PENGARUH CITRA MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN INDIHOME PT.
TELKOM WILAYAH MATARAM
Melly Agreni.
Dra.
Weni Retnowati,MM.
Emilia Septiani.
SE.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Mataram E-mail:mellyagreni21@gmail.
DOI : https://doi.
org/10.
29303/jrp.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh citra merek dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT.
Telkom wilayah Mataram.
Populasi penelitian ini adalah pelanggan Indihome.
Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian asosiatif dengan menggunakan teknik pengambilan sampel yaitu nonprobability sampling.
Jumlah responden yang di gunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dan alat pengumpulan data menggunakan angket secara online.
Hasil penelitian ini juga menunjukan bahwa citra merek (X.
dan kualitas pelayanan (X.
secara bersama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (Y).
Hal ini menunjukan bahwa variabel citra merek dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Indihome PT.
Telkomwilayah Mataram.
Kata kunci : Citra Merek.
Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Pelanggan ABSTRACT This study aims to determine the effect of brand image and service quality on customer satisfaction Indihome PT.
Telkom Mataram area.
The population of this research is Indihome customers.
The type of research used is associative research using a sampling technique, namely non-probability sampling.
The number of respondents used in this study were 100 respondents and the data collection tool used an online questionnaire.
The results of this study also show that brand image (X.
and service quality (X.
together have a significant effect on customer satisfaction (Y).
This shows that the variable brand image and service quality have a positive and significant influence on customer satisfaction Indihome PT.
Telkom area of Mataram.
Keywords: Brand Image.
Service Quality.
Customer Satisfaction PENDAHULUAN Dalam era globalisasi seperti saat ini teknologi tidaklah asing dan sangat erat dalam kehidupan setiap harinya.
Dengan demikian, hanya perusahaan yang berkualitas yang dapat bersaing dan menguasai pasar.
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Sejalan dengan pesatnya pertumbuhan ekonomi Indonesia, tuntutan terhadap pelayanan jasa telekomunikasi semakin meningkat pula, sehingga PT.
Telkom harus mampu melayani kebutuhan masyarakat dengan cara meningkatkan jumlah satuan sambungan dan mutu dari fasilitas Kepuasan setelah pembelian tergantung dari kinerja penawaran yang di bandingkan dengan harapan.
Definisi Kepuasan menurut Kotler .
yaitu kepuasan adalah perasaan sangat senang atau kesan seseorang berasal dari perbandingan antar kesannya terhadap kinerja .
suatu produk dengan harapanharapannya.
Kotler .
alam Tjiptono, 2017:.
mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya.
Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Menurut Kotler .
dengan melakukan bauran pemasaran yang tetap yaitu meliputi produk, pelayanan, harga dan promosi akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
Kepuasan menurut Kotler .
menyatakan bahwa Aukepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja .
yang dia rasakan dengan harapannyaAy.
Maka dari itu perusahaan harus berusaha mengambil hati para pelanggan untuk memperlancar jalannya produksi.
Konsumen membuat hati para pelanggan terpuaskan dan mempunyai kualitas produk.
Jika pelanggan tidak terpuaskan, maka mereka akan menghentikan Program PT.
Telkom Mataram membuat kebijakan baru dalam IndiHome dengan menghadirkan Fair Usage Policy (FUP).
Dalam FUP tersebut, nantinya pelanggan IndiHome akan mendapatkan batas fair usage.
Bentuk FUP dari Telkom terhadap layanan IndiHome ini maka dapat melihat informasi pada tabel di bawah ini :
Tabel 1.
1 Fair Usage Policy (FUP) Sumber: http://gadgetren.
Bisa dibilang jika pengguna IndiHome menggunakan kuota melebihi batas fair usage akan mendapatkan pengurangan kecepatan yang cukup lumayan besar.
Kebijakan ini tentu akan melahirkan masalah yang baru, disamping masih banyaknya keluhan pelanggan yang belum Citra merek merupakan salah satu hal paling penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan dalam persaingan dengan kompetitor produk .
internet lainnya dan telah menjadi salah satu pertimbangan utama dalam memasarkan suatu produk.
Adapun data tentang jumlah pelanggan IndiHome PT.
Telkom yang berada di wilayah Kota Mataram tahun 2019 dapat dilihat pada tabel 1.
sebagai berikut:
Tabel 1.
Jumlah Pelanggan IndiHome Wilayah Kota Mataram Tahun 2019/2020 Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember Total Jumlah Bulan Januari Februari Maret April Mei Juni Juli Agustus September Oktober Nopember Desember Total Jumlah Sumber : Data Primer PT.
Telkom.
Tahun 2019 Berdasarkan tabel 1.
2 di atas, menunjukkan bahwa terdapat perbandingan jumlah pelanggan IndiHome dari tahun 2019 adalah sebanyak 6.
pelanggan, sementara di tahun 2020 jumlah pelanggan IndiHome sebanyak 9.
941 pelanggan.
Selama tahun 2019 terdapat dua kali jumlah penurunan angka pelanggan Indihome yaitu pada bulan Januari ke Februari dan Maret ke April sementara itu pada tahun 2020 terdapat empat kali penurunan jumlah pelanggan Indhome yaitu bulan Januari ke Februari.
Mei ke Juni.
Juli ke Agustus dan Oktober ke November.
Artinya pelanggan IndiHome dari tahun ke tahun mengalami lebih banyak peningkatan yang sangat signifikan.
Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memiliki kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk dalam hal ini adalah jasa, produk, citra merek dan ide.
Berdasarkan uraian-uraian pada latar belakang di atas, penulis tertarik untuk mengangkat judul AyPengaruhCitra Merek dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan IndiHome PT.
Telkom Wilayah MataramAy.
KAJIAN PUSTAKA
Citra Merek Citra merek merupakan salah satu hal paling penting bagi perusahaan agar dapat tetap bertahan dalam persaingan dengan kompetitor produk .
internet lainnya dan telah menjadi memasarkan suatu produk.
Keberadaan suatu merek telah dianggap penting karena merek dapat mencerminkan identitas dari suatu produk dan juga memberikan dampak tertentu kepada perusahaan dari citra yang ditimbulkannya.
Semakin kuat citra merek dibenak pelanggan maka semakin kuat pula rasa percaya diri pelanggan untuk tetap memakai produk yang dibelinya sehingga hal tersebut dapat mengantar kepada kepuasan pelanggan.
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan adalah segala sesuatu yang memiliki kemampuannya memberikan manfaat dan kepuasan, termasuk dalam hal ini adalah jasa, produk, citra merek dan ide.
Dalam hal ini PT.
Telkom memusatkan perhatian mereka pada usaha untuk menghasilkan pelayanan yang unggul dan terus menyempurnakan.
Pelayanan yang berkualitas tinggi merupakan salah satu kunci sukses perusahaan.
Kepuasan Pelanggan Tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan dalam memasarkan Suatu produk atau jasa akan menjadi gagal apabila tidak dapat memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
Namun usaha untuk memuaskan pelanggan sangatlah sulit karena persaingan yang begitu ketat dan perubahan lingkungan sosial mempengaruhi perilaku konsumen serta tingkat pertumbuhan ekonomi yang semakin tinggi.
Kerangka Konseptual Citra Merek (X.
Kualitas Pelayanan (X.
Kepuasan Pelanggan Indihome (Y) METODE PENELITIAN Jenis penelitian yang akan digunakan ialah penelitian asosiatif .
dengan metode analisis kuantitatif .
ata berbentuk angk.
Penelitian ini dilakukan di PT.
Telekomunikasi Indonesia (Telko.
Wilayah Mataram.
Jl.
Pendidikan No.
Kel.
Dasan Agung Baru.
Kec.
Selaparang.
Kota Mataram.
Nusa Tenggara Barat.
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah Angket dan Observasi.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan pada penelitian ini yaitu nonprobability sampling.
Alat pengumpulan data berupa kuisioner yang disebar secara online.
Skala pengukuran variabel menggunakan skala interval dari jenjang 1-5.
variabel lebih besar dari 0,6 sehingga dapat disimpulkan bahwa kuesioner dalam penelitian ini reliabel.
Uji normalitas dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal.
diketahui bahwa nilai hasil signifikansi lebih besar yaitu 0,737 dari nilai taraf signifikansi yaitu 0,05.
Hal ini membuktikan bahwa data berdistribusi secara normal.
Pada uji Heteroskedastisitas pada pengujian penelitian menunjukan bahwa tidak terjadi gejala heteroskedastisitas karena sebaran residual membentuk penyebaran titik-titik data tidak berpola.
Gambar 1.
1 Grafik Hasil Uji Heteroskedastisitas Tabel 1.
3 Prosedur Analisis Skala Likert Kategori Skor Sangat setuju Setuju Kurang setuju Tidak setuju Sangat tidak HASIL DAN PEMBAHASAN Berdasarkan menunjukan bahwa nilai dari setiap item pernyataan dalam kuesioner sudah valid dengan signifikansi kurang dari 0,05 serta nilai r hitung lebih besar dari r tabel .
hitung > r tabe.
, sehingga pernyataan dianggap valid dan dapat digunakan untuk analisis lebih lanjut.
Hal ini berarti bahwa setiap item pernyataan dari kuesioner yang disebar kepada responden dapat dimengerti atau diterima.
Uji reliabilitas juga menunjukkan bahwa nilai dari CronbachAos Alpha dari setiap Berdasarkan hasil data analisis regresi linier yang telah di olah dalam penelitian ini didapatkan hasil persamaan regresi sebagai berikut :
Tabel 1.
3 Hasil Uji Regresi Linier Berganda Coefficients Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std.
Error Beta (Constan.
1Citra Merek Kualitas Pelayanan Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan Dari Tabel 1.
3 di atas dapat diperoleh suatu persamaan regresi sebagai berikut:
Y= 1,733 0,547x1 0,328x2 Selanjutnya berdasarkan uji kelayakan model .
yang telah di olah dalam penelitian ini, di dapatkan hasil sebagai Tabel 1.
4 Hasil Uji F
Variabel
F Hitung F tabel
Citra merek
42,085
2,70
0,000
Kualitas Berdasarkan Tabel 1.
4 di peroleh F hitung sebesar 42,085 dan signifikan 0,000.
Nilai F hitung lebih besar dibandingkan F Tabel .
,085 > 2,.
yang artinya Ho ditolak Ha diterima dan nilai signifikan lebih kecil dari 0,05 sehingga dinyatakan bahwa model sudah layak.
Berikutnya berdasarkan dari hasil uji parsial .
yang telah diolah dalam penelitian ini, didapatkan hasil sebagai Tabel 1.
5 Hasil Uji T Variabel
T Hitung T tabel
4,329
1,984
Citra merek Kualitas 4,354 1,984 0,000 0,000 Berdasarkan hasil penguji pada tabel 1.
maka pengaruh Citra merek dan Kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dapat dijelaskan sebagai berikut:
Variabel citra merek memiliki nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 4,329 > 1,984 dengan nilai signifikasi 0,000 > 0,05.
Hal ini menunjukan bahwa variabel Citra Merek berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT.
Telkom wilayah Mataram serta memiliki pengaruh yang positif.
Variabel Kualitas Pelayanan memiliki nilai t hitung lebih besar dari t tabel yaitu 4,354 > 1,984 dengan nilai signifikasi 0,000 > 0,05.
Hal ini menunjukan bahwa variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT.
Telkom wilayah Mataram serta memiliki pengaruh yang Hasil Uji koefisien determinan (R.
yang telah diolah, didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 1.
6 Hasil Koefisien determinasi (R.
Model Summaryb Adjusted Model R Square R Square ,682a ,465 ,454 Dari tabel 1.
5 di atas tersebut dapat diketahui bahwa koefisien determinasi ( R Squar.
di peroleh sebesar 0,454.
Hal ini menunjukkan bahwa variabel citra merek dan kualitas pelayanan hanya mempengaruhi 45,4% terhadap kepuasan pelanggan.
Sedangkan sisanya 54,6% kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh variabel lain seperti penetapan harga, pengalaman belanja, testimoni dan strategi pemasaran yang tidak dimasukan dalam model analisis penelitian ini KESIMPULAN Berdasarkan hasil pengujian dan hasil analisis pada penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :
Variabel Citra Merek berpengaruh posifif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan Indihome PT.
Telkom wilayah Mataram.
Dapat di lihat dari t-hitung sebesar 4,329 dengan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari alfa yang digunkan 0,05.
Variabel Kualitas Pelayanan berpengaruh posifif dan signifikan Kepuasan Pelanggan Indihome PT.
Telkom wilayah Mataram.
Dapat di lihat dari t-hitung sebesar 4,354 dengan nilai signifikan 0,000 lebih kecil dari alfa yang digunkan 0,05.
DAFTAR PUSTAKA