AR-RIHLAH: JURNAL KEUANGAN DAN PERBANKAN SYARIAH
Vol.
No.
02 September 2022, hlm.
Available at https://jurnal.
id/ar-rihlah/index PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PRODUKTIVITAS KEPUASAN NASABAH BANK BJB KCP CIRANJANG PADA MASA PANDEMI Ana Roviana Purnamasari1*.
Fitri Nuraeni2.
Lina Mardiana3.
Nia Kurniawati4 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam.
Universitas Suryakancana *Corresponding Author e-mail: a.
roviana2309@gmail.
fitrinuraeni4444@gmail.
com, linamardiana799@gmail.
com, niakurnia5764@gmail.
Masuk: September 2022
Penerimaan: September 2022
Publikasi: September 2022
ABSTRAK
Dalam dunia perbankan, kualitas pelayanan merupakan salah satu hal yang penting dalam menunjukan eksistensi dan kemampuannya untuk memuaskan Produktivitas suatu Bank dinilai perlu dikembangkan guna mencapai hasil yang maksimal dalam mempertahankan kekuatan suatu instansi.
Di masa pandemi ini segala bentuk usaha baik barang maupun jasa terkena dampaknya, salah satunya adalah sektor Perbankan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh pandemi Covid-19 di sektor perbankan terkait kualitas pelayanan dan produktivitas yang diberikan oleh Bank terhadap kepuasan nasabah di Bank BJB KCP Ciranjang Cianjur.
Penulis menggunakan pendekatan kuantitatif dengan menyebar kuesioner kepada nasabah dengan jumlah sampel sebanyak empat puluh .
nasabah BJB KCP Ciranjang dan observasi serta penyebaran angket kepada karyawan Bank untuk mencari data dari Bank.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan.
Produktivitas.
Kepuasan Nasabah.
Bank.
Pandemi Covid-19.
ABSTRACT
In Banking, service quality is one of the essential aspect in showing its existence and ability to satisfy customers.
The productivity of a Bank is considered to need to be improved to achieve maximum results in maintaining the strength of an agency.
During this pandemic, all forms of business, both goods and services, are facing problems one of it is the Banking sector.
This study aims to analyze the impact of the Covid-19 pandemic in the Banking sector regarding the quality of service and productivity provided by Banks to customers, especially at Bank BJB KCP Ciranjang Cianjur.
The author uses a quantitative approach by distributing questionnaires to customers with a sample of forty .
BJB KCP Ciranjang customers and observing and distributing questionnaires to Bank employees to find data from the Bank.
Keywords: Service Quality.
Productivity.
Goals Bank.
Covid-19 Pandemic.
PENDAHULUAN
Di Indonesia perbankan mempunyai peranan penting dalam pertumbuhan ekonomi, dalam Undang-Undang Nomor 10 Pasal 4 .
Tahun 1998 berbunyi.
AuPerbankan Indonesia bertujuan menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemeratan, pertumbuhan ekonomi, dan stabilitas nasional ke arah peningkatan kesejahteraan rakyat banyakAy dalam hal itu salah satu fungsi bank yaitu untuk Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022 menghubungkan antara orang yang kelebihan dana dengan orang yang memerlukan dana untuk keperluan usaha atau hal penting lainnya.
Perkembangan industri perbankan di Indonesia cepat menyebabkan terjadinya persaingan antar bank, karena persaingan tersebut bank harus berlomba untuk mencari cara bagaimana cara meningkatkan produktivitas untuk mencapai laba, yaitu dengan memberikan kualitas pelayanan yang terbaik bagi nasabah serta menyediakan produk jasa perbankan.
Sejak sepuluh tahun terakhir, fokus strategis layanan perbankan telah mengalami pergeseran dari harga (Pric.
menuju kepada kualitas pelayanan .
ervice qualit.
Alasannya karena munculnya persaingan, tantangan yang berat, lingkungan bisnis yang stabil, teknologi modern dan peningkatan sistem penyedia layanan.
Karena perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan menjadi faktor yang semakin penting dalam menentukan pasar dan profitabilitas bank (Spathis et al.
:2.
Produktivitas perbankan dalam mengembangkan usahanya harus selalu meningkat.
Karena semakin baik pelayanan bank tersebut sangat dipengaruhi oleh produktivitas kerja sumber daya manusianya.
Untuk mencapai produktivitas yang ditargetkan, pelayanan pun harus diutamakan, kualitas pelayanan perbankan ditentukan oleh penilaian nasabah.
Dimana nilai, fungsi, kualitas dan manfaat dari produk perbankan menjadi perhatian bagi nasabah.
Nasabah mempunyai kecenderungan untuk menuntut pelayanan secara personal, karena kepuasan nasabah menjadi konsep utama dalam kajian bisnis dan manajemen perbankan.
Dalam kondisi saat ini, banyak perusahaan yang mengalami penurunan akibat pandemi Covid-19, sektor jasa keuangan dan asuransi yang di dalamnya termasuk perbankan pun tidak luput dari imbas ini.
Sejumlah perbankan terpaksa mengambil keputusan hapus buku dan hapus tagih piutang .
rite of.
untuk kredit yang sudah masuk kategori macet dalam jangka waktu lama, hal tersebut terjadi karena mayoritas bank besar mengalami kenaikan kredit bermasalah atau Non Perforrming Loan (NPL), kenaikan NPL terjadi karena debitur mengalami masalah dari sisi cash flow akibat pandemi Covid-19.
Dalam produktivitasnya di masa pandemi Covid-19.
PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten Tbk.
menyatakan bahwa jumlah kredit yang disalurkan perseroan selama masa pandemi Covid-19 tetap mengalami pertumbuhan, meski jumlah kredit yang disalurkan tumbuh secara tahunan, wabah pandemi Covid-19 yang telah berlangsung lebih cukup lama ini telah membuat arus pembayaran kredit sedikit terhambat.
Rasio kredit macet atau Non-Performing Loan (NPL) yang dicatat BJB sebesar 1,65% pada beberapa bulan Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022 setelahnya angka tersebut mengalami kenaikan karena dampak dari pandemi Covid-19 yang makin terasa di seluruh sektor.
Berdasarkan hasil observasi yang dilakukan di bank BJB KCP Ciranjang Cianjur, terdapat beberapa masalah yang terjadi, dalam hal pengkreditan, khususnya kredit mikro yang mengalami arus pembayaran kredit terhambat, sejumlah usaha milik nasabah mengalami penurunan karena dampak dari pandemi Covid-19 mengakibatkan arus pembayaran kredit terganggu.
Hal tersebut mengakibatkan produktivitas bank mengalami Selain itu, ada produk kredit konsumer, dimana jenis kredit ini dikhususkan menjadi produk yang unggulan dari produk yang bersedia di bank BJB, yaitu ada Kredit Guna Bhakti (KGB).
Kredit Pra Purna Bhakti (KPPB).
Kredit Purna Bhakti (KPB), jenis kredit tersebut tidak mengalami penurunan yang signifikan, karena jenis pembayaran angsuran dari kredit ini diambil dari gaji nasabah perbulannya.
Dalam seperwujudan komitmen Bank BJB untuk mendorong laju perekomian, khususnya di Jawa Barat melalui program bjb PENtas (Penguatan Ekonomi Nasional Tangguh dan Sejahter.
yang merupakan inisiasi Gubernur Jawa Barat.
Bank BJB sadar betul bahwa kualitas pelayanan memiliki peran penting dalam menciptakan kepuasan Nasabah yang semakin kritis terhadap pelayanan yang diperoleh membuat Bank BJB KCP Ciranjang harus dapat melaksanakan kegiatan operasional sebaik mungkin untuk memberikan pelayanan yang terbaik.
Peningkatan dan penurunan jumlah nasabah dari tahun ke tahun dapat dijadikan evaluasi bagi perusahaan untuk menilai seberapa tinggi kepuasan nasabah pada pelayanan yang diberikan perusahaan.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka diperoleh perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu tentang pengaruh kualitas pelayanan dan prduktivitas terhadap kepuasan nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Cianjur pada masa pandemi Covid-19.
Penelitian ini diharapkan akan bermanfaat untuk pengembangan industri perbankan di Indonesia secara KERANGKA TEORI Pelayanan Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2.
Pelayanan bank adalah suatu bentuk kegiatan untuk Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022 memudahkan nasabah dengan memberikan jasa berupa fasilitas yang dibutuhkan oleh Kualitas pelayanan Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan .
jiptono,2.
Sedangkan menurut Laksana, .
8 :.
, kualitas dapatjuga didefinisikan sebagai tingkat mutu yang diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasamya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2002: .
Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kubutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian ulang yang lebih sering.
Jadi, dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan Sebagai perusahaan di bidang jasa, bank harus dapat memberikan kualitas layanan yang baik bagi nasabahnya.
Pelayanan tersebut dapat berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat karyawan dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan nasabah.
Oleh karena itu, kualitas pelayanan bagi industri perbankan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis perbankan itu Produktivitas Produktivitas merupakan salah satu bentuk pengukuran kinerja dan dimungkinkan menjadi faktor yang diperhitungkan dalam pengambilan keputusan (Hseu & Shang, 2.
Salah satunya adalah dalam penggunaan input yang tersedia untuk menghasilkan output yang maksimal sehingga produktivitas digunakan sebagai salah satu indikator utama dalam menilai kemampuan bersaing (Hidayati, 2.
Sedangkan arti produktivitas secara umum adalah kemampuan setiap orang, sistem, atau perusahaan dalam mencapai sesuatu yang diinginkan dengan cara memanfaatkan sumber daya secara efektif dan juga efisien.
Bank Menurut Undang-Undang No.
10 Tahuun 1998.
Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan juga menyalurkannya Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022 kepada masyarakat dalam bentuk kredit atau juga bentuk-brntuk lainnya dalam rangka untuk meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.
Fungsi utama bank adalah sebagai penghimpun dana masyarakat yang bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya.
Perbankan juga salah satu pilar pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional untuk meningkatkan taraf hidup masyarakat di sisi sector keuangan.
PT Bank Pembangunan Daerah Jawa Barat dan Banten.
Tbk.
atau Bank BJB adalah bank BUMD Pemerintah Provinsi Jawa Barat dan Banten yang berkantor pusat di Bandung.
Bank ini didirikan pada tanggal 20 Mei 1961 dengan bentuk perseroan terbatas, kemudian dalam perkembangannya berubah status menjadi Badan Usahan Milik Daerah.
Bank BJB memiliki visi yaitu Aumenjadi 10 bank terbesar yang berkinerja baik di IndonesiaAy.
Bank BJB mempunyai Produk dan Layanan yang cukup banyak meliputi simpanan, pinjaman, dan Dalam simpanan bank bjb menyediakan produk berupa tabungan, giro dan deposito.
Salah satu yang menjadi produk unggulan di bank BJB adalah dalam bentuk pinjaman yaitu kredit konsumer yang tercatat sebagai captive market bank BJB.
Penyaluran kredit ini didominasi kepada para ASN yang pegawai yang bekerja di BNPB.
Berdasarkan catatan perusahaan, kredit konsumer menguasai sebesar 70% porsi kredit yang disalurkan, selain itu juga ada Kredit Usaha Rakyat, yaitu Kredit Mikro Utama dengan tujuan pegajuan kredit adalah modal kerja dan investasi biasanya yang menjadi nasabahnya adalah para pelaku usaha perorangan, kelompok usaha dan Badan Usaha (PT atau CV) dalam sector ekonomi produktif yang termasuk kategori usaha mikro seperti pedagang, wirausaha yang usahanya telah berjalan minimal 2 tahun.
Kepuasan Nasabah Kepuasan pelanggan adalah seberapa jauh persepsi kinerja sebuah produk sesuaidengan harapan-harapan seorang pembeli (Kotler dan Amstrong, 2004: .
Salah satu hal yang diperlukan dalam mencapai loyalitas nasabah adalah kepuasan.
Kepuasan nasabah hanya dapat tercapai dengan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada Produk yang ditawarkan juga dapat berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, semakin baik fitur-fitur atau fasilitas yang ditawarkan pada produk tersebut, maka nasabah dengan sendirinya akan merasa puas.
Oleh sebab itu, bank harus mampu melakukan inovasi terhadap produknya agar produk tersebut memiliki nilai tambah daripada produk bank lain.
Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022 Jika nasabah dapat merasakan nilai tambah dari produk tersebut maka dengan sendirinya kepuasan nasabah dapat tercapai.
Nasabah yang telah merasa puas terhadap pelayanan penyedia jasa perbankan cenderung akan menyampaikan rasa puasnya kepada orang lain dan secara tidak langsung hal itu dapat mempengaruhi orang lain agar menggunakan jasa dari bank tersebut.
Tidak hanya pada produk saja namun dalam hal interaksi yang baik antara nasabah dengan karyawan bank dapat menjadi nilai atau poin tersendiri bagi nasabah untuk menyatakan atau merasakan kepuasan terhadap bank yang telah dipilihnya tersebut.
Dapat dilihat dari komunikasi antara karyawan bank dengan nasabah apabila nasabah mengalami kesulitan atau keluhan dalam melakukan kegiatan transaksi perbankan, karyawan bank dapat langsung melakukan respon terhadap keluhan tersebut.
Oleh karena itu, semakin baik hubungan antara pihak bank dengan nasabahnya akan menunjang tingkat kepuasan nasabah terhadap bank Pandemi Covid-19 Pandemi adalah wabah yang berjangkit serempak di mana-mana, meliputi daerah geografi yang luas.
Menurut World Health Organization (WHO) Wabah penyakit yang masuk dalam kategori pandemi adalah penyakit menular dan memiliki garis infeksi Maka, jika ada kasus terjadi di beberapa negara lainnya selain negara asal, akan tetap digolongkan sebagai pandemi .
Covid-19 dimulai sebagai epidemi di China sebelum menyebar ke seluruh dunia dalam hitungan bulan dan menjadi pandemi.
Meski demikian, epidemi tidak selalu menjadi pandemi dan tidak selalu memiliki transisi yang cepat atau jelas.
suatu penyakit dikategorikan sebagai pandemi apabila penyakit itu berkembang di beberapa wilayah yang baru terdampak melalui penularan setempat.
Status virus corona yang telah berubah menjadi pandemi, bukan berarti virus ini semakin liar dan kuat, melainkan penyebaran Covid-19 yang semakin meluas dan menyebar di berbagai wilayah dunia.
Covid-19 mulai menyebar dari di Indonesia pada awal Maret 2020 dan menyebar ke berbagai wilayah di Indonesia.
Tercatat sampai saat ini sudah hampir 2,46 Juta kasus yang terjadi di Indonesia menyebabkan pemerintah kewalahan menangani pandemi.
Berbagai peraturan pun telah dilaksanakan dari mulai Lockdown.
PSBB, sampai yang terbaru PPKM.
Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022
METODE PENELITIAN
Tujuan Penelitian Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis, merancang, menjelaskan, dan memaparkan Pengaruh kualitas pelayanan dan produktivitas terhadap kepuasan nasabah Bank BJB KCP Ciranjang di masa pandemi Covid-19.
Dimulai dari menganalisis perilaku atau karakter, profesi, dan jenis produk unggulan yang sering diminati oleh nasabah bank BJB KCP Ciranjang.
Kemudian menganalisis sistem operasinal bank selama masa pandemi Covid-19, jenis produk unggulan, kelebihan dan kelemahan bank selama pandemi, serta strategi bank dalam mempertahankan eksistensinya.
Jenis Penelitian Jenis Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan metode Kuantitatif.
Instrumen yang digunakan dalam pengumpulan data penelitian ini adalah penyebaran kuesioner kepada 40 orang nasabah bank BJB KCP Ciranjang serta observasi secara langsung terhadap karyawan bank dengan hasil jawaban berbentuk Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di salah satu bank BJB Kantor Cabang Pembantu daerah CiranjangAeCianjur, alasan penulis mengambil penelitian ini adalah untuk melihat seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan produktivitas terhadap kepuasan nasabah di masa pandemi Covid-19 terhadap operasional bank dan hubungannya dengan nasabah agar menjadi evaluasi dan diharapkan akan bermanfaat untuk pengembangan industri perbankan di Indonesia secara umum.
Data dan Jenis Data Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer.
Data primer adalah sumber data penelitian yang langsung memberikan data kepada pengumpul data, dan tidak melalui media perantara.
Data primer dari penelitian ini adalah hasil observasi dan penyebaran kuesioner kepada nasabah dan juga kepada karyawan bank.
Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik analisis kuantitatif dengan cara menyebarkan angket atau kuesioner.
Peneliti mengumpulkan data secara langsung dengan menyebarkan angket kepada nasabah dan kayawan dari Bank BJB KCP.
Ciranjang dan data yang didapat merupakan data primer.
Angket atau kuesioner Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022 merupakan teknik pengupulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pernyataan atau pertanyaan tertulis kepada responden unuk dijawabnya.
Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono, 2.
Identifikasi variabel dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
Variabel bebas X1 adalah kualitas pelayanan karyawan bank yang terdiri dari beberapa indikator penting, seperti sikap dan perilaku, daya tanggap, keandalan, penawaran serta penyajian jasa bagi nasabah Variable bebas X2 adalah produktivitas terdiri dari bebrapa indicator seperti capaian target kerja, kualitas dan kuantitas dalam bekerja Variabel terikat Y adalah kepuasan nasabah Bank BJB KCP Ciranjang.
Kuesioner disebar kepada sejumlah 40 orang nasabah serta karyawan bank BJB KCP Ciranjang dan observasi secara langsung terhadap karyawan bank.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia Berdasarkan data yang terkumpul dari 40 orang nasabah sebagai sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai usia responden yang disajikan dalam tabel Tabel 1.
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No.
Usia (Tahu.
Jumlah Jumlah (Oran.
Presentase (%) Dilihat dari tabel 1 Karekteristik Responden Berdasarkan Usia bahwa jenis nasabah yang dilihat berdasarkan usia sangat bervariasi.
Mulai dari usia 21 tahun sampai usia 65 Tabel 1 memperlihatkan bahwa responden yang menjadi dominan adalah nasabah yang berusia 41-50 tahun, yaitu sebesar 35%.
Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Berdasarkan data yang terkumpul dari 40 orang nasabah sebagai sampel dalam penelitian ini diperoleh informasi mengenai jenis pekerjaan responden yang disajikan dalam tabel berikut.
Tabel 2.
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan Guru
PNS/ASN
Wiraswasta Tenaga Kesehatan Pensiun Mahasiswa Jumlah Jumlah (Oran.
Persentase (%) Dilihat dari tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan didapatkan data bahwa nasabah bank bjb yang mengisi kuesioner didominasi oleh PNS/ASN sebanyak 12 orang .
%), disusul oleh Guru sebanyak 9 orang .
%), kemudian wirausaha/wiraswasta sebanyak 9 orang .
%), sisanya tenaga Kesihatan.
Pensiun, dan Mahasiswa masing-masing sebanyak 3 orang .
%).
Uji Validitas Penilaian uji validitas adalah dengan mengkolerasikan antara skor butir dengan skor total, bila kolerasi tiap faktor tersebut positif dan r lebih besar atau sama dengan 0,30, maka instrument dinyatakan valid dengan tingkat signifikan .
5% .
(Sugiyono, 2012:.
Correlations X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
X1.
Kualitas PelayananX1 Pearson Correlation Sig.
-taile.
Pearson Correlation Sig.
-taile.
Pearson Correlation Sig.
-taile.
Pearson Correlation Sig.
-taile.
Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022 X1.
Kualitas PelayananX1 Pearson Correlation Sig.
-taile.
Pearson Correlation Sig.
-taile.
**.
Correlation is significant at the 0.
01 level .
-taile.
Jika dilihat pada daftar r tabel untuk banyak responden 40 orang dengan tingkat signifikan 0,05, dapat diketahui bahwa nilai r tabelnya = 0.
Dari hasil uji validitas di atas, dapat dilihat bahwa r hitung > r tabel atau dapat juga dilihat dari segi r hitung > 0,30, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh indikator dalam angket ini valid.
Berdasarkan hasil uji validitas didapat seluruh item pernyataan dinyatakan valid, hasil signifikasi tiap-tiap item pernyataan di bawah 0,05.
Uji Reabilitas Hasil uji reabilitas untuk variabel Kualitas Pelayanan (X.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Reliabilitas merupakan derajat konsistensi dan stabilitas data atau temuan penelitian yang ditunjukkan oleh instrumen pengukur dimana pengujiannya dilakukan secara internal, yaitu pengujian dengan menganalisis konsistensi butir-butir yang ada dengan teknik tertentu.
Variabel dikatakan reliable apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,60 (Sugiyono, 2012:.
Jika dilihat dari daftar r tabel untuk banyak responden 40 orang dengan tingkat signifikan 0,05, dapat diketahui bahwa nilai r tabelnya.
Dapat disimpulkan berdasarkan output di atas, nilai alpha > r tabel yaitu 0,824 > 0.
312 atau nilai alpha > 0,60, maka angket ini reliable atau konsisten.
Uji Normalitas Uji normalitas dilakukan dengan tujuan untuk menilai sebaran data pada sebuah kelompok data atau variabel, apakah sebaran data tersebut berdistribusi normal atau tidak.
Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022 Dapat dilihat dari grafik di atas bahwa data menyebar di sekitar garis diagonal, maka data dikatakan terdistribusi secara normal atau tidak terdapat penyimpangan.
Koefisien Uji Regresi Berganda Uji T dan Uji F Uji T dan uji F dilakukan untuk mengetahui apakah Variabel X .
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Variabel Y (Independe.
Pada mengujian ini berarti, variabel kualitas pelayanan dan produktivitas terhadap kepuasan nasabah di Bank BJB KCP Ciranjang pada masa Pandemi Covid-19.
Untuk mengujinya harus menentukan T tabel dan T hitung serta F tabel dan F hitung terlebih dahulu.
Rumusan Hipotesis:
H1: Ada pengaruh kualitas Pelayanan (X.
terhadap Kepuasan Nasabah (Y) H2: Ada pengaruh produktivitas (X.
terhadap Kepasan Nasabah (Y) H3: Ada pengaruh kualitas pelayanan (X.
dan produktivitas (X.
terhadap kepasan nasabah (Y) Tingkat kepercayaan 95%, = 0,05 Uji T diperoleh hasil Coefficientsa Model (Constan.
Unstandardized Coefficients Std.
Error Kualitas PelayananX1 ProduktivitasX2 Dependent Variable: Kepuasan NasabahY Standardized Coefficients Beta Sig.
T tabel = (/2.
n-K-.
= .
,025.
= 2,262
Untuk variabel Kualitas Pelayanan (X.
diperoleh hasil:
Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022
Nilai sig < 0,05 = 0,000 < 0,05 T hitung > T tabel
= 12,401 > 2,262
H1: Terdapat pengaruh kualitas Pelayanan (X.
terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Hipotesis diterima karena nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 atau t hitung lebih besar dari T tabel.
Ada pengaruh yang signifikan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.
Untuk variabel Produktivitas (X.
diperoleh hasil:
Nilai sig < 0,05 = 0,633 > 0,05 T hitung > T tabel
= -0,482 < 2,262
H2: Terdapat pengaruh Produktivitas (X.
terhadap Kepasan Nasabah (Y) Hipotesis ditolak karena nilai signifikansi lebih besar dari 0,05 atau T hitung lebih kecil dari T tabel.
Tidak ada pengaruh yang signifikan produktivitas terhadap kepuasan nasabah Uji F diperoleh hasil:
ANOVAa Model Regression Residual Sum of Squares Total Mean Square Sig.
Dependent Variable: Kepuasan NasabahY Predictors: (Constan.
ProduktivitasX2.
Kualitas PelayananX1 F tabel = .
n Ae .
= ( 2 .
= 3,24
Nilai sig < 0,05 = 0.
000 < 0,05
F hitung > F tabel
= 77,177 > 3,24
H3: Ada pengaruh Kualitas Pelayanan (X.
dan Produktivitas (X.
terhadap Kepuasan Nasabah (Y) Hipotesis diterima karena nilai signifikasi lebih kecil dari 0,05 atau F hitung lebih besar dari F tabel.
Ada pengaruh yang signifikan dari kualitas pelayanan dan prodiktivitas terhadap kepasan nasabah.
Copyright A 2022.
Ar-Rihlah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam Universitas Suryakancana Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Produktivitas Kepuasan Nasabah Bank BJB KCP Ciranjang Pada Masa Pandemi Ana Roviana Purnamasari, dkk Ar-Rihah: Jurnal Keuangan dan Perbankan Syariah Vol.
02 No.
02 September 2022
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pemabahasan yang telah dipaparkan, penulis dapat menyimpulkan bahwa:
Variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah cukup tinggi atau sangat Mayoritas responden menyatakan sangat setuju bahwa kualitas pelayanan sesuai dengan yang diharapkan nasabah dan dinilai cukup baik oleh Walaupun ada beberapa nasabah yang belum merasakan kualitas pelayanan dari segi kecepatan pelayanan, namun mayoritas nasabah setuju akan kualitas pelayanan yang cukup tinggi dan memuaskan di Bank BJB KCP Ciranjang.
Dengan demikian.
Bank BJB KCP Ciranjang harus meningkatkan kualitas pelayanan, karena kepuasan dan ketidakpuasan nasabah adalah hasil penilaian nasabah terhadap apa yang diharapkannya dengan membeli dan menggunakan produk atau jasa bank.
Variabel produktivitas terhadap kepuasan nasabah dinilai tidak terlalu berpengaruh, karena karyawan merasa bahwa naik atau tidaknya produktivitas atau kinerja bank selama masa pandemi Covid-19 itu tidak menurunkan jumlah nasabah yang ada di Bank BJB KCP Ciranjang.
Karena pihak bank yang di dalamnya karyawan selalu mengutamakan kualitas dan kuantitas bekerja dengan tujuan untuk pelayanan dalam memenuhi kebutuhan nasabahnya.
Walaupun demikian, bank sebagai pelaku pemenuhan kepuasan nasabah harus selalu meningkatkan produktivitas dan efektivitas dalam bekerja karena setiap bank mempunyai target yang harus dicapai dalam tenggat waktu yang ditentukan oleh bank, serta untuk mempertahankan kepercayaan nasabah terhadap Bank BJB selama masa pandemi Covid-19.
Karakteristik responden nasabah Bank BJB KCP Ciranjang didominasi oleh nasabah yang berusia 41-50 tahun, yaitu sebesar 35% yang berjumlah 14 dari 40 orang, serta dilihat berdasarkan jenis pekerjaan didominasi oleh PNS/ASN sebanyak sebanyak 12 orang .
%).
Ini menunjukkan bahwa Bank BJB merupakan jenis bank milik Daerah Jawa barat dan Banten, dengan jenis nasabah yang didominasi oleh karyawan yang bekerja di pemerintahan.
REFERENSI