Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
Pengaruh Self Service Technology Dan Layanan Tatap Muka Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada BSI KCP Subulussalam .
Mulia Fitri1.
Ismail Rasyid Ridla Tarigan 2.
Ismuadi3 Program Studi Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam1,2,3.
UIN Arraniry 210603097@student.
id1, ismail.
rasyid @ar-raniry.
id2, ismuadi @arraniry.
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh Self Service Technology (SST) dan layanan tatap muka terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Indonesia (BSI) KCP Subulussalam 2.
Metode penelitian yang digunakan dalam studi ini adalah penelitian kuantitatif, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan SST (X.
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, kemudian Layanan Tatap Muka (X.
menunjukkan bahwa berpengaruh terhadap kepuasan Dengan besaran nilai RA sebesar 0,556.
Hal ini berarti hanya 55,6% variabel independen ( Self Service Technology dan kepuasan nasaba.
dapat mempengaruhi variabel dependen ( kepuasan nasabah ), sedangkan sisanya sebesar dipengaruhi oleh variabel lainnya.
Dari hasil ini sebaiknya Bank Syariah Indonesia KCP Subulussalam 2 perlu melakukan peningkatan dan pemeliharaan sistem secara berkala agar SST dapat beroperasi dengan stabil dan tidak mengalami gangguan teknis yang sering menghambat transaksi nasabah.
Kata Kunci: Self Service Technology.
Layanan Tatap Muka.
Kepuasan Nasabah.
Bank Syariah
PENDAHULUAN
Bank merupakan salah satu lembaga keuangan yang memiliki peran strategis mendukung pertumbuhan dan stabilitas ekonomi suatu negara.
Dalam konteks ekonomi modern, perbankan tidak hanya sebagai penyedia layanan keuangan, tetapi juga sebagai penggerak utama dalam distribusi dana, intermediasi keuangan, dan penciptaan nilai ekonomi berbasis Di Indonesia, perkembangan sektor perbankan syariah menjadi salah satu mewujudkan sistem keuangan yang inklusif, adil, dan sesuai dengan prinsipprinsip syariah (Yessy, 2.
Sebagai bagian dari transformasi industri perbankan syariah nasional, pemerintah melalui tiga bank syariah milik BUMN yaitu.
BRI Syariah.
Bank Syariah Mandiri, dan BNI Syariah, melakukan .
menghasilkan berdirinya Bank Syariah Indonesia (BSI) pada tanggal 1 Februari Penggabungan ini tidak hanya bertujuan untuk memperkuat struktur permodalan dan memperluas jangkauan layanan, tetapi juga untuk meningkatkan daya saing perbankan syariah baik di tingkat nasional maupun global (Aprilliani.
Kehadiran BSI di berbagai wilayah Indonesia, termasuk di Provinsi Aceh yang dikenal dengan penerapan sistem ekonomi berbasis syariah, menjadi bentuk nyata dalam mendukung inklusi keuangan Salah satu unit kerja BSI yang memiliki peran penting adalah BSI Kantor Cabang Pembantu (KCP) Subulussalam 2, yang hadir untuk melayani kebutuhan transaksi keuangan masyarakat Kota Subulussalam dan sekitarnya.
Data
menunjukkan bahwa jumlah nasabah BSI
KCP
Subulussalam Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
pertumbuhan signifikan dari tahun 2022 hingga 2024, dengan total akumulasi 836 nasabah pada tahun 2024 (BSI KCP Subulussalam 2, 2.
Pertumbuhan nasabah tersebut indikator positif terhadap kepercayaan dan kepuasan masyarakat terhadap layanan yang diberikan.
Dalam konteks perbankan modern, kepuasan nasabah merupakan salah satu aspek kunci yang menentukan keberlangsungan dan daya saing sebuah institusi keuangan.
Pelayanan yang berkualitas, baik secara digital maupun non-digital, menjadi instrumen utama dalam menjaga loyalitas Seiring kemajuan teknologi, perbankan mengembangkan Self Service Technology (SST) seperti ATM.
Mobile Banking.
QRIS, dan agen digital sebagai bagian dari strategi pelayanan mandiri yang efisien dan cepat (Sumarni, 2023.
Mawardi.
Namun, pelayanan non-digital atau tatap muka tetap memegang peran penting, terutama bagi nasabah yang belum sepenuhnya akrab dengan teknologi digital.
Layanan customer service dan teller tetap menjadi ujung tombak dalam membentuk persepsi dan kepuasan pelanggan terhadap bank.
Beberapa keluhan yang disampaikan nasabah melalui platform digital seperti Google Maps mengindikasikan adanya tantangan dalam layanan tatap muka, seperti antrean panjangdan lambatnya Hal ini menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan nasabah dengan kualitas pelayanan yang diterima.
Berbagai menunjukkan bahwa baik layanan digital maupun layanan non-digital memiliki pengaruh terhadap kepuasan nasabah, namun tingkat pengaruhnya bervariasi tergantung pada konteks dan segmentasi nasabah (Chairunisa, 2022.
Azisyah, 2016.
Suryo et al.
, 2015.
Millah, 2.
Oleh karena itu, penting untuk menganalisis lebih lanjut bagaimana kedua jenis pelayanan tersebut digital dan non-digital mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah di lingkungan Bank Syariah Indonesia, khususnya di KCP Subulussalam 2.
II.
TINJAUAN KEPUSTAKAAN
Self Service Technology Self Service Technology (SST) dapat diartikan teknologi layanan mandiri merupakan suatu teknologi dimana seseorang dapat melakukan pelayanan secara mandiri tanpa pergi ke bank dan tergantung pada karyawan.
Penggunaan Self Service Technology seperti online Mobile Banking handphone, internet banking.
Penggunaan ATM adalah strategi bank untuk masyarakat dalam menggunakan ATM serta untuk menciptakan keunggulan sebagai upaya mampu bersaing dengan bank lain.
Keberadaan Self Service Technology sangat berpengaruh di kalangan masyarakat yang menjadi kebiasaan, karena biasanya masyarakat datang ke bank untuk mendapatkan Namun, sekarang masyarakat bisa melakukan transaksi secara mandiri dengan menggunakan handphone yang mereka pegang.
Konsep Self Service Technology pertama kali ada di era sekarang muncul dari pemikiran para pembisnis perusahaan yang menginginkan suatu hal yang baru, berharap bisa memberikan kemudahan sesuai kebutuhan.
Penerapan Self Service Technology sangat membantu adanya peyediaan layanan yang nyaman bagi masyarakat dan menjadi hal utama dalam mencapai produktivitas dan kepuasan masyarakat yang menerapkan Self Service Technology.
Keunggulan teknis dari Self Service Technology adalah sebagai penentu layanan berbasis teknologi informasi.
Self Service Technology perkembangan yang sangat pesat hampir Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
semua bank konvensional atau bank syariah menggunakan Self Service Technology yang mudah digunakan untuk melakukan transaksi kapan saja dan memberikan kesenangan bagi penggunanya (Karim.
Self Service Technology secara umum didefinisikan sebagai teknologi yang bertransaksi atapun melakukan pelayanan secara mandiri seperti halnya layanan yang dilakukan secara langsung.
Pengguna teknologi Self Service Technology (SST), seperti On-Line System.
Mobile Banking yang biasanya berbasis handphone/gadget (Phone Bankin.
Internet Banking.
Penggunaan ATM (Automatic Teller Machin.
merupakan strategi suatu bank dalam mempertahankan dan memuaskan pelanggan yakni nasabah serta untuk sebagai upaya agar mampu bersaing dengan bank lainnya (Suryo et al.
, 2.
TAM menjadi salah satu model pendekatan yang sering digunakan oleh peneliti sebelumnya dalam mengkaji minat menggunakan suatu teknologi informasi baru (Chen et al.
, 2.
Terdapat dua variabel utama dalam teori TAM yaitu .
erceived ease of us.
dan persepsi kegunaan .
erceived usefulnes.
Kedua variabel ini saling mempengaruhi sikap seseorang untuk menerima atau menolak (Adhiputra, 2.
Theory of Planned Behavior (TPB) atau teori perilaku terencana adalah hasil modifikasi dari Theory of Reasoned Action (TRA) yang sudah ada sebelumnya (Ajzen.
TPB pertama kali diperkenalkan tahun 1998 oleh Icek Ajzen dengan menambahkan satu konstruk persepsi kontrol perilaku .
erceived behavior contro.
yang mampu menyempurnakan dua konstruk dalam TRA .
ttitude towards behavior dan subjective nor.
(Mukhtisar et al.
, 2.
Teori ini menyatakan bahwa manusia adalah makhluk rasional yang memperhatikan dampak yang timbul akibat dari keputusannya mengenai suatu perilaku (Durman & Musdholifah, 2.
Pelayanan Tatap Muka Pelayanan Tatap Muka merupakan jenis layanan yang langsung tertuju pada indikator kualitas layanan untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan layanan yang diberikan.
Menurut Kotler dan Keller dalam Herawati et al.
, .
menentukan bahwa ada lima penentu mutu jasa.
Kelimanya disajikan secara berurut Tangibles (Bukti Fisi.
adalah fasilitas fisik yang ditawarkan kepada pelanggan yang meliputi fisik, perlengkapan, pegawai dan saran komunikasi Emphaty (Empat.
kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Reliability (Keandala.
adalah konsistensi dari penampilan dan kemampuan perusahaan dalam dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
Responsiveness (Daya Tangga.
yaitu kesigapan dan kecepatan penyedia jasa dalam menyelesaikan pelayanan dengan tanggap.
Assurance (Jamina.
kemampuan dan keterampilan kepercayaan dan keamanan.
Customer Service Customer service Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
bagian dari unit organisasi yang berada di depan kantor dan berfungsi sebagai sumber informasi dan perantara bagi bank dan nasabah yang ingin mendapatkan jasa dan produk bank (Basri, 2.
Tugas Customer Service.
Seorang customer service tentu memiliki tugas dan fungsi yang telah ditetapkan, dimana tugas dan fungsi tersebut harus dilaksanakan dengan sebaik mungkin dengan penuh rasa tanggung jawab.
Menurut (Meldiana, 2.
fungsi customer service antara lain:
Sebagai Deskman Deksman yaitu seorang customer service yang berfungsi sebagai orang yang melayani berbagai macam diajukan oleh pelanggan.
Pelayanan yang diberikan berupa informasi produk-produk Dalam memberikan perintah serta petunjuk mengisi aplikasi tersebut sampai selesai.
Sebagai deksman juga meyiapkan segala macam brosur dan formuliR sebagai kepentingan pelanggan.
Sebagai Sales .
Menjadi sales .
customer service berfungsi sebagai penjual produk, dengan menjual berbagai produk yang ada pada perusahaan Sebagai Receptionis Customer service juga sebagai menjamu tamu dengan ramah, sopan.
Customer service wajib memberi perhatian kepada setiap pelanggan, dan juga bisa berbicara dengan suara yang lembut dan jelas.
Penggunaan bahasa Indonesia yang bisa dimengerti oleh pelanggan dan mengucapkan salam diawal dan diakhir Sebagai Komunikator Sebagai komunikator dengan cara memberikan semua informasi dan kemudahan-kemudahan pelanggan, dan juga dapat sebagai tempat menampung suatu keluhan, atau konsultasi dari Teller Teller adalah petugas bank yang bekerja di front line banking hall dan melakukan transaksi langsung dengan penerimaan/penarikan transaksi tunai/non tunai dan melakukan (Indonesia,I.
B 2.
Definisi lain dari teller adalah petugas bank yang bertanggung jawab untuk menerima simpanan, mencairkan cek, dan memberikan jasa pelayanan perbankan lain kepada masyarakat.
tanda tangan pengesahan kasir diperlukan sebagai tanda sah suatu dokumen transaksi.
pada lembaga keuangan, pada umumnya kasir bekerja dibelakang gerai .
, pada bank besar telah ditetapkan tugas dan fungsi kasir berdasarkan uraan tugas (Indonesia,I.
Kepuasan Nasabah Kepuasan nasabah merupakan perasaan puas atau tidak puas yang muncul setelah membandingkan kinerja .
produk yang mereka rasakan dengan harapan sebelumnya dengan ekspektasi.
Dengan demikian, tingkat kepuasan bagaimana produk tersebut memenuhi atau melampaui harapan konsumen (Roni.
Adapun 5 faktor yang menentukan tingkat kepuasan, antara lain kualitas produk, kualitas pelayanan, faktor emosional, harga dan biaya.
Kualitas produk Konsumen akan merasa puas apabila hasil penilaian menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan memiliki pelayanan yang baik.
Kualitas Pelayanan Dalam industri jasa, kepuasan Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
pelanggan sangat dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterima.
Pelanggan akan merasa puas jika pelayanan yang diberikan sesuai dengan harapan mereka.
Faktor Emosional Pelanggan yang merasa bangga menggunakan suatu merek tertentu akan yakin bahwa orang lain juga akan mengagumi pilihan mereka tersebut, sehingga hal ini meningkatkan kepuasan mereka Harga Produk dengan kualitas serupa yang menawarkan harga relatif lebih murah cenderung memberikan nilai lebih tinggi bagi pelanggannya.
Biaya Biaya dan Kemudahan Akses Produk atau Jasa Pelanggan yang tidak dikenakan biaya tambahan dan tidak perlu menghabiskan waktu lebih untuk memperoleh produk atau jasa biasanya merasa lebih puas.
Contohnya ATM mengakses pelayanan perbankan secara cepat dan efisien.
Berbagai faktor yang memengaruhi harapan nasabah umumnya berasal dari apa yang disediakan oleh bank, seperti produk, layanan, harga, fasilitas, dan lain-lain.
Perusahaan juga dapat mempengaruhi harapan pelanggan dan penilaian mereka terhadap perusahaan.
Jika apa yang diberikan oleh pelanggan adalah yang terbaik, maka harapan pelanggan akan terpenuhi dan pelanggan akan merasa puas.
Jika sebaliknya, maka pelanggan akan merasa puas.
METODE PENELITIAN
Jenis Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif, yaitu data yang akan diambil dari sampel populasi penelitian dianalisis sesuai dengan metode statistik yang digunakan kemudian diinterprestasikan.
Penelitian ini penyebaran kuisioner angket mengenai Self Service Technology Dan Layanan Tatap Muka Terhadap Kepuasan Nasabah.
Dalam peneitian ini.
Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling yaitu metode purposive sampling yang merupakan metode penentuan sampe gan pertimbangan Rumus yang digunakan ialah rumus Slovin untuk menentukan besaran sampel dari populasi.
Dalam menentukan ukuran sampel penelitian dari populasi terebut.
Adalah dengan menggunakan rumus Slovin sebagai berikut:
ycA ycu= 1 ycA.
2 Dimana :
n = Ukuran sampel N = Total Populasi e = Nilai kritis atau batas toleransi Jumlah populasi 20.
836, dengan Tingkat error sebesar 10% atau 0,1 maka sampel ditentukan sebesar:
ycu= 1 20.
ycu= = 99,52 Dari hasil perhitungan di atas dengan menggunakan rumus Slovin dan Tingkat kesalahan 10%, diperoleh jumlah sampel .
sebesar 99,52 yang dibulatkan menjadi 100 responden nasabah BSI KCP Subulussalam 2.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini Adalah metode kuantitatif dengan pendekatan deskriptif.
Teknik analisis data pada penelitian ini menggunakan Teknik analisis regresi linear Teknik pengumpulan data dilakukan dengan data primer.
Lokasi penelitian Adalah Bank Syariah Indonesia KCP Subulussalam 2.
IV.
HASIL DAN PEMBAHASAN
HASIL
Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
Self Service Technology dikatakan bahwa masing-masing item Self Service Technology dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai instumen penelitian karena nilai r hitung > r table nilai signifikan 5%.
Tabel 1
Sub variabel
No Item
r hitung
System
Availability KET
0,830
0,197
Valid
0,854
0,197
Valid
0,808
0,197
Valid
0,740
0,197
Valid
0,780
0,197
Valid
0,802
0,197
Valid Efficiency Fulfillment r tabel Privacy Bedasarkan hasil table diatas diketahui N 100 adalah 0,197 maka dapat dikatakan bahwa masing-masing item kualitas Self Service Technology dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai instumen penelitian karena nilai r hitung > r table nilai signifikan 5%.
Layanan Tatap Muka Tabel 2.
Sub variabel
Tangibles Emphaty Reliability No Item
r hitung
R tabel Keterangan 0,684 0,197 Valid
0,674
0,197 Valid
0,737
0,197 Valid
0,806
0,197 Valid
0,75
0,231
0,197 Valid
0,197 Valid
0,726
0,763
0,714
0,197 Valid
0,197 Valid
0,197 Valid
0,340
0,197 Valid
0,818
0,812
0,701
0,197 Valid Responsivene Assurance 18 Kepuasan Nasabah Tabel 3.
Sub variabel
No Item r
r tabel Ket
0,918 0,197 Valid
Matching Interest comes 21
Wilingness 0,926 0,197 Valid
0,886
0,197
Valid Berdasarkan hasil table diatas diketahui N 100 adalah 0,197 maka dapat dikatakan bahwa masing-masing item Self Service Technology dinyatakan valid dan dapat digunakan sebagai instumen penelitian karena nilai r hitung > r table nilai signifikan 5%.
Hasil Uji Reliabilitas Uji reliabilitas dilakukan untuk memastikan bahwa instrumen dapat mengukur gejala yang sama pada waktu yang berbeda.
Reabilitas diuji dengan rumus alpha pada taraf alpha = 0,60.
Apabila instrumen alpha lebih besar dari r tabel, alat tersebut dapat dianggap andal.
Tabel berikut menunjukkan hasil uji reliabilitas masing-masing variabel.
0,197 Valid 0,197 Valid Berdasarkan hasil table diatas diketahui N 100 adalah 0,197 maka dapat Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
Tabel 4.
Variabel Self Service Technology (X.
Pelayanan Tatap Muka (X.
Kepuasan Nasabah (Y) CronbachAo Minimal CronbachAo
s alpha
0,888
0,60
Ket titik-titik data mendekati garis diagonal serta penyebarannya mendekati diagonal.
Maka dapat disipulkan bahwa model regresi pada Self Service Technology dan Layanan Tatap Muka normal dan model regresi memenuhi asumsi normalitas.
6 Reliabel
Uji Multikolinearitas 0,862 0,60 12 Reliabel
0,896
0,60
3 Reliabel Tabel 5.
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Dilihat dari tabel diatas dapat dilihat bahwa CronbachAos Alpha variabel Self Service Technology (X.
sebesar 0,888.
Layanan Tatap Muka (X.
sebesar 0,862 dan Kepuasan Nasabah (Y) sebesar 0,896.
Hal ini menunjukkan bahwa nilai CronbachAos Alpha pada masing-masing variabel > 0,60 sehingga dapat disimpulkan bahwa seluruh variabel diteliti sudah memiliki tingkat keandalan atau reliabilitas yang baik.
Hasil Uji Asumsi Klasik Uji Normalitas Dalam uji normalitas, terdapat dua asumsi yang digunakan.
Jika data tersebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti pola garis tersebut, maka hal ini menunjukkan bahwa data berdistribusi normal, sehingga model regresi memenuhi asumsi normalitas.
Sebaliknya, jika data menyebar jauh dari garis diagonal dan tidak mengikuti arahnya, maka model regresi dinyatakan tidak memenuhi asumsi normalitas.
Model Std.
Error Standardized Coefficients Collinearity Statistics Sig.
Beta Tolerance VIF 1 (Constan.
-,787 1,124 Self Service Technology (X.
,086 ,052 ,153 1,655 ,101 ,524 1,908 ,208 ,030 ,638 6,900 ,000 ,524
1,908
layanan Tatap Muka (X.
-,700 ,485 Berdasarkan hasil tabel diatas dari variabel Self Service Technology memiliki nilai tolerance sebesar 0,524 dan nilai VIF sebesar 1,908.
Sedangkan variabel Layanan Tatap Muka memiliki tolerance sebesar 0,524 dan nilai VIF sebesar 1,908.
Maka dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat masalah multikolinearitas karen dari masing- masing variabel memliki nilai tolerance lebih besar dari 0,10 dan nilai VIF lebih kecil dari 10,00.
Gambar 1 Bedasarkan gambar diatas terlihat Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
Uji Heterokedastisitas Tabel 6.
Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model 1 (Constan.
1,545 Self Service Technolo ,017 gy (X.
Tatap Muka (X.
-,018
Standardized Coefficients Std.
Error Beta
,815
1,896 ,061
,038 ,061
,439
,661
,022 -,118
-,841
,402
Sig.
Berdasarkan hasil tabel diatas menunjukkan bahwa nilai profitabilitas signifikan variabel Self Service Technology sebesar 0,661 dan nilai profitabilitas signifikan variabel pelayanan tatap muka sebesar 0,402.
Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi dari masing- masing variabel tersebut tidak mengalami masalah heterokedasitas karena nilai signifikan lebih besar dari 5%.
Uji Regresi Linear Berganda Uji Hipotesis Uji Parsial (Uji T) Tabel 7.
Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model 1 (Constan.
Self Service Technology (X.
layanan Tatap Muka (X.
Std.
Error Beta 0,208.
Sehingga persamaan regresinya dapat ditulis sebagai berikut:
Y = -0,787 0,086X1 0,208X2
Maka dapat disimpulkan bahwa:
Dari koefisien regresi diketahui bahwa nilai constant sebesar -0,787.
Apabila seluruh variabel independen atau variabel X yaitu Self Service Technology dan layanan tatap muka nilainya sama dengan nol atau constant maka besarnya kepuasan nasabah sebesar -0,787.
Koefisien regresi variabel X1 Self Service Technology adalah 0,086 dengan nilai positif.
Jika Self Service Technology mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan nasabah akan naik sebesar 0,086 dengan asumsi variabel independen lainnya tetap.
Sehingga dapat dikatakan bahwa arah pengaruh variabel X1 terhadap Y adalah positif.
Koefisien regresi variabel X2 layanan tatap muka adalah 0,208 dengan nilai Jika kualitas pelayanan digital mengalami kenaikan satu satuan, maka kepuasan nasabah naik sebesar 0,408 dengan asumsi variabel independen Sehingga dikatakan bahwa arah pengaruh variabel X2 terhadap Y adalah positif.
Sig.
-,787 1,124
-,700
,485
,086 ,052 ,153
1,655
,101
,208 ,030 ,638
6,900
,000
Dari tabel diatas diketahui nilai constant .
sebesar -0,787 kemudian nilai Self Service Technology .
sebesar 0,086 dan nilai layanan tatap muka .
sebesar Hasil ini untuk menguji hipotesis tentang sejauh mana hubungan Self Service Technology dan Layanan Tatap Muka Terhadap Kepuasan Nasabah, maka dari itu digunakanlah analisis uji-t.
Uji-t ini bertujuan untuk menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel independen dalam menjelaskan variasi- variabel dependen.
Tabel 8.
Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
Coefficientsa Diketahui nilai t tabel sebesar 1,985 Model Unstandardize Standardized Coefficients Coefficients Std.
Beta Error 1 (Constan.
-,787 1,124 Self Service ,086 ,052 ,153 Technolo (X.
layanan Tatap Muka (X.
,208 ,030 ,638 Sig.
-,700 ,485
1,655 ,101
Self Service Technology (X.
dan pelayanan tatap muka (X.
secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) karena nilai signifikan < 0,05 dan nilai F hitung > F tabel.
Hasil Koefisien Determinasi Linear Berganda (R.
Tabel 10.
Model Summaryb
6,900 ,000
Model R Berdasarkan tabel diatas nilai t hitung untuk variabel Self Service Technology sebesar 1,655 dan nilai signifikan sebesar 0,101 sedangkan nilai t hitung untuk variabel pelayanan tatap muka sebesar 6,900 dan nilai signifikan sebesar 0,000.
Maka dapat disimpulkan bahwa Self Service Technology (X.
tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, dengan demikian H0 diterima dan Ha1 ditolak.
pelayanan tatap muka (X.
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah (Y) karena variabel memiliki nilai signifikan < 0,05 dan nilai t hitung > t tabel.
Dengan demikian H0 ditolak dan Ha2 Uji Simultan (Uji F) Adjusted R Std.
Error of Square Square the Estimate ,752a ,565 ,556 1,51280 Diketahui bahwa hasil pengujian koefisien determinasi dilakukan dengan menggunakan SPSS 23, menunjukkan nilai koefisien determinasi (R.
diperoleh sebesar 0,556 atau 55,6%.
Sedangkan sisanya sebesar 44,4% dipengaruhi oleh variabel lainnya.
PEMBAHASAN
Pengaruh Self Service Technology terhadap kepuasan nasabah Berdasarkan hasil uji t dengan variabel Self Service Technology sebagai (X.
signifikansinya sebesar 0,101 > 0,05.
hasil ini menunjukan bahwa Self Service Technology tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah Tabel 9.
Bank Syariah Indonesia Kcp Subulussalam 2.
ANOVAa Hal ini dapat terjadi karena Bank Syariah Indonesia Mobile tidak berfungsi dengan baik.
Sum of Mean BSI Mobile juga tidak dapat diakses dengan Model Squares df Square F Sig.
BSI mobile tidak dapat menjaga Regres 288,598 2 144,299 63,05 ,000 keamanan data nasabah.
Ini menunjukkan bahwa Bank Syariah Indonesia Kcp
Residu 221,992 97
2,289
Subulussalam tidak memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan sehingga tidak Total 510,590 99 terwujud kepuasan pada nasabah Bank Syariah Indonesia Kcp Subulussalam 2.
Artinya jika rendah pelayanan Mobile Banking Diketahui nilai F tabel 3,09 rendah pula kepuasan pada berdasarkan tabel diatas diketahui nilai F nasabah Bank Syariah Indonesia Kcp hitung sebesar 63,052.
Nilai signifikan Subulussalam 2.
yang diperoleh sebesar 0,000.
Maka dapat Hasil Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Devi Ayu Azisyah yang Pengarug Self Service Technology.
Kualitas Layanan.
Hubungan Pemasaran Terhadap Kepuasan Dan loyalitas Nasabah Pada Bank BNI di Surabaya .
Berdasarkan hasil uji hipotesis diperoleh bahwa variabel Self Service Technology berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Layanan Tatap Muka Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam penelitian ini membutikan bahwa layanan tatap muka Bank Syariah Indonesia Kcp Subulussalam 2 berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia Kcp Subulussalam Hal ini terjadi karena teller dan customer service Bank Syariah Indonesia Kcp Subulussalam 2 mampu memahami kebutuhan nasabah, ruangan kantor selalu terjaga kebersihan dan kenyamanan, penampilan teller dan Customer service selalu rapi dan enak dipandang, teller dan customer service juga dapat menjaga kerahasian data dan kemanan transaksi.
Ini menunjukkan bahwa Bank Syariah Indonesia Kcp subulussalam 2 telah memberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan sehingga terwujud kepuasan pada nasabah Bank Syariah Indonesia Kcp Subulussalam 2.
Artinya jika semakin tinggi pelayanan tatap muka maka semakin tinggi pula kepuasan pada nasabah Bank Syariah Indonesia Kcp Subulussalam 2.
Hasil penelitian ini didukung dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan Zuziana Zesaria Evalin.
Iswandi dan M Noorman dengan judul Analisis Peran Kinerja Customer service Dan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Survey Pada Nasabah Bank Bjb Kantor Cabang Leuwiliang Bogor .
Dari penelitian tersebut bisa disimpulkan bahwa variabel layanan tatap muka berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengaruh Self Service Technology Dan Tatap Muka Terhadap Kepuasan Nasabah Berdasarkan hasil uji uji f yang dilakukan sebelumnya variabel Self Service Technology (X.
, variabel layanan tatap muka (X.
, menunjukkan f hitung > f tabel sebesar 63,052 > 3,09 dan nilai signifikansinya 0,000 < 0,05 maka dari itu H0 ditolak dan Ha3 diterima maka dapat disimpulkan bahwa secara simultan Self Service Technology (X.
, variabel layanan tatap muka (X.
, berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia Kcp Subulussalam 2.
Pernyataan ini juga didukung oleh McMahon .
yang menyebutkan bahwa untuk dapat bertahan di era digital, sebuah bank harus mampu meraih loyalitas dan kepuasan nasabah melalui keunggulan dalam layanan yang diberikan.
Temuan penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Lia Chairunisa .
dalam studi berjudul Pengaruh Layanan Digital dan Non Digital Terhadap Kepuasan Nasabah: Studi Kasus Bank Syariah Indonesia.
Penelitian menunjukkan kalau secara umum, layanan digital dan non-digital memiliki pengaruh mengenai kepuasan nasabah.
IV.
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil studi serta paparan bahasan, maka kesimpulan studi adalah sebagai berikut:
Dari hasil parsial didapat nilai signifikan sebesar 0,101, yang lebih besar dari 0,05, serta nilai t hitung .
< t tabel .
Dengan demikian.
H0 diterima dan Ha ditolak, yang berarti Self Service Technology tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Subulussalam Dari hasil parsial didapatkan nilai signifikan sebesar 0,000 yang lebih Jurnal Ilmiah Akuntansi Vol.
No.
September 2025
P-ISSN 2406-8756
E-ISSN 2809-445X
kecil dari 0,05, serta nilai t hitung ( 6,.
> .
Dengan demikian.
H0 ditolah dan Ha diterima, yang berarti layanan tatap muka berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Indonesia KCP Subulussalam 2.
Berdasarkan uji simultan nilai signifikan 0,000 <0,05 dan f hitung > f tabel .
,052 > 3,.
, selain itu didapatkan nilai R2 sebesar 0,556 menunjukkan bahwa variabel Self Service Technology dan layanan tatap bersama-sama kepuasan nasabah pada Bank Syariah Indonesia KCP Subulussalam 2.
DAFTAR KEPUSTAKAAN
Adhiputra.
Aplikasi Technology Acceptance Model Terhadap Pengguna Layanan Internet Banking.
Kalbisocio, 2.
, 52Ae63 Aini.
, & Waluyo.
Analisis Technology Acceptance Model (TAM) Dan Theory Of Planned Behavior (TPB) Terhadap Minat Generasi Z Menggunakan Mobile Banking Syariah (Studi Kasus Mahasiswa FEBI UIN Raden Mas Said Surakart.
(Doctoral dissertation.
UIN Raden Mas Said Surakart.
Devi Ayu Azisyah.
Pengaruh Self service Technology.
Kualitas Layanan.
Hubungan Pemasaran Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada BANK BNI di Surabaya.
Hayatul Millah.
Pengaruh Kualitas Pelayanan Teller Terhadap Kepuasan Nasabah dI BMT UGT CAPEM Ketompen Pajarakan (Vol.
Issue .
Lia Chairunisa.
Pengaruh Layanan Digital dan non Digital Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Indonesi.
Jurnal Multidisiplin Ilmu (Vol.
Issue Muhammad Faisal Basri.
Pebandingan Direct Service dan Digital Service Terhadap Kepuasan Nasabah Menabung (Studi pada Nasabah Bank Syariah Indonesia Bandar Lampun.
SKRIPSI Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat Untuk Mendapatkan Gelar Sarjana S1 dalam Ilmu Perbankan Syariah Oleh:
MUHAMMAD FAISAL BASRI
NPM: 1951020378.
Niken Herawati.
Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan.
Niken Herawati, 1.
, 522Ae535.
Nurjuni Arnita.
& Y.
Pengaruh Self Service Technology (SST) Terhadap Kepuasan Nasabah Pengguna Layanan Digital (Studi Kasus Bank Syariah Indonesi.
Jurnal TabarruAo : Islamic Banking and Finance, 6.
, 2023.
Suryo.
Srikandi.
, & Kholid Mawardi, .
Pengaruh Self Service Technology Terhadap Kepercayaan.
Kepuasan Nasabah, dan Loyalitas Nasabah (Survei Pada Nasabah Pt.
Bank Rakyat Indonesia (Perser.
Tbk.
Kantor Cabang Malang Kawi Kanwil Malan.
In Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)|Vol (Vol.
Issue .