793
JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN JASA
TAKSI BERBASIS ONLINE (GRABCAR)
Sulistyo Hendrawan Bimo1 & Lalu Masyhudi2 Sekolah Tinggi Pariwisata E-mail: 1tyosulis978@gmail.
com & 2laloemipa@gmail.
Article History:
Received: 06-08-2025 Revised: 07-09-2025 Accepted: 10-09-2025 Keywords:
Kualitas Pelayanan.
Kepuasan Pelanggan.
Grabcar.
Transportasi Online.
Lombok.
MotoGP Abstract: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa taksi online Grabcar di Lombok, dengan fokus khusus pada daerah Mandalika yang mengalami peningkatan kebutuhan transportasi akibat acara MotoGP 2022.
Dengan menggunakan metode kuantitatif deskriptif, data dikumpulkan melalui survei yang melibatkan pengguna Grabcar di Lombok.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan antara kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengemudi Grabcar dengan kepuasan pelanggan.
Faktor-faktor seperti keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati memiliki kontribusi yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Penelitian ini menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas pelayanan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya dapat mendukung pertumbuhan industri transportasi online di Indonesia.
Temuan ini memberikan kontribusi penting bagi sektor pariwisata dan transportasi, serta memberikan rekomendasi bagi perusahaan penyedia jasa transportasi online untuk terus meningkatkan kualitas layanan mereka.
se human resource competency in the tourism sector.
PENDAHULUAN
Industri transportasi online di Indonesia telah mengalami perkembangan pesat dalam beberapa tahun terakhir, dengan munculnya layanan-layanan seperti Grabcar yang menawarkan kemudahan dan kenyamanan bagi pengguna.
Di tengah pesatnya pertumbuhan industri ini, kualitas pelayanan yang diberikan oleh penyedia jasa transportasi online menjadi faktor kunci dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Lombok, khususnya daerah Mandalika, menjadi sorotan publik setelah terselenggaranya event internasional MotoGP 2022.
Acara tersebut menarik perhatian wisatawan dan pengunjung dari berbagai daerah, yang pada gilirannya meningkatkan kebutuhan akan transportasi yang handal dan efisien.
Dalam konteks ini, kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengemudi taksi online, seperti Grabcar, menjadi sangat penting dalam memastikan pengalaman transportasi yang positif bagi pelanggan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan jasa taksi online Grabcar di Lombok.
Dengan melihat faktor-faktor seperti keandalan, responsivitas, jaminan, dan empati dalam pelayanan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 wawasan yang berharga bagi perusahaan penyedia jasa transportasi online dalam meningkatkan kualitas layanan mereka.
Dengan memahami hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, diharapkan perusahaan dapat mengidentifikasi area-area yang perlu ditingkatkan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan.
Dengan demikian, artikel ini akan membahas secara mendalam tentang pentingnya kualitas pelayanan dalam konteks industri transportasi online, serta implikasinya terhadap kepuasan pelanggan dan pertumbuhan bisnis.
LANDASAN TEORI
kualitas pelayanan melibatkan tindakan dan kemampuan karyawan dalam suatu perusahaan yang dilakukan dengan penuh komitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu kepada konsumen, sesama karyawan, maupun pimpinan perusahaan.
Menurut Hetereigonity .
alam Mukarom dan Laksana, 2017: 68-.
, untuk mengukur kualitas layanan yang diharapkan oleh pelanggan, perlu memahami kriteria .
yang digunakan oleh pelanggan dalam menilai pelayanan tersebut.
Kelima dimensi kualitas layanan tersebut adalah Tangible.
Reliablility.
Responsiveness.
Assurance.
Emphaty.
Kualitas pelayanan adalah kunci kesuksesan perusahaan, di mana kepuasan pelanggan sangat menentukan.
Kepuasan ini muncul dari perbandingan antara kinerja produk atau layanan dengan harapan pelanggan, dan jika terpenuhi, pelanggan cenderung setia dan melakukan pembelian ulang.
Memuaskan kebutuhan konsumen tidak hanya penting untuk kelangsungan hidup perusahaan tetapi juga meningkatkan keunggulan kompetitif.
Faktorfaktor seperti persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga, serta kondisi pribadi dan situasional pelanggan berperan penting dalam menentukan tingkat kepuasan.
Oleh karena itu, perusahaan harus berkomitmen untuk memberikan layanan terbaik dan bermutu untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
METODE PENELITIAN
Metode utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif.
Metode ini melibatkan pengumpulan data dalam bentuk angka dan data kualitatif sebagai bagian dari proses penelitian deskriptif, seperti kata atau kalimat yang tersusun dalam angket atau hasil wawancara antara peneliti dan informan.
Penelitian ini berfokus pada analisis hubungan antar variabel dan pengujian sasaran teori menggunakan prosedur statistik.
Metode utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif kuantitatif.
Metode ini melibatkan pengumpulan data dalam bentuk angka dan data kualitatif sebagai bagian dari proses penelitian deskriptif, seperti kata atau kalimat yang disusun dalam angket atau hasil wawancara antara peneliti dan informan.
Penelitian ini berfokus pada analisis hubungan antar variabel dan pengujian sasaran teori menggunakan prosedur statistik.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 Variabel Tangible (X.
Reliability (X.
Responsiveness (X.
Gambar 1.
Kerangka Pemikiran Tabel 1.
Definisi Operasional Variabel Definisi Variabel Indikator Menurut (Pena et al, 2.
Kebersihan dan Kelayakan Kendaraan peralatan, 2.
Kelengkapan atribut driver produk dan material yang 3.
Kelengkapan atribut untuk dapat ditangkap oleh panca Kebersihan dan kerapihan pada tata ruang, dekorasi, artefak, pencahayaan yang menciptakan kesan baik.
Reliability Kemampuan menjawab pertanyaan konsumen pelayanan secara konsisten.
Bersifat sopan dan ramah Kemampuan Memberikan informasi yang memenuhi dimensi reliability jelas terkait tujuan dan nama .
kepuasan konsumen.
Responsiveness menunjukan 1.
Memberikan Solusi dalam kemampuan Perusahaan untuk mempercepat waktu tempuh Cepat tanggap dalam .
kepada konsumen, membantu konsumen yang memberikan pelayanan dan memiliki kebutuhan khusus perhatian sebagai bentuk 3.
Kesigapan dalam menangani tanggung jawab.
keluhan yang disampaikan Kesigapan dalam menanggapi masalah yang dilakukan a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 Kenyamanan saat melakukan Ketepatan dalam informasi yang diberikan Kejujuran terhadap konsumen Memberikan perhatian yang tulus terhadap konsumen Keperdulian terhadap Emphaty (X.
Sikap terhadap konsumen Kelancaran Komunikasi kepada konsumen Kepuasan Konsumen atau 1.
Kepuasan (Ratin.
Kepuasan Konsumen (Y) customer satisfaction adalah 2.
Bersedia Menggunakan lagi tujuan yang ingin dicapai oleh 3.
Bersedia merekomendasikan tujuan pemasaran baik produk atau jasa.
Pengukuran dan penilain masing-masing variable dalam penelitian ini yaitu dengan mengguakan skala likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono 2.
Data yang diproleh dari wawancara, pengamatan secara langsung dan daftar pertanyaan yang diberikan kepada responden penelitian.
Selain itu data juga diperoleh atau dikumpulkan melalui sumber-sumber yang telah ada, antara lain berupa data tamu dan data yang relevan dengan penelitian ini.
Populasi dalam penelitian ini adalah pengguna jasa transportasi taksi online yang ada di Pulau Lombok.
Untuk menentukan jumlah populasi yang tidak diketahui, maka dalam penentuan sampel digunakan rumus Cochran dengan hasil sampel minimal sebanyak 228 sampel.
Assurance (X.
Dimensi assurance .
berkaitan langsung dengan faktor orang.
Kemampuan orang .
Perusahaan melayani konsumen sehingga terbangun percaya .
dan percaya diri .
Sikap peduli dan perhatian Perusahaan Konsumennya HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas Indikator X1.
X1.
X1.
X1.
X2.
X2.
X2.
X3.
X3.
X3.
X3.
X4.
Tabel 2.
Hasil Uji Validitas R Hitung
R Tabel
Keterangan 0,626 0,279 Valid
0,418
0,279
Valid
0,536
0,279
Valid
0,593
0,279
Valid
0,573
0,279
Valid
0,511
0,279
Valid
0,519
0,279
Valid
0,576
0,279
Valid
0,491
0,279
Valid
0,477
0,279
Valid
0,614
0,279
Valid
0,530
0,279
Valid a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 X4.
0,645
0,279
Valid X4.
0,659
0,279
Valid X4.
0,508
0,279
Valid X5.
0,590
0,279
Valid X5.
0,549
0,279
Valid X5.
0,571
0,279
Valid
0,314
0,279
Valid
0,307
0,279
Valid
0,650
0,279
Valid
0,583
0,279
Valid
0,446
0,279
Valid
0,410
0,279
Valid
0,746
0,279
Valid
0,529
0,279
Valid Berdasarkan hasil uji validitas diatas dapat dilihat bahwa seluruh tiap pernyataan memiliki nilai lebih besar dari sehingga diperoleh hasil bahwa semua pernyataan dalam kuesioner adalah valid dan layak digunakan.
Dengan demikian maka kuesioner dapat digunakan untuk melakukan pengecekan terhadap keandalan kuesioner tersebut atau dilakukan pengujian reliabilitas.
Uji Reliabilitas Tabel 3.
Hasil Uji Reliabilitas Reliability Statistics Cronbach's Alpha N Of Items 0,900 Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa semua instrumen dikatakan reliabel karena nilai koefisien alpha Cronbach yang diperoleh lebih besar dari 0,6 ( 0,.
sehingga jawaban yang diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan .
Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Gambar 2.
Histogram a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 Dari gambar diatas dilihat bahwa grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal dengan tidak melenceng ke kiri maupun ke kanan dan berbentuk lonceng, maka regresi dianggap memenuhi asumsi normalitas.
Gambar 3.
Normal P-Plot Pada gambar Normal P-P Plot diatas dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal.
Hal ini menunjukkan bahwa data berdistribusi normal dan memenuhi asumsi pengujian normalitas.
Uji Heterokedastisitas Pada gambar grafik scatterplot di bawah ini, dapat dilihat bahwa titik-titik menyebar secara acak .
serta tersebar di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y.
Hal ini dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas.
Gambar 4.
Grafik Scatterplot a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 Uji Multikolinieritas Tabel 4.
Hasil Uji Multikolonieritas Coefficientsa Standardi Unstandardized Coefficie Collinearity Coefficients Statistics Std.
Tolera Error Beta Sig.
VIF
Model (Constan.
Tangible Reliability Responsive Assurance Emphaty Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Pada tabel diatas dapat dilihat bahwa nilai korelasi untuk variabel Tangible mempunyai nilai tolerance .
> 0,10 dan nilai VIF .
< 10, variabel Reliability mempunyai nilai tolerance .
> 0,10 dan nilai VIF .
< 10, variabel Responsiveness mempunyai nilai tolerance .
> 0,10 dan nilai VIF .
< 10, variabel Assurance mempunyai nilai tolerance .
> 0,10 dan nilai VIF .
< 10, dan variabel Emphaty mempunyai nilai tolerance .
> 0,10 dan nilai VIF .
< 10 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty .
ebagai variabel beba.
tidak terdapat adanya gejala Analisis Regresi Linear Berganda Tabel 5.
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficientsa Standardize Unstandardized Coefficients Coefficients Model Std.
Error Beta Sig.
(Constan.
Tangible Reliability Responsivenes Assurance Emphaty Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Pada tabel diatas, diperoleh persamaan regresi linear berganda yaitu dengan rumus berikut:
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025
Y = 0,754 0,206X1 0,190X2 0,124X3 0,158X4 0,145X5
Konstanta () = 0,754 menunjukkan nilai konstanta, jika nilai variabel bebasyaitu Tangible.
Reliability.
Responsiveness.
Assurance dan Emphaty bernilai 0 maka kepuasan pelanggan adalah tetap sebesar 0,754.
Koefisien X1(B.
= 0,206 menunjukkan bahwa variabel Tangible (X.
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,206 Artinya setiap peningkatan Tangible (X.
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,206.
Koefisien X2(B.
= 0,190 menunjukkan bahwa variabel Reliability (X.
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,190 Artinya setiap peningkatan Reliability (X.
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,190.
Koefisien X3(B.
= 0,124 menunjukkan bahwa variabel Responsiveness (X.
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,124 Artinya setiap peningkatan Responsiveness (X.
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,124.
Koefisien X4(B.
= 0,158 menunjukkan bahwa variabel Assurance (X.
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,158 Artinya setiap peningkatan Assurance (X.
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,158.
Koefisien X5(B.
= 0,145 menunjukkan bahwa variabel Emphaty (X.
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0,145 Artinya setiap peningkatan Emphaty (X.
sebesar 1 satuan, maka kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 0,145.
Uji Hipotesis Uji Simultan (F) Model Regression Tabel 6.
Hasil Uji Simultan ANOVAa Sum of Squares Mean Square Residual Total Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Sig.
Predictors: (Constan.
Emphaty.
Reliability.
Tangible.
Responsiveness.
Assurance Berdasarkan Ghozali .
maka, terdapat pengaruh yang signifikan antara Tangible.
Realibility.
Responsivenss.
Assurance dan Emphaty secara simultan terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen jasa transportasi taksi online Grabcar.
Uji Parsial Tabel 7.
Hasil Uji Parsial Coefficientsa Standardize Unstandardized Coefficients Coefficients Model Std.
Error Beta Sig.
(Constan.
Tangible a.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025 Reliability Responsivenes Assurance Emphaty Dependent Variable: Kepuasan Konsumen Berdasarkan Ghozali .
maka pada tabel hasil pengujian parsial diatas, dapat dilihat bahwa: .
Terdapat pengaruh positif yang signifikan secara parsial antara Tangible terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi taksi online Grabcar.
Terdapat pengaruh positif yang signifikan secara parsial antara Realibility terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi taksi online Grabcar.
terdapat pengaruh positif yang signifikan secara parsial antara Responsiveness terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi taksi online Grabcar.
terdapat pengaruh yang signifikan secara parsial antara Assurance terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi taksi online Grabcar.
terdapat pengaruh positif yang signifikan secara parsial antara Emphaty terhadap kepuasan konsumen jasa transportasi taksi online Grabcar.
Uji Koefisiensi Determinasi Tabel 8.
Hasil Uji Koefisiensi Determinasi Model Summary Adjusted R Std.
Error of Model R Square Square the Estimate Predictors: (Constan.
Emphaty.
Reliability.
Tangible.
Responsiveness.
Assurance Berdasarkan uji Koefisiensi Determinasi di atas, besarnya pengaruh Tangible.
Realibility.
Responsiveness.
Assurance dan Emphaty adalah sebesar 70,9% dan sisanya 28,1% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang berasal dari luar model penelitian seperti competence, courtesy, communication, dan lainnya.
KESIMPULAN
Tangible secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Taksi Online Grabcar.
Realibilty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Taksi Online Grabcar.
Responsiveness secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Taksi Online Grabcar.
Assurance secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Taksi Online Grabcar.
Emphaty secara parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Taksi Online Grabcar.
Tangible.
Realibility.
Responsiveness.
Assurance dan Emphaty secara simultan berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Konsumen Jasa Transportasi Taksi Online Grabcar.
https://stp-mataram.
e-journal.
id/JRTour JRTour Journal Of Responsible Tourism Vol.
No.
November 2025
SARAN
Perusahaan diharapkan dapat memperhatikan kembali penampilan para pengemudinya, kebersihan dan kerapian kendaraan dengan memperhatikan standar tertentu seperti kebersihan, kerapihan, ketersediaan tisu dan juga tempat sampah di dalam kendaraan .
yang dapat ditangkap oleh konsumen dengan ketertarikan pada kenyamanan sehingga kepuasan pelanggan dapat meningkat.
Perusahaan diharapkan dapat memperhatikan kembali sikap dan kemampuan para para pengemudinya, seperti menunjukkan sopan dan ramah kepada konsumen serta memberikan informasi terkait tujuan dan nama konsumen (Reliabilit.
yang dapat ditangkap oleh konsumen dengan keramahan dan keakuratan informasi yang diberikan oleh pengemudi.
Perusahaan diharapkan dapat memperhatikan kembali kesigapan para para pengemudinya, seperti dapat memberikan solusi dalam mempercepat waktu tempuh, cepat tanggap dalam membantu konsumen yang memiliki kebutuhan khusus serta tapat menangani keluhan yang diberikan oleh konsumen dengan baik (Responsivenes.
yang dapat ditangkap oleh konsumen dengan kesigapan dan kesiapan dari pengemudi dalam melayani konsumen.
Perusahaan diharapkan dapat memperhatikan kembali kemampuan pengemudi dalam berkendara, seperti dapat memberikan kenyamanan dalam kepada konsumen dalam berkendara (Assuranc.
yang dapat ditangkap oleh konsumen dengan keamanan dan kenyamanan dalam perjalanan konsumen.
Perusahaan diharapkan dapat memperhatikan kembali sikap keperdulian pengemudi terhadap konsumen, seperti menunjukkan keperdulian dan kelancaran dalam berkomunikasi dengan konsumen (Emphat.
yang dapat ditangkap oleh konsumen dengan keramahan dan empati dari pengemudi terhadap konsumen.
DAFTAR PUSTAKA