JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
Vol.
Nomor 1.
Januari 2023
ANTECEDENTS DARI CUSTOMER RETENTION PADA NASABAH BANK BNI 46
TRISAKTI GROGOL HARMONI
Meikol Benned Sekolah Tinggi Penerbangan Aviasi Jakarta bennedmuhammad@gmail.
Abstract The purpose of this study is more focused on customer retention.
Determine the effect of customer retention is important for companies to future progress.
for customer retention seems to result from tlte kind repeated decisions by the customer.
In this study the authors investigated the effects of locational convenience.
One stop shopping convenience.
Satisfaction.
Trust.
Commitment.
Firm expertise.
Firm reputation on customer retention in PT Bank Negara Indonesia (Perser.
Tbk Trisakti University branch.
Design data used in this study is the multiple regression using SPSS version 15.
Research methods used in this study is to collect data through questionnaires to 150 customers of PT BNI Trisakti Grogol in West Jakarta Branch consisting of Lecturers.
Students.
Employees, and the general public as a customer to seek feedback on the questionnaire design.
Results of research can be conclude that there was a significant positive effect on commitment to the beta value of 0.
281 and firm reputation with a beta value of 0.
Implications - This research provides evidence that the commitment and firm reputation of the company should get serious attention and consideration for management, maintain and enhance the companyAos commitment and reputation is important so that customers remain loyal.
Reputation and commitment directly affect how customers respond to failure.
Keywords: Locational convenience.
One stop shopping convenience.
Satisfaction.
Trust.
Commitment.
Firm expertise.
Firm reputation and Customer retention.
PENDAHULUAN
perbankan, tidak lepas Latar Belakang Penelitian perubahan yang Semakin ketatnya persaingan dalam perbankan untuk cepat mendapatkan hati pelanggan /nasabah mereka.
Saat ini perilaku menyesuaikan diri nasabah bank di Indonesia makin tidak mudah Hal tersebut ditandai dengan menginginkan suku bunga yang rendah semakin maraknya ekspansi dari bank-bank .
ontoh pinjama.
atau suku bunga yang asing yang mencoba masuk ke pasar tinggi .
ontoh: tabungan, giro dan deposit.
, perbankan di Indonesia.
Industri perbankan biaya administrasi yang rendah dan ada pula saat ini berlomba-lomba untuk meningkatkan keuangan yang cepat, efisien, nyaman dan fasilitas-fasilitas mudah dalam pengaksesannya, kapanpun, dan Industri perbankan saat ini telah melakukan transaksi keuangan (Infobank, menyadari bahwa nasabah saat ini tidak hanya Bank Negara Indonesia (BNI .
sebagai salah satu pelaku usaha dalam industri kecanggihan dan kelengkapan fitur dari suatu 72 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
Vol.
Nomor 1.
Januari 2023 produk perbankan, tetapi saat ini yang dicari oleh nasabah adalah value yang akan didapatkan dari apa yang ditawarkan oleh pihak bank, sehingga pada akhirnya akan Apakah Firm reputation pengaruh terhadap customer retention? Apakah Firm Expertise pengaruh terhadap customer retention? bersedia untuk menjadi nasabah yang loyal (Bielen et al.
,2.
Salah satu fokus strategis perbankan saat ini untuk tetap kompetitif adalah mempertahankan pelanggan .
ostumer retentio.
sebanyak mungkin.
Biaya untuk menggantikan mereka yang telah hilang adalah sangat tinggi (Reichheld dan Kenny.
Selain itu, jangka panjang pelanggan membeli lebih banyak dan, jika puas dapat word-of-mouth
KERANGKA
HIPOTESIS
TEORITIS
DAN
Locational convenience.
Pemilihan lokasi yang tepat sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang berlokasi kurang strategis, keduanya menjual produk yang sama, oleh pramuniaga yang sama banyak dan sama-sama setting/ambience yang bagus MaAoruf .
Beberapa keputusan lokasi melibatkan investasi tetap promosi bagi perusahaan.
dan besar, sehingga sangat sulit untuk Masalah Penelitian mengubah lokasional tanpa substantional Berdasarkan pada pengungkapan latar karena konsekuensi akan melibatkan investasi belakang penelitian ini maka diperoleh (Achabal ct al, 2012.
Craig et al, perumusan masalah penelitian seperti tersebut 2.
antara pengecer dan penyedia layanan, di bawah ini.
lokasi adalah merupakan titik kontak utama Apakah Locational mempunyai pengaruh terhadap customer di mana pelanggan akses barang dan jasa yang Keputusan Apakah One stop shopping mempunyai mencerminkan komitmen jangka panjang pengaruh terhadap customer retentions? perusahaan dalam hal keuangan, mengubah Apakah satisfaction mempunyai pengaruh lokasi yang buruk kadang kala sulit dilakukan dan sangat mahal.
(Peter & Olson, 2.
terhadap customer retention? Apakah terhadap customer retention? Apakah One Stop Shopping Convenience One Stop Shop konsumen menghemat pengaruh terhadap customer retention? banyak waktu dan usaha.
Kenyamanan One
stop shopping berbelanja mengacu pada derajat dimana pelanggan merasakan hemat
73 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
Vol.
Nomor 1.
Januari 2023 waktu dalam upaya untuk mendapatkan pihak memandang yang lain.
Kepercayaan produk yang diinginkan.
secara umum dilihat sebagai elemen penting One-stop shopping berbelanja yang dalam pengembangan keinginan bertahan nyaman terutama penting karena banyak sampai mempertahankan hubungan jangka pelanggan ingin mendapatkan produk lebih Goumaris .
menyebutkan mudah, cepat, dan murah (Seiden.
Berry and bahwa kepercayaan adalah elemen vital dari Gresham .
, dan perekonomian pencarian setiap hubungan.
Semakin percaya pelanggan dapat memiliki dengan mendapatkan semua terhadap provider, semakin tinggi pula nilai produk dari sumber yang sama Ngobo .
yang dirasakan perceived value dalam sauatu Wathne.
Biong, and Heide .
One stop Trust didefinisikan sebagai suatu keyakinan bahwa penyedia layanan dapat menawarkan jangkauan diandalkan untuk berlaku sesuai dengan keuntungan dari keingiaan jangka panjang dari suatu pembeli pencarian pelanggan.
yang akan dipenuhi (Sharma and Patterson.
Satisfaction Husein Umar Commitment kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan Relatioship pelanggan setelah membandingkan dengan komitmen dalam membangun pertukaran Pada umumnya bila pembeli pelanggan yang terus menerus (Ruyter dan merasa puas dengan produk atau layanan yang Wetzels, 2009 ).
Konstruk komitmen ini didapatnya, kemudian mempunyai peran penting dalam hubungan pembelian ulang atas apa yang didapatnya dan bisnis dengan pelanggan.
Demikian pula mungkin akan menambah kuantitas dari dengan Moorman et al.
mendefinisikan komitmen sebagai keinginan yang abadi Pelanggan yang puas akan memberitahukan dalam mempertahankan hubungan nilai yang kepada orang lain tentang pengalamannya Sedangkan.
Anderson & Weitz .
Akan ketidakpuasan dari menjelaskan komitmen sebagai keinginan pelanggan tersebut akan berakibat berpindah untuk mengembangkan hubungan yang stabil ke lain merk dan (Solvang menghasilkan informasi yang negatif dikemudian hari (Liu dan Wu pengorbanan jangka pendek dalam rangka memelihara hubungan dan percaya pada Trust.
Menurut Chmdlach Morgan dan Hunt .
, kepercayaan .
dalam mengkaji komitmen dalam adalah didefinisikan sebagai tingkat integritas, pemasaran, konseptualisasi yang paling luas kejujuran, dan kompetensi yang salah satu 74 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
Vol.
Nomor 1.
Januari 2023 mengidentifikasi tiga aspek penting yang Lymberopoulos et al.
juga menyatakan berhubungan dengan komitmen.
bahwa pelanggan lebih suka bank memiliki Firm Reputation.
tenaga penjualan dengan keahlian dalam Reputasi pengertian dengan citra dan kredibilitas, produk asuransi.
Customer Retention semakin baik reputasi sebuah bank akan Menurut (Kaplan and Norton, 1.
berpengaruh terhadap citra positif bank itu dan Customer retention adalah suatu aktivitas kredibilitasnya dimata pelanggan.
Penelitian yang diarahkan untuk mampu menjaga yang dilakukan oleh LeBlanc dan Nguyen interaksi yang terus berkelanjutan dengan .
Walsh et al .
membuktikan pelangan melalui hubungan berkelanjutan, bahwa citra berpengaruh positif dan signifikan loyalitas pemasaran, database pamasaran, terhadap loyalitas nasabah.
Dalam industri jasa keuangan khususnya bank, citra yang Customer retention adalah menjadi baik akan sangat dasar dari keloyalitasan pelanggan terhadap pelanggan untuk menjadikan perusahaan sebuah produk dan nilai yang diturunkan dari tersebut sebagai pilihan utamanya (Helgesen fungsi dari suatu level terhadap kepuasan dan Nesset 2.
pelanggan atau ketidakpuasan (Reichhel6.
Reputasi Customer retention adalah dianggap sebagai representasi perseptual dari gabungan sebagai faktor yang penting dalam Customer kinerja masa lampau dan prospek masa depan Relationship Management (Kotler & Keller Firm Expertise.
Kerangka Pemikiran Keahlian Berdasarkan penjelasan di atas, untuk sebagai sejauh mana pelanggan merasakan lebih jelas dapat dilihat melalui kerangka tenaga penjualan memiliki pengetahuan yang pemikiran seperti pada gambar berikut ini:
diperlukan dan keterampilan untuk menguasai Doney and Cannon, .
Keahlian telah sering dipandang sebagai karakteristik penting dari tenaga penjualan dalam mempengaruhi persepsi pelanggan Darian .
menunjukkan bahwa kinerja penjual dapat menjadi faktor kunci dalam pelanggan Demikian 75 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
Vol.
Nomor 1.
Januari 2023 Rancangan Penelitian.
mengukapkan skala penelitian .
erdapat dalam Penelitian ini dilakukan berdasarkan penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Populasi dan Data Penelitian.
Liu.
Wei Wu 2007.
Rancangan yang Populasi penelitian ini adalah para digunakan adalam penelitian ini adalah nasabah BNI 46 Cabang Harmoni yang pengujian hypotesa .
esting hypothesi.
yang berlokasi di Kampus Universitas Trisakti Grogol Jakarta Barat.
Penelitian independent yaitu : locational convenience, menggunakan data primer yang dikumpulkan one stop shopping convenience, satisfaction, dengan teknik kuesioner yaitu menjawab trust, commitment, firm expertise dan firm pertanyaan yang sudah tersedia secara tertulis.
reputation terhadap variable dependent yaitu Kuesioner customer retention.
responden yang terdiri dari dosen, karyawan.
Variable Pengukuran.
mahasiswa serta masyarakat sekitar kampus secara acak kepada Responden diberikan kuisioner yang dengan persentase jumlah kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan dan selanjutnya Responden diberikan kuesioner yang berisi pertanyaan-pertanyaan dan selanjutnya pertanyaan-pertanyaan berdasarkan 5 point Likers skala, dengan terhadap pertanyaan-pertanyaan angka 1= sangat tidak setuju sampai dengan berdasarkan 5-point Likert- type scale, dengan angka 5 = sangat setuju dan penelitian ini angka l = sangat tidak setuju sampai dengan menggunakan analisis regresi berganda.
angka 5 = sangat setuju.
Variable Pengukuran.
Sampel dan Pengumpulan Data Responden diberikan kuisioner yang Metode berisi pertanyaan-pertanyaan dan selanjutnya digunakan pada penelitian ini adalah teknik purposive sampling yang merupakan bagian pertanyaan-pertanyaan berdasarkan 5 point Likers skala, dengan sampling, dimana setiap elemen dari populasi angka 1= sangat tidak setuju sampai dengan tidak memiliki peluang yang sama untuk angka 5 = sangat setuju dan analisis yang dipilih sebagai sampel.
Untuk mendapatkan digunakan dalam penelitian ini menggunakan sampel yang dapat menggambarkan populasi.
Pembentukan maka dalam penentuan sampel penelitian ini penelitian ini telah dioperasionalisasikan digunakan rumus Solvin (Umar, 2.
melalui pembahasan Pustaka dengan beberapa sebagai berikut :
n = Nf1 N 2
76 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
Vol.
Nomor 1.
Januari 2023 Ket : n : ukuran sampel n = 245/1 245.
'= 150
N : ukuran populasi Karakteristik Responden : persen kelonggaran ketidak telitian Dari 245 kuisioner yang disebarkan, hanya karena kesalahan pengambilan sampel 150 kuisioner yang dikembalikan dan diisi yang dapat ditolerir 5 %.
dengan benar untuk dapat diproses lebih dari jumlah populasi tersebut dengan tingkat Berikut ini merupakan hasil dari kelonggaran ketidak telitian karakteristik responden :
sebesar 5 %, maka dengan menggunakan rumus diatas diperoleh sampel sebesar :
Tabel.
Karakteristik Demografik Responden Karakteristik Responden Jenis Kelamin :
Pria Wanita Usia :
20-25 tahun 25-35 tahun 35-45 tahun > 40 tahun Pendidikan:
SMU
Diploma Pekerjaan :
Mahasiswa Pegawai Wirausaha Ibu Rumah Tangga Lama Menjadi Nasabah :
< 6 bulan 6 bln -1 tahun 1-1,5 tahun >2 tahun Produk Bank yang dimiliki :
Tabungan Deposito Asuransi Frekuensi Prosentase 12,5 % 27,5 % 33,5 % 42,5 % 51,5 % 6,5 % .
umber : data diola.
ANALISIS DATA
Dari data karakteristik responden
Analisis di tabel 1 dapat dilihat sejumlah informasi
yang penting, yaitu bahwa jumlah responden
keberadaan data yang didapat dari hasil
yang menjadi sampel jauh lebih banyak pria
77 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
Vol.
Nomor 1.
Januari 2023 dari wanita dengan perbandingan 84 orang 6 bulan diperoleh 15 responden .
%), dan pria .
%) dan 66 orang wanita .
%) .
kelompok terakhir 6 Ai 1 tahun diperoleh 6 Responden yang berusia 20 sd 25 tahun responden .
%).
Berdasarkan produk bank merupakan kelompok usia terbanyak yang yang dimiliki seperti tabungan, diperoleh 150 ditemui yaitu sebanyak 66 responden .
%) responden .
%) dan berdasarkan produk dari total responden yang ada, responden bank yang dimiliki seperti deposito dan dengan kelompok usia asuransi tidak diperoleh jumlah responden 35 - 45 tahun berjumlah sebanyak 41 responden .
,5 %), .
%).
responden yang berusia > 45 tahun berjumlah Uji Instrumen Penelitian sebanyak 24 responden .
%) dan yang Penelitian terakhir responden yang berusia 25 Ai 35 primer, dimana data dikumpulkan dengan tahun berjumlah 19 responden.
,5%).
Selanjutnya berdasarkan pendidikan pernyataan tertulis kepada para responden, terakhir responden dengan pendidikan S1 selanjutnya responden memberikan tanggapan berjumlah 64 responden .
,5%), responden atas pemyataan yang diberikan.
Kuesioner ini dengan pendidikan terakhir SMU berjumlah bersifat tertutup dimana jawabannya sudah 50 responden .
,5%), selanjutnya responden Namun sebelum suatu kuesioner dengan pendidikan terakhir S2 berjumlah yang merupakan instrumen dalam penelitian sebanyak 26 responden .
%), sedangkan luas, terlebih Diploma berjumlah 9 responden .
%), dan kelompok reliabilitas dan validasi dari alat ukur tersebut.
terakhir responden yang berpendidikan S3 Uji Validitas.
berjumlah 1 responden .
%).
Berdasarkan Menurut .
mengukur apa yang hendak diukur dari .
,5%).
Arikunto variable yang diteliti.
Teknik yang digunakan untuk uji validitas ini adalah Au corelasi product berjumlah 60 responden .
%), sedangkan momentAu Pearson dari kelompok wiraswasta berjumlah 10 kepercayaan 95% .
=0,.
dilakukan dengan responden .
,5%), kelompok terakhir cara mengkorelasikan skor masing-masing rumah tangga berjumlah 3 responden .
%).
item dengan skor totalnya.
Pendekatan yang Berdasarkan lama menjadi nasabah selama 1 dilakukan adalah menghubungkan Ai 1,5 tahun diperoleh 111 responden .
%), kontruk yang diteliti dengan konstruk lainnya.
dan nasabah selama 6 bulan Ai 1 tahun Dasar pengambilan keputusan dalam uji diperoleh 18 responden .
%), dan nasabah validitas adalah sebagai berikut :
78 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
Vol.
Nomor 1.
Januari 2023 Jika p-value < alpha 0,05 : item peryataan Tabel 3 Hasil Uji Realibilitas Jika p-value > alpha 0,05 : item peryataan tidak valid.
Dan BartlettAos Test dengan nilai signifikan p = 0,000.
Dan hasilnya adalah sebagai berikut:
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Variable Locational Convenience One stop Shopping Convenience Satisfaction Trust Commitment Firm Reputation Firm Expertise Customer retention CronbachAos 0,856 0,865 0,907 0,892 0,921 0,840 0,879 No.
Item Berdasarkan table 3 dapat dilihat bahwa nilai koefisien CronbachAos Alpha untuk Variabel No item Sign Keterangan Locational Convenience One-stop Shopping Convenience 0,000 Valid masing- masing konstruk lebih besar dari 0.
0,000
Valid
Maka keseluruhan butir instrument penelitian SatiSfaction 0,000 Valid
Trust
0,000
Valid Commitment 0,000 Valid Firm Reputation 0,000 Valid Firm Expertise 0,000 Valid Customer retention Valid .
umber : Data diola.
metode inter-item consistency pada range koefisien CronbachAos Alpha sebesar 0,5 - 0,6 (Nunal.
Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa Metoda Analisa Data.
semua variable memiliki angka signifikan Data yang dikumpulkan dianalisis kurang dari 0,05.
Artinya setiap variabel dengan menggunakan Multiple Regression dinyatakan valid.
dengan bantuan program SPSS versi 15,0.
Uji Realibilitas Tujuan metode ini adalah untuk memprediksi Menurut Paul.
Tull, dan Albaum dalam Hermawan .
pengertian dari uji validitas terikat .
ependent variabl.
dikaitkan dengan adalah suatu istilah yang dipakai untuk perubahan-perubahan yang terjadi dalam menunjukkan sampai sejauh mana suatu hasil .
ndependen pengukuran diulangi dua kali atau lebih.
Suatu Menurut Hermawan .
reqresi angket dikatakan reliabilitas dilihat dari berganda atau multiple regression merupakan CronbachAos Coefficient Alpha dengan dasar suatu metode statistik yang masalah penelitian mencakup satu dependent CronbachAos Coefficient Alpha > 0,6, maka criterion variable yang berskala pengukuran dapat diterima atau dipercaya dan sebaliknya matriks yaitu skala interval dan rasio, yang jika cronbachAos Coefficient Alpha < 0,6, maka diduga dapat diprediksi oleh variable-variable tidak dapat diterima atau tidak dipercaya.
sesuai jika interval dan rasio.
79 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma Keterangan Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable Reliable JURNAL ILMIAH M-PROGRESS Vol.
Nomor 1.
Januari 2023
HASIL
PENELITIAN
PEMBAHASAN
DAN
rata-rata dari keseluruhan responden terhadap variable yang diteliti, sedangkan standar Statistik Deskriptif Statistik deskriptif adalah penjabaran jawaban .
awaban koresponde.
adalah beragam.
Nilai memberikan gambaran atau deskipsi suatu minimum adalah jawaban .
terendah data yang ditinjau dari nilai rata-rata .
, yang dipilih.
Demikian pula nilai maksimum simpangan baku .
tandart devias.
, nilai adalah jawaban .
tertinggi yang dipilih.
minimum dan nilai maksimum.
Dalam statistik deskriptif diuraikan berikut ini, nilai mean adalah nilai Tabel 4 Statistik Deskriptif Locational Convenience Onc_Stop_Shopping Satisfaction Trust Commitment Firm_Expcmse Firm_Rcputation Customer Retention Valid N .
Minimum Maximum Mean Std.
Deviation Variance 68J39 N = Jumlah sample (Data Diola.
Tabel 4 mencerminkan besarnya mean dan pengujian hipotesis adalah standar deviasi untuk variable yang diukur.
Nilai mean menunjukkan rata-rata penilaian alternative (H.
bisa diterima.
Hal ini dapat responden terhadap pemyataan yang diajukan, dilakukan dengan melihat nilai signifikansi sedangkan standar deviasi menggambarkan dari nilai trap-trap hubungan.
Adapun batas besarnya penyimpangan terhadap rata-rata toleransi kesalahan .
yang digunakan adalah 5 % atau 0,05.
Apabila p < o atau p < 0,05, (H.
untuk menolak kuesioner penelitian maka terdapat pengaruh yang signifikan Analisis Hasil dan Interpretasi antara variable x terhadap variable y.
Hasil Analisa data diperoleh dari hasil pengujian terhadap hipotesis.
Tujuan dari perhitungan regresi dapat dilihat pada table dibawah ini :
80 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
Vol.
Nomor 1.
Januari 2023 Tabel 5 Hasil Perhitungan Regresi Locational One-stop Shopping Satisfaction Trust Commitment Firm Reputation Firm Expertise Sig.
Customer Retention 0,025 0,332 0,740 Customer Retention 0,132 1,673 0,097 Customer Retention Customer Retention Customer Retention Customer Retention 0,088 -0,012 0,281 0,328 1,174 -0,159 3,388 3,787 0,242 0,876 0,001 0,000 Customer Retention 0,018 0,225 1,030 0,822 0,305 Uji Hipotesis bank yang mempunyai reputasi baik dan Pengujian hipotesis dilakukan dengan berkomitmen kepada nasabahnya.
Reputasi sebuah bank juga sengat menjadi perhatian Level of significance ( ) yang nasabah dalam berinvestasi, karena reputasi ditetapkan adalah sebesar 5 % yang berarti erat kaitannya dengan kredibilitas atau nama batas toleransi kesalahan sebasar 5 %, dengan baik sebuah kata lain nilai dari level of significance dari merasa aman untuk menyimpan uangnya di pengujian hipotesis ini adalah sebesar 95 %.
Apabila p-value > 0,05, maka variable kejahatan perbankan atau pencucian uang.
independen tersebut dapat mempengaruhi SARAN variable dependen.
Disarankan bagi peneliti yang akan KESIMPULAN Dapat datang, agar melakukan penambahan terhadap jumlah sampel yang lebih besar agar lebih dalam penelitian ini karena populasi sampel representative dan penambahan variable- penelitian adalah dalam kampus Universitas variable lain hingga dapat mempertajam Trisakti Kampus A Grogol Jakarta Barat, penelitian yang mempengaruhi customer maka bila kita melihat dari karakteristik demografik responden umumnya berasal dari kalangan terpelajar bertujuan untuk melindungi pelanggan dan karena rata-rata responden dalam memilih untuk menjamin keamanan bagi pelanggan bank melihat atau mempertimbangkan faktor yang bersedia untuk mengunjungi internet komitmen dan reputasi dari bank itu sendiri.
Misalnya Development dalam arti Bank BNI sudah dikenal sejak lama 81 Manajemen FE Ae Universitas Dirgantara Marsekal Suryadarma
JURNAL ILMIAH M-PROGRESS
DAFTAR PUSTAKA