online kini berkembang pesat dengan jumlah pengunjung e-commerce yang semakin banyak pula.
Dilansir dalam situs Received Mei 23, 2024.
Revised Juni 2, 2024.
Accepted Juni 22, 2024 n p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 id bahwa e-commerce merupakan sektor penyumbang ekonomi digital terbesar di Indonesia pada 2023 .
Pesatnya penggunaan internet berpengaruh dalam perkembangan ecommerce di Indonesia.
Salah satu jenis e-commerce yang mengalami pertumbuhan cepat di Indonesia adalah marketplace.
Marketplace merupakan sebuah pasar elektronik yang mempertemukan penjual dan pembeli untuk bertransaksi melalui aplikasi online atau website.
Marketplace memberikan kemudahan dalam berbelanja online, sehingga pembeli tidak perlu mengunjungi pusat Salah satu marketplace terbesar di Indonesia adalah Lazada.
Lazada didirikan oleh Rocket Internet pada tahun 2012 yang memberikan kemudahan bagi calon pelanggan untuk mendapatkan barang yang diinginkan, mulai dari produk digital, elektronik, kecantikan, hingga alat kesehatan.
Tabel 1 Data Pengunjung Marketplace 2023 Marketpla Shopee Tokopedia Lazada Blibli Bukalapak Januari Februari Maret April Mei Juni Sumber : Similarweb Berdasarkan data diatas, dapat dilihat bahwa pengunjung Lazada mengalami penurunan pengunjung sebesar 74,2 juta pada bulan Februari 2023, turun sekitar 18,6% jika dibandingkan bulan Januari 2023.
Pada bulan Maret 2023 Lazada mengalami kenaikan pengunjung, tetapi hal tersebut tidak bertahan lama.
Pada bulan April hingga Juni 2023.
Lazada mengalami penurunan pengunjung bulanan.
Hingga pada Juni 2023 Lazada tercatat meraih 70,4 juta, turun sekitar 22% dibanding awal tahun.
Penurunan presentase tersebut akibat dari peningkatan transaksi offline serta munculnya persaingan baru sehingga menyebabkan konsumen cenderung beralih ke marketplace lainnya.
Hal ini mengindikasikan bahwa loyalitas Lazada semakin berkurang.
Oleh karena itu, diharapakan Lazada mampu menerapkan berbagai strategi dan inovasi agar dapat mempertahankan loyalitas elektronik.
Tantangan utama yang dihadapi oleh perusahaan e-commerce adalah mempertahankan loyalitas konsumen.
Dalam e-business, loyalitas menjadi masalah karena konsumen dapat dengan mudah beralih dari satu platform ke platform lainnya.
Loyalitas dalam lingkungan elektronik disebut sebagai e-loyalty adalah keinginan untuk melakukan transaksi atau sekedar mengunjungi kembali sebuah situs web .
Loyalitas konsumen diperlukan oleh perusahaan karena perusahaan tidak dapat berkembang baik dengan tanpa e-loyalty .
Loyalitas elektronik dipengaruhi oleh faktor-faktor dari e-service quality, e-trust, dan e-WOM terhadap produk atau jasa yang ditawarkan .
Maka semakin meningkatnya e-service quality, e-trust, e-WOM dari sebuah toko online akan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan Lazada.
Indikator yang digunakan untuk mengukur e-loyalty yaitu cognitive, affective, conative, dan action .
E-service quality adalah sebuah pelayanan yang disediakan oleh penyedia layanan melalui internet, yang memungkinkan pelanggan untuk mendapatkan informasi produk, pembelian, dan pengiriman menggunakan teknologi efektif dan efisien .
E-service quality dikatakan berhasil apabila website mampu memberikan kebutuhan sesuai yang diharapkan konsumen seperti informasi produk, keamanan bertransaksi, dan responsif dalam menanggapi keluhan tanpa menimbulkan masalah lain.
Namun Lazada memiliki tingkat keluhan paling tinggi dibandingkan JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI Vol.
No.
Desember 2023 : 286 Ae 298 JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 n Tokopedia dan Bukalapak dalam hal pengiriman barang bermasalah, produk cacat atau palsu, dan proses refund bermasalah .
Maka dengan adanya e-service quality yang baik pada Lazada akan menciptakan pengalaman belanja positif sehingga berdampak pada loyalitas pengguna Lazada.
Indikator yang digunakan untuk mengukur e-service quality yaitu efficiency, avaiability, fulfillment, privacy, responsiveness, compensation, dan contact .
Kepercayaan dalam lingkungan elektronik disebut sebagai e-trust, dimana dalam transaksi bisnis dapat terjadi apabila pihak-pihak yang terlibat saling percaya .
E-trust memiliki peranan penting karena risiko melakukan transaksi online lebih tinggi dibandingkan dengan transaksi offline, terutama dalam hal pengiriman, pembayaran, dan data pribadi .
Dalam meningkatkan kepercayaan konsumen.
Lazada harus memberikan informasi yang lengkap, akurat dan jelas agar konsumen merasa bahwa Lazada mengutamakan pelayanan online yang berkualitas.
Indikator yang digunakan untuk mengukur e-trust yaitu benevolence, ability, dan integrity .
Word of mouth dalam lingkungan online disebut dengan e-WOM adalah proses bertukar informasi mengenai produk, jasa atau merek yang tersedia melalui internet .
Aktivitas e-WOM dapat menghasilkan pernyataan baik atau buruk dari konsumen sebelumnya dan konsumen saat ini terkait produk atau jasa, dimana informasi ini dapat diakses secara luas melalui internet .
Banyaknya variasi produk membuat calon konsumen lebih meyakini ulasan dari konsumen sebelumnya sehingga akan memengaruhi keinginan mereka untuk membeli produk.
Apabila konsumen merasa puas akan produk yang digunakan, maka mereka akan memberitahu orang lain di media sosial, website atau pada aplikasi Lazada sehingga meningkatkan reputasi perusahaan yang berdampak pada intensitas loyalitas konsumen.
Indikator yang digunakan untuk mengukur e-WOM yaitu intensity, valance of opinion dan content .
Pada penelitian sebelumnya mengenai e-service quality terhadap e-loyalty menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty .
Hal ini bertolak belakang dengan penelitian lain yang mendapatkan hasil bahwa e-service quality berpengaruh negatif terhadap e-loyalty .
Pada penelitian sebelumnya mengenai e-trust terhadap e-loyalty menyatakan bahwa e-trust berpengaruh positif terhadap e-loyalty .
Hal ini bertolak belakang dengan penelitian lain yang mendapatkan hasil bahwa e-trust berpengaruh negatif terhadap eloyalty .
Pada penelitian sebelumnya mengenai e-WOM terhadap e-loyalty menyatakan bahwa e-WOM berpengaruh positif terhadap e-loyalty .
Hal ini bertolak belakang dengan penelitian lain bahwa E-WOM berpengaruh negatif terhadap e-loyalty .
Berdasarkan penelitian terdahulu terdapat kesenjangan atau gap yaitu evidence gap.
Evidance gap adalah kesenjangan yang terjadi dari hasil penelitian terdahulu .
Maka dari gap yang telah dituliskan perlu dilakukan penelitian lebih lanjut dengan judul AuE-Service Quality.
ETrust and E-WOM in increasing E-Customer Loyalty LazadaAy E-Service Quality.
E-Trust and E-WOM in increasing E-Customer Loyalty Lazada (Umdatul Uma.
n p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 Kerangka Penelitian E-Service Quality (X.
E-Trust (X.
E-Loyalty (Y) E-WOM (X.
Pengembangan Hipotesis Pengaruh E-Service Quality terhadap E-Loyalty Salah satu tujuan yang dapat dicapai oleh setiap perusahaan adalah loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang setia dapat memungkinkan meningkatkan penjualan perusahaan dan unggul dari pesaingnya.
Hasil penelitian mendapatkan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty yang menunjukkan bahwa semakin baik service quality yang diberikan oleh situs maka semakin tinggi loyalitas konsumen untuk tetap menggunakan situs .
Hasil penelitian lain mendapatkan bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty .
E-service quality harus diperhatikan oleh pihak situs web untuk memastikan bahwa pelanggan merasa puas dan berpengaruh pada loyalitas pelanggan.
Hal ini didukung oleh penelitian lain bahwa e-service quality berpengaruh positif terhadap e-loyalty .
H1: E-Service Quality berpengaruh terhadap E-Loyalty pengguna Lazada Pengaruh E-Trust terhadap E-Loyalty Salah satu faktor utama dalam menentukan kesuksesan sebuah situs belanja adalah tingkat kepercayaan konsumen.
Hal ini dikarenakan konsumen seringkali harus membayar sebelum menerima pesanan, meskipun mereka hanya dapat melihat produk melalui gambar.
Konsumen akan memprioritaskan pembelian pada merek yang dinilai memiliki kepercayaan yang tinggi dari masyarakat .
Hasil penelitian mendapatkan bahwa e-trust berpengaruh positif terhadap e-loyalty yang menunjukkan bahwa semakin tinggi tingkat kepercayaan terhadap marketplace, maka akan menimbulkan loyalitas konsumen yang kuat .
Marketplace yang memiliki kemampuan menyediakan barang berkualitas akan menciptakan kepercayaan yang berdampak pada loyalitas, karena konsumen yang setia tidak hanya akan kembali ke situs, namun berpeluang dalam bertransaksi kembali.
Hal ini didukung oleh penelitian lain bahwa etrust berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty .
H2 : E-Trust berpengaruh terhadap E-Loyalty pengguna Lazada Pengaruh E-WOM terhadap E-Loyalty E-WOM dikaitkan dengan tingkat kredibilitas tinggi yang mempengaruhi proses pengambilan keputusan dan berdampak pada tingkat loyalitas konsumen yang tinggi.
E-WOM
sebagai sumber informasi yang dapat diandalkan bagi calon pelanggan dan memiliki kepercayaan lebih tinggi jika dibandingkan dengan informasi lainnya.
E-WOM berisikan suatu gambaran pada produk atau jasa yang ditampilan di media sosial yang dapat dilihat dan dipertimbangkan oleh semua orang melalui ulasan tersebut.
E-WOM berperan dalam membentuk JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI Vol.
No.
Desember 2023 : 286 Ae 298 JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 n dan mempengaruhi perilaku manusia .
Hasil penelitian mendapatkan bahwa e-WOM berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty yang menunjukkan bahwa informasi yang jelas dapat meningkatkan kepuasan konsumen ketika melakukan pembelian .
Selaras dengan penelitian lain yang menyatakan bahwa e-WOM berpengaruh positif signifikan terhadap e-loyalty .
H3 : E-WOM berpengaruh terhadap E-Loyalty pengguna Lazada Research Method Jenis Penelitian Jenis penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif melalui pendekatan Metode penelitian deskriptif mempunyai tujuan untuk menjelaskan suatu gambaran tentang objek penelitian dengan menggunakan data atau sampel yang tersedia tanpa melakukan analisis .
Populasi dan Sampel Populasi penelitian ini adalah masyarakat Sidoarjo yang pernah melakukan pembelian di marketplace Lazada.
Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan teknik purposive sampling.
Purposive sampling adalah teknik penentuan sampel berdasarkan pertimbangan tertentu .
Adapun kriteria yang digunakan untuk menentukan sampel dalam penelitian ini adalah responden yang merupakan masyarakat di Sidoarjo yang pernah menggunakan Lazada dan pernah bertransaksi menggunakan aplikasi Lazada minimal 3 Penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Lemeshow karena jumlah populasi yang tidak diketahui secara pasti.
ycu= n = jumlah sampel z = skor z pada kepercayaan 95% = 1,96 p = maksimal estimasi = 0,5 d = tingkat kesalahan = 10% ycu= ycu= ycu= yc 2 .
OeycE) ycc2 1,962 .
0,5.
Oe0,.
0,12 3,8416 .
0,5 .
0,001
0,9604
0,001
= 96,04
Berdasarkan rumus diatas, diperoleh hasil sampel 96,04 dibulatkan menjadi 96 responden.
Ukuran sampel yang layak dalam sebuah penelitian adalah antara 30-500 responden .
Dapat dikatakan bahwa sampel dalam penelitian ini layak karena berkisar antara 30-500 responden.
Jenis dan sumber data Penelitian ini menggunakan data kuantitatif dan sumber data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang diperoleh dari sumbernya langsung .
Teknik analisis data Teknik pengambilan data melalui kuesioner dengan menggunakan Google Form yang disebarkan melalui media sosial.
Pengukuran penelitian menggunakan skala likert dengan skor 1-5 dengan bobot mulai dari 1 untuk opsi tidak setuju hingga 5 untuk opsi sangat setuju .
Teknik analisis data menggunakan metode PLS (Partial Last Squar.
dengan program SmartPLS.
Evaluasi model PLS menggunakan uji Outer Model dan Inner Model.
E-Service Quality.
E-Trust and E-WOM in increasing E-Customer Loyalty Lazada (Umdatul Uma.
n p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 Outer model dilakukan untuk menguji validitas dan reabilitas model yaitu validitas konvergen, validitas diskriminan, dan composite reliability .
Validitas konvergen berfungsi untuk menilai sejauh mana indikator dapat menjelaskan variabel laten.
Validitas diskriminan merupakan korelasi antar indikator masing-masing variabel dengan variabel lainnya.
Composite reliability merupakan pengujian untuk menunjukkan keakuratan dan konsistensi instrumen saat mengukur konstruk .
Iner model .
odel struktura.
dapat dilakukan dengan menghitung nilai R-Square.
QSquare.
F-Square dan uji koefisien jalur .
R-Square digunakan untuk mengukur tingkat variasi perubahan variabel laten eksogen terhadap variabel laten endogen.
Q-Square digunakan untuk menentukan apakah sebuah penelitian memiliki predictive relevance dengan menggunakan prosedur blindfolding.
F-Square digunakan untuk mengukur besarnya pengaruh antara variabel dengan effect size.
Path coefficient .
ji koefisien jalu.
digunakan menjelaskan taraf nyata pada saat pengujian hipotesis .
Result and Analysis Pengukuran Analisis Model (Outer Mode.
Analisis pengukuran dilakukan untuk mengetahui validitas dan reabilitas model serta untuk menentukan apakah alat ukur dapat dikatakan layak atau tidak layak.
Pengukuran ini meliputi validitas konvergen, validitas diskriminan, dan composite reliability.
Validitas Konvergen (Convergent Validit.
Validitas konvergen digunakan untuk mengukur sejauh mana indikator dapat menjelaskan variabel laten .
Nilai outer loading dapat dikatakan baik apabila > 0,70.
Maka apabila nilai outer loading < 0,70 indikator harus dihilangkan dan dihitung ulang .
Pada pengujian awal didapatkan bahwa terdapat indikator yang berada di nilai < 0,70 diantaranya indikator pada (X.
yaitu fullfilment (X1.
maka harus dilakukan pengujian Hasil pengukuran ulang menunjukkan bahwa nilai outer loading telah memenuhi uji convergent validity yang disajikan dalam tabel 2.
X1.
Tabel 2 Nilai Outer Loading E-Service Quality E-Trust
E-WOM
(X.
(X.
(X.
0,748
X1.
0,705
X1.
0,792
X1.
0,787
X1.
0,768
X1.
0,779
X2.
0,832
X2.
0,811
X2.
0,811
X3.
0,822
X3.
0,775
X3.
0,783
E-Loyalty (Y) 0,780 0,784 0,854 0,856 JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI Vol.
No.
Desember 2023 : 286 Ae 298 JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 n Sumber : Output Smart-PLS data diolah .
Average Variance Extracted (AVE) merupakan salah satu metode untuk mengukur convergent validity.
Kriteria model dapat dikatakan baik apabila setiap konstruk memiliki nilai AVE > 0,5 .
Berdasarkan pada tabel 3 diketahui bahwa masing-masing variabel memiliki nilai AVE > 0,5 maka konstruk dalam penelitian ini memiliki variabel diskriminan yang baik.
Tabel 3 Nilai Average Variance Extracted (AVE) Average Variance Extracted (AVE) E-Service Quality (X.
0,583 E-Trust (X.
0,669 E-WOM (X.
0,629 E-Loyalty (Y) 0,672 Sumber : Output Smart-PLS data diolah .
Validitas Diksriminan (Discriminant Validit.
Uji validitas diskriminan dilakukan dengan melihat nilai cross loading.
Nilai cross loading untuk setiap variabel harus > 0.
Discriminant validity dianggap valid apabila nilai loadings dari masing-masing indikator memiliki nilai lebih besar dari nilai loadings variabel lainnya .
Berdasarkan tabel 4 dapat diketahui bahwa masing-masing indikator variabel laten memiliki nilai cross loading lebih besar dibandingkan dengan nilai variabel laten lainnya.
Maka nilai cross loading untuk semua indikator dapat dikatakan sesuai dengan kriteria discriminant validity.
X1.
Tabel 4 Nilai Cross loading E-Service Quality E-Trust
E-WOM
(X.
(X.
(X.
0,748
0,621
0,620
E-Loyalty (Y) 0,629 X1.
0,705
0,677
0,563
0,545
X1.
0,792
0,541
0,554
0,501
X1.
0,787
0,603
0,520
0,526
X1.
0,768
0,486
0,513
0,557
X1.
0,779
0,557
0,636
0,443
0,832
0,541
X2.
0,724
0,612
X2.
0,550
0,811
0,418
0,553
X2.
0,621
0,811
0,573
X3.
0,597
0,601
0,476
0,822
X3.
0,579
0,624
0,775
0,565
X3.
0,553
0,360
0,783
0,653
0,655
0,567
0,579
0,780
0,499
0,490
0,553
0,784
0,555
0,610
0,636
0,854
0,665
0,558
0,651
0,856
0,607
Sumber : Output Smart-PLS data diolah .
E-Service Quality.
E-Trust and E-WOM in increasing E-Customer Loyalty Lazada (Umdatul Uma.
n p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 Composite Reliability dan CronbachAos Alpha Uji reliabilitas digunakan untuk membuktikan akurasi, konsistensi, dan ketepatan instrumen dalam mengukur konstruk.
Apabila nilai composite reliability dan cronbachAos alpha > 0,7 maka dapat dikatakan reliabel .
Berdasarkan tabel 5 dapat diketahui bahwa nilai semua konstruk lebih besar dari 0,7 maka semua variabel laten dapat dinyatakan Tabel 5 Hasil Uji Cronbach's Alpha dan Composite Reliability Cronbach's Alpha Composite Reliability E-Service Quality (X.
0,857 0,893 E-Trust (X.
0,752 0,858 E-WOM (X.
0,705 0,836 E-Loyalty (Y) 0,836 0,891 Sumber : Output Smart-PLS data diolah .
Pengukuran Model Analisis (Inner Mode.
Analisis pengukuran inner model merupakan pengujian yang dilakukan untuk mengetahui hubungan kausal atau sebab akibat antar variabel laten berdasarkan teori subtansif.
Pengukuran inner model dilakukan dengan melihat nilai R-Square.
Q-Square.
F-Square dan path coefficient.
Gambar 1 Boostrapping Test Result Uji R-Square R-Square digunakan untuk menilai seberapa besar variabel independen terhadap variabel dependen.
Apabila nilai R-Square 0,75 maka model tergolong kuat, 0,50 model tergolong sedang atau moderat, dan 0,25 model tergolong lemah .
Tabel 6 Hasil Uji R-Square R Square R Square Adjusted JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI Vol.
No.
Desember 2023 : 286 Ae 298 JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 n E-Loyalty (Y) 0,653 0,641 Sumber : Output Smart-PLS data diolah .
Berdasarkan tabel 6 menunjukkan nilai R-Square sebesar 0,641 artinya variabel EService Quality.
E-Trust, dan E-WOM mampu menjelaskan pengaruhnya sebesar 64,1% terhadap variabel E-Loyalty.
Sedangkan sisanya sebesar 35,9% dipengaruhi oleh variabel lain diluar penelitian.
Nilai 0,641 menunjukkan bahwa model penelitian ini tergolong model struktur moderat karena memiliki nilai R-Square > 0,50.
Uji Q-Square Uji Q-Square digunakan untuk mengukur apakah suatu model memiliki predictive relevance atau tidak.
Nilai Q-Square dikatakan memiliki predictive relevance yang baik apabila Q-Square > 0, dan apabila nilai Q-Square < 0 menunjukkan model kurang memiliki predictive relevance .
Tabel 7 Hasil Uji Q-Square E-Loyalty (Y) SSO
SSE
QA (=1-SSE/SSO)
384,000
230,288
0,400
Sumber : Output Smart-PLS data diolah .
Berdasarkan tabel 7 menunjukkan nilai Q-Square > 0 yaitu 0,400.
Nilai tersebut menunjukkan presentase sebesar 40% maka penelitian ini memiliki nilai predictive relevance baik.
Uji F-Square Uji F-Square digunakan untuk menilai besarnya pengaruh antar variabel dengan effect size.
Nilai F-Square kecil apabila > 0,02, dikatakan moderat apabila > 0,15 dan dikatakan besar apabila > 0,35 .
Tabel 8 Hasil Uji F-Square E-Loyalty (Y) E-Service Quality (X.
0,071 E-Trust (X.
0,091 E-WOM (X.
0,165 Sumber : Output Smart-PLS data diolah .
Pada tabel 8 dapat diketahui bahwa penelitian ini memiliki effect size moderat yaitu 0,165 dimiliki pengaruh antara variabel X3 dengan Y.
sedangkan sisanya variabel X1 dan X2 terhadap Y memiliki effect size kecil karena nilai F-Square > 0,02 yaitu 0,071 dan 0,091.
Path Coefficient Uji koefisien jalur dilihat dari nilai original sampel, nilai t-statistics dan nilai p values.
Nilai original sampel dapat dikatakan sesuai dengan arah hipotesis dan memiliki pengaruh positif apabila nilai tersebut berada di angka positif.
Nilai t-statistic menunjukkan signifikansi bahwa model dapat digunakan untuk melihat pengaruh hipotesis dari masingmasing jalur hubungan antara variabel eksogen dan variabel endogen.
Suatu variabel laten eksogen dapat dikatakan memiliki pengaruh terhadap variabel laten endogen jika nilai tstatistic > t-tabel.
Berdasarkan A = 5% dengan arah pengujian .
wo-tile.
maka t-tabelnya E-Service Quality.
E-Trust and E-WOM in increasing E-Customer Loyalty Lazada (Umdatul Uma.
n p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 yaitu 1,96 yang artinya hipotesis diterima apabila t-statistic > 1,96.
Sedangkan untuk p values hipotesis dapat dikatakan diterima apabila p values < 0,05 .
Tabel 9 Hasil Uji Path Coefficient Original T Statistics Sample (O) (|O/STDEV|) E-Service Quality (X.
-> E-Loyalty (Y) E-Trust (X.
-> E-Loyalty (Y) E-WOM (X.
-> E-Loyalty (Y) P Values Hipotesis 0,262 2,334 0,020 Diterima 0,274 2,464 0,014 Diterima 0,363 3,229 0,001 Diterima Sumber : Output Smart-PLS data diolah .
Berdasarkan tabel 9 diperoleh hasil Original Sampel.
T-Statistic dan P Values dari bootstrapping dapat disimpulkan bahwa semua variabel (X) dalam penelitian ini yaitu variabel E-Service Quality (X.
E-Trust (X.
, dan E-WOM (X.
berpengaruh secara positif terhadap E-Loyalty (Y).
Hipotesis Pertama : E-Service Quality Berpengaruh Terhadap E-Loyalty Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap eloyalty.
Hal ini membuktikan bahwa semakin baik e-service quality yang ditawarkan oleh Lazada maka semakin meningkatkan loyalitas konsumen elektronik untuk terus menggunakan layanan marketplace Lazada.
Indikator e-service quality yang paling dominan adalah privacy.
Dalam hal ini.
Lazada memperhatikan keamanan data pribadi penggunanya sehingga membuat konsumen semakin yakin untuk menggunakan Lazada.
Hal ini mendorong pengguna untuk terus menggunakan marketplace.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian lain yang menyatakan bahwa e-service quality berpengaruh terhadap e-loyalty .
Kualitas layanan elektronik yang baik dan memuaskan dapat membentuk persepsi positif konsumen sehingga dapat mendorong mereka untuk tetap setia dan berinteraksi dengan platform Lazada secara berulang.
Hipotesis Kedua : E-Trust Berpengaruh Terhadap E-Loyalty Berdasarkan hasil analisis membuktikan bahwa e-trust berpengaruh terhadap e-loyalty.
Hal ini membuktikan bahwa e-trust merupakan salah satu faktor utama yang perlu dibangun Lazada untuk meningkatkan loyalitas konsumen.
Lazada mampu memberikan informasi sekaligus menjadi marketplace dengan tingkat kepercayaan yang baik sehingga dapat mengurangi keresahan konsumen saat berbelanja online.
Indikator e-trust yang paling dominan adalah benevolence, yang menunjukkan adanya persepsi positif mengenai niat baik dan kepedulian terhadap kebutuhan serta kepuasan konsumen.
Selain itu, untuk menjaga kepercayaan.
Lazada menekankan seluruh e-retailer untuk melakukan transaksi penjualan hanya melalui aplikasi Lazada.
Hal ini berguna untuk memelihara kepercayaan pembeli serta mencegah penyalahgunaan data oleh pihak yang tidak bertanggung jawab.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang menyatakan bahwa e-trust berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-loyalty .
Ketika konsumen merasa percaya pada marketplace, maka konsumen tersebut merasa nyaman saat bertransaksi pada marketplace tersebut, sehingga akan meningkatkan loyalitas konsumen Lazada.
Hipotesis Ketiga : E-WOM Berpengaruh Terhadap E-Loyalty JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI Vol.
No.
Desember 2023 : 286 Ae 298 JURNAL ILMIAH KOMPUTERISASI AKUNTANSI p-ISSN : 1979-116X e-ISSN : 2621- 6248 n Bersarkan hasil analisis membuktikan bahwa e-WOM berpengaruh terhadap e-loyalty.
Hal ini membuktikan bahwa semakin baik efektivitas e-WOM maka semakin tinggi loyalitas Dengan adanya e-WOM yang mencakup informasi positif atau negatif tersebar luas melalui berbagai media elektronik, memainkan peran dalam membentuk sikap konsumen terhadap suatu produk atau layanan.
Pengalaman emosional yang ditulis dalam e-WOM berdampak pada reputasi dan dari reputasi tersebut dapat menambah kepercayaan konsumen untuk membeli suatu produk sehingga e-WOM menjadi faktor penentu dalam pembentukan loyalitas konsumen.
Indikator yang paling dominan adalah intensity.
Intensitas dapat berupa frekuensi pengguna yang mengakses media sosial dan berinteraksi dengan pengguna lain di media sosial.
Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang menyatakan bahwa e-WOM berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap e-loyalty .
Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa e-WOM akan menghasilkan ketertarikan konsumen terhadap suatu produk sehingga dapat membuka peluang terbentuknya loyalitas elektronik sebagai hasil dari pengaruh informasi dan pengalaman yang disampaikan.
Conclusio Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan maka dapat disimpulkan bahwa EService Quality (X.
berpengaruh terhadap E-Loyalty.
Hal ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang baik menjadi salah satu alasan konsumen untuk terus menggunakan marketplace Lazada.
E-Trust (X.
berpengaruh terhadap E-Loyalty.
Hal ini menunjukkan bahwa kepercayaan menjadi faktor yang perlu diperhatikan dalam menjaga loyalitas konsumen dikarenakan Lazada selalu menjaga kerahasiaan data konsumen sehingga konsumen tidak perlu khawatir akan E-WOM (X.
berpengarih terhadap E-Loyalty.
Hal ini menunjukkan bahwa eWOM berperan dalam menjaga loyalitas konsumen dikarekan informasi positif dan negatif akan membuat konsumen semakin percaya diri untuk terus menggunakan marketplace Lazada.
Saran yang dapat diberikan oleh peneliti yaitu agar penelitian berikutnya dapat menggali lebih dalam faktor-faktor lain diluar penelitian ini yang dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.
Serta penelitian berikutnya agar dilakukan di kota lain guna memperluas pemahaman tentang preferensi konsumen, sehingga perusahaan dapat membuat strategi pemasaran maksimal.
References