MEDIA WISATA
ISSN 16935969 - EISSN 26858436
Volume 23.
Number 2, 2025 http://jurnal.
id/index.
php/MWS Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Sekolah Tinggi Pariwisata AMPTA.
Yogyakarta.
Indonesia
REASSESSING HOTEL SERVICE QUALITY ATTRIBUTES
USING IPA METHOD
(Niagara Parapat Hote.
Rebekka Pohan1.
Marciella Elyanta2.
Bahagia Tondang3 1-3Politeknik Pariwisata Medan.
Indonesia.
Email: rebekkapohan0@gmail.
*(Correspondence autho.
ABSTRACT This study aims to evaluate the service quality of Hotel Niagara Parapat and formulate improvement strategies based on customer Article History perceptions and satisfaction.
Service quality plays a crucial role in Submitted:
shaping customer satisfaction and loyalty in the increasingly 25 October 2025 competitive hospitality industry, particularly in national priority Reviewed:
destinations such as Lake Toba.
The study employs a quantitative 12 November 2025 survey approach by distributing questionnaires to 98 respondents Accepted:
who were hotel guests.
Data were analyzed using the ImportanceAe 14 November 2025 Performance Analysis (IPA) and Customer Satisfaction Index (CSI) Published:
The results show that the CSI value reached 77.
15 November 2025 indicating that customers are generally satisfied.
however, there remain gaps between expectations and service performance in the dimensions of responsiveness and empathy.
Key attributes requiring attention include staff speed and accuracy in handling complaints, service professionalism, room amenity completeness, and menu variety.
Conversely, the tangibles and assurance attributes demonstrate strong performance and should be maintained.
This study highlights the importance of improving staff competence in responsive and empathetic service, maintaining consistent amenity management, and optimizing digital-based service evaluation systems to enhance customer satisfaction and strengthen the hotel's competitiveness in the Lake Toba Keywords: Service quality.
ImportanceAePerformance Analysis (IPA).
Customer Satisfaction Index (CSI).
Hotel Niagara Parapat
PENDAHULUAN
Ada satu momen yang kerap membuat tamu mengingat sebuah hotel bukan dari kemegahan bangunannya, melainkan dari bagaimana mereka diperlakukan.
Seorang tamu dapat dengan mudah melupakan warna sprei atau bentuk ornamen lobi, tetapi ia akan selalu mengingat cara seorang staf menyapa, membantu, atau merespons kebutuhannya.
Dalam industri perhotelan, kualitas layanan bukan hanya soal prosedur dan standar operasional, melainkan tentang Ausentuhan manusiaAy interaksi kecil yang membentuk pengalaman emosional (Kandampully, 2.
Article DOI: 10.
36276/mws.
ISSN 16935969
Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
EISSN 26858436
Hotel Niagara Parapat merupakan salah satu hotel berbintang yang dikenal memiliki lanskap panorama Danau Toba sebagai daya tarik utamanya.
Bangunan yang megah dan fasilitas fisik yang lengkap menjadikannya destinasi favorit bagi wisatawan yang ingin menikmati suasana kawasan Danau Toba.
Namun, kemegahan fasilitas tidak secara otomatis menjamin kepuasan tamu.
Pada kenyataannya, berbagai ulasan tamu mencerminkan bahwa keluhan lebih sering muncul dari bagaimana staf merespons kebutuhan atau komplain tamu, bukan dari keterbatasan fisik hotel itu sendiri.
Di sinilah muncul paradoks yang menarik:
fasilitas kuat tidak selalu sebanding dengan pengalaman pelayanan yang dirasakan Kualitas layanan dalam konteks perhotelan tidak hanya berbicara mengenai kecepatan check-in, kebersihan kamar, ataupun kelengkapan sarana.
Dimensi manusia, seperti kesediaan mendengarkan, empati, kehangatan komunikasi, dan kemauan membantu menjadi inti pembentuk kepuasan (Parasuraman.
Zeithaml, & Berry, 1.
Ketika tamu merasakan bahwa staf hadir bukan sekadar sebagai pelaksana tugas, tetapi sebagai seseorang yang memahami dan menghargai keberadaannya, maka pengalaman positif akan tercipta.
Sebaliknya, respon yang lambat, ekspresi yang kaku, atau kesan enggan membantu dapat menurunkan persepsi kualitas layanan, bahkan ketika fasilitas fisik berada dalam kondisi baik.
Kondisi tersebut memberi indikasi bahwa evaluasi kualitas layanan perlu dilakukan secara menyeluruh, bukan hanya menilai aspek teknis, tetapi juga atribut pelayanan yang bersifat interpersonal.
Salah satu pendekatan yang dapat digunakan untuk memahami prioritas perbaikan adalah Importance-Performance Analysis (IPA).
Metode ini membantu mengidentifikasi atribut layanan mana yang dinilai penting oleh tamu, namun belum diberikan secara optimal oleh pihak hotel (Martilla & James, 1.
Dengan demikian, hotel dapat menyusun strategi peningkatan layanan secara lebih tepat sasaran, terutama pada dimensi yang berkaitan langsung dengan interaksi antara staf dan tamu.
Berdasarkan latar belakang tersebut, penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi atribut kualitas layanan di Hotel Niagara Parapat menggunakan metode IPA, dengan fokus pada identifikasi area layanan interpersonal yang memerlukan peningkatan.
Pendekatan ini diharapkan memberikan pemahaman yang lebih jelas mengenai kesenjangan pengalaman tamu, sekaligus menawarkan arah pengembangan layanan yang menekankan Ausentuhan manusiaAy sebagai inti kualitas pelayanan.
LITERATUR REVIEW
Service Quality sebagai Pengalaman Manusia Dalam sektor pariwisata, pengalaman pelayanan bukan hanya sekadar interaksi teknis antara penyedia dan pengguna jasa.
Pelayanan merupakan pengalaman yang dirasakan secara emosional, di mana tamu menilai bukan hanya apa yang diberikan hotel, tetapi bagaimana hotel memperlakukannya (Kandampully, 2.
Dengan kata lain, kualitas pelayanan adalah rangkaian persepsi yang terbentuk melalui kontak sosial, yang menghasilkan rasa dihargai, diperhatikan, atau sebaliknyaAi ISSN 16935969 Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
EISSN 26858436
Kualitas pelayanan dalam industri perhotelan memiliki keunikan karena produk layanan bersifat intangible, diproduksi dan dikonsumsi secara simultan, serta sangat dipengaruhi kualitas interaksi antarmanusia (Zeithaml.
Bitner, & Gremler, 2.
Oleh sebab itu, sentuhan manusia .
uman touc.
cara menyapa, bahasa tubuh, kesediaan mendengar menjadi faktor penentu dalam menciptakan pengalaman layanan yang berkesan.
Dimensi SERVQUAL: Lima Wajah Layanan Parasuraman.
Zeithaml, dan Berry .
merumuskan model SERVQUAL, yang menjelaskan bahwa kualitas layanan dapat dipahami melalui lima dimensi utama:
Dimensi Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy Tabel 1.
Dimensi SERVQUAL Inti Makna Bukti fisik layanan Kemampuan memberikan layanan secara konsisten dan akurat Kesediaan dan kecepatan dalam membantu Pengetahuan, kesopanan, dan rasa aman yang diberikan staf Perhatian personal dan pemahaman terhadap kebutuhan tamu Contoh dalam Hotel Kebersihan kamar, penataan lobi Pemesanan kamar sesuai Kecepatan menangani Staf berwibawa & Staf mengingat preferensi Yang menarik adalah bahwa tiga dimensi terakhir .
esponsiveness, assurance, empath.
merupakan dimensi yang paling berkaitan dengan interaksi interpersonalAidan inilah area yang sering menjadi sumber ketidakpuasan tamu meskipun hotel memiliki fasilitas fisik yang kuat.
Human Touch dalam Konteks Perhotelan Penelitian terbaru menekankan bahwa kualitas interaksi antara staf dan tamu merupakan penentu utama pengalaman menginap (Wu & Ko, 2.
Sentuhan manusia bukan hanya tindakan, tetapi sinyal emosional yang menyampaikan:
AuKami peduli.
Ay Ketika tamu merasa dianggap sebagai individu, bukan sebagai objek transaksi, maka kepuasan meningkat, bahkan meskipun terdapat kekurangan di aspek fisik.
Sebaliknya, respon yang lambat atau komunikasi yang kaku dapat mengganggu pengalaman tinggal, bahkan di hotel berbintang dengan fasilitas lengkap (Ali, 2.
Dengan demikian, kualitas layanan bukan hanya fungsi fasilitas, tetapi fungsi hubungan manusia.
Importance-Performance Analysis (IPA) Importance-Performance Analysis (IPA) adalah metode evaluasi yang mengidentifikasi: Atribut layanan apa yang paling penting bagi tamu, dan Sejauh mana atribut tersebut telah diberikan dengan baik oleh hotel.
Model IPA membagi atribut layanan ke dalam empat kuadran prioritas (Martilla & James, 1.
ISSN 16935969
Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025 Kuadran Concentrate Here II.
Keep Up the Good Work i.
Low Priority EISSN 26858436 Tabel 2.
Importance-Performance Analysis (IPA) Arti Strategis Dampak terhadap Perbaikan Penting, tapi kinerjanya rendah Harus segera ditingkatkan Penting dan kinerja baik Pertahankan IV.
Possible Overkill Tidak terlalu penting, kinerja Kinerja tinggi, tapi kurang penting Tidak mendesak Alokasi ulang sumber daya Dengan kata lain.
IPA adalah alat untuk menyusun strategi peningkatan layanan berdasarkan prioritas tamu.
SERVQUAL IPA Relevan untuk Hotel Niagara Parapat Kombinasi SERVQUAL dan IPA memberikan dua kekuatan sekaligus: .
SERVQUAL mengidentifikasi dimensi layanan yang berpengaruh terhadap persepsi .
IPA menentukan area mana yang harus menjadi prioritas perbaikan.
Bagi hotel seperti Niagara ParapatAiyang sudah kuat pada aspek fisik namun menghadapi keluhan pada respons dan perhatian stafAikombinasi ini membantu mengungkap kesenjangan layanan interpersonal, dan mengarah pada strategi peningkatan yang berfokus pada sentuhan manusia.
METODE
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan survei, karena bertujuan untuk mengukur persepsi dan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas layanan Hotel Niagara Parapat secara objektif dan terukur.
Metode kuantitatif berlandaskan pada paradigma positivistik yang menekankan pada pengujian teori melalui pengumpulan data empiris dan analisis statistik (Sugiyono, 2.
Pendekatan ini memungkinkan peneliti memperoleh gambaran menyeluruh mengenai hubungan antara tingkat kepentingan dan kinerja atribut layanan yang dievaluasi oleh tamu hotel.
Lokasi dan Waktu Penelitian Penelitian dilaksanakan di Hotel Niagara Parapat, yang berlokasi di Jalan Pembangunan No.
Parapat.
Sumatera Utara.
Lokasi ini dipilih secara purposif karena merupakan salah satu hotel bintang empat di kawasan destinasi prioritas nasional Danau Toba, dengan tingkat okupansi tinggi dan beragam jenis tamu.
Pengumpulan data dilakukan selama Agustus hingga September 2023, meliputi penyebaran kuesioner dan dokumentasi hasil wawancara singkat untuk memperkuat konteks data kuantitatif.
Populasi dan Sampel Populasi dalam penelitian ini mencakup seluruh tamu Hotel Niagara Parapat yang menginap selama tahun 2022, dengan total sebanyak 42.
908 pengunjung, terdiri dari wisatawan nusantara dan mancanegara.
Berdasarkan data rata-rata bulanan, populasi aktif per bulan adalah sekitar 3.
576 tamu (Manajemen Hotel Niagara Parapat, 2.
Mengingat keterbatasan waktu dan sumber daya, penentuan jumlah sampel menggunakan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan ISSN 16935969 Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
EISSN 26858436
10% (Sugiyono, 2.
Hasil perhitungan menghasilkan 98 responden yang diambil menggunakan simple random sampling, karena populasi dianggap homogen dalam hal karakteristik pengalaman layanan.
Teknik ini memungkinkan semua individu dalam populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih (Neuman, 2.
Jenis dan Sumber Data Data penelitian terdiri atas data primer dan data sekunder.
Data primer diperoleh melalui penyebaran kuesioner terstruktur kepada responden hotel untuk mengukur persepsi dan ekspektasi terhadap atribut kualitas layanan.
Data sekunder diperoleh dari dokumentasi pihak hotel, seperti profil perusahaan, jumlah kunjungan tamu, serta data pendukung dari publikasi Dinas Pariwisata Kabupaten Simalungun .
Teknik Pengumpulan Data Data dikumpulkan melalui kuesioner tertutup menggunakan skala Likert tujuh poin untuk mengukur persepsi dan kepentingan terhadap setiap atribut layanan.
Skala tujuh poin digunakan agar variasi persepsi responden lebih terdistribusi dan menghasilkan reliabilitas yang lebih tinggi dibanding skala lima poin (Joshi et al.
Atribut layanan yang digunakan dalam instrumen penelitian disusun berdasarkan dimensi SERVQUAL (Parasuraman.
Zeithaml, & Berry, 1.
, yaitu: tangibles.
Instrumen terdiri dari 24 item pertanyaan, yang mewakili lima dimensi tersebut, seperti kebersihan kamar, keramahan staf, ketepatan waktu pelayanan, keamanan lingkungan, serta kemampuan staf memahami kebutuhan tamu.
Uji Validitas dan Reliabilitas Validitas instrumen diuji menggunakan korelasi Pearson Product Moment, dengan bantuan perangkat lunak SPSS versi 26, untuk memastikan setiap item kuesioner mampu mengukur konstruk yang dimaksud.
Item dinyatakan valid apabila nilai r hitung > r tabel pada taraf signifikansi 0,05 (Ghozali, 2.
Reliabilitas instrumen diuji dengan koefisien CronbachAos Alpha, dengan ambang batas Ou 0,6 sebagai kriteria reliabel (Arikunto, 2.
Hasil uji reliabilitas dikategorikan menurut interpretasi tingkat konsistensi: sangat tinggi .
,80Ae1,.
, tinggi .
,60Ae0,.
, sedang .
,40Ae0,.
, rendah .
,20Ae0,.
, dan sangat rendah .
,00Ae 0,.
Teknik Analisis Data Analisis data dilakukan secara deskriptif kuantitatif untuk menjelaskan tingkat kepentingan dan kinerja atribut layanan berdasarkan hasil survei.
Data kemudian dianalisis menggunakan ImportanceAePerformance Analysis (IPA) sebagaimana dikembangkan oleh Martilla dan James .
IPA memetakan atribut layanan ke dalam empat kuadran matriks: .
Concentrate Here .
enting tinggi Ae kinerja renda.
Keep up the Good Work .
enting tinggi Ae kinerja tingg.
Low Priority .
enting rendah Ae kinerja renda.
, dan .
Possible Overkill .
enting rendah Ae kinerja tingg.
Selain itu.
Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk menghitung tingkat kepuasan keseluruhan pelanggan terhadap layanan hotel.
Nilai CSI diperoleh ISSN 16935969 Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
EISSN 26858436
dari rata-rata tertimbang antara tingkat kepentingan dan kinerja masing-masing (Tjiptono Chandra.
Kombinasi kedua analisis ini memberikan dasar strategis untuk merumuskan rekomendasi perbaikan layanan yang berorientasi pada prioritas pelanggan.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Responden Penelitian ini melibatkan 98 responden tamu Hotel Niagara Parapat.
Mayoritas responden adalah wisatawan domestik .
%), dengan proporsi jenis kelamin yang seimbang antara laki-laki .
%) dan perempuan .
%).
Tabel 3.
Gambaran Umum Responden Hotel Niagara Parapat Karakteristik Kategori Jumlah .
Persentase (%) Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan Usia .
< 25
26Ae40
> 40
Asal Pengunjung Wisatawan Nusantara 85 Wisatawan Mancanegara Tujuan Menginap Liburan Bisnis Keluarga/Acara Sosial 16 Frekuensi Menginap di Hotel Pertama kali Niagara Parapat 2Ae3 kali > 3 kali Sebagian besar responden berusia antara 26Ae40 tahun .
%), menunjukkan bahwa pengunjung hotel didominasi oleh wisatawan usia produktif yang memiliki ekspektasi tinggi terhadap pelayanan.
Temuan ini sejalan dengan hasil penelitian Dwyer dan Forsyth .
, yang menunjukkan bahwa segmen wisatawan usia produktif memiliki preferensi kuat terhadap efisiensi layanan dan kenyamanan fasilitas dalam akomodasi wisata.
Hasil ImportanceAePerformance Analysis (IPA) ImportanceAePerformance Analysis digunakan untuk memetakan persepsi dan ekspektasi pelanggan terhadap 24 atribut kualitas layanan yang mengacu pada dimensi SERVQUAL.
ISSN 16935969
Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
EISSN 26858436
Tabel 4.
Hasil ImportanceAePerformance Analysis (IPA) Hotel Niagara Parapat Atribut Kualitas Layanan Dimensi Rata-rata Rata-rata Kuadran SERVImportance PerforQUAL Keramahan staf dalam me- Reliability 6,42 6,05 II (Perlayani tamu Prestas.
Perhatian terhadap tamu Empathy 6,10 5,72 II (Perberkebutuhan khusus Prestas.
Pelayanan maksimal terEmpathy 6,38 5,84 I (Prioritas hadap kebutuhan tamu Perbaika.
Pengetahuan pegawai yang Assurance 6,36 6,04 II (Perluas Prestas.
Profesionalitas staf dalam Respon6,47 5,65 I (Prioritas menangani komplain Perbaika.
Kecepatan dan ketepatan Respon6,53 5,54 I (Prioritas staf dalam menangani Perbaika.
Keamanan dan kenyaAssurance 6,50 6,20 II (Permanan lingkungan hotel Prestas.
Prosedur pelayanan sesuai Reliability 6,28 6,10 II (Perstandar operasional Prestas.
Keindahan bangunan hotel Tangibles 5,95 5,88 i (Prioritas Renda.
Estetika interior kamar Tangibles 6,00 5,92 i (Prioritas Renda.
Kebersihan kamar dan Tangibles 6,55 6,27 II (Perlingkungan hotel Prestas.
Kelengkapan amenitas Tangibles 6,46 5,60 I (Prioritas Perbaika.
Penampilan staf yang Tangibles 6,25 6,05 II (Permenarik dan rapi Prestas.
Kesiapan staf membantu Respon6,40 5,85 I (Prioritas Perbaika.
Kebersihan dan perawatan Tangibles 6,48 6,18 II (Perfasilitas umum Prestas.
Layanan 24 jam Empathy 6,10 5,80 II (Pertahankan Prestas.
Kemudahan sistem pemEmpathy 6,30 6,00 II (Perbayaran Prestas.
Ketelitian staf dalam mela- Reliability 6,33 5,95 II (Peryani Prestas.
Kejelasan informasi dari Empathy 6,38 6,00 II (Perstaf kepada tamu Prestas.
Penggunaan alat pemTangibles 6,32 6,02 II (Perbayaran digital real time Prestas.
ISSN 16935969
Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
Kewajaran harga kamar
dan fasilitas Empathy 6,20 5,90 Kualitas komunikasi staf
kepada tamu
Empathy 6,42 6,00 Ketepatan prosedur pelaReliability yanan barang bawaan Variasi dan cita rasa maTangibles Rata-rata Total
6,28
6,00
6,49
5,58
6,35
5,90
EISSN 26858436
II (Pertahankan Prestas.
II (Pertahankan Prestas.
II (Pertahankan Prestas.
I (Prioritas Perbaika.
Berdasarkan hasil perhitungan rata-rata skor, tingkat kepentingan .
pelanggan memiliki nilai rata-rata 6,35, sedangkan tingkat kinerja .
memperoleh nilai 5,90.
Selisih ini menunjukkan adanya gap antara harapan dan kenyataan pelayanan sebesar 0,45 poin, yang berarti masih terdapat ruang perbaikan pada beberapa aspek layanan.
Tabel 5.
Pemetaan Kuadran ImportanceAePerformance Analysis (IPA) Hotel Niagara Parapat Kuadran Makna dan Implikasi Atribut Kualitas Fokus Tindakan / RekStrategis Layanan Concen- Kepentingan tinggi.
Kecepatan dan - Tingkatkan pelatihan sertrate kinerja rendah Ie Prioriketepatan staf dalam vice recovery dan komuHere tas utama perbaikan menangani komplain nikasi empatik.
Profesionalitas staf - Standarisasi ketersediaan dalam menghadapi - Evaluasi cita rasa dan vari3.
Kelengkapan ameniasi menu makanan.
tas kamar - Penambahan staf di jam Kualitas dan variasi sibuk untuk menjaga kemenu makanan cepatan layanan.
Sikap tanggap staf terhadap kebutuhan II.
Keep Kepentingan tinggi, - Kebersihan kamar dan - Pertahankan SOP dan audit Up the kinerja tinggi Ie Perarea hotel rutin kebersihan.
Good tahankan prestasi dan - Keamanan lingkungan - Lanjutkan digitalisasi pemWork konsistensi layanan - Penampilan staf yang - Jaga citra positif dengan rapi dan menarik konsistensi layanan di di- Kemudahan transaksi mensi tangibles dan assurdigital ance (Zeithaml et al.
, 2.
- Kenyamanan fasilitas i.
Low Kepentingan rendah, - Keindahan desain in- Perbaikan bertahap untuk Priority kinerja rendah Ie Dapat terior kamar mendukung enhancement ditunda, tetapi tetap di- Daya tarik arsitektur attributes (Grynroos, 2.
bangunan hotel - Fokus pada estetika dan citra destinasi.
IV.
PossiKepentingan rendah, - Keramahtamahan staf - Alihkan sumber daya ke ble Overkinerja tinggi Ie Efisiensi di area non-esensial atribut penting di Kuadran I operasional perlu dikaji agar efisiensi pelayanan Sumber: Data Primer diolah oleh Peneliti .
diadaptasi dari Martilla & James .
Parasuraman et al.
Han & Ryu .
Zeithaml et al.
Grynroos .
ISSN 16935969
Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
EISSN 26858436
Kuadran I: Concentrate Here Atribut yang termasuk ke dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan tinggi namun kinerja rendah.
Artinya, atribut tersebut menjadi prioritas utama perbaikan.
Lima atribut yang termasuk di dalamnya adalah:
Kecepatan dan ketepatan staf dalam menangani komplain.
Responden menilai proses penanganan keluhan belum optimal, terutama pada waktu respons yang lambat.
Dalam konteks manajemen layanan, kecepatan tanggapan merupakan indikator utama dimensi responsiveness (Parasuraman et al.
, 1.
Profesionalitas staf dalam menghadapi tamu yang mengajukan keluhan.
Beberapa responden menyebut sikap staf kurang empatik dan solutif.
Hal ini menunjukkan pentingnya pelatihan komunikasi interpersonal bagi karyawan.
Kelengkapan amenitas kamar.
Beberapa fasilitas kamar seperti air mineral, perlengkapan mandi, dan alat pembuat kopi sering kali tidak tersedia secara konsisten.
Kualitas dan variasi menu makanan.
Aspek cita rasa dan variasi menu hotel belum sesuai ekspektasi tamu, padahal makanan menjadi bagian penting dari service experience (Han & Ryu, 2.
Sikap tanggap staf terhadap kebutuhan tamu.
Terdapat persepsi bahwa staf kurang sigap membantu tamu pada jam sibuk.
Kuadran II: Keep Up the Good Work Atribut dalam kuadran ini menunjukkan kinerja yang tinggi dan kepentingan yang tinggi.
Responden merasa puas dengan: .
Kebersihan kamar dan area hotel.
Keamanan lingkungan hotel.
Penampilan staf yang rapi dan menarik.
Kemudahan transaksi digital, serta .
Kenyamanan fasilitas umum.
Temuan ini memperkuat hasil studi Zeithaml et al.
, bahwa persepsi kualitas layanan yang konsisten di area tangibles dan assurance berperan penting dalam menjaga citra positif hotel.
Kuadran i: Low Priority Beberapa atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan namun memiliki kinerja rendah antara lain: keindahan desain interior kamar dan daya tarik arsitektur bangunan.
Meskipun bukan prioritas utama, aspek ini tetap dapat meningkatkan pengalaman tamu .
nhancement attribute.
jika diperbaiki (Grynroos.
Kuadran IV: Possible Overkill Atribut dalam kuadran ini mencakup layanan yang dinilai berlebihan terhadap hal yang kurang dianggap penting, misalnya keramahtamahan staf pada area nonesensial.
Fokus berlebihan di area ini sebaiknya dialihkan pada atribut di kuadran I agar efisiensi operasional lebih optimal.
Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Berdasarkan hasil perhitungan, diperoleh nilai CSI sebesar 77,76%, yang menunjukkan bahwa pelanggan merasa puas secara umum terhadap kualitas ISSN 16935969 Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
EISSN 26858436
layanan Hotel Niagara Parapat.
Nilai ini termasuk kategori AupuasAy .
Ae84%) menurut kriteria Tjiptono dan Chandra .
Meskipun demikian, capaian ini belum menunjukkan tingkat kepuasan yang sangat tinggi, sehingga masih terdapat peluang perbaikan pada dimensi responsiveness dan empathy.
No.
Tabel 6.
Hasil Customer Satisfaction Index (CSI) Hotel Niagara Parapat Rentang Nilai Kategori Interpretasi Hasil Penelitian CSI (%) Kepuasan 81 Ae 100 Sangat Puas Layanan dinilai sangat optimal, melebihi ekspektasi 66 Ae 80 Puas Hasil aktual: 75,65% Ie Kategori AuPuasAy.
Pelanggan merasa pelayanan sesuai harapan, namun masih dapat ditingkatkan terutama pada aspek responsiveness dan 51 Ae 65 Cukup Puas Pelanggan menilai layanan cukup baik namun belum konsisten dalam memenuhi harapan.
35 Ae 50 Kurang Puas Pelayanan dinilai belum memadai, perlu peningkatan 0 Ae 34 Tidak Puas Layanan jauh dari harapan pelanggan, berisiko menurunkan loyalitas.
Nilai CSI sebesar 75,65% menunjukkan bahwa mayoritas tamu Hotel Niagara Parapat merasa puas terhadap kualitas layanan yang diterima.
Namun, peningkatan masih diperlukan pada aspek kecepatan respon terhadap keluhan dan kemampuan staf dalam memberikan perhatian individual.
Dengan memperkuat dua dimensi tersebut, hotel berpotensi naik ke kategori AuSangat PuasAy dan meningkatkan loyalitas pelanggan di tengah kompetisi industri perhotelan yang ketat.
Dimensi Tangibles Reliability Assurance Empathy Responsiveness Tabel 7.
Analisis Tambahan Berdasarkan Dimensi SERVQUAL Nilai CSI Urutan Keterangan (%) Kinerja 77,01 Fasilitas fisik dan kebersihan dinilai paling 75,69 Kemampuan hotel memenuhi janji pelayanan dinilai baik.
75,46
Karyawan cukup mampu memberi rasa aman dan percaya.
74,93
Perhatian personal terhadap tamu perlu ditingkatkan.
74,89
Kecepatan dan ketepatan respons masih relatif Perbandingan dengan studi serupa menunjukkan hasil yang konsisten.
Penelitian Setiawan dan Astuti .
menemukan nilai CSI sebesar 78,14% pada hotel bintang empat di Yogyakarta dengan isu dominan serupa, yaitu responsivitas Ini memperkuat bahwa tantangan utama dalam industri perhotelan bukan hanya pada kualitas fisik, tetapi pada konsistensi layanan manusia .
uman service Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Berdasarkan hasil IPA dan CSI, strategi peningkatan kualitas layanan Hotel Niagara Parapat dapat diarahkan pada empat fokus utama:
Optimalisasi Responsivitas dan Empati.
ISSN 16935969
Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
EISSN 26858436
Manajemen perlu menambah pelatihan service recovery dan complaint handling agar staf lebih tanggap dan empatik.
Pendekatan berbasis emotional intelligence terbukti meningkatkan kepuasan pelanggan secara signifikan (Goleman, 2.
Standardisasi Amenitas dan Fasilitas Kamar.
Diperlukan audit berkala untuk memastikan amenitas selalu tersedia dan berkualitas.
Hal ini tidak hanya memenuhi dimensi tangible, tetapi juga memperkuat persepsi reliabilitas hotel.
Perbaikan Mutu Variasi Menu Makanan.
Bagian food and beverage dapat berkolaborasi dengan chef lokal untuk memperkaya menu berbasis cita rasa daerah Danau Toba, sejalan dengan tren local gastronomy tourism (Okumus, 2.
Digitalisasi Layanan Sistem Evaluasi Otomatis.
Hotel dapat mengembangkan sistem survei digital pasca-checkout untuk memantau kepuasan pelanggan secara real-time.
Ini mendukung konsep continuous service improvement yang berorientasi pada data.
Implikasi Manajerial Temuan ini menegaskan bahwa peningkatan kualitas layanan tidak hanya bergantung pada investasi fasilitas, tetapi juga pada penguatan kapasitas sumber daya manusia dalam dimensi kecepatan, ketepatan, dan empati.
Hotel Niagara Parapat memiliki potensi besar untuk memperkuat posisinya di pasar wisata Danau Toba apabila rekomendasi berbasis IPA dan CSI ini diimplementasikan secara konsisten.
SIMPULAN
Penelitian ini menegaskan bahwa kualitas layanan memiliki peran sentral dalam membentuk kepuasan dan loyalitas pelanggan di industri perhotelan.
Berdasarkan hasil analisis ImportanceAePerformance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) pada Hotel Niagara Parapat, diperoleh nilai CSI sebesar 77,76%, yang menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan berada pada kategori AupuasAy, namun belum optimal.
Beberapa atribut layanan masih berada pada kuadran Concentrate Here, terutama yang berkaitan dengan responsivitas staf dalam menangani keluhan, profesionalitas pelayanan, kelengkapan amenitas kamar, variasi menu makanan, dan kecepatan tanggapan terhadap kebutuhan tamu.
Temuan ini memperlihatkan adanya kesenjangan antara ekspektasi dan kinerja layanan pada dimensi responsiveness dan empathy, dua aspek yang paling menentukan persepsi pengalaman pelanggan di sektor perhotelan.
Sebaliknya, dimensi tangibles dan assurance menunjukkan performa memuaskan dan menjadi kekuatan utama Hotel Niagara Parapat.
Dengan demikian, fokus strategis peningkatan kualitas layanan perlu diarahkan untuk memperkuat elemen manusiawi dari layananAi yakni kecepatan, empati, dan kepekaan dalam interaksi antara staf dan tamuAisebagai pondasi loyalitas jangka panjang.
Secara praktis, manajemen Hotel Niagara Parapat disarankan untuk mengimplementasikan strategi peningkatan layanan yang berbasis pada prioritas hasil IPA dan CSI.
Pertama, perlu dilakukan pelatihan intensif terkait manajemen keluhan dan komunikasi empatik, agar setiap staf mampu memberikan solusi cepat ISSN 16935969 Media Wisata.
Volume 23.
Number 2.
November 2025
EISSN 26858436
dan sopan terhadap keluhan pelanggan.
Kedua, peningkatan kelengkapan amenitas dan variasi menu makanan perlu dilakukan secara konsisten sebagai bentuk komitmen pada kualitas pengalaman tamu.
Ketiga, penguatan sistem evaluasi internal berbasis digital, seperti customer feedback form pasca check-out, akan membantu manajemen memantau kepuasan pelanggan secara real-time dan mengambil keputusan berbasis data .
ata-driven service managemen.
Dari sisi akademik, penelitian ini berkontribusi dalam memperluas penerapan model IPA dan CSI di bidang perhotelan pada konteks destinasi prioritas nasional seperti Danau Toba.
Penelitian selanjutnya disarankan untuk mengintegrasikan pendekatan mixed methods, dengan menambahkan wawancara mendalam kepada tamu dan staf hotel, agar diperoleh pemahaman yang lebih komprehensif tentang dinamika pelayanan dan pengalaman pelanggan.
REFERENSI