JURNAL SISTEM INFORMASI TGD
Volume 4.
Nomor 1.
Januari 2025.
Hal 12-19 P-ISSN : 2828-1004 .
E-ISSN : 2828-2566
https://ojs.
id/index.
php/jsi Decision Support System Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan Counter Ponsel Menggunakan Metode CSI Emalia Putri 1 .
Marsono 2 .
Ismawardi Santoso3
1,2,3
Sistem Informasi STM IK Triguna Dharma Email: liaputri01846@gmail.
com, 2marsonotgdsi@gmail.
com, 3ismawardisantoso.
tgd@gmail.
Email Penulis Korespondensi: liaputri01846@gmail.
Abstrak Salah satu masalah yang ada di Counter Zaxom Ponsel adalah bahwa mereka tidak memiliki sistem khusus untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan.
Akibatnya, mereka tidak dapat menilai kinerja dan pelayanan yang ada.
Proses penilaian kepuasan pelanggan terus dilakukan melalui penyebaran kuisioner yang dapat diisi oleh pelanggan yang datang.
Hal ini dinilai tidak efektif dari segi waktu karena akan membutuhkan waktu yang lebih lama untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan karena hasil kuisioner yang telah diis i oleh pelanggan harus dihitung satu per satu.
Selain itu, penggunaan dokumen fisik meningkatkan risiko kehilangan atau kerusakan data yang mengganggu proses penilaian.
Oleh karena itu, dibangunlah sistem pendukung keputusan yang memiliki kemampuan untuk menilai kepuasan pelanggan Zaxom Ponsel.
Sistem ini akan dikombinasikan dengan metode komputasi CSI.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Customer Satisfaction Index (CSI) menggunakan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut kualitas jasa yang diukur.
Hasil yang diperoleh adalah terciptanya sebuah sistem pendukung keputusan yang akan memberikan output .
berupa indeks kepuasan pelanggan (IKP) yang akan digunakan sebagai tolak ukur atau acuan at as kepuasan pelanggan dengan Zaxom Ponsel.
Berdasarkan hasil perhitungan dari 31 responden dan 6 pertanyaan, dapat disimpulkan bahwa pelanggan merasa sangat puas dengan Zaxom Phone dengan nilai 92,70%.
Kata Kunci: Sistem Pendukung Keputusan.
Tingkat Kepuasan.
Pelanggan.
M etode CSI.
Abstract One of the problems that exist at Zaxom Mobile Counter is that they do not have a special system to measure the level of customer As a result, they cannot assess existing performance and services.
The process of assessing customer satisfaction continues to be carried out through distributing questionnaires that can be filled out by incoming customers.
This is considered ineffective in terms of time because it will take longer to assess the level of customer satisfaction because the results of the questionnaires that have been filled in by customers must be calculated one by one.
In addition, the use of physical documents increases the risk of data loss or damage that interferes with the assessment process.
Therefore, a decision support system was built that has the ability to as sess Zaxom Mobile customer satisfaction.
This system will be combined with the CSI computing method.
To measure overall customer satisfaction, the Customer Satisfaction Index (CSI) uses an approach that considers the level of importance of the service quality attributes being The result obtained is the creation of a decision support system that will provide output in the form of a customer satisfaction index (IKP) which is will be used as a benchmark or reference for customer satisfaction with Zaxom Mobile.
Based on the calculation results from 31 respondents and 6 questions, it can be concluded that customers are very satisfied with Zaxom Phone with a score of Keyword: Decision Support System.
Satisfaction Index.
Customer.
CSI.
PENDAHULUAN
Dunia bisnis saat ini sangat dipengaruhi oleh persaingan modern, dimana perusahaan selalu berusaha untuk menjadi lebih baik dari pesaingnya.
Faktor-faktor yang menyebabkan persaingan termasuk harga, waktu, pengiriman, layanan, promosi, dan kualitas.
Jika perusahaan memiliki daya saing secara menyeluruh dan kualitas produk yang ada saat ini telah mencapai standar konsumen, mereka akan dapat memenangkan persaingan pasar.
Perusahaan yang bergerak di bidang jasa juga mengalami persaingan, dimana mereka selalu berusaha memberikan keunggulan dalam berbagai cara untuk memberikan kualitas jasa yang baik dan kepuasan pelanggan.
Sehingga pelanggan lebih suka memperbaiki HP di counter resmi daripada counter non-resmi .
Salah satu upaya yang dilakukan sebagai faktor penentu kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan terhadap pelanggan, yang secara langsung dapat dilihat dari tingkat keberhasilan.
Pelanggan menentukan seberapa puas mereka dengan layanan perusahaan.
Jika pelanggan puas, perusahaan harus terus memberikan pelayanan terbaik mereka, bahkan jika perlu ditingkatkan.
Namun, jika pelanggan tidak puas dan kecewa, perusahaan tidak hanya akan kehilangan pelanggan tetapi juga akan mengalami kegagagalan.
Jadi, perusahaan harus memberikan pelayanan terbaik jika ingin tetap beroperasi.
Untuk mengukur kepuasan pelanggan, pengumpulan dan analis is data yang efektif dan akurat sangat Oleh karena itu, maka akan dibangun sebuah Sistem Pendukung Keputusan (SPK).
Sistem pendukung keputusan (SPK) merupakan sistem informasi interaksi yang menyediakan informasi, pemodelan, dan pemanipulasi data.
Selain itu Sistem Pendukung Keputusan juga merupakan sistem berbasis komputer yang mampu memecahkan masalah manajemen dalam menghasilkan alternatif terbaik untuk mendukung keputusan yang diambil oleh pengambil keputusan .
Sistem Pendukung Keputusan adalah sebuah sistem yang mampu untuk memberikan kemampuan pemecahan masalah maupun kemampuan pengkomunikasian untuk masalah dengan kondisi semi terstruktur dan tak terstruktur dimana tak seorangpun tahu secara pasti bagaimana kepu tusan seharusnya akan dibuat .
Sistem Pendukung Keputusan juga merupakan sistem berbasis komputer yang mampu memecahkan masalah manajemen dalam Emalia Putri, 2025.
Hal 12
JURNAL SISTEM INFORMASI TGD
Volume 4.
Nomor 1.
Januari 2025.
Hal 12-19 P-ISSN : 2828-1004 .
E-ISSN : 2828-2566
https://ojs.
id/index.
php/jsi menghasilkan alternatif terbaik untuk mendukung keputusan yang diambil oleh pengambil keputusan .
Secara umum sistem pendukung keputusan (SPK) didefinisikan sebagai bagian dari sistem informasi berba sis komputer termasuk sistem berbasis pengetahuan atau manajemen pengetahuan yang dipakai untuk mendukung pengambilan keputusan dalam suatu organisasi atau perusahaan .
Pada penelitian yang berjudul AuSistem Pendukung Keputusan Untuk Menentukan Lokasi Pembangunan Perumahan Type 36 M/SAy di tahun 2019.
SPK sudah pernah digunakan dan mampu memberikan rekomendasi lokasi strategis secara cepat dan tepat, maka diharapkan pada penelitian ini SPK juga akan menyelesaikan masalah tersebut .
Dalam Sistem pendukung keputusan dibutuhkan sebuah metode komputasi dalam proses penilaian alternatif hingga Dalam sebuah sistem diperlukan sebuah metode komputasi yang dapat memproses data berdasarkan prosedur khusus serta memiliki tingkat akurat yang sangat tinggi yaitu metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Metode Customer Satisfaction Index (CSI) dinilai sangat mampu meyelesaikan sebuah input kedalam sebuah output tanpa mengabaikan faktor-faktor yang ada dan hasil akhirnya adalah kepuasan pelanggan diyakini sangat fleksibel dan memiliki toleransi terhadap data yang ada .
METODOLOGI PENELITIAN
1 Tahapan Penelitian Dalam metode penelitian menentukan tingkat kepuasan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan counter memiliki beberapa bagian penting, yaitu sebagai berikut :
Teknik Pengumpulan Data (Data Collectin.
Data Collecting adalah suatu teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mencari informasi yang dibutuhkan dalam penelitian.
Pengamatan Langsung (Observas.
Wawancara (Intervie.
Studi Kepustakaan (Study of Literatur.
Penerapan Metode CSI dalam pengolahan data menjadi sebuah kesimpulan 2 Sistem Pendukung Keputusan Sistem Pendukung Keputusan sebuah aplikasi berupa Sistem Pendukung Keputusan (SPK) atau Decision Support System mulai dikembangkan pada tahun 1970.
Decision Support System (DSS) dengan didukung oleh sebuah sistem informasi berbasis komputer dapat membantu seseorang dalam meningkatkan kinerjanya dalam pengambilan keputusan.
SPK merupakan suatu sistem yang interaktif, yang membantu mengambil keputusan melalui penggunaan data dan modelmodel keputusan untuk memecahkan masalah yang sifatnya semi terstruktur maupun yang tidak terstruktur .
Dengan menggunakan data-data yang diolah menjadi informasi untuk mengambil keputusan dari masalah -masalah Dalam implementasi SPK, hasil dari keputusan -keputusan dari sistem bukanlah hal yang menjadi patokan, pengambilan keputusan tetap berada pada pengambil keputusan.
Sistem hanya menghasilkan keluaran yang mengkalkulasi data-data sebagaimana pertimbangan seorang pengambil keputusan.
Sehingga kerja pengambil keputusan dalam mempertimbangkan keputusan dapat dimudahkan .
Sistem Pendukung Keputusan (Decision Support Syste.
merupakan sistem informasi interaktif yang menyediakan informasi, pemodelan, pemanipulasian data .
Selain itu digunakan untuk membantu pengambilan keputusan dalam situasi yang semi-terstruktur dan situasi yang tidak terstruktur, dimana tidak seorang pun tahu secara pasti bagaimana keputusan seharusnya dibuat.
Sistem Pendukung Keputusan (Decision Support Syste.
dapat dikatakan sebagai sistem komputer yang mengolah data menjadi informasi untuk mengambil keputusan dari masalah semi-terstruktur yang spesifik Pendukung Keputusan .
3 Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Customer Satisfaction Index (CSI) adalah analisis kuantitatif berupa persentase kepuasan pengguna dalam survei kepuasan pengguna.
CSI diperlukan untuk menentukan tingkat kepuasan pengguna secara keseluruhan dengan mempertimbangkan tingkat kepentingan fitur produk atau layanan .
Perhitungan keseluruhan CSI menurut Bhote .
dalam Indra Mariyanti.
Sri.
, dd menyatakan bahwa nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T.
IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100% .
Berikut ini merupakan langkah-perhitungan Metode CSI .
Atribut a Skor Total Tabel 1.
Customer Satisfaction Index Kepentingan (I) Kepuasan (P) Skala 1-5 Skala 1-5 a.
Total (I) = (Y) Skor (S) (S) = (I) x (P) a.
Total (S) = (T) Emalia Putri, 2025.
Hal 13
JURNAL SISTEM INFORMASI TGD
Volume 4.
Nomor 1.
Januari 2025.
Hal 12-19 P-ISSN : 2828-1004 .
E-ISSN : 2828-2566
https://ojs.
id/index.
php/jsi Perhitungan keseluruhan CSI menurut Bhote .
diilustrasikan pada tabel diatas.
Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehingga diperoleh Y dan juga hasil kali I dengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dan diperoleh T.
CSI diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%.
Nilai 5 .
ada 5Y) adalah nilai maks imum yang digunakan pada skala pengukuran.
CSI dihitung dengan rumus:
ycN CSI = ycIycU x 100% Keterangan:
T = Nilai Total Dari CSI S = Nilai Maksimum Pada Skala Pengukuran Y = Nilai Tota Dari Kolom Harapan Adapun Langkah-langkah algoritma metode CSI adalah sebagai berikut.
Menentukan Data Range Kepuasan Menentukan Karakteristik Responden Analisis Index Kepuasan Konsumen Pembelian Produk Batik (Customer Satisfaction Inde.
HASIL DAN PEMBAHASAN 1 Penerapan Metode CSI Penerapan Metode CSI merupakan langkah penyelesaian untuk menentukan tingkat kepuasan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan counter.
1 Menentukan Data Alternatif.
Kriteria Dan Bobot Penilaian Berikut ini merupakan data kriteria untuk menentukan tingkat kepuasan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan counter:
Tabel 1.
Data Kuisioner No.
Pertanyaan Kode
Zaxom Ponsel cepat dalam merespon permintaan pelanggan L01
Zaxom Ponsel dapat menangani setiap keluhan dengan cepat dan tepat L02
Zaxom Ponsel selalu berkomunikasi dengan baik, sopan, dan ramah
L03
Pemberian garansi bila kualitas barang kurang baik L04 Zaxom Ponsel terampil dalam bekerja L05 Kebersihan Counter Zaxom Ponsel sudah baik L06 Berdasarkan data tabel diatas, berikut ini adalah tabel reliability terkait menentukan tingkat kepuasan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan counter:
Tabel 2.
Nilai Tingkat Kepentingan Pelanggan (I) Jawaban Responden
Nama Responden
L01
L02
L03
L04
L05 L06
Azhari Harahap Egom Margolang Nasir HSB Ana Mariana Hasibuan Adena Erik Safikri Kurniaseh Kusmawati Elsi Wardani Murni Putri Sri Ayu Rezeki Silaban Asri Anwar Margolang Paridah Bety Asmeri Mahjani Dewi Apriani Sudiono Nanang Dedek Abdul Rahmad Gem Parsaulian Sinaga Emalia Putri, 2025.
Hal 14
JURNAL SISTEM INFORMASI TGD
Volume 4.
Nomor 1.
Januari 2025.
Hal 12-19 P-ISSN : 2828-1004 .
E-ISSN : 2828-2566
https://ojs.
id/index.
php/jsi Husni Mubarok Subur Pranata Nursyafrizal Hidayat Adi Priadi Citra Delima Florida Manurung Nur Asmi Nasution Suhariani Parmin Siah Tabel 3.
Reliability Tingkat Kepuasan Jawaban Responden
Nama Responden
P01
P02 P03
P04
P05
Azhari Harahap
Egom Margolang
Nasir HSB
Ana Mariana Hasibuan Adena
Erik Safikri Kurniaseh
Kusmawati Elsi Wardani Murni
Putri Sri Ayu
Rezeki Silaban Asri Anwar Margolang
Paridah
Bety Asmeri
Mahjani Dewi Apriani Sudiono
Nanang
Dedek Abdul Rahmad
Gem Parsaulian Sinaga
Husni Mubarok
Subur Pranata
Nursyafrizal Hidayat
Adi Priadi Citra Delima
Florida Manurung
Nur Asmi Nasution Suhariani Parmin
Siah
P06
Perhitungan Mean Importance Score (MIS) adalah nilai rata-rata tingkat kepentingan tiap atribut.
Perhitungan Mean Satisfaction Score (MSS) adalah nilai rata-rata tingkat kepuasan yang dirasakan responden tiap atribut.
Ocycu ycUycn Rumus = ycn =1 ycu Dimana :
N = Jumlah Responden Yi = Nilai Harapan I = Nilai Kinerja Atribut Emalia Putri, 2025.
Hal 15
JURNAL SISTEM INFORMASI TGD
Volume 4.
Nomor 1.
Januari 2025.
Hal 12-19 P-ISSN : 2828-1004 .
E-ISSN : 2828-2566
https://ojs.
id/index.
php/jsi Tabel 4.
Nilai Total Dan Rata Rata Kepentingan Pelanggan (I) Mean Importance Score
(MIS)
4,68
4,48
4,61
4,45
4,52
3,65
26,39
Atribut
L01
L02
L03
L04
L05
L06
Total Nilai Mean Satisfaction Score
(MSS)
4,68
4,65
4,71
4,61
4,58
4,55
27,77
Perhitungan Weight Factor (WF) dilakukan dengan mengubaj nilai rata-rata tingkat kepentingan atau Mean Importance Score (MIS) masing-masing atribut menjadi angka persentase dan total rata-rata tingkat kepentingan untuk seluruh atribut yang diuji.
ycAyaycIycn Rumus : WF = Ocycy ycn=1 ycAyaycIycn x 100% Dimana :
MISi = Nilai rata-rata harapan 1 MISi = Total rata-rata harapan Penyelesaian Weight Factor (WF) :
L01
L02
L03
L04
L05
L06
4,68
26,39
4,48
26,39
4,61
26,39
4,45
26,39
4,52
26,39
3,65
26,39
x 100 = 17,73 x 100 = 16,99 x 100 = 17,48 x 100 = 16,87 x 100 = 17,13 x 100 = 13,83 Atribut
L01
L02
L03
L04
L05
L06
Tabel 5.
Nilai Weight Factor (WF) Weight Factor (WF) 17,73 16,99 17,48 16,87 17,13 13,83 Weight Score merupakan perkalian antara Weight Factor (WF) dengan Mean Satisfaction Score (MSS).
Rumus : ycOycI = ycOya * ycAycIycI
WS1 = 17,73 * 4,68 = 82,98
WS2 = 16,99 * 4,65 = 79,00
WS3 = 17,48 * 4,71 = 82,33
WS4 = 16,87 * 4,61 = 77,77
WS5 = 17,13 * 4,58 = 78,50
WS6 = 13,83 * 4,55 = 62,93
Alternatif
WS1
WS2
WS3
WS4
WS5
WS6
Tabel 6.
Nilai Weight Factor (WF) Weight Score (WS) 82,98 79,00 82,33 77,77 78,50 62,93 Emalia Putri, 2025.
Hal 16
JURNAL SISTEM INFORMASI TGD
Volume 4.
Nomor 1.
Januari 2025.
Hal 12-19 P-ISSN : 2828-1004 .
E-ISSN : 2828-2566
https://ojs.
id/index.
php/jsi Menghitung Nilai Weight Total (WT) Menghitung Weight Total (WT) merupakan hasil penjumlahan dari keseluruhan nilai dari Weight Score (WS).
Nilai Weight Total (WT) adalah = 463,51 Dalam menentukan nilai Customer Satisfaction Index (CSI) dapat dilakukan dengan melakukan pembagian dari nilai Weight Total (WT) dengan skala likert tertinggi.
Ocycy Rumus : CSI (%) = ycn =1 ycOycIycn
CSI = 463,51/5 * 100%
= 92,70 %
Tabel 6.
Kriteria Penilaian CSI Nilai CSI Keterangan 81% - 100% Sangat Puas 66% - 80,99% Puas 51% - 65,99% Cukup Puas 35% - 50,99% Kurang Puas 0% - 34,99% Tidak Puas Dalam penelitian ini menunjukkan hasil yaitu 92,70 % , berdasarkan kriteria penilaian CSI pada tabel 3.
9 maka dapat disimpulkan tingkat kepuasan pelanggan Counter Zaxom Ponsel menunjukkan SANGAT PUAS pada metode Customer Satisfaction Index (CSI).
2 Implementasi Sistem Berikut ini merupakan hasil implementasi sistem yang telah dibangun dengan berbasis Dekstop serta telah dilakukan pengujian menggunakan metode Black Box Testing seperti pada gambar dibawah ini:
Form Login Form login berfungsi sebagai validasi akses dari admin untuk masuk kedalam sistem, pada Form login terdapat username dan password yang dapat di input sebagai data validasi.
Gambar 1.
Tampilan Form Login Form Input Data Kepuasan Pelanggan Form Input Data Kepuasan Pelanggan berfungsi untuk menginputkan data penilaian pelanggan pada sistem yang telah dibangun.
Gambar 2.
Tampilan Form Input Data Kepuasan Pelanggan Form Menu Utama Form Menu Utama berfungsi sebagai form navigasi untuk membuka menu-menu yang lainnya pada form admin.
Emalia Putri, 2025.
Hal 17
JURNAL SISTEM INFORMASI TGD
Volume 4.
Nomor 1.
Januari 2025.
Hal 12-19 P-ISSN : 2828-1004 .
E-ISSN : 2828-2566
https://ojs.
id/index.
php/jsi Gambar 3.
Tampilan Form Menu Utama Form Data Kuisioner Form Data Kuisioner berfungsi untuk menampilkan Kuisioner pada sistem.
Gambar 4.
Tampilan Form Data Kuisioner Form Data Penilaian Kepuasan Pelanggan Form data penilaian kepuasan pelanggan berfungsi untuk menampilkan penilaian kepuasan pelanggan atau pelanggan yang telah mengisi kuisioner pada sistem.
Gambar 5.
Tampilan Form Data Penilaian Kepuasan Pelanggan Form Proses CSI Form Proses Penilaian berfungsi sebagai form untuk melakukan proses perhitungan kepuasan dengan Menggunakan Metode CSI.
Gambar 6.
Tampilan Form Proses CSI Form Laporan Form Proses Penilaian berfungsi sebagai form untuk melakukan proses perhitungan kepuasan dengan Menggunakan Metode CSI.
Emalia Putri, 2025.
Hal 18
JURNAL SISTEM INFORMASI TGD
Volume 4.
Nomor 1.
Januari 2025.
Hal 12-19 P-ISSN : 2828-1004 .
E-ISSN : 2828-2566
https://ojs.
id/index.
php/jsi Gambar 7.
Tampilan Laporan KESIMPULAN Berdasarkan hasil analisa permasalahan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Counter Zaxom Ponsel, terlebih dahulu dilakukan observasi dan wawancara di lokasi penelitian untuk mendapatkan data kuisioner kepuasan dan data sampel, yang kemudian diproses menggunakan metode CSI.
Berdasarkan hasil dari penerapan metode Customer Satisfaction Index (CSI) pada Sistem Pendukung Keputusan yang telah dibangun dilakukan sesuai algoritma mulai dari input penilaian hingga proses selesai, sehingga mendapatkan hasil 92.
70% yaitu Sangat Puas .
UCAPAN TERIMAKASIH
Puji dan Syukur dipanjatkan kepada Allah Subhanahu WaAoTaala yang memberikan rahmat dan hidayah sehingga mampu menyelesaikan jurnal ini.
Kemudian kepada Bapak Marsono dan Ismawardi Santoso atas segala waktu dan ilmunya yang telah memberikan bimbingan selama masa pengerjaan hingga menyelesaikan jurnal ini dan kepada seluruh dosen serta pegawai kampus STMIK Triguna Dharma yang telah banyak membantu baik dari segi informasi ataupun dukungan lainnya.
DAFTAR PUSTAKA